客户服务执行手册--客户服务走向专业化.docx

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唐都客户服务执行手册目录走向专业化公司与客户对你的期望利用公司的资源客户部人员的具体责任安排会议业务工具“窍门”和一些“千万不要” 走向专业化本文所列，是您进入唐都必须掌握的基本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您事业有所发展。专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告”。充分利用这些指导提纲/工具我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一致。对AE的期望你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。你们是唐都未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。公司对你的期望客户对你的期望快乐从业合作心态，由“我”思想转移至与同事共享使用“我们”一类字眼执着追求质量永远推进，切勿等待带有危机感的勤奋清醒的头脑，防患于未然有主见诚实待人补位意识尊重客户及其业务，不浪费客户与公司的钱款理解客户的业务不是执行，而是帮助对未明之处要认真询问在慎密思考基础上的建议控制细节，控制成本对公司所做出的建议要有信心快速反应；时常联络展示主动性与热情能主动考虑客户的需求，并有行动客户的意见要及时向公司管理阶层汇报利用公司资源指导总纲：没有你的指令，没有人会开始工作。没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。大家会依赖你把握最后期限，由你负责。你是所有作品的最后一个关口（创意作品，媒介计划，发票，TVC磁带）。切记。要最后核查，核查，再核查！校对，数据（核算数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本控制的正常管理。利用公司的资源创意部：创意部门是公司最昂贵的资源，必须聪明和得当地使用他们。要用足够的时间写简报。差劲的创意简报只能产生低劣的广告，当你扔过去是垃圾的时候，别人也会扔给你垃圾，而不可能产生优秀的广告。不要只使用你的创意伙伴，而且要去了解他们。并融合成自我互动的整体。要有主见。有思路才有出路，构想是你最重要的贡献之一。永远不要有“交给客户，看他们怎么感觉”这种念头。作品一离开公司，我们“每个人”都必须对此作品坚信不移，并卖出去。与你的创意伙伴分享有用的见解，并且在研讨会和动脑会上提出来。把有趣的资料复印给他们分享。因为你是领队。“制造环境与气氛”也是你的价值所在。无论客户对他们作品是什么看法都必须把客户反馈过来的信息告诉他们。上传下达，团队整体才会血脉相通。利用公司的资源媒介资讯部：随时准备好媒介简报。与创意部一样，媒介部想工作出色也需要花时间，重大策划至少需要两周时间。可能的情况下，信息越多越好：例如： --客户是否已拨出在出版物作广告的预算？ --客户有没有格外喜欢的特别出版物或节目？要及时向媒介部报告作品的情况，因为他们是整个团队的一分子。 --新创意作品的拷贝 --客户在媒介购买方面的反馈 --广告活动结果请媒介组员参与策略计划，动脑会，客户午餐等。利用公司的资源创意拍摄（平面印刷与电视制作）：尽早让制作人参与。利用好他们的经验，争取加分。电视广告片的制作从脚本到完成通常要1个月。制作前的会议（PPM）必须讨论透彻，以保证大家达成共识。细节失误会影响成本。如：要确保“模特租借表格”已签字。在正式拍摄前一定要确保获得合法的版权和审批合格证明。当你要求客户批准所选用演员，拍摄场地，使用的音乐，要确保能提供完整的资料。在最后一次PPM上通过的内容在拍摄过程中不能更改。学会使用专用名词。如果应邀到拍摄现场，不要干扰那里的工作。利用公司的资源财务与行政部对客户部人员最基本的要求：禁止浪费客户或公司的钱款。所以要认真对待公司订下的规定。每个客户部人员使用的时间与其它同事所用时间同样宝贵。仔细记录你的约会情况，工作完成情况，并检查时间日报表。财务管理结卡表用来确保准确控制我们的成本花费，时间及进程是否良性。年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人，并由项目经理协调。客户部人员具体责任广告正是行销的一部分，所以，我们作为专业行销传播人员出现在客户前是十分重要的。为此，我们必须确保每一次沟通，无论是面对面的会晤，电话中的交谈，还是书面的交流，都能做到：精心准备：用心本身就是一种专业目标明确：每一举措都必须有清晰、明确、精准的目标思考执行顺畅：行云流水般步步推进具备明确的后续行动（下面的步骤）。不能出现相关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清楚的情况。客户部人员具体责任客户会议：我们把许多时间用来准备及出席会议。会议的目的是提案及卖出我们的作品（策略、创意或媒介）回顾工作进展情况，分派任务以及决定下步动作。我们的时间和客户的时间都非常宝贵，因此，我们必须最充分地利用客户会议。只有那些有具体任务的人才应该参加会议。无论参加会议与否，有一些任务你（AE）都需要去执行。请记住三个要点：会议日程安排准备会议掌控会议客户部人员的具体责任客户会议/会议议程：目的：确保会议重点及秩序优先考虑争议避免疏忽与项目经理及参加会议的本公司一方任何人员（即：创意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调。问问客户他们希望会议议程中讨论的题目。确保公司方到会所有人员了解客户的议题。会议前至少１－２小时将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议准备。会议议程表Ageda范例参见“业务工具”一栏。客户部人员的具体责任客户会议／会议前清单：将会议议程清楚地复印分给与会者上次相关会议的会晤报告（以便讨论时参考）最新的预算归纳进行中的创意作品 / 电视脚本复制件相关的创意平面 / 电视广告有用的参考资料 / 剪报客户部人员的具体责任客户会议／会议前清单（接上页）：也许需要携带… 制作部报价制作时间计划所建议使用媒介的样本（或确定媒介部有这些样本）审批通过证明文件客户的广告指南机智的客户部人员或ＡＥ还须检查下列情况：确保没有你不知道的新情况。与不参加会议的其它部门的重要人员核实。查询主要报纸或电视新闻节目，看有无关于你的客户、他们的产品或者同类商品的重要报道。这有助于展示你对这一工作的尽职尽责。最后一点，按时参加会议！（你必须提早到达会场）掌控会议如果你被要求参加会议就要明确自已到场的目的，不要只是拿着文件包！开会之前向项目经理了解你在会议中应扮演的角色。对于新ＡＥ来说，你的最初作用可能是进行记录（准备写会议报告），并且在会议中分发参考材料。随着你经验的增长，你将有机会向客户提案。广告是使产品在消费者心中占有认同的位置。这个会议则是让我们公司在客户心中留下被肯定的形象。每次接触都要有正面的印记。有条理重点明确专业化会议清单预订会议室。检查所有音像设备，确保能使用。如果会议在公司举行，一定要通知前台有客户来，并使前台能准确称呼客户。如果需要点心或工作午餐，请提前预订。布置会议室，开灯检查。撤掉与会议不相干的物品。将会议日程摆好（务必留出一份，以备客户临时加入）。为客户及提案人员留最佳座位。按要求把所有提案及有关资料排列有序。会议前15分钟，再次致电确保所有与会者准时出席会议。如有必要，到前台迎接客户。会议进行资深负责人主持会议有下列责任：先简明介绍会议安排及时间段落让出席者对时间安排心中有数。扼要重述前次会议所达成的协议。 10-15句话以内，扼要介绍背景。保持讨论，按照会议议程进行确保会议重点及原则，特别注意有争议的问题，避免任何疏忽。ＡＥ该作好如下准备并切记：准备材料复印件，分发给相关人员。对已方需做的每件事（每个动作）和达成一致之结论议题都要有简单明了的记录，不必记录每一个细节，但一定要记录下结论及由谁来负责这些工作。会议进到总体讨论部分时，如果你有观点可以大胆提出来——不过自以为是的人谁也不喜欢！所以你必须思考得很成熟。会议中避免递纸条，因为这会让人分神，显得不够有教养。绝对不要和己方人员低声交谈。不要擅自离开会议室。（将离开原因告诉负责人。）业务工具ａ）会议日程表目的：确保会议重点及原则／优先考虑争议及避免疏忽内容：单独列出每个主题评论：向相关参与者确认所有事项（与客户和我方组员核实）ｂ）传真联络／备忘录目的：让客户了解工作进展情况是传播信息的方法。如果所需信息紧急，应随后用电话联络，以确保对方已收到传真／备忘录信息。评论：备忘录应简明扼要。备忘录／传真／信件结尾处告知客户，会电话给他进行核实。注意：决不要传真草图或设计稿，这些物品尽可能亲手交接。作品只有在期限迫近时才可用传真方式递送。ｃ）客户会议报告目的：是一个归纳客户与公司所做决定的工具。让未到会人员了解现状简明地记录已通过／采取的行动／期限 / 责任人原则：每逢决定做出时，即写此报告（即使决定是在电话中谈定）此报告须于会议之后２４小时内做出并发送此报告须采用简明扼要的公文写法。 “下一步行动“以及这些行动由谁负责都必须连同已达成一致的时间安排／日期在报告中阐明。此报告复印件除送发所有与会者，亦要发送主要客户，公司该项工作组的成员让所有有关人员了解进展情况。 “机密”信息应谨慎处理，正常情况下，此报告最好避免提及敏感信息。客户会议报告已被用于法庭来决定承担责任方，所以要认真书写，为此承担责任。 d）品牌档案 / 实情手册 / 指南手册：目的：对品牌／客户的历史做精确的、持续的记录、并保持更新。保持对所做品牌／客户有关信息来源的可靠渠道最终交接的依据内容：会面人／客户名录：客户的组织架构图及负责范畴客户主要人员的情况（职位，品牌主管，地址，电话／传真号，手机／ＢＰ或宅电号码）关键联络人的背景情况会议报告前面３个月至今的过去１２个月的主要会议（当月报总结用到这些内容时，要注明已执行事项和未执行项目） 3、市场概况背景数据（销售情况，市场占有份额等）店头调查４、产品信息产品情况，价格，分销竞争者的相关数据产品业绩（销售、市场占有份额等）５、竞争竞争者广告花费分析文字说明评估６、消费者消费使用模式季节性／地区性７、品牌品牌检验／品牌写真８、以往的广告活动播放剧本／脚本平面广告的样张９、创意简报品牌的传播策略最近发出的简报１０、广告活动的进展主要进展：拷贝，构图，脚本１１、媒介策略与计划１２、研究对主要调研的总结１３、财务需客户特别批准的手续估价单（ＰＥ）广告费的预算预算控制／调整表格１４、公司记录主要总结ｅ）调查总结目的：简明总结调查后得出的主要发现，结论以及建设性的行动内容：调查的目的调查公司／人名称与调查方法调查对象描述范例现场调查日期与地点结论建议采取的行动ｆ）竞争者的情况评议目的：分析并了解竞争的策略。内容：品牌／产品产品诉求点目标对象承诺及支持点创意概念及语气风格制作水准注明：媒介／形式等ｇ）传播策略目的：是一份简明精确归纳主要策略的文件。原则：由客户，总经理、项目主管、创意总监制定，签字并取得一致意见的品牌策略。内容：（见附表）ｈ）广告简报目的：对“传播策略”补充。待定的具体广告工作原则：由项目负责人制定，会同创意组负责人讨论并签字通过，客户确认。预算指示，制作具体需求应予完成工作卡号由项目负责人审核后发生。ｉ）广告费／收入预报目的：为公司领导层每月提供准确的、新的客户广告费信息。每季度将情况报给总经理及财务经理。Ｊ）应收帐目明细目的：由财务部发出，用以控制欠款及已发出账目、发票的兑付。同总经理及财务经理、项目负责人讨论最新的相关款项结算情况。项目负责人应负责使客户按时付款。原则：―每月25日汇总结帐ｋ）媒介简报：目的：提供综合简报要求，用以形成有媒介计划及购买与市场，产品，消费者及创意有关的信息同样重要要想有出色的媒介产品，各项要求需要精确原则：如需要全面竞争分析，必须与计划人核实后方可向客户提交有年度计划为适应客户广告费的动态每季度有预算调整保持与媒介组沟通动态变化，实际购买变化，购买后工作情况，及时回揽客户。窍门和一些“千万不要” 做不到的事千万不要轻易承诺。（执守承诺）千万不要找借口。千万不要对客户或你的同事撒谎。有问题必须诚实地去弥补。千万不要随便代表公司答应任何事情，除非你肯定这么做是正确的。千万不要延误文件时间，如果不够好，想办法要求加一些时间做好事情。千万不要在开会时迟到。目的不明确时，千万不要召集会议。不整洁的书面材料，千万不要从你这里出手。我们的错误千万不要责怪客户。千万不要当着客户面前批语批评你的同事。千万别把工作忘掉、漏掉。如果记忆力差，不妨养成作备忘录的习惯。千万不要推卸责任（问题，责任）。公司的每次失败都是客户部人员的失败。窍门和一些“千万不要” 鼓励你的客户相信他／她是你唯一的客户。尽早为会议提供日程安排；客户会议报告应在会后二十四小时内完成。定期准备工作进展报告。所有工作估价，工作开始之前必须得到签回。掌握适时适地的预付款。与客户定期安排见面会。与客户及公司方所有资深决策人定期进行回顾评议。定期引进新见解。每月一次，问问自已“除了份内的职责，我这个月还为客户做过什么更好的服务？”然后，拿一张白纸，在上面写下你的想法与建议。不要随意认定理所当然事项，再核实。切记，出了错全是你的，多想想。传播策略客户：品牌：日期：品牌定义（品牌的个性是什么？以一辆汽车，一个人或一种颜色等等来描述它如有品牌写真也要一并列入。）行销目标（客户的目标是什么？是否合理？是否广告／其他传播可以帮助达到目标。）广告／其他传播工具的角色（说明广告扮演的角色，同时考虑公关，或其他传播工具。）竞争环境（认定谁是主要竞争对手，与我们的品牌相比如何。他们的定位是什么？他们在广告中诉求的是什么？）目标消费者（我们在跟谁沟通？让她或他活灵活现。超越一般人口特性描述。我们洞察了什么？请注明是个人判断，还是调研或品牌检验结果。我们在哪里？（现在目标消费对我们的品牌／这个产品类别有怎样的感觉？他们是否注意到我们以前的传播？他们记得什么具体的事情？和竞争对对手相比，他们觉得我们比较好还是比较差？）我们往哪里去？（我们希望目标消费在沟通后作出什么反应，有什么感觉？实际点！按钮（这是单一，精简及有相关的触发，带领我们从现状到达期望。它可以是一个理性的得益或是感性的触发。）支持点（支持按钮的主要事实。只需主要事实。）必要条件（这些必需是广告的一部分。举例：现有的创意概念；已建立的品牌个性；主要企业资产；等等）访客制度一、初访 (一)初访资料预备客户背景资料:行业排名/主要对手/生产产品/曾经合作的广告公司; 公司介绍:公司简介以及公司作品资料。 (二)初访内容公司介绍; 按“接受方向检查表”咨询信息; 客户企业产品资料索取; 邀请回访公司。 (三)初访后应知对回访邀请的态度: 1)接受邀请2)拒绝邀请3)态度不明确 (四)初访后应做工作访客简报即日输入电脑发送总经理，创意总监和客户总监；并按本部门分客户文件存盘；接受邀请后,马上安排客户访问行程； *时间 *具体负责人 *准备介绍的进一步资料拒绝:转入以下二类回访；态度不明确:转入以下一类回访。二、回访 (一)一类回访每周应致电对方二次；每两周至四周应亲身拜访一次；每次回访应作简报；每月行业背景新资讯简报。 (二)二类回访隔周致电对方一次；四至六周应亲身拜访一次；紧记：每次回访应作简报。 (三)回访内容个人问候；公司的业绩(销售情况)；对公司行业背景的新资讯。三、总体代理的客户拜访每天至少电话一次，内容为问候及业务联络；每两周至少拜访一次，经理以上人员；每月礼仪拜访，总监或总经理参加；每年邀请客户回访一次，主要让客户了解公司业绩，与平时对他服务的员工见面。访客制度操作指引初访包括两种含义： A客户来访 B赴访客户一般情况下,尽可能邀请客户来公司。初访资料预备目的：知己知彼,做到心中有数；意义：客户信心的建立,他会认为你了解他的行业和产品,给予他一种踏实的感觉；有利于准确地把握客户心态,交流的策略；增加交谈的内涵和深度；物料： AE与市场部配合,准备背景资料；公司简介1份；公司作品集一份; 视情况针对性的准备能体现公司实力的作品范例；规定总体代理的客户策划案例1份(非本年度,不留存客户) 媒介案例1份(非本年度,不留存客户) CI手册1份推广案例若干(发布的样报,宣传品系列,影视作品带) 获奖物料其它项目代理客户以为主配合相应的其它资料。要求较正式的客户公司介绍（总经理,广告主管以上人员初访约4人以上）,应准备手提电脑交通工具的落实; （二）初访内容 1.公司介绍---视情况选择介绍方式的隆重程度：正式型：手提电脑＋解说普通型：对稿解说一般型：口述 *要求AE能熟知公司简介,能够流利的口述,时间一般把握在15-20分钟之内; *一般情况下,尽可能邀请客户到公司来,能够参观公司硬件实力; 2.咨询客户信息客户主动介绍--AE准确记录,并按“检查表”要求的项目作提示及引导； AE咨询---按“检查表”要求项目,有礼貌、适度的咨询; 3.资料索取向客户索取可以提供我们的企业、产品及过往广告资料。（三）初访后应知客观判断客户的态度，并分析其原因。（四）初访后应做的工作反映情况，提出建议，通报公司决策层，对如何进展作出决策; 回访目的：达到合作的实质性进展；意义：是决定合作与否的关键性的磨合期；策略：不离不弃、不亢不卑、忠贞不渝；结果：成功合作---进入客户作业流程；暂未合作---“藕断丝连”保持联络。总代理客户拜访目的:互通市场,销售,广告方面的情况,增加联系,检查工作中存在的问题. 四、访客简报 1.每次拜访后应及时汇报主管，并拟写访客简报，简报的内容为：时间客户代表、公司代表拜访内容结果回复时间 AE建议 2.访客简报应在24小时内，及时通过电脑邮件发送总经理、总监、客户总监等相关人员校对稿件检查表通稿客户传真确认的设计稿件是否已复印留底？你手中的正本是客户最后确认的那一份吗？内容是否一致？规格是否相符？（CM、MM）？创意标题及内文，创作部校对后，你有无再一次检查？最容易出错的地方你是否用红笔标注？并提醒客户注意？这些包括： 1）客户名称、2）客户地址、3）电话、4）商标、5）标准字、6）标准组合图片的正确与否？输出前是否让客户在稿件上签名确认？文字太小你是否将相应的部分放大再传真？你知道客户已收到你的传真吗？如果客户外出，你是否在24小时内找客户补签？你有没有提醒客户最晚什么时间回复？否则不能保证如期刊播？你有没有复印一份留底？你有没有确认后马上通知制作部输出？你有没有迅速将胶片交给媒介部？分公司区域稿这个稿件是客户的哪一个地区的稿件？内容是否与当地的要求一致？特别要加注的文字是否正确？投放的媒介名是否与胶片一致？规格是否有变化？一共有多少份？一共有多少地区？在封EMS袋时或在交与媒介时，是否有复查签收？如果这些你都仔细做到了，那么你已经将失误减少到最底限度！麻烦和损失将离你远去！

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