南方电网城市供电营业规范化服务标准.docx

中国南方电网公司
城市供电营业规范化服务标准

为提升供电服务水平，树立公司良好形象，制定本标准。
一、服务环境及标准
1、营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号；
2、营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志；
3、 在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程和安全用电常识等；
4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施；
5、在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等；
6、 营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等；
7、营业人员上岗应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话；
8、到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写服务质量评价单。
二、服务方式
根据各地不同情况，可采取相应的服务方式，为客户办理有关用电业务；
1、在用电营业场所实行柜台服务，办理有关用电方面的全部业务；
2、建立“95598”客户服务系统，办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；
3、逐步实行网络化服务，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；
4、其他服务方式。
三、服务内容及标准
1、营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务；
2、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，其他用电业务的时间每件不超过20分钟；
3、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外；
4、在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，2个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，5个工作日内送电；
5、严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为45分钟；
6、供电设施计划检修停电，应提前7天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户；
7、临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户；
8、突发故障停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过当地新闻媒体向社会各界作出解释；
9、加强供电可靠性管理，确保供电可靠率不低于省电力公司规定标准；
10、加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于省电力公司当年规定标准；
11、严格执行国家电价政策，严禁代收国家明令取消的一切费用；
12、建立“95598”客户服务系统，统一受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作，服务电话要在铃响5声内摘机通话；
13、对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。
四、服务监督
1、在营业场所设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见；
2、聘请社会行风监督员，定期召开座谈会、走访客户，听取对供电营业服务方面的意见；
3、对客户服务质量方面的投诉，5个工作日内答复处理结果；
4、供电营业窗口实行领导接待日制度。
五、本标准适用于中国南方电网有限责任公司所属地市供电企业

城市供电营业规范化服务考核细则
单位： 自查总分： 考评总分：

考评内容

标准分
自查
得分

扣分因素

核核分
一
营业环境
20

1
设有客户等候休息处，置备客户书写台；
2

2
放置免费赠送客户的宣传资料，包括：电力法规制度，办理用电业务须知，电价与电费制度，用电常识等；
6

3
营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放标示办理各类业务在标牌；
6

4
告示营业时间及受理业务范围、办理程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。
6

二
柜台服务
20

1
上岗员工统一着装、佩带统一编号的服务证；
4

2
上岗员工要主动、热情、周到接待客户；
4

3
上岗员工必须使用规范文明用语，提倡使用普通话；
4

4
设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理手续咨询服务；
2

5
办理每件居民客户收费业务的时间不超过5分钟。客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟。
6

三
报装服务
10

1
新装、增容用电和用电变更由报装柜台统一受理，按规定程序，一口对外；
5

2
客户受电装置经查验合格并办理完用电手续后，对居民客户应在2个作日内装表接电；其他客户应在5个工作日内送电。
5

四
查询服务
15

1
开设并公告用电业务查询电话，提供查询服务，回答客户的电费帐务查询、用电申请办理情况查询、电力法规查询等；
4

2
对社会公布的服务电话，应在铃响5声内摘机应答；
4

3
接到客户书面查询电费帐目后，应在7个工作日内用书面答复客户；
4

4
开通“95598”客户服务系统。
3

五
特别服务
10

1
对具备条件的居民客户实行电话预约装表接电；
4

2
开办节假日、公休日居民用电电话预约服务；
1

3
对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。
5

六
供电服务
15

1
设立抢修电话，并向社会公布电话号码；
3

2
供电设施计划检修需要停电时，应在7天前向社会公告停电线路、区域、停电的起始时间，并通知10千伏及以上重要高压客户；
7

3
临时处理供电设施故障需要停电时，应及时通知客户；
4

4
突发故障需停电客户查询时，应做好解释工作。
4

七
服务监督
10

1
设立服务质量投诉电话，并向社会公布电话号码，在营业场所设立意见簿或意见箱；
3

2
在客户中聘请服务质量监督员；定期召开客户座谈会或查访客户，听取客户对供电营业服务的意见；
4