2024年导游业务简答题.doc

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1. 导游人员的基本职责是什么？
答：1. 依照旅行社与游客签订的协议或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2. 负责向游客导游、讲解、简介中国（或地方）的文化和旅游资源。
3．配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财务安全。
4. 耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。
5. 反应游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
2. 全陪导游人员的职责是什么？
答：1. 按照旅游协议或约定实行组团社的接待计划，监督各地接待社的执行情况和接待质量。
2. 负责组团社和个地方接待社的联系，做好上下站的衔接工作。
3. 协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的合作关系，配合、督促地方接待社安排好旅游团的各项活动。
4. 维护游客的人身和财产安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、提议和要求。
5. 耐心解答游客的问讯，开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
3. 地陪导游人员的职责是什么？
答：1. 依照接待计划，合理安排旅游团在本地的旅游活动。
2. 仔细准备和落实旅游团在本地的各项活动，并和全陪、领队亲密合作，做好本地旅游接待工作。
3. 负责旅游团在本地游览过程中的导游讲解，解答游客的问题，积极简介和传输本地文化。
4. 维护游客在本地游览过程中的人身和财产安全，做好事故防范和安全提示工作。
5. 妥善处理旅游有关服务各方面的协作关系，以及游客在本地游览过程中发生的各类问题。
4. 导游员应具备的旅游职业道德包括哪些方面？
答：1. 热情友好，宾客至上 2. 老实守信，办事公道 3. 文明礼貌，优质服务
4. 不卑不亢，一视同仁 5. 爱岗敬业，忠于职守 6. 遵纪守法，廉洁奉公
7. 团结协作，顾全大局 8. 钻研业务，提升技能
5. 导游员对旅游团组员的称谓有哪些？
答：1. 职务称，即以其所担任的职务相称，如总经理等。
2. 姓名称，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。
3. 一般称，即泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太”等。
4. 职业称，如“司机先生”、“秘书小姐”、“王老师”等。
5. 代词称，如“您”、“他”等。
6. 亲昵称，亲属、好友间的称呼。
6. 个性外显阶段游客有哪些心理特性？导游员怎样应对？
答：伴随时间的推移和旅游活动的进行，游客与导游员之间，游客与游客之间越来越熟悉，对环境也不那么陌生，游客开始放松，进入忘我阶段，忘掉了控制自己，性格外露，甚至也许出现某些反常言行或放肆、高傲、无礼行为，乐意提意见或提议，会提出无理要求。有时旅游团内部也会出现矛盾。导游员在这一阶段的工作最为艰巨，对任何事情都不能掉以轻心，要多提示，做好当日的活动预报，耐心细致地做好服务。
7. 地陪接团前要熟悉接待计划的哪些重要内容？
答：1. 掌握旅游团的基本信息包括团体名称、联系人姓名及电话、客源地组团社名称、国别、使用语言、团号、接待标准，费用结算方式、领队姓名等。
2. 掌握旅游团组员的基本情况，包括人数、性别、职业、宗教信奉、生活习惯和旅游动机等。
3. 制定详细的接待计划，包括接送站的时间和地点，每日行程安排及出发结束的时间，每日用餐时间和地点等等。
8. 地陪接团前要有哪些心理上的准备？
答：1. 放松心理，不要背负沉重的心理负担上团。
2. 平衡心态，做到荣辱不惊，一直如一。
3. 控制情绪，不要让与本次带团无关的事情影响个人的情绪。
4. 冷静头脑， 准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。
5. 全面考虑，构想一切也许发生的不利情况并做好应变计划。
9．团体抵达饭店后，地陪怎样协助团体尽快入住？
答：1. 协助领队或全陪办理入住手续。
2. 协助领队或全陪分发房卡钥匙。
3. 向客人简介饭店设施。
4. 督促行李员送行李。
5. 协助处理游客也许遇到的问题。
6. 如接待社在所住饭店安排用餐，率领旅游团用好第一餐。
7. 安排好叫早服务。
10. 与领队全陪约定行程时，如有出入或了解有分歧，地陪该怎样处理？
答：1. 如这种不一致或了解分歧对该团的正常行程不会产生影响，那么地陪应向领队、全陪及游客解释产生不一样的原因，争取对方的了解，尽也许按照对方的意见办理。
2. 如这种不一致或了解分歧影响原定行程但不影响接待标准，地陪应向旅行社报告。在旅行社领导指引下，地陪可依照合理可行的标准修改原行程。如包括费用的增加，地陪要事先阐明，按要求收取足够的费用。
3. 如这种不一致或了解分歧影响接待标准，领队、全陪或游客提出与原定行程不符并且有包括接待标准变化的要求时，地陪一般应婉言谢绝。如对方坚持，地陪必须请示旅行社领导。
11..旅游团离开本地前一天，地陪要做哪些送团团的准备工作？
答：1. 核算交通票据，确认离开航班（车次或船次）是否有变化。
2. 与领队全陪约定出行李的时间及交接方式，并与行李员取得联系。
3. 与司机约定出发时间，并征求领队全陪后通知游客。
4. 协助饭店结清账目，通知饭店本团退房时间。
5. 及时偿还游客的证件。
12. 导游员的欢送词里又包括哪些重要内容？
答：1. 回忆旅游活动，感激大家的合作。
2. 体现友谊和惜别之情。
3. 诚恳征求游客对接待哦能够做的意见和提议。
4. 若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如意之处，导游人员可借此机会再次向游客祈求谅解。
5. 最后祝愿游客下一站旅游顺利，并期待重逢。
13. 出境团在国外就餐时，领队要做哪些工作？
答：1. 应提前抵达餐馆，招呼团员用餐。
2. 客人因饮食口味不习惯等原因提出异议时，领队应尽也许开导。
3. 游客要求增加标准外的菜，领队应明确告诉客人费用自付。假如确为因质量问题而要求加菜，费用应由本地导游支付。若导游拒绝支付，领队要以游客利益为重，必要时可立即联系本地接待社。
4. 假如有客人挑剔或提出过度要求，应做好劝说解释工作。
14. 简述导游带团的理念？
答：1. 诚信待人。导游员在工作中应以诚心换取游客的了解与支持，信守承诺，树立诚信形象。
2. 了解游客。多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受。
3. 相互融合。当游客在思想上和感情上都能够接纳、亲近导游员时，导游员的指令才会被游客乐意接收，导游员为游客提供的导游服务才能够得到游客的了解和回报。
4. 合作共赢。领队、全陪、地陪、司机共同组成了导游工作集体，他们分别来自不一样的方面代表各自不一样的利益。他们之间只有通过度工合作才能有效地开展工作，确保接待计划的顺利完成，实现共赢。善于合作，是合格导游员的必备条件。
15. 导游员在导游过程中怎样把握节奏？
答: 1. 把握游览活动的张与驰，依照旅行社下发的接待日程灵活操作，防止两个倾向：“行军式”（行程太紧），“散步式”（行程太松）。
2. 把握行进速度的缓与急，对哪儿该快，哪儿该慢，哪儿该停，必须心里有数，事先做好统筹安排。
3. 导游讲解的快与慢，声音的高与低。讲解时，应是语速适中，有快有慢，善于变化。
4. 分散与集中相结合。游览过程中，要在集中讲解的基础上，给游客充足的时间拍照和自由活动。
16. 一个旅游团里有老年人也有年轻人，导游员在游览过程中怎样区分看待？
答：这是导游员应遵照的标准是要让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，过于劳累。凡需要步行或体力消耗大的活动，导游员必须先安排好年老体弱者，或游半途，或在车上休息；或者将行程线路、所需时间等情况事先通知，让游客依照自己的身体情况做出决定。
17. 当一个旅游团出现意见相左的情况时，导游员怎样处理？
答：导游员应尽也许寻找能够兼顾二者利益的措施。如无法兼顾时，导游员就要与领队、全陪深入商议，同意全团意见。在处理这一情况时，一定要掌握2个标准：一是求同存异的标准，二是面对多数，照顾少数的标准。
18. 不一样性别的游客有什么不一样的心理和行为特性？
答：1. 女性游客一般比较谨慎，纪律性强，喜欢倾听，乐意与幽默幽默、轻松活泼的导游员相处，感情丰富，轻易受感染，热衷购物，看中价值，多疑。
2. 男性游客一般比较随便，不拘小节，行事言谈常有不当之处，对于导游服务有比较成熟的见解，不太计较经济或情绪上的得失，好体现，喜欢参加性的旅游项目，购物兴趣不大。
19. 不一样年龄的游客有什么不一样的心理和行为特性？
答：1. 青年游客精力充沛，好奇心强，体现欲强，好冲动，情绪化，喜欢与导游员交谈。
2. 中年游客比较务实，常常比较包括导游在内的各项旅游服务的优劣，对旅游的收获期望值高。
3. 老年游客轻易思旧怀古，对本地居民生活感兴趣，乐于与导游员交谈，比较随和，但也希望导游员重视他们的意见。
20. 团体中的“中心人物”一般有什么特点？
答：1. 有比较丰富的社会阅历，尤其是对旅游业和旅游目标地的情况比较了解。
2. 认知能力比较强，且意志比较坚定。
3. 有比较娴熟的社会交往技巧，善于察言观色，善于选择交往对象所轻易接收的交往内容和方式。
21. 为何说导游员要善于抓住旅游团“中心人物”？
答：在团体中，除了领队外，往往有一个或几个人影响力比较强，而其他的游客一般体现出随大流的心理。因此，导游员在接待团体时要注意观测，了解团体情况，善于抓住团体中的“中心人物”。和他们的关系处理好了，团体就比很好控制。虽然在以后的游程中出现某些遗憾或不足，有他们出面说几句话，就能够得到填补，把事情摆平。
22. 因为接待社的原因或不可预料的原因如天气等，使游客产生悲观情绪和不愉快。这时导游员应怎样消除游客这种悲观情绪？
答：1. 赔偿法 A. 物质赔偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游协议要求的情况时，应对游客予以赔偿，并且替代物一般应高于本来的标准。 B. 精神赔偿：导游员应实事求是地阐明情况，诚恳地道歉，已取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，在视情况解释。
2. 转移注意力法 导游员应设法用新的，有趣的活动，或用幽默、幽默的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。
3. 分析法 将导致游客悲观情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。
4. 感动法 当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、积极、努力地去处理问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的悲观情绪。
23. 导游员怎样处理好与领队的关系？
答：1. 尊重领队权限，支持其工作。旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间出现矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，必要时可助其一臂之力。
2. 遇事多同领队协商，积极争取其配合。
3. 多给领队荣誉，调动其积极性。遇到某些能够显示权威的场所，应多让领队出头露面，使其博得团员们的好评。
4. 坚持有理、有利、有节，防止正面冲突。
24. 对于不合作的领队，导游员应当怎样看待？
答：1. 导游员要首先争取积极，防止被动，坚持在协议允许范围内提供服务。
2. 导游员应采取适当措施，如做好游客的工作，争取大多数游客的同情和谅解，必要时警告这种领队并报告他的老板。
3. 对那些自身是海外组团社老板的领队，可采取有理、有利、有节和适当的方式与之斗争。
4. 斗争中，导游员应坚持以理服人，不与其当众冲突。
5. 在后续工作中仍然要尊重领队，遇事与领队商议，争取领队以后的合作。
25. 导游员怎样与司机保持良好的合作？
答：1. 要尊重司机，在生活上要多关心司机。
2. 要协助司机做好安全行车工作，如协助司机更换轮胎，安装防滑链等
3. 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
4. 旅游线路有变化时，应提前通知司机。
5. 接待外国游客时，导游员用外语向游客宣布集中时间地点时，要记住用中文告诉司机。
26. 导游语言的八要素是什么？
答：1. 言之有物：讲解内容充实，有说服力；不讲空话、套话。
2. 言之有据：讲解有根有据，令人信服。
3. 言之有理：说话老实，不尚虚文；要讲道理，以理服人。
4. 言之有神：精神饱满，言必传神。
5. 言之有趣：说话诙谐、幽默、幽默。令人愉快。
6. 言之有喻：适当比方，以熟喻生，生动易懂。
7. 言之有礼：言语文雅，谦虚敬人。
8. 言之有情：言语友好，富有人情味，听者感到亲切温暖。
27. 导游讲解时要努力克服哪些不良语言体现习惯？
答：1. 含糊其辞，如过多的“大约”、“也许”、“仿佛”之类的含糊语言。
2. 烦琐重复，不要反重复复，翻来倒去地解释阐明，要内容紧凑，简单明快。
3. 艰涩难懂，不要机械地背导游词，不要用过多的修饰句、倒装句、专用术语，或使用艰涩冷僻的词语。
4. 口头禅， 讲解时不要用平时的口头禅，游客听起来不舒适。
5. 令人生厌的小动作，如摆弄头发或衣服，眼睛迅速转动或夸张的表情和动作等
28. 导游讲解的生动性重要体目前哪些方面？
答：1. 用形象化的语言，以求创造美的意境。
2. 讲解要流畅。
3. 通过穿插故事等手法增强趣味性。
4. 多使用富有幽默感的语言。
5. 表情、动作有机结合。
29. 导游员与游客握手时要注意什么？
答：1. 握手的次序要正确。长者、上级、女性、已婚者要先伸手，幼者、下级、男性、未婚者后伸手。
2. 迎接时导游员应先伸手以示欢迎。告别时游客先伸手以示再会。
3. 握手的幅度要恰当。一般情况下，与对方的手握一下即可，无须用力。
4. 如手上有重物应立即放下，如戴着手套应立即摘除。
5. 握手时最佳伴随有语言问候，如“你好”、“欢迎光临”等。
30. 导游员与游客交谈时，旅游话题能起到什么作用？
答：在旅游活动进入尾声阶段时，导游员与游客彼此已经非常熟悉，建立了相称深厚的感情。这时游客十分信任导游员，也乐意将心中的想法全面而真实地展现出来。导游员也需要利用最后的阶段咨询游客对旅游服务的意见。因此在旅游活动的后期阶段，导游员与游客交谈时比较多的是旅游话题。这时，游客也许会体现出对某些方面的不满意，导游员可借谈话之机进行解释阐明和填补工作，力求游客乘兴而来，尽兴而去。
31. 导游员与游客交谈时要遵照什么样的礼仪规范？
答：1. 交谈时的态度要真诚、庄严。
2. 交谈时的表情要大方、自然。
3. 交谈时的目光要坦率、老实。
4. 交谈时的语言要文雅、得体。
5. 交谈时的内容要健康、中肯。
6. 交谈时的体态要与内容相配合。
32．导游员与游客“聚谈”要掌握的标准是什么？
答：1. 少说多听，重要是倾听游客的观点，从中揣测游客的心理。
2. 活跃气氛，要留心聚谈者的情绪变化，必要时岔开话题或打圆场，说些笑话让游客放松，千万不要让聚谈演变为争执。
3. 控制进程，视情况选择适宜的话题，及时制止包括人身袭击、个人隐私和违背有关法律法规的不当言论。
4. 广泛对话，要发动更多的游客参加到聚谈之中来。
33. 导游员的沿途讲解要遵照什么标准？
答：1. 把握好讲解的节奏和信息传递的量。
2. 指示应明确及时。
3. 导游员所讲与游客所见有机结合。
4. 调动游客参加，实行互动。
5. 讲解与组织活动、游客休息结合起来。
34. 景区景点导游在讲解时要注意些什么？
答：1. 选择适当的位置。导游员能够站在台阶上讲解，也能够让游客站成半圆形，这么能使游客听清并有利于集中注意力。
2. 讲解与引导相结合，集中与分散相结合。导游员并不是讲的越多越好，有时要让游客自我观赏，自我陶醉。
3. 讲解与聊天相结合。游程中，导游员要善于同游客聊天，这么可促进了解，促进沟通，消除误会。
4. 讲解与游客的反应相结合。导游员需依照游客的反应调整讲解内容和速度，实现导游讲解活动中双方的互动。
5. 掌握抗干扰技巧。
35. 在导游讲解的常用措施中，突出重点法所突出的内容有哪些？
答：1. 具备代表性的景观。所选用的景观必须具备自己的特性，并且在整个景区中具备经典性。
2. 与众不一样处。导游讲解时应注意发掘经典的独特性，把重点放在这里并尽力突出。
3. 游客感兴趣的内容。导游员在研究旅游团资料时，要注意游客的职业、年龄和文化层次，以便在游览时重点讲解团内大多数人感兴趣的内容，增强讲解的针对性。
4. 突出重点。导游讲解应突出景点的特殊地位和最值得关注的方面，如故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群、长城是世界七大奇迹之一，洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙等等。
36. 导游员讲解人文景观时，对讲解内容怎样把握？
答：1. 熟悉人文景观所处时代的历史背景和有关知识。
2. 从对象的详细特性中解读人文景观。
3. 透过人文景观激活历史文化。
4. 从与周围环境的相互关系中协助游客领会人文景观。
5. 从体验生活风情中感受人文景观。
37. 为何说人文景观蕴含着丰富的历史文化？
答：1. 人文景观是社会生活方式的反应。
2. 人文景观是历史的承载。
3. 人文景观是人类文化的标志。
4. 人文景观是社会观念、信奉的体现。
38. 不准入境的外国人有哪几类？
答：1.被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。
2. 被以为入境后也许进行恐怖、暴力、颠覆活动的。
3. 被以为入境后也许进行走私、贩毒、卖淫活动的。
4. 患有精神病、麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的。
5. 不能保障其在中国所需费用的。
6. 被以为入境后也许进行危害安全和利益的其他活动的。
39. 边防检查站有权制止入境的人士有哪些？
答：1. 未持有有效护照、证件或签证的。
2. 持伪造、涂改或他人护照、证件的。
3. 拒接接收查验证件的。
4. 公安部或国家安所有通知不准入境的。
40. 依照我国《中华人民共和国公民出入境管理法》要求，不准出境的有那些人？
答：1. 刑事案件的被告人和公安机关或人民检察机关或人民法院认定的犯罪嫌疑人。
2. 人民法院通知有未了结民事案件者。
3. 被判处刑罚正在服刑的。
4. 正在被劳动教养的。
5. 国务院有关主管机关以为出境后将对国家安全导致危害或对国家利益导致重大损失的。
41. 在旅途中，导游员怎样预防游客忽然晕厥的发生？
答：1. 在旅途中，要注意通风，防止疲劳。
2. 游客自觉心慌、乏力、饥饿时，应提示并协助其及时进食，以补充能量。
3. 提示客人蹲、卧起立时，动作要慢，不要用力过猛。
4. 游客有感觉头晕、盗汗、站立不稳时，要立即搀扶游客蹲下、坐下或躺下、防止摔倒。
5. 有晕厥病史的游客，导游人员要劝其不要登高或登高向下望。
42. 如有游客忽然晕倒，导游员应怎样处置？
答：发觉游客晕倒，应使其平卧通风处，将其头部略放低，送开衣领，下肢抬高，以增加脑血流量。如患者呼吸正常，可轻唤其名，如不应，可指掐人中，待清醒后再喂饮某些红糖水。如上述处理仍不见效，应立即送医院救治。
43. 如有游客突发心脏病，导游员怎样紧急处置？
答：立即与抢救中心或就近医院联系。在医务人员来到之前，导游员应让患者平卧休息，不要变动体位和挪动；有呼吸困难的，应保持平卧位，头后仰，使其气道畅通；亲密观测其脉搏、呼吸，如脉搏消失、呼吸停止，应立即进行胸外心脏按压和人工呼吸。
44. 如有游客食物中毒，导游员应怎样处置？
答：1. 让患者多喝水，以缓解毒性。
2. 催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其呕吐。
3. 尽快送医院，请医生开具“诊疗证明”。
4. 迅速向旅行社领导报告，将诊疗证明复印件立案，以便追究供餐单位责任。
5. 假如游客多人集体中毒，必须同时报告卫生防疫部门，以便采取有效的防治措施。
45. 导游员处理游客个别要求时应遵照的标准是什么？
答：1. 努力满足合法需求。假如游客提出的个别要求是合法的，并且通过努力使能够办到的，导游员应努力满足游客的要求。
2. 仔细倾听，耐心解释，必要时协助自行处理。有些要求虽然具备合理性，不过旅游协议上没有要求此类服务或在中国境内目前还无法提供此类服务，有时是导游员或旅行社在当初无法提供有关服务。对于这种要求，导游员首先要仔细倾听，其次要微笑面对，耐心解释。也许的话，导游员能够协助游客自行处理。
3. 尊重游客，不卑不亢，继续服务。难免有游客无意或故意提出某些不合理甚至是无理的要求，导游员要保持冷静，对游客礼让三分，同时做到有理、有利、有节，坚持不卑不亢的标准。不要与其争执，更不得与其发生正面冲突。如实在有困难时，可向旅行社领导报告。但无论怎样，导游员应当继续为整个旅游团服务。
46. 在哪些情况下，导游员能够允许游客自由活动？
答：1. 有些游客因为此前曾来过本地而对计划内景点不感兴趣，希望不随团活动。这种情况下，导游员应报告旅行社和领队，各方均无意见可满足游客要求。
2. 在某一景点，如有个别游客希望不按要求的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可，可允许其自由活动。但导游员要提示他们记住集合时间和地点及车号。
3. 晚上没有活动安排，游客要求自由活动时，导游员一般应允许其外出。
47. 在哪些情况下，导游员要劝阻游客进行自由活动？
答：1. 如游客提出的要求影响旅游活动计划的顺利进行，导游员应劝希望自由活动的游客随团活动。
2. 存在安全问题时，导游员不应当允许游客自由活动。
3. 游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得同意。
4. 旅游团即将离开本地时，导游员要劝阻游客单独活动，以免耽搁行程。
48. 游客要求本地亲友随团活动，导游员应当怎样处理？
答：一般情况下导游员应予以协助，满足其要求，但首先必须征得领队和其他团友的同意，然后到旅行社办理入团手续；要求随团游客出示有效证件、填写表格，交纳费用。办妥手续后，游客的本地亲友就成为团体的一员，导游员应一视同仁。
49. 游客要求导游员转递物品时，导游员应当怎样处理？
答：导游员必须问清是何物。若是应税物品，应促其纳税。若是宝贵物品、食品、药物或是未交税的应税物品，一般应婉言拒绝。实在无法拒绝时，要请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。
50. 游客要求转递信件时，导游员应当怎样处理？
答：游客要求转递信件，导游员应提议其直接去邮局寄出，可提供必要的协助。假如游客要求转递的是重要资料和信件，导游员最佳让其自行处理；若导游员答应转递，应作必要的统计并留下委托者的详细通信地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。
51. 游客要求转递他人委托的物品时，导游员应怎样处理？
答：游客受他人委托，请导游员代为转递物品时，导游员应首先了解委托人的情况及其与游客的关系，了解收件人的情况及其与委托人的关系，了解物品的名称和数量等。假如物品价值较宝贵或者委托人与收件人情况较特殊，导游员必须先向旅行社领导报告，经领导同意后按要求办理。
52. 游客半途要求退团，导游员怎样应对？
答：1. 游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊原因，要求提前离团并终止旅游活动，导游员应及时报告，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。
2. 游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员要配合领队做说服工作；若接待方确有责任，应设法填补；若游客的要求是无理的，要耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应通知其只能退还部分费用。
3. 外国游客无论因何种原因要求提前离开中国，导游员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由游客自理。
53. 有一位美国游客，因家人逝世要求立即离团回国，导游员应怎样处理？
答：1. 立即向旅行社领导报告，再依照旅行社意见与领队协商该客人的退团事宜。
2. 意见一致后，与票务企业联系，购置最近去美国的机票。
3. 对客人家中的不幸表示同情，并做好稳定客人情绪的工作。
4. 依照旅游协议和旅行社的有关要求，联系财务，退还余款。
5. 如客人在集体签证中，需办理分离签证手续。
6. 落实客人到机场的交通工具。
7. 凭收据向客人收取为其办理回国手续所垫付的费用，并送行与告别。
54. 旅游事故按性质划分有哪几类？
答：1. 安全性旅游事故， 指包括游客人身、财产安全的事故，包括导致游客人身重伤和死亡的事故，旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故，其他经济损失严重的事故。
2. 技术性旅游事故，指因为旅行社或导游人员设计旅游计划或执行旅游计划不当导致的事故。
55. 处理旅游事故要遵照什么标准？
答：1. 损失最小标准：是指旅游事故发生后，导游员要把握好第一时间，积极谋求补救措施，采取应变措施，迅速与有关部门联系，将损失降至最低。
2. 游客至上标准：是指处理旅游事故时，应尊重游客的意愿，设身处地为游客着想，尽也许保护游客权利。
3. 按章处事标准：一旦发生旅游事故，导游人员要以有关旅游协议书和有关法律为依据，严格按照工作程序和规章制度办事。
56. 处理旅游事故对导游人员有什么要求？
答：1. 处惊不慌，摸清情况。
2. 招收初步应急处理，把损失和影响减小到最小程度。
3. 及时报告旅行社及有关部门，采取根本性处理措施。
4. 摆正个别当事人与团体关系，做好善后工作。
57. 因客观原因需要变更计划和日程，导游员要做好哪些工作？
答：1. 制定应变计划并报告旅行社。
2. 做好游客的工作。地陪、全陪应先就有关问题取得一致意见，然后找按时机向领队及团中有影响的游客实事求是阐明困难，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的思想工作。
3. 适本地予以物质赔偿。，必要时经领导同意能够采取加菜、加酒、赠送纪念品等物质赔偿的措施。
58. 导游员应怎样预防漏接的发生？
答：仔细阅读计划或接待更改通知，重点掌握抵达确实切日期、交通工具、时间、地点；出发前再次核定交通工具抵达确实切时间；当日与车队调度再次核定驾驶员停车接头的时间、地点，如有问题要事先处理；出发时间要提前，留出充足的机动时间，最佳能提前30分钟抵达机场（车站或码头）；抵达后，首先要关心团体抵达的时间，提前在出口处迎接。
59. 假如漏接，导游员应怎样处置？
答：1. 立即报告旅行社，报告漏接情况；
2. 给游客入住饭店打电话，问询游客是否已抵达；
3. 无论是责任还是非责任原因，导游员首先应向旅游团表示真诚的歉意，耐心地做好解释工作，争取谅解，消除游客内心不满和误解。
4. 必要时可请示领导，酌情予以游客某些物质赔偿，并退回其所乘的出租车费用。
5. 做好以后的游览导游服务工作，以愈加热情周到的服务取得游客的谅解和信任，把游客的不满和抱怨减少到最低程度。
60. 空接的原因有哪些？
答：1. 因为情况发生了很大变化，如气候的变化和交通工具发生故障等，带团的导游员无法及时通知到下一站的地接社，导致地接社的接待程序仍是按原计划执行。
2. 旅行社的接待人员发生工作差错，未将得到的信息及时有效地通知导游员。
3. 导游员看错或记错接客时间，提前很长时间抵达机场（车站、码头）。
61. 如发生错接的情况，原因有哪些？
答：1. 导游员工作不仔细、马虎。
2. 接团时没问清旅游团的情况，而仅凭经验和印象办事。
3. 旅行社布置的接待内容含糊、不规范。
4．旅游旺季团体多，轻易搞混。
62. 怎样预防错接？
答：1. 导游员应仔细研究团体资料信息，并提前抵达接站地点，做好各种接团准备。
2. 导游员应仔细地逐一核算该团客源地组团社的名称、旅游团的团号、人数、领队姓名（无领队的团要核算游客姓名）、下榻饭店等。
3. 提升警觉，严防社会其他人员非法接走旅游团。
63. 如发生错接情况应怎样处理？
答：1. 一旦发生，不要慌乱而不知所措，要按照原有的规范进行操作。
2. 及时向旅行社报告，经领导明确指示后向游客解释清楚。
3. 假如错接的是同一家旅行社的2个旅游团时，经领导同意，地陪不可再互换旅游团。假如错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游人员应立即向旅行社领导报告，设法尽快互换旅游团，并向游客实事求是阐明情况并诚恳地道歉。
64. 发生误机（车、船）事故的原因重要有哪些？
答：1. 非责任事故：因为游客方面原因或因为半途遇到交通事故、严重堵车等突发情况导致迟误。
2. 责任事故：因为导游员或旅行社其他工作人员工作上的失误导致迟误，如导游人员安排日程不当或过紧，没有按要求提前到机场（车站、码头）；导游人员没有仔细核算交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等
65. 应怎样预防误机事故的发生？
答：1. 地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并查对日期、班次、时间、目标地等。
2. 临行前，不安排旅游团到范围广、地区复杂的景点参观游览；不安排到热闹拥挤的地方购物或自由活动。
3. 安排充裕的时间去机场（车站、码头），确保旅游团按时或提前抵达离站站点。
4. 国内航班最少提前90分钟抵达机场；国际航班最少提前150分钟抵达机场。乘火车提前45分钟抵达车站。
66．一旦发生误机（车、船）事故应怎样处理？
答：1. 立即向旅行社报告并祈求指示与协助。
2．提示旅行社有关人员立即通知下一站。
3. 向全团表示歉意，安排滞留期间的食宿、游览事宜。
4. 在机场、车站或码头直接了解后续航班、车次的情况并争取乘下一班。
5. 按照本社决定，通过领队向全团通知最后离赴交通工具、时间。
6. 必要时由本社责任人通过适当方式再次表示歉意与送行。
7. 事后写出事故总结报告。
67. 旅游期间，怎样预防游客遗失证件、钱物、行李等物品？
答：1. 无论是景点，还是在热闹、拥挤的场所，或是离开饭店时，导游员应多做提示游客保管好自己的随身物品。
2. 导游人员在工作中需要游客的证件时，要经领队收取，用毕立即如数偿还，不要代为保管。
3. 切实做好每次行李清点、交接工作。
4. 每次游客下车后,导游人员都要提示司机清车、关窗并锁好门。
68 外国游客遗失护照和签证，导游员该怎样处理？
答：应由旅行社出具证明；请失主准备照片；失主本人持证明去本地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
69. 中国公民出境旅游时遗失护照、签证，随团领队应怎样处理？
答：1. 请本地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到本地警察机构报案，取得报案证明；持报案证明和遗失者照片资料到我驻该国使、领馆办理新护照；新护照领到后，携带必需的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
70. 游客钱物遗失或被盗，导游人员应当怎样处理？
答：1. 首先依照所失物品的形状、特性、价值，分析物品遗失的也许时间和地点并积极协助寻找。
2. 若遗失的是进关时登记并须复带出境的或上了保险的宝贵物品，接待社要出具证明，失主持证明到本地公安局开具遗失证明，以备出关时查验或向保险企业索赔。
3. 证件、财物被盗是治安事故，导游员应立即向公安部门和保险企业报案，协助有关人员查清线索，力求破案，找回被窃物品。
4. 若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到本地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险企业索赔。
71. 外国游客在来华途中行李丢失，导游员应怎样处理？
答：1. 带失主到机场失物登记处办理行李遗失和认领手续。
2. 在本地游览期间，导游人员要不时打电话问询寻找行李德情况，一时找不到行李，要协助失主购置必要的生活用具。
3. 离开本地前行李尚未找到，导游人员应协助失主将接待社的名称、全程旅游线路及各地下榻的宾馆名称通知航空企业，以便行李找到后及时运往最相宜的地点交还失主。
4. 假如行李确实丢失，可协助失主向航空企业索赔。
72. 旅游团抵达饭店后，有游客没有拿到行李。此时导游员该怎样处理？
答：1. 和全陪、领队一起先在本团组员所住房间内寻找，查看是否是饭店行李员送错房间，或是本团客人误拿了行李。
2. 如找不到，就应与饭店行李科迅速取得联系，请其