广州市社区综合服务中心服务质量通用标准.docx

广州市社区综合服务中心
服务质量通用标准
（试行，征求意见稿）

根据《关于推进我市社会管理改革开展社区综合服务中心建设试点工作方案》精神，为更好地加快推进社区综合服务中心建设试点工作，促进社区综合服务中心服务的专业化、规范化发展，结合广州市社会管理服务改革和社会工作发展现状，特制定本标准。
一、本通用标准的指导思想
（一）发展专业服务
为社区综合服务中心开展各项服务提供基本标准，为社区综合服务中心探索专业服务提供参照，促进专业服务体系的发展并不断完善和提高，为评估社区综合服务中心服务质量提供评估指标体系。
（二）提倡因地制宜
鼓励社区综合服务中心整合资源，根据社区居民需求发展多样化、个性化的专业服务；及时总结反思，不断创新服务方式和手段，提高服务的质量和效果。
二、本通用标准的原则
（一）科学发展的原则
坚持以需求为导向，满足社会发展及居民日益多样化的服务需求，在现有社会服务的基础上，推动整合资源、广泛发动参与、逐渐拓展领域、不断深化服务、大力提升质量。
（二）专业化、规范化的原则
以社会工作理念为基础、以社会工作专业方法为依托，建立跨专业服务团队，确保社区综合服务中心服务的专业化；加强监督和评估，促进社区综合服务中心建设、管理、服务规范化发展。
（三）鼓励创新的原则
各社区综合服务中心，根据所在街道实际，积极探索设立适合本区域社会发展和居民需要的服务项目，创新具有区域特色的专业服务体系。
三、本通用标准实施范围及实施期限
本通用标准适用于广州市社区综合服务中心（以下简称中心）建设试点期间，试点结束后，根据试点总结进行修订完善。
四、本通用标准内容框架体系
本通用标准包括五方面内容，分别为中心运营建设标准、服务管理标准、服务对象权利保障标准、服务提供者协调沟通机制标准、各领域服务质量标准。
（一）中心运营建设标准
社区综合服务中心运营建设标准包括中心场地和基本设施配置标准、中心形象维护、专业人员配备基本标准三大方面。
（二）服务管理标准
社区综合服务中心必须建立明确的运营管理制度，制定中心运营管理、财务管理、人力资源管理、专业服务资料档案管理等方面的制度及相应的执行标准。
（三）服务对象权利保障标准
服务对象权利保障标准主要包括保障服务对象知情自决权、参与权、获得尊重权、隐私保护权、安全权和申诉权等权利。
（四）相关部门协调沟通机制标准
制定社区综合服务中心承办机构、街道办事处及各职能部门之间的沟通协调机制，包括建立服务机构与街道办事处、区（县级市）民政局、市财政局、市发改委、规划局等部门协调、沟通的工作规范。
（五）各领域服务质量标准
社会综合服务中心主要包括六大领域的服务，分别是老人服务、青少年服务、家庭服务、残联康复、社区矫正服务及义工服务。社区综合服务中心需制定所提供服务领域的服务质量标准。
五、本通用标准具体内容
（一）中心运营建设标准
1．中心场地和基本设施。
为确保社区综合服务中心专业服务的有序开展，中心场地应设置个案工作室、小组工作室、多功能活动室、职员办公室、储物空间等场地，配备带锁档案柜、消防设施、逃生路线标识、无障碍通道等。鼓励试点单位在基本设施达标的情况下结合服务项目的特点对中心进行相应的装潢设计。
（1）个案工作室不低于10平方米，配置沙发、凳台等设施，环境布置尽量体现温馨和谐，保障较好的隔音效果；
（2）小组工作室不低于30平方米，配置桌椅等基本设施。
（3）多功能活动室不低于40平方米，配置桌椅、多媒体、音响、写字板等设备；
（4）职员办公室，按职员人数配置。中心应为每个职员配备独立的办公桌椅及电脑等办公设备。职员办公室应至少配备一台打印复印传真一体机、一部固定电话。
（5）储物空间，条件许可的中心设置储物室，存放活动相关物质、设备等，应用专人看管整理，并处理物资相关的借用问题。
（6）应有配锁的档案柜，条件许可的中心可设置档案室，档案室有专人管理，并处理档案查阅的相关问题。
（7）消防设施，应按国家消防安全标准配备消防设施。
（8）逃生路线标识，应注明意外事件发生的逃生路线。
（9）无障碍通道设置，应在出入中心门口、各功能室入口、厕所入口设置无障碍通道，有条件的中应设置无障碍厕所。
2．中心形象维护。
中心形象维护包括各种基本信息上墙。包括以下内容：
（1）应在中心外墙醒目位置安放社区综合服务中心门牌，可根据条件在中心外设置有关中心的指示牌。
（2）应在中心外墙或室内设置活动宣传栏，应张贴中心提供的常规服务及新开展活动的相关信息，至少每个季度更换一次宣传栏内容。
（3）中心内部应设置咨询接待处，提供服务内容宣传单张及服务申请表格等资料。
（4）中心内醒目位置以下各种信息需上墙：机构登记证书、机构法人信息、中心组织架构图、中心工作人员照片及职责分工简介、中心开放时间、中心固定电话等。
（5）中心制订场地使用规则，并上墙公示。
（6）中心场地应有专人管理，社区居民可申请使用，可收取必要清洁维护费用。
3．专业人员配备基本标准。
（1）社区综合服务中心根据服务区域常住人口的数量按比例配备，具体可见不同服务人群的服务质量管理标准（见附件三）。
（2）中心设主任1名，应具有5年以上社会（社区）工作经验，并取得社会工作师资格证书或接受过广州市民政局认可的社会工作专业系统培训。
（3）中心工作人员1/2以上人员为专业人员，其余为行政和工勤人员；专业人员中又必须有70%以上为社工。社会工作专业人员包括两类人员，第一类是取得助理社会工作师或以上资格，第二类具备是社会工作专业大专以上学历。
（二）服务管理标准
1．中心运营管理制度及执行标准。
中心应制定本中心服务总章程，明确服务宗旨与理念、服务内容及服务手法、各方权利义务等相关内容。
中心运营管理制度执行标准主要体现在以下资料的完整性上，一是中心机构法律方面的资料方面，包括机构资质证明、项目合同等；二是机构日常运作方面的资料方面，包括机构规章制度、会议记录、工作简报、场地使用、参观接待、媒体报道等。
2．财务管理制度及执行标准。
中心应建立包括中心年度预结算制度、专门服务项目经费收支制度、财务审核制度等在内的各项财务管理制度。
财管管理制度执行标准主要体现在按财政部门要求的各项财务方面的资料，包括经费开支凭证及相关财务报表、经费预结算表及审核记录等。
3．人力资源管理制度及执行标准。
中心应有明确的员工工作守则和职责范围；对社会工作专业人员，应制定本中心社会工作者伦理守则。
中心应有明确的人力资源管理制度，包括人员的招聘、培训、督导、考核、激励、解聘、申诉等相关的制度。
人力资源管理制度执行标准体现在中心按人力资源部门要求的人力资源管理方面的资料，包括绩效考核记录、进修培训记录等。
4.专业服务资料档案管理及执行标准。
案管；青少年服务资料、老年人服务资料、家庭服务资料等。专业服务资料档案管理包括各项专业服务资料档案管理，可以按服务对象类别进行归档，如青少年服务资料、老年人服务资料、家庭服务资料等；也可以按服务过程可把服务资料分为服务计划书、服务开展各项记录、服务评估三个阶段的资料：
一是服务计划书，试点中心根据实际情况，保存年度、半年度、季度、月、周计划书、各项服务计划书。
二是服务开展各项记录，包括个案工作记录、小组工作记录、社区工作记录、义工服务记录、工作坊、兴趣班、社会工作研究、社会工作督导等方面的记录。
三是服务评估记录，包括各项服务工作人员自我评估、机构评估、服务对象评估等。
档案管理执行标准体现在上述各项工作记录中，并注意资料的公开与保密方面的问题。本通用标准就资料的公开与保密方面在此作出说明。
一是中心可公开的资料，包括服务内容、服务开展成效与成果、年度总结报告、年度财政报告（有条件的应由注册会计审计单位为中心提供具有法律效力的年度验资报告）、年度工作计划与财政预算等方面资料的公开。
二是需保密的资料，保密的范围包括与服务对象个人的信息及隐私，机构员工的个人信息及隐私，机构或单位的行业机密。
对于服务对象个人的信息及隐私，社工在撰写书面报告时应以通用的代号或其它方式对服务对象的名字、住址等信息进行匿名处理。
对于机构员工的个人信息及隐私，机构或单位的行业秘密，机构可根据自身情况进行相关规定，并逐步完善。
5.遵守一切有关的政策与法规。
相关的政策与法规，是指国家、广东省、广州市及各区等制定的政策与法规，包括宪法，《中华人民共和国未成年人保护法》、《妇女权益保护法》等法律，相关社会福利政策，地方和部门规章以及政府部门制定的规范性文件等。
服务机构制定相关规章确保自身机构遵守相关法律法规，并接受服务对象、社会公众以及相关部门的监督。条件许可的服务机构可以聘请法律人士担任机构法律顾问。
（三）服务对象权利保障标准
主要包括服务对象知情自决权、参与权、获得尊重权、隐私保护权、安全权和申诉权六大权利。
1．服务对象对服务机构、服务程序、服务内容有知情权。
（1）服务对象对服务机构的基本情况有知情权
服务对象有权了解社区综合服务中心及其承办机构的服务资质、发展历史、服务项目等基本情况；对服务机构的法人代表、服务机构与职能部门的关系、服务机构组织架构图等具有知情权。
（2） 服务对象对服务程序有知情权
服务机构确保服务对象获得清楚明确的资料，知道如何申请接受和退出服务。服务机构处理申请的程序应包括以下事项：
第一，服务机构准备有让服务对象申请接受服务和退出服务的政策和程序，并可提供服务对象、职员及其他关注人士阅览。
第二，服务机构应规定申请受理的期限，在规定的期限内给予服务申请者接受或者拒绝的答复。如果服务单位拒绝服务申请者，服务单位应向该申请人交待拒绝原因。如果有可能，应将申请人转介到其他适当的服务机构。服务机构必须对申请者开展一视同仁的评估以确定是否接受申请位服务申请者提供服务。
第四，服务对象在接受服务时，服务机构应与其签定书面的服务协议。对于限制民事行为能力或无民事行为能力的服务使用者，由其法定监护人与服务机构签定书面的服务协议。服务协议应明确服务对象和服务机构双方的权利与义务、联系方式等信息，并就服务次数、服务方式、服务后果或服务成果等方面进行协商。另外，所提供的服务可能对服务对象带来的风险，服务机构也要给予交待。
（3）服务对象对服务内容有知情权。
服务对象有权了解服务内容，了解服务目的、开展方式、预期结果等方面的情况。对于服务机构定期更新服务使用者的记录，服务对象有权了解。
2．服务对象在服务各阶段有参与权。
服务机构必须制定评估和满足服务对象需要的制度及程序，并可供服务单位、职员及其他关注人士阅览。服务单位应提供服务对象、有关职员、服务使用者家属或其他关注人士表达意见的渠道，并给予回应。在制定、实施、评估等服务各个阶段考虑这些意见，并在适当情况下采纳这些意见。服务机构应鼓励并让服务对象有机会讨论提供服务方面的问题和坦诚提出他们关注的事情。
3．服务对象有获得尊重权。
服务对象不论性别、年龄、经济状况、身体和智力状况，在接受服务时，在服务机会获得上的差别对待、服务提供者通过语言、态度等方面服务机构应保证一律平等对待。在向特殊人群提供服务时，服务机构应尽量考虑到并且能够提供其特殊需要的场地、活动安排等。
4．服务对象有保护隐私权。
服务机构有保密方面的基本制度及程序，以确保服务对象隐私权得到保护。
5．服务对象有安全权。
主要表现在环境安全、人身安全和私人财产安全方面。服务机构应采取一切合理步骤，以确保服务使用者处于安全的环境。
（1）环境安全权。服务机构提供和有效地保养所有消防设备及其他必需的安全设施备。让服务对象认识紧急事故应变程序，并定期进行火警演习，每年至少演习一次。服务机构应定期检查其现场环境及邻近环境，以评估是否有安全问题，并进行整改完善。如果服务机构的工作涉及到运送服务使用者，必须采取恰当措施以确保道路交通安全。凡发生在服务机构内并涉及到职员或服务使用者的意外或受伤事故及当时的处理方法，均应记录在案。
（2）人身安全权。服务机构采取一切合理措施确保服务对象人身安全，以免服务对象受到侵犯。服务对象有免受他人的语言、人身及性侵犯的权利，服务机构必须制定相关的制度及程序，可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。服务机构应鼓励并让职员和服务使用者有适当机会提出有关语言、人身或性侵犯方面的关注。
（3）私人财产安全权。服务对象接受服务时，服务机构要采取一切合理措施确保服务对象私人财产安全。
6．服务对象的申诉权。
每一位服务对象及职员及其服务均有自由申诉的权利，服务机构必须保障服务对象的申诉得到回应且做好保密工作。
服务机构必须制定处理投诉和申诉的制度和程序，并可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。服务机构处理投诉或申诉的程序应包括以下事项：服务机构应说明接受投诉或申诉的答复期限，告知投诉或申诉人本宗投诉负责处理人员，并尽快回复处理结果。所有投诉、申诉和处理结果相关内容均应记录在案。
（四）服务相关部门协调沟通机制标准
1、服务机构建立与街道办事处、区（县级市）民政局协调、沟通的工作规范。
（1）社区综合服务中心于每年年初与所在街道办事处、市或区（县级市）民政局签订广州市社区综合服务中心资助及服务协议。
（2）社区综合服务中心在2010-2011年，每半年向所在街道办事处、市或区（县级市）民政局提交半年服务计划。
（3）社区综合服务中心每年年底向所在街道办事处、市或区（县级市）民政局提交年度服务自我评估和年度资金使用报告。
（4）社区综合服务中心在广州市民政局指导下，接受由市或区（县级市）民政局组织的第三方综合评估。
（5）当社区综合服务中心由多家承办时，由街道办事处、区（县级市）民政局指导成立社区综合服务中心管委会，统一协调该社区综合服务中心运作。
2、建立与市财政局、市发改委、规划局等部门协调、沟通的工作规范。
（1）服务机构每年初做好项目预算表，报街道办事处、区（县级市）民政局审核后报市民政局备案。
（2）服务机构每年年底需制作年度报告，交待本年度服务成果、服务经费结算等。服务经费结算表，由相关财政、审计部门负责审核，并向社会公开。
（3）服务机构制作每季度工作简报，报送相关职能部门。
（4）服务机构每半年在主管部门协调下，与其他合作单位召开一次工作沟通会议，以加强交流。
六、附件
附件一：试点社区综合服务中心具体考核指标分解表及评分说明
附件二：某某试点中心社会工作者伦理守则（参照）
附件三：各领域服务质量管理标准（包括老人服务质量标准、青少年服务质量标准、家庭服务质量标准、残障康复服务质量标准、社区矫正服务质量标准、义工培训及服务质量标准六个领域服务质量管理标准。）

附件一

试点社区综合服务中心具体考核指标
分解表及评分说明
一、考核指标总分表
表1计分方法：表1中各项分数根据表2至表5以及第（五）项“各领域服务数量和质量评估指标”的分数来计算，达到最低标准的分数（以下简称“达标分数”）为，最高分为分。
表1、考核指标总分表

达标分数
最高分
备注
中心运营建设标准
20
100

服务管理标准
20
40

服务对象权利保障标准
30
60

服务提供者协调沟通机制标准
8
40

各领域服务质量管理标准
60
100

小计
138
340

二、各项考核指标列表
（一）中心场地建设各项指标列表
表2、中心场地建设评分表

有
无
使用次数
备注
1个案工作室
面积：

单位：平方米
2小组工作室
面积：

单位：平方米
3多功能活动室
面积：

单位：平方米
4职员办公室
面积：

单位：平方米
5档案室
面积：

单位：平方米
6配锁的档案柜
体积：

单位：立方米
7储物空间
面积：

单位：平方米
8消防设施

9逃生路线标识

10场地管理规章制度

11中心外墙有社区综合服务中心门牌

12中心开放时间

13活动宣传栏

14咨询接待处

15机构登记证书

16机构法人信息

17中心组织架构图

18中心工作人员照片及职责分工简介

19中心1/2以上为专业人员

20中心固定电话

表2各项计分方法说明：
1.每项“有”计基本分1分，“无”计0分。达标分数为20分。
2.每项最高分为5分，各项计分方法说明如下：
（1）“个案工作室”计分如下：
不低于10平方米，配置沙发、凳台等设施，环境布置尽量体现温馨和谐，保障较好的隔音效果”，为5分；
个案工作室在5-9平方米，配置沙发、凳台等设施，能保障较好的隔音效果，为4分；
个案工作室在5-9平方米之间，配置沙发、凳台等设施，但隔音效果不好的，为3分；
个案工作室低于5平方米，配置有一件家具，为2分；
（2）“小组工作室”计分如下：
小组工作室不低于30平方米，配置桌椅等设施，为5分；
小组工作室在20-30平方米之间，配置桌椅等设施，为4分；
小组工作室在10-20平方米之间，配置桌椅等设施，为3分；
小组工作室在10平方米以内，配置桌椅等设施，为2分。
（3）“多功能活动室”计分如下：
多功能活动室不低于40平方米，配置桌椅、多媒体、音响、写字板等设备，为5分；
多功能活动室在30-40平方米之间，配置桌椅、多媒体、音响、写字板等设备，为4分；
多功能活动室在20-30平方米之间，配置桌椅、多媒体、音响、写字板等设备，为3分；
多功能活动室在20平方米以下，仅有配置桌椅、多媒体、音响、写字板其中的一项设备，为2分。
（4）“职员办公室”计分如下：
中心为每个职员配备独立的办公桌椅及电脑等办公设备，而且职员办公室应至少配备一台打印复印传真一体机，为5分；
中心为每个职员配备独立的办公桌椅及电脑等办公设备，无打印机、复印、传真机，为4分；
职员合用办公桌及电脑等办公设备，办公室配置多于一个办公桌及一台电脑者，为3分；
仅有一个办公桌及一台电脑，为2分。
（5）“储物空间”计分方法：
有专门的储物室，有专人看管整理，并处理物资相关的借用问题，为5分；
有专门的储物室，有书面的使用指引，但无专人看管，为4分；
有专门的储物室，无书面的使用指引，无专人看管，为3分；
无专门的储物室，但对于物资存放有相关的书面及口头指引，为2分。
（6）“配锁的档案柜”计分如下：
有专门的档案室，有专人管理，并处理档案查阅的相关问题，为5分；
有专门的档案柜，有书面的使用指引，但无专人管理，为4分；
有专门的档案柜，无书面的使用指引，无专人管理，为3分；
无档案柜，但对于档案存放有相关的书面及口头指引，为2分。
（7）消防设施，应按国家消防安全标准配备消防设施。
有灭火器、消防栓、防烟面具等消防设施，每半年由消防部门至少检查一次，而且消防车通道通畅，为5分；
有灭火器、消防栓、防烟面具等消防设施，每半年至少自检一次，而且消防车通道通畅，为4分；
有灭火器等消防设施，但消防车通道不通畅，为3分；
有至少一件消防设施，为2分
（8）“逃生路线标识”计分如下：
每楼层有明确的逃生路线标识，而且每年至少举行一次消防演习，为5分；
每楼层有明确的逃生路线标识，多年（指“一年以上”）仅举行过一次消防演习，为4分；
每楼层有明确的逃生路线标识，但无消防演习，为3分；
有逃生路线标识，但标识不清晰，无消防演习，为2分。
（9）“无障碍通道设置”计分如下：
为需要使用辅导设施的服务对象设置无障碍通道，如在出入中心门口、各功能室入口、厕所入口设置无障碍通道，有无障碍厕所，为5分；
在出入中心门口、各功能室入口、厕所入口设置无障碍通道，没有无障碍厕所，为4分；
在出入中心门口、各功能室入口、厕所入口至少有两处设置无障碍通道，为3分；
在出入中心门口、各功能室入口、厕所入口至少有一处设置无障碍通道，为2分
（10）其余各项，由评估者根据实际情况，给予0-5之间的分数（包括5分）。
（二）服务管理各项指标列表
表3、服务管理评分表

很完备
较完备
一般
不太完备
很不完备
1中心运营规章制度

2财务管理制度

3人力资源管理制度

4专业服务资料档案管理

表3计分方法说明：
1.每项“很完备”为10分，“较完备”为7分，“一般”为5分，“不太完备”为3分，“很不完备”为0分，达标分数为20分。
2.“很完备”是指制度合法、合理、清晰，而且能够很好地执行；
“较完备”是指有制度依据，而且能够较好地执行；
“一般”是指有制度依据，但制度仍有不合理的地方，但能够执行；
“不太完备”是指有制度依据，但制度漏洞较大，不能较好地执行；
“很不完备”是指没有制度依据，无法执行。
（三）服务对象权利保障标准
表4、服务对象权利保障评分表

保障很好
保障较好
有最基本的保障
保障较差
保障很差
1知情权

2参与权

3获得尊重权

4隐私保护权

5安全权

6申诉权

计分方法说明：
1.每项“保障很好”为10分，“保障较好”为7分，“有最基本的保障”为5分，“保障较差”为3分，“保障很差”为0分，达标分数为30分。
2.“保障很好”是指服务对象被工作人员通过口头或书面告知有某项权利，并知悉此项权利的内容；
“保障较好”是指服务对象了解到某项权利，能够了解某项权利的实际内容；
“有最基本的保障”是指服务对象了解到某项权利，但并不了解某项权利的实际内容；
“保障较差”是指服务对象不太了解某项权利，更不了解某项权利实际内容；
“保障很差”是指工作人员隐瞒服务对象某项权利，使服务对象权利极易处于被侵害的地步。

（四）服务相关部门协调沟通机制标准
表5、服务相关部门协调沟通情况评分表

有
无
备注
1每半年服务计划报送

2年度自我评估

3年度资金使用报告

4项目预算表

5年度经费结算表

6年度服务成效报告

7每季度至少1次工作简报报送

8每年至少1次工作沟通会议

9违法案件影响报告

表5计分方法说明：
1、前8项为加分内容，“有”计基本分1分，“无”为0分。达标分数为8分。
2、如果某一项“有”，再根据内容的完善程度打分，每项最高为5分。
3、为防止试点单位瞒报违法案件，第9项为参考内容，暂不计入总分。违法案件影响报告可以是服务机构自我报告，也可以是主管部门或第三方评估报告。
（五）各领域服务数量和质量评估指标
计分方法：由主管部门或其委托的第三方评估具体服务内容成效，评估机构通过试点单位的自评报告和实地调研来评定分数，总分为100分，达标分数为60分。
附件二

广州市XXX街道社区综合服务中心
社会工作专业人员伦理守则（参照）

一、基本价值观及信念
1、社会工作专业人员的首要使命是通过提供服务协助有需要的人士缓解危急、解决困难、发展增能及致力处理各类社会问题。
2、社会工作专业人员尊重每一个人的独特价值和尊严，不因服务对象的家庭背景、种族、国籍﹑性别、性倾向、年龄、职业、信仰、政治观念、智慧、体能、社会及经济地位不同而有所分别。
3、社会工作专业人员相信每一个人都有发展的潜质，有责任鼓励及协助个人在顾及他人权益的情况下实现自我。
4、社会工作专业人员有责任维护和保障服务对象的人身权利及促进社会的公平正义。
5、社会工作专业人员相信任何社会都应为其公民谋取最大的福祉。
6、社会工作专业人员有责任运用专业知识和技能去推动个人和社会的发展，务求每一个人都能尽量发挥自己的所能。
7、社会工作专业人员认同人际关系的重要性，尽力加强人际关系，务求维持、促进及提高个人、家庭、团体、机构、社群的福祉，帮助社会大众预防及减少困境与痛苦。
二、工作守则
（一）有关服务对象
1、社会工作专业人员首要的责任是对服务对象负责。
2、社会工作专业人员有责任让服务对象知道自身的权利及协助他们获得适切的服务，尽量使服务对象清楚接受服务所要承担的责任及可能产生的后果。
3、社会工作专业人员应让服务对象清楚再特定情形下，保密原则会受到限制，让其清楚知道收集数据的目的和用途。在公开个案数据时，社会工作专业人员应采取必要及负责任的措施，删除一切可以识别服务对象身份的资料，事先取得服务对象及社工服务的机构的同意。
4、社会工作专业人员不得滥用与服务对象的关系，藉以谋取私人的利益；社会工作专业人员不应与服务对象有性接触；如服务需要收费，社会工作专业人员应尽量使服务对象不会因经济能力而不能及时获取所需要的服务。
（二）有关同工
1、社会工作专业人员应尊重同工、其它专业人士及义务工作者不同的意见及工作方法。任何建议、批评及冲突都应以负责任的态度表达和解决。
2、社会工作专业人员应与同工、其他专业人员、义务工作者紧密合作，提高服务的成效。
3、社会工作专业人员应向有关团体报告任何有违专业工作守则而危害服务对象利益的行为，并在有需要时维护那些受到不公正指控的社会工作专业人员。
4、社会工作专业人员应尊重服务对象的选择权，不应在不尊重其它机构和同工的情况下夺取同工之服务对象。
5、社会工作专业人员与同工合作之间所作的保密沟通，在未获得数据来源者明确同意下，不可向服务对象透露有关其个人数据以外的沟通内容。
（三）有关机构
1、社会工作专业人员应向其服务机构负责，提供具有效率及效能的专业服务。
2、社会工作专业人员应作出建设性及负责任的行动，以影响并改善服务机构的政策、程序及工作方式，力求促进机构服务水平不断提升。
3、社会工作专业人员在发表任何公开言论或进行公开活动时，应表明自己是以个人身份抑或代表团体或机构名义行事。
4、社会工作专业人员不应在未经其服务机构同意下，利用机构与外界的联系，为个人的私人事务招揽服务对象。
（四）有关专业
1、社会工作专业人员从事其专业工作时，应持着诚实诚恳及尽责的态度。
2、社会工作专业人员应坚持专业的价值观和操守，并不断增强价值观和操守。
3、社会工作专业人员对专业提出评论时，应持着负责任和有建设性的态度。
4、社会工作专业人员不可就其专业资格、服务性质、服务方法及统计成效提供有误导性或不真实的数据。
5、社会工作专业人员有责任不断增强和提高自身的专业知识和技能。
6、社会工作专业人员有责任协助新入职同工建立、增强与发展其操守、价值观、与及专业上的技能与知识。

附件三：各领域服务质量标准
广州市社区综合服务中心
老人服务质量标准

根据《关于推进我市社会管理改革开展社区综合服务中心建设试点工作方案》精神，为更好地加快推进社区综合服务中心建设试点工作，促进社区综合服务中心老人服务的专业化、规范化发展，为区域老人提供适切的专业服务，结合我市社会工作发展现状，参照香港、新加坡等地服务情况，特制定本标准。
一、服务理念
1、坚持助人自助、以人为本、服务至上的专业服务理念，提供人性化、个性化、关爱型服务，并能做到持续改善。
2、为社区老人营造一个和谐温馨的生活、休闲环境。
3、为社区老人提供全面照顾和重点关怀，满足其需要，使社区老人过着健康、受尊重、有尊严的生活。
4、帮助老人解决各类问题，建立老人的社区支持网络。
5、能够完成各项工作任务，推动本中心服务整体水平提升。
二、服务范围
覆盖的人群主要是指居住在社区综合服务中心服务区域内60岁以上的社区老人。通过对社区老人的基本情况分析，老人服务的各类覆盖率必须达到相应的标准。
1、100岁以上的老人的生活照料、健康护理全覆盖。
2、80—99岁老人中，三无、独居老人的生活照料、健康护理全覆盖；其他老人的生活照料、精神慰籍、健康服务的覆盖率分别达到80 %。
3、60—79岁的老人中没有生活自理能力的三无老人、独居老人的生活照料、健康护理服务全覆盖，其余老人的各类服务的覆盖率要达到60 %。
4、老人的家庭接受专业服务的覆盖率达到60%；
5、社区中的居民义工队伍中参与老人义工服务的覆盖率达到60%。
三、服务内容
社区综合服务中心开展各类老人服务，使老人在社区过着健康、受尊重、有尊严的生活。
1、日常生活照料：为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务；为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生；根据营养学要求，为老年人提供均衡饮食；为老年人提供洗衣服务；
2、健康维护服务：为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的卫生服务；协助医疗护理服务：协助医护人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作；根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施；通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度得到调适，更好地适应环境，保持和增进身心健康；
3、精神慰籍服务：为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动；组织义工开展陪护老人聊天；
4、社会支援服务：有计划地开展各类形式的具有针对性、启发性、多元化的活动；在老人有需求时，陪送老年人就医；根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品；代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。
5、咨询信息服务：通过举办各种形式、多种内容的活动，解答与老年人相关的各种心理、生理、政策等方面疑难问题。提供通讯设备，保障老年人与家人、社会的联系。
四、服务的方法
社区综合服务中心开展的老人服务必须在社会工作专业价值观的指导下所开展的专业服务。
1、个案工作
在服务开始之初要为社区的所有老人建立个人健康档案；在服务的过程中要对老人进行家访，在家访过程中发现问题比较严重的老人要采用个案服务的方法进行跟踪服务；工作人员要能够熟悉运用个案工作的流程和技巧，并做好有关资料的记录。
2、小组工作
根据老人的不同需求开展各类小组，主要包括老人的治疗性小组和预防性、发展性小组。
（1）小组的工作量：小组人数不少于8人，每一服务小组节数不少于5节，小组组员的出勤率不低于60%。
（2）小组工作的要求：要有完整的小组计划书、小组过程记录和小组总结报告。
（3）小组工作的成效：通过小组服务，使老人获得支持和能力，解决老人的问题，满足老人的需求，促进其发展。
3、社区工作
（1）大型社区活动：由中心主办、承办或者协办，以社工理念和方法在社区内开展的，服务人数超过100人。如社区宣传、社区健康服务等；
（2）中小型活动：由中心主办、承办或者协办，以社工理念和方法在社区内开展的，服务人数超过50人。如老人互动工作坊、老人电影院、老人家庭交流活动等；
（3）讲座：围绕某一主题开展的教育性、教育性、发展性培训活动，每场讲座要求参与人数在20人以上，时间不少于40分钟。
4、其他
老人服务还可以根据社区老人的具体情况和需求，开展社区特色的其他的服务。如社区老人的兴趣班、老人托管班，老人家庭探访老人日间照料中心和护理培训等服务。
五、服务的成效
主要通过非量化和量化指标来进行，具体包括：
1、服务对象的改变情况：主要是对老人接受服务前后的生活、健康、人际交往等方面的改变进行测量。
2、服务对象的满意程度：包括对服务态度、服务内容、服务方法和设施安排等方面的满意度测评。
3、服务的产出成果：小组、个案、社区活动的完成量的达标程度；服务过程中的总结、记录和各项成果。
附件一：
老人专业服务质量标准的非量化指标
广州市社区综合服务中心老人服务的质量标准的非量化指标，是指达到对社工服务组织的基本服务表现的评估标准，具体标准如下：
一、中心所有社工、督导人员和管理人员的职务及责任均须有清楚的界定，具备完善的组织架构，明晰其整体组织架构及权责关系。
二、中心的宗旨、目标、服务内容、服务形式均必须具有公开性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞应当简洁易懂。
三、实施公开有效的员工招募、聘用、培训、调派、晋升及奖惩守则，同时为社工提供持续性的督导及定期的工作表现考核，以鉴别社工在工作表现上需要改善的方面及开展持续培训和发展的需要。
四、及时、真实地保存机构运作和活动的相关记录，定期进行总结，并对在总结过程中反映出来的问题，及时采取改善措施。
五、实行有效财务管理，具备符合法律规定的财务管理制度和会计制度。
六、建立处理投诉的制度：制定接到投诉后及时采取回应的人员、行动及时限；让服务对象知晓他们有投诉权，并让他们知晓投诉的程序和中心处理投诉的方法；所有投诉和处理投诉的行动都应该记录在案。
七、尊重服务对象所享受的服务选择权利及隐私保密权利，尊重服务对象所在社区、单位的隐私保密权利。
八、诚心热情地开展服务，制定对外服务承诺及标准，遵守基本职业道德操守，全心全意做好本职工作，在规定服务范畴内不推托、不隐瞒，并能够主动与被服务对象所在单位定期沟通协商相关服务内容及工作安排。
九、尊重员工发展需求，保证员工的合法权益。
十、遵守有关的法律法规。

附件二： 老人专业服务质量标准的具体量化指标
制定老人专业服务评估的具体量化指标是对服务水平的监督和服务效果的评估的重要依据。具体来说，社区综合服务中心的老人专业服务评估的具体量化指标包括如下：
服务对象
项目分类
评估指标
量化标准
老人

居家探访
探视人次
人次
个案
个案辅导节数
节
个案建档率
100%
完成个案服务
例
完成个案总结报告
份
小组
小组节数
节
小组服务人次
人次
完成小组探索分析报告
份
活动
活动次数
次
活动服务人次
人次
完成社区活动报告
份
老人家庭
家访、电话访问
家庭个数
个
访问次数
次
家庭服务
次
中心工作人员
小组工作坊
开展次数
次
服务人次
人次
专业培训
开展次数
次
服务人次
人次
专业督导
个人督导
次
团体督导
次
义工
老人义工
培训
次
参与服务次数
次
参与人次
人次
居民义工
培训
次
参与服务次数
次
参与人次
人次

广州市社区综合服务中心
青少年服务质量标准

根据《关于推进我市社会管理改革开展社区综合服务中心建设试点工作方案》精神，为更好地加快推进社区综合服务中心建设试点工作，促进社区综合服务中心青少年服务的专业化、规范化发展，为区域青少年提供适切的专业服务，结合我市社会工作发展现状，参照香港、新加坡等地服务情况，特制定本标准。
一、服务理念
立足社区，尊重、关怀、服务青少年，鼓励青少年参与和发展，营造有利于青少年与社区共同全面发展的氛围，促进互助与社会和谐，运用社会工作专业方法支援、促进青少年健康成长、融入并参与社区，增进社区对青少年的理解与鼓励，发挥社区功能协助青少年顺利成长。
二、服务范围
（一）服务覆盖范围
服务覆盖范围是指服务覆盖人群的范围、服务覆盖的区域范围、服务内容范围与服务时间范围。
1、服务年龄范围：青少年服务的人群为14－25岁之间的人群。
2、服务区域范围：青少年服务的服务对象应是常