市场营销三复习资料.docx

1.市场营销：是通过市场促进交换以满足人类需要和欲望,同时又使企业获得增加效益的经营活动和管理职能。
2.如何正确理解市场营销的定义？
答：（一）市场营销是在动态环境中通过产品创新、分销、促销、定价、服务等加速相互满意的交换关系的一切个人和组织的活动。
（二）市场营销是为满足人类的需要和欲望通过市场创造交换的活动。
3.市场营销的基本原理是：通过顾客需要促进交换，最终实现企业目标。
4.市场营销的作用： （一）解决生产与消费的矛盾，满足生活消费和生产消费的需要。 （二）实现商品的价值和增值。 （三）避免社会资源和企业资源的浪费。 （四）满足顾客需求，提高人们的生活水平和生存质量。
5.市场营销观念的核心是企业如何处理：企业、顾客、社会三者之间的关系。
6..市场营销观念大体上可分为5种：
1)生产观念2)产品观念3)推销观念4)现代市场营销观念5)社会营销观念 。生产观念、产品观念和推销观念都是以产品为中心；现代市场营销观念和社会营销观念是以消费者为中心。
7.现代市场营销观念：它认为企业实现各项目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，比竞争对手更有效地传送目标市场所期望的产品或服务。
8.营销机会：企业能取得竞争优势和差别利益的市场机会。
9.环境威胁：营销环境中对企业营销不利的各种趋势。
10. 营销中介：协助企业推广，销售和分配产品给最终消费者的企业和个人。
11. 企业的微观环境：1)企业本身2)供应商3)营销中介4)顾客5)竞争者6)各种公众
12.企业应该如何选择供应商？企业应该选择产品质量，价格以及运输，信贷承担风险等方面条件最好的供应商，企业不能过分依赖单一的供应商，供应商也不宜太多，太多会增加管理和质量控制工作，供应商的忠诚度也比较低。
13.企业的宏观环境：人口环境经济环境自然环境技术环境政治法律环境社会文化环境；
14.对竞争对手的分析包括：1） 产品研究和开发能力 2) 产品制造过程； 3) 采购方式； 4) 目标市场； 5) 销售渠道； 6) 服务能力； 7) 个性和文化；
15. 对企业而言最主要的经济环境因素是社会总体购买力水平。
16. 企业要了解其所处的经济环境，需着重分析三个主要的经济因素：1）消费者收入水平；
2） 消费结构、储蓄； 3） 消费信贷规模；
17. 个人可支配收入即税后的个人收入，个人可任意支配收入即扣除衣食住等基本生活开支的收入，才是企业应予以分析的。
18. 绿色营销：是指企业在营销活动中要充分考虑到社会环境利益，在有利于社会发展和环境保护的前提下开展经营活动。
19. 市场营销学主要是根据购买者的特点划分市场，可分为：1消费者市场2组织市场；
20. 消费者市场又称最终市场，是指为满足生活需要而购买商品或服务的个人和家庭。
21. 产业市场又称生产者市场或企业市场，是指一切购买产品和服务并将之用于生产其他产品和劳务以供销售、出租或供应给他人的组织。
22中间商市场：通过购买商品和劳务以转售或出租给他人获取利润为目的的个人和组织
23. 组织市场又可分为： 1） 产业市场；2） 中间商市场；3） 非赢利组织市场；
24. 消费者市场的特点？ ① 消费者市场需求具有多样性；② 从交易的规模和方式看，消费者市场的购买人数多，市场分散，交易次数频繁，但每次交易数量较少。③ 消费者市场需求的可诱导性。
25简述产业市场的需求特点。产业市场的购买者数量少，每单采购量大；用户地理位置集中；存在派生需求；需求-价格弹性较不充分，价格因素对需求量影响较小；需求波动性大
26. 商品品种按消费者的购买习惯不同，分为1便利品2选购品3特殊品4非渴求商品；
27. 产业市场的购买决策通常是集体决策，决策单位的成员一般包括使用者；影响者；决策者；采购者；控制者；
28.直接重购：即用户按过去的订货目录重新订购。
29.修正重购：是指用户为了更好地完成采购任务，部分调整采购方案，如改变欲购产品的规格、型号、价格等条件，或重新选择更合适的供应商。
30新购：采购方第一次购买某种产品或服务，这是一种最复杂的采购方式。
31 影响产业市场购买决策的因素：
1） 环境；2） 组织；3） 人际；4） 个人因素；
32. 简述产业市场的购买决策过程？1提出要求② 确定总体需要；③ 拟定产品规格；④ 查询供应商；⑤ 征求供应信息；⑥ 选择供应商；⑦ 发出正式订单⑧ 评估履约情况；
33.服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。
34. 服务的特点有：① 无形性。2差异性。③ 不可分割性。④ 易消失性。
35如何进行服务质量管理① 建立服务标准和规范② 重视人员的选拔和培训③ 加强与顾客的沟通④ 及时处理顾客的投诉，这样可以缓解顾客的不满情绪，增强其对企业的信任感。
36调节需求的主要方法有：1） 实行差别定价；2） 开发非高峰期的需求；3） 可在高峰期开展补充性服务，供等候接待的顾客选择；4） 实行预定制度
37. 调节供给的主要方法有：1） 雇用一部分非全日制员工；2） 提高顾客的参与程度；3） 采用高效的服务程序；4） 向其他企业临时租用服务设施
38. 服务营销与产品营销的区别。产品特点不同；认识产品的一部分；产品无法储存；时间的重要性；服务评价问题
39.市场研究：用科学的方法，有目的，有计划的收集，整理和分析与企业市场营销有关的各种情报，信息和资料，目的在为企业营销决策提供充分可靠的依据。
40 市场研究的主要内容：1市场环境研究2市场需求研究3市场供求研究；4） 市场销售研究；5） 市场行情研究；
41. 市场研究有什么作用？1） 有利于企业正确地选定自己的目标市场2有利于企业制定正确的产品开发策略，从而在竞争中处于有利地位3 帮助企业制定正确的产品价格策略；4） 帮助企业合理地选择销售渠道，建立在销售渠道中的竞争优势；5） 帮助企业制定适当的促销组合策略，在促销过程中建立竞争优势；
42. 案头研究的数据来源有哪两种？1） 公司记录2） 政府各部门的统计资料；
43. 实地研究：是收集一手资料的过程。与案头相比，实地研究需要投入大量的人力和　财力，需要预先制定详细的调查提纲，因此难度较大。
44. 一手数据是以：1） 观察2） 实验3） 问卷方式第一次收集到信息
45. 问卷调查的优点是使用范围广
46. 面谈方式可分为以下三种：1） 限制性回答；2） 自由式回答；3） 防御性回答；
47. 抽样方法大体上可分为两大类:　1） 随机抽样；　2） 非随机抽样;
48. 常用的随机抽样方法有：1） 简单随机抽样法；2） 等距抽样（又称系统抽样）；3） 分层随机抽样法4） 分群随机抽样法；
49. 一份完整的问卷由哪几个部分组成？1） 说明词；2）收集资料部分；3） 样本特性分类资料部分；4） 计算机编号；5） 作业证明记载；
50. 问卷设计的程序是什么？　1） 明确调研主题与所需的资料；2） 明确调查对象的类型；
3） 设计问卷；4） 对问卷进行小组测试；
51.问句的种类有哪些？1） 事实问句；2） 意见问句；3） 解释问句；
52. 问句设计的主要原则是什么？
① 要使被调查对象容易并且能充分理解问句的含义，这是问句设计的最基本原则。
② 要使被调查对象能够并且愿意回答问题。
③ 问句要尽量获得具体事实性的答案。
④ 问句要克服偏差，追求精确。
53. 排序的重要原则是什么？
① 由易到难，由简单到复杂，由浅到深。
② 由一个主题到另一个主题，需要有转接性的安排，以保持问题的流畅，不要打断被调查者的思路。
③ 一个主题或一个系列的问句，要排列连贯，否则容易使被调查者思路紊乱。
④ 触及私人隐私的、可能引起对方不愉快或困惑的问句要放在后面提出。
54.市场调研失败的原因？调研过程中所使用的假设或者前提条件不符合实际；选用的调研对象没有代表性；在调研时，未能对影响事物发展变化的所有因素进行必要的考虑；调研人员的好恶兴趣爱好或多或少的影响调研结果；存在舍远求近，舍难求易，过分强调节省开支
55.产品生命周期原理：一种产品从进入市场到最后退出市场，其销售额和利润都不是固定不变的，而是有一个由少到多由多转少的发展过程。
56.市场营销学将产品生命周期分为1产品介绍其（或引入期）2成长期3成熟期4衰退期
57.试述产品生命周期不同阶段的营销策略？
① 引入期营销策略:产品策略，渠道策略，沟通策略，价格策略② 成长期的营销策略；
③ 成熟期的营销策略：调整市场，改进产品，优化营销组合
④ 衰退期的营销策略：维持策略，集中策略，收缩策略，放弃策略
58. 价格策略包括：1）快速撇脂定价2缓慢撇脂定价3快速渗透定价4）缓慢渗透定价；
59. 研究产品生命周期理论的意义。这个理论揭示了任何产品都和生物有机体一样，有一个从诞生到成长，成熟。衰亡的过程；通过判断产品处于生命周期的什么阶段，可以帮助推测产品今后的发展趋势；从产品生命周期理论可知由于科学技术迅猛发展，人们需求变化加快，未来产品生命周期的发展趋势将会变得越来越短。
60.新产品：指与旧产品相比具有新功能，新的特征，新的结构和新的用途，能满足顾客新的需求的产品，新产品包括①全新产品②换代产品③ 改进产品
61.新产品创意来源：1顾客2企业内部技术人员和业务人员3竞争对手4经销商5其他来源
62.开发新产品的决策过程？新产品开发是一个不断筛选，淘汰的过程，为了保证最好的成功，在过程中要毫不留情的淘汰；由于在新产品实际调研阶段需要投入大量的人力，资金和设备，故应尽可能晚地进入这一阶段；新产品开发成功的标志并不在研制出了产品，通过鉴定，而是商业化推出取得了成功，即达到企业预先制定的销售额和利润目标
63. 按接受新产品的快慢程度不同，我们可将消费者分为以下三种：1） 意见领先者。在介绍期购买；2） 意见跟随者。在成长期购买；3） 意见落后者。在成熟期购买；
64.产品组合是指一个企业生产经营的全部产品的有机构成和量的比例关系。
65. 企业的增长战略：1） 密集式发展。2） 一体化发展。3） 多角化发展。　
66.密集式发展的三种形式是：1） 市场渗透；2） 市场开发；3） 产品开发；
67.　一体化发展的三种形式是：1） 后向一体化；2） 前向一体化；3） 水平一体化；
68.　多角化发展的三种形式： 同心多角化； 横向多角化； 混合多角化；
69.　产品整体包括：1） 核心产品；2） 有形产品；3） 附加产品；　
70.产品整体概念的意义：
① 说明了产品价值的大小不是由生产者决定的，客才是最终的裁决者；
② 从产品整体概念看，产品是多种因素的组合体，是由有形产品因素和无形产品因素组成的。
③ 随着企业生产技术和管理的水平的提高及消费者购买能力的增强，服务这一无形因素在企业市场营销中的重要性已超过以往，逐步成为决定企业市场竞争能力的关键。
④ 产品整体概念还提示企业，产品的创新和竞争是全方位的，不仅包括反映产品使用价值的性能、质量、而且包括产品的款式、规格、品牌、包装、送货、安装、调试等各种售后服务及形象等。
71. 企业产品组合包含三个要素：1） 产品组合宽度；2） 深度；3） 相关性；
72.调整产品组合有以下几种决策：1扩大产品组合决策2缩减产品组合决策3涛汰产品决策
73.品牌、商标 在市场营销中的作用主要有：1） 有利于商品的广告宣传和推销；2） 维护生产者和经销者的经济利益；3） 便于顾客选购商品。　
74. 品牌策略主要有：1） 无品牌策略；2） 制造商品牌策略或经销商品牌策略；3） 群体(家庭)品牌策略或个别品牌策略；4） 多品牌策略；
75. 传递信息的形式有两种：1） 单向传递；2） 双向传递；　
76. 现代企业的促销方式有：1广告2人员推销3营业推广4公共关系5）包装6直复营销
77. 促销组合：是将这些方式组合和搭配起来，它体现了整体决策思想，即将各种促销方式目的、有计划地组合起来，形成整体效果最优的促销决策。
78.广告是企业付费通过各种传播媒体向目标市场和社会公众进行的非人员式信息沟通活动。
79.营业推广是企业在某一时间内采用特殊的手段或方法对消费者或中间商进行强烈刺激，以激励他们尽快大量的购买特定产品服务。
80.公共关系：是以不付费的方式得到媒体的报道，达到宣传和推销产品或服务的目的。
81.影响促销组合的因素：①产品种类及市场类型②促销目标③促销的总策略④产品生命周期所处阶段；
82.企业制定促销策略的程序：1.确定谁是目标受众2.发送信息的企业要确定自己希望从目标客户那里得到什么反应3.信息设计4.选择信息传播媒体5.制定预算6.确定促销组合
83.根据目标的不同，广告可以分为：1） 通知性广告；用于介绍期。2） 说服性广告；用于成长期。3） 提示性广告；用于成熟期。
84.企业在制定广告预算时要考虑五方面的因素：1.产品生命周期2.市场份额3.竞争4.广告频率；5.产品替代性；　
86.选择媒体种类时，应考虑的因素：1目标受众的媒体习惯2）产品3广告内容4媒体成本
87. 营业推广有两个特点：1） 效果强烈2） 贬低产品；
88. 营业推广包括三大类：1） 直接针对消费者的促销工具；2） 针对中间商的促销工具；3） 针对推销人员的促销工具；
89. 人员推销：是指企业的推销人员直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈、介绍产品，以达到促进销售的活动过程。人员推销的步骤包括1.寻找目标顾客2.准备工作3.正式访问4.介绍5.排解异议6.达成交易7.后续工作
90. 人员推销的特点：① 人员推销最具灵活性；② 人员推销具有针对性；③ 信息传递的双向性；④ 人员推销注重人际关系；（买卖不在人意在）
91. 公共关系的特点：1） 可信度高；2） 可消除防卫3） 富有戏剧性；
92.包装可分为三个层次：1） 主要包装；2） 次要包装；3） 运输包装；
93.直复营销：是一种为了在任何地方产生可度量的反应和（或）达成交易而使用的一种或多种广告媒体相互作用的市场营销体系。
94.影响企业定价的内部因素有：1企业的营销目标2 企业的营销组合3产品成本；
95.与定价直接有关的营销目标主要有：1） 维持企业生存；2） 争取当期利润最大化；
3） 提高市场占有率；4） 产品质量领先等
96.影响企业定价的外部因素有：1） 市场结构；2） 市场需求的价格弹性；3） 市场竞争；4） 国家政策；5） 其他外部环境因素；
97. 成本导向定价方法有三种：1成本导向定价法2需求导向定价法；3竞争导向定价法；
98. 成本导向定价法：是一种以成本为中心的定价方法以，也是最简单的定价方式　。它以成本为基数，加上预期的利润，确定产品的基本价格。
99.成本导向定价法一般包括以下几种具体做法：1） 成本加成定价法；2） 目标利润定价法；
100. 企业制定差别定价需要有一定的条件：
1） 市场应是可以细分的，各细分市场对产品的需求程度不同；
2） 以较低的价格购买某种产品的顾客没有可能以较高的价格把这种产品倒卖给别人；
3） 如果企业的商品售价较高，竞争者没有进行低价倾销的可能；
4） 进行市场细分化的管理成本不应走过从差别定价中所得到的额外收益。
5） 消费者能够接受这种差别定价。
101.竞争导向定价法：是以市场上竞争对手的同类产品价格为主要依据的定价方法。
102.竞争导向定价法主要有三种：1随行就市定价法2密封投票定价法3主动竞争定价法；
103.新产品定价的策略：
① 撇脂定价法：是以远高于成本的售价投放新产品，以迅速获利补偿成本，并占据一个虽小但最为有利可图的市场。
② 渗透定价法：就是以低价投放新产品，吸引大量顾客，取得较大市场份额，通过降低生产成本，薄利多销，实现盈利目标。
③ 适中定价法：是介于撇脂定价和渗透定价之间的一种方法。它采用适中的价格，同时兼顾生产者、中间商和消费者的利益。
104.产品分销渠道：也称分配渠道或配销通道，指将产品从制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的通道。
105.直接渠道：由生产企业直接交产品卖给用户，没有中间商介入的渠道，称直接渠道。
106.间接渠道：在产业市场上，许多生产设备和原材料的销售都采用直接销售，但也有一些通用类零配件、耗材等采用间接销售。
107.企业怎样为自己选择分销渠道呢？1） 决策是否需要中间商；2） 确定所用中间商类型并选择具体的中间商3 确定分销强度或渠道宽度选择；4） 渠道管理――协调冲突与实施控制；
108.企业在具体选择中间商时还要考虑以下因素：
①市场覆盖面；②中间商是否具有经销某种产品必要的专门经验、市场知识、营销技术和专业设施；③预期合作程度④中间商的目标与要求；　
109.在渠道宽度决策上有三种策略可供选择：1） 密集分销；是最宽的渠道。2） 独家分销；是最窄的渠道。3） 选择分销；介于密集分销与独家分销之间。
110.具体的渠道管理程序包括以下主要内容：① 确定中间商的要求；② 激励渠道成员，减少生产厂与中间商的矛盾；③ 定期对渠道成员的工作进行评估；
111. 分销渠道中各成员的关系也有三种不同的类型：
112.传统的由独立中间商组成的分销渠道；2） 一次性交易渠道；3） 垂直式分销渠道；
113.垂直式分销渠道有三种主要形式：1） 直营式垂直分销渠道系统；2） 支配式垂直分销系统；3） 契约式垂直分销系统；
114. 居间商人分为：1） 代理商；2） 经纪人；3） 信托商；
115.无门店零售又可分为三大类：1） 直复营销；2） 直接推销；3） 自动售货机；
116.直复式营销可分为不同形式，可分为：1） 电视营销；2） 网上营销；3） 目录商店；
117.未来零售业发展趋势：1） 不断强调自我服务；2） 管理计算机化；3） 零售商自有目标迅速发展；4） 商品攀升5） 网上营销；
118.商品实体分销决策有其特殊点，包括以下几个方面：① 重点在降低成本；② 促进销售；③ 要有利于增加利润；④ 物流不仅是成本问题，而且是竞争性营销策略的有力工具；
119.实体分销：既是通常所说的物流，是指商品从供应方到需求方的物理空间移动。
120. 缺货成本：指由于存货供应中断而造成的损失，包括产品库存缺货造成的拖欠发货损失和丧失销售机会的损失，以及需用主观估计的商誉损失等。
121. 存货的维持成本大致可以分为以下四种：1） 存货空间费用；2） 资金成本；3） 税金与保险费；4） 折旧与报废损失；
122. 先进先出法得出一个更为精确的商品销售成本和年底存货实际成本。后进后出法则表现出一个更低的利润，从而使应缴纳税款减少，但按成本计算的年底存货价值被低估。　　
123.特许经营：是指特许权授予人与被授予人之间通过授予受许人使用特许权授予人已经开发出的品牌、商号、经营技术、经营规模的权利。
124.特许经营的主要两种类型：1） 产品、商标型特许经营；2） 经营模式型特许经营
125.特许经营的费用：1） 特许加盟费；2） 特许经营费；3） 广告分摊费；　
126.特许经营的优点：①将经营失败的危险降至最低；②受许者通常还会得到全国性的品牌形象支持③分享规模效益，使开业成本隆至最低；缺点：1特许经营必须遵循特许权授予者的要求，很少留下创新余地2土工特许经营总部不善于业务管理，会使加盟店受到牵连3投资者加入特许经营，无形中将自己的投资得失与整个特许经营系统连在一起，形成共同命运
127.为特许经营制定预算是财务部门的职能。预算可以分为：1资金2利润3）现金流动
128.在选择合适的特许经营权应考虑的问题？1.特许人应是具有相当成熟的品牌，服务，技术等，能为特许人提供各反面的支持2.受许人自身的条件是否符合要求，包括受许人必须愿意长时间的亲自参与经营活动，具有高度的与人相处的技巧，迫切的学习愿望，并具备充足的后备资金以度过某些困难时期3.受许人也应考虑自身条件是否与特许企业吻合。
129.亚文化群：是指按照某种标志对一个大的文化群进行细分后所得到的一个较小的文化群。
130.相关群体：指那些直接或间接影响一个人的观念和行为的群体。
131.消费者的购买行为同样受到一系列社会因素的影响1）相关群体2 家庭3社会角色与地位
132.影响顾客购买行为的其他因素：1） 态度；2） 需要和欲望；3） 属于便宜的讨价还价市场还是高价优质品市场；4） 消费者购买行为；
133.按购买行为分，消费者分为以下几个类型：1谨慎型2冲动型3习惯型4不定型
134. 导致冲动购买的原因主要有：①纯粹的冲动购买②刺激性购买③转换品牌的冲动购买；
135.从购买动机的具体表现来看，可以将消费者的购买动机归纳为：1理智动机2感情动机；
136.理智动机分为：1） 求实；2） 求廉；3） 可靠；4） 健康；5） 求美6） 求便；
137.消费者一般从以下四种来源获得信息：1个人来源2企业来源3公众来源4）经验来源
138.消费者筛选信息的过程包括：1接收阶段2注意阶段3理解阶段4接受阶段5保持阶段
139.根据购买者的参与程度和品牌间的差异程度，消费者的购买决策可以分为四种类型：
1） 复杂的购买决策2寻求平衡的购买决策3习惯性购买决策4寻求变化的购买决策；
140.市场细分：营销者通过市场调研，依据消费者在需求和欲望，以及购买行为与购买习惯等方面的明显差异性，把整体市场划分为若干个分市场的市场分类过程，其中每个分市场被称为细分市场。
141.市场细分的作用：① 市场细分有利于企业确定自己的目标市场；② 市场细分有利于企业发掘新的市场机会，把市场做大；③ 市场细分可使企业集中人、财、物和信息等资源条件投入到有限的目标市场；④ 市场细分有利于制定和调整市场营销组合策略；
⑤ 从社会效益看，市场细分使企业能更好地满足消费者形式多样、不断变化的需求，使消费者在市场上有更多的选择，买到更称心的商品和服务。
142.消费市场常用的细分变量包括：①人口统计的变量②地理位置变量③心理变量④行为变量
143.成功、有效的市场细分应遵循的原则：1可衡量性原则2殷实性原则3相对稳定性原则
144.目标市场：是企业营销活动所要满足的市场，是企业为实现预期目标而打算进入的市场。
145.企业确定其目标市场选择的战略：1无差异市场营销2差异市场营销3集中市场营销；
146.大量营销：指企业大量生产某种产品，并通过多渠道大量推销给所有购买者。
147.目标营销指企业将整个市场划分为若干个子市场，并对各个子市场的需求差异加以区分，然后选择一个或几个子市场作为企业的目标市场，为之开发适销对路的产品，制定相应的市场营销组合策略，以满足目标市场的特定需要。
148.营销管理过程包含了五个基本阶段：① 确认公司的整体发展目标及任务；② 市场机会分析；③ 选择市场竞争战略；④ 制定营销组合策略；⑤ 方案的执行和控制；
149.企业在确定公司任务及目标时应考虑下五个因素：1） 公司历史；2） 当前政策；
3） 公司外部环境；4） 公司内部资源；5） 与其他公司相比的竞争优势；
150.常采用的竞争战略有：1） 成本领先战略；2） 产品差别战略；3） 市场“聚焦”战略；
151.企业市场战略将市场分为：1价格导向型2产品导向型3服务导向型4关系导向型
152.顾客管理的作用：1加强顾客管理能够更好地满足顾客需求；2 加强顾客管理能够提高企业经济效益；3加强顾客管理能降低企业的服务成本；4 加强顾客管理能有效提高企业市场竞争力；5加强顾客管理能充分利用顾客资源
153.顾客管理的内容：1顾客分析2顾客反馈管理3顾客档案管理4顾客服务
154.如何搞好顾客服务：① 倾听顾客意见；② 提高服务人员的素质；③ 制订灵活的服务政策；④ 制定服务标准；⑤ 认识并控制顾客服务中的过失；
155.顾客服务的原则：1超越用户希望值2符合用户期望值3调整用户期望值
156.如何加强顾客投诉管理：1要重视顾客投诉2统一制定投诉管理的政策3处理投诉的方式4 解决投诉直到顾客满意；
157.企业应明确规定处理顾客投诉的规范和管理制度：
① 建立健全各种规章制度；② 一旦出现顾客投诉，应及时处理。③ 处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决；④ 建立投诉处理系统；⑤ 确定受理投诉的基本知识和标准；
158.如何能使投诉的顾客感到满意呢？① 鼓励顾客投诉；② 培训顾客如何投诉；③ 方便顾客投诉；④ 迅速处理顾客投诉；
159.企业与顾客的四种关系：1）伙伴关系2功能关系3感情关系4游离关系
160.顾客档案应包括如下内容：1顾客基本资料2交易情况；3）跟踪调查资料4企业服务　
161.如何建立顾客忠诚？1）认识顾客2）答谢顾客3）赞赏4）分析顾客；