(附录A)诚信旅行社经营管理项目测评表.doc

附 录 A
（规范性附录）
诚信旅行社经营管理项目测评表
A.1 评分说明
A.1.1 诚信旅行社评定满分为350分，其中基本项目满分为300分，加分项目满分为50分。
A.1.2 本附录评分项目为基本项目和加分项目。其中，基本项目包括经营要求和管理要求两个项目。
A.2 诚信旅行社合格要求
基本项目得分270分为合格分数线，评定总得分290分（基本项目得分+加分项目得分）为合格分数线。参评旅行社达到附录A规定的合格分数线后，方可按照附录B的规定进行下一步评定。附录B项目得分合格，方可被评定为“诚信旅行社”。
A.3在评定中，若某一检查项目申请单位未涉及，则视为空项，不给分，该项分值计入空项分。基本项目得分按以下方法计算：
基本项目得分 = 各项目实得分之和 ×
A.4 评分表
表A 1 诚信旅行社经营管理项目测评表
序号
测评项目
测评内容
测评方法与说明
大项
目分
值栏
分项
目分
值栏
次分
项目
分值
栏
小项分 值
栏
加
分
栏
自评
单位
计分
栏
评定
机构
计分
栏
1
经营要求

140

1.1
证照公示

8

在营业场所的显要位置悬挂《营业执照》、《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》或者《旅行社服务网点备案登记证明》。
实地考察，每缺一项内容扣1分

3

在营业场所显要位置设有本旅行社24小时服务质量监督投诉电话、市旅游质监所投诉电话、市旅游紧急救援电话的标志牌。

3

在营业场所适当位置设置提醒旅游者签订旅游合同、索取正式发票的标志牌。

2

1.2
旅游广告

56

1.2.1
发布原则
旅行社旅游广告宣传，应实行总部统一管理、统一制作、统一发布。
查看资料，无旅游广告宣传管理制度及操作规程，本栏0分；未实行总部统一管理、统一制作、统一发布或分社、服务网点自行发布旅游广告的，本栏0分。

9

1.2.2
广告内容
旅行社发布旅游广告符合国家《广告法》的规定，并包含以下内容：
a）旅行社名称和许可证号码、业务经营范围、地址、联系电话、市旅游质监所投诉电话和本旅行社服务质量监督投诉电话。
b）游览线路、出行天数、交通方式、住宿标准、餐饮标准、收费标准等内容。
查看广告资料，发现有不符合的情况，每缺一项扣1分。

13

1.2.3
广告报价

18

团队旅游线路报价包含旅游者行程中必须支出的（吃、住、行、游、证件、机场建设费及燃油附加税等）全部费用和该费用的时间期限。“点菜式”旅游团明确单列旅游者需支出的各项费用。
查看广告资料、团队成本核算表。如某项价格为0或明显低于该服务提供商自身的操作成本的，应提交证明材料；旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的,本栏0分；报价项目不全或无期限的，扣2分。

4

广告要约价格不超过实际销售价格。
比较广告价格与对应的旅游线路的实际销售价格，不符合0分。

4

旅游报价明确、真实、清晰、透明，不应有“……元起”等字样。
查看广告资料。发现有不符合的，本栏0分。

4

特价团广告有特价条件的详细说明，做到有价有团，不应以满员或不成团为借口推荐旅游者参加需要增交费用的其它团种。
实地查看广告资料或暗访。发现有不符合的情况，本栏0分。

6

1.2.4
广告文字

16

广告上所刊登的荣誉称号真实有效，并标明颁奖单位、时间；
查看广告资料，查看证书、奖状，或者向第三方核实广告内容是否属实。发现有不符合的，本栏0分。

4

广告出现“……旅游局指定合作伙伴”、“……活动独家接待单位”、“……旅游局推荐线路”等涉及第三方授权的文字时，必须由第三方出具正式证明文件，如合同是一次性或时段性的，则不应在合同期满后刊登；

4

涉及数据、排名等问题，必须以政府管理部门、权威机构公布为准，或将数据上报评定机构，经核实认可，否则不能自称“最多”、“第一”等；

4

旅行社与未取得相应服务质量资质等级证书的酒店、景区合作，不应在广告中使用“准…星（A）级”、“相当于…星（A）级”、“…星（A）级标准”等字样进行宣传和经营。

4

1.3
旅游产品

16

1.3.1

旅行社统一设计策划旅游产品，提供的旅游产品符合国家法律、法规、部门规章、国家或行业标准要求，具有安全保障。
查看旅游产品设计策划相关资料。无统一设计策划旅游产品制度的，本栏0分；旅游产品不符合国家或行业标准的，本栏0分。

6

1.3.2

旅行社对提供的旅游产品明码标价，明码标价的主要内容包括游览线路、出行天数、交通方式、住宿标准、餐饮标准、收费标准、自费项目等内容，旅行社设立的分社、服务网点明码标价与总社一致。
实地考察。未明码标价的，本栏0分；有价格欺诈行为的（以物价部门或旅游质监部门查处为准）本栏0分；分社、服务网点旅游价格标价与总社不相符的，本栏0分；明码标价的内容少一项扣1分。

10

1.4
旅游接待
与组团

60

1.4.1
统一选择
接待企业

12

统一选择具有合法经营资格和接待服务能力的接待企业，并与其签订合同。
查看合同资料及相关证照。旅行社选择的交通、住宿、餐厅、景区等企业，不具有合法经营资格或接待服务能力的，本栏0分；未与接待企业签订合同的，发现一例扣2分。

8

严格审验地接社的履约能力，建立接团信誉档案。
未建立接团信誉档案的，本栏0分。

4

1.4.2
统一组团
旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人分社、服务网点与总部实行联网销售，服务网点招徕的旅游者由总社统一安排，服务网点不应自行组织和操作旅游团队。
实地考察、查看资料或暗访。无统一组团制度的，扣2分；分社、服务网点未与总部实行联网销售的扣4分；服务网点自行组团的，本栏0分。

8

1.4.3
统一签订旅游合同

30

旅行社提供旅游服务，应当与旅游者签订书面旅游合同,载明《旅行社条例》第二十八条规定的事项。合同签订率应达到100%。
查看旅游合同及相关资料。不与旅游者签定旅游合同的，本栏0分；与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的所有事项的，本栏0分；合同签订率未达100%，扣6分。

12

旅行社在与旅游者签订旅游合同时，对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。
实地考察或暗访。未作说明的本栏0分；有作说明但不够详尽的，扣2分。

4

由旅行社总部统一签订，并经旅行社法定代表人或其授权人签名，加盖旅行社的单位公章或者合同专用章。
查看旅游合同。无法定代表人或其授权人签名的，扣2分；盖旅行社业务章的，扣4分；盖部门章或其它章的，本栏0分。

8

使用政府示范文本。如自行制定格式合同或者在政府示范文本中增加补充条款的，在使用前按规定办理备案手续。
查看旅游合同。不使用政府示范文本的，扣3分；自行制定格式合同或者在示范文本中增加补充条款没有报市旅游行政管理部门备案的，扣3分。

6

1.4.4
统一旅游档案管理
建立旅游档案管理制度，对下列文件、资料进行统一管理，保存期限应当不少于两年。
a） 导游出团情况档案；
b） 投诉档案；
c） 合同履行记录（含旅游用车记录）；
d） 陪同日志；
e） 业务操作计划（记录）。
查看档案。无管理制度或未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料或保存期不够两年的，本栏0分；保存各类旅游合同及相关文件、资料不够齐全的，查一例扣2分；泄漏旅游者个人信息的，本栏0分。

10

2
管理要求

160

2.1
人事管理

35

2.1.1

旅行社对设立的分社、服务网点实行统一人事管理。
实地考察和查看资料。无管理制度的，本栏0分；有管理制度，但未具体实施的，扣3分。

5

2.1.2

统一制定员工手册、部门运作规范、服务岗位工作说明书、专业技术人员岗位工作说明书等人事管理文件。
查看资料。无统一的人事管理文件，本栏0分；人事管理文件不齐全的，缺一项扣1分。

5

2.1.3

统一员工招聘和签订劳动合同。
查员工名册、劳动合同原件，非总社与员工直接签订的（劳务派遣除外），本栏0分；签订率未达100%的扣2分。

5

2.1.4

统一支付员工工资和“五险一金”。
查工资单和社保单，拖欠员工工资的，本栏0分；“五险一金”购买品种不全的或员工购买率未达100％的，扣2分。

5

2.1.5

统一建立和管理员工档案。
查看员工档案资料。无员工档案的，本栏0分；建立和管理员工档案，但不够规范的，扣1分。

2

2.1.6

统一对员工进行职业技能与职业道德、政策法规教育和培训。
查看资料，无教育培训计划的，本栏0分；计划不全面的，扣2分；有计划但无培训记录的，扣2分。（员工培训记录应有培训时间、地点、培训内容、员工签名、考核情况）。

4

2.1.7

统一组织员工参加旅游行政管理部门举办的培训活动。
查看相关文件和记录，每缺席参加一次扣1分。

2

2.1.8

有完善的管理人员、导游人员、领队人员、外联人员及服务网点负责人年度考核制度和考核档案。
查看资料，无考核制度的，本栏0分；制度不完善的，扣2分；有制度但无考核档案（记录）的，扣2分。

5

2.1.9

员工诚实守信，严格履约，按照企业规定的业务流程和服务规范进行操作。
查看资料，无相关业务流程和服务规范，本栏0分；询问员工或暗访，有不符合的情况，扣1分。

2

2.2
财务管理

30

2.2.1

旅行社对设立的分社、服务网点实行统一财务管理。
查看资料，无统一财务管理制度的，本栏0分；制度不够完善的，扣2分；有制度，未实施的，扣4分。

6

2.2.2

统一聘用财务人员，分社、服务网点财务人员由总社统一派出。
查看资料，分社、服务网点财务人员非总社聘用的，本栏0分；总社对分社、服务网点的财务工作没有日常监督检查（包括定期召开财务会议、财务检查等）的，扣3分。

6

2.2.3

统一收取分社、服务网点旅游款项，并出具统一的合法收款单据。
查看财务帐目和发票收据的使用情况，发现有不符合的，每例扣1分。

4

2.2.4

统一财务审批，统一对外支付。
查看内部文件和帐目情况，发现有不符合的，每例扣2分。

4

2.2.5

统一管理财务印章、银行账户、财务档案资料。
查看内部文件或者实地了解，每缺一项扣2分。

4

2.2.6

将旅游业务委托给其他旅行社，不应恶性拖欠旅游款,结算期从团队的旅游行程结束之日起不超过6个月。
查看委托合同及财务支付凭证，支付总额低于受托方接待成本的，本栏0分；结算周期超过6个月的，本栏0分。

6

2.3
品牌管理

15

2.3.1

有统一的注册商标和旅行社品牌；
实地考察和查看资料，缺一项扣3分。

6

2.3.2

有统一的社徽、旗帜和企业标识，有统一的名片格式、员工制服。
实地考察，缺一项扣1分。

5

2.3.3

营业场所的咨询与接待区域美观、舒适，使用面积和接待座席符合高峰期要求。
实地考察，咨询和接待区域狭小并拥挤的，本栏0分。

4

2.4
服务网点管理

15

2.4.1

服务网点由旅行社统一购置或者租赁。
查看服务网点的产权证或租赁合同，有不符合的情况，本栏0分。

6

2.4.2

服务网点的办公用品、经营设备等由旅行社统一购置。
查看总社财务帐目、发票收据，有不符合的，本栏0分。

3

2.4.3

服务网点的实际负责人是与旅行社签订劳动合同的正式员工。
实地考察和查看资料，实际负责人与备案负责人不一致的，本栏0分。

6

2.5
导游与领队
管理

20

2.5.1

聘请社会导游人员或领队，有签订劳务协议，及时购买当团个人旅游意外险，并在团队旅游行程结束后1周内向导游或领队支付足额的出团补贴。
查看资料和实地考察，要求导游或领队接待不支付接待和服务费用或支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队的，本栏0分。无聘用协议的，发现一例扣2分；无购买当团导游个人旅游意外险的，发现一例扣2分；支付团补时间超过期限的，发现一例扣2分；以各种借口苛扣团补的，发现一例扣2分。

10

2.5.2

建立导游等级和信用管理机制，并根据不用等级给予不同的工资及补贴，促进导游考级及晋升。
查看资料，无建立制度, 本栏0分；有制度无落实，扣3分。

6

2.5.3

旅行社专职导游人员通过每年旅游行政管理部门组织的继续教育培训。
查看导游证管理系统或有关培训证明，通过率低于80％的，本栏0分；低于90%的，扣2分。

4

2.6
旅游安全管理

20

2.6.1

有旅游安全管理责任制和旅游安全事件应急预案，应急预案有分类。
查看资料，无责任制，本栏0分；无应急预案，本栏0分；有预案但无分类，缺一类扣2分。应急预案包括交通事故、食物中毒、自然灾害、财务丢失等种类预案。

8

2.6.2

有旅游安全管理规章制度和操作规程。
查看资料，无旅游安全管理规章制度和操作规程，本栏0分；无旅游用车安全管理制度，扣3分。

6

2.6.3

有旅游安全教育和培训记录。
查看资料，无培训记录的，本栏0分；记录不全的，扣2分；规章制度、操作规程、应急预案无以旅行社名义印发执行的，扣2分。

4

2.6.4

对高风险的旅游项目，有完善的安全保障措施并投保附加险种。
查看保险资料，有不符合的，本栏0分。

2

2.7
服务质量监管

25

2.7.1

有服务质量监管机构或专职人员，有完善的服务质量监管机制。
实地考察，无机构及人员的，本栏0分。

5

2.7.2

有专人24小时负责联络，并对旅游团队实行动、静态的质量监控。
实地考察，无专人动、静态监控旅游团队的，本栏0分。

5

2.7.3

旅游投诉自接到投诉之日起，十个工作日内进行处理及反馈。
查看资料或询问投诉者，未主动与投诉者协商解决的，扣2分；旅游投诉处理不及时的，本栏0分。

5

2.7.4

主动向旅游者征集意见，并接受旅游者合理的批评和建议。
查看资料或实地考察，无征集意见的，本栏0分；不接受合理批评和建议的，扣2分。

5

2.7.5

定时汇总、分析服务质量信息，并据此提出改进方案，提高服务质量。
查看资料，无分析材料的，本栏0分；有分析材料，无改进方案的，扣2分。

5

3
加分项目

50

3.1

上一年度经营无亏损。
查看旅行社的利润表等财务报表。

5

3.2

向旅游者主动提示购买个人旅游人身意外险，旅游者实际投保率不低于80%。
查看投保单据、旅游合同及其附件，实际投保率达100%的加10分，达80%的加8分。

10

3.3

组织境外和省外旅游者来广州旅游人次上一年度位居全市前5名。
查看旅游统计数据，全市前5名的，加10分。

10

3.4

通过ISO 9001质量体系认证并获得认证证书。
查看相关证明文件，证书有效。

5

3.5

被市级以上政府部门或行业协会等授予与诚信、品牌或服务质量有关的荣誉称号。
查看文件、证书或牌匾，国家级加10分，省级加8分，市级加5分；多个不同荣誉可加多次分，最多不超过10分。

10

3.6

加入广州地区旅行社行业协会。
查看会员证，递交申请可视为加入。

5

3.7

有第三方对旅行社诚信度的数据统计。
旅行社向省、市质量协会用户委员会等中介机构提供其接待量20%的旅游者名单，由权威机构从中抽取10%进行回访并统计，诚信度为80%以上的，加3分，90％以上的，加5分。

5

合计

申请单位名称（盖章）： 评定时间： 年 月 日

申请单位法定代表人签名： 评定人员签字：
13