中国联通渠道管理业务需求书.docx

0中国联通公司发布
2011-XX-XX实施
2011-XX-XX发布
中国联通渠道管理
业务需求书

（V4.2.1）
QB/CU XXX-2011
中国联通公司企业标准
目录
1 范围 3
2 规范性引用文件 3
3 术语和缩略词 3
4 渠道规划建设管理 3
4.1渠道规划管理 3
4.2 建设招标管理 3
4.3 建设信息管理 3
4.4 建设费用管理 3
5 渠道定义、分类 3
5.1. 渠道定义 3
5.2. 渠道分类及体系架构 3
5.3. 渠道分类定义 3
7 渠道的准入准出管理 3
7.1 渠道建设或准入要求 3
7.2 社会营销渠道准入条件 3
7.3 渠道准入流程 3
7.4 渠道合作终止 3
8 渠道管理和业务权限分配 3
8.1　渠道业务权限管理 3
8.2 渠道管理组织结构 3
9 渠道资料管理 3
9.1 社会渠道合作关系管理 3
9.2 渠道规范文件管理 3
9.3 渠道基本资料管理 3
10 渠道费用佣金管理 3
10.1 保证金与押金管理 3
10.2 佣金管理 3
10.3 渠道成本\补贴管理 3
10.4 其它费用 3
11 清欠佣金管理 3
11.1 清欠公司基本资料管理 3
11.2 清欠资源分配 3
11.3 清欠佣金规则管理 3
11.4 清欠佣金结算管理 3
12 渠道支撑管理 3
12.1 业务资源 3
12.2 店面支持管理 3
12.3 宣传支持管理 3
12.4 培训 3
13 渠道考核管理 3
13.1 考核指标管理 3
13.2 考核规则管理 3
13.3 考核结果信息管理 3
13.4 渠道分级和渠道分级调整 3
14 渠道统计分析管理 3
14.1 渠道统计报表的系统支撑 3
14.2 渠道综合分析 3
15 风险预警管理 3
16附录：修订记录 3
16.1 V4.2.1较V4.2修订记录 3

前言

本规范由中国联通公司XX部提出
本规范由中国联通公司XX部归口
本规范主要起草人：
本规范的修改和解释权属中国联通公司XX部
1 范围
（1）本需求书适用于中国联通各省（总部、直辖市、自治区）BSS系统渠道管理的建设及改造。其中：
n 总部可以查询各省分、地市所有相关渠道统计信息，但不允修改。并对总部直接洽谈的全国性代理渠道信息做相关维护。
n 各省分可以查询下属地市所有相关渠道统计信息，但不允修改。并对省分直接洽谈的省级代理渠道信息做相关维护。
n 各地市可以查询下属区县所有相关渠道统计信息，但不允修改。并对地市级直接洽谈的地市级代理渠道信息做相关维护。
n 各区县可以查询本区县所有相关渠道统计信息，并根据渠道管理相关规定对其代理渠道信息做相关维护。
（2）本需求书是根据渠道管理的相关规范及要求整理形成，包括但不仅限于管理规范所要求的各项内容，并将根据管理规范的修订进行版本更新。
（3）渠道管理日常工作参照渠道管理相关规范，适合总部、省分、市分、县分机构以及具体实施的自有实体渠道与社会渠道的相关管理人员参阅。
（4）此需求书使用于各级渠道管理人员，以渠道全生命周期为主线梳理，涉及渠道各业务环节管理规定，但不作为渠道人员的日常工作和销售支撑需求要求。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本需求的引用而成为本需求的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本需求，然而，鼓励根据本需求相关各方面的研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本需求。
【1】《关于印发〈营销渠道发展总体指导意见〉的通知》（中国联通市场字2006[ 454 ]号）
【2】“关于印发《中国联通自有营业厅规划建设管理规范》的通知”（中国联通营字2006[ 285]号）
【3】“关于印发《中国联通联通自有营业厅盈亏平衡模拟核算实施方案(试行)》的通知”（中国联通营字2006[**]号）
【4】“关于下发《中国联通移动业务代理合作协议（范本）》的通知”（中国联通营字2006[368]号）
【5】“关于印发《中国联通移动业务代理佣金管理暂行规定》的通知”（中国联通营字2006[574]号）
【6】“关于印发《中国联通移动业务代理商管理暂行规定》的通知”（中国联通营字2006[575]号）
【7】“关于印发《中国联通营销渠发展管理手册（征求意见稿）》的通知”（中国联通营字2006[**]号
【8】“《关于进一步明确各类营销渠道类别及区隔的通知》的通知”（中国联通营字2006[474]号）
【9】《关于明确营销渠道分类及加强营销渠道分析的通知》（中国联通销售〔2010〕62号）
3 术语和缩略词
名词
解释
营销渠道
指中国联通面向客户进行以销售为主的渠道，各种渠道的集合构成中国联通营销渠道体系
自有渠道
指所有权属于中国联通且由联通直接经营、或由合作方直接经营（即全外包）的渠道统称
社会渠道
指所有权属于他方，代理代办联通业务，销售联通产品的渠道统称
自有实体渠道
即自有营业厅，指联通投资建设、购买或租赁，拥有产权/使用权的营业服务场所。
自助服务终端
指联通投资建设的用于缴费充值或销售标准化产品的24小时营业的自助店面或设备，可以为封闭式店面或安装在办公场所、商业场所或社区会所等。
直销渠道
指采用人员直接上门形式开展一对一营销的渠道类型，并承担联通电子渠道的物流配送和上门服务职能。
电子渠道
指以互联网渠道技术和通信技术为基础面向客户进行销售和服务的渠道类型。
网上营业厅
指联通在互联网上设立的虚拟营业厅。
电话渠道
指采用联通的10010或其他客服座席提供呼入和呼出的渠道类型。
手机营业厅
指联通利用增值业务平台建立起以手机为载体提供营业厅服务的渠道类型。
短信营业厅
指联通利用增值业务平台建立起以短信为载体提供营业厅服务的渠道类型。
连锁渠道
指拥有3家零售门店以上（含），代理销售中国联通产品或服务的社会渠道
合作营业厅
指合作方投资建设/租赁符合联通规划的网点，并按照联通要求装修装饰，联通授权其代理相关业务销售与服务的排他性渠道类型（全外包属此类类型）
专营店/专区
指直接与联通签订业务销售代理协议，在联通规定的范围内代理销售联通业务或标准化产品的零售店面。
代理点
指有固定网点，在中国联通规定的范围内代理销售联通产品或服务的非排他性渠道。包括社会零售点、便利店网点等。
渠道经营能力指数
指通过为渠道建立能力指数机制，将渠道的用户发展量、用户业务办理量、收入贡献等用定量化的计分点数进行累计，为渠道管理部门提供制定渠道相关政策定量依据的数值。
代理佣金
指中国联通通过社会渠道发展用户、销售电信产品以及提供售后服务所支付的代理酬金。佣金种类目前分为发展佣金、服务佣金、奖罚佣金。
发展佣金
指社会代理渠道发展联通各产品用户的代办手续费以及销售充值卡、充值券等标价电信产品的代办手续费。
服务佣金
指代收费手续费和代办各类售后服务的手续费。代收费手续费是指银行等金融机构以及其他代理渠道代收用户交纳的通信费用所支付的手续费。代办各类售后服务的代办手续费是指办理用户变更、过户、销户、补卡、换卡手续，新业务申办，以及办理特定产品政策等所支付的手续费。
奖罚佣金
指定期对渠道发展业务、销售产品或代办服务的情况进行综合评估考核，根据考核结果并结合渠道经营能力指数，给予奖励或扣罚的佣金。
清欠佣金
指清欠公司或律师事务所代联通成功回收追缴欠费所获得的清欠酬金，是一种特殊的代理佣金。
客服电话营销（外包）
指采取座席电话方式推广联通营销产品、由合作方经营的渠道类型

4 渠道规划建设管理
〔名称及属性〕
渠道规划建设是指依据渠道规划建设的指导原则并结合现有的渠道现状与资源条件作出的渠道建设工作的总体部署，包括渠道建设的地理布局、渠道建设数量、渠道投资方式、渠道经营方式等方面的规划。
〔目标及作用〕
对渠道规划建设信息进行管理与维护。
〔内容描述〕
渠道规划建设管理包括规划管理、建设计划管理、建设招标管理、建设信息管理、建设费用管理。
〔流程描述〕
1. 自有渠道规划建设流程

2. 社会渠道规划建设流程

4.1渠道规划管理
〔名称及属性〕
渠道规划是指未来一段时间内关于渠道布局和渠道建设规划工作总体描述。渠道规划管理主要包括对渠道建设的布局、各类渠道数量、渠道投资方式、渠道经营方式等方面规划内容的管理。[实施渠道对象：自有渠道（仅限自有实体渠道）、社会渠道]
〔目标及作用〕
对渠道规划信息进行规范与维护管理。
〔内容描述〕
1、支持渠道规划信息的录入、修改、删除、查询等功能。
2、支持当前/历史规划信息的数据查询、导出等功能。
3、支持渠道规划审核信息的录入、修改、查询等功能。
4、支持渠道规划审核流程的流转。
5、支持对所修改内容的日志记录等功能。
〔数据要素〕
渠道规划基本信息：规划编号、规划描述、规划经营单位、规划时间、进度要求、规划审核单位、规划审核日期、规划审核人、规划审核意见、备注信息等。
渠道规划详细信息：所属组织结构、渠道归属区域、渠道类型、物业形态（自建、租赁、购买）、改造标记（是/否）、投资主体（省公司、集团和省公司共同投资等）、投资规划费用、运营方式（自建自营、自建他营、他建他营）、当前已有渠道数量、拟新建渠道数量等。
〔风险控制〕
应注意保证渠道规划信息准确性。由于规划信息应属于保密信息，因此该规划信息应只限于省分公司相关领导/渠道规划人员、地市分公司相关领导/渠道管理人员使用；而直接面对渠道实际操作人员将不授予该模块权限。
4.1.1 渠道明细规划
〔名称及属性〕
渠道规划明细制定是在渠道目标确定后，细化到每个村或者街道要建立的具体网点。通过该计划网点的情况制定来指导具体的网点规划发展和对比与竞争对手的网点建设情况。通过明细的规划可以分析出目前的差异情况，以及该期规划建设后将达到怎么的情况。
〔目标及作用〕
渠道管理员可以根据渠道规划的目标进行细化到具体的渠道规划的网点信息，并在渠道管理系统中建立相关渠道规划的网点的明细信息。渠道明细规划是渠道建设工作的具体部署，包括所要建设渠道的类型、位置、物业形态、投资模式、人员设备配置、具备的功能及建设时间进度安排等。
需要建立的规划网点的明细信息
〔内容描述〕
1、支持渠道明细规划信息的录入、修改、删除、查询等功能。
2、支持对渠道明细规划审核信息的录入、修改、查询等功能。
3、支持对所管辖范围内渠道建设计划执行情况的查询等功能。
4、支持对所修改内容的日志记录等功能。
5、需要建立的规划网点的明细信息：
a. 规划的网点要明细到村/街道的最细级别，使得规划的网点可以明确的知道将要建立在那个具体的区域中。
b. 归属业务：移动，增值，数据，互联网，固话。
c. 名称，大致位置，地段，拟建设渠道类型，渠道经理，拟建成日期。
d. 店面解决方式（自建、租赁、购买、补贴），拟需面积，拟店面数量（间），店面总房租（万元/年）。
e. 转让费（万元），预测总装修费（万元）。
f. 渠道每月费用（补贴）预算表。
g. 预算费用。
对于"整改"，"扩建"，"迁移"的规划网点，要能通过模糊查询的方式在目前在用的网点中选择一个要求规划调整的网点，并将目前网点中的部分信息直接填入到规划网点的信息中。
规划的网点信息在将来转正时在正式网点建立界面提供是由实现规划的哪个目标建立正式网点与规划目标的联系，为进一步追踪规划的执行情况提供基础。
〔数据要素〕
1、渠道详细规划基本信息：渠道名称、所属组织结构、渠道归属区域、渠道所在位置、渠道类型、渠道职能（发展、服务、维系）、物业形态（自建、租赁、购买）、投资主体（省公司、集团和省公司共同投资等）、租赁年限、租赁单位面积单价、规划面积、投资规划费用、运营方式（自建自营、自建他营、他建他营）、店面面积（支持上下限配置）、费用预算（支持上下限配置）、当前已有渠道数量、拟新建渠道数量、计划制定时间、计划开工时间、计划建设完工时间、计划渠道投入运营时间、备注信息等。
2、渠道详细规划所要建设渠道的详细信息：
投资构成信息：总投资额、工程建设投资额、购买设备投资额、装修投资额等。
设备配备需求信息：设备类型、需要的数量等。
当前布局信息：地域分布、服务半径、人口覆盖量、客户覆盖量、地域平均人流量、车流量等。
店门信息：店面面积、店面坐席数、店面具备的服务功能（业务受理、终端产品销售、新业务推介、客户接待等）。
店门功能区域划分信息：功能区类型（业务受理区、终端产品销售区、宣传品陈列区、新业务推介区、客户接待区、自助服务区、咨询/查询区和客户休息等待区、后台办公区和员工休息区等）、产品(G网、W网、数固)、销售（G网手机、W网手机、服务）、所占区域面积等。
3、渠道建设的详细进度计划信息：
建设计划编码、建设阶段（1门店的选址阶段、2房屋的租赁阶段、3建设门店装修设计阶段、4门店装修施工阶段、5线路接入阶段、6门店设备安装调测阶段、7验收、8开业等）、计划开始时间（对应各建设阶段）、计划结束时间、责任部门、责任人、责任人联系电话、建设状态等。
4.1.2 渠道规划评估
〔名称及属性〕
对渠道规划的情况进行比较分析，可以分地市，县市，区域中心，乡镇，村/街道对渠道目标的定义情况与实际情况和竞争对手情况进行比对，指导市场部管理人员定义出符合实际情况的渠道建设目标。
〔内容描述〕
1.支持渠道规划目标与渠道规划建设明细的对比。
2.渠道规划建设完毕后情况与竞争对手同区域情况比对。
3.渠道规划目标在实际建设执行情况对比分析。
4.渠道规划投资情况分析。
〔数据要素〕
评标结果信息：渠道编码、评估人、评估时间、评标项目、项目分值、总得分值等。
4.2 建设招标管理
渠道建设招标管理是指对渠道经营或装修进行公开招标，包括招标书内容管理、招标书评标标准管理、招标书投交信息管理、评标结果信息管理。
4.2.1 招标书内容管理
〔名称及属性〕
招标书内容管理指对招标书基本信息、招标书条款等内容进行的管理。
〔目标及作用〕
对招标书信息进行管理与维护。
〔内容描述〕
1、支持招标书基本信息的增加、删除、修改和查询等功能。
2、支持招标书条款的增加、修改、删除和查询等功能。
3、支持按照渠道查询对应的招标书内容等功能。
4、支持招标书维护日志的记录等功能。
5、支持审核信息的录入、修改、查询等功能。
〔权限及范围〕
只适用与参与招标的渠道分管领导以及渠道管理人员。
〔数据要素〕
招标书基本信息：招标书编号、招标项目名称、渠道编码、招标类型、标书发售时间、发售地点、投标开始时间、投标截至时间、开标时间、开标地点、投标保证金、审核人、备注等。
招标书条款信息：招标书编号、条款编号、条款名称、条款内容、审核人、备注等。
〔风险控制〕
对招标书内容保密。
4.2.2 招标书评标标准管理
〔名称及属性〕
招标书评标标准管理是指对投标书进行评标时依据的考评标准的管理，包括考核的项目、考核标准、评分权重等内容。
〔目标及作用〕
主要是对招标书评标标准信息管理与维护。
〔内容描述〕
1、支持招标书评标项目的增加、修改、删除、查询等功能。
2、支持对所修改内容的日志记录等功能。
3、支持审核信息的录入、修改、查询等功能。
〔权限及范围〕
只适用与参与招标的渠道分管领导以及渠道管理人员。
〔数据要素〕
招标书编号、评标项目编码、评标项目名称、评标标准、评分权重、审核人等。
〔风险控制〕
对招标书评标标准管理信息保密。
4.2.3 招标书投交信息管理
〔名称及属性〕
招标书投交信息管理是指对参与渠道建设的投标商所提交的投标书及其他相关材料的维护管理。
〔目标及作用〕
主要是对投交材料信息管理与维护。
〔内容描述〕
1、支持投标书基本信息的录入、修改、删除、查询等功能。
2、支持投标书相关材料的扫描电子文件的归档管理等功能。
3、支持按照投标商、渠道、投标时间等条件查询相应的投标书内容等功能。
4、支持对所修改内容的日志记录等功能。
5、支持审核信息的录入、修改、查询等功能。
〔权限及范围〕
只适用于参与招标的渠道分管领导以及渠道管理人员、计划财务部或纪检监查等相关部门。
〔数据要素〕
投标书基本信息：投标书编号、招标书编号、招标项目名称、渠道编码、投标商名称、标书提交时间、投标保证金、标书提交人、联系电话、对应电子文件清单、备注信息、审核人等。
〔风险控制〕
对招标书投交信息内容保密。
4.2.4 评标结果信息管理
〔名称及属性〕
评标结果信息管理是指依据所制定的评标标准对所提交的投标书评定记录的管理。
〔目标及作用〕
对提交的投标书评定记录的信息管理与维护。
〔内容描述〕
1、支持评标记录的录入、修改、查询等功能。
2、支持对评定结果按排名的先后顺序查询的等功能。
3、支持对所修改内容的日志记录等功能。
4、支持审核信息的录入、修改、查询等功能。
〔权限及范围〕
只适用与参与招标的渠道分管领导以及渠道管理人员。
〔数据要素〕
评标结果信息：投标书编号、招标书编号、招标项目名称、渠道编码、投标商编码、开标时间、开标地点、评标项目、项目分值、总得分值、审核人等。
4.3 建设信息管理
〔名称及属性〕
渠道建设信息管理是指对每个在建渠道建设进度情况的实时监督管理，包括每个阶段的进展情况、完成时间、延期原因、工程质量监理记录等信息。
〔目标及作用〕
主要对渠道建设信息的管理与维护。
〔内容描述〕
1、支持对每个在建渠道总体进度情况的维护管理功能。
2、支持在建渠道每个建设阶段的工作开展情况的维护管理功能。
3、支持对渠道总体的进展情况与渠道每个阶段的建设情况的查询等功能。
5、支持工程监理记录的录入、修改、查询等功能。
6、支持按照渠道、建设施工单位、建设监理单位等条件查询监理信息记录等功能。
7、支持对所修改内容的日志记录等功能。
8、支持审核信息的录入、修改、查询等功能。
〔权限及范围〕
适用于渠道相关管理人员。
〔数据要素〕
总体建设进度信息：建设计划编号、渠道编码、渠道类型、渠道名称、计划开始时间、计划完成时间、实际开始时间、实际完成时间、进度描述、建设状态（未开工、建设中、已完工）、进度百分比、延期原因、审核人、备注信息等。
详细建设进度信息：建设计划编号、建设阶段、计划开始时间、计划结束时间、实际开始时间、实际结束时间、建设状态（未开工、建设中、已完工）、进度描述、进度百分比、延期原因、审核人等。
工程质量监理记录基本信息：建设计划编号、渠道编码、建设工程承包商、建设监理单位、记录时间、工程进度描述、工程质量描述、违规时间、违规信息描述、违规级别、对建筑质量造成的影响、采取的惩罚措施、审核人等。
4.4 建设费用管理
〔名称及属性〕
渠道建设费用管理是指对所辖范围内渠道建设的费用预算、建设成本以及费用超支等费用管理。
〔目标及作用〕
主要对渠道建设费用信息管理与维护。
〔内容描述〕
1、支持渠道建设的预算、成本以及费用超支信息的录入、修改、删除、查询等功能。
2、支持按照渠道、建设施工单位等条件查询成本超支记录等功能。
3、支持对所修改内容的日志记录等功能。
4、支持审核信息的录入、修改、查询等功能。
〔数据要素〕
渠道建设费用记录：建设计划编号、渠道编码、施工单位编号、记录时间、费用项目、费用预算、实际费用、超支金额、超支原因、采取的措施、审核人等。
5 渠道定义、分类
5.1. 渠道定义
渠道是指进行联通产品销售和服务的实体门店、不同分类客户的直销团队、互联网网站、电话热线或其他电子媒体。发展人是指进行联通产品销售和服务的个人。
（内容描述〕
1. 支持不同总部三级渠道类型和省分自定义第四级渠道类型的选择；
2. 支持以不同渠道类型进行渠道数据录入界面展示；
3. 支持渠道类型的修改、第四级渠道分类的增加和删除，需要严格的审核和复核流程。。
〔数据要素〕
渠道分类管理：渠道分类、记录信息、审核人等。
5.2. 渠道分类及体系架构
联通现有营销渠道是承载多层次(全国-省-地市-县-乡镇)、多功能(营销、销售、服务等)、多业务(移动、增值、数固、终端产品等)、多形式(店铺、人员、网络、电话)的立体营销服务网络。
根据渠道的所有权、体现形式可以有不同的界定标准和划分方式。总的来说，营销渠道主要有以下几种分类方法：
n 按所有权归属与直接经营形式分：自有渠道、社会渠道；
n 按渠道体现形式分：实体渠道、直销渠道、电子渠道；
总部定义三级渠道分类，省分公司定义省内第四级分类（除自有直销渠道外），每一类三级渠道下可定义五种四级渠道。定义第四级渠道需要基于省分公司渠道管理部门正式下发的业务定义文件。
一级渠道分类
二级渠道分类
三级渠道分类
四级渠道分类
自有渠道
实体渠道
沃品牌店
由省公司统一定义
旗舰营业厅
标准营业厅
小型营业厅
其他实体渠道
直销渠道
公众直销渠道

集团直销渠道

其他销售渠道

电子渠道
网上营业厅
由省公司统一定义
电话渠道
手机营业厅
短信营业厅
自助终端
社会渠道
实体渠道
合作营业厅
专营店/专区
代理点
直销渠道
公众客户社会直销渠道
集团客户社会直销渠道
电子渠道
互联网社会渠道
电话社会渠道
其他电子社会渠道
管理本部　
全国级连锁渠道
省或区域级连锁渠道
地市级连锁渠道
非连锁渠道

5.3. 渠道分类定义
5.3.1. 自有渠道
自有渠道主要包括：自有实体渠道、直销渠道和电子渠道。
1. 自有实体渠道
n 自有实体渠道:即自有营业厅，定义：由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。
（一）按承担职能可以分为“沃”品牌店、旗舰营业厅、标准营业厅和小型营业厅。
n “沃”品牌店 按照“沃”品牌店规范建设，承担“沃”品牌形象传播、业务和终端体验职能，同时兼顾全业务产品销售。
n 旗舰营业厅 指面向中国联通所有客户，全面体现企业形象、业务与服务品质及业务发展方向的大型综合展示和体验中心。具有店面营销、销售和服务职能.
n 标准营业厅 面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。
n 小型营业厅 服务于社区或特定区域（如校园区域、农村地区），提供收费、业务受理等基本服务功能的实体网点。一般场地面积、服务半径较小。乡镇自有营业厅（县级以下）归属小型营业厅。
n 集团客户开户点：指专门受理集团客户业务的网点。
n 其他实体渠道：指由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的以销售为主的场所，但不遵从自有营业厅VI规范和服务标准的网点，如批销卡点\自有卖场等。
2. 直销渠道
n 直销渠道 指采用人员直接上门形式开展一对一营销的渠道类型，并承担联通电子渠道的物流配送和上门服务。直销渠道可以分为集团客户经理、公众客户经理二种形式。
n 集团客户直销渠道　采用直销形式，负责集团客户行业应用及产品的销售、推广、服务及维系的人员。 n
n 公众客户直销渠道　面向公众客户进行产品的销售、推广、服务及维系的直销人员。包括社区经理中的销售人员、网格销售人员、乡镇支局销售人员及其他由中国联通进行管理的各类直销人员。
3. 电子渠道
n 电子渠道包括电话销售渠道、网上营业厅、掌上营业厅和自助服务终端等渠道。其中
（一）电话销售渠道包括客服热线和电话销售。
n 客服热线　指以电话热线（自助和人工）方式向客户提供信息查询、业务咨询、业务办理、故障申告和投诉建议等服务内容的电话渠道。
n 电话销售　指通过电话主动外呼方式或对客户进行电话回访方式销售产品或服务的电话渠道。
n 网上营业厅　指以互联网（含移动互联网）为承载媒介向客户提供产品或服务的电子渠道。
n 短信营业厅　指以短信方式为承载媒介向客户提供产品或服务的电子渠道。
n 自助服务终端　指摆放在营业厅或者其他公共场所，提供给客户自主操作获取产品或服务的终端设备。
5.3.2. 社会渠道
社会渠道分为：指利用自身营销网络，代理中国联通产品或服务，并取得相应收益的外部机构（法人）。包括社会实体渠道、社会直销渠道及社会电子渠道。
1. 社会实体渠道
n 合作营业厅　是指合作方拥有产权或使用权，并与中国联通签署排他性业务代理协议，按照中国联通自有营业厅或合作营业厅建设和运营规范要求，由合作方建设和运营的排他性营业服务场所。原则上合作营业厅营业面积不少于30平方米，厅内至少设置手机销售区和业务受理区。
n 专营店\专区　是指合作方与中国联通签署排他性业务代理协议（专营店或专区内排他），由合作方按照社会渠道SI规范建设，以销售为主的实体渠道。包括普通专营店和大卖场专区（专柜）两种。原则上专营店不少于20 平方米，专营店内至少设置有手机销售专柜和业务受理专柜。大卖场专区（专柜），是指在具有较高客流量、销售量和知名度的通讯、IT及家电商城、大型百货商场等的通讯IT销售专区（专柜）。
n 代理点　是指与中国联通签订业务代理协议，在中国联通指定范围内代理产品销售或提供服务的非排他性实体网点渠道。
2. 社会直销渠道
社会直销渠道：与中国联通签订代理协议，无固定经营网点（门店），采用人员直销方式代理销售中国联通产品或服务的外部机构。按授权面向的客户群不同，分为集团客户直销社会渠道和公众客户直销社会渠道两类。
注：如同一社会渠道既代理集团客户业务，又代理公众客户业务，可签署一份协议，视为一个渠道，也可签署两份协议，视为两个渠道管理。
n 公众客户社会直销渠道：与中国联通签订代理协议，无固定经营网点（门店），采用人员直销方式代理中国联通公众客户产品或服务的外部机构。
n 集团客户社会直销渠道：与中国联通签订代理协议，无固定经营网点（门店），采用人员直销方式代理中国联通集团客户产品或服务的外部机构。
3. 社会电子渠道
n 互联网销售社会渠道：指利用互联网方式代理销售中国联通产品或服务的外部机构。
n 电话社会渠道：指利用电话方式代理销售中国联通产品或服务的外部机构。
n n 其他电子类销售社会渠道：指除互联网和电话销售代理以外的电子类外部机构，如电视购物等。

注：服务职能主要是指客户咨询、投诉建议、资料变更、过户、销户、补卡、换卡、缴费、手机售后服务等大众服务功能的总称。
不同社会实体渠道在营业系统接入方式、业务范围、客户维系职能、服务职能、合同签订方式、联通VI标识等方面进行区隔。
社会实体渠道的区隔
类别
营业系统接入
业务范围
客户维系职能
服务职能
合同签订方式
联通VI标识
合作营业厅
是
授权业务多
有
服务职能强
排他
统一规范
专营店/专区
是
授权部分业务
无
服务职能弱
排他
统一规范
代理点
不要求
授权部分业务
无
服务职能弱
不排他
符合规范
5.3.3. 社会渠道的连锁属性和组织管理
1. 社会渠道的连锁属性
社会连锁渠道：是指多个采用统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段的实体门店，在同一个核心企业的领导下，代理销售中国联通产品或服务。主要包括手机连锁、家电连锁、IT产品连锁、百货连锁以及其他大型连锁企业（不含第三方租赁连锁门店代理联通业务）。
n 全国级连锁渠道：与总部签订统一代理协议的连锁渠道。
n 省级连锁渠道：与省级公司签订统一代理协议的连锁渠道。
n 地市级连锁渠道：与地市分公司签订统一代理协议的连锁渠道。
2. 社会连锁渠道的管理组织
按照总部、省（直辖市）、地市三级架构和连锁渠道自身管理层级建立社会连锁渠道管理体系，各级销售管理部门（或渠道管理部门）负责各级社会连锁渠道的考核与管理。
n 总部
总部销售管理部门负责招募全国级社会连锁渠道，对全国级社会连锁渠道进行资源调拨管理，负责对全国级社会连锁渠道进行分析考核评估。
n 省（直辖市）分公司
省（直辖市）分公司销售管理部门负责招募省（直辖市）级社会连锁渠道，并负责全国级社会连锁渠道的本省落地管理。负责对省（直辖市）级社会连锁渠道进行资源调拨管理，负责对省（直辖市）级社会连锁渠道进行分析考核评估。
n 地市分公司
地市级分公司销售管理部门负责招募地市级社会连锁渠道，并负责全国级社会连锁渠道、省（直辖市）级社会连锁渠道的本地落地管理。负责对地市级社会连锁渠道进行资源调拨，负责对地市级社会连锁渠道进行分析考核评估。

3. 社会渠道组织关系管理所需实现功能：
n 按社会渠道签约合同我方主体的最上级确定社会渠道管理本部总部n 其下级渠道（或管理本部）可选择其上级管理本部
n 按层级建立渠道树拓扑结构，可按任何一个父节点或子节点提供渠道数、渠道类型、渠道业务量、渠道收入、渠道费用的统计分析。
n 下级渠道可共享其所有上级渠道签约协议或合同，上级渠道不可共享下级渠道所签协议或合同。
7 渠道的准入准出管理
7.1 渠道建设或准入要求
渠道的新增布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：
n 渠道所在区域类型（经济技术开发区、科技开发区、商业区、校园区、居民（住宅）区、旅游区、工业园区等）；
n 渠道所在地域属性（城市、乡镇）；
n 渠道所在区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量；
n 渠道所在区域内客户密度；
n 渠道所在区域已有自有渠道数量、社会渠道数量、竞争对手分布，渠道协作条件和竞争激烈程度；
n 渠道所在区域业务量数据、发展人人数、营业窗口数；
n 交通条件；
n 企业物流条件；
n 单位门店（营业厅）购建或租赁成本等。
7.2 社会营销渠道准入条件
1. 社会渠道准入主要考虑一下因素：
n 企业经营属性：如手机终端、IT数码、家电产品、百货超市、其他等
n 企业资质：中国联通各级代理商必须是法人实体或具有经营主体资格的其他组织，法人实体主要包括：企业法人、事业单位法人、社会团体法人、其他法人；
n 企业注册资金
n 企业分支机构和店面数量
n 企业员工数量
n 业务和终端承诺销量
2．社会渠道准入所需提供材料报备：
n 公司介绍：简述公司成立时间、从事行业与经营范围、组织结构、业务覆盖区域、员工人数、分支机构与零售终端的详细地址等基本情况。
n 《企业法人营业执照》或《事业法人证》或《社团法人登记证》或《营业执照》等的副本复印件。
n 《中国人民共和国组织机构代码证》复印件。
n 法人代表身份证明复印件或法人代表授权书经办人身份证明复印件。
n 税务登记证明复印件。
n 其它业务经营资格许可证明复印件（如有）。
以上复印证明均须加盖本企业公章。
7.3 渠道准入流程
（一）　网点申请准入流程：地市分公司经营单元填写渠道资料及网点资料，市分归口管理部门预审后，市分提交MSS审核申请至省分归口部门，省分审核后，网点可正常运作。对于部分渠道网点审核权限下放的省分公司，支持市分归口管理部门最终审核功能。
（二）　中间渠道申请准入流程：地市分公司经营单元填写中间渠道资料，市分渠道归口管理部门审核渠道资料。经审核后的中间渠道网点才能与上级分销商建立对应关系。
（三）　集团直销渠道申请流程：地市集团经营单元填写网点资料以及所属直销人员信息，市分公司相关部门预审后，提交MSS审核申请至省分集团客户部，省分审核后，网点可正常运作。
数据渠道资料申请流程：地市集团经营单元填写分销商、网点申请资料，市分公司相关部门预审后，提交MSS审核申请至省分归口部门，省分审核后，网点可正常运作。
（中间渠道：即联通掌控和一级代理商下属的二、三级网点，也成为末梢网点）
7.4 渠道合作终止
〔名称及属性〕
渠道合作终止是指根据与渠道实体签定合同/协议的条款，当合同/协议到期或该渠道实体发生符合合作终止条件的违约行为时，终止渠道实体与中国联通的合作关系。
渠道合作终止属于营销管理类需求。
〔目标及作用〕
渠道合作终止实质上就是通过渠道考核与分析，对符合条件的渠道实体进行优胜劣汰，对于不合格的及时进行清退。其目的是不断优化渠道结构。
〔内容描述〕
1. 支持渠道合同/协议到期的自动提醒。
2. 支持渠道合作关系的自动/人工终止，并向管理人员发送提醒信息。
3. 支持终止原因（终止原因可配置）的录入、删除、修改、查询等。
4. 进行渠道终止合作操作时，判断该渠道是否有已领取未销售的资源，如果有则必须先回退才可进行终止操作。
5. 支持单一产品，单一业务受理的限制。
6. 支持记录渠道合作终止的操作日志。
7. 支持渠道合作终止后，封闭或冻结该渠道与联通相关的所有业务权限。
8. 支持对渠道合作终止情况的分类归档和查询统计。
9. 支持审核信息的录入、修改、查询等功能。
〔数据要素〕
合同编号、渠道编码、渠道类型、渠道名称、终止业务类型、终止产品类型、终止时间、终止原因、终止原因说明、办理人、审核人等。
8 渠道管理和业务权限分配
根据中国联通战略和市场竞争需求，各类经营产品/业务/终端、品牌应实现市场区隔，因此渠道所能经营的各项业务/产品/终端、品牌等要具有灵活、自由、开放配置的功能。
8.1　渠道业务权限管理
1. 业务权限管理指渠道所代理的中国联通所经营的所有自有产品、合作经营的终端及其他业务的分配管理等。
渠道的业务分配和区隔原则考虑以下纬度：
n 渠道纬度：（渠道分类、单门面等）
n 业务量：业务量分级
n 地域属性：省、市、直辖市、单列市、省会城市、县（区）、城市、农村等；
n 已有产品纬度（固话、宽带、2G、3G、增值服务、缴费充值、预付费产品等等）
n 终端纬度（iPhone、乐Phone、合约计划等等）
n 系统纬度：已接入系统种类，未接入系统
n 品牌宣传纬度：VI设计和功能区隔。
系统要做到对以下纬度的开放配置、增改、删除、统计和查询功能。
1. 社会渠道限制权限管理
根据代理协议，在缴纳保证金后，应对社会渠道赋予相应的业务权限，不同类型的社会渠道权限不同。其中，社会渠道限制赋予的业务服务权限应包括：
批量开户（移动业务）、国际长权、补/换卡、改号、赠款减免、改密码、客户/用户/帐户资料变更、报停/报开、欠停/欠开，半停/半开、普通付费关系变更、预约拆机、用户立即/正式拆机、挂失/解挂、主动停机/复机、过户/改名立即过户、取消预约业务。
以上权限如确实需要向个别社会渠道开放，由该地市分公司准备相应的风险管控方案，并报省公司审批方可开放。对于完全按自有营业厅管理的自建他营厅业务权限由省公司自行确定。其它业务权限由各省分公司确定是否开放。
8.2 渠道管理组织结构
〔名称及属性〕
组织结构管理是指对营销渠道的管理组织机构（省、地市、县\区、营销中心、网格等）。
渠道组织结构管理属于营销管理类需求。
〔目标及作用〕
建立渠道管理组织机构信息。渠道管理组织结构信息包括渠道归属管理区域（省、地市、县区、营销中心