8湖南省移动业务故障投诉处理手册V1_1_0_.docx

湖南省移动业务故障
投诉处理手册
V1.0

中国电信湖南省有限公司
2009年4月

前 言
中国电信从2008年10月正式承接CDMA移动网络的运营，随着移动通信市场的不断成熟，价格竞争、业务竞争已经开始向服务竞争演变，用户对服务质量的要求也越来越高。投诉处理一方面是做好客户服务工作的重要环节之一，另一方面也是分析网络问题的重要途径。
坚持以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，要求我们必须时时刻刻以客户为中心，围绕客户做好服务工作。不断提高用户满意度是企业可持续发展的根本条件，因此用户投诉必须促使我们服务不断优质，网络不断优化。任何时候，我们都应该带着一种感激的心情去面对用户，并为用户解决问题。
造成用户投诉的原因很多，除网络、功能、业务问题外，约有相当比例的投诉与用户相关，如手机终端问题、UIM卡问题、拨号方式问题、手机设置问题、用户使用问题等。那么，面对用户投诉时，如何准确了解用户投诉的问题所在，并初步判断问题原因是否与用户相关，就需要有一定的移动网投诉处理知识和经验。
本知识库面向10000号、营业厅和其他投诉处理部门，主要目的是：
1、 帮助客服和营业人员了解投诉处理知识，能准确处理常识问题与用户原因有关的投诉；
2、 对不能直接回复用户的投诉能在派单中对用户反映问题描述清晰；
3、 准确派单至相关处理部门。

目 录
第一部分：CDMA移动网基础知识 6
一、 CDMA系统网络构成 6
1、无线部分 6
2、核心网交换部分 7
3、IN智能网 7
4、1X数据部分 8
5、湖南CDMA网络结构 8
二、 CDMA常用名词介绍 10
1、CDMA概念 10
2、1X / GPRS 10
3、EVDO 10
4、SIM卡和UIM卡 10
5、G&C双模卡 11
6、软切换 11
7、语音优先功能 11
8、呼叫等待功能 12
9、军网 12
三、 CDMA典型业务介绍 13
1、互联星空（WAP） 13
2、BREW业务 14
3、流媒体业务 15
4、视讯新干线业务 16
5、无线宽带（WLAN+3G+1X） 17
第二部分：投诉知识问答 19
1、 手机与卡配合问题有何特点？如何处理？ 19
2、 主叫正常，被叫提示“暂时无法接通”问题的几种情况 19
3、 为何有时手机在正常开机情况下被叫提示“关机” 20
4、 用户反映被叫时主叫听到已接通声音（一般听彩铃），而用户手机无反映 21
5、 用户反映被叫时系统提示的不是自己的彩铃或普通回铃音 22
6、 用户反映通话过程中“呼叫等待功能”不起作用 22
7、 CDMA用户反映主叫接续时间长的原因 23
8、 手机瞬间“脱网”的原因 24
9、 手机 “单通”的原因 24
10、 手机 “串线”的原因 25
11、 手机 “回声”的原因 25
12、 C网呼叫前转的种类和手机操作特服号码 26
13、 查CRM中某用户有某种功能（如1X），但查HLR系统无此功能 27
14、 C网用户国际漫游前为何需要手机进行PRL升级？ 27
15、 C网国际漫游的国家和地区有哪些？ 28
16、 短信接收“延迟”的原因 29
第三部分：投诉处理 31
一、网络质量 31
1、单通 31
2、串线 32
3、回声 33
4、断续问题 34
5、掉话问题 35
6、脱网问题 36
7、手机时间显示错误 36
8、本地无法主叫或接听个别号码 37
9、本地无法主叫，被叫正常 38
10、本地主叫正常，被叫提示“暂时无法接通” 39
11、本地主叫正常，被叫提示“关机” 41
12、本地主叫正常，无法被叫（其它） 42
13、本地无法主被叫 43
二、国际漫游 45
1、国际漫游无法主叫，被叫正常 45
2、国际漫游无法主被叫 45
3、国际漫游不能收发短信 46
三、国内漫游 47
1、国内漫游无法主叫，被叫正常 47
2、国内漫游无法主叫部分号码 48
3、国内漫游无法主被叫 49
4、国内漫游主叫正常，被叫提示“无法接通” 50
5、国内漫游主叫正常，被叫提示“关机” 50
6、国内漫游不能发送短信，接收短信正常 51
四、省内漫游 52
1、省内漫游无法主叫，被叫正常 52
2、省内漫游无法主叫部分号码 52
3、省内漫游无法主被叫 53
4、省内漫游主叫正常，被叫提示“无法接通” 54
5、省内漫游主叫正常，被叫提示“关机” 55
6、省内漫游不能发送短信，接收短信正常 55
五、互联互通 56
1、国际长途来话 56
2、国际长途去话 57
3、国内长途来话 57
4、国内长途去话 58
5、本地其他运营商去话 59
6、本地其他运营商来话 60
7、军网 60
六、计费问题 62
1、超长话单 62
2、超短话单 62
3、本地边界漫游和国际边界漫游 63
4、优惠小区 63
5、话单问题 64
6、亲友号码扣费问题 65
7、机卡一体盗号 65
8、HLR与营帐用户数据不一致 66
9、不能实时停开机 66
10、开卡问题 67
11、换卡（补卡）问题 67
七、功能业务 68
1、来电显示 68
2、主叫号码隐藏 69
3、呼叫转移 70
4、呼叫等待 70
八、智能网 71
1、智能网用户无法主叫，被叫正常 71
2、智能网用户无法被叫，主叫正常 71
3、智能网用户无法主被叫 72
5、VPN短号互拨 73
九、增值业务 74
1、彩铃问题 74
2、语音信箱 75
3、短信接收问题 75
4、短信发送问题 76
5、小秘书问题 78
十、1X数据部分 79
1、1X数据业务速度慢 79
2、掌中宽带问题 80
3、VPDN问题 82
4、互联星空问题 83
5、BREW下载问题 83
6、流媒体业务问题 84
7、视讯新干线问题 85
6、彩E、彩信问题 86
第四部分：常识问题和用户原因相关投诉处理 88
1、哪些投诉属于与常识问题和用户原因有关投诉 88
2、客服和营业应掌握与常识问题和用户原因有关投诉的处理 89
第一部分：CDMA移动网基础知识
一、 CDMA系统网络构成

图1 CDMA网络结构示意图
1、无线部分
无线部分一般由BSC（基站控制器）和BTS（基站）组成。
Ø BSC：基站控制器,
负责该BSC下所有BTS的控制和管理，包括无线资源的管理、切换管理等；
Ø BTS：无线基站
提供无线覆盖区，使用户接入移动网络。一个BTS覆盖一个或几个无线小区（CELL）。
2、核心网交换部分
Ø HLR/AUC：归属用户位置寄存器（鉴权中心）
HLR是一个存储本地用户信息的数据库，属于静态用户数据库，它的主要功能如下：
（1）存储用户号码、IMSI等；
（2）存储用户的业务类型
如国际长权、SMS、呼叫转移、来电显示、漫游限制、呼叫限制等；
（3）存储用户位置信息
（4）存储用户鉴权信息
AUC是鉴权中心负责对用户合法身份的鉴权。
Ø MSC/VLR：移动交换中心（访问位置寄存器）
MSC：MSC负责用户的话务处理、呼叫控制、计费信息的生成等功能外，还参与移动性的管理。
VLR： VLR从移动用户的归属用户位置寄存器(HLR)处获取并储存必要的用户数据，它的功能主要是临时寄存用户的信息，因此，VLR属于动态用户数据库。

Ø SMC：短信中心
Ø XMS：小秘书系统
Ø WIN：无线智能网
说明：HLR与VLR的关系
1) HLR就像是我们的户口本，从用户入网到拆机，将永久存储用户的数据。

2) VLR则像旅馆，当用户在该VLR登记上网时，临时为用户分配1个“房间”；当用户离开并在新的VLR登记时将删除该用户的临时数据，即收回分配给用户的“房间”。
3、IN智能网
Ø 智能网是在原有通信网的基础上设置的一层“叠加网络”，是快速、方便、经济、灵活、有效的生成和实现各种新业务的体系结构。
Ø 其目标是为现在、未来所有的通信网络服务，包括PSTN、ISDN、CDMA、B-ISDN、INTERNET等。
Ø 智能网是为IVPN等智能业务用户服务的网络。
说明：目前湖南电信C网智能网提供的业务主要是综合虚拟专用网业务。
综合虚拟专用网（iVPN）业务可以将分布在不同区域的中国电信的固网、C网用户组成一个逻辑专网。网内用户之间可以使用短号或真实号码联系。iVPN集团成员网内和网外呼叫可以享受灵活的资费策略。
iVPN业务根据iVPN集团用户分布范围，可以分为省内iVPN业务及全国iVPN业务。一个iVPN集团所有成员全部在一个省范围内则属于省内iVPN业务，各省分别建设自己的省内iVPN业务平台，湖南省内iVPN业务平台SCP设在长沙；若一个iVPN集团分布在多个省则属于全国iVPN业务，由集团统一建设和维护，全国iVPN业务平台SCP设在上海。

4、1X数据部分
Ø PCF：分组控制单元
PCF负责与BSC配合，完成与分组数据有关的无线资源控制。
Ø PDSN：分组数据服务节点
PDSN为数据用户终端建立、保持、释放PPP连接，并与AAA服务器配合完成对数据用户身份认证、权限认证和计费功能。
Ø AAA：鉴权、认证、计费
AAA负责数据用户的身份认证、权限认证和计费功能。
Ø HA：归属代理服务器
在使用移动IP业务时，就需要使用归属代理（HA），为移动终端保持连续的数据业务服务。
5、湖南CDMA网络结构
湖南CDMA移动网包括新旧两个网络，即从联通收购的传统网络（以下简称老网）和2008年下半年开始建设的软交换网络（以下简称新网）。老C网包括7个MSC（阿朗MSC长沙2个，岳阳、湘潭、株洲、益阳、常德各1个，北电MSC衡阳、郴州各1个）和4个HLR，分别是长沙（长株潭133/153用户）、岳阳（岳常益张133/153用户）、衡阳（衡郴永133/153用户）、邵（邵娄怀吉133/153用户）。新C网包括2套软交换（阿朗覆盖：长株潭岳常益；中兴覆盖：永邵娄怀吉张）和2个HLR，2个新HLR均在设置在长沙，其中阿朗HLR存储长株潭岳常益189用户，中兴HLR存储衡郴州永邵娄怀吉张189用户。

图2 湖南CDMA核心网结构示意图（2009年4月）

图3 湖南CDMA核心网机型分布示意图（2009年4月）
二、 CDMA常用名词介绍
1、CDMA概念
CDMA是码分多址的英文缩写（Code Division Multiple Access）,它是在数字技术的分支－－扩频通信技术上发展起来的一种崭新而成熟的无线通信技术。
2、1X / GPRS
1X: cdma2000 1x是中国电信CDMA网络2.5G（或者 2.75G）技术。支持最高144kbps数据速率。CDMA1X技术允许用户通过手机快速下载铃声和图片，实现屏幕保护动画，并能使用手机进行动态游戏、多媒体聊天、卡拉OK，享受电子书籍、股票信息、移动银行、电子交易等各种信息服务。
GPRS: General Package Radio Service （通用分组无线业务）为中国移动GSM网络2.5G技术，GPRS数据传输理论最高速率可达115kbps，实际平均速率只有20Kbps。
3、EVDO
EVDO: EVDO是cdma2000 1x增强性技术，1xEV的意思是 'Evolution'，也表示标准的发展，DO的意思为Data Only（后来有为了能够更好地表达此技术的含义，把Data Only改为Data Optimized,表示EV-DO技术是对CDMA2000 1X网络在提供数据业务方面的一个有效的增强手段）。其前向最高数据速率可达3.1Mbps，反向（手机→基站）最高数据速率可达1.8Mbps ，可以说1xEV-DO是目前最为成熟的、最具有商用经验的3G技术，是中国电信迈向3G世界的第一步。
4、SIM卡和UIM卡
存储用户相关数据（个人信息和网络信息）
（1）固化数据：卡号（ICCID）、IMSI、国际移动设备号（IMEI）、PUK码（Personal unlock key）等。
（2）静态数据：用户接入等级、短信中心号码、紧急号码、PIN码和PUK码出错计数器等。
（3）个人化数据：本机号码、电话薄、短信、费率信息等。
（4）动态临时数据：临时移动用户识别码TMSI、区域识别码LAI、鉴权密钥、随机数（RAND）、位置信息等。
5、G&C双模卡（原中国联通业务）

Ø 双模卡特点
双模卡＝SIM卡＋UIM卡合一
Ø 双模卡用户
l 使用双模卡的用户才是“G&C双模用户”；使用双模手机而不使用双模卡的用户为
普通双卡用户。
l “G&C双模用户”只有一个用户号码（MDN）,且只收到一个账单。
l LTCDMA和GSM老用户可以保留原号升级为双模卡用户。
6、软切换
CDMA网络使用的是“先接通后断开”的软切换技术，如同跑接力，下一棒不接，这一棒不断，这样就克服了硬切换“先断开后接通”容易掉话的缺点，从而保证通话的稳定性。

7、语音优先功能
话音优先功能是指当用户在进行WAP上网等数据业务（PACKET DATA CALL）时，如果有另外的用户呼叫该用户，系统可以暂时保持当前的数据业务，以完成该话音呼叫；当本次话音呼叫结束时，被保持的数据业务重新被激活；
说明：
1) 用户要使用语音优先功能，需要用户开通呼叫等待（CALL WAITING）功能，并且呼叫等待为激活状态。
2) 数据业务休眠保持时间为10分钟。当通话时间超过10分钟后，数据业务需重新建立连接。
8、呼叫等待功能（CALL WAITING）
呼叫等待功能是指当用户在通话过程中，通知用户有新的来话，用户可以选择接受或拒绝来话。如果用户应答了新的来话，还可以在两个来话之间进行反复切换。呼叫等待业务必须在呼叫保持激活的前提下才能实现。
说明：呼叫等待功能一方面是实现“语音优先”功能的前提，同时也会为用户使用带来很大便利，用户可以选择接受或拒绝新的来话，即使未接，等通话结束后，手机也会显示有未接来电，提醒用户及时回复。
9、 军网
1）关于军网知识的介绍
对中国电信而言，军网用户可以理解为选择了军网套餐的普通用户，其军网集团功能的实现与我公司VPN平台无关，营帐系统中也不应选择为智能网用户。军网用户的通信，可以选择走中国电信的网络，也可以选择走军区自己建设的军用保密通讯网络。用户拨短号时为军网话务，可实现免费，拨长号时即为普通用户的通信，按套餐标准收费。
目前军网话务中拨省内短号的路由简述如下：CDMA手机用户拨短号 → CDMA交换机处理→ 联通G网交换机处理 → 军网交换机处理 →联通G网交换机→ CDMA交换机处理→寻呼到被叫用户
目前军网话务中拨长途军线的路由简述如下：CDMA手机用户拨长途军线 → CDMA交换机处理→ 联通G网交换机处理 → 军网交换机处理 （通过军网长途处理到对端）
军网用户拨短号时，军网交换机会将变换后的被叫的长号码及主叫的短号码送回到电信交换机，以完成呼叫的建立及免费通话话单的生成。
军网用户拨打其他号码同其他普通用户，处理方式也是同其他CDMA用户。
现军网通讯维护处有交换机2台，分别与联通的G网交换机开有直连电路。电信老网交换机与联通开有直连电路，军网话务通过联通G网来进行转接。而新网交换机下军网话务则需通过老网交换机转接。2009年4月，电信将进行军网的割接，割接后将不再经过联通G网交换机。
2）关于军网用户投诉热点及处理
目前军网用户的投诉一般分为以下几类：
A. 无法使用短号做被叫
B. 无法主叫短号、长途军线
C. 费用有争议
D. 其他普通用户所可能产生的投诉
对此，建议客服中心对应的处理方法如下：
（1） 无法使用短号做被叫时，客服中心可告知客户，短号分配由军区通讯维护处分配管理，建议用户联系他们的通讯维护处，客服人员也可联系我公司对应的负责军网的客户经理。一般新装用户可能有此情况。
（2） 无法主叫短号或长途军线时，一般有两种情况：
a) 无法主叫个别号码时，类似其他用户无法主叫个别用户，建议用户核实双方手机是否有黑名单类的限制？对方用户号码是否为正常状态？
b) 无法主叫个别号段或所有短号号码时，一般为多个用户都具有的同一种现象，客服人员可利用自己的CDMA手机拨测用户提供的短号，确实有故障时，请派故障单到本地网NOC，本地网NOC根据用户所处网络派对应的核心网维护部门处理。一般当军区有新开的固网号段或我方核心网有网络数据调整、割接时可能出现此类投诉。
（3） 费用有争议时，通过IT网管派单给本地网服务台（企信部），由计费账务中心核实。
（4） 其他普通用户所可能产生的投诉，参照标准投诉处理办法。
3）军网用户拨号方式
（1） 拨打军网内本地用户：直拨5位短号码
（2） 拨打军网内异地用户：0731+被叫方军网区号+被叫5~6位短号码
（3） 拨打其他非军网用户：同普通用户拨号方式
三、 CDMA典型业务介绍
1、互联星空（WAP）
1）互联星空是什么？
答：“互联星空”是为CDMA 1X用户提供的一项手机无线上网服务。它利用CDMA 1X网络具有高速数据传输优势，在手机上实现了信息浏览，图片、铃声、动画下载、互动信息等多种方便、实用的功能，为用户随时随地体验业务带来的极大乐趣与方便。
2）互联星空的业务分类有哪些？
答：“互联星空”业务按照业务覆盖范围分为全国业务和地方业务，其中全国业务由总部负责业务接入、维护；地方业务由各省负责接入维护。
3）互联星空的互联星空的特点有哪些？
答：“互联星空”手机上网服务具有快速、方便、随时、随地、安全等特性。用户只要使用支持WAP协议的手机终端，无需任何设置就可以轻松访问无线互联网信息，尽享内容丰富多彩、图文并茂、个性鲜明的手机上网服务。
4）用户使用互联星空的条件是什么？
答：只要用户使用支持WAP功能（即支持“互联星空”业务）的CDMA 手机，并将UIM卡开通CDMA 1X数据业务，便可直接使用“互联星空”业务。
5）如何订购互联星空？
答：可采用手机终端方式、网站方式和拨打中国电信客服热线“10000”等方式进行相关业务的申请和退订。
6）互联星空的如何付费？
答：用户使用“互联星空”产生的通信费和信息费都与手机话费同时收取。
7）为什么互联星空上无法下载图片？
答：用户在“互联星空”上无法下载图片或其他内容可能存在如下原因：一、图片不存在；二、终端不支持图片格式；三、无线信号不好。

2、BREW业务
1）如何退订BREW业务？
答：只有包月类资费的应用需要退定，下载类资费的应用无需退定。包月方式的退订可以由用户自己在手机上完成。
2）如何使用手机退订BREW业务？
答：在手机上退定的方法是：进入【软件超市】－【功能设置】－【软件设置】－选择某个应用，如【Happy原唱魔铃】－选择【取消订购/删除】即可。退定成功后，不要立刻断开连接，稍等一会，以保证手机端发起的请求能成功到达服务器。
3）如果用户手机丢失或换卡后，如何退订BREW业务？
答：如果用户手机丢失或换卡,您可以携带有效证件到营业厅或拨打中国电信客户服务热线10000，由专业人员帮助您退订。
4）若使用多部手机下载同一个应用，如何收费？
答：若用同一号码多次下载同一个应用时，包月类业务的资费，则同一月内只扣费一次；下载类资费的业务，则下载一次收费一次。
若用不同的手机号码多次下载同一应用时，包月类业务的资费，则每个号码同一个月内只扣费一次；下载类资费的业务，则下载一次收费一次。
3、流媒体业务
1）手机影视是什么？
答：“手机影视”业务是基于中国电信CDMA 1X精品网络，采用先进的流媒体技术，为用户提供高质量的视、音频服务的手机增值业务。
所谓移动流媒体技术就是把连续的影像和声音信息经过压缩处理后放到网络服务器上，让移动终端用户能够一边下载一边观看，而不需要等到整个多媒体文件下载完成就可以观看的技术。实际上流媒体技术是网络音视频技术和移动通信技术发展到一定阶段的产物，涉及到数据的采集、压缩、存储以及网络通信等多项技术。
2）手机影视的业务内容有哪些？
答：用户使用“手机影视”业务，可以在手机上收看实时直播的电视节目，欣赏流行的MTV和经典的音乐，观看最新电影的片花预告和经典影视剧的剪辑，实时查看天气预报，下载精彩的体育赛事，查找自己喜欢的相声小品、明星访谈等综艺节目和幽默搞笑的短片，并有和生活息息相关的衣食住行等各方面的精彩内容。
3）手机影视的使用条件是什么？
答：用户使用支持“手机影视”的CDMA 1X手机，开通CDMA1X数据业务，便可直接使用。
4）手机影视使用模式分别是什么？
答：根据业务内容分为点播模式、直播模式和下载模式。
（1）点播模式：用户可以通过访问手机门户，发现感兴趣的内容，有选择地进行播放。点播形式的最大特点就是灵活。使用“手机影视”业务可以使用户主动地选择自己喜欢的内容，而不用被动接受，随时随地而没有限制。
（2）直播模式：直播形式的最大特点就是实时。根据实时内容信号源的不同，又可以分为电视直播、路况监控等。使用“手机影视”业务在手机上就可以观看各套电视节目的直播、实时的路况监控。
（3）下载模式：用户将内容下载并存储到手机中，然后可以选择在任意时间进行播放。下载形式的最大特点就是永久保存。使用“手机影视”业务，可以把自己喜欢的内容下载到手机上保存，可以无限次播放。下载后对内容版权的保护规定是：下载到手机的内容不得转发出去。
5）如何订购和退订手机影视？
答：用户可以在手机上实现“手机影视”业务的订购和退订。
6）手机影视的资费是什么？
答：用户使用“手机影视”业务，将产生两笔费用，即通信费和信息费。
通信费，即流量费是用户使用中国电信移动通信网络所产生的费用。
费是用户使用内容/服务提供商（SP/CP）提供的内容或服务所产生的费用，由SP/CP向用户收取，中国电信代收，与手机话费同时收取。信息费由SP/CP自主定价，报中国电信进行审批后执行。计费模式如下：
（1）免费：向用户提供一些免费业务或免费内容，不收取信息费；
（2）按次计费：点播或下载的内容可以按每条内容按次计费；
（3）包月计费：一个月内按固定使用费用不限量使用业务中的直播、点播和下载的内容。包月用户退订后，可以使用到月末；
（4）按时长计费：仅限直播服务，以秒为单位计费。
4、视讯新干线业务（原联通业务）
视讯新干线业务是原中国联通针对移动智能终端的无线互联网应用而设立的移动数据增值业务子品牌。
一、视讯新干线业务的品牌标识为：
中文标识－视讯新干线、英文标识－WEB
视讯新干线业务包括：移动办公、移动宝视通、移动上网、移动影院、移动休闲。
二、视讯新干线主要业务内容
(一)移动办公 Mobile Office
1、同步信箱— Exchange、Domino同步。
2、办公桌面— 兼容Microsoft Word、Excel、PowerPoint、Messenger等。
3、移动OA — 通讯录管理、日程管理、发文管理、请示报告等。
4、移动ERP— 通过VPDN连接企业内部资源管理和经营决策系统。
5、移动数据库— 支持Oracle 9i Lite、DB2 Lite、SQL Server CE等专业移动数据库应用，切入高端移动商务领域。
6、专业服务塑造中国电信CDMA 1X商务应用服务的精品数据应用。
7、通过视讯新干线移动智能终端与现有宝视通业务系统的整合，尽享随时随地无拘无束的视频会议乐趣，成为移动宝视通业务与CDMA 1X应用服务共同的精品数据应用。
(二)移动休闲
1、掌上百科：百科时事、名著集锦
2、艺术鉴赏：传世名曲、古今雕塑、中国油画
3、工作之余：开心一笑、幽默世界、掌中游戏
(三）移动宝视通Mobile Uni-Video
1、移动宝视通业务采用H.323技术体制，可以同时支持1500多个终端同时召开多组会议，网络容量在100000个终端以上，是目前世界上最大的基于IP技术的公用会议电视网。
2、通过智能手机终端与现有宝视通业务系统的整合，尽享随时随地无拘无束的视频会议乐趣，成为移动宝视通业务与CDMA 1X应用服务共同的精品1X数据业务。
（四）移动上网
通过笔记本电脑或智能手机终端上网，直接访问互联网内容及应用，尽享新浪、搜狐、网易、TOM、263等互联网资源，成为CDMA 1X内容服务的精品1X数据业务。
（五）移动影院
推出以MTV、影视短剧为主的在线流媒体服务，类似于韩国KTF的FIMM服务。
以128Kbit/s速率播放的5分钟影视视频流的大小为128K*64*5/8=5120Kbyte，以每K字节数据流量0.005元的资费标准计算：5120Kbyte*0.005=25.6元。
流媒体视频业务：以流媒体业务为中心，开展的卫星电视/广播在线直播、VOD/AOD点播等相关的流媒体服务业务。“城市眼”道路监控子系统：以64Kbit/s速率播放的“城市眼”城市道路监控系统。
注：视讯新干线主要业务栏目(13个大栏目)
《今日》、《在线直播》、《热点新闻》、《移动影院》、《移动休闲》、《移动上网》、《下载中心》、《M宝视通》、《移动商务》、《移动办公》、《移动社区》、《定位之星》和《客户服务》
5、无线宽带（WLAN + 3G + 1X）
无线宽带是中国电信将无线宽带（WLAN）、无线宽带（3G）与无线宽带（1X）进行融合后开发的新产品。拥有无线宽带，用户可随时随地无线畅游互联网。在有中国电信无线网络覆盖的地方，可通过中国电信无线宽带客户端软件，方便地选择无线宽带（WLAN）、无线宽带（3G）或无线宽带（1X）网络接入方式上网。详情请参见《无线宽带预处理知识库》。

第二部分：投诉知识问答
1、 手机与卡配合问题有何特点？如何处理？
现象：用户开卡后不能正常使用，补卡后仍不能正常使用。将其他卡放用户手机正常，
将用户卡放其他手机也正常。
主要原因：手机与卡配合问题
目前存在手机与卡配合问题有以下两种情况： （应根据投诉和处理情况经常调整补充）
（1） 南方高科SC9988与UIM卡号结尾为“D”的卡
（2） 三星X199与UIM卡号结尾为“W”的卡
说明：不是所有的三星X199和南方高科SC9988都有此问题，只是某一版本的三星X199和南方高科SC9988与卡存在配合问题。
处理：请用户升级手机或换号换卡（即更换卡号尾数不冲突的卡）
2、 主叫正常，被叫提示“暂时无法接通”问题的几种情况
从对C网主叫正常、被叫“暂时无法接通”投诉处理分析发现造成该问题的原因很多，除网络覆盖不好原因外（属正常原因），尚存在其它非正常原因，其中涉及UIM卡、手机终端、基站等原因。
（1）因无线环境或网络覆盖问题造成被叫提示“无法接通”
因无线环境或网络覆盖问题造成用户被叫时系统不能寻呼到用户导致系统提示“无法接通”，此情况属正常现象，也是造成该问题的主要原因。
（2）被叫侧信道指配失败造成被叫提示“无法接通”
当用户做被叫时，当被叫侧信道指配失败即BSC返回Assignment Failure时，系统会放“暂时无法接通”的录音通知。但这种情况主叫一般拨号后6～8秒即听“暂时无法接通”录音通知。
（3）UIM卡问题造成手机主叫正常，被叫“无法接通”
针对个别用户反映主叫正常，被叫关机或“无法接通”，且与地点无关投诉，经测试，发现手机未送“周期性位置更新”消息。进一步跟踪空中接口测试验证，确认手机未发送的“周期性位置更新”消息。于是建议用户重新换卡后，用户换卡后正常！！！
（4）手机问题造成手机主叫正常，被叫“无法接通”
由于用户手机性能原因，天线接收灵敏度低，可造成网络信号较弱时无法接收到寻呼消息，而信号较强时，则用户拨打和接听均正常。此种情况，可建议用户在同一地点更换其他手机测试。若用户投诉强烈，须无线网络维护优化中心派人进行实地测试。
（5）MSC边界问题造成处于两个MSC边界的用户被叫提示“无法接通”
案例：某用户出现做被叫时，主叫听彩铃音，被叫机主无振铃现象。
处理：经查用户所在地，MSC割接后基站重新划分，该地区正好处于2个MSC的交界处，所以被叫经常“无法接通”；通过观察用户在VLR中的数据可以看到用户一会登记在MSC1局，一会又登记在MSC2局。
（6）无线侧基站REG ZONE参数设置错误，造成该BSC下所有用户主叫正常，被叫“无法接通”
案例：某小区大量用户反映主叫正常，被叫“暂时无法接通”。
处理：经查为无线基站割时该BSC的REG ZONE参数设置有误，该参数修改后恢复正常。
（7）无线侧进行“Fast Paging”即快速寻呼信道测试时参数设置有误导致用户主叫正常，被叫“无法接通”
案例：某小区大量用户投诉主叫正常，被叫提示“无法接通”或“关机”
处理：经查投诉用户位置集中在某基站，因无线侧在该基站进行“Fast Paging”测试时参数设置有误导致用户主叫正常，被叫“无法接通”。
（8）C网二载频交界区域，造成用户主叫正常，被叫提示“无法接通”
案例：某用户反映近一周某区域，主叫正常，被叫有时“无法接通”。
处理：经分析此处处于二载频交界区域，有时会出现被叫问题。须无线网络维护优化中心对2载频区域进行优化。
（9）用户处于两局交界区域，因频繁切换、登记导致HLR异常置位，造成被叫“无法接通”
案例：某用户反映被叫时提示“无法接通”。
处理：经查HLR用户数据，VLRGT：UNKNOWN， H STAT：No，在这种情况下该用户被叫时，系统会立即提示主叫“无法接通”。
（10用户设置“来电筛选功能”时被叫提示“无法接通”
当用户设置“来电筛选功能”错误时，会造成被叫提示“暂时无法接通”。
说明：这种情况属于用户原因，与网络无关。
3、 为何有时手机在正常开机情况下被叫提示“关机”
为解释这个问题，需引入“周期性位置更新”和“隐式关机”概念。
当手机长时间静止在一个位置区内且没有进行呼叫时，网络会强制对手机进行周期性位置更新。这样，能迫使手机和网络以合理的周期保持联系，并告知网络自己的可用状态。当手机在系统设定的时间内没有与网络进行联络，那么，系统就会将该用户置为“隐式关机”状态，若此时有用户呼叫该手机，系统则提示“关机”。目前，C网隐式关机时间约为100分钟。
从投诉上看，造成此问题的原因有以下几种：
（1） 用户设置呼转，所呼转的手机为关机状态。
第1种情况比较好判断，用户被叫“关机”现象与时间、地点和手机均无关，需先通过机房查询用户数据是否设置呼转。
特点：与时间、地点和手机均无关。
（2） 无线原因
第2种情况是与无线有关。
特点：如无线信号不好和与无线二载频有关导致手机周期性位置更新消息不能正常发送至网络，导致系统将该号码置为“隐式关机”。
特点：与地点有关，用户一般反映在通话2小时后就出现被叫提示“关机”现象。

（3） UIM卡问题
第3种情况是与UIM卡有关。
若用户反映存在此类问题，且在任何地点都一样，同时未设置呼转，用户更换手机测试无效的情况下，请用户换卡观察。
特点：特点：与UIM卡有关，但与地点、手机无关，用户一般反映在通话2小时后就出现被叫提示“关机”现象。
（4） 手机问题
第4种情况是与手机有关。
若用户反映存在此类问题，且通过技术判断定位与手机或卡有关，则请用户更换手机观察，若问题解决，说明手机有问题，可请用户检测手机。
特点：特点：与手机有关，但与地点、UIM卡无关，用户一般反映在通话2小时后就出现被叫提示“关机”现象。
一般投诉处理方法：
询问要素：
Ø 首先查HLR用户数据是否设置呼转，指导用户取消呼叫转移再试；
Ø 若与呼转无关，需询问用户发生此问题的详细地点、具体时间、手机型号等。
投诉处理：除第1种与用户设置呼转有关的情况外，其余此类投诉均需派单至移动通信部， 此类投诉若与呼转无关，均需由本地网NOC均需派单至网络维护部处理，根据具体现象派单至相关部门除与用户设置呼转有关的情况外，其余此类投诉均需派单至其查找无线侧、交换侧、手机或UIM卡原因。
4、 用户反映被叫时主叫听到已接通声音（一般听彩铃），而用户手机无反映
目前，北电核心网区域，系统设置为在用户被叫的同时给主叫放彩铃，这样，就给主叫用户造成已接通被叫的假象。实际上，此时呼叫还没有完全建立，可能因被叫无线侧或手机等原因导致呼叫失败。当被叫侧呼叫失败时，就会出现主叫用户先听一段彩铃，然后系统提示“无法接通”或主叫用户先听一段彩铃，然后系统提示“嘟嘟”忙音的现象。部分手机由于无法上传关机消息，因此关机后一段时间内，若作为被叫，也会先听一段彩铃，然后提示无法接通。该问题主要发生在使用北电核心网的衡阳和郴州，由于北电厂家设备限制，暂时无法修改，须客服人员向用户做好解释工作。
当然，如果用户设置呼叫无条件呼叫前转功能（CFU），比如转移到另一部有彩铃功能的手机上，也会出现这种问题。
这种问题与前面所讲的被叫提示“暂时无法接通”问题属同一问题，只不过与彩铃用户有关。
投诉处理：
询问要素：
1) 首先联系机房查HLR用户数据是否设置呼转；
2) 若与呼转无关，需询问用户发生此问题的详细地点、具体时间、手机型号等。
3) 若是衡阳、郴州用户反映关机后一段时间内做被叫，仍然听彩铃，请客服人员做好解释工作。
其余此类投诉参照被叫提示“暂时无法接通”问题处理，均需派单至移动通信部，由本地网NOC派单给无线网络维护优化中心查找无线侧原因；派本地网核心网维护部门查找交换侧原因。
5、 用户反映被叫时系统提示的不是自己的彩铃或普通回铃音
造成此类投诉的原因一般有以下几种：
（1） 彩铃用户漫游
因彩铃是由漫游地彩铃平台放音，而非都是本省彩铃平台放音，因此，当用户漫游时必然会出现此类投诉，即用户听到的是用户所在的漫游地彩铃平台播放的默认彩铃或普通回铃音。
（2） CG网双模卡漫游G网系统放普通回铃音
CG网双模卡漫游G网时，被叫系统提示普通回铃音，属于正常现象。
（3） 用户设置呼转
投诉处理：
询问要素：
1) 首先询问用户是否漫游，以及是否为CG网双模卡用户，若为这两个原因，请耐心向用户解释；
2) 查用户数据是否设置呼转到其他号码。
投诉处理：此类投诉不需派单，询问情况后直接向用户解释。
6、 用户反映通话过程中“呼叫等待功能”不起作用
造成此类投诉的原因一般有以下几种：
（1） 呼叫等待功能未激活
（2） 用户拨打10000等紧急号码时，“呼叫等待功能”不起作用
一般情况下，用户在拨打10010等紧急号码通话过程中，“呼叫等待功能”不起作用，这时，若有第三方用户拨打该用户，对方将听到“用户忙”的系统提示，此属正常现象。
询问要素：
（3） 交换机问题
投诉处理：
1) 查用户数据，“呼叫等待功能”是否为激活状态。
2) 询问用户是在拨打哪些号码时出现此问题。若非特服紧急号码，派本地网NOC处理。

投诉处理：若为以上两个原因，询问用户情况后直接向用户解释。
若为其他原因，派单至网络维护部解决。
7、 CDMA用户反映主叫接续时间长的原因
呼叫接续时间指从主叫用户拨完最后一位号码，从手机按“发送键”开始至听到振铃音的时间。
对于CDMA手机接续时间，用户反映主要集中在以下几个方面：
（1）和G网手机相比