商场员工职业素质培训.doc

第一章 商场员工职业素质培训
第一节 商场员工必备素质
一、 基本工作素质
1、具有强烈的事业心和责任感
2、具有良好的职业道德
3、具有诚实守信的品德
4、具有丰富的知识和技能
5、要坚持“顾客至上”
二、顾客至上的理念
概括起来有以下几点
1、顾客就是上帝，是所有员工的衣食之源
2、顾客付出了金钱，我们有义务和责任向顾客提供使他们满意的商品及各种相关服务
3、顾客满意是鉴定商场工作人员一切行为的唯一标准，我们只能适应顾客，而不能让顾客来适应我们
4、即使顾客的行为表现有些怪异、出位，商场工作人员也必须尊重每一位顾客
5、只能认同顾客，而不能误导顾客，可以引导顾客，而不能教育顾客，更不要企图改造顾客
6、顾客永远是正确的，即使个别顾客有错误，也是在所难免的
7、顾客满意是商场的无形资产，他可以随时随地向有形资产转化
三、优质服务意识
1、使用礼貌用语
2、设身处地地体谅顾客
3、以宽容的心态对待顾客
4、善待顾客的额外要求
5、尊重顾客
6、以顾客利益为重
7、提供送货服务
8、做好售后服务
四、优质服务标准
定义为：满足和超越顾客的期望
五、顾客服务原则
良好的顾客服务应具备以下几项原则
1、以顾客期望作为决策依据
2、以完全按照顾客经验来思考和行动
3、训练员工如何处理情绪
4、建立并维系服务文化
5、雇用能额外付出的员工
六、顾客服务内容
1、信息咨询
2、示范服务
3、附加服务
4、送货服务
5、售后服务
第二节 商场员工基本礼仪
一、着装：按商场规定着装
二、姿态礼仪
在工作中一定要做到：走路轻、说话轻、操作轻、服务快，即三轻一快，同时要注意站有站相，走有走相。
1、站姿
基本站姿：头正、肩平、身直，双手合于小腹前或双臂下垂双手手指并拢
销售等待中：手脚可适当放松，但双膝不得弯曲，肩和双臂可以自由放松，但一定要挺直脊背
接待顾客时：可将双脚一前一后站成“丁字步”，并利用适当的手势
应避免：身躯歪斜，弯腰驼背，趴扶依靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，浑身乱动
2、走姿
上体挺直，抬头，挺胸收腹，步伐平稳，均匀有节奏感，面带微笑，两眼平视前方
3、蹲姿
不要突然下蹲，即速度切勿过快，应与身边的顾客保持一定距离，双脚一前一后，切忌面对和背对顾客，切忌穿着短款服装
三、微笑礼仪
1、微笑要发自内心
2、控制坏心情
3、要学会忍让
4、“一样”的微笑
第二章 商场员工基本知识技能
1、什么是商业服务规范？
商业服务规范是指商业售货服务工作中对营业员的服务内容、服务方法、服务管理等所作的原则性规定，是保证服务工作质量的行为准则。
2、商业服务规范的意义是什么？
商业服务规范是企业形象和信誉的基础，是企业取得经济效益和社会效益的源泉，是市场竞争取胜的重要因素。
3、商业服务规范的作用是什么？
是搞好企业及班组经营管理的基础和必备的条件，是制度化管理的基础保证，是提高营业员群体水平的根本。
4、营业员职业道德的核心内容是什么？
买卖公平、童叟无欺、顾客至上、信誉第一、优质服务、全心全意。
5、顾客退换货时应遵循什么原则？
一般商品不脏、不残、不影响二次销售，包退、包换属于商品质量问题，包退包换实行三包商品，严格按三包规定办理属于脏、残或质量问题不好分清责任的，需妥善协商处理纯属于顾客责任的或季节性商品，不予退换，做好解释工作。不能单独处理的，请领导接待。
6、服务接待程序。
接待程序分为迎接顾客，拿递商品、展示商品、介绍商品、计价收款、包扎付货、递交道别、服务结束八个步骤。
7、为顾客拿递商品应注意事项是什么？
双手递物表尊敬、带尖部位握手中、花型图案向对方、表情亲切又庄重。
8、请说出文明用语十四字
您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。
9、柜台商品陈列应遵循的十字方针是什么？
丰满、艺术、新颖、醒目、整洁。
10、营业员应掌握的基本业务技能有哪些？
要做到一懂、三会、三快、十知道。即：懂进、销、存的业务环节，程序、手续。会结帐、计算做表，会称量捆包扎、会简单检修。算帐收款快、称量付货快、包装捆扎快。知商品不同名称、知单价、知产地、知规格、知成分、知性能、知用途、知特性、知保养使用方法、知编码。
11、营业服务应做到十个一样的内容是什么？
领导在与不在一样：
检查与不检查一样：
对待大人与小孩一样：
买多与买少一样：
买与不买一样：
买价值高与价值低的商品一样：
购买和退换一样：
接待相识与不相识一样：
对本地人与外地人一样：
对城市人与农村人一样：
12、消费者常见的购买动机有哪几种？
答：求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求廉心理。
13、顾客的消费性格，反映在购买商品时，有哪些表现？
答：消费态度，有俭朴与豪华，爽朗与挑剔，消费倾向有保守与自由，大众与猎奇。消费情绪有愉快与抑郁，外向与内向。购买方式有冲动与冷静，稳定与波动。购买决策有果断与寡断，主动与被动。购买行为有迅速与迟缓，精细与马虎。
14、顾客购买行为的心理活动过程大致分为几个过程，几个阶段。
大致分为三个过程六个阶段。三个过程是：认识过程，情绪活动过程，购买意志形成过程。六个阶段是：寻找商品阶段、发生兴趣阶段、引起联想阶段、要求选择阶段、决心购买阶段、买后感受阶段。
15、学习顾客心理学的意义是什么？
熟悉掌握顾客的心理学是市场经济深入发展的需要，是同行业市场竞争取胜的需要，是提高职工个人售货技能、强化优质服务的需要。
16、顾客多时，营业员在语言上首先应做到哪一点？
应做到接一待二招呼三。
17、服务规范中规定的“五声”服务是什么？
来有迎声，问有答声，展示商品有介绍声、收款找零有唱收唱付声，走有送声。
18、什么是商业信息？
商业信息是指与商业经营管理活动有用的，能够反映商业经营管理活动的信号。它是数据、资料、消息、情报、指令等的总称。
19、影响商业服务质量的三大要素是什么？
人、管理、社会。
20、现代企业竞争的焦点是什么？
服务
21、现代企业除销售一流的产品外还销售什么？
高素质的员工、优秀的企业文化。
22、营业员在等待顾客阶段应怎样做？
站在规定的位置上保持正确的站姿整理好商品、保持卖场的清洁经常想到顾客。
23、招呼顾客应做到哪“三有”？
思想上有美的情感语言上有美的用词行动上有美的举动。
24、什么是商标？
商标是企业产品经过注册受到法律保护的名称、图案、数字符号等的总称。
25、接待顾客适时说好第一句话的机会是哪些？
顾客停步观看商品顾客凝视较长顾客视线转移顾客寻找商品顾客有意触摸顾客与营业员目光相对同伴商议。
26、请简述接待讲话技巧的八个要点。
介绍商品强调点放在后边说多肯定，少否定多委婉，少命令拒绝对方要求时，先讲对不起当参谋，不当参谋长有争执时，多检查自己多赞美和多感谢顾客最好记住顾客姓名，增加亲切感，赢得回头客。
27、判断买卖成交的六个信号是哪些？
顾客有问有答后，若有所思，不再讲话时询问或话题集中于某一商品时多次反复询问同一话题展示介绍中，顾客不断点头时顾客开始注意价钱时顾客关心售后服务问题时。
28、什么是POS系统
是指销售点系统（Point of sale）的简称，是以商业环境为中心，为商品交易和内部调配商品提供服务和实时管理的信息管理系统。
29、什么是条形码
商品上可以看到由一组宽度不同、黑白相间、平行相邻的条和空按一定的规则组合起来的字符，他代表一定的字母、数字的信息，这些信号是条形码
30、13位条形码
第1-3位国别码 第4-7位厂商码 第8-12位产品码 第13位校验码
第三章 消防常识
1、“火”是怎么一回事?
火是一种自然现象,而火灾大多是一种社会现象.但不外乎下列几种情况:第一种是自然因素:如雷击、地震、物质自燃、静电等；第二种是人为因素:如纵火、用火不慎、违反操作规程、不懂用火常识及物质化学性质等造成火灾；第三种是设备故障等.
2、燃烧必备哪些条件?
必须具备三个条件:
A.可燃物.如木材纸张、棉花、布匹、汽油、酒精、氢气、乙炔、甲烷等.
B.要有助燃物,凡能帮助和支持燃烧的物质都叫助燃物.如氧气、氯气、氯酸钾、氧化剂等.
C.要有着火源.凡能引起可燃物质燃烧的热能源都叫着火源.如火柴的火焰,炉火.点火花,烟头以及化学能聚焦的日光.要使可燃物质燃烧,需要有足够的温度和热量.
3、什么叫燃点、自燃点、闪点?
燃点就是火源接触可燃物质使其能够着火燃烧所需要的最低温度.自燃点就是可燃物质受热发生自燃的最低温度.，闪点是可燃液体挥发的蒸汽与空气的混合物和火源接触能够闪燃的最低温度.
4、消防工作的方针
消防工作的方针是“预防为主、防消结合”。
5、火警电话:119
A发生火警时,要立即拨打119号报警.报警时,要沉着镇定,首先说清起火单位,单位详细地址,门牌号码.
B说清燃烧物质的性质,就是说着的是什么物资.
C讲清报警人的姓名及自己所用的电话号码.
D报警后在通往火场的主要路口、门口等候消防车.
6、“四懂”、“四会”内容
A懂火灾危险性,会使用消防器材;
B懂火灾预防,会处理危肇事故;
C懂扑救方法,会报警;
D懂逃生方法,会逃生.即知道单位地形地物、门口、楼梯口在什么部位,一旦出现火灾火焰上升,不要被空气息死,用毛巾、爬行等方法.
7、火场逃生十要素:
A平时可设计几条不同方向的逃生路线;
B躲避烟火时,不要往小阁楼、床底、衣橱内钻;
C火势不大时要当机立断,披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去,但千万不要披塑料雨衣;
D不要留恋财物,要分秒必争地逃出火场,千万记住逃出后绝不往回跑;
E在浓烟中避难逃生,要尽量放低身体,并用湿毛巾捂住口鼻;
F如果身上着火,千万不要奔跑,要就地打滚压灭身上的火苗;
G不要盲目跳楼,可用绳子或把床单撕成条状连起来,紧拴在门窗或重物上,顺势滑下;
H充分利用房内的门窗、阳台、下水管等设施逃生自救;
I在楼上如被火围困,快向室外扔抛沙发垫、枕头等软物或其他小物品,晚上可打手电发出求救信号,等待消防队员救助;
J若逃生路线被火封堵,立即回室内,关闭门窗,堵住缝隙,有条件的向门窗浇水.
8、商场火灾自救:
A熟悉所处环境:走进商场等不熟悉的环境,应留心看一看太平门、楼梯、安全出口的位置,以及灭火器、消防栓、报警器的位置,以便临警时即使逃出险区或将初起火灾区及时扑灭.
B选择逃生方法:按照规定每个商场都设有室内楼梯、室外楼梯,有的还有自动扶梯、消防梯等.发生火灾后,这些都是逃生的良好通道.下楼梯时切记抓牢扶手,以防被人群撞倒.不要乘做普通电梯逃生,因为发生火灾时,无法保证电梯的正常运行,而往往逃生无门.
C自制器材逃生:商场是物资高度集中的场所,发生火灾时,可利用来逃生的物资很多，如可将毛巾、口罩浸湿后捂住口鼻通过浓烟地带,可利用绳索或布匹、床单、窗帘撕条拧绳,拴在牢固的窗框、床架等牢固物件上,沿绳缓慢下滑到地面或下层的楼层内而顺利逃生.
D利用建筑逃生:如上述两种方法都无法逃生,可利用落水管、房屋内外的突出部分和各种门、床及建筑物的避雷网(线)进行逃生,或先转移到安全区域再寻找机会逃生.
E寻找避难场所:在无路可逃的情况下应积极寻找避难场所.如到室外阳台、楼房平台等待救援,选择火势、烟雾难以蔓延的房间关好门窗,堵塞间隙,如有水源,要立刻将门、窗和各种可燃物浸湿,以阻止或减缓火势蔓延的时间.
9、灭火器
灭火器是一种扑救初起火灾的灭火器材,它具有轻便灵活、灭火速度快和操作方便等特点.
操作使用:使用灭火器灭火时,先拔去安全销,一只手握住喷嘴,另一只手握压把和提把,用力下压,干粉即可喷出.
使用前,应先将灭火器上下颠倒摇动几次,由近及远,快速推进不留残火以防复燃.在扑救油类等易燃液体火灾时,应避免冲击液面,以防液体溅出.

第四章 营业员岗位技能
第一节 营业员的职业定位
一、营业员的基本职责
1、掌握商品知识
2、做好商品铺货、展示及陈列
3、商品销售
4、信息收集
5、品牌宣传
6、适时提出供货计划
7、及时填写报表
8、搞好环境卫生
9、提供优质服务
10、配合做好商品防损
二、营业员职位要求
1、掌握相关商品知识
2、具备良好的销售能力
需要具有：
A．敏锐的观察能力
B．自如的表达能力
C．吸引顾客的交际能力
D．灵活的应变能力
E．积极主动的营销能力
3、具备良好的心理素质
A．要有自信心
B．拥有宽容平和的心态
C．克服不良情绪
D．保持积极的心态
E．要有学习的心态
第二节 售前准备
一、检查商品，备齐备足商品
二、整理陈列商品
三、检查商品价格标签
四、准备包装物料
五、了解掌握促销内容
六、调整自身心态，保持积极的工作情绪
七、准备接待顾客
第三节 顾客心理
一、购买动机：
是指能够引起顾客的购买活动，推动顾客去满足某种需要的念头和欲望。
营业员必须要了解顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下做出的购物选择，顾客的购买动机受到经济的、社会的、文化的、个性心理的多方面影响。
二、接待顾客的语言技巧
1、接待语言的基本原则
要注意掌握：
A．言辞礼貌性
B．语调柔和性
C．语言生动性
D．语气和蔼性
E．表达艺术性
2、接待顾客的语言艺术
要注意运用：
A．察言观色
B．少用否定句，多用肯定句
C．突出优点，弱化缺点
三、接近顾客
普通营业员在和顾客打过招呼后，多半就会劈头问顾客一句“您想买点什么？”“您需要什么”这类的话，其效果呢？ 可能更多的时候得到的都是一句“只是看看”“随便看看”更有甚者，顾客一言不发，和没听见一样，快速离开。
1、顾客购物目的
一般而言，顾客按其购物目标区分有3种
A．有明确购买需求和购买目标
B．有明确购买需求但没有明确购买目标
C．没有购买需求，只是闲逛
顾客的类型不同，接近的方式也就不同。
对于第一种顾客，营业员可以开门见山直接询问其需求，这样可以减少顾客寻找商品的时间，同时也能令顾客感受到你的热情，而对于只是闲逛的顾客，就只能是等待。当然如果想准确判断顾客的类型并不像说起来那么简单，这需要在平时的工作中认真的观察，用心积累，总结经验。
2、读懂顾客
在与顾客打过招呼后，营业员一方面要给顾客时间和空间去放松的浏览、选购商品，另一方面要趁这个机会观察顾客的反应。下面我们简单列举以下场景
A．一位女士走进卖场，几乎没有停留就径直走到一款适合商品前面停下来，并认真的看着它
表明：这位顾客对该产品已经有了一定的认识，在心里对该产品产生了兴趣，甚至已经有了购买的决定。
B．一位小姐走进卖场，并不像大多数顾客那样按顺序浏览商品，而是站在一个固定地点扫视整个卖场，用搜寻的目光左右看着。
表明：顾客有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品方位。
C．一位男士站在一件夹克面前足足有1分钟，头一会偏向左一会偏向右，仔细的端详着。时不时后退两步，再仔细看看。
表明：顾客已对商品有了浓厚的兴趣，想从视觉上对其有更深的了解。
D．一位女士把一件大衣从货架上拿了下来，摸了摸面料，又看了看衬里，感觉了一下，然后在衣服里寻找标签，认真看了看成分表。
表明：顾客不再满足眼睛的观察，希望通过触摸对该产品有更深的认识。
E．一位男士，站在一部数码相机前面，看了一会后，抬头左看右看。
表明：一是寻找营业员进行询问，二是顾客决定不买了，想要离开，此时如果接近顾客，还是有挽回的机会。
以上的这些行为都表示，顾客开始关注商品，并对商品产生了兴趣。如此种种，都是营业员在销售中经常碰到的。因此我们的营业员要时刻保持职业的敏感性，及时捕捉到顾客的这些信号，在最需要的时候接近顾客。
在这个观察的过程中，营业员不能毫无顾忌的站在一旁，盯着顾客，那样会给顾客压力感和不安感，而应该在距离顾客较远的地方不露声色的观察，千万不要让顾客感觉到你在盯着它看，这时候的顾客并不需要帮助。只有当他发出了以上的“动作信号”，才意味着他需要帮助了，这时营业员就可以从容、自然的接近它了。
3、接近顾客应注意以下几点：
A．从前方接近顾客
B．动作要轻柔
C．与顾客保持距离
D．面带微笑
E．与顾客目光接触
第五章 促销
第一节 商品促销概述
1、什么是商品促销
是指通过人员或非人员的方法，借助各种促销工具，在最适合的时候，采取各种促销活动，向消费者传播商品信息，帮助和促进消费者了解商品的性能、特征，并促使消费者对商品或企业有良好的感觉，从而对促销商品产生信任感，进而促使消费者踊跃购买的活动。
2、促销的功能
A．加快商品进入市场的进程
B．有效传递商品信息
C．促使消费者建立购买习惯
D．引起消费者的购买动机和购买欲望
E．有效降低竞争对手促销活动的影响
F．带动关联产品的销售
G．利于企业塑造良好的形象
第二节 促销的基本技能
一、了解商品促销模式
1、折扣促销：
是零售企业最常用的一种促销方式，它是指零售企业通过降低商品价格，以优待消费者的方式进行的促进销售的一种形式。
2、优惠卡促销
3、积分促销
4、赠品促销
5、兑换印花促销
6、联合促销
7、会员制促销
8、分期付款促销
二、明确商品促销原则
1、将顾客当作真正的上帝
为什么要以顾客为中心，将其作为真正的上帝呢，有以下几个决定因素：
A．顾客创造了真正的市场
B．顾客创造了真正的利润
C．顾客创造真正的机遇
D．顾客创造真正的品牌
2、围绕顾客需求进行促销
3、抓住顾客心理进行促销
4、用优质服务取胜
三、选择最佳促销时机
1、因顾客而选择促销时机
2、因商品而选择促销时机
3、因竞争对手而选择促销时机
4、当店面开业时进行促销
5、利用节假日进行促销
6、利用迎季与换季进行促销
7、利用事件进行促销
第三节 商品促销准备
一、了解促销知识
1、了解促销产品
2、了解销售地点
3、了解竞争产品
4、了解促销活动方式、内容
5、了解顾客心理
二、整理个人仪表
三、掌握接待礼仪
站姿、走姿、手势、语言、微笑、眼神、职业道德素养（诚信、求实、奉公、守法）
四、布置现场
1、布置展台
2、陈列产品
3、摆放促销品
4、放置POP
第四节 商品日常管理
一、商品陈列
1、商品陈列类别
通常卖场的商品陈列类型可分为3种，交易商品陈列、样品陈列、储备商品陈列。
（1）交易商品陈列：整洁、美观、丰富、定位
整洁，要按商品大类、分类、细类，及其规格、用途、价格、颜色、款式等方面的特征，分门别类陈列摆放，使之一目了然。在商品整齐的基础上营业员还应勤加管理，保持商品的清洁。
美观，摆放商品时要力求格调一致，色彩搭配相宜。摆放的方法要尽可能归类摆放或适度穿插排列，在不影响美观的前提下，应将滞销的颜色款式搭配在旺销的颜色款式之中，以利于销售。
丰富，要做到商品多而不挤，少而不空，及时补货，不留空位，丰富多彩，方便顾客选购。
定位，要固定商品摆放货位，这样既便于销售又易于管理。当然，商品定位不是永久不变的，而是应随季节变化和需求的变化做出适当的调整。
（2）样品陈列
要给人以醒目、明了的感觉。如采用样品柜等。
（3）储备商品的存放
储备商品的存放是指已经进入销售现场，但未摆上货架的备售商品，此类商品虽无需进行陈列，但也要注意摆放整齐，易于管理。
2、商品陈列技巧
商品陈列在很大程度上能影响营业员的销售业绩，所以一定要掌握一定的陈列技巧，并了解最新的资讯，及时更换，推陈出新。
（1）保持商品丰富齐全的直观印象
对于卖场来说，商品的丰富并不是单纯建立在品种繁多上，而是和商品品类选择以及巧妙的商品陈列有关。一般来讲，每一格货架至少陈列3个品种，以保证品种数量。就单位面积而言，平均每平方米要达到11-12个品种的陈列量。当然这些数字也不是绝对的，在此基础上，可根据现场销售及环境条件适当做出调整。
（2）保持商品的新鲜。应遵循“先进先出”的原则来进行商品的补货展示。
（3）使顾客一目了然。要注意通过陈列的高度、位置、排列、广告牌等让顾客获得足够的信息。
高度，黄金位置货架80—150厘米，宽度，每个商品所占货架宽度一般是30厘米。但是不宜用于所有商品，一定时期内销售不好的，可以缩短为20厘米，如果还是不好降为10厘米，最后撤下货架。
（4）遵循消费习惯
不同的地方有不同的特色和消费习惯，为此，营业员也必须根据当地消费习惯及消费结构的不同，适当的调整自己的商品陈列。
（5）让顾客不必东奔西走。
一切卖场的设计都是为了更好的促进销售，都是为了卖场的日常经营活动服务的，所有的设计都需要遵循顾客的意愿和卖场的实际情况来进行调整。
（6）艺术陈列
动态展示（给人一种呼之欲出的感觉）量感展示（不是追求数量，通过商品的不同角度与侧面进行组合效果，使人感到商品的丰满）色彩展示（组合的档次要有视觉享受）
3、商品防盗管理
（1）顾客偷盗常用手段
藏匿商品：利用衣服、提包等
更换商品包装：用低价买高价商品
在大商品里藏小商品：
白吃、白用商品
更换商品标签
集体偷窃
不停的张望或到隐蔽处：要注意贼头贼脑的顾客
频繁光顾贵重商品区
拆除标签
专挑人多地方去挤
穿在身上
（2）预防顾客偷窃的技巧
根据顾客常见的偷盗手段，我们可以总结出相应的对策，以防止顾客偷盗，减少损失，常用的有以下几种：
A禁止顾客携带大型背包、提袋入内，营业员要注意挎包顾客、穿着厚重顾客、孕妇顾客、小孩顾客等容易产生偷盗行为的对象
B规劝白吃、白用的顾客
C检查商品标签，避免给顾客可乘之机，检查是否粘贴牢固、是否一一对应、是否破损
D警惕混乱情况。职业偷窃者常结伙作案，让一个人制造混乱，其他人则会悄悄带商品溜走。如果发现几个人聚集在贵重商品前，同时向同一个营业员要求购买商品，那就要留心了。此时，营业员应将物品尽可能放到安全的地方，将贵重物品收起来，招呼更多的同事来
E贵重商品重点保护，放在柜台里面销售，把最贵重的商品摆放在视线总能看到的地方。
F警惕贼头贼脑、精神紧张的人。动作：首先走过去，装作整理、清洁、补充商品，然后仔细观察他们，但观察时要小心，以免判断失误而引起顾客的不满。语言：主动打招呼，从而制止顾客偷盗行为。

第六章 收银员岗位培训
第一节 收银员岗位职责
1、 快速准确的收取货款。严格遵守唱收唱付原则。
2、 为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。
3、 对公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养。
4、 负责收银区的清洁卫生。
5、 及时上交货款，及时作出差异报告。
6、 各种票据和文件的收集、保管和传递，对商业资料保密。
7、 保证充足的零用金，确保现金安全。
8、 确保每一件商品均已收银，不得遗漏。
9、 及时拾零，避免影响正常收银，并将存在的问题做好记录。
10、 协助盘点和前区商品的理货、补货。
11、 规范化消磁，避免同顾客发生冲突。提高警惕，注意防盗。
第二节 商场收银知识
一、POS系统知识
是指销售点系统（Point of sale）的简称，是以商业环境为中心，为商品交易和内部调配商品提供服务和实时管理的信息管理系统。基本构成要素是硬件和软件两个部分
（一）硬件结构
POS收银机、条码扫描器、磁卡阅读器、后台电脑、打印机、条码打印机
（二）软件结构
1、前台POS系统的软件功能
日常销售、交班结算、退货、支持各种付款方式、即时纠错
2、后台软件功能
商品入库管理、商品调价管理、商品销售管理、单据票证管理、报表打印管理、销售分析预测管理、数据维护管理
二、收银机
（一）组成
键盘、微型票据打印机、顾客显示器、PC机、收银箱、刷卡机
（二）维护和保养
1、应保持机器外表的整洁，不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油
2、动作要轻，特别是在开启、关闭银箱时要防止震动
3、电源线的连接应安全和固定，不能随意搬动机器和拆装内部器件
4、断电关机后，至少在一分钟后开机，不能频繁开关机，并经常检查打印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸，保持打印机内部的清洁
5、定期清洁机器，防尘、除渍
6、做到能熟练排除一般故障，保持机器的正常运转
三、条形码
1、商品上可以看到由一组宽度不同，黑白相间，平行相邻的条和空按一定的规则组合起来的字符，他代表一定的字母、数字的信息，这些记号就是条形码。条形码具有唯一性、可靠性，条形码本身与价格无关，且不具备防伪功能
2、店内码：是一种自行印制的仅供本店使用的条码，由于商品没有原码或原码不能扫描，本店自己编制的条码。
3、国际通用的商品代码
13位条形码：1-3位国别码 4-7位厂商码 8-12位产品码 13位校验码
8位条形码：1-2位国别码 3-7位商品码 8位校验码
第三节 收银工作规范
一、 收银准备工作
1、 清洁工作台
2、 检查收银设备，查各种线路是否正常。
3、 查验清点备用金
4、 检查仪容仪表，工卡佩戴，调整好心态，面带笑容，在心中说三次：我会做的更好
二、 收银操作流程
1、 打开UPS电源开关
2、 开收银机主机电源开关
3、 开显示器电源开关
4、 放入备用金、收款用具、等待顾客光顾
5、 顾客来时第一句话应是收银员说的：
您好！欢迎光临，您有会员卡吗
6、 开始扫商品的条形码，在扫商品的条形码时应：唱收唱付，声音要清脆；同时，每扫一个商品的条形码一定要注意二点：第一点：每通过一个商品时一定会有机器一声短响，第二点，一定要一看一下手中的商品与显示器上所显示的信息是否一样。相同商品有多件时应采用：只扫描第一个，紧跟输数量，不能采用相同商品多次扫描的办法。
三、 营业结束
1、 结清帐款，填制报表。
2、 在其他人员的监督下把钱、购物券、优惠券、银行卡收款凭条装入钱袋，交现金办。
3、 检查款箱内，确认无任何现金单据，不得上锁。
4、 关闭收银系统。
5、 整理作业区域。
四、收银员的作业纪律
1、 收银员在营业时间身上不得带有现金，以免引起不必要的误解和可能发生的公款私挪的现象。
2、 在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满。
3、 在收银台上，不得放置任何私人物品，因为收银台上随时都有可能有顾客退货的商品，或临时决定不买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。
4、 不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开既会引人注目并引发不安全因素，也会让人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
5、 不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结款就将商品带出。
6、 在营业时间不可看报和谈话，要随时注意收银台前和视线范围内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象的发生。
7、 要熟悉卖场商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。
五、装袋作业管理
将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易的，往往由于此项工作做的不好，而使顾客扫兴而归。
装袋作业的程序是：
1、 硬与重的商品垫底装袋。
2、 正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，作为支架。
3、 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受到外来压力而破损。
4、 易碎商品放置在袋中的上方。
5、 冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等容易流出汁液的商品，先采用包装袋包好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大的购物袋中。
6、 装入袋中的商品不能高于袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中。
7、 超市在促销活动中的赠品要确认已装入袋中。
8、 要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。
9、 提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。
第四节 收银错误处理
一、为顾客结算时发生收银错误
收款时发现差错，如多计或少计价格
1、立即真诚的向顾客表示歉意，解释原因并立即予以纠正
2、若错误的结算单已经打出，应立即将打错的小票收回，重新打一张正确的双手交给顾客，并再次向顾客道歉
二、顾客携带现金不足或临时退货的处理
1、如顾客携带现金不足，应好语安慰，不要使顾客难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货
2、如顾客临时决定退货，应尊重顾客选择，如结算单已打出，应向顾客说明，请顾客稍等，热情、迅速的为顾客打出新的结算单
三、顾客刷卡不成功时的处理
1、向顾客致歉，并说明需要重新刷卡
2、如属于线路问题不能刷卡，请求现金支付
3、如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其它银行卡或现金支付
4、如属于本店机器及线路、技术问题，应及时通知主管与相关部门立即解决
第五节 情景服务
一、运用恰当的礼貌用语，很容易就能加深顾客的好感，营造出一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛
1、与顾客打招呼：在适当的时机与顾客打招呼，能缩短顾客与收银员之间的距离，对提升商场形象是非常有利的，如“您好，欢迎光临”
2、当收银员在摆置收银台商品时，如果有顾客来到身边，应立即说声“对不起”，并迅速开始为顾客结账
3、当收银员空闲而顾客又不知道要到何处结账时，应该说“您好，请您到这里结帐”，并用手势引导，点头示意
4、顾客在结款时，出现现金不够，收银员应微笑地对顾客说“没关系，我们可以帮您删除不要的商品”
5、发现商品没有条码时，收银员必须及时检查货物，及时通知主管查询条码，并微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品
6、收银机突然出现故障，收银员要向排队的顾客致歉，耐心解释，并迅速请有关人员排除故障，安排顾客到其他收银台结账
7、暂时离开收银台时，应说“对不起，请您稍等”，重新回来应说“让您久等了”
8、顾客有其他要求，本职无法解决的，应微笑的告诉顾客“麻烦您到服务台，有专人为您解决”，同时用手势示意
9、顾客发火或制造麻烦，收银员此时千万不能着急，更不能置之不理，应用微笑和歉意表示，如仍没有平息，请主管解决
10、顾客在发现价格不同时，收银员应及时向顾客致歉，并由收银主管带顾客进入卖场核实后，按最低价格结算
二、决不能出现的怠慢顾客的情况
1、收银员埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情
2、没有双手将零钱及小票交给顾客，而是直接放在收银台上
3、当顾客有疑问或提出询问时，不得讲不应该讲的话，如“不知道，问问别人去”，“早卖光了，没有了”“你自己去找找看”等，如无法解答的，请相关人员为顾客解答
4、收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时不加理会
5、当需要离开时或顾客询问时，只是告诉顾客“等一下”，便离开
6、在顾客面前批评或取笑、议论其他顾客
7、当有顾客在收银台等候结账时，收银员突然告诉顾客“这里不能结账了，请到其他收银口结账”
第六节 服务台人员岗位培训
一、岗位职责
1、严格执行商场的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务
2、负责接听电话并做好记录，及时反馈顾客建议，及时处理顾客意见
3、接待顾客投诉，负责按程序处理好顾客投诉，平息顾客的抱怨，达到顾客满意
4、负责为顾客提供帮助，回答顾客的询问
5、负责顾客的退换货工作
6、负责为顾客提供开发票的服务
7、协助促销活动的奖品、赠品发放及收货、盘点工作
8、保持环境卫生
二、存包处工作细则
1、搞好区域内的环境卫生
2、确保每一张存包牌都与柜子的号码一致，及时补充丢失、破损的牌子
3、在顾客存取包时，保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速
4、接待顾客时，要问候“您好”，送走顾客时，要问候“请拿好”，“欢迎下次再来”，“谢谢光临”等，不能沉默不语，不打招呼
5、存包牌要双手递到顾客手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在顾客面前
6、商场有权拒绝贵重物品及重要文件、票证的寄存，询问顾客是否有相关物品，如果有，请顾客随身携带
三、播音员必备素质
1、播音员必须掌握标准、流利的普通话
2、具备较强的朗读、朗诵能力，应将当天的播音文稿进行认真的阅读
3、突发事件处理能力，比如广播失物招领、寻人等
4、熟练操作播音设备，可排除简单故障
四、发票开具
1、发票由专人负责领取、开具，归还
2、只能开普通销售发票
3、发票只有在顾客购物付款后凭小票才能开具
4、开发票时，必须按由小到大的号码连续开，能跳跃开发票
5、开发票时，按实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票。开具发票后要在收银小票上标注发票已开
6、作废的发票必须全联保留，加盖作废章或手写作废。开具的发票不得涂改
7、发票遗失不补开
五、退换货
1、接待顾客，并审核顾客是否持有本商场收银小票或发票，无小票或发票不予退换
2、细心、平静的听顾客陈述自己的抱怨和要求，判断是否属于商品质量问题
3、结合商场规定、国家法规以及顾客服务准则，灵活处理，说服顾客达到一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上级处理
六、商品退换范围
1、有质量问题的商品，并在退换货的时限内，可以退换，超出退货时限的，在换货时限内，不可退货，但可换货。超出退换货时限的，不可以退换
2、一般性的商品，只要不残、不脏、不走样，没有使用过，未曾超过规定期限，不影响再次出售的，均可以退换
3、过期失效、残损变质的商品，没有经过检查出售的，一律予以退换
4、因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换
5、原包装损坏或遗失，配件不全或损坏，无保修卡的商品，原则上不可以退换
6、赠品不可以退换
7、特殊情况特殊处理
第七章 防损保洁员岗位培训
第一节 防损部内部规章制度
防损员“十不准”
防损员必须严格遵守公司的各项规章制度和防损部内部规范，并严格执行“十不准”
1） 不准与本店员工关系过近或暧昧
2） 不准迟到，早退，中途脱岗。
3） 不准在上班时间内做与工作无关的事。
4） 不准使用污言秽语，要礼貌待人。
5） 不准在岗位坐卧，以及倚靠任何支撑物。
6） 不准顶撞上级，要服从命令，听从指挥。
7） 不准参与和发表不利于公司的言论。
8） 不准擅自决定处理重大事件或隐情不报。
9） 不准动用罚没各种款项和物品。
10） 不准做有损公司利益和制度的任何事。
防损员的仪容、仪表及个人卫生规定
1） 防损员在岗位上必须按规定统一着装，不得制服与便衣混穿，工号牌佩在左上衣口袋上方，衬衣下摆必须扎在腰带里面。
2） 防损员着制服时必须举止端正，精神饱满，不得挽袖，卷裤腿，不得披衣敞怀和将手放在口袋，不得抱胸，挽臂，不得边走边吃零食。
3） 防损员头发要整洁，不准留胡须。
4） 防损员必须爱护制服，工作之余必须保持勤换洗，以保证上岗时的干净整洁。
5） 防损员在岗位时，不准穿运动鞋和白色皮鞋，鞋子颜色以黑色和棕色为准。
6） 防损员在岗位必须保持跨立姿势，不得倚靠任何支撑物。
防损员的交接班制度
1） 按时交接班，接班防损员必须按照防损部的岗位安排提前到达各自岗位。
2） 交接班时，接岗的防损员应详细了解上一班的岗位情况和当班应注意的问题。
3） 交班的领班应向下一班移交值班的钥匙，装备，物质。交接班人员要在记录本上签名确认。
4） 接岗人员没到位之前，任何人不许离岗。
5） 临时离岗时必须有专人顶岗，时间为5—10分钟（由领班安排）
6） 如