博物馆游客投诉处理规范 (2).docx

博物馆游客投诉处理规范
游客维权意识的增强、投诉事件的日益增多和繁琐，为了使解决投诉更便捷、更规范，现拟定投诉处理流程，以便为今后工作提供借鉴和参考：
一、建立逐级投诉处理网络
当事责任人——咨询员——前区总协调——值周馆领导——总带班
二、接待游客投诉流程
1.实行“首问责任制”，原则上谁先接手谁处理，不允许任何工作人员以各种原因推诿责任，造成不必要的误会，加重矛盾程度；
2.当游客的要求超出“首问负责人”权限无法解决时，首问负责人要按博物馆逐级上报原则立即汇报上级领导协商解决，不得拖延或置之不理；
3.游客投诉接待人员要细心倾听双方叙述事实详细过程，了解游客诉求目的、真实意愿并给出最佳解决方案，迎合游客，达成一致意见；
三、接待游客投诉规范
1.首先“首问负责人”真诚道歉，及时主动承担相关过失。善意看待和积极正视游客的批评意见，倾听游客不满情绪；
2.让游客发泄心中不满情绪后工作人员须礼貌阐明规章制度；
3.确定责任归属并积极解决问题，根据具体投诉流程应对游客投诉事项；
4.咨询员、当事人、当值领导对游客的需求和抱怨积极做出回应，并统一口径，避免同一问题不同处理人员误导游客，导致投诉升级和触及法律诉讼；
5.核查游客满意度，如现场口头、电话回复等多种方式确认落实情况；
6.总结原因、分析案例，保留存档，避免同一问题反复发生及处理程序无序化；
四、解决问题时间规范
1.咨询员接待要求20分钟给出解决方案，平复游客不满情绪，做出具体处理计划；
2.其他当值领导尽可能1小时左右作出游客满意答复并出具相应的官方回应；
3.整个投诉事件完毕后，当日能够解决需当日作出回应，本日无法处理的重大案件事宜，须48小时内给予当事人、责任人令其满意的回复，与此同时逐级上报旅游票务部当值领导，获悉投诉具体事宜。
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