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市场销售部制度

（修订稿）

目 录

第一章：市场营销部组织架构图…………………………………………………………….3
第二章：市场营销部岗位职责……………………………………………………………….4
一、市场营销部总监….……..…………………………………………………………4
二、市场营销部经理…..………..…………………….………………………………4
三、秘书…………………………………..…….……………………………….…...5
四、商务散客/部委办销售代表……….………………….………………….………5
五、旅行社销售代表……………………………..……….……………………………6
六、公关策划……..……..…………………………….……………………………..7
七、美工…………………………………………………….…………………………..7
第三章：市场营销部人员素质要求………………………………………………………...9
一、市场营销部总监………………….………………………………………………..9
二、市场营销部经理……………………….……………………………………………9
三、秘书………………………………………………….…………………………….10
四、公关策划..………………………………………….…………………………….10
五、美工………………………………………………….…………………………….11
六、旅游市场销售经理…………………………………..………………………….12
七、商务、部委办销售经理…………………………….………………………………12
第四章：市场营销部管理制度……………………………………………………………..14一、市场营销计划管理制度……………………………………………………………14
二、销售合同管理制度…………………………………………………….………...14
三、预算管理与经济活动分析制度………………………………………..…………15
四、工作业绩考核与营销运作评估制度…………………………………..…………15
五、拜访客户制度……………………………………………………….…………….16
六、VIP接待制度………………………………………………………..…………….16
七、商务协议书签订制度………………………………………………………………16
八、例会制度…………………………………………………………….…………….17
九、业务培训制度……………………………………….…………,,,………………17
十、档案管理制度……………………………………………………,,,…………….17
十一、美工工作制度………………………………………….…………………….．18
十二、办公室管理制度…………………………………………………………,…….18
十三、人事管理制度…………………………………………..………………………19
十四、考勤管理制度…………………………………………………………………..20
十五、部门二级考勤制度………………………………………………………………20
十六、部门值班制度……………………………………………..…………………..20
十七、市场营销部安全消防教育培训制度……………………..……………………21
第五章：市场营销部工作流程图……………………………………………………………23一、会议洽谈流程……………………………………………………………………..23
二、合约签定流程………………………..……………………………………………24
三、商务散客订房流程…………………..……………………………………………25
四、商务公司订餐流程………………………..………………………………………25
五、《会场预订单》发单流程…………………….……………………………………26
六、《会场预订更改单》发单流程……………….……………………………………26
七、《宴会预订单》发单流程…………………….…………………………………..27
八、《会议接待计划书》发单流程……………………………………….…………..27
九、客人投诉工作流程………………………..……………………………………..28
十、商务销售工作流程………………………………………………………………..29
十一、部委办销售工作流程…………………………………………………………..30
十二、长包房销售工作流程……………………………………………………………31
十三、旅行社销售工作流程……………………………………………………………32
第六章:市场营销部工作沟通与协作………………………………………………………33
附录：业务报表
1、市场营销部一周工作纪要
2、销售人员一周工作计划
4、销售人员每日业绩统计报表
5、销售人员外勤登记表
6、订房协议汇总表
7、商务公司订房订餐协议
8、客房市场统计月报1
9、客房市场统计月报2（年累计）
10、客房市场份额分析表

第一章：部门组织架构图（总编制17人）

总监（1人）
文员（1人）
销售副总监（2人）经理（1人）

公关策划组（3人） 旅行社和 收益经理(1人)部委办（3人商务组（4人）
公关传讯经理：（1人）订房中心(1人)
策划经理：（1人）
美工：1人

第二章：市场营销部岗位职责

一、市场营销部总监
【管理层级关系】
直接上级：总经理
直接下级：公关策划/各市场销售代表/秘书
【岗位职责与工作内容】
1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为向导、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向总经理负责并报告工作。
2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。
3、负责制定市场营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。
4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。
6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进、找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。
7、协调本部门与酒店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。
8、建立良好的公共关系，协调好酒店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。
9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施，供总经理决策和参考。
10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。
11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。
12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，激励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。
13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。
14、认真完成上级交办的其他各项任务。

二、市场营销部经理
【管理层级关系】
直接上级：市场营销部总监
直接下级：公关策划/各市场销售代表
【岗位职责与工作内容】
1、协助总监作好职责范围和岗位责任内的各项工作，向总监负责并报告工作。
2、根据总监的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质高效。
3、在总监缺勤时，代理负责市场营销部的工作，主持工作例会，保证工作顺利进行。
4、关心部门内员工的思想和生活情况，协助总监对员工进行业务培训和考核，向总监提出奖励、任免的意见和建议。
5、协助总监巩固和不断扩大销售订房网络，争取客源，创造效益。
6、协助总监完成每月工作计划和工作报告。
7、认真完成总监交办的其他任务。

三、秘书
【管理层级关系】
直接上级：市场营销部总监
【岗位职责与工作内容】
1、执行总监的工作指令并向其负责和报告工作。
2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。
3、负责落实市场营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。
4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作好住客和就餐客人流量的统计及客源层次的分析工作。
5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。
6、负责建立和保管本部门的工作档案，并随时补充和更改其内容。
7、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资奖金及各种劳防用品。
8、负责部门的财产管理，编制二级帐，管好三级帐，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。
9、负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。
10、负责市场营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。
11、认真完成上级交办的其他任务。

四、商务散客/部委办销售代表
【管理层级关系】
直接上级：市场营销部总监
【岗位职责与工作内容】
1、执行经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、根据销售拜访的要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报、销售周报、资料整理和档案分类。将销售日报经理核阅。
3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并上报经理。
4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报经理。
5、接待来访参观的商务客户，作好酒店推销介绍工作。
6、负责职责范围内的订房及协议事宜。
7、向经理汇报近阶段客户发展情况，并及时将A类客户介绍给经理。
8、根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。
9、不断收集各竞争酒店的市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提供建议上报经理。
10、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。
11、准时参加每日工作总结会。
12、认真完成上级交办的其他任务。

五、旅行社销售代表
【管理层级关系】
直接上级：市场营销部总监
【岗位职责与工作内容】
1、执行经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报，资料整理和档案归类。将销售日报上报经理核阅。
3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并上报经理。
4、接待来访参观的旅游客户，作好酒店推销介绍工作。
5、负责接待职责范围内的协议事宜。
6、根据档案管理的要求，负责旅游市场的客户档案的立卷。
7、负责处理日常旅游团队业务的预订、更改、取消等事宜，确保预订资料的完整准确。
8、负责团队境外直接预订业务的定金和银行担保的确认，确保无差错。
9、负责打印团队预订流量表。
10、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。
11、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居事宜，问候领队和客人。
12、负责把从领队和全陪处收集上来的信息、意见、分析整理后上报经理。
13、填写每日工作报表。

六、公关策划
【管理层级关系】
直接上级：市场营销部总监
【岗位职责与工作内容】
1、执行市场营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、具有“树立良好社会形象、创造最佳社会关系环境”公关目标和“重视形象、珍惜信誉”的公关思想。
3、拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。
4、拟定酒店年度广告策划，负责酒店所有宣传、促销、印刷品的审核，加强成本费用控制，并就有关业务向上级公司报告和联系。
5、参与贵宾接待工作，作好宣传报道。
6、为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广告。
7、协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系，负责餐饮部有关促销活动的对外宣传。及时收集有关意见和信息。
8、做好酒店客房摆放宣传品的审核工作、公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。
9、协助经理及大堂副理作好VIP接待工作。充分发挥公关职能，严格掌握公关与“关系学”的界定。
10、负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉，建议和具体要求，向领导提供详尽的书面报告。
11、认真完成领导交办的其他任务。

七、美工
【管理层级关系】
直接上级：市场营销部总监
【岗位职责与工作内容】
1、执行上级领导的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、负责酒店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。
3、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。
4、掌握有关信息，作好业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。
5、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场所的整齐清洁。

第三章：市场营销部人员素质要求

一、市场营销部总监
1、知识要求
（1）文化程度：高等院校本科毕业以上或同等学历。
（2）专业知识：熟悉酒店产品结构、服务规范和质量标准，掌握酒店产品营销整合概念、广告艺术、促销手段和定价策略，了解酒店各分类客源市场的需求状况、同行竞争情况及当地政治、经济、文化发展情况，具有现代通信、计算机应用知识，懂得涉外工作礼仪、礼节。
（3）政策法规知识：熟悉国内外及当地的旅游法规，了解经济合同法及外国人出入境管理条例等相关法律知识，掌握酒店市场营销的方针、政策。
（4）外语程度：熟悉掌握一门以上外语的听说读写。
（5）相关知识：通晓现代管理学、饭店管理、市场营销管理和工商管理的理论与方法，了解旅游心理学、旅游经济学、消费心理学、公共关系、文艺与社会学方面的基本知识。
2、能力要求
（1）管理能力：有指挥控制和组织实施本部门工作的能力，有与其他部门协调工作和公关的能力，能根据国内外市场调研和市场供求的分析，按照酒店营业目标，提出市场开发和市场营销组合策略。
（2）语言文字能力：文字清晰、文理简明通顺，有较好的语言表达能力，熟练的人际沟通能力。
（3）思想工作能力：爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。
3、工作经历
一年以上四星级酒店本岗位工作经历，其中市场营销部经理两年以上工作经历。
4、性格要求
性格外向，有激情，待人和气，遇事乐观，善于用人、容人。

二、市场营销部经理
1、知识要求
（1）文化程度：高等院校专科毕业以上或同等学历。
（2）专业知识：熟悉酒店产品结构、服务规范和质量标准，了解酒店各分类客源市场的需求状况、同行竞争情况及当地政治、经济、文化发展情况，具有现代通信、计算机应用知识，懂得涉外工作礼仪、礼节。
（3）政策法规知识：熟悉国内外及当地的旅游法规，了解经济合同法及外国人出入境管理条例等相关法律知识，掌握酒店市场营销的方针、政策。
（4）外语程度：熟悉掌握一门以上外语的听说读写。
（5）相关知识：了解旅游心理学、旅游经济学、消费心理学、公共关系、等方面的基本知识。
2、能力要求
（1）管理能力：有指挥控制和组织实施本部门工作的能力，有与其他部门协调工作和公关的能力，能按照酒店营业目标，提出市场开发和市场营销组合策略。
（2）语言文字能力：文字清晰、文理简明通顺，有较好的语言表达能力，熟练的人际沟通能力。
（3）思想工作能力：爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。
3、工作经历
有一年以上四星级酒店本岗位工作经验，或三年以销售、前厅主管岗位工作经验。
4、性格要求
性格外向，有激情，待人和气，遇事