售后服务承诺.docx

5.4服务承诺
5.4.1针对本项目售后服务承诺
一、我方确保按中标结果确定的设备配置和价格供货。
二、质量保证：我方提供设备全部为全新设备（包括零部件），且设备的各零部件是产品出厂时的原始配置，设备质量符合国家质量检测标准，我方提供的设备全部都有相关国家或行业认证证书。
三、包装：我方提供的设备将严格按照标准包装完好，并承诺完全无损的运抵指定现场。由于包装不善所引起的货物锈蚀、损坏和损失均由我方承担。
四、验收：我方承诺所供设备开机正常，随机的备品、备件、手册和相关资料齐全。验收过程中如出现问题，我方将严格按照国家“三包”政策执行。
五、针对本项目的服务承诺：
1、我方承诺设备免费直接发到用户指定地点，实现“门到门”服务。
2、投标产品将全面执行国家有关部门颁布的《电子类商品修理更换退货责任规定》(以下称“国家三包规定”)中规定的如下“三包”细则：
1）. 七日内出现故障免费退货
自您购买产品之日( 以正式购机发票日期为准，以下称“购机日”) 起7日内( 含) ，如果您所购买的产品主机出现“国家三包规定”所列性能故障，您可以选择退货、换货或者修理。如您选择整机退货，我方将按照购买价格( 以正式购机发票价格为准，下同) 一次性退清货款。
2）. 八至十五日内出现故障免费修理或换货
自购机日起第8日至第15日内( 含)，如果您所购买的产品主机出现“国家三包规定”所列性能故障，您可以选择换货或修理。如您选择整机更换，我方将免费为您更换同型号同规格的产品或不低于原产品性能的产品。
3）. 整机一年内同一故障维修两次仍不能正常使用可免费更换
自购机日起一年内( 含) ，如果您所购买的产品主机出现“国家三包规定”所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使用的，您可以选择整机更换或故障部件维修。如您选择整机更换，凭授权服务机构提供的修理记录，我方负责免费为您更换同型号同规格的产品或不低于原产品性能的产品。
3、我方负责对采购单位的操作、维护人员免费进行技术指导和培训，承诺为每个单位培训三至五名“四懂四会”人员。具体见“培训计划”。
4、我方对其供应的设备（自双方代表在系统验收报告上签字之日起）清华同方电脑提供五年整机免费保修和五年免费上门服务；DELL笔记本和D-LINK交换机提供三年免费保修和三年免费上门服务；TCL网线提供十五年免费保修和五年免费上门服务。
质量保修期自使用单位验收通过之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。质量保修期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为质量保证期的最后一天。
5、“一站式”服务：即用户有服务需求时直接拨打：0523-84931881（靖江万维），不需要打其他电话，接下来的故障确认、预约上门时间、上门服务、满意度回访等工作均由我方服务体系完成，减少用户“一事多投”的现象。
6、0小时电话响应，30分钟内到达现场维修
在服务期限内，出现属于服务责任范围内的硬件故障，在您拨打服务专线后，授权服务机构将在接到您的报修请求后0小时内响应，30分钟内到达现场维修。
7、24小时内修复故障
在产品服务期限内，如果产品出现属于服务责任范围内的硬件故障，授权服务机构将自您报修时起24小时内（含）修复故障，如果超出24小时，授权服务机构将提供备机。
8、7天*8小时工作制
授权服务机构的正常营业时间是：每周一至周日，每天8小时（以当地工作时间为准），节假日照常。
9、热线咨询服务
如果您在使用中有关于产品的相关技术问题需要咨询时，欢迎您拨打产品的随机资料标示的服务400或800专线，由专业工程师为您提供专业解答，或登录相关产品网址获得相关服务。
10、备件更换服务
本项目售后维修站为本项目配备了2-3%比例的备件库存，可以向用户提供有效的备件更换服务，一旦用户设备出现部件故障，售后维修站将用备件库存帮助用户完成备件更换。如果使用了劣质替代部件给用户造成的损失由我方承担。
11、特别提示
为保证您的数据安全，请您及时对您认为重要的数据自行备份。我方不负责提供数据备份及恢复服务，也不承担相应的法律责任。
12、用户回访计划
为防止服务承诺流于形式，我方提供电话回访和上门回访相结合的方式，定期对操作或维护人员进行主动问候，并协调解决用户反馈的的问题，确保每月一次电话回访，每季度一次上门回访，每次巡检不少于100台。并将每次回访结果记录在回访卡上，双方各留一份存档。
13、保修期外服务承诺
保修期后，授权维修站依然负责投标设备的售后服务工作，7天*8小时工作制，0小时响应，30分钟内上门维修，需要收取材料费用和上门服务费。并且承诺材料费按当时市场实际成本收取。
15、投诉电话
清华同方维修站投诉电话：[phone]，联系人：沈飙（维修站管理经理）
同方投诉电话：[phone]，联系人：宋刚（清华同方苏皖大区总经理）。
16、我方承诺为用户提供终生技术支持服务。

5.4.2、投标产品在靖江地区的本地化售后服务机构
5.4.2.1、靖江服务机构介绍
维修站名称
靖江万维计算机销售有限公司
热线电话
0523-84931881
站长
钱鹏
技术主管
陆明
备件主管
刘建芬
热线工程师
陆林峰
维修站地址
靖江市巧丽公寓A幢5单元301室
现有工程师人数
5人
工程师姓名
陆明、薛锋、顾颖、余元红、刘林

5.4.2.2、靖江万维维修站网上列表

5.4.2.3、靖江万维服务机构授权书

同方股份有限公司 编号：TFSWJS2010115
计算机系统本部

授权证书

兹授权 靖江市万维计算机销售有限公司 为靖江（地区）清华同方电脑维修站。
授权范围：台式机 笔记本 服务器 大客户

同方股份有限公司
客户服务中心
有效期：2010年1月1日至 2010年12月30日

5.4.2.4、靖江服务机构的备件情况

5.4.2.5、靖江万维维修站服务流程介绍
1、直属服务机构
强大的技术力量和用户支持队伍正是清华同方电脑靖江万维取得成功的优势所在。而清华同方电脑靖江维修站完善的服务支持体系是确保用户计算机系统顺利实施和运行的可靠保障。清华同方电脑靖江维修站的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。
我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。
2、客户服务响应中心
作为清华同方电脑靖江维修站对外服务的窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客户服务响应中心的服务提供者及。并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。
3、主要职责：
受理用户服务请求、投诉、一般答疑。对服务请求／投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方法并建立服务跟踪卡，监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档留存备案。
4、技术支持部
清华同方电脑靖江维修站是一个全面提供信息基础设施的信息技术供应商，技术支持部是清华同方电脑靖江维修站的技术核心部门，其人员是由众多资深的认证工程师和网络专家组成。具有很强的项目实施和保障能力，尤其对于网络高端核心应用中出现的故障及潜在的问题能够提出有效的解决方案并予以实施。
在用户的关键应用出现突发问题时，可以迅速组成紧急维护小组在最短的时间赶往现场，解决用户的问题，以尽可能的减少用户的损失，保障客户的利益。同时根据用户的要求，清华同方电脑靖江维修站的工程师可以通过网络，对异地用户的系统实施远程维护和调试，从而使我公司的用户享受到最快捷的维护和服务。
清华同方电脑靖江维修站技术支持部主要职能定义是提供信息系统建设的咨询顾问服务以及技术支持服务和项目实施服务。针对企业客户提出的具体需求，提供以下几个方面的服务：
A) 以客户经营管理为背景的信息技术战略性方案设计。
B) 以解决客户实际问题为目的的解决方案设计与实施。
2 用户请求处理流程
流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。清华同方电脑靖江维修站为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按照清华同方电脑靖江维修站制定的用户服务请求流程进行服务具备处理。
5、服务监督管理机制
服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。
6、项目联系人制度
为了方便用户清华同方电脑靖江维修站对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。
7、投诉热线
为保证提供优质售后服务，清华同方电脑靖江维修站提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。
8、网络系统故障报告和系统故障预防措施
我们的工程师将对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户单位分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时利用我公司的网站和电子邮件系统，随时发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。
8、远程网络支持
如果用户遇到—些系统出现的基本问题，我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号或者网络直接登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障，以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。
9、现场支持
在远程登录不能及时解决时我们将根据用户需要，清华同方电脑靖江维修站将指派工程师提供现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。 并承诺尽最大的能力解决系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。
10、应急事件解决方案
A、在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；
B、接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务五个小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要时带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；
C、我公司与设备厂商有良好的合作关系，我们将充分利用厂商的技术优势及各地的服务机构，充分利用厂商的零备件中心和仓库；
D、派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师。
11、质量保证体系
技术支持和系统维护的主要目的是为了质量保证体系保障系统正常运行，对于系统维护应以预防为主，在系统的软硬件平台建设完成之后，我们将根据用户单位的具体情况，共同建立一套完整的规章制度，结合系统和网络管理工具以保障网络系统的正常运行。
在项目的整个实施过程中，我们将有—套完整的分阶段的系统支持维护和项目质量保证体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。参照工程的阶段划分，把支持和维护以及质保工作分为几个阶段，即工程实施(测试)阶段，系统试运行阶段，保修(维护)期阶段以及系统保修(维护)期以后的阶段。
对各个阶段的不同特点，清华同方电脑靖江维修站一方面按照规范进行工程实施和质量保障服务，另一方面将通过系统的培训，帮助用户方建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。

投标单位名称（公章）：南通同方计算机系统集成有限公司
地 址：南通市金桥园商办楼1幢
投标单位代表姓名（签字）：
电 话：0513-85209022

5.5 培训方案
5.5.1需求分析
综合同方股份有限公司在全国各地实施的教育信息化建设项目中的培训经验，针对江苏省锡山高级中学实际情况总结培训需求如下：
Ø 掌握系统常见故障的情况及其解决的办法，具备一定的系统内故障判断的能力，掌握必要的安装、测试工具的使用；
Ø 初步掌握计算机组成与基础知识、计算机产品的安装调试基础知识、WINDOWS基础及常见办公软件的使用等；
Ø 了解计算机的基础知识以及网络安全方面的相关知识；
Ø 了解服务于教学的电子教室管理软件的使用知识；
Ø 了解服务于校园网络应用管理系统的使用知识；
Ø 基于计算机网络平台掌握备课、多媒体课件制作、网络教学等业务知识。
5.5.2培训目标
采用现场集中培训方式，为学校培养“四懂四会”人才。“四懂”即懂基本原理、懂上机操作、懂网络机房管理、懂设备维护；“四会”即会使用教学系统，会使用校园网络应用系统，会组织开展教学活动，会排除一般性故障。
投标人在安装调试工作结束后与用户商量具体培训时间和地点，期间产生的培训费用由投标人承担。
5.5.3集中培训内容
培训项目
要达到的效果
课程信息
培训方式
重要性
备注
同方电脑介绍
对同方电脑具备初步认知
同方电脑技术特色
机型配置
常见故障诊断、排除
售后服务流程讲解
课程
☆☆☆
PPT
网络基础知识
对校园网络管理具备初步知识
TCP/IP知识
网络拓扑结构
网络设备的维护等
课程
答疑
☆☆☆☆
PPT
WINDOWS基础
及办公软件等
熟练使用操作系统和办公软件
WINDOWS桌面
WINDOWS附件
WINDOWS资源管理器
办公软件使用
课程
答疑
☆☆☆☆
无
机房网络管理系统（同方易教）
熟练掌握机房管理技术
网络同传、增量拷贝
硬盘保护、远程管理、
系统设置等
课程
答疑
实操
☆☆☆
☆☆
PPT
计算机网络安全
具备一定安全防范意识和技能
入侵检测
病毒防范
不良信息过滤
垃圾邮件处理等
课程
答疑
☆☆☆☆
无
5.5.4培训师资力量
姓名
技能等级
发证部门
任职部门
职务
乔志强
高级
信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心
同方计算机系统本部客户服务中心技术支持部
副经理
培训教师
沈飚
中级
信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心
同方计算机系统本部客户服务中心技术支持部
技术主管
培训教师
俞钧
高级
信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心
同方计算机系统本部客户服务中心技术支持部
技术主管
培训教师
刘旭东
高级
信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心
同方计算机系统本部客户服务中心技术支持部
技术主管
培训教师