管家部服务标准与程序(84页).doc

管
家
部
服
务
标
准
与
程
序

目 录
一、 班前准备工作............................................................3
二、 钥匙管理程序............................................................4
三、 检查所属区域公区........................................................5
四、 客房工作报表填写程序....................................................6
五、 敲门程序................................................................7
六、 VIP服务程序............................................................8
七、 加借物服务程序..........................................................9
八、 加床或婴儿床要求.......................................................10
九、 保养家私和金属的程序...................................................11
十、 对特殊天气处理的程序...................................................12
十一、 叫醒服务程序.........................................................13
十二、 擦鞋服务程序.........................................................14
十三、 转房服务程序.........................................................15
十四、 客人生病及意外受伤处理程序...........................................16
十五、 遗留物处理程序.......................................................17
十六、 双重锁及请勿打扰程序.................................................18
十七、 清洁空房程序.........................................................19
十八、 开夜床服务程序.......................................................20
十九、 客房小整理程序.......................................................22
二十、 清洁在住房间程序.....................................................23
二十一、 清洁脏房序.........................................................25
二十二、 清洁玻璃杯程序.....................................................27
二十三、 领班查房程序.......................................................28
二十四、 客衣送洗服务程序...................................................30
二十五、 清洁电话程序.......................................................31
二十六、 检查退房程序.......................................................32
二十七、 铺床的程序.........................................................33
二十八、 酒店服务礼仪规范...................................................35
二十九、 电话接听程序.......................................................37
三十、 客人借用物品程序.....................................................38
三十一、 有关维修房处理程序.................................................39
三十二、 部门物品借用或调拨程序.............................................40
三十三、 房态控制程序.......................................................41
三十四、 为客开门服务程序...................................................42
三十五、 吸尘器吸尘程序.....................................................43
三十六、 清洁热水壶和冰桶...................................................44
三十七、 房间除虫程序.......................................................45
三十八、 外宿房处理程序.....................................................46
三十九、 清洁空调...........................................................47
四十、 清洁迷你吧程序.......................................................48
四十一、 整理客人个人物品...................................................49
四十二、 房务中心的重要性和职责.............................................50
四十三、 房务中心工作流程...................................................51
四十四、 房务中心退房操作程序...............................................55
四十五、 房务中心租借物操作程序.............................................56
四十六、 房务中心遗留物登记保管程序.........................................57
四十七、 房务中心收送客衣操作程序...........................................58
四十八、 房务中心处理各种信息及记录.........................................59
四十九、 房务中心电话礼仪语言技巧...........................................60
五十、 房务中心与楼层的沟通协调.............................................63
五十一、 房务中心50问..................................................... .64

班前准备工作程序
一、 自我检查：
1. 检查精神状态情况，保证精神饱满，精力充沛。
2. 检查着装情况，穿着整齐、干净的工衣，按酒店要求穿着黑色布鞋，女士着肉色丝袜，男士着深色袜子，衣服无掉扣、破损情况。
3. 检查仪表仪容情况：大方得体，淡妆上岗，头发梳理整齐。男士不留胡须，头发不过耳，不戴除结婚戒指外的其它饰物。
4. 检查个人卫生情况：不留长指甲，不涂指甲油，上班前不吃有异味食物，不抽烟，不喝酒，保持口气清新。
二、 领班或经理检查：
1. 按酒店要求，对上岗职员仪表仪容、精神状态进行检查。
三、 召开班前会：
1. 安排当日的工作、特殊事项和昨日发现的问题及时跟进。
2. 说明当日房态情况，特殊房态的客人提醒所属区域的职员，加强留意。

钥匙管理程序
一、钥匙的存放：
1. 所有钥匙都必须集中放在房务中心的钥匙柜内并对号入座。每把钥匙注明与相对应锁的标签。
2. 日常收发钥匙都由房务中心文员负责。
二、钥匙的领取：
1. 所有职员每次领取钥匙都应检查有无损坏并在钥匙记录本上签名，并于下班前交回。注明领用人和领用时间，不能代领代签。
2. 客房领班、中夜班服务员的钥匙交接必须严格执行签字交接制度。钥匙总卡领班和服务员不得领取。
3. 楼层钥匙由服务员做房时使用，楼层钥匙由领班掌管。不能随便交于他人代管。
四、使用管理：
1. 在楼层如有其他部门职员需要入房工作，均由当值服务员负责开启房门，并留在房内看管，直至该人员任务完成为止。
2. 发现钥匙出现裂痕或折断时，须交由楼层领班记录并报损。
3. 钥匙遗失时，要及时报告领班或经理，并及时找回。

检查所属区域公区
一、 检查客房走廊：
1. 检查客房楼层，确保地面已经吸尘清洁并且无污迹。
2. 检查出口的门及门框确保干净无损坏。
3. 检查天花板上的灯确保灯具干净并正常工作。
4. 检查并确保空调口干净。
5. 检查出口指示标记确保其干净及正常工作，特别注意紧急出口。
6. 检查烟灰缸确保干净无烟头和垃圾。
二、 检查后区死角：
1.检查工作间的地面确保它已打扫过并干净。
2.检查储物架确保它干净整洁。
3.检查吸尘器确保干净及正确的存放。
4.检查布草是否存放好及是否补充了客房内的消耗品。
三、 报告问题：
1. 在检查过程中发现任何维修保养问题要迅速上报。

客房工作报表填写程序
一、 准备报表:
二、 由夜班房务中心文员根据入住率提前准备好工作报表。
1. 夜班房务中心文员需在工作报表上标明当日入住房间的房态。
三、 领取报表：
1. 上班第一时间领取工作报表。
三、 填写报表：
1. 夜班根据当日入住率，早上根据上班人员数合理分配房间给服务员，并填上所属楼栋、日期、服务员姓名、房态于表上。
2. 由小到大，填写房间号码于表上。
3. 简要记录各房间房态的状况。
四、 职员清洁报表的填写：
1. 详细记录：清洁时间，记录进入和离开时间；所用布草数量，所更换易耗品和赠饮水数量。
2. 如有特别事项，则填写在备注栏，如维修记录、特别工作、借物记录、客人遗留物品、客衣收洗情况、客房内贵重物品等。
3. 工作表要放在外人不易看到的地方，工作表不能任意涂改，应保持整洁，下班前交于当值领班签名确认并交于服务中心。报表不能用铅笔填写，保持报表的整体干净。

敲门程序
敲门的标准是客房服务员应掌握的最基本的技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。
凡进入房间前，先要在外面敲门，其原因为：
a.保障住客的隐私；
b.防止因尴尬事情发生。
1.敲门前，先查看一下房间门是否有挂“请勿打扰”的牌子或亮“请勿打扰”灯。
2.站在门前适当的位置，约50cm处，微笑正面立于猫眼处。
3.用食指或中指的关节点敲门。敲门三次，每次敲三下，每次之间停顿3-5秒。按照一长两短，一重两轻的方式。并用适当的音量，边敲门边报自己的身份，敲门三次。三次敲门报身份的顺序为：housekeeping→您好，服务员→housekeeping您好，服务员。
4.用房卡轻轻的开门，如果门锁显示绿灯，房内没有声音可以进门。但开门时，先将房门慢慢的打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面。如无客人上安全链，先将房门开至30角度，查看房间有无客人。同时报：您好，服务员，请问可以进来吗？如果发现客人在睡觉或在卫生间，应悄悄的说声对不起，然后慢慢的关门。如果发现客人醒了，应礼貌的说声对不起，并简单告知进房理由，然后离开房门把门关上。
5.如果门锁显示黄灯，可能是客人上了双重锁。服务员发现上双重锁的房间，不能继续敲门，在报表上注明。并报告领班。
6.如果门锁显示红灯，可能有几种原因：一种是门锁快无电量，需更换门锁电池，一种是门锁有问题，无法打开。以上两种原因，需报工程维修。
7.不管是什么状态，要养成先敲门再进去的习惯，不要敲完门听见房内有客人，扭头就跑，让客人感觉不安全。

VIP服务程序
一、 准备工作：
1. 房务中心接到前台通知有VIP入住时，必须问清楚VIP的有关资料（VIP的等级、姓名和特殊要求），立即通知房务总监、行政管家、领班及服务员。
2. 掌握陪同人员的有关资料（姓名、抵离时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求等）。
3. 通知公卫绿化部和有关部门备齐各种物品及礼品，按VIP等级要求布置房间。
二、 布置房间：
1. 检查房间内各种设备和设施，确保完好有效。
2. 全面清洁房间，保证整齐清洁；房间要求景致、视野、位置都是最好的，并提前2小时准备好。
3. 按照接待规格和要求布置客房。
三、 检查房间：
1. 在VIP到达前，领班、行政管家、大堂副理检查布置好的VIP房。
四、 迎接VIP：
1. 确定客人到达时间后，提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、楼栋门口迎候客人。
五、 居停服务工作：
1. 带客人入房后，为客人送上欢迎茶和热毛巾，询问客人有无特殊需求后方可退出房间。
2. 密切关注客人动态及需求，及时提供个性化服务。特别重要的客人应设私人管家，做好VIP客人的对客服务，随时关注客人。
六、 送客：
1. 客人离店时，安排服务员对房间进行快速检查或免查，并将结果马上报前台接待处。
2. 相关人员在门口欢送客人。

加借物服务程序
一、 准备物品：
1. 接获需加借物品的通知后，清楚了解所需增加的物品种类、数量等情况。
2. 准备好托盘、加借物单、便签本、笔和所需加借的物品送入房间。
二、 增加物品：
1. 按开门程序进入房间。
2. 按客人要求将所需增加物品送入客人房间，并放置于指定位置，并让客人签字确认加借。
3. 向客人解释增加物品的使用方法及注意事项。
4. 如客人需要加放的物品数量过大，应按事前制定的数量限额及收费标准向客人解释，争取客人的意见并填写杂项单收取相关费用。
三、 退出房间：
1. 向客人道晚安或祝愿语。
四、 交班记录：
1.在相应楼层的交班本上做好加借物记录，并登记好物品的名称和数量。

加床或婴儿床要求
一、 客人呼叫房务中心：
1. 当客人通过房务中心请求加床或婴儿床时， 房务中心通过电话告知客人其费用。前台必须通知客人支付附加加床费。
房务中心通知楼层领班，楼层服务员将加床或婴儿床送入客人房间。
二、 客人直接告诉服务员：
1. 如果客人直接呼叫客房服务员，应满足其需求并且通知房务中心告知收银入账，需出相应服务单给客人签名确认，婴儿床免费提供。
三、 准备：
1. 检查保证床或婴儿床功能完好。准备床单、被套、枕套、棉被。在工作间取
相应布草。
四、 做床：
1. 向客人问好并有礼貌地与客人确认加床或婴儿床，询问放置床（婴儿床）的位置，可以说：女士（先生）我将加床（婴儿床）给您送来了。 您觉得放在哪里比较合适？根据做床标准操作规程铺床。
五、 客人配套物品：
1.相应地为加床客人提供其他的物品，如：牙刷、梳子、洗发液、沐浴液、浴巾、面巾、方巾、拖鞋等物品，
六、 结束：
1. 工作完成后询问客人是否有其他需要，可以说：您好女士（先生），请问还有其他需要我帮忙的吗？如果客人需要更多客用品或毛巾，相应地满足需要。
2. 退出房间，送上祝福语或告知客人如有其他需要，可致电房务中心。

保养家私和金属的程序
一、 准备：
1. 拿3块抹布（2块干布， 1块湿布），多功能清洁剂和家具蜡、擦铜水。
二、 家具抹尘：
1. 将多功能清洁剂喷洒在清洁布上并且从左到右、由上至下抹家具。重复擦拭，保证表面各处被清洁。使用一块干净的湿布抹，确保没有清洁剂留在家具上用一块干净的干布抹去家具的灰尘。
三、 擦亮家具：
1. 将家私蜡喷洒一块干布上。用布将蜡抹在家具表面按家私条纹抹。确保覆盖表面所有的地方。注意边缘和角落的地方。
四、 清洁电话：
1. 用一块干布拂去电话的灰尘。将多功能清洁剂喷洒在一块湿布上，把电话抹干净，特别是按键和电话线。注意：抹布不能太湿，用一块干布抹干电话。检查，确保它们是否运行正常。如果有问题就更换。将替换电话放在标准位置并且保证电话线不卷曲。通过聆听电话声音测试它是否功能正常，然后将听筒放在适当的位置。
五、 清洁金属和擦亮：
1. 准备3或4块干布、清洁剂和擦铜水．将擦铜水化学制品弄在干布上。
2. 将液体抹在所有物体表面上来回擦拭，后用一块干布抹表面，确保明亮和干净。注意不要使用任何酸性清洁制品，避免损坏配件。
六、 报告异常问题：
1.清洁时发现的问题或工程维修事项，要及时告知领班。工程问题领班要开取工程维修单交于工程部，并跟进相应维修进度。

对特殊天气处理的程序
一、 及时汇报：
1. 当获知有特殊天气（如暴风雨、台风）时，必须及时汇报房务总监，行政管家、前厅部经理、客房领班及相关部门。
二、 做好预防工作：
1. 关闭所有客房门窗，检查各个阳台地漏是否畅通，防止堵塞。
2. 提醒客人以防止意外情况发生。收回所有晾晒物品。
三、 在特殊天气时巡视：
1. 安排专人对各区域进行巡查。
2. 发现异常情况及时汇报楼层领班和大堂副理。
四、 清洁工作：
1. 清理所有区域卫生，清洁时放置好告示牌。
2. 收回所有告示牌。

叫醒服务程序
一、 客人要求叫醒服务：
1. 获悉客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间。
2. 同客人确认叫醒服务，复述客人叫醒的时间与房号。
3. 检查叫醒客房的种类和客人级别，如是VIP，必须做出特别提示。
二、 通知：
1. 将客人的叫醒要求转告房务中心，说明叫醒时间、房号，房务中心做好记录。
2. 由房务中心将客人叫醒的时间、房号录入电脑，并确认准确无误。
三、 做好登记：
1. 将客人叫醒时间与房号记录在工作本上做好交班。
四、 人工叫醒：
1.当电话叫醒不到时，需人工叫醒。当叫醒完成后需回复于房务中心以确认。

擦鞋服务程序
一、 收集鞋子：
1.当客人将鞋子放在壁橱的鞋盒里或需要客房服务时，将鞋子收集放置工作间。
将房间号写在一张纸上并把它放在鞋子边。
二、 清洁鞋子：
1.检查鞋子的材料。如果你不确定，与你的领班一起检查。首先将地面垫上袋子，以免弄脏地面，然后清洁鞋上泥土。选取刷子、擦鞋布并且使用：
为黑色鞋子使用黑色鞋膏，为棕色鞋子使用棕色鞋膏，其他的使用自然颜色，使用鞋刷和布料进行抛光。为每双鞋子准备三种不同布料。注意勿将客人鞋带弄上鞋油或染色。（注意：呢绒或反绒材质的鞋子不提供擦鞋服务，可清洁鞋子底部的污泥等）。
三、 归还鞋子：
1. 在鞋子清洁干净和变得光亮之后， 将鞋子放回房间的鞋盒中，并为客人留言。

转房服务程序
一、 客人要求转房：
1.接到客人要转房的要求时，首先应婉转有礼地问明客人需转房的原因。
2.如果房间问题是服务员力所能及的事，应尽量帮助客人解决，并做好解释，同
时上报当值领班。
二、 确定：
1.确定客人确实需要转房时，通知前台。
三、转房：
1.经前台确认后，进行转房。前台做好新房卡再将房卡交于客人换回原来的房卡，
服务员为避免客人久等，可先为客人开启房门，并协助客人换房。
四、检查房间：
1.对客人转出的房间进行检查：房内的消耗物品、设施设备是否正常。及时将情
况报给前台处。
2.记录好所转的房间，便于核查。(所转的房需记录于服务员和文员交班本上面）
五、恢复房间：
1.对客人转出的房间按照清洁程序清洁，完成后交于领班核查予以放房，方便前
台售卖。

客人生病及意外受伤处理程序
一、 安抚并检查客人受伤程度：
1.发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位置。
2.向客人表示歉意，查验客人受伤程度，并尽量安抚客人。
3.如情况紧急，服务员应利用已有急救知识立即组织抢救。
二、通知领班、行政管家和就近医院：
1.将客人受伤经过和伤势通知上级（领班、经理或大堂副理）。
2.征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到就近医院治疗。
3.维护现场秩序，避免其他无关人员围观，造成混乱。
三、送客人到医务室或医院：
1.如需要送客人到医院治疗，大堂副理安排人员护送客人并安排人员问候。
2.如客人伤势严重，应立即送医院抢救。
四、记录经过：
1.将事件的经过记录在工作本上，以便查阅。

遗留物品处理程序
一、 拾获物品：
1.所有拾获的遗留物品必须第一时间汇报并上缴到房务部房务中心处。
2.拾获客人信用卡、银行卡、VIP卡等一律上交大堂副理，VIP卡等都可能含
有消费功能，必须及时上交由大堂副理联系客人领取。
3.发现箱包等无法确定里面物品时第一时间通知领班、经理、大堂副理、保
安人员处理。
二、登记：
1.所有遗留物品必须填写《遗留物品登记本》做好详细记录，包括物品名称、数
量、房号、日期、拾取人、特征等。
三、对物品进行处理：
1.若客人结帐未离店时，迅速收拾、检查客人离开的房间，发现遗留物品及时交
还客人。
2.若客人已结帐离店，则将遗留物品交房务中心，并做好详细登记，分类保存。
贵重遗留物品交于大堂副理处保管登记。
3.客人自动或接到大堂副理通知来认领失物时，客房服务员须将失物和失物招
领表送到大堂副理处，客人办理认领手续后需在遗留本上签名确认，并复
印领取人身份证，记下电话。
4.客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领。须检验委托书及证
件，核对无误后将物品交还客人，复印认领人身份证，记下地址和电话并填写
《认领表》。
5.无论任何人，领取失物都需在遗留物本上签名确认。
四、遗留物品保管：
1.普通物品由房务中心保存放在遗留物品室，保留三个月。
2.贵重物品(钱包、银行卡、身份证、电脑）等物品交于大堂副理保存，放于贵重
物品保管室，保留一年。
3.水果和有保质期等物品，根据相应保质期保存。

双重锁及请勿打扰程序
一、 确定房号：
1.早班服务员上班时，检查所负责区域的DND及双重锁的房间号码，并记录在工
作表上，多加关注。在14：30前将所有有“请勿打扰”而未能清洁的房间号
码，报告给早班客房领班。
二、征询客人意见：
1.在14：30早班的房务中心文员收集所有从楼层交来的“请勿打扰”和锁了双重
锁的房间号码，用电脑检查找出客人资料，房务中心文员必须仔细核对客人
抵店日期和时间，确认客人不是当天入住的房后报大副处理。打电话给客人如
客人接听并拒绝服务或要求延迟服务，要及时通知客房领班，若无人接听时，
通知客房领班，同时通知大堂副理处理。
三、 交接工作：
1.服务员将当天因“双重锁”或“请勿打扰”而未能清洁的房间及住客不需要服
务或要求延迟服务等特别事项写在交班本上，并知会下一班次领班及服务员。
并将DND卡从房门缝塞进房间。
四、跟进工作：
1.中班楼层领班或服务员17：30时仍发现“双重锁”或“请勿打扰”牌未除下，
打电话进房间询问客人，如仍没有回应，则须通知大堂副理、保安员一同
上房间检查情况。
2.如客人不在房内，仍挂“请勿打扰”牌，由大堂副理留言至客人房间，待
住客回来通知清洁房间，并将事件记录在日志本上，并汇报给当值经理。

清洁空房程序
一、 进入房间：
1. 敲门。手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，第一次报
“Housekeeping”（相隔2－3秒），第二次报称“您好，服务员”，打三次报
：“Housekeeping你好，服务员”。并将房门开启30度观察是否有客人？请问
可以进来吗？（具体参考敲门程序)
2. 按门铃,清晰地报称“您好，服务员”，等客人反应。
3. 开门,把门轻轻推开至门自动静止。
二、 整理房间：
1.整理床铺。床上物品按规定铺平整，枕头摆放整齐。
2.抹尘，房间内各种家私及摆设均要擦拭干净，按顺时针或逆时针方向抹尘。
3.清洁浴室。冲洗坐厕，浴室内的用品进行抹尘，摆放整齐，镜面光亮无迹。并
将卫生间三缸放水，确保无黄水现象。
4.检查房间物品、迷你吧是否齐全，检查房间的设施设备是否正常。
5.清洁地面。如有需要，应重新吸尘。
三、退出房间：
1.巡视房间一遍，检查有无遗漏的地方。
2.退出房间，轻轻带上房门。并做好出房时间记录。

开夜床服务程序
一、 准备工作：
1.检查工作车上的客用易耗品是否配齐。
2.准备好各类表格及夜床所需的用品、托盘。
二、进入房间：
1.按门铃，并敲门三次，自报部门。手指弯曲，以中指第二关指部位轻敲房门三
次，清晰报称 “Housekeeping，您好，服务员，夜床服务”并等待客人回应，
具体按敲门程序进入房间。
2.若客人回应，服务员应说“服务员，请问现在方便为您开夜床服务吗？”并等
待客人开门；若房内无人回应，服务员可用钥匙开门，并再次报称。
3.将门完全打开，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况
4.在工作表上记录进入房的时间。
三、开灯：
1.打开房间所有灯具，确认各灯具使用正常。
四、拉窗帘：
1.拉好白纱帘、遮光帘。
五、清洁房间：
1.整理床上的衣物。叠放整齐并放回原处。
2.如房内有餐车、餐具等，全收出房外，送回工作间。轻拿轻放，不要发出太大
声响。
3.清倒房内垃圾，垃圾袋套放整齐。
4.把客人用过的杯子，烟灰盅，放在洗手盆清洗，如住客在房，则应在工作间
清洗。玻璃器皿要清澈透明，无手指印，无水迹。
六、检查：
1.检查、调好电视机频道。按规定好的频道顺序调好。
2.检查文件夹内物品是否齐全。笔、信纸、意见表、各宣传资料。
七、开夜床：
1.开夜床。拿起靠近电话的被子的一角并把它反折成直角三角形。
2.抚平枕头整齐地放在床上，确保开口的枕头套向内。
3.把早餐卡放在折叠成一定角度的被子上, 如果客人明天就要结账，将宾客满意
度调查表放在早餐菜单上。
4.将拖鞋放在被子开口地毯处，并用晚安巾垫住。
5.将赠饮水、杯子、礼品依次按顺序摆到靠电话的床头柜上面。将灭蚊器插入到
书桌不断电源处，并打开。
6.将夜床托盘内摆入洗衣单，洗衣袋，天气预报卡，早餐菜单，并放到被子
折边处。将当天日报放到文件夹上面，宾客意见书放到文件夹的右边位置。
7.清理过的杯子及烟灰盅，放回原处。
八、整理浴室：
1.将客人用过的浴室清理干净。
2.掀起恭桶盖，将地巾铺于淋浴间前方。清洁恭桶。将面盆活塞打开，浴帘拉到
浴缸三分之二处。并将衣柜的浴袍挂到卫生间门后的衣钩上面。
九、自检：
1.再一次检查房间内是否有遗漏的地方。
2.在检查过程中发现任何维修保养问题要迅速上报。
十：退出房间：
1.熄灯。关闭除廊灯及开床的那边的床头灯及卫生间灯带外的所有的灯。
2.调适空调。空调的温度调至26度。
3.轻轻关闭房门，填写工作表，准确记录进出时间，客人人数及其他信息。
十一、请勿打扰或客人拒绝开夜床服务：
1.在报表上记录客人拒绝开夜床服务的时间。
2.对于请勿打扰房，在表上记录时间，当所有的房间都开完夜床后，返回至请勿
打扰房检查该房间是否可以晚些进行开夜床服务。
3.如果请勿打扰灯一直亮着，在门下塞入一张卡，上面写着如果你需要整理房间，
请致电客房服务中心或塞入DND卡。

客房小整理程序
一、 准备工作：
1.检查工作间的客用易耗品及布草的配备。
二、进入房间：
1.按敲门程序进入房间，将门完全打开，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有
人或有什么特殊情况
2.在工作表上记录进入房的时间。
三、清理杂物：
1.如房内有餐车、餐具等，全收出送回工作间。轻拿轻放，不要发出太大声响。
2.客人用过的杯子，烟灰盅，放在洗手盆清洗，如住客在房，则应在工作间清洗。
玻璃器皿要清澈透明，无手指印，无水迹。
3.清倒房内垃圾。
四、清理房间：
1.客人睡过的床铺要重新整理；平整、整洁无毛发。
2.客人放置在桌面上的物品清理后，应将物品原样放回，不准偷看客人的资料、
信件等。
3.清洁房内家私，对房间按顺序抹尘。
五、清洁卫生间：
1.按清洁程序清洁卫生间。更换卫生间用过的毛巾，清倒垃圾桶，抹净卫生间台
面、镜面水渍。
2.补充房间易耗品如卷纸、笔、拖鞋等。检查消费报前台、及时补充迷你吧。
六、自我检查：
1.检查有无遗漏地方，在检查过程中发现任何维修保养问题要迅速上报。
七、退出房间：
1.轻轻关上房门，确保房门已锁好，填写好工作表，特别注意进门及出房时间准
确无误记录在工作本上。

清洁在住房间程序
一、 进入房间：
1.按敲门程序进入房间。
2.开门。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开并报明身份，询问“您好，
请问可以进来吗”后方可进入。如客人在房间，要等客人同意方可进入房间，
并询问客人“现在方便为您清洁房间吗”。不要见有人在就退回来，应同客人
打招呼；如客人睡觉没醒，应悄悄退回，关上房门。
3.填表、调空调。及时填写开始做房的时间，确保原始记录的准确性。
二、清理房间：
1.拉开窗帘。双手拉开窗帘，让光线射进来。拉开窗帘时双手要掌握好力度，窗
帘拉开后房间光线较为充足，便于操作。打开窗户，让房间内空气流通,并查看
房内有无客人洗衣。
2.关闭所有照明灯具。检查是否完好有效。检查空调，调节到适当温度。
3.检查迷你吧。发现有酒水消费，上报房务中心，并补充完整迷你吧。
4.清倒房内所有垃圾。应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸内是
否有未熄灭的烟头。
5.清洁垃圾桶和烟缸。垃圾桶和烟缸干净无污迹。
6.撤换床上脏布草，注意撤换时留意有无客人的物品在床上。按照铺床程序进行
铺床。床上有衣物要帮客人折叠好放在客人原来位置上面。
7.抹尘。按顺序对房间家私进行擦拭。抹尘时，先拿起客人的财物然后再抹尘。
特别注意客人的私人文件，要按照原来的顺序放回原处，客人其它财物可以重
新放置。比如整齐的放好客人的鞋子，把客人的衣物整齐的挂在椅子上，但不
要放在衣橱里。撤床时须特别注意床上的物品诸如客人睡衣。
8.注意留意客人习惯，并把习惯告知你的领班，让所有职员都清楚了解该客人。
三、清理浴室：
1.清洁镜面、云石台、洗手盆。
2.清洁恭桶，用少量酸性清洁剂清洁，保证四周洗刷干净。
3.清洁浴缸。经过消毒，干净无毛发无污迹
4.清洁地面。用水冲洗地面，再用抹布抹干无毛发，无水迹。
5.补充物品。更换客人用过的巾类，补充齐全易耗品。
四、关窗户、吸尘：
1.关闭窗户。完全关闭，窗帘整理好。
2.用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。地毯干净无杂物。
3.若发现有污渍，及时准确地用地毯水清除地毯污渍。
五、检查和退出房间：
1.检查是否有遗漏易耗品未补入，物品是整洁的、标准摆放的。
2.检查整个房间是否打扫整洁，物品摆放整齐。
3.退出房间，如实填写每日工作报表。

清洁脏房程序
一、 进入房间：
1.敲门，按门铃。
2.填表，及时填写开始做房的时间，确保原始记录的准确性。
3.双手拉开窗帘，让光线射进来。打开窗户，让房间空气对流。
二、清洁房间：
1.关闭所有照明灯具。检查是否完好有效。检查空调，调节到26度。
2.检查有无遗留物品。若有发现应立即送还给客人，若客人已离店，则上报并做
好记录及时送到房务中心。
3.检查小酒吧。发现有酒水消费，及时告知领班。
4.清