投诉处理及失物招领制度.doc

投诉处理及失物查询制度

第一章、乘客投诉处理
第一条、制定本制度的目的是促进乘客投诉受理和处理过程的程序化和规范化，最大限度减少不规范服务给公司形象造成的负面影响，并使员工受到教育，营运服务行为得到规范。
第二条、营运服务违纪与投诉的管理是营运服务管理的一项重要工作、直接影响到公司的社会形象和声誉，公司员工尤其是投诉接待与处理岗位的员工以高度的责任心严肃对待。
第三条/对待每一件投诉都本着四不放过得原则处理到底。四不 放过原则即；原因查不清不放过，本人未受到教育或认识没有提高不放过，没有制定具体的改进措施不放过，当事人未受到处理不放过。
第四条、投诉方式及来源主要包括；来访、来函来电及其他（如通过媒体、上级主管部门等）和内部。
第五条、投诉受理与处理工作由办公室负责,安全办协助调查
第六条、营运服务违纪类型
一、乘客投诉；乘客对驾驶员营运服务过程或质量提出疑义。
二、管理部门投诉；路查人员及调度人员等对驾驶员未遵守营运秩序的投诉。
三、营运服务的投诉；驾驶员在营运中未自觉遵守行业营运服务法规和公司营运服务规定，存在违章违纪行为，被行业主管部门和公司管理人员检查纠正的。
四、营运服务事故；驾驶员在营运服务过程中违反行业营运服务规范和公司服务质量规定，受到乘客投诉，经调查属实的；在营运服务过程中未遵守行业管理规定，存在违章违规行为，在交叉检查中被查出，经调查属实的。
第七条、营运事故分责任事故和非责任事故；
一、责任事故------指在营运和服务中存在违章违纪行为受到乘客和管理单位投诉的
二、非责任事故-----指在营运服务中不存在违章违纪行为，因未及时有效地与乘客和管理单位进行沟通造成的投诉。
第八条 、投诉分类；
提高票价、拒载|/甩客、不按规定使用票据、违反服务质量规范、未履行服务承若及其他。
第九条、投诉处理程序
一、对乘客直接投诉到公司的由办公室进行调查解决。
二、对值班室转回的投诉，办公室应立即调查解决，并将解决结果及时回复值班室。
三、值班室对严重违章驾驶的处理，公司相关部门应协同前往。
四、办公室根据调查结果并结合处理依据，提出合理的意见并选择合适的处理方式，处理方式包括；赔偿、修理、更换、补偿和道歉等。
五、办公室应在得出处理结论的当日或次日向投诉人提交处理结果，可以口头（包括电话）或书面方式进行。六、做好投诉程序全过程的记录和存档。
第十条、处理投诉的要求。
一、自收到投诉起3日内处理完毕。
二、乘客投诉不得由当事人处理。
三、在调查过程中不得弄虚作假，不得对投诉人打击报复不得以任何方式要求和暗示投诉者撤回投诉。
四、负责投诉的工作人员有责任为投诉人保密未经投诉人允许不得将投诉人的住址及联系方式等个人资料泄露给被投诉驾驶员或任何其他人。
五、对匿名电话、匿名邮件方式提出投诉的，接待人员应将投诉情况和按照程序所做的调查及做出的结论记录在案备查，
六、对超过30天期限的投诉，借点人仍应记录在案，但应该就调查的难度和可能的结果向投诉人作耐心细致的说明，并本着实事求是的原则进行处理。
第十一条 、因驾驶员违章违纪给乘客造成经济损失的依照公司相关制度和规定处理。
第十二条、媒体曝光的服务投诉应将处理结果通报曝光媒体。曝光内容与事实有出入的应请其更正，曝光内容歪曲事实的应要求在相同版面公开道歉以消除不良影响。
第十三条、驾驶员因协助投诉调查停运的，若结论为有责，停运损失由驾驶员承担；若结论为无责，停运损失由公司承担，按照时间停运时间酌情处理。
第二章 失物登记、查询、处理制度
第十四条、受理乘客失物登记由当日值班人员完成。
第十五条、在受理失物登记过程中，工作人员必须热情、耐心、做到语言规范、文明。
第十六条、受理实物登记时要有专用登记本，分清受理的类别、编号存档。
第十七条、详细登记挂失乘客的姓名、失物时间、失物明细、乘客路线、具体的联系方式等。
第十八条、在接到乘客失物受理后，要立即根据乘客提供的情况进行查找，并尽快将查找结果告诉乘客。
第十九条、对查找到的乘客失物，要求驾驶员在可能的情况下尽快将失物按乘客要求地点送还乘客。否则将东西送回公司办公室。
第二十条、对查不实的失物，要给乘客作耐心细致的解释工作，争取乘客理解。
第二十一条、本制度由办公室负责解释。
第二十二条、本制度可再必要时经总经理批准后予以修订，并及时予以公示。
第二十三条、本制度自发布之日执行。

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