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市场营销模式案例培训与分析

营销“三剑”VS营销“三力”
我从事营销工作已八年有余，我很庆幸在这八年时间里能不断成长和成熟，变得历练而又果断。这其中有过放弃，但更多的是坚持，有过失落，但更多的是振作，有过挫折，但更多的是学会了坚强和勇敢。营销是一种宿命，他注定让我们与孤独和寂寞为伴，忍受压力而又要从不抱怨，拼命前行却不能后退。营销“三剑”和“三力”是我营销职业生涯中获得的一点感悟，和营销界同仁们分享，希望它能帮助我们共同成长和进步。
营销“三剑”：
手中有剑——营销中的运动员
在我们刚刚进入营销行业时，就如同一位刚刚拿到剑的武士，迷茫和困惑，不知道如何才能发挥这把剑（营销）的威力，有时做起事来事倍功半，力不从心，归根结底还是方法的问题。纵然是态度认真却不能成为团队中的佼佼者，这个时候，一方面要求营销团队中的管理者能有效指导和帮助我们成长和进步，但更多的时候还是要靠营销者本人的悟性，能不能很好的吸取一些灵感和精髓，这就要求入门者能够多听、多学、多想。营销工作可以分为两个层面：一个是做事层面，一个是思考层面。做事层面只能保证让我们能够活下来，不被淘汰，而思考层面才能让我们提升和进步，思考做事过程中我们有哪些地方做的还不够完美，有哪些错误不该再犯，如何改进才能把事情做的更好，这就是我们常说的创新。如果营销入门者能够勤学、慎思，多总结多思考，养成良好的习惯，不怕吃苦，你就可以成为营销中的运动员，参加比赛了。
眼中有剑——营销中的斗牛士
在古老的东方，挑选小公牛到竞技场格斗有一定的程序。它们被带进场地，向手持长矛的斗牛士攻击，裁判不以公牛进攻次数的多少来评定胜负，而是以受戳后再向斗牛士进攻次数的多寡来评定这只公牛的勇敢程度。对于做过3-5年营销的人来说，最重要的是心理承受能力，承受打击后而又再次站立起来的能力。这是营销中的中坚力量，而很多人都死在这个阶段：一方面他们有了一定的工作经验，能够分析和判断事情发生的原因，可以看到问题的本质，以为自己已经对营销很了解了，什么都会了，什么都能做了，很多事就不太主动，变得懒散，只能看到眼睛里的东西，看不到未来的东西。另一方面到了这个层面的人或多或少的都受过挫折，于是不想再从头再来，害怕从零开始，没有勇气二次创业，开始想着要稳定下来。其实，这个时候才是考验毅志和心态的时候，这个时候最大的敌人就是自己，因为在这个阶段的人能力都差不多，而最大的差距也是最小的差距，就是归零的心态，不急不燥的心境。只要在这个时候能够开始认为我们要学的东西还很多，并不断的坚持下去，才能真正成为营销中的斗牛士，勇敢而充满着智慧。
心中有剑——营销中的教练员
心中有剑——公司运营的掌舵人，营销中的终极目标。那是一种境界，运筹帷幄之中，决胜千里之外，逐不出户就知道外面发生了什么事情，那是建立在更多的积累和沉淀之上，没有成功的事实是不可能享受这个过程的。对于营销工作10年以上，冲出死亡线的人来讲，要么已经是公司的高级管理者或职业经理人，要么退出江湖，自立门户。对于这个阶段的人而言，虽然不能再像运动员那样参加比赛了，但是可以成为教练员，把以往的经验和技能传给团队成员和下属，使他们能够少走弯路，更快的到达终点。这个时候很多人都以为多年的修行终成正果，只知道要求别人不再要求自己，因为没有人再去约束你，你已经达到无我境界，修行最重要的就在这一步，再往前走一步才是人生的最高境界，那就是无冕之王，做精神领袖，哪一天离开了这里，振臂一呼，依然有众人追随其左右，这一点也许只有史玉柱能够做得到。
营销“三力”：
影响力——营销的基础
影响力就是营销人员在营销过程中通过自己的言语和行为改变客户对事物原有的看法和观点。比如在做空中充值的业务中，很多代理商都认为这个业务太麻烦、利润低、不安全，而营销人员所做到的就是让客户感觉到空中充值不但能在不增加成本的基础上增加收入，带来大量的移动用户来店进行消费和购买商品，是一项稳赚不赔的生意。而营销人员的价值就体现在能够改变客户对空充错误的看法上。营销人员在工作中会面对两个问题：一是改变，改变代理商的对业务的错误看法，二是被改变，被数以万计的代理商的谬论所埋没。而我们要改变客户就是靠营销人员的影响力来完成，因为每个营销人员的影响力不同，所以也造成营销人员的业绩不同。因此，营销人员培养个人影响力就显得尤为重要，影响力可以获得尊重，提高信任。而强有力的影响力主要从以下几方面去实现：语言表现力、理解他人的能力、善于聆听的能力、良好的演讲能力和业务演示能力，还与个人的品格、知识、经历、言行、才能、气质、信心有关系。通过与客户有效的沟通，清晰简洁的表述业务的优势，抓住客户的切身利益，找到客户最关心的问题，通过各种举例和数据说服客户，就能实现成交，而影响力最好的表现形式是语言表现力和说服力。
 人脉力——营销的关键
人脉力又叫关系力。营销人员在业务拓展中如果只会埋头拉车，不会抬头看路，就只能把事情做对，而不能出类拔萃。其实营销人员与客户的关系不仅仅是普通的合作关系，更多的是参杂了很多的个人感情在里面。我们要想在业务中做到炉火纯青，那就要和客户再发展更深一层的关系，如朋友、兄弟，只有这样客户才能帮我们做更多的事情，这就要求我们在工作中多用心，了解客户的家人、了解他的关系网，不但要横向发展，广交朋友，还要纵向发展，深交朋友，更重要的是实现关联度，形成一个网，借代理商的力量去发展与其相关的亲戚和朋友，有了人脉力就有了关系网。有的时候我们搞定一个代理商去了很多次他就是不做，可后来我们发现他与我们现有一个代理商有关系的时候，找到这个代理商给他打个电话也许就很轻松的搞定了，试想如果我们不能与现有代理商搞好关系，他怎么能帮我们介绍客户？人脉力就是告诉我们在个人努力的基础上，还可以整合外在资源，借力打力，实现事半功倍的效果。保持与移动的人脉力，可以实现我们很多业务开绿灯，在不违背原则的前提下，很多事是可以灵活撑握的，获得支持，便于业务发展，与移动的关系力主要看业务人员是否有广泛的爱好，找到对接移动人员的兴趣和爱好，很多事情就能敲定。
学习力——营销的原动力
在我们工作中，时常会遇到这样一种现象：我们上个月的方法在这个月就不能用了，上个月的业务优势在这个月就不覆存在了。因为地球在转动，事物在发生变化，如果我们一成不变就跟不上节奏和步伐，就会被淘汰，这就要不断学习和思考，找出新的优势和方法，找到新的竞争对策。营销是一个学习型的职业，知识的更新速度明显要高于其它行业，这是一个属于年轻人的职业，思想决定出路，只有不断学习，才能提高营销能力，与时俱进。学习的内容包括：产品知识、行业知识、谈判知识、励志知识、营销技巧、沟通技巧、商务礼仪，学习的方式可以是：自学式、课堂讲授式、分组讨论式、拓展体验式、情景训练式、角色扮演式、脑力风暴式。营销是科学与艺术的统一，随着变革环境的不断变化，需要的是关注情景与体验、关注感受与价值。对于营销人员，只有不断学习和创新，才能培养自己的营销观点和方法，提高个人综合竞争力。
营销是一种状态，是一种习惯，是一种感觉，是一种生活方式，是一种做人的态度，善于从生活的细节寻找营销灵感和解决问题的方法，只有真正与他融合的人，才能感受到他带给你的快乐和兴奋！只要你进入这样一种规道你才会全身充满着力量，做起事来不知疲惫，犹如一辆刹不住油门的法拉利，势不可挡。“三剑”是一种心态，“三力”是一种方法，只要我们具备“三剑”的心态，拥有“三力”的力量，就一定能把事情做到更好。当我们带着感恩的心和责任去投入到工作中时，才会发现多了很多激情和期盼，期盼凯旋而归时的兄弟相拥和家人团聚。21世纪中后期将有85%的人直接从事营销工作，15%的人间接从事营销工作，所以无论你做什么，都或多或少的在直接或间接的从事营销，一个声势浩大的全员营销时代即将来临，让我们屏住呼吸，去感受那一刻到来的壮观和美丽吧！
酒店营销管理黄金规则
目前，在供给普遍大于需求、现代信息技术增加了顾客对产品的选择机会与竞争激烈导致技术与产品更新加速的市场环境下，任何企业要生存下去，如沃伦J.基肯教授所说，首先应该成为一家营销公司。同理，任何饭店要生存下去，也应该首先成为营销饭店。如何成为一家成功的营销饭店呢？饭店不仅需要以营销为导向，以市场需求为驱动力，而且还需要认真研究、实施下列20条营销管理的黄金规则。
黄金规则之一：战略规则———营销是一个战略经营概念
这是成为一家成功的营销饭店的第一条基本规则。在经济全球化的竞争十分激烈的市场环境里，传统的营销观念已经不能适应市场竞争的需要。饭店受到外部驱动因素诸如技术、经济和市场的压力，也面临自己内部组织变化的挑战———相关利益者、员工和组织文化的新变化等，营销已不再是有关销售、广告甚至像由Jerome?McCarthy（麦卡锡）提出的4Ps———产品（Product）、价格（Price）、销售渠道（Place）与推广（Promo-tion）所包含的狭窄内容了。
营销应该成为在饭店内整合一切部门资源的战略经营概念。营销不再是由一个部门（营销部门）所履行的职能。营销之所以具有战略意义，原因在于营销战略应该由最高管理层制定，它对饭店经营管理具有长期的、全面的指导性，它指导饭店的发展方向，承担创造忠诚顾客，包括忠诚的内部顾客、外部顾客和投资顾客的责任。
实施这条营销管理战略规则的工作要点是：饭店总经理甚至董事长要亲自负责制定饭店营销的战略规划，明确饭店长期的发展目标，明确饭店需要重点捕捉与利用的市场机会，并挖掘与利用饭店内部与外部的各种资源；饭店总经理需要指导饭店营销部门制定好饭店营销的战术计划，协调饭店各部门齐心协力地完成好饭店的营销任务，特别要防止各部门经常产生的“分工分家”现象。
  黄金规则之二：社区规则———营销是每一个员工的事业
在一家饭店里，理想的状况是：组织机构几乎是扁平的和没有层次的。在一家成功的营销饭店里，甚至不存在营销部门。因为，营销不是一个部门的责任，单纯依靠一个部门的力量是不能把营销工作做好的。如果将营销明确为一项部门性工作的话，这个部门就会变成一个难以完成营销工作的虚弱部门。因此，所有的部门应该成为营销部门，所有的工作应该成为营销工作。
在一家成功的营销饭店里，所有的工作人员都组成了一个所谓的营销社区。在这个社区里，每一个人都是营销者。这意味着在每一个人的肩上都承担着获得顾客、使顾客满意和留住顾客的责任与任务。不管这个人的职位高低与所在的工作部门，他应该努力投入到饭店留住顾客的工作过程中去。
实施这条营销管理社区规则的要点是：新的角色如会计营销者、行李员营销者、研究与开发营销者、门卫营销者、维修保养营销者和类似的其他岗位的营销者名称将在饭店中出现。其实质是，每一个工作岗位都可以也必须增加营销的功能。创造忠诚顾客将成为饭店员工工作的中心目标。
由总经理，营销首席执行官领导的饭店的每一位员工，应该朝同一个方向前进。他们应该履行类似的使命：吸引顾客，使顾客满意和留住顾客。
黄金规则之三：竞争规则———营销战争是一场价值战争
营销饭店不单纯追求短期的利润，它关注建立与顾客长期良好关系所产生的价值。不幸的是，这一条饭店营销管理的竞争规则经常与上市饭店公司股东追求股票交易所反映的股票的短期收益价值不一致。虽然股东依据饭店公司季度财务报告所反映的收益价值买进与卖出股票，但是，营销饭店应该具有超越这种短期成果评价的战略眼光。
营销饭店应该将饭店的利润看成是短期的收益，将饭店为顾客创造的价值看作是长期的收益或利润来源。通过持续地、协调一致地为顾客创造价值，营销饭店将创造长期的利润。
 价值被定义为顾客获得的总利益除以顾客的总付出。因此，存在5种可供选择的价值创造方式来取得价值竞争战的胜利：提高顾客所享受的总利益，同时减少顾客的总付出；提高顾客所享受的总利益，同时保持顾客的总付出不变；保持顾客享受的总利益不变，同时减少顾客的总付出；大大提高顾客享受的总利益，同时适当提高顾客的总付出；减少顾客所享受的总利益，同时大大减少顾客的总付出。
在上面说明的5种可供选择的方式中，对价值影响的路径是非常不同的，但在饭店营销管理竞争规则背后的核心思想仍然保持不变：为顾客提供更多的价值是赢得与保持顾客的关键。因此，只有不断改进为顾客提供的价值才能赢得营销战争的胜利。
实施这条营销管理竞争规则的要点是：针对目标顾客的特点和可行性，选择适用的价值增加方式为他们提供更多的价值。例如，经济型饭店针对目标顾客不需要过多的餐厅，就可以不设西餐厅、咖啡厅与酒吧等，只设立一个提供简便餐饮的茶餐厅。事实上，经济型饭店的成功主要是运用了创造价值的第一种方式。
黄金规则之四：留住顾客规则———关注顾客的忠诚，而不仅仅是关注顾客的满意
由于营销战争已经成为价值战争，由于饭店业的竞争已经成为为顾客提供更多价值的竞争，因此，对成功的营销饭店来说仅仅关注顾客的满意是不够的。营销饭店的最终目标应该是培育忠诚的顾客。
 我们已经进入了顾客选择饭店的时代，因此，我们不能保证满意的顾客将会成为忠诚的顾客。满意已经越来越变成一种顾客随时可以获得的普通商品。另外，满意只是一种过程或方法，而不是一个最终目标。营销饭店的最终目标是使顾客忠诚。
为了维持自己的生存与发展，使顾客忠诚已经成为每家营销饭店必须追求的目标。对成功的营销饭店来说，现在最需要关注的是利润的质量，而不仅仅是利润的数量。事实已经证明：一家饭店用于吸引顾客的活动费用，要大大高于用在保留顾客活动上的费用；用于吸引一位新顾客的费用要大大高于保留一位良好的老顾客的费用。因此，利润应该更多地来源于老的、现有的顾客，而不是来源于新的、第一次购买者。
相应地，一家饭店的利润记录提供了顾客忠诚水平对饭店利润影响的情况。由于吸引顾客、使顾客满意和留住顾客将成为一家饭店生存与发展的无尽过程，因此一家营销饭店的最终努力应该十分清晰：关注顾客的忠诚，而不仅是关注顾客满意。
实施这条营销管理的留住顾客规则的关键点是：区分可能忠诚的、与值得培育其忠诚的大客户和重要的客户；采用适当的关系营销管理方式来培育他们。例如，1983年万豪国际饭店集团建立了荣誉宾客俱乐部，通过对经常居住万豪的旅行社给予万豪礼赏奖励来培育品牌的忠诚度。据万豪国际饭店集团2005年6月的统计数字，对它忠诚的荣誉宾客俱乐部的会员已经达到了2200多万人。
销售活动中的2Q管理
做任何事都应该坚持“双重标准”，如若不然，就会走上畸形、偏激之路，就不能正确完成我们真正设想的目标。这就是执行中所要坚持的关键。在销售活动中，仍然如此。就是要坚持2Q的管理：数量（quantity）与质量（quality）。
先来谈谈四个字里面，占比较大的这个‘量“字。一提到这个字，自然会想到“销量（业绩量），也就是大家经常说的“量化结果”或者说“目标额”，这些都是以结果为导向的词汇。月底的某一天，销售经理提出让大家设定出下阶段的目标额时，大多数的业务同仁会都感到莫名的紧张。因为销售工作有诸多的不确定因素，所以感到心里没底，但是迫于“压力”、“形势”不得已而允诺。但也是能拖就拖，能含糊就含糊，什么目标的“SMAT原则”根本就忘记了是什么东西。而销售经理通常也是在边鼓励和边催促的情况下，得到了一些“量”！
那么，到底有多少数据是大家能够（或者说要）追求的呢？又有多少目标是可测量可分解的呢？当然，我的目的不只是提出这些问题，而是想引出下一个问题：到底有没有可以让业务同仁在设定目标时心理能有些底，同时让销售经理（也包括业务伙伴）有把握对销售过程进行可控，从而达到我们预定的目标？答案是肯定的，就是通过销售活动过程中2Q的管理来实现。
提到2个Q，我们多数同仁并不会陌生，甚至会说“我知道，也有那么做过”。那么我们可以回想一下自己或同事到底是怎么做的？真正的行为习惯到底是什么？根据我的观察和访问，70%的销售同仁在销售活动中都会在意识和行为上偏于后一个Q（质量）上，他们是想：遇到高质的客户，以优质的技巧来实施，并花上大部分的销售时间（也可以意为“忠诚”的质），以实现“高产量”的销售结果。整个过程都是以“质”为中心。于是出现了对客户、对市场在面上的挑肥拣瘦，对客户进行“底姿态”“多方位的”“不断让步”“死缠烂打”为特征的销售技巧行为。
他们会很努力学习销售技巧，自认为是千方百计、天衣无缝；认为只要搞定三五个甚至一两个关键客户，这个月的业绩就没问题了，所以，只要那个漂亮的“七彩泡”一出现闪失，那可就出现了“大问题了”：或是市场问题或是产品问题或是自己的能力问题。这些通常是我们所说的“公关型”或者叫“关系型”业务人员。这类销售占人员之所以占的比例较多，可能是大家多想“靠能力吃饭”或者是不用多跑、不会太辛苦的缘故吧！也就是我们所说的“搞业务”的。
还有20%的同事则相反，他们属于“数量型”选手如果说上面所言的是“用心型”，那么这些同仁则属于“用力型““拼搏型”，偏于前一个Q（数量）上，他们不辞辛劳，非常肯跑，他们没时间去理会（攻）哪一个客户，更不会纠缠哪一个客户。他们日行千里，猜想他们可能是想用辛苦来感动上天或是碰上运气，总会或多或少的得到一些“现成”客户。但大多数客户资源都被白白浪费，因为没有耐心，客户一说NO，他们就会ON（继续，下一个）！这就是我们常说的“跑业务”，一天到晚都在汗流浃背的跑，给客户的感觉是：没关系，我只是在宣传我的产品而已，你不用购买我的产品。客户培养的差不多时，他的耐心也就完了！他们只有机会付出，却没有机会收获。
就如同有人戏言：如果将上述两类销售同仁合作一下，一个只宣传产品、培养客户，而无缘分签约，这时刚好碰上前者同仁，岂不好哉！所以，无论是销售经理还是业务同仁都应该将2个Q并重管理，将过程给予合理控制住，才得以实现预期结果。
首先，我们应该根据每个人的时间和能力，制定一定的日拜访数量范围（quantity），作为控制目标。因为无论行销能力的高或者低，一定的产出，都要求有一定的量来做确保。所以这一指标必须在范围内完成，即使在遇上“感觉好“的客户时也要控制时间，作做时间上的分配，好完成这个指标范围。一个概念，你不只是在服务哪一名客户。同时，还要将这种概念合理表达给你的客户，你的客户会理解和尊重你的事业和时间。所以尽可能的多拜访几个客户，多拥有几位客户时我们的心态与表现就会不同，就不会表露得烦躁和底势，就会表现得自信和从容。因为拜访活动量的增多，时间也就显得特别珍贵，所以时间的规划与管理是每个行销人应该去仔细推敲的事项。那么，所谓的数量范围也就是不得少于也不得超出的范围，以保证2个Q的协调分配。因为“量”过多了，那么肯定会对“质”产生威胁。
其次就是关于质量（quality）的保证。对客户的经营并非就是花大量时间一直和客户呆在一起。一直和客户保持联系、不见得就是有效沟通，更不见得就是有质量的、高效的销售活动。而所谓高效的客户经营应该是：沟通＋分析＋培养的系统循环操作，所以有效的沟通之后就应该认真去研究、分析客户，以计划好下一步的计划。通常的做法是：白天（或叫台前）与客户保持适量的有效沟通，尽量扩大拜访量。晚上（或叫幕后），细心分析客户需求及心理和下一步的实施计划。整个过程是以客户现状为出发点，遵循销售流程的每个环节，循序推进，在方法和时间上给予规划和分配，做到促进而不急进。
那么，销售在工作量较饱和的情况下，既要保持数量又要保持质量，看起来简直是高难度。其实，我们看见那些优秀的行销伙伴所采取的“分身术”早就不是什么秘密了，那就是大量的利用工具，将工作打点的高效有序。如：工作计划、手表、线路规划图、随身记录、客户分析表、各级别客户档案等等。关键是我们多数伙伴，公司配有的工具，根本就是“交作业”，更谈不上自己设计和利用了。好头脑不如烂笔头，想保持高频率行为，又想保持思路明晰，那就真得好好利用工具。所以，我们的销售经理和同仁应该一起根据行业特性，制定出一套合理的销售活动管理工具，切勿硬去搬用不同行业或企业的。当然，要有效发挥工具的效果，有个心态就不得不提，那就是这些工具不是光用来考核的、压人的，而是为帮助个人开展业务工作的，是自我管理的必要行为。否则，工具越多就越乱。
还要说到2个Q的冲突和协调。当我们的销售工作进行下去，手上的客户就会越来越多，就会出现数量与质量抢时间。解决好这个问题其实也只是个概念问题，即数量与质量并重的定义：就是理解为复访客户活动与开发客户活动的并重，做好分配与管理。不得出现说：我今天都在复访客户，就是完成量的任务了。也不要说：我今天都在开发新客户，没偷懒。其实，没有复访客户的精耕而再去求面，那是走马观花，是丢芝麻捡西瓜的心理习惯；停止新客户的开发与储备，一心扑在复访客户上也是短视，是兔子尾巴长不了，因为这个客户签了，你又不知道下一个单在哪里了。衡量一个行销人员是否富有的标准，不是看他已经签了几个单，而是他手里有多少客户在经营。同时，随着销售活动量的增加复访（服务）的客户越来约多，2Q的比例会和市场开拓期会有适当调整与控制，但同样要保持新客户的开发，除非你已经满足于此，想就此停止你的行销事业。因此很多资深的行销人士会聘请一个或者多个客户服务专员，进行客户签约、服务和经营。以获得更多的时间保持数量与质量实质上的协调。
当销售经理要求大家设定出下阶段的目标额时，大家应该去从上一阶段已有各级客户资源和下一步可能开发（新增）客户数据，根据自己的成交比例去评估和测算出自己的可有产量，会有两个答案：一个保守的，一个是较理想的，而我们要取的是居中的那个答案。所以只有数量与质量同在支持你的情况下，你才可能有足够的自信。而接下来每天的2个Q检查，仍然让你给自己（或他人）的销售活动评分给出了有利数据，且是可控的。而这个数据直接保证着每个行销人的销售活动结果——业绩！所以，销售活动中，做好2Q的管理是保证销售业绩的根本
销售中出现的几个异常情况处理
成交是销售的一个重要环节。做会销的很辛苦，特别是一线员工。好不容易找到培养了一个意向顾客，有的在会场上签了单。但送货收款就像又一次进入鬼门关，心悬着。货送不出去是常事，款收回来还得退货的，就更郁闷了。遇到如此尴尬场面，我们该如何办呢？笔者曾亲历几个这样的事，在此把经验与大家分享。
 故事一：
在一个小型餐饮营销会上，难得的把叔叔和阿姨都请了过来。阿姨是日裔，女儿现在日本生活。家访过几次，但和阿姨是第一次见面，也是第一次参会。她们了解过电解水机，知道在日本较普及，想从日本买，但又怕麻烦。那次会场气氛很好。在送货时，是我陪着员工一块去的。在去之前打了电话，但感觉到叔叔接电话吞吞吐吐的。我们带上水机和安装工具直接上了门。进门就发现阿姨阴着脸，叔叔有些无奈。我们打了声招呼就拆包安装。阿姨的脸看着挂不住了，叔叔半天来句“要不我和你阿姨再考虑考虑”。我们当时也就愣了，问他们还有什么疑问。东拉西扯了半天，问题我们都一一给予了回答。阿姨来了句“怎么没发票？现在像你们这行骗子太多了，很难让人相信”。上帝啊，款都没收，哪来的发票？我们是省公司下属办事处，本地也开不出发票。好像找到了理由，阿姨发起威来了，嚷着让我们把东西赶快弄走。我们说水机先装上，钱收了，公司自然给你发票。就好像到商店买东西，只有先付了钱才能拿东西要发票。阿姨又哭又闹，叔叔默不作语。员工招架不住了，几次想拿货走人。谁都知道，拿回去就很难拿回来了。我给公司财务打了电话，问能不能先开票。实在要退货，票再拿回去。公司给予了支持。我跟他们说“公司票已经开了，就在路上。”阿姨还是不依不饶，坚持我们先把货拎走，自己动手把部分东西拿到了门口。七月份的天很热，屋里气氛更热。当时的情况看来我们必须得走了。我说了句“叔叔阿姨给您们带来不便真的非常抱歉。但是天气这么热，这么多东西我们一下子也带不回去。中午搞活动，我们饭都没顾得上吃，我们先回去，下午再过来搬回去。”由于公司离办事处有三个小时左右的车程，当时已经下午两点了，我也担心公司派的人能否赶过来。因为说好下午来拿东西，我怕时间稍长，又让阿姨抓住了把柄。另外,当时那种情况也没立下任何放货收据，有些担心。将近四点，我们打了电话，说去拿货。我们买了几十元水果，进了门就说“实在对不起，中午打扰你们了，弄得你们家庭不和。公司送票的人还在路上。我们现在就把东西拿回去。”叔叔很不好意思，在会场上是他签的单。阿姨虽然面无笑色，但看得出歉意。阿姨让我们坐下，并倒了水。大家随便聊了聊。最终是东西既然都拿来了，就先装上吧。但重申一条，必须见票才付款。谢天谢地，就在那时公司水机专业安装人员送票到了。又进行了水机的相关讲解，亲自动手安装调试。一切顺利，当时付款。其实根本原是阿姨听了邻居一句不中听的话。
总结：顾客有时是很情绪化的。如果前期没有一定的感情基础，听了别人的一句闲言碎语，加上对行业自身存在的一些不良印象，很容易就动摇改变购买决定，使得我们功亏一篑。一般发生了退货的顾客，短期内想重新拾起来是很困难的，特别是当时弄得很不愉快的顾客。在关键时刻，一定要冷静，不要意气用事，言语伤人。绝不轻易放弃，给顾客冷静思考的机会，给人台阶下。据理力争，呈一时口舌之快，得罪的是顾客，受损失的是自己。人是虚荣的要面子的，为了捍卫自己所谓的尊严，哪怕是无理取闹也要坚持到底。只要我们诚意到了，就给顾客留下改过的机会吧。
 故事二：
阿姨在体验店做了一段时间的理疗，并打过几次离子水，体验效果不错。一次她与老公参加了另外一家公司的活动，被强攻签单。因为这阿姨很有影响力，我们店在那个城市刚开不久，可想而知，这对我们的打击有多大。那家公司是当地的老大，与我们的产品种类差不多。阿姨曾表达过购买意向，但因我们认为时机不成熟，没有攻单，活动也没跟上。由于看店的是新员工，一个星期阿姨没来店里也没觉得异样，这信息我们是听其他到店顾客说的。我当时是又气又恨，这人也是太不长良心了。我们很清楚，想在此立足，必须采取措施。阿姨家境很好，有三高症。我选了这方面的健康资料，带着新员工第一次上门家访。阿姨对新员工的印象不错。我们没有提她买水机的事，只是聊了些家常，邀请她坚持来店里做理疗，这样效果会更好。家访时间不长，但得知阿姨要去旅游一个星期。在她旅游回来的第二天，我又带新员工去拜访了一次。当天下午，阿姨就到店里来了。新员工挺惹人喜欢，店里气氛很活跃，人气不错。阿姨离店很近，天天来。另一家公司，也许认为东西已经买了，暂时不会再买东西，就不管不问了。大约过一个星期左右，我们搞了一次联谊销售会，做了同类产品一般不敢做的实验，引起了顾客不小的震动。阿姨买了好几千元其他产品。另一公司的业务员居然为此上门责问阿姨，说了一通我们公司的不是之处，语带威胁以后的售后服务保障问题。阿姨以前也是领导人物，岂甘示弱，并扬言折价退货，来购买我们的产品。这个消息传播开来，我们的公司形象真是陡然骤升。阿姨给我们介绍了很多顾客，也带动影响了其他顾客。
总结：一个人的胸怀有多大，他就会走多远。好的产品，一定要让顾客知道，要善于把握销售时机。但我们不能把顾客当成我们的私有财产和钱袋子。尊重顾客的选择，关怀顾客的需求，顾客是会感受理解接受你的好的。在你刻意去攻击别人的时候，别忘记了顾客也在批判称量着你，他们具有最终的审定权。同行争强顾客在所难免，但方法和手段应光明磊落，人性化；扬长避短，宽以待人，方为英雄本色
 故事三：
阿姨有神经衰弱，买保健食品为的是改善睡眠，但家里经济状况很不理想。吃了三天，感觉没效果，闹着要退货。阿姨很善良，考虑到可能给我们带来的不利影响，没把货提到店里来。货款已经收了的。一日我陪业务员去家访，她不让我们走了，非得让我们把货带走，把话说绝了，死也不吃了。说实话，我们真的很为难，也很同情她。举了很多例子证明产品的种种好处，有理由改善她的症状。大家知道，退货有个流程，我当时也不能决定。阿姨揪住我不放，认为我在搪塞她。我真的忍不住了，发起火来。“一来没人拿枪逼着你买；二来我擅自把货拿回去，钱退不回来怎么办，我可能也要为此受处分。”阿姨当时也吓蒙了，叔叔一直耷拉着脑袋。我们是夺路而逃。产品没退成，只得吃了。我们加强了服务，经过一段时间综合调理，效果出来了。阿姨对我们是感激涕零。
总结：凡事都有过程。但很多人是无法忍受这个过程的。有时候“拖”不是在敷衍，强硬的命令执行，有可能会产生意想不到的效果。顾客买产品就是在买期望，我们不能一味的顺着顾客的意志，就像对孩子，不能由着他们性子来。既然走出了第一步，我们没理由就停下来。是福是祸，走了过来才知道。健康是一个长期投资的结果，我们给顾客期望的同时，也应该给他们灌输一个理性健康的消费理念。
 每一次与顾客纠纷的处理，都是对我们心智的一次考验。不论大事小事，都会影响到公司的形象，有的甚至是致命的。我们除了掌握一些必备的应对技巧，好的心态最重要。希望我们在危机和磨难中生存提高。
导购销售技巧“天龙八部”
导购员虽然具有不同的阅历、年龄、性别，在不同的卖场里，但所有的导购员，都承担着卖产品的基本职责，那么，我们的导购员如何提升销售技巧并提高销售收入呢？今天，谭小芳老师就围绕导购员销售技巧的话题展开文章。大体上，导购销售技巧有8个部分，简称导购技巧“天龙八部”：
 1、健康的身心
 心理学家的研究证明，第一印象非常重要。由于推销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现导购销售人员的内在美。因此，导购销售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。这样，才能使顾客有交流的意愿。
2、明确的目标
成功的业务人员首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使导购销售人员浪费很多时间，却一无所获。
3、顾客开发能力
优秀的导购销售人员都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客，导购销售人员才能获得销售的成功。优秀的导购销售人员不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能力。
4、强烈的自信
自信是成功人员必备的特点，成功的导购销售人员自然也不例外。只有充满强烈的自信，导购销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。
5、专业知识强
销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。优秀的导购销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的导购销售人员则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。
6、找出顾客需求
 快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的导购销售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得订单。
7、销售解说技巧
销售人员优秀的解说技巧也是成功的关键。优秀的业务人员在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。
8、擅长处理反对意见
善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的导购销售人员抢先与顾客成交永远快于一般导购销售人员。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给导购销售人员带来很大的压力。
具体说来，导购销售培训的内容如下——
根据现有的企业培训体系及终端卖场的实际情况，对导购人员的培训应大致包括如下内容：
 1、企业知识的培训。
 包括企业背景、发展历程、战略目标、经营理念、文化内涵、宣传口号等。
2、产品知识的讲解。
包括面料知识、产品类型、产品风格等。需要注意的是，除了一些基础的产品知识外，每次新品上市时培训人员都应完成一份产品指引类的材料。注明产品各种特性和卖点，以方便导购的学习。
3、陈列知识的培训。
从目前终端市场的发展情况来看，产品陈列的作用愈加明显。陈列是一个理论易懂但操作困难的课题，因此需要培训人员认真研究、精耕细作。
4、销售技巧的灌输。
这个步骤直接影响业绩的产生，应从顾客个性分析开始，将接待步骤、应对技巧等内容逐一讲解，力求让导购人员深刻领会。
5、服务内容的规范。
主要包括售前、售中和售后等几个阶段的服务内容。对于一些细节，尤其是诸如如何处理顾客投诉这类的重要问题，都要做出详细的规范。
由诸葛亮、庞统看营销与销售
营销策略在激烈的市场竞争中作用越来越大。然而企业的产品同质化却越来越严重，在这种现实市场条件下，大量的企业不断变换自己的销售策略：概念营销、渗透营销、整合营销、水平营销等等不断推陈出新。如此众多的营销概念与理论的不断出现，作为每天被繁杂事务缠绕的企业经营人士，如何在这些概念中把握营销与销售的核心，就显得至关重要，免得被这些不断推出的概念迷失了自己！
作为咨询一兵，真感觉自己就是如何努力也赶不上理论变换的速度！索性不去管那些复杂的理论了，在一次翻看《三国演义》发现无论才学、名气、起步阶段都没有任何差别的诸葛亮与庞统恰恰应用了不同的策略，最后的效果出现了巨大的差异！其中道理部分与我们企业现阶段的经营有点雷同，所以便记下来，希望同样能为读者提供一些价值。
在群雄并起，战火纷乱的三国。欲图霸中原的各家诸侯都想尽一切办法搜罗天下贤才为己所用；各路贤士也择主而仕，也期望建功立业、青史留名。就在这需求方是求贤若渴的条件下，我们看到并不是有经纬之才就必然能够发挥价值。诸葛亮与庞统号称伏龙、凤雏，在刘备误走水境庄时，司马隐士郑重推荐“二得其一，可安天下”。看见产品品质一致，同时起步一致，品牌影响力一致。接下来我们看看这两位名士由于采取了不同的策略，却得到了不同结果。（补充：徐庶、孟广平、白广元与两人都是好友）。
第一阶段：诸葛亮在平时就抱膝自比管、乐。（这是个信号，诸葛亮在择主而仕，只是没有合适明主，感叹管乐之才不能得到发挥。这就给徐庶走马荐诸葛提供了基础），而这个阶段没有看到庞统有任何动作，估计不知在那座寺庙摆龙门阵吧。
 第二阶段： 司马名士对刘备的同时推荐。这个阶段两人没有任何区别。
第三阶段：徐庶仕刘备，在母被曹操所虏后不得不转投曹营，临走前走马荐诸葛。而这时在刘备心里还没有伏龙与凤雏任何认识差别。司马再荐名士。这时诸葛有些许优势但不明显。
 第四阶段：刘备前两顾茅庐与庞统给曹操献连环计到见刘备前。在这个阶段，我们就可以看到诸葛亮的高明之处。不仅动用了自己的朋友、兄弟、书童，最后连老丈人都用上了。我们在这两次中，看到的是不断给刘备加强认识的过程，不断提升刘备期望值的过程，充分吊起了刘备的胃口。一个个人物的出场安排的极为合理，有其僮、有其弟、有其丈、有其友个个谈吐不凡，见解独到。
而在这时，庞统却采取了事件营销的方式，先给未来的客户主动干了很多活，并且出手不凡。虽然在整个赤壁之战中是具有决定性的一个环节。需要强调的是，这个功绩刘备与孙权都是了解的。但在客户（刘备与孙权）看来不是战略的部分，仅仅是赤壁战役的一个环节，一个步骤而已。延伸可认为做事能力的体现而非做势、做局的战略能力，而大贤一定首先是战略谋划能力。更令人意外的是，庞统恃才在孙权处吃了闭门羹后，竟然没有好好总结。好好利用一下鲁肃与诸葛亮的推荐信，给自己造势，提升客户的期望值。大大的不智呀！
第五阶段：刘备三顾茅庐与张飞荐庞统。在诸葛亮与刘备的最后一次交流中，首先假装睡觉，之后又吟诗，宽衣一系列的过程后才见到刘备。最后提出了“隆中对”的三分天下的战略谋划，一举博得刘备的青睐。
而庞统却采取了半日处理积压三个月的案件这种小事来体现自己的才华，如果不是张飞经过了多年的历练，不如刚出世那般莽撞，说不定就会出现“第二次鞭打督邮”。虽然终有了出头之日，却没有给刘备留下什么特别的感受，在此之后一直没有成为刘备所倚重的名士。
从这五个阶段的处理方式，我们可以看到两大名士由于采用了不同的策略，不同的手段，最后的结果出现了极大的差别。如果用营销与销售观点来看待。我们发现诸葛亮采用循序渐进的方式，步步深入，不断给客户（刘备）提供信息，不断从客户（刘备）哪儿获得信息，不断吊起客户（刘备）的期望值，最后通过《隆中对》的最后一击，成功完成整个过程。而庞统呢，在整个过程中基本都是以自己为中心，他也主动的去推介，也出手不凡，每击必中，可是他没有统筹安排