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导游实务内容提要一

第一章 导游服务规范

一、什么是导游员？
导游员是运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。

二、导游员的职责？
向导服务、讲解服务和生活服务，是导游人员的职责。

三、导游员的分类：
目前我国的导游人员通常分为下列几类：
1、按导游业务范围划分为：领队、全陪、地陪及景点讲解员。
领队是出境旅游团队、入境旅游团队及国内旅游团队的率队导游，由旅游客源地组团旅行社派出，全程陪同团队并监督地方接待旅行社的工作。
全陪是旅游目的地组团旅长 派出的导游人员，是旅游产品总销售商的代表，负责与入境旅游团队的联络工作并督促地方接待旅行社按旅游协议完成接待任务。
地陪是旅游目的地接待旅行社派出的导游人员，属于旅游产品分销商的代表，具体负责旅游团队在本地的接待和导游服务。
景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。
2、按职业性质划分为：专职导游人员和兼职导游人员。
3、按导游使用的语言划分为：中文导游和外语导游。
4、按技术等级划分为：初级导游、中级导游、高级导游、特级导游。
初级导游指获得导游资格证书一年后，技能、业绩和资历考核合格者；
中级导游指获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者；
高级导游指取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，考核、考试合格者；
特级导游是取得高级导游资格五年以上，业绩优异，有突了贡献，有高水平科研成果，经考核合格者。

四、全陪导游员的职责：
1、实施旅游接待计划。
按照旅游合同的约定，实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
2、联络工作。
负责旅游过程中与组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行社各站的衔接工作。
3、组织协调工作。
协调领队、地陪、司机等各方接待员之间的合作关系，配合督促地方接待单位安排好旅游团的行、游、住、食、购、娱等旅游活动，给游客营造一个良好的旅行环境。
4、维护安全，处理问题。
维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件，转达或处理游客的意见，建议和要求等。
5、宣传和市场调研。
耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源；开展市场调查，协助开发，改进旅游产品和市场促销。

五、地陪人员的职责；
1、安排旅游活动。
根据旅游接待计划，合理安排旅游团在当地的旅游活动。
2、做好接待工作。
认真落实旅游团在当地的接待服务和吃、住、行、游、购、娱等活动，主动与全陪、领队密切合作，自觉以东道主的姿态提供上乘的接待服务。
3、导游讲解；
负责旅游团在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极宣传和介绍中国文化和旅游资源。
4、维护安全。
维护游客在当地旅游过程中的人身安全和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
5、处理问题。
协调与旅游相关服务部门之间的关系，妥善处理游客在当地旅游过程中发生的各类问题。

六、在景点景区导游讲解时应注意的事项：
在景点景区导游讲解时，地陪一定要先交待游览注意事项，重点说明游览路线、集合时间和地点，以防止游客走失。
1、导游员可以自己讲解或安排景点讲解员进行讲解，但不得擅自离岗或让旅游者自行游览；
2、不得擅自减少或增加游览项目。未经旅行社同意或未与旅长 另行安排的导游人员办理交接手续。
3、不得中止导游活动。
4、自觉接受县级以上旅游行政管理部门和其管理的旅游执法队或其委托的旅游质监机构的执法检查。

七、导游在购物服务时应做到：
1、严格按照旅游合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团到旅游定点商店购物，严禁擅自增加购物次数，延长购物时间或在非定点商店购物；
2、购物过程中地陪应实事求是地介绍商品特色，不得欺骗，胁迫或经营者串通欺骗、胁迫旅游者购物；
3、不得向相关服务单位索要回扣或人头费，销售提成。
4、不得向旅游者兜售商品或购买旅游者的物品。

八、导游工作的三条基本原则；
1、宾客至上，超值服务。
旅行社导游人员提供的不是有形商品，而是服务，服务的特点是价格有限、价值无限。一位合格的导游应力求提供超出游客期望的导游服务，惟有如此才能让游客高兴而来，满意而归。
2、维护游客的合法权益；
导游人员在尊重游客的同时，时时处处要想到游客的合法权益，这是旅游团行程顺利完成的前提。导游人员应首先学法、懂法，在带团过程中遇到问题才能得心应手。
3、规范化服务与个性化服务相结合。
个性化的服务是以每一个旅游团的情况不同而提供的，导游人员要乐于为客人解决合理的份外要求。很多游客出游，而对陌生的环境，心理有一种油然而升的依赖感，导游人员作为东道主，他所提供的服务理应从游客需求的角度来考虑。

导游实务内容提要二
导游实务内容提要二

第二章 导游服务技能与应变能力
一、导游带团的方法和技能主要表现为：
1、树立良好的形象。
2、善于和领队合作。
3、了解游客心理，提供针对***。
4、帮助游客正确审美。

二、导游员怎样在旅游者心目中树立起良好的形象？
1、重视第一印象。
导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度上决定着游客对导游员的信任度。导游人员的容貌，穿着打扮，精神状态，语言声调、音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异，平淡，反感，厌恶等不同的心理感受，影响到客人对导游员的心理评价。所以导游人员首次亮相时，一定要做到衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样的导游员比较容易获得游客的信任。
2、用人格魅力感染游客。
导游人员的人格魅力是其知识，教养，工作能力和应变能力的综合体现。优秀的导游员应该精力旺盛，知识渊博，谈吐风趣，平易近人；其工作紧张有序，服务热情周到，处事沉着果断，被游客视为学识上的师长，生活中的朋友。
3、与游客的互相尊重。
在旅游活动中，旅游者不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴，只有有尊互重，通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的效果。

三、游客在餐饮方面的个别要求及处理办法：
1、饮食禁忌：由于宗教信仰或生理原因，个别游客会提出特殊的饮食要求，导游员应尽量满足。具体操作方法是：
游客在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅长 必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用该由游客承担。如果餐厅一时无法满足游客要求，导游员可协助游客自行解决，并在以后的选种中预先按游客要求订餐。
2、游客要求换餐：一般情况下提前三小时左右与餐厅联系，餐厅才可能同意。只要餐厅同意，导游员可以应允。如果游客在接近用餐时间要求换餐，由于 餐厅已备料甚至做好了部分菜肴，肯定不会同意换餐，所以导游员不应接受游客换餐要求，可做一些解释工作；如果游客坚持换餐或要求加菜，加饮料，导游员可以满足，但要告诉游客费用自理。
3、要求单独用餐或送餐服务：游客要求单独用餐，导游员应告知餐费自理；
4、其它饮食要求：旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游员应与餐厅联系，能解决尽量解决；

四、哪些情况下，导游员不宜让游客单独活动？
1、游客自由活动可能影响团队行程时（如团队即将离开本地前）；
2、游客想去治安状况不好的地方；
3、游客想单独骑自行车去陌生的地方；
4、游客要求去不开放地区；
5、在江河湖泊旅游时，没有必备的救生设施设备和救生人员，不能同意游客单独划小船或到非游泳区游泳的要求。

五、游客其它个别要求的处理；
1、要求探亲访友或邀请亲友随团；
游客要求探亲访友，导游员应设法满足。有时，游客希望亲友随团旅行，在条件允许（如车上有空位）情况下，导游员应先片得领队和旅游团成员的同意，并上报旅行社批准后，再请游客办理入团手续，交纳旅行费用，其亲友即可随团旅行。
一般情况下，导游员应拒绝外国旅游者的亲友以记者身份参加旅游团的活动。
2、要求转递物品：
游客要求导游人员向有关部门或其亲友转递信件，物品，导游人员应量婉拒，可请游客自己到邮局办理；
游客确有困难，需要导游员帮助转递时，导游员在请示旅行社同意后方可。但必须要游客出具正式的委托书，并当场查验，待收件人收到物品后，并开具收条由导游人员送交旅行社存档。
3、要求中途退团或延长旅游期；
A、游客中途退团。对游客个人原因造成的退团，在报经接待社、组团社同意后，可以满足，未享受的综合服务费根据合同处理，可以部分退还或不予退还。如果游客因对导游服务不满意而要求退团，导游员应先做说服工作，同时改进工作，提高服务质量。游客执意退团，可满足要求，告知其未享受的综合服务费不再退还。
B、游客要求延长旅游期。游客因病或团队活动结束后还想继续留在当地旅行，导游员应给予帮助。如果游客还想参加旅行的其它旅游项目，双方应重新签订新的旅游合同。

六、旅游接待中常见问题的预防和处理。

1、旅游活动中计划和日程的变更；
A、旅游团队要求变更计划和日程：导游人员应该在坚持原则的基础上灵活处理。即一般情况下坚持按合同办事，不轻易改变旅游计划和日程，但导游人员也应认真听取客人建议，对于客人合理而可能的要求，在报经组团旅行社同意后，也可适当做出调整。
B、客观原因被迫变更计划和日程：导游带团过程中，因天气，自然灾害或公路塌方，航班取消，交通封闭等原因被迫变更旅游计划或日程的事情极为常见，导游人员遇到这类问题时，首先要提出应变计划报告旅行社。然后向游客做好解释工作，稳定游客情绪，争取他们的谅解和支持。必要时可以考虑从物质或精神方面给予游客一事实上的补偿。最后还应根据计划变更情况，在日程上做出相应的安排。

2、漏接、错接、空接事故的预防和处理：
A、漏接事故：是指旅游团队抵达后无导游人员接站，原因：组团旅行社与地方接待旅行社之间工作衔接失误；或接待旅行社有关部门工作失误，致使传递的接站信息不准确，导游员记错了接站的地方，时间；接站途中塞车，坏车以致不能按时抵达。
如果发生漏接事故，导游员应该作如下处理：
（1）首先如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，然后积极主动地工作，争取用热情周到的服务赢得游客的信任。
（2）有些事故虽然不完作是导游员的责任，但考虑到漏接事故对游客造成了一定程度上的损害，导游员也应该主动代表旅行社表示歉意。
B、错接事故：是指导游同错把别的团队接了回来。其原因主要是：导游员责任心不强，接团时没有认真核实对方旅行社的名称、团号、人数和领队姓名，糊里糊涂地接下来了别人的团队，而自己的团队可能仍落在机场、车站没人管，也可能被其它导游接走。
其处理方法为：
（1）若错接其他旅行社的协和队，导游员应立即向旅行社报告，尽快设法交还；同时要各游客说明情况，赔礼道歉。
（2）如自己应接的团队还在机场、车站无人迎接，应赶快报告旅行社安排接站。
（3）若错接的是本旅行社其他团队，经旅行社领导批准，地陪可以将错就错，不再交换。全陪一般情况下应交换团队，同时向游客道歉。
C、空接事故：是指导游人员按原定计划接站却没能接到旅游团，原因是旅游团在上一站或途中滞留，不能准时到达，但又没来得及通知接待旅行社或接站导游。
处理办法为：
（1）立即报请旅行社查明原因。
（2）如推迟时间不长，可就地等候；时间较长，可返回旅行社并对部分需要调整的接团事宜另作安排。
（3）当途中滞留的游客络于来到时，导游人员应热情欢迎并对游客道声辛苦，让游客感受到旅行社对他们的关心和企盼，有一种“终于到家了”的感觉，这可以增强游客对旅行社和导游人员的好感。

3、误机（车、船）事故的预防和处理：
（1）立即向旅行社报告；同时安抚游客，稳定游客情绪；
（2）与机场或车站，码头联系，争取让游客改乘最近的班次离开；必要时可采用包机，包车，包船的方式或改乘其它交通工具送走客人。
（3）如果团队被迫滞留，旅行社负责人应出面向客人赔礼道歉，同时安排好滞留期间团队住宿，游览事宜；导游员应及时通知下一站，以便对方调整日程。
（4）查清事故原因，对责任人严肃处理。造成巨大经济损失时，责任人应受到相应的处罚。

4、游客丢失证件、物品的处理：
游客丢失证件，导游人员应先请客人冷静回忆，确认是否真正丢失，提醒客人是否将证件放于其它地方或是否交给其他人代管；如确已丢失，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；确信无法找到时，报告旅行社，请旅行社出具证明，协助游客到有关部门补办手续。

5、游客走失的处理：
（1）游客在游览活动中走失：导游人员应首先了解走失的有关情况，判断走失的时间和可能的方向，然后组织人力分头寻找。如果有两位以上的导游在场，可留下一个人照管其他客人，其余导游沿来路或可能走失的路线寻找；在现场没找到走失游客，应请景区派出所或管理部门协助寻找。如果再没有结果，可与饭店服务台联系，看游客是否自己返回了饭店。如果角找不到走失的游客，就应向旅行社报告，请旅行社来人处理，导游员带团继续旅行。找到走失者后，应查清事故原因，如属导游员的责任，导游员应赔礼道歉；如果责任在游客，也不要过份指责游客，可善意地提出批评，提请以后注意。
（2）游客在自由活动时走失：游客在自由活动时走失，导游人员应立即报告旅行社，必要时要向所在地的公安局或派出所报告，提供走失者的特征。同样，游客返回后，导游人员要多安慰、提醒，不要过多指责。

6、游客患病、死亡的处理：
（1）游客患一般疾病，导游员应及早劝其就医。在疾病恢复期间，最好请患者留在饭店休息，以避免病情加重。游客患病，医疗所需费用由游客自理。导游员不得擅自给患者用药。
（2）游客突患重病的处理：
A、当病人严重不适时，导游人员不要擅长自给病人用药，如病人有自备药，请病人服下；
B、如果病人病情危急，导游应视条件，尽快送病人到医院；
C、抢救病人和送病人入院时，最好有领队，全陪或病人家属，亲友在场；病人住院手术，应征得病人家属或领队，驻华使，领馆的书面同意；导游员还要注意保存有关的文件和材料，以备查证。
D、抢救过程中，导游员应忙五旅行社联系，报告情况，听取指示。必要时可请旅行社人到医院处理有关事宜，地陪可带游客继续旅行，尽量不影响团队行程。
E、病人住院期间，旅行社和导游员应常去看望，帮助解决生活上的困难；如果病人签证需要分签，导游员应协助办理。
E、病人医疗及住院所需费用自理。
（3）游客患病死亡的处理：
A、请全陪或领队及早通知死者家属。
B、按死者家属或使、领馆意见处理死者遗体。
C、办好有关证件：如《死亡证明》，《抢救经过报告》，《遗体火化证明》以及骨灰出境的相关证明等。
D、协助死者亲属清点遗物；若死者亲属不在现场，地陪应与领队、全陪一起清点死者遗物后一一登记造册，包扎完整后交给死者亲属由领队、全陪带给亲属。遗物清单要由在场的各方导游人员签字，一式多份，各保存一份。
E、协助办理理赔事务。

7、交通事故、治安事故和火灾事故的处理：
（1）一旦发生旅游交通事故，导游员必须：
A、立即组织抢救并迅速报告。
B、保护好现场，以便分安交管部门的调查处理。
C、安抚好游客。事故发生后，导游员应做好游客的安抚工作，稳定游客的情绪，力争继续按活动计划参观游览。
D、交通事故处理后，导游员要写出书面报告，对事故的原因，经过，责任，处理过程及游客的反映等问题如实汇报，不得推诿责任。
（2）治安事故：
指游客遭受偷窃、抢劫、诈骗，流氓，凶杀等治安方面的侵害，生命和财产安全受到威胁。
如果发生了治安事故，导游员应该：
A、挺身而出，保护游客的人身和财产安全，尽快将游客转移到安全的地点；如果游客受伤，应立即组织抢救。
B、迅速报警，请求公安机关调查处理。
C、向旅行社报告。
E、稳定游客情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。
F、事后写出书面报告，并协助旅行社处理好善后工作。

8、发生火灾事故的处理：
A、立即报警：
B、通知游客，迅速沿安全通道转移到安全地方。
C、如果被大火和浓烟包围导游员要引导大家自救。即：（1）用湿手巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根爬出去；（2）如大火封闭房门，可用湿布条塞紧门缝，不断往门上浇水降温，等待救缓；（3）在窗口摇动色彩鲜艳的衣物，呼唤救援人员。
D、协助处理善后事宜。如游客受伤，应送医院救治，有人死亡，应按游客死亡的相关程序处理；同时安定游客情绪，解决好游客的生活困难，争取团队能按计划继续参观游览。
F、向旅行社通报，请求指示；事后写出书面报告。

9、游客投诉的处理：
（1）平静的对待投诉；
（2）多解释，多道歉；
（3）作出合理的补偿。

导游实务复习资料[转帖]之一
第六章 常见问题和事故的应对

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理

第三节 误机、误车的预防和处理

第四节 遗失的预防与处理

第五节 旅游者走失的预防

第六节 旅游者患病、死亡的处理

第七节 旅游安全事故的预防和处理

第八节 旅游者越轨言行的处理

作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作的能力、组织协调的能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。

旅游者旅游期间，往往会出现一些不尽如人意之事。对于身处异国他乡的旅游者来说，发生任何问题、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。

因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须：当机立断、沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。（务必记住）

当然，有时问题、事故的发生并不是导游人员的责任，而是由于种种客观的原因所造成，如：天气原因致使飞机推迟或延误；旅行社计调部门某环节出了差错，导致漏接、空接和错接；交通堵塞，导致误机、误车；或由于旅游者本身的原因，出现走失、丢失物品；或突然摔伤、生急病、死亡等。这些虽然不是由于导游人员工作失误造成的，但却是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验。

帮助旅游者解决问题，处理事故，是导游人员的责任，不管什么原因，责任在谁，只要出了问题，发生了事故，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。（务必记住）

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理

造成漏接、空接、错接的原因是多方面的。导游员必须以预防为主，不论是什么原因，一旦预防不力，问题出现要有果断、正确的处理方法。

一、漏接的预防和处理

漏接：是指旅游团（者）抵达后，但无导游人员迎接的现象。

（务必记住）

造成这种事故的原因主要有：主观原因和客观原因两种

（一）主观原因所造成的漏接

1、由于导游员的责任心不强而造成事故。

（1）工作不细。没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、或地点搞错。

（2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。

（3）没看变更记录。只阅读接等计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。

（4）没查对新的航班时刻表。特别是新、旧时刻表交替时“想当然”仍按旧时刻表接站，因而造成漏接事故。

（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。

一旦发生漏接，导游人员应立即行动，弥补过失；

2、处理方法：

（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。

（2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者。

（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。

（二）由于客观原因而造成的漏接

1、由于客观因造成漏接：

（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵京，但漏发变更通知，造成漏接。

（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪，造成漏接。

（3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。

（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。

（5）由于国际航班提前抵达或旅游者在境外中转站换乘其它航班而造成漏接。

对此，地陪不要以为漏接不是由于自已的原因所造成，与已无关，应首先想到那些由于没人接，而在焦急地等待着的旅游者。长时间的等待，使他们无安全感，心情坏到了极点，见到导游人员，无论是什么原因，他们都会抱怨、发火、甚至投诉。这都是可以理解的，地陪应该设身处地的为旅游着想，尽力安抚他们，消除他们的不满情绪。

2、处理方法

（1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。

（2）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。

（3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。

（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。

（三）漏接的预防

每一名导游人员都应该深知“第一印象”的重要性。无论何种原因造成漏接，都会给以后的工作带来不利。因此，有效的预防尤为重要。

1、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。地陪接到任务后，不仅要认真阅读接待计划，而且还要详细阅读原始计划和变更通知，后者更为重要。

2、仔细核对一切相关事宜。对旅游者的名单、抵京日期、地点、饭店等，导游人员务必须亲自核对并同时核对交通工具到达的准确时间。

3、与司机联系。与司机核对团名、出发时间、集合地点。

4、再次核实确切时间。旅游者抵京当天，地陪应与接待社有关部门再次联系，核实该团是否有新的变更通知，并及时与机场、车站联系，核对确切时间。

5、按规定应提前半小时到达接站地点。

二、空接的预防和处理

（一）造成空接的原因

空接：是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团（者）。（务必记住）

出现这种情况一般有以下几种原因：（以下内容记住）

1、接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。此时，全陪或领队也无法通知接待社，因此，造成空接。

2、上一站忘记通知。由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，变更后推迟抵达。但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社，造成空接。

3、没有通知地陪。接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团的地陪，造成空接。

4、旅游者本身原因。由于旅游者本人生病、急事、或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。

（二）空接的处理

一旦空接问题出现，导游人员应该作到：

1、先排除漏接：与饭店联系，核实旅游者是否已自行抵达饭店（因改乘了其它航班提前抵达）。

2、立即与接待社有关部门联系，查明原因。

3、旅游团（者）如果是入境，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，查清该旅游者是否登机，然后与接待社有关人员联系。

4、经过核实，若该旅游团（者）属推迟抵京，是否需要等下一航班（火车），或是需要再等多长时间，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。

5、经核实该旅游团（者）确实因故不来北京后，立即通知接待社有在人员取消一切预定，如：退房、餐、车、交通票。并通知接待社有关人员将情况及时通知团社及下一站接待社。

三、错接的预防和处理

错接：是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）。（务必记住）

（一）错接为责任事故

“接站服务”这一程序中，有时会发生地陪在机场、车站接团时竟然将团接错，或因地陪迟到，到机场、车站后找不到自已应接的团，而与此同时又有一个团的旅游者因没有地陪迎接而焦急万分。甚至发生过只接一名外国旅游者还发生错接，原来两名旅游者同名同姓。错接纯属责任事故，均因导游人员的责任心不强，工作马虎造成。

（二）错接的预防

1、认真、仔细地阅读接待计划。地陪应将旅游团（者）的海外组团社名称、国内组团社名称、旅游团代号、人数、领队姓名、或旅游者姓名（全名）、下榻饭店等相关信息一一牢记并记录下来，以备接团时核对。

2、杜绝迟到现象。地陪一定要按规定提前到达接站地点迎接旅游团。

3、地陪接到旅游团（者）后，应认真核对该团（者）所有相关信息，准确无误后，方可将旅游团（者）接走。

4、全陪带团抵达后也要主动与地陪一一核实旅游团的各种信息。

5、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。

（三）错接的处理

一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是：

1、报告领导。发现错接后马上向接待社领导或有关人员报告，查明两个错换团的情况，再做具体处理。

2、依错就错。如果经调查核实，错接发生本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么就依错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。

3、必须交换。（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团。（2）两个团在京都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。

4、地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解。

5、如发生其他人员（非法导游）将旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。

四、入境旅游团人数变更的处理

（一）入境旅游团的旅游者人数增加

在入境旅游团时，有时会出现实到人数与计划不符合，例如：导游人员按计划应接20人的旅游团，临时得知该团抵京入境人数为22人，经海关核查有2名旅游者为临时加入该团，而无入境签证，当地陪得知此情况后应该作到；

1、在机场办理临时落地签证。

（1）如果在接团前得到外国旅行社通知，该团人数有所增加而新增加的旅游者没有签证，地陪应提前开出局一级介绍信，带本人身份证到机场后马上到有关部门办理进入隔离区通行证，见到该团旅游者后，协助其办理入境落地签证。

（2）如果事先没接到通知，在接机时临时得知该团人数增加，又没有签证，在征得中国组团社、外国组团社同意后与机场公安局签证处协商办理落地签证，局级介绍信后补。

2、立即通知接待社增加该旅游者的住房、用餐、机、车票等事宜。

3、提醒接待社有关人员通知各地接待社有关人员关于人数变更的情况。

（二）入境旅游团人数减少

入境旅游团的旅游者人数与计划不符合有所减少。例如：接待计划中注明该团为20人的旅游团，结果入境时该团人数为18人，经核查有2名旅游者没赶上飞机，或因故取消旅行，这时导游人员应该：

1、检查团队签证并立即在海关办理注销没到京的旅游的名单的手续。

2、立即通知接待社有关人员对由此引起的住房，用餐、机、车票等事宜进行变更。

3、提醒接待社有关人员通知各地接待社该团人数变更的情况。

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理

旅游过程中，旅游团（者）变更旅游路线，或更改日程，一般有两种情况：

一、旅游团（者）要求变更计划和日程

在旅游过程中，由于种种原因，旅游者向导游人员提出变更旅游路线或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。

二、客观原因需要变更计划和日程

旅游计划或活动日程是按旅游合同协议的内容制定执行的，一般不得轻易改动。但有时由于特殊情况、客观原因以及不可预料的客观因素（如：天气、交通、自然灾害等）、不可抗拒的意外突发事件、旅游者突然伤病等，迫使旅游路线或日程更改。四种情况和相应的处理方法：

（一）缩短在北京的旅游时间

1、旅游团（者）抵京时间延误，造成旅游时间缩短：

（1） 仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。

（2） 在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。

（3） 地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。

2、旅游团（者）提前离京，造成在京的游览时间缩短：

（1） 立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施：立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求旅游者对北京的游览景点有个基本的了解。

（2） 做好旅游者的工作：不要急于将旅游团提前离京的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。待与领队、全陪制定出新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。

（3） 地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。

（4） 给予旅游者适当的补尝：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团在京的活动受到较大的影响，旅游者损失较大而引起旅游者强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。

（5） 若旅游团（者）提前离京，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。

（二）延长京的旅游时间

旅游者提前抵京、或推迟离京都会造成延长在京的游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取以下措施：

1、 落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房情况，并及时落实离京的机、车票。

2、 迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。

3、 提醒接待社有关人员通知下一站该团的日程变化。

4、 在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内旅游者解释说明，取得他们的谅解与支持。

（三）在京期间活动时间不变，但某一景点或活动被迫取消

出现这种情况，肯定是外界客观原因所造成。如：大雪封山（无法去长城），因有重要的政治活动某景点关闭等。这时地陪应采取以下措施：

1、 实事求是地将情况向旅游者讲清楚，求得谅解。

2、 提出由另一景点代替的方案，与旅游协商。

3、 以精彩的导游讲解，热情的服务激起旅游者的游兴。

4、 按照有关规定做些相应的补尝，如：用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向旅游者表示歉意，尽量让旅游者高高兴兴地离京。

（四）旅游者到京后要求取消在京的活动日程，或取消下一站的旅游

如果旅游者抵达北京后，因某种原因向导游人员提出取消在京的活动日程，或为其取消下一站的旅游时，地陪应立即与接待社有关人员联系，根据接待社的决定或意见，通知有关部门，并协助旅游者做好一切相关事宜。全陪应立即与组团实联系，由组团社做出决定，然后按组团社的决定处理。

第三节 误机、误车事故的预防和处理

误机、误车事故是因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次）离京而导致暂时滞留。

误机、误车属重大事故，往往会造成重大经济损失和不良影响。因为，误了飞机就需乘后续航班或换乘其他交通工具赶往下一站；若旅游者一时走不了，就要被迫延长旅游者在京的时间，因而缩短或取消下一站的游览活动；如果误了出境飞机就会影响旅游者回国的时间，因而带来一系列严重的后果。不仅如此，还会因误机而带来旅游者在京滞留期间的食、宿、行等一系列严重的经济损失。因此，误机不仅给旅游者带来诸多不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还带来巨大的经济损失，并严重的影响旅行社的声誉。

一、误机、误车事故的原因

造成误机、车事故的原因大致分为三类：

（一） 客观原因导致的非责任事故：

1、 由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故。例如：旅游者突然摔伤、重病、走失、或领队、旅游者不同意导游人员安排的时间，坚持已见，一意孤行或行李未到等。

2、 突发情况，（交通事故、严重堵车、交通工具发生故障等）

（二）主观因素导致的责任事故：

1、 导游员没有认真核对交通票据，将时间或日期记错。尤其是新旧时刻表交替时期，新时间提前，而地陪仍按旧时刻表时间送团；

2、 离京当天日程安排得过紧，没有留有足够的时间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期）。

3、 没有按规定时间提前抵达机场、车站。

（三）有关人员工作失误造成事故：

1、 旅游团所乘航班次、（车次）已变更，但有关人员没有通知导游人员。

2、 行李员迟到，造成误机。旅游团队的机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而且地陪也无法带旅游者办理登机手续。

二、误机、误车事故的预防

误机、误车带来的后果严重。杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应作到：

（1） 认真核实机、车票的班次、日期、时间及在哪个机场车站乘机（车）等。

（2） 如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或旅游者手中。

（3） 离京当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动或购物。

（4） 留有充足的时间去机场、车站，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。

（5） 保证按规定时间到达机场、车站。

三、误机、误车事故的处理：

一旦发生误机、误车事故，地陪应按以下步骤处理：

（1） 立即向接待社领导报告。

（2） 有旅行社行李员代办，行李托运的旅游团地陪和接待社有关人员马上分别与机场、航空公同联系，并立即通知行李员为旅游者取出登机牌，争取推迟起飞时间或尽快让旅游者乘最近的后续航班和列车离开北京。必要时可采取包机、加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站，以免造成更大的经济损失。

（3） 为了稳定旅游团（者）的情绪，尽量安排好在京滞留期间的食宿、交通、游览等事宜，力争使不良影响减少到最低限度。

（4） 及时通知下一站。

（5） 如是导游人员负责的原因造成误机（车）事故，应诚恳地向旅游者赔礼道歉，以自己实际行动求得旅游者的谅解。

（6） 写出事故报告，查出事故的原因和责任。接待社应根据具体情况让事故的责任者承担经济损失并给予政纪处分。

第四节 遗失的预防和处理

一、证件、钱物、行李遗失的预防

导游人员在接待旅游团（者）的工作中，常常会遇到旅游者丢失证件、钱物或行李的事情，无论何种物品丢失，都必然会给旅游者带来诸多不便或造成经济损失。有时还会影响到旅游者的行程，也增加了导游人员工作的难度。因此，应预防为主，防患于未然，采取各种措施，预防此类事故发生：

〈1〉 做提醒工作。导游人员“嘴勤”是预防工作的保障，不怕麻烦反复提醒是预防旅游者遗失物品和失窃的最好为法。

（1） 入住饭店时，导游人员要提醒旅游者将贵重物品、证件存放于饭店保险箱内（饭店提供此项服务）；离开饭店时提醒旅游者将物品取出；

（2） 参观游览时，导游人员要随时提醒旅游者带好自己的随身物品；尤其是在热闹、拥挤的游览景点、场所或购物时，导游人员要时时提醒旅游者保管好自己的财物：如钱包、照相机等贵重物品；并提醒旅游者不要将贵重物品放在车上。

（3） 用餐后离开餐厅时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品。

（4） 将赴下一站在离开饭店时，要提