s电话销售的锦囊妙计..docx

电话销售的锦囊妙计.
从绝望中寻找希望，销售终将辉煌
    不论任何时候、任何地点，也不论从事任何事业，销售无处不在--刚出生的婴儿用响亮的啼哭声宣告他的存在，这是他的自我销售；一个教师向学生销售的是知识、品德，为此刚毕业的我在众多职业中选择了电话销售，刚开始时盲目地去打电话，数量巨多，可是一直没有业绩。经常是被“不需要，暂时不考虑”这样的话而刺激着，无数次被挂断电话，为此我很苦恼。难道我不适合做销售，我问自己。可是这才刚刚开始，我还没有真正体验，我不可以放弃。于是冷静的考虑之后，应变压力为动力，在查询资料方面要多用心，从而提高电话质量以及不断摸索销售技巧……
  　　每天上班在等车的间隙，我都会买一份“京华时报”，它不仅能了解到一些国家大事还能让我找到一些相关客户信息。一天，在报纸上我发现自助游是今年国人旅游的最佳旅游方式。而且五月因为非典的缘故，大家都没有好好地出去旅游一番，所以随着十月旅游旺季到来，游客们不会错过这个好机会，当然旅行社在这个季节也是最忙，最需要向外界宣传自己的时候。所以我肯定旅行社相关企业会需要网络的推广，当然3721网络实名也是必不可少的！
   　　我开始为我的这个灵感而准备着。我在网上查寻了好多资料。我发现北京风光旅行社是一家专门提供三亚旅游服务的。在2001和2002年度连续名列“北京市十强旅行社”，被北京市旅游局推荐为“消费者信得过”旅游企业。在网上我还找到了该旅行社相关的联系人和联系电话。拔通电话后，前台小姐告诉我王健先生不在，叫我明天再打吧。在前台的口中我得知王先生是老总。可以直接和负责人联系。
　　过几天，我又拔通了电话，问候之后，说明来意，可是王总说他现在好忙，以后再联系。“我知道王总您现在好忙，您只需要给我几分钟的时间” “那好，你说吧”。“王总，旅游旺季就快到来，您旅行社提供的服务那么周到质量又高，连续两年都名列十强旅行社是吧？“是的,你对我们网站还是比较了解的。”
   　　“是的，做为一个游客，他肯定想让游客们选择一家好的旅行社您不应该错过这个好机会”。“不过，我们现在很忙，十月快到了” 。“您说得对，正因为旅游旺季快到来了，您不应让您的游客失望是吧？像您已经在搜狐网站中做了推广服务，相信您还是非常重视网络方面的宣传” “你说得也是，可是我们已经做了五个通用网址了”。“是吗，非常好，说明王总您对网络还是相当重视的，但是您知道吗王总，目前网络实名覆盖了90%以上的中国互联网用户，每天被使用的次数超过3000万次，相信您在平时生活当中也使用过网络实名吧。有一部分客户通过实名查找，也不排除部门客户通过通用网址来查找 ，但是网络实名和通用网址是有区别的，它只可以在浏览器地址栏中使用，而网络实名在所有网络环境下都可以使用，包括浏览器地址栏、搜索引擎（包括各大门户网站像新浪、搜狐等），同时在300多家信息港中都可以找到您。站在您的角度，您当然希望让游客通过各种途径都可以找到您”。“你说得也对，那它是怎么收费”？“是这样的，网络实名分为两种，一种是行业实名，8000/年；一种是企业实名，500/年，而且本月我们有优惠活动：注册全称或简称享受三年赠一年，五年赠二年，十年赠五年。我这儿有相关的详细资料传真给您。
   　　您可以具体地看一下。现在“自助游”在3721系统中访问量是非常高的，但现在输入该词的时候找不到您的信息，无形中失去了一些潜在客户，所以我建议您现在注册三亚自助游。经系统查询这个实名还没有被注册。” “是吗？这个实名不错，就要这个实名了。我可以先看到效果吗，在搜狐网上我们都是先看到效果”. “可以，我们可以帮您预提，您明天就能看到这个效果，在网上我再仔细选择一些您公司的实名，您可以从中选择更多、更好的词，这样可以达到事半功倍的效果。”于是，在贵公司网上浏览了很多遍，果真功夫不负有心人，我又找到了五个名称，经查询都可以注册，为此，很高兴，也很有信心，相信王总肯定会接受这些名称。
　　第二天上班，我第一个关心的事就是在网上查寻“三亚自助游”这个实名是否开通。发现已经生效了。此时，更增加了我的自信心，约10点左右，我又给王总打了第三通电话，和他说明提交的实名已开通，并把所选的名称推荐给他，他听了之后，对我所选的名称很满意，因其中两个词范围太广，不太适合该旅行社的旅游范围，因此，王总最后决定注册其中四个实名，分别是三亚自助游、北京风光，游北京，和北京周边。并立即和我签了合同。此时我心里是乐滋滋的。在我暗自庆幸时，王总说了一句，你的时间观念是很强的，我很欣赏这一点，这时，我才明白为什么在众多3721销售人员中王总会选择和我合作，同时我也体会到：没有什么做不到，只有想不到，细心发现和抓住每个机会，不要轻言地放弃，这是销售人员应具备的基本要素。真诚在站在客户的角度为客户着想，以情感人、以理服人，很多时候会有意外的收获。
　　通过此次销售，我感受颇深：要做一名优秀的电话销售员必须具备积极的心态，热忱的服务精神以及不怕挫折的顽强斗志，在以后的销售中会更加努力，让销售来塑造我的人生历途，使我在这纷繁的社会大舞台上更好的旋转。
电话服务案例剖析
　　在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注与思考的焦点。　　
    电话服务技巧系列栏目开办的一个重要的目的之一就是：把管理者所关注的问题转化成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。通过大量不同呼叫中心运营中的案例，结合电话服务的技巧与步骤，设计出一个又一个发生在您身边的可感知与可学习的片断。　　
案例分析之一取材于星星服务公司　　
    1． 星星服务公司简介　　星星公司为网络应用服务提供商。 　
　  2． 案例场景　　星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。　　星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。　　
    3． 完整电话解答脚本　　想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话，客户服务就从这个时候开始讲起。　　
坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？　　
客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？　　
坐席：这位先生，请问您贵姓？ 　　在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。　　
    客户：我姓张。　　
    坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？　　通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。　　注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。　　
    客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？　　
    坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。 　　重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。　　
    客户：你的意思就是我就找不回密码了。 　　注：此设计为一难缠客户。正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。　　
    坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。 　　与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。 　在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。　
    客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？　　
    坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。　　运用赞美和移情平息客户。　　注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。　　
    坐席：（保持沉默20秒）　　适时沉默，倾听客户的声音。其作用相当于一封闭性的问题。　　
    客户：那好吧！（结束电话）　　客户可能说：那我就没有办法了。　　
    坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。　　
    客户：好吧！（结束电话）　　客户可能会说：还有没有其他的办法？　　注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默适当时间，让客户回答，若客户没有反应，可以询问：还有其他问题吗？　　
    坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。　　回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成客户的不满情绪升级。　　
    客户：谢谢！（结束电话）　　注意：　　
     1、在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。　　
     2、对于难处理的问题，在客观上，部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20--30%的解答率。
话接近客户的技巧
什么是接近
　　“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”
　　1、明确您的主题
　　每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。
　　2、选择接近客户的方式
　　接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函。
　　主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。
　　3、什么是接近话语
　　专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。
　　接近话语的步骤如下：
　　步骤1：称呼对方的名
　　叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。
　　步骤2：自我介绍
　　清晰地说出自己的名字和企业名称。
　　步骤3：感谢对方的接见
　　诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。
　　步骤4：寒喧
　　根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。
　　步骤5：表达拜访的理由
　　以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。
　　步骤6：讲赞美及询问
　　每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。
    下面是一个接近话语的范例：
　　首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。销售人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。
　　王维正：“张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多多指教。”
　　张总经理：“请坐”
　　王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”
　　张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”
　　王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。
　　销售人员：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。
　　王维正将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。
　　张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。
　　销售人员：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。
　　张总经理：新的团体保险？
　　王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。
　　销售人员：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？
　　王维正采用夸奖，并提出询问的手法。
　　进行有效的夸奖的手法有三个方式：
　　（1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如：您办公室布置得非常高雅。
　　（2）夸奖后紧接着询问。如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样
　　（3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。
　　4、接近注意点
　　从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点：
　　打开潜在客户的“心防”：
　　曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：
　　他是“主观的”
　　“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上的
电话推销之术
    电话推销时，弦外之间比直截了当说出来的更重要。
    Philip E. Mahfood 著    
    电话推销就象是约会刚认识的人，第一印象至关重要。然而，一定要弄清楚对方是不是你的客户。如果与你通话的不是决策人，再好的推销手段也白搭。    
    如果不知道客户的名字，打电话前就是设法高到这方面的情报。这样，不论谁接电话，都可能帮你找到知道的人。说话要主动，要问："你们那儿的电子部门谁负责采购？"不要问"我能和电子部门负责采购的人谈谈吗？"用前一种方式发问，可以省去双方互相介绍的麻烦。            好，现在你到了该找的人了，下一步怎么做？你没有说你的东西比说了的更重要。你只有十五秒时间去打动潜在客户。在这十五秒中，对方会判定你的电话是否值得听下去，值得打断手头正在做的事情。因此要开门见山谈生意，不要用繁琐的客套给自己和对方空添麻烦。        
    马上就开始推销吧。要小心自己的借词用得越多，谈话时间就越长。能不能做成生意就看对方有没有兴趣继续谈下去。要让他渴望与你交谈。通过使用对方会产生反应的词激起他的购买欲望。  
    好的电话推销员从不撒谎或乱介绍自己的产品。要想把生意做下去，要建立有利的关系，电话推销员必须诚实，讲真话。靠谎言或半真半假的话做成的生意，十有八九会引起一大堆麻烦。    
    价格手段的应用不那么简单。且看下面一幕：  
    "是格郎尼特罗先生吗？"    
    "请讲。"    
    "我叫罗伯特.李，是赛尔蒙体育用品公司的。我们公司刚开发一种手套，你可能有兴趣看看。与市面上的手套相比，这批货有不少优点。重量小，因此容易装运。包装也更吸引人。我们提供新的上市优惠价，能给你省一大笔钱，另外还有一些优惠条件。听说你们的手套销量很大，是吗？"  
    "是的，在我们经营的运动用品中，手套是主要品种。但我们已经有供应商了。他们送货上门，可以九十天付款，货出现问题也都能处理。你的手套，就说六号吧，一般多少钱？"    
    这个买主已经有理想的供应商了，人家免费送货上门各种条件都很好，还不用担心质量问题。那么，为什么他还要问你价格呢？      
    做电话推销时，不仅要听对方说了什么，还得听出他有什么话没说出来。格郎尼特罗显然对现在的供应商要的价不满。因此，价格最能抓住他的注意力。在这方面做文章，罗伯特就很有可能得分。但比问价这件更重要的，是对方仍在与你通话。    
    在交易中，价格并总是最重要的因素。成本和获得的价值之间有相互关系，先要让客户知道他花的钱能得到哪些价值，然后才能成交。如果不能阐明商品所能提供的价值，生意肯定做不成。    
    不要推销产品特点，要推销产品所能提供的好外。在通过电话做推销时，产品有什么特点是很模糊的，而有何好处就变得十分重要。与客户谈到包装时，你可能会说："这件商品包装坚固、美观、盒子的图案是四色印的，特别是盒子还有一个悬吊带。"只有你告诉买家这种盒子可以有两种陈列方式（既可以摆放在台子上，又能悬挂到架子上）之后，这个特点才转化成好处。只要把这个地方点倒了，买方就能看出这种包装的好处（陈列灵活），这么一来，就很有可能做成生意。    
    不能忽视客户的反对意见。唯一的处理原则是攻其核心。把问题接过来，反复考虑，向客户承认它是焦点所在，然后努力解决问题，直到客户满意。虽然不是每个问题都有现在解决办法，但做电话营销就是要找出办法来。你必须为成交扫清道路。就象不能围着权盖房子，只要客户还有反对意见，你也没有跟他做成生意。    
    不是所有反对意见都能克服。如果一位零售客户说眼下手头很紧，就告诉他，在零售业唯一能缓解资金紧张局面的办法就是销售。有选择地经销某些商品最能使他做到这，我推销的恰好是这么一种商品。要是客户说，你推销的商品他已经库存太多了，就建议他搞个店内促销活动，或其它什么办法卖掉存货。顾客没有义务帮你完成推销定额，但如果你能帮他完成任务，他也可以帮你完成任务。  
    在电话推销时，常能听到这样的反对意见："现在买太早了。"季节性商品更是首当其冲，如：圣诞卡、复活兔子、情人节心形礼物。对付"太早"型反对意见，可以用诱惑战略，或惊吓战术。    
    诱惑可以采取以下形式：早订优惠价、免费送货、允许推迟付款。让客户尽早麻风季节性商品有三个原因。第一是能赚到推销佣金。其次，客户一般在九月订购冰鞋。但如果他的贷仓早在四月初就装满了你的冰鞋，到九月我的竞争对手就只有望洋兴叹的份儿了。最后，商品从你的货仓转到对方的货仓，你在银行的钱多了，库存却少了。比起把货存六个月再卖，资金和库房当然能派上更好的用场。    
    另一个对付"太早"的办法是让客户心惊胆颤，不得不早早订购你的商品。以前我在电子业干过，每到圣诞前后，镍铬电池总是供不应求，因为媾各种各样的东西都要用这种电池。而由于电池成本问题，多数经销商都情愿等到最后一刻才到处去抓这种电池。    
    有一年六月，我决定利用这种匮缺。我派出去很多宣传单，尔后又展开大规模电话推销活动。宣传单上画着一位拎着空袋子的圣诞老人，从雪橇上走下来。画上写着："对不起，孩子们，今年我的镍铬电池又用完了！"后面再用粗体大字写着："与其最后一筹莫展，不如现在就订镍铬电池！"你猜结果怎么着儿？我们公司历史上第一次在六月份把所有电池卖完了，而且生意还一直持续到七月和八月。    
    大多数问题可能当场就能解决，但有的客户的问题没法马上回答。比如，要是他问一箱瓶装矿泉水的价格，或者它的包装情况，而你不知道，就不要知猜。办公室肯定有人知道这些情况。告诉客户你马上去了解，然后立即给他回电话。跟客户说你会为他了解解有关情况，在他眼里，你就是一个负责，有职业道德的推销员。因为你不是厚着脸皮催他订货。    
    最后，不要说了会打电话给对方却不打。千万不要向潜在客户放了诺要给他们寄商品目录，却不兑现。那样会毁了成交的机会。    电话推销的秘诀    
    熟练的行话 如果你用销售对象所在领域的行话说话，就比那些说话不着边际的人胜上一筹。了解那些复杂的术语自然不错，但更重要的是要知道该怎么用。  
    尽可能做到对商品了解跟客户一样多。  
    多姿多彩的语言 选最好的词汇和语句，做到兴驻描述商品，还要用它为你的商品增乐添彩，你推销的不是铅笔，用是用上好硬林和进口铅芯做成的精密书写工具。你的推销也不是绞肉机，而是倍受家庭主妇欢迎的、最现代化的、最省时高效的设备。    
    权威的口吻 如果你声音微弱、意气消沉或者吞吞吐吐，那么不等客户听完你的话，你已经把自己打败了。要积极主动。要以权威的口吻讲话，对自己和自己要做的事信心十足。        
    构建有效呼叫中心    呼叫中心的构建应该根据企业的业务性质、发展阶段做出现实的选择。袁道唯 著    
    近来，呼叫中心这个在几年前对很多企业决策者还很生疏的名词，一下子变成了一个近在眼前的现实问题：上还是不上?如何上? 不少企业的决策者看到、听到--常常是经过提供商的宣传活动--呼叫中心的种种可能作用后做出上马的决策，于是筹建的工作就由IT或通信部门负责了
    尽管呼叫中心使用了大量其他部门不会常用的技术，但建成之后，通常会成为企业与其最宝贵的资产－－客户，接触最多且影响力最大的门户。企业今后如何经营业务，如何面对客户可能会随着呼叫中心的建立而改变，由呼叫中心的荣辱而兴衰。  
    构建呼叫中心的第一步是找到合格的呼叫中心经理。这是一个特指的专业性很强的职位，对人的素质、技能和经验的要求有专门的定义。对于一些业务主要构建在呼叫中心平台之上的企业，如预订、租贷等，其首席运营官甚至首席执行官本身就应该具有丰富的呼叫中心管理的技能与经验。    在国内目前的难题是这样有经验的经理人十分难觅。如果找一个IT经理或市场营销经理来速成，企业应该有交学费的心理准备
    企业的决策者与呼叫中心的经理人应该如何来规划一个呼叫中心呢？可从以下三个方面加以考虑：    战略定位首当其冲    
    企业建立呼叫中心，第一可以是将现有的业务更加自动化、程序化。第二可以是创造一种新的业务模式来帮助业务目标更好地实施。究竟如何进行战略定位，取决于自身的业务性质。    
    根据业务的性质，呼叫中心可以分为后端支持型呼叫中心与营销型呼叫中心两大类：后端支持型呼叫中心一一般来说，后端支持型呼叫中心的功能比较明确，应用比较直接。在很多企业建立一个良好的CRM体系过程中，这类呼叫中心常常被采用电话客户服务，如产品使用、客户投诉、账务查询、订单状况查询、维修调度、线上帮助等方面。    
    营销型呼叫中心一 营销型呼叫中心在许多方面才刚刚起步，机会多，而管理的挑战也相对较大。更重要的是这种类型常常与企业的Go-To-Market（企业走向市场）模式紧密相关。    
    在Go-To-Market模式中，企业通过面对面销售员，增值伙伴，分销、经销商，零售店，电话营销，互联网与数据库营销等渠道走向市场。这种模式决定企业在哪里，吸引什么样的客户并赚多少钱，因此应该摒除一味将呼叫中心建成独立利润中心的误区。    
    营销型呼叫中心的应用范围包括：电话销售，即直接通过电话完成交易；电话覆盖，即大客户关系维护，业务渠道管理；电话机会管理，即处理转派呼入的销售线索，呼出发掘销售线索。在企业的Go-To-Market框架中，营销型呼叫中心应该是其中的一个具有鲜明特征的营销渠道。
    企业在什么时候，将什么产品，向什么客户，用Go-To-Market框架中的什么渠道进行沟通，应该有一个通盘的规划。当呼叫中心，主要是营销型呼叫中心被认定为这个整体框架的一部分时，    呼叫中心的业务构造计划应该考虑以下几个参数：
    制定电话营销业务目标：哪几个业务目标需要用呼叫中心方式来实现？
    制定电话营销覆盖地图：什么样的产品与营销队伍？
    制作电话营销投资计划：人员配制，资源出处，运营成本模式；
    制定与其他渠道的协同方式：与实地销售、业务伙伴以及网上营销各部门的整合；建立衡量指标体系：效率/成本与效益/成长的测定。    
    呼叫中心不一定非是利润中心，但它一定要是一个效益中心。企业通过呼叫中心来降低成本，扩大市场占有率，增加客户与企业沟通的方便程度，并增加客户对企业的向心力与忠诚度。    技术实现视需求而定    
    根据企业业务的发展而进行阶段性的升级换代应该是正确的选择。呼叫中心的功能演化可以按下列的阶段来看，其在每一个阶段的技术实现应该满足该阶段的业务需求。    
    第一阶段是服务台：用一般办公设备通过电话答疑解惑。    
    第二阶段是呼叫中心（狭义）：用来电自动分配等技术帮助实现无间隙、系统化的电话答疑解惑。    
    第三阶段是接触中心：除了电话之外，将其他沟通手段如平邮、传真、电子邮件、互联网等整合在一起来处理客户的问题。让客户更加方便地和企业通过任何选择的方式沟通。  
    第四阶段是互动中心：除了答疑解惑之外，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，用整体视野审视每个客户并提供相应的服务或销售。
    一般来说，国内大多数企业视现在业务进入第二阶段就足够了，一些企业开始进入    
    第三    
    阶段，还很少有企业处于第四阶段。在确定技术方案时，没有必要一步到位。很多听似动人的功能/解决方案，往往因缺乏实施的环境与管理的经验将很有可能被束之高阁。    环境布局不容忽视    
    一旦决定建立稍有规模的呼叫中心，如何选址，如何设计环境是极为重要的环节。几个考虑要点如下：    
    选址没没有必要和其他销售部门放在一起。通常企业为客户方便和出于门面的考虑，会将办公室放在较好的写字楼里。其实没有必要，最重要的是通信设施的完备。呼叫中心一般上下班时间很固定，不用担心员工加班太晚的交通问题。所以这样选址没有任何问题，而且可以省很多钱。  
    坐席没要尽可能宽畅、隔音，但又要保持视野开阔。可以设计成放射性的，与方向一致的方格子形状比较，这种设计可以模糊走道空间与隔间内空间，既让每个人有更大坐席旁空间，又便于主管走动指导。  
    光线没由于大量用眼，视觉疲劳在呼叫中心较易发生。设计时应尽量减少眩目光源，如自然光、反射体等，将灯光制成间接性光源。    
    噪音与屏蔽没有专家认为，屏蔽噪音对生产率的提高具有最大的回报率。国外很多呼叫中心用声音屏蔽系统（发出冲抵口语音频的声波）降低声音。比较简单的做法就是避免光滑发射表面（拉毛的墙、天花板下悬装饰、毛玻璃代替光玻璃等）及增加挡板高度。同时应避免坐席朝同一方向设置。
    家具与摆放没按人体工程学专门设计。这其中包括座椅的高度与形状，对应于桌面电脑，电话的角度与位置等一系列考虑。    
    空气流量、温度与湿度没这些都会是影响员工状况，客服质量及生产率的因素。一般都有具体的数值参照范围。整体场地布局没要考虑到主管的视野，以及品管人员与坐席代表的沟通。
    要有休息区与谈话区。根据场地面积大小，设置临时的后备坐席以应付来电高峰或特定呼出项目。设计悬挂式或电子动态显示屏时，要注意没有视觉死角.
电话销售成功之道戴尔
说起电话销售，就不得不谈起戴尔。
　　1998年，当这家世界其它地区做得已经非常成功的跨国计算机公司在福建厦门湖滨东路的厦门人才交流中心设台招聘的时候，根本没有人想到这家如此低调进入中国的美国公司如今会有如此业绩。戴尔五年来，戴尔中国的年营业额已经从1998年最初的2亿多元人民币，上升到了2002年的175.7亿元；2003年超过200亿元。根据国际数据公司的统计，戴尔在中国的市场份额已经从五年前的不足1% 上升到了目前的7.3%，成为了中国市场上最大的国际计算机品牌。作为戴尔的关键战略市场之一，中国已经发展为戴尔在全球的第四大市场。
　　走入戴尔，你能看到仓库式的办公环境，数千平米的空间一眼望去，数百个头戴电话耳机的电话销售代表紧张忙碌地与客户交谈，每天处理成千上万个电话，把电脑直接卖给客户。毫无疑问，戴尔的电话销售是相当成功的。我们暂且不去考虑它成功背后的一些同样是非常重要的因素，诸如其高效的供应链管理和生产流程，就单谈电话销售，其成功自有其道。
　　戴尔的电话销售成功之道，实际上，它是遵循了电话销售成功的普遍真理。这个普遍真理，谈来，至少有以下几点。
　　首先，用于电话销售的产品要有讲究。不是所有的商品都适用于电话销售。一般而言，适合电话销售的产品要满足以下基本几个条件：一是这个产品相对目标市场应该已经进入生命周期的成熟期；二是用户必须对产品的需求相对比较明确；三是可以解决用户对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度问题。如何理解呢？只有当一个产品进入成熟期，对于客户而言，虽然看不见摸不着，也能放心地购买。同时，用户也能比较清楚地知道自己想要什么配置、什么功能的产品并且用来做什么。再就是交货环节，一般电话销售的商品大都采用送货上门或邮寄的方式，这种方式通常会让客户有一个等待过程。因此，这个过程应该在客户的忍耐时间之内，否则客户会因此转而选择其它渠道购买。通常，能满足以上条件的产品包括：PC、手机、图书、日常用品、简单金融产品、电信资费套餐等等。
　　其次，要循序渐进地发展客户，每个阶段采用相应的营销战术组合。所谓循序渐进，即是要遵循发展客户的一般规律，不同的阶段采取不同的客户接触、客户获取或销售策略，不能冒进。通常，我们可以把客户的发展分成四个阶段或把客户分成四种类型：潜在客户（suspects）、准客户（prospects）、客户（购买者customers）和客户（使用者clients）。针对不同阶段的客户应采取不同的营销战术组合。比如针对潜在客户（suspects），主要是要把产品的信息传递给他们并引起他们的注意，这时，可以采用直邮、电子邮件、传真、传统广告甚至是冷呼出（outbound）等方式。当潜在客户（suspects）有意向购买时他们可能通过呼入、回邮或网上登记等方式成为准客户（prospects），相应的，作为电话销售方，不仅要提供多种方便客户的联系手段，还要具备很强的电话销售技巧，电话销售真正从这一步开始。当准客户（prospects）成为客户（购买者customers）之后，要解决的是付款、配送等事宜，之后，就要通过客户服务或各种维系手段与客户建立长期的关系，建立客户忠诚并产生重复购买。很多不成功的电话销售项目的不成功，就是因为没有循序渐进地发展客户，比如有的项目直接采用冷呼出，结果是伤害了客户，导致电话销售的失败。
　　再次，用正确的人正确地做事。电话销售的成功很大程度上取决于人的因素。这些因素主要包括：电话销售代表的招聘、培训、现场辅导、质量监控、绩效管理、激励与薪酬制度等，所涉及的每个方面都有一整套科学的方法和流程。例如，单单电话销售代表的招聘通常就有决定人才需求、列出工作职责与职位需求、招聘设计与广告刊出、收集与筛选简历、听试、初次面试、二次面试和录用等八个环节，每个环节都需要做得非常细致，例如听试环节，每道问题的设计就十分有针对性，能够通过对所问的问题的回答来判断应聘者的某一特质。有时，找一个合格的电话销售代表，真正要做到百里挑一。
　　再有，电话营销要有好的客户名单，好的数据管理。电话销售区别于传统销售最大的特点之一是更有针对性、更具互动性。一个成功的电话销售，必须精确地找准目标客户，向他们销售有针对性的产品和服务。电话销售，可能是针对潜在客户，可能是针对老客户，不同的客户，其数据采集的方式和分析的方法都会不同。如何得到数据？是购买、租用还是与其它公司数据合作？如何保证购买或租用的数据质量？如何清洗数据（排重、去伪、查错）？如何分析客户类型并根据客户类型匹配相应的产品或产品组合（offer）？这些细节做得细致与否，都会影响电话销售的成功率和成本收益。另外，数据管理也是不可或缺的环节。数据管理指的是数据存储、数据安全、数据维护等等。戴尔电话销售的成功也是得力于它有一支很好的数据管理团队、对客户数据细致的分析和科学的处理。
　　另外，专业的电话销售技巧是实施成功电话销售的保证。在电话销售全过程当中，电话销售技巧就算得上真刀真枪。不管你背后工作做得多出色，如果电话销售代表在销售技巧上运用不好，最后也是功亏一篑。一个成功的销售电话，从电话开篇到需求辨识，再从定位推荐到化解疑虑，最后到成交谢客各个环节都需要把握好。值得一提的是，电话销售并不是完全可以依赖电话脚本的，好的电话销售代表能合理地利用标准电话脚本，加以个性化的运用来达到完美的销售。在销售的过程中，如果能做好交*销售（cross selling）、向上销售（up selling）和附带销售（add-on selling）也将会大大提高电话销售地收益。
　　最后，解决好付款和配送的问题。配送这个环节通常不被很多做电话销售的公司所重视，觉得东西卖出去了，配送也就无所谓了。其实，从客户的角度来说，购买一个产品是一次完整的体验，这个体验不仅仅是产品本身的好坏和销售人员的服务态度，还包括付款的便利性和配送服务的好环。如果客户要购买一个产品，他得去银行排很长时间的队或在家里遥遥无期地等待配送人员上门，都会影响对整个购买过程的满意度。解决好这个环节的问题，是电话销售成功的又一保证。例如戴尔，对于用户付款，提供了很多选择，甚至足不出户就能把钱付出。方便了客户，自然降低了客户购买的门槛。
　　上面谈到的是电话销售成功的几个基本环节，具有非常普遍的意义，适用于很多行业。目前国内很多企业正风风火火地准备大干一场，实施电话销售，不妨把自己的思路再理理，把该解决的问题先解决，如果遵循了这些普遍真理并落到实处，那么，电话销售，想不成功都难了
电话销售的运用策略
    电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。本文将为你介绍五个绕开障碍的技巧。
　　“他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你。”秘书小姐挂线，谈话结束。别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客，他很可能为你带来一份不错的合同书，但很明显他的助手在碍手碍脚。一位商界人士告诉我们，40%的情况均是如此。我们知道，秘书只是奉命行事。许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。
　　“在美国，我们有1/4的机会与目标人选通电，而在亚洲却只有1/30的机会，在中国的大城市却几乎没有任何机会。”香港Mercuri consulting公司的Huppe先生如是说。为什么区别如此巨大？因为在美国，人们相信一桩好生意有1/3的机会是由陌生人带来的，而在中国，需要承认的一点是：销售员们相约见、“跟客”，甚至只是获取公