《药品零售店长手册》.docx

《店长培训教材》目录

l 店长五意识、三制宜与Ｑ12法则……………………………………….………………..1

l 店长自问70例……………………………………………………………………………..2

l 药店店长管理艺术………………………………………………………………………3-5

l 新店长上任注意事项………………………………………………………….…………..6

l 售前、售中与售后服务……………………………………………………….…………..6

l 药店的药品陈列技巧…………………………………………………………...……….7-8

l 店长培训手册…………………………………………………………….…………….9-14
n 店长的职责……………………………………………………….………...…………9
n 店长的职能…………………………………………………………………………..10
n 店长必备的任务………………………………………………….………………….10
n 如何给店长定位……………………………………………………….…...………..11
n 店长的角色可以分为哪些…………………………………………….…………….11
n 店长的使命是什么…………………………………………………….…….………12
n 店长的素质有哪些要求……………………………………………….…….………12
n 店长应该具备的十项知识储备……………………………………….…………….12
n 店长培训的9个关键内容………………………………………….……………….13

l 连锁企业的管理体系…………………………………………………………………14-15

l 药店促销方式……………………………………………………………………..…..15-19

l 销售员回应客户质疑的七大方法……………………………………………..……..19-21

l 销售员：教你怎么使“诈”！………………………………………………………..21-22

l 顶尖销售员都是注重学习的高手……………………………………………………23-25

l 销售员的心态修炼……………………………………………………………………25-27

《店长培训教材》

一、店长五意识、三制宜与Ｑ12法则
（一）五意识一个也不能少
1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。
2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。
（二）三制宜：经营管理发威力
1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。
2、因人制宜：不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。
3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二阶段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析 高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。
（三）Ｑ12法则：激励员工有妙法 众所周知，店长所率领的一线员工表现的好坏，往往决定企业在市场竞争的成败。公司在评测员工表现方面制定了很多指标，诸如销售业绩、商品管理、劳动纪律、专业水平及工作效率等。虽然这些指标能够客观地反映员工或门店的现状，但都是从企业或门店的角度出发来评测员工。如何从店员的角度出来，评测其工作表现，并不断提醒、激励员工的进步呢？借鉴Ｑ12法则，让员工在其中不断寻找自己的定位，发挥自己能动性：
1、我知道对我的工作要求；
2、我有做好我工作所需要的材料和设备；
3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事；
4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬；
5、我觉得主管或同事关心我的个人情况；
6、工作单位里有人鼓励我的发展；
7、在工作中，我觉得我的意见受到重视；　
8、公司的使命/目标使我觉得我的工作是重要的；
9、我的同事们致力于高质量的工作；　
10、在过去六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步；
11、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。

二、店长自问70例
1、我到这家药店有多长时间了？　 2、我这两天的情绪是不是有点低落呢？
3、自己能胜任店长工作吗？原因是什么呢？　 4、自己和店员的沟通有障碍吗？
5、自己了解店员过去的情况吗？ 6、店员都是什么样的性格呢？
7、员工有什么爱好，业余时间都在忙什么？　 8、员工今年最大的成就是什么呢？
9、员工今年最大的难题是什么呢？　
10、自己怎么去稳定员工的情绪，调动他们的积极性呢？
11、员工之间的隔阂消除了吗？　
12、自己平时对员工是鼓励的多，还是批评的多？
13、自己想过哪些方法来提高员工的素质呢？　　　　
14、最近国家政策有什么调整，对销售会产生多大影响？
15、药店附近最近有什么变化呢？会影响到销售吗？
16、哪些问题是店里的主要问题呢？ 17、上下班时间需要调整吗？
18、是不是需要延长服务时间？ 19、收款台备足零找了吗？　
20、药店所处位置理想吗？ 21、药店迁址后，自己应采取哪些新措施呢？　
22、药店的销售报酬机制合理吗？ 23、对员工的管理和考核到位了吗？　
24、管理上还存在哪些问题？ 25、自己想过哪些办法宣传药店呢？　
26、假如马上让我接手一个新店，我该怎么去管理？
27、自己到附近的其他药店搞过调研吗？　 28、库存结构调整得合理么？
29、店堂布置、货位安排、商品摆放得合理么？30、店里还有哪些人能胜任店长工作？
31、员工礼仪规范有缺陷吗？　 32、有多少顾客因品种不全流失？
33、顾客距离药店最远的有多远？　　 34、自己拜访过客户吗？
35、顾客叫得出店员的名字吗？　　 36、进店的顾客，店员能认出来的有多少？
37、顾客第二次来药店，店员能认出来的有多少？　
38、怎么样能让顾客记住自己的店员？
39、店员能知道多少顾客的职业和住所？　
40、今天上班，店员的脑子里能记得住多少顾客的情况？
41、店员对经营的商品熟悉程度怎么样？　
42、店员对新增加药品的名称、作用、禁忌和价格熟悉了吗？
43、店员介绍药品到位吗？　 44、今天，店员从顾客身上学到了多少知识？
45、药店在销售上有哪些优势和劣势？　 46、药店品种够全吗？
47、名牌厂家的货占到多大比例？　 48、占销售比例最大的药品是哪几个品种呢？
49、本店顾客群的结构是什么样的？　 50、在不同的季节，自己有什么不同的促销办法？
51、自己花了多少时间在提高店里的销售业绩上？　
52、经费多少在本店每日的销售高峰是在什么时间段？
53、本月的销售额离任务还差多少？　
54、面对销售下降，自己应该采取哪些补救措施？
55、开展促销活动对提高销售额有多大实际作用？　
56、缺货问题解决了吗？ 57、店里已经有多长时间没有补充新货？　　
58、附近药店短缺的品种，我有吗？ 59、有哪些品种长时间没有销过了，是什么原因呢？　　
60、店里的大客户有哪几位呢？ 61、自己对今天的销售量作了分析了吗？　
62、自己跟已经流失的老顾客联系过吗？ 63、店员的出勤率高吗？　　　　　　　　　　　　　　　
64、店里收入的现金都及时上交了吗？ 65、今天店里出现了什么差错吗？　　　　　　　　　　　
66、今天有顾客投诉吗？ 67、对暴露出的问题都作了妥善处理了吗？　　　　　　　
68、ＧＳＰ记录完整吗？ 69、明天的交接班安排都好了吗？　　　　　　　　　　　
70、明天的工作计划有眉目了吗？

三、药店店长管理艺术
（一）店长的必备素质 店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。
1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。
2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。
3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。
4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。
（二）店长的管理职能 店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成。
1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。
2、组织实施落实。将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配置，使资源优化组合。
3、正确把握引导。正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。
4、检查分析总结。对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。
（三）店长的领导艺术：是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人，瞎指挥。
1、指挥艺术。优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。
2、协调艺术。药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。
3、服务艺术。药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。

四、店长必备
店长的角色实际上是“首席执行官”。别看职务不高，但工作中需要打理的事情却不少。有道是“打铁还靠本身硬”。如果想成为一名优秀的门店管理者，在下认为必须加强以下“十项修炼”。　　

一、过硬的专业技能　　
　　药店的经营管理涉及药学、医学、营销学、管理学等方方面面，作为店长，工作中事无巨细，都要一担子挑起来，如店员培训、投诉接待、陈列更新、POP广告制作、药品周转、存货盘点、销售活动等。所有这些，都需要统筹管理，因此必须具备过硬的专业技能。
　　在专业技能的修炼上，店长尤其要注意两个方面：一是药学知识。在竞争白热化的今天，药店之间的竞争实际上就是服务上的竞争，谁具有较高的药学服务水平，谁就会在市场竞争中占得优势和先机。二是制度的建设和执行能力。店长必须学会构建适合自身门店实际情况和特点的管理框架，通过制度建设，规范经营，通过对制度的执行，提高自己的威信。　　

二、发散的思维能力　　
　　店长不仅应是一个多面手的“将军”，而且还应该是一个具有发散性思维能力的“思想家”；不仅要会做人处事，而且还要善于思考。优秀的店长应该具有把自己要实现的愿望，尤其是要达到的管理目标清晰地描绘出来的能力，能够清楚地表明自己的思想；要善于捕捉和运用信息，促进管理工作的高质高效。为此，店长必须具备准确把握某一事物或事件整体或全貌的能力，了解和掌握其对整个组织所起的作用，并能够预见其发展趋势。 　　

三、高度的敬业精神　　
　　药店工作中，员工总会潜意识地“向上看齐”。因此，店长应该意识到，工作态度是可以被传染的，自己必须在店员中间树立起一个良好的榜样。通用电气CEO杰克•韦尔奇认为，衡量一个企业健康的最佳指标，既不是销售额的增长和成倍的利润，也不是市场占有率和客户满意度，而是企业的敬业度。他说：“任何一家公司如果想要获取竞争优势……就必须让每一位员工都保持敬业。”
　　店长必须以身作则，保持高度的敬业精神，这种精神将在潜移默化中传导给店员，从而使整个团队的敬业度不断提高。　　

四、持久的竞争意识　　
　　药品零售行业竞争的加剧已是不争的事实。我们常常会看到，一条不长的街道上，可能林立着大大小小多家药店。一个药店如果没有自己的核心竞争力，就很容易被残酷地淘汰出局。这就要求店长必须树立持久的忧患意识和竞争意识，特别是要找准阻碍药店发展的症结和自身存在的问题，及时解决，扬长避短。同时，还必须清醒地认识到，人才竞争、岗位竞争、管理竞争、客源竞争、效益竞争是无处不在的，只有树立高度的竞争意识和进取意识，店长才能不断进步。　　

五、强烈的团队精神　　
　　“由一头狮子率领的一群羊，可以打败由一头羊率领的一群狮子。”大凡成功的管理者，其员工都具有优良的团队精神。而具有优良团队精神的企业，大都有一个卓越的领导者，如海尔、通用、松下等公司。这些企业的管理者，不仅自身具有很高的素质，而且更注重有意识地提高员工的素质，培养员工的团队精神。张瑞敏当年为了维护工作团队的形象，义无返顾地砸烂72台有质量问题冰箱的举动，打破了员工固有的工作观念，培养了海尔员工对产品质量一丝不苟的团队精神。因此说，药店店长的团队意识，对团队精神起着决定性的作用。要培养员工强大的团队精神，店长自身先要具备卓越的团队精神。

六、超前的创新意识　　
　　创新是企业生存的原动力。药店在市场化进程中，那些能够及时把握药店行业发展命脉，准确预测行业发展方向的药店，总能获得更大的发展机会。比如最早推出24小时服务的药店，最先推行会员制的药店，曾经都取得了很大的成功。
　　店长管理创新主要有两个方面：一是计划创新。既要体现计划的严肃性，又要体现计划的灵活性；既要考虑计划的超前性，又要考虑计划的可实现性。二是组织创新。组织的目标要明确，切实可行；机构要精简，人员精干；要因事设人，分工明确；事事都有人管，人人有事干；部门间分工不分家，协作精神要强。　　

七、长远的学习计划　　
　　在药店的经营管理中，经常会出现新问题，遇到新情况，面对新困难。应对的过程其实就是学习的过程。店长应该制定自身长远的学习计划，不断在工作中积累新经验，接受新思想，解决新问题，从而提高管理能力。学习得越多，店长的视野就越宽阔，思维也越活跃，这样才能真正做到管理的最佳化。
　　店长要将工作学习化，学习工作化，将学习融入工作之中。每一个困难的解决都是一次学习。只要注意不断地积累，就能不断提高自身的素质，更好地适应顾客的要求，不断提高服务质量。　　

八、坚强的个人意志　　
　　竞争越激烈，就越能体现管理者的管理能力。勇敢的管理者不会被困难吓倒，更不会被激烈的竞争吓退，而会迎难而上，为解决经营管理中出现的问题做出不懈的努力。要成为一名优秀店长，道路难免崎岖，如果害怕失败的话，那就最好不要去做。不怕失败是充分自信的表现，店长的一项重要素质就是意志力和自信心强。一个称职的店长，一定要具备刚毅的气质和坚毅的勇气，胆大心细，了解组织环境和竞争对手，掌握游戏规则。没有跟随者愿意在不自信和怯懦的领导手下工作，聪明的跟随者也不会长期追随这样的领导。

九、公正公平的态度　　
　　对于一店之长来说，坚持公正公平的处事态度是非常重要的。药店的待遇可能不高，但只要合理、公正、公平，店员的积极性一样可以调动起来。相反，即便给出了不菲的待遇，但没有一碗水端平，同样不能调动员工的积极性，难以赢得大家的尊重。店长首先要笃信正确的做人标准及规范，保证自己不出现越轨行为。其次是要“开诚心，布公道”，必须秉公办事。　　

十、高效的沟通能力　　
　　人力资源管理是药店管理中最重要的环节之一。企业管理的核心就是管人，无论用什么办法，通过什么体系，沟通永远是第一位的。从某种意义上讲，一个管理者的沟通能力，代表了他的管理能力。店长在日常工作中要注意以下两点：一忌言语伤人。对于下属的工作安排或者不满意见，可以通过正面的批评或者侧面的提醒进行引导，而不是不分青红皂白地责怪一通，否则会对店员的心理造成较大伤害，甚至带来长期阴影；二要善于用人。为店员营造一个和谐、融洽、友爱、互助的工作环境，是店长管理中的应有之义，要善于把握每个人的心态，掌握与员工交流沟通的技巧，善于激发和引导。要为员工创造机会，创造条件，使员工充分体验到成就感，使员工喜欢自己的工作，进而得到不断的发展。

1、从药店的角度来看 虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助；又可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础（很多药店高层管理人员都来自众多的店长）；还可以说，既然在药店工作可以得到这么多的益处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系；善于与同事合作、热诚可靠、有独立的工作能力；具有创造性、不断提高业务技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求；能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。
2、从顾客的角度来看 由于店长也经常与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受，因此，必须要取得顾客的依赖。不仅如此，从顾客的反应里，还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。所以，顾客对于药店和店长来说，其重要性不言而喻。 那么，顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢？外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好；乐于助人、能提供快捷的服务；能回答所有问题、传达准确的信息介绍所购药品的特点；能提出建设性的意见、关心顾客的利益；急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。 应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友；店长应很高兴地为他帮忙；帮助他们在购买药品时作出最佳选择是店长应尽的责任。
3、正视店长的工作 药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店店长缺乏必要的自豪感。作为一名优秀的店长，他应该意识到这是一份高尚的职业。
4、要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、大脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。
5、身为店长，每天在药店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者。每一位消费者在选择药品时的言行、态度又各不相同。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。 这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最起码，店长还是要具备最基本的几个素质：要有做事的干劲，对于本职工作能用心投入；拥有充沛的体力，在工作时充满活力；有参与各项工作的热忱。这样，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。

五、新店长上任注意事项
店长自身素质的高与低，服务技巧和服务态度的好与坏，是影响药店整体服务水准的重要因素。新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。
1、了解所在企业 要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及企业未来发展方向等。另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2、了解行业常用术语及相关药品知识 对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等词汇，也要熟知。
3、熟悉竞争环境 店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动情况等），并将这些情况及时向上层汇报。 另外，对药店内ＰＯＰ、辅助销售道 具以及陈列杂器的吊、钉、挂 、摆等作业技巧熟悉，不仅自己要多学习、多做练习，也要带领店员这样做，以期使药品更富有价值感。 除了上面这几项以外，当药店 需要举办促销活动时，店长要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节；并带领店员领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。

六、售前、售中与售后服务
售前服务：营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整理、药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了要让顾客感到满意，店长营业前的准备工作是必备的工作。 售中服务：指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，店长为其提供的服务。如精神饱满地向顾客提供的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。 售后服务：指药品销售后药店为顾客们提供的服务。药品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等。如果店长每件事都替顾客设想得非常周到，顾客也一定会因为得到这些服务而感到欣喜，因为人具有敏锐的感受力。 医药零售为是以消费者为直接服务对象的，店长们的生活来源、增加社会经验的过程、为自我发展奠定的基础，很多都是顾客间接给予的，这三项服务，是现代药店的优秀店长所必须要做到的。

药店的药品陈列技巧

药品是商品，对于商品营销者来说，商品陈列时POP广告之一。它是以商品为主题，利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过艺术造型和科学分类，来展示商品，突入重点，反映特色以引起顾客注意，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度地引起顾客的购买欲望。药品陈列也具有POP广告共有的优点，同时又是便利顾客、保管药品的重要手段，因而是衡量服务质量高低的重要标志。陈列方式和药店经理人需要的方式不同，店方式为了统筹安排空间、产品分类和协调顾客感受，提高药品综合销售率。所以，卖场的陈列工作，事衡量一个企业OTC营销能力高低的一个重要标志，是企业决胜于OTC市场零售终端有利保证。由于医药市场的特殊性，这里还需要注意的是，药品陈列与一般商品专卖店陈列也是完全不同的，一般商品专卖店陈列是以展示为主，销售为辅，而药品陈列的目的则是最大程度的促进销售，提高产品的市场竞争力。 明确了药品陈列的特点，阵列这项推广工作也就变得简单了，主要围绕“陈列技巧、OTC代表”二个方面开展工作就可以顺利完成OTC推广的这个重要环节。
一、陈列知识
1、 药品实物陈列和POP药盒陈列 药品陈列工作应分为药品实物陈列和POP药盒陈列两种。实物陈列是陈列的基本形式，药盒陈列时对POP广告的一种补充。
2、 陈列基本知识 陈列点：又称为陈列位，即陈列的位置，只有将药品以适当的形式（考虑数量、价格、空间、组合方式）陈列在适当位置，才能最大限度的提高销量，提升品牌，因为现在患者购买行为随机性很大，这是OTC市场区别与医院市场的最大特点。 一般一下位置为较好的陈列点：店员习惯停留位置。在其后的背架视线与肩膀之间的高度位置及其前方的柜台小腿以上的高度（第一层）位置为较好位置。消费者进入药店，第一眼看到的位置，即卖场正对门口位置。各个方向不阻挡消费者视线（主要为沿卖场顺、逆时针行走时视线）位置。光线充足的位置，在卖场内主要是正对卖场光源的位置。同类药品的中间位置。靠近柜台玻璃的药品较远位置的药品容易受到注意。非处方药采用自选形式的，患者较易拿取得位置为优势位置。著名品牌药品旁边位置。消费者经常经过的交通要道。 选择陈列点时，除以上位置外，还应注意的是要根据药店药品类别布局而定，另外，要保持适中有一个固定位置的药品陈列，方便患者重复购买。 陈列线：这点在各种陈列培训中都没有提到，对于陈列工作，我觉得其也是一个重点，陈列线在这里的意思是药品实物陈列和POP药盒车裂要形成一种线性关系，即有连续性，可以引导患者的购买行为，君不见，一些厂家的药盒在卖场码的很引人注目，如果证实缓缓则关心的，会引起患者一丝注意，但转了一下，没有发现药品后，会马上取消进一步察看的念头，转去购买别的药品或者向店员咨询自己适应症药品。所以如果条件许可的话，POP形式的药盒陈列尽量和实物药品陈列靠近。另外，配合其他POP广告、指示牌等或者导购员引导消费者。对于多产品的厂家，产品的线性陈列也是一个重点。 成功的陈列面都具备以下特点：包装正面面向外（确保消费者对品牌、品名、包装留下印象），采用堆箱形式的陈列面的稳固性（不易翻倒，确保安全），多产品集中排列，至少三个排列面（因为一个较易被品名价格标签挡住），留有陈列面缺口（给人感觉热卖中）
3、 药品陈列技巧 药品陈列技巧主要是集中在陈列点、陈列线、陈列面方面，上面已经述及，另外还需注意的是：尽可能利用各种陈列方式多方位、多角度陈列药品及POP广告，增强视觉效果，在卖场里可选择的陈列地点有：柜台、背架、自选货架、橱窗、灯箱、收银台、陈列架、陈列台、陈列柜、店方允许的堆头地点等。

二、OTC代表
OTC代表在陈列方面的工作主要为：
1、 陈列日常维护﹒保持陈列的整洁干净﹒保持陈列的稳固﹒注意不要断货，防止竞争品乘虚而入﹒随时处理损坏的药盒陈列及POP广告、指示牌、污损或有效期将近的药品等﹒注意店员对于本产品陈列的疏忽并给予调整﹒其他维护工作
2、 辅导与协助店员陈列及陈列活动﹒辅导店员的按本产品陈列要求进行陈列﹒在陈列竞赛及其他活动中辅导与协助店员有效开展陈列﹒配合公司店员公益教育计划对店员基本陈列知识进行辅导﹒帮助店员在每日陈列过程中保持良好的客情关系 最后，为了确保我们的陈列有效；OTC办区域经理或OTC专员应经常对你的药品陈列情况通过报表检查、库存盘查及现场抽检进行检查与评估： 区域销售量是否按计划保持增长？哪个药店本月销量波动较大？店方是否同意在一特定期间保持陈列？店方对你的OTC代表评估如何？陈列是否位于热点？它是否真的在此店中占优势？竞争产品陈列工作如何？陈列大小合适吗？辅助POP广告是否起到了他的强化品牌、传达信息、引导产品陈列的作用？陈列是否稳固？产品是否易于拿取？陈列是否干净整洁？是否全部利用了该店的陈列资源？……
当然，创新仍是药企OTC部的永远话题，在这个零售终端推广模式日益雷同的市场下，取得胜利的仍是那些时刻创新的厂家。

药店药品陈列有规矩

实施药品分类管理是保障群众用药安全有效的有力措施，也是《药品经营质量管理规范》的要求。药品分类管理不仅可以提高药店的管理水平，规范药店经营行为，而且可以减少药品质量事故的发生。
药店药品陈列应执行“四分开”原则，即：药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开，中药饮片、易串味药品与一般药品分开。
首先是药品与非药品分开。如何区分药品与非药品呢？要看药品外包装上的批准文号，批准文号是“国药准字”的为药品，批准文号是“药管械字”的为医疗器械。除此以外，诸如“食准字”、“卫妆字”、“消准字”等都应按非药品对待。除了药店经营场所的药品陈列以外，药品在库房的存放，以及购进、验收、养护等记录，都应实行药品与非药品分开。
其次是处方药与非处方药分开。药品包装上有OTC标志的为非处方药，不需
凭医师处方即可购买和使用；药品包装上无OTC标志的为处方药，必须凭医师处方才可调配、购买和使用。有些药品虽被列为非处方药，但其包装和说明书上没有印刷OTC标志和相关警示语，也应按处方药管理。
第三是内服药与外用药分开。外用药品的包装上印有红底白字的“外”字标志，应与内服药品分开陈列，陈列区应有明显的“外用药”标志。
内服药品有两种分类方法。一是按药品功效分类。这种方法不仅便于顾客对症选购，而且便于营业人员问病售药，但由于相同功效的药品剂型较多，包装大小不一，陈列起来不大美观。二是按剂型分类。由于同种剂型的包装大小接近，按这种方法陈列药品整齐美观，分类明确，便于监管部门检查，但不便于顾客对症选购，对药店新上岗的营业人员来说也有一定难度。为了实现优势互补，可在第一种方法的基础上，再按第二种方法进行再次分类。
最后是中药饮片、易串味药品与一般药品分开。易串味药品应相对集中储存和陈列，并与其他药品分开。危险品不应陈列，如有需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。此外，拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签；药品需要拆零时，从原陈列位置移到拆零专柜，不能将非最小销售单元的整包装药品摆放在拆零专柜等待拆零。中药饮片应集中存放，并与其他药品分开。
总之，处方药、非处方药、中药饮片、医疗器械和非药品应分区陈列，并悬挂明显的分区标志，外用药、易串味药品、拆零药品的货架应有明显的分类标志。

店长培训手册

店长就是一个门店中的火车头，火车头走车厢就走，火车头停车厢就停，因此店长是门店内的典范以及所有人学习的榜样，正确的带领和示范会有正确的结果，当然不正确的带领和示范也会有不正确的结果，逃不开因果关系的约束！
第一章 （店长）的资质
一、 店长的职责
★五项基本职责
（1） 达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。
（2） 管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。
（3） 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。
（4） 解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。
（5） 判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。
★两项最基本的工作
1、 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉
（1） 吸引消费者的货品方案
不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。
（2） 营造“气氛好”“便利”的卖场
消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。
生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。
另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。
（3） 让顾客有行家的感觉
在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。
接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。
（4） 咨询多、趣味多，又具新颖性
无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。
今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。
2、 店长对内的工作
（1） 无论如何以达成高销售额为目标
这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。
（2） 在库品一定要保持鲜度
专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持
（3） 提高人员和售货场地的平效
为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、
c、提高售货技术水准与工作效率。
（4） 每年必须开发30%的新客户，业绩需递增
二、店长的职能