质量体系文件编写示例.docx

***检验检测公司
质量手册
氺氺氺氺一SC一2016
A版
编制人（体系文件编写小组) 审核人：
批准人：
控制状态：□受控 □不受控 发放编号：01 持有人（或部门）：

发布日期：2016年01月01日 实施日期：2016年01月02日
0.1手册修订页
序
号
修改条
款
修改原因
修改内容
修改人
审核人
批准人
批准日期

第0章
0.1手册修订页 0.2手册目录 0.3发布令 0.4公正性声明 第一章概述 1.1单位简介
1.2员工职业道德行为规范 1.3名词术语及缩略语 1.4质量手册
第二章质量方针和质量目标 2.1质量方针 2.2质量目标 2.3质量和服务承诺 第三章质量手册的管理 3.1总则 3.2职责
3.3质量手册的编制、审核、批准 3.4质量手册的发放、回收 3.5质量手册的修订与换版 3.6质量手册的宣贯 3.7对偏离质量手册行为的处理 3.8质量手册持有者的责任 第四章资质认定要求 4.1法人组织 4.2人员 4.3场所与条件 4.4设备设施 4.5管理体系 4.5.1管理体系 4.5.2质量手册
4.5.3公正性和保密性 4.5.4文件控制 4.5.5合同评审 4.5.6分包
4.5.7服务和供应品采购
4.5.8服务客户
4.5.9投诉和申诉
4.5.10不符合工作的控制
4.5.11纠正措施
4.5.12预防措施
4.5.13持续改进
4.5.14记录
4.5.15内部审核
4.5.16管理评审
4.5.17检验检测方法
4.5.18数据控制
4.5.19抽样
4.5.20样品管理
4.5.21质量控制
4.5.22能力验证
4.5.23检验检测报告
4.5.24检验检测报告结果的解释
4.5.25抽样检验检测结果的解释
4.5.26检验检测报告的意见和解释
4.5.27分包检验检测结果标示
4.5.28检验检测结果的发布
4.5.29检验检测报告的更正
4.5.30检验检测报告的保存期限
4.5.31风险评估和控制
4.5.32年度报告
4.5.33办理变更 5附件
5.1法人营业执照复印件 5.2组织机构代码证复印件 5.3税务登记证复印件
0.3发布令
关于质量手册的换版说明
为了确保*******检验检测公司（以下简称“公司”或“本公司”的实验室 管理体系运行的有效性、适宜性；出具报告的公正性、科学性和权威性；使各项 活动均处于受控状态，减少和预防管理体系和管理活动缺陷；并满足最新发布的 第163号《检验检验检测机构资质认定管理办法》、《检验检验检测机构资质认 定评审准则》和及相关法律法规的要求，特编制换版质量手册。
本质量手册是为规范*******检验检测公司检验检验检测机构资质认定管理 体系活动的内部文件，所描述的管理体系符合《检验检验检测机构资质认定管理 办法》第163号局长令、《检验检验检测机构资质认定评审准则》和《检验检测 和校准实验室能力认可准则》的要求。是*******检验检测公司全体人员在检验 检验检测机构资质认定管理体系活动中必须严格遵循的基本准则，是保证体系活 动有效开展的依据，是其管理体系中的纲领性文件。
为了方便使用和管理，本手册以活页形式装订。
特批准发布！
****检验检测公司
最高管理者： 2016年01月01日

0.4公正性声明
* * * *检验检测公司
最高管理者：
2016年01月01日

第一章概述
1.1单位简介
1.2联系方式
1.2员工职业道德行为规范
1.3名词术语 1.3.1资质认定
资质是指检验检验检测机构从事检验检验检测活动应当具备的基本条件和技 术能力。资质认定是一项经过技术评价后的许可制度。
1.3.2检验检测机构
检验检验检测机构是检验机构和检验检测机构的统称。一'般来讲，向社会只 出具具有证明作用的数据，不出具符合性判定结果的机构，视为检验检测机构； 向社会既出具具有证明作用的数据，有出具符合性判定结果的机构，视为检验机 构。
1.3.3资质认定评审
国家认证认可监督管理委员会和省级质量技术监督部门依据《中华人民共和 国行政许可法》的有关规定，自行或者委托专业技术评价机构，组织评审员，对 检验检验检测机构是否符合《检验检验检测机构资质认定管理办法》规定的资质 认定条件所进行的审查和考核。
本公司的《质量手册》。
1.4质量手册 1.4.1编写依据
《检验检验检测机构资质认定评审准则》
《检验检验检测机构资质认定管理办法》、
《资质认定公正性和保密性要求》等15份配套程序和技术要求。
1.4.2编写要求
1.4.3适用范围
《质量手册》适用于本公司从事的所有检验检测活动及其质量管理活动，是 全体员工必须遵守的活动准则。
第二章质量方针和目标
2质量方针和目标
2.1质量方针： 公正 准确 科学 诚信
2.2质量目标: 2.3服务承诺

第三章质量手册管理
3质量手册管理 3.1总则 3.2职责 3.3质量手册的编制、批准和发布 3.4质量手册的发放、回收 3.5质量手册的修订与换版 3.6质量手册的宣贯实施 3.7对偏离质量手册行为的处理 3.8质量手册持有者责任 3.9《质量手册》的解释
《质量手册》的解释权归最高管理者。
4资质认定要求 4.1组织 4.1.7部门职责 4.1.7.1办公室职责
4.1.7.2技术部职责
4.1.7.3检验检测部职责
4.1.8人员职责
4.1.8.1最髙管理者职责
4.1.9技术负责人的职责
4.1.10质量负责人的职责
4.1.11办公室主任职责
4.1.12技术部主任职责
4.1.13检验检测室主任职责
4.1.14质量监督员职责
编号：* * * * /SC-2016 4.1 组织
A/0
4.1.15内审员职责 4.1.16检验检测员职责 4.1.17收样员职责 4.1.18资料员职责 4.1.19仪器设备管理员职责 4.1.20审核人员职责 4.1.21授权签字人职责
支持性文件：
《保护客户机密信息和所有权程序》 《保证检验检测公正性和诚实性程序》 《质量监督工作程序》

附图1:组织机构框图
附图2质量职责要素分配表
4.2人员
4.2.1本公司制定了人员培训与管理程序，明确规定了对人员的录用、培训、教 育与管理的要求。同时本公司注重人员的培训、知识的更新，确保各类人员理解 他们所从事工作的重要性和相关性，明确规定各类人员在管理体系中的目标和职 责。
4.2.2教育和培训人员独立完成检验检测工作，对所出具的检验检测数据负责， 不受来自任何一方的干扰，为确保检验检测数据、结果的真实、客观、准确，本 公司及其员工应做到：
4.2.2.1不得与所开展的检验检测活动以及出具的数据和结果存在利益关系； 4.2.2.2不得参与任何有损于检验检测活动判断的独立性和诚信度活动； 4.2.2.3不得参与任何与检验检测项目或者类似的竞争性项目有关系的产品设 计、研制、生产、供应、使用等活动。
4.2.3本公司全体员工应忠诚于本公司的公正和诚信，实现承诺并贯彻于自己的 行动之中。
4.2.3.1决策人员、管理人员、技术人员及检验检测人员不受来自外部、内部的 不良影响，防止来自商业行为、财务和其它方面的商业贿赂而影响检验检测活动， 导致检验检测结果的不公正。
4.2.3.2从事检验检测工作的人员，只在本公司就职，如发现检验检测人员同时 在其在其他检验检测机构任职，将做开除处理。
4.2.4由技术负责人负责确定人员专业和能力需求，制定人员培训计划，确保各 类人员受过与其承担的工作相当的教育、培训和考核，并对培训的有效性作出评 价，以此作为不断改进工作质量的一种保证条件。
4.2.5由技术负责人负责确定人员专业和能力需求，制定人员培训计划，确保各 类人员受过与其承担的工作相当的教育、培训和考核，并对培训的有效性作出评 价，以此作为不断改进工作质量的一种保证条件。
4.2.6人员能力要求
4.2.6.1本公司对检验检测结果有影响的各级人员所需的能力提出具体要求。 4.2.6.2根据本公司提出的要求、客户的要求和有关规定的要求，对上述 人员的教育培训、工作经验、可证明的技能进行资格确认，尚不能满足要求 的人员，则应采取措施以求达到满足相关要求。
4.2.6.3设质量监督员对检验检测方法、程序、目的进行监督，对检验检测人员
和在培人进行监督。
4.2.6.4技术部主任、授权签字人应具有中级及以上专业技术职称或者同等能 力，熟习业务，经考核合格。
4.2.6.5检验检测人员应考核合格，持证上岗。
4.2.6.6本公司应使用正式人员或合同制人员，不使用己正式办理了退休手续的 退休人员和被本公司短期试用、聘用、临时借调的工作人员和客座专家顾问。 4.2.7技能的保持与提高
4.2.7.1为了保持人员的能力，编制本公司人员名册、收集能力证明资料， 确定培训需求及培训要达到的目标，并制定长远培训规划和年度计划。
4.2.7.2培训计划的制定将充分考虑岗位技能、知识更新的需要和当前业务的 开展和未来发展的需要。
4.2.7.3应评价这些培训活动的有效性。
4.2.7.4由办公室建立并保存全部人员（包括合同人员）的技术档案，档案可包 括以下记录：岗位的相关授权文件、经历的教育和专业资格、接受过的培训、具 备的技能和工作经历和经验，包含授权、能力确认的日期。
4.2.8管理人员、技术人员、关键支持人员当前工作的描述 4.2.8.1最高管理者
(1) 了解国家、行业有关产品质量检验的方针、政策，了解《管理办法》和《评 审准则》的内容；
(2) 具有很强的组织管理能力，能统筹安排本公司的人力，物力和财力；
(3) 具备三年以上相关工作经验，熟悉本公司所开展的业务工作要求；
(4) 熟悉本公司管理体系文件的规定、要求。
4.2.8.2技术负责人
(1) 了解国内外相关检验检测技术的发展趋势，掌握相关检验检测国家、行业 和地方标准及相关检验检测技术与方法；
(2) 具有大专以上学历，中级以上技术职称；
(3) 具有较强技术组织管理能力；
(4) 具有五年以上相关工作经验，专业知识丰富；
(5) 熟悉本公司管理体系文件中与技术相关的规定、要求。
4.2.8.3质量负责人
(1) 具有较强的组织管理能力，能组织制定质量管理方面的文件；
(2) 具有大专以上学历，中级以上技术职称；
(3) 具有五年以上相关工作经验，熟悉质量管理有关知识；
(4) 熟悉本公司管理体系文件的规定、要求；
(5) 能正确处理外部的申诉和投诉，能指导质量监督员和内审员的业务。 4.2.8.4办公室主任
(1) 具有组织协调和接待工作能力；
(2) 具有中专以上文化程度和初级以上技术职称；
(3) 具有较强的组织和起草文件能力；
(4) 了解本公司业务范围，具有五年以上相关工作经验；
(5) 熟悉本公司管理体系文件中与之相关的规定、要求。
4.2.8.5技术部负责人
(1) 具有中专以上文化程度及初级以上技术职称；
(2) 熟悉检验检测技术和熟知《程序文件》、《作业指导书》、检验检测记录和检 验检测报告的内容；
(3) 有组织人员培训、考核的能力；
(4) 了解测量不确定度及测量数据处理方面的一定能力；
(5) 了解内部审核和管理评审；
(6) 熟悉本公司管理体系文件中与之相关的规定和要求。
4.2.8.6检验检测室负责人
(1) 具有中专以上学历，初级以上技术职称；
(2) 熟悉本公司的业务，具有二年以上相关工作经验，了解检验检测所用标准、 规范等技术文件；
(3) 具有较强的组织管理能力，能协助技术负责人协调业务技术工作；
(4) 能够完成管理体系文件中与之相关的规定、要求。
4.2.8.7授权签字人
(1) 具有大本以上文化程度，中级(含中级）以上技术职称；
(2) 熟悉检验检测标准与检验检测程序，具有一定的计量知识；
(3) 能够参与监督检验检测报告产生的关键过程；
(4) 能够对检验检测结果进行科学的分析评价；
(5) 熟悉管理体系的知识和本公司管理体系文件；
(6) 熟悉评审机构对实验室的要求；
(7) 具有相关主管部门颁发的管理岗证书，经评审机构考核合格。
4.2.8.8内审员
(1) 具有二年以上相关工作经验，熟悉质量管理和专业技术知识；
(2) 具有客观公正的品德，有较敏锐的观察能力和良好沟通能力，能独立开展 内审工作；
(3) 熟悉本公司管理体系文件和资质认定管理办法及《评审准则》内容；
(4) 能制定内审用表，填写不符合项，跟踪不符合整改的能力；
(5) 具有中专文化程度和初级技术职称。
4.2.8.9质量监督员
(1) 熟悉被监督项目的质量要求，具有较强的被监督内容的专业知识；
(2) 具有较强的技术和组织管理能力；
(3) 熟悉所监督的检验检测业务和标准规范，具有三年以上相关经验或大学毕 业后工作两年；
(4) 能够完成管理体系文件中与之相关的规定、要求。
4.2.8.10检验检测员
(1) 经培训考核合格，具有检验检测人员上岗证书；
(2) 掌握所从事检验检测项目的标准、规范和方法，能独立开展检验检测工作;
(3) 具有中专以上文化程度及初级技术职称，并具有相关工作经验；
(4) 熟悉本公司管理体系文件中与之相关的规定、要求。
4.2.8.11收样员
(1) 热爱本职工作，熟悉本公司接收的各种样品；
(2) 具有较强的交流沟通能力；
(3) 熟悉检验检测公司业务和标准规范，具有一年以上的相关工作经验；
(4) 了解管理体系文件中与之相关的规定、要求。
4.2.8.12资料员
(1) 热爱本职工作，具有资料管理的基本知识；
(2) 掌握本公司资料的内容；
(3) 熟悉检验检测公司业务和标准规范，具有一年以上相关工作经验，并具有 分类、标识、管理能力；
(4) 能够完成管理体系文件中与之相关的规定、要求。
4.2.8.13仪器设备管理员
(1) 热爱本公司，热爱本职工作，具有进行仪器设备分类、标识、管理能力；
(2) 具有中专以上文化程度，能独立采购仪器设备；
(3) 具有仪器设备建立档案和动态归档能力；
(4) 了解本公司业务和标准规范，具有一年以上相关工作经验；
(5) 能够完成管理体系文件中与之相关的规定、要求。
4.2.9最高管理者主持建立与本公司业务、检验检测活动范围、工作内容相适应 的管理体系，授权发布质量方针声明。在公司内部搭建平台，创造良好的沟通氛 围，通过宣贯、会议、面谈等方式与员工保持有效的沟通。使管理体系实施运行， 并不断寻求改进，以便保持管理体系的有效性。
4.2.10本公司任命一名技术负责人全面负责技术工作，技术负责人具有中级职 称。
4.2.11本公司任命一名质量负责人，质量负责人依据《评审准则》的要求和本 公司质量方针，组织建立管理体系和管理体系运行。
4.2.12关键人员的代理
(1) 为了保证本公司检验检测活动的正常进行，防止行政管理、技术管理和质 量管理的真空，对关键岗位管理人员委托了代理。
(2) 本公司最高管理者的代理人为技术负责人；
(3) 技术负责人的代理人为质量负责人；
(4) 质量负责人的代理人为办公室主任。

4.3工作场所和环境
支持性文件

4.4设备设施
支持性文件

4.5管理体系
支持性文件
《质量手册》 《程序文件》 《作业指导书》
4.5.3公正性和保密性 支持性文件：
《保证检验检测公正性和诚实性程序》 《保护客户机密信息和所有权程序》
4.5.4文件控制 支持性文件 4.5.5合同评审
支持性文件
《合同评审程序》
4.5.6检验检测分包
支持性文件
《分包管理程序》
支持性文件
《服务和供应品采购管理程序》 4.5.8服务客户
支持性文件
《服务客户的程序》
4.5.9申诉和投诉 支持性文件
4.5.10不符合工作的控制 支持性文件
《不符合工作的处理程序》
《纠正措施程序》
4.5.11纠正措施
支持性文件
《不符合工作的处理程序》
《纠正措施程序》
《内部审核程序》 4.5.12预防措施 支持性文件
《预防措施程序》
支持性文件
纠正措施程序 预防措施程序 管理评审程序
4.5.14记录
支持性文件
《记录控制程序》
4.5.15内部审核
支持性文件
《内部审核程序》 《纠正措施程序》
4.5.16管理评审
4.5.16.1管理评审是本公司的管理层对管理体系运行符合性、适宜性和有效性 正式评价。由本公司最高管理者主持。
4.5.16.2最高管理者按照预定的计划和安排，主持管理评审。原则上管理评审 的周期为12个月，但可根据实际运行状况增加临时评审。管理评审参加人员为 本公司管理层、各部门负责人、质量监督员和内审员。
4.5.16.3管理评审的输入
a) 质量方针、目标和管理体系总体目标；
b) 政策和程序的适用性；
c) 管理和监督人员的报告；
d) 内外部审核的结果；
e) 纠正措施和预防措施；
f) 上次管理评审结果跟踪；
g) 检验检验检测机构间比对或能力验证的结果；
h) 工作量和工作类型的变化；
i) 客户反馈；
j) 申诉和投诉；
k) 改进的建议；
l) 其他相关因素，如质量控制活动、资源配备、员工培训。
4.5.16.4管理评审输出应包括以下内容：
(a) 质量方针、中期和长期目标的是否需要修订的描述；
(b) 管理体系有效性及过程的；
(c) 正式的措施计划,包括完成拟定的对管理体系或组织目标的运作的改进的 时间安排。
(d) 管理体系及其过程有效性的改进；
(e) 与客户要求有关的检测的改进；
(f) 满足《检验检测机构资质认定评审准则》要求的改进；
(g) 资源的需求确认；
(h) 关键岗位人员、项目、设备、技术变更的确认。
(i) 下年度各项体系实施计划（质量监督计划、内部审核计划、管理评审计 划、人员培训/学习/考核计划、设备溯源计划、设备维护保养计划、辅助设备功 能检查计划、设备期间核查计划、质量控制计划、能力验证和比对计划）的输出。 4.5.16.5应记录管理评审中的发现和由此采取的措施。管理者应确保这些措施在 适当和约定的时限（一般为下年度首次内审前）内得到实施，并由相关人员对措 施实施的有效性进行监督。
4.5.16.6应根据评审结果，制定下年度管理评审的重点的目的、目标和活动计戈IJ。 4.5.16.7出现以下特殊情况时应提前进行相应范围内的管理评审
(1) 最高管理者或组织结构发生变化；
(2) 组织技术运作形式和方向发生重大变化；
(3) 外部机构进行的评审，并涉及到对管理评审实施有效性的异议；
(4) 最高管理者认为有必要时 4.5.16.8评审记录的管理
(1)应当保存所有管理评审的记录。记录可以是评审会议的会议纪要,并应明
确指出所需采取的措施，以及措施的负责人和完成期限。
(2) 质量负责人应当负责确保管理评审所确定的措施在规定的时间内完成并 与予以记录。
(3) 管理评审记录按规定的要求和时间保存。
4.5.16.11跟踪管理
总经理责成办公室根据改进措施和限期整改计划，对各责任部、组整改措施 的完成情况及整改效果进行跟踪和验证。
支持性文件
《内部审核程序》
《管理评审程序》
4.5.17检验检测方法
支持性文件
4.5.18数据控制 支持性文件 4.5.19抽样
支持性文件
《抽样管理程序》
4.5.20样品管理 支持性文件
4.5.21质量控制
4.5.22能力验证
4.5.22.1本公司建立和保持能力验证程序，积极参加实验室间的能力验证和比 对，对参加能力验证活动的频次、时机、覆盖的人员、设施、设备、项目或方法、 结果评价与利用等作出规定。
4.5.22.2有计划的参加有关政府部门、专业技术评价机构组织开展的检验检测 机构能力验证或者检验检测机构间比对，从中验证和提升检验检测能力，对外显 示本公司的技术实力，并将相关结果报送资质认定部门，以供资质认定参考和利 用。
4.5.22.3如发现某项检验检测结果不理想时，应系统地分析原因，采取适宜的 纠正措施，并通过试验予以验证有效性。
支持性文件
《实验室间能力验证和比对程序》
4.5.23检验检测报告
(
支持性文件
《检验检测报告管理程序》
4.5.24检验检测结果的解释
4.5.24.1当需对检验检测结果进行解释时，检验检测报告中还应包括下列内容:
a) 对检验检验检测方法的偏离、增添或删节，以及特定检验检验检测条件的信息， 如环境条件；
b) 相关时，符号（或不符合)要求、规范的声明；
c) 依据检验检测标准、规程开展检验检测得出的结果，一般可不包括有关测量 不确定度的信息，除非客户有特殊的要求；
d) 适用且需要时，提出意见和解释；
e) 特定检验检验检测方法或客户所要求的附加信息。
4.5.24.2支持性文件
《检验检测报告管理程序》
4.5.25.2支持性文件
4.5.26检验检测报告的意见和解释
4.5.26.3支持性文件 《检验检测报告管理程序》
4.5.27分包检验检测结果标示
4.5.27.1当检验检测报告包含了由分包方所出具的检验检验检测结果时，这些 结果应予清晰标明（明显地加以区分）。
4.5.27.2在检验检测报告中，有关分包的数据和结果必须清晰标明“来自分包 方”。
4.5.27.3如涉及分包本公司将保存有对应的书面或电子方式的报告结果。 4.5.27.4支持性文件 《分包的管理程序》
《检验检测报告管理程序》
4.5.28检验检测结果的发布
4.5.28.5支持性文件
《保护客户机密信息和所有权程序》
《检验检测结果发布的程序》
4.5.29检验检测报告的更正
支持性文件
4.5.30检验检测档案的保存期限
4.5.31风险评估和风险控制
支持性文件
《风险管理控制程序》
4.5.32年度报告
4.5.32.1本公司积极接受政府管理部门和客户的监督，定期向资质认定部门上 报包括持续符合资质认定条件和要求、遵守从业规范、开展检验检测活动等内容 的年度报告。
4.5.32.2在质量手册的公正性声明中，承诺检验检测工作严格按照国家有关法 律法规、标准、技术规范进行检验检测，检验检测人员以良好的职业道德和行为 准则服务于客户，不从事任何与检验检测业务有关的开发经营工作，信守公正、 准确、科学、诚信 的质量方针。
4.5.33办理变更

确保诚信度的程序
1目的
为确保本公司全体员工不被卷入任何可能降低其在能力、公正性、判断力或运作诚实性方 面保证诚信度控制程序的活动，保证本公司对检测结果判断的独立性和诚实性。
2适用范围
适用于本公司所有开展的检测服务活动。
3职责
3.1最高管理者负责发布公正性声明和诚信检验承诺书，对公正、诚信承担相关法律责任； 3.2综合部负责收集客户、认证认证等其他外部机构、组织、个人对本公司公正性和诚实性 活动实施情况的无论是正面还是负面的评价；
3.3全体员工按公正性声明要求开展体系活动。
4程序
4.1保证公正性和诚实性活动的识别、实施
4.1.1最高管理者应组织管理层人员根据《质量手册》、《预防措施控制程序》或体系改进要求 识别本公司需要有哪些层次的文件来指导本机构的保证公正性和诚实性活动的实施，哪些现 有文件需要改进，哪些改进要求需要写入现有文件中。以保证有文件化的要求来指导和维护 本公司的公正性和诚实性活动，预防出现体系活动的失效。
4.1.2各职能部门和职能人员根据识别要求和任务参与编制/修订本公司关于保证公正性和诚 实性的管理程序、公正性声明、奖惩、廉正等规章制度。
4.1.3质量负责人审核这些程序、声明、规章制度内容的符合性和可操作性。
4.1.4最高管理者批准发布本机构保证公正性和诚实性的程序、声明、规章制度，确保公司工 作人员免受可能影响工作质量的不正当压力及影响。
4.1.5综合部协助最高管理者将这些程序、声明、规章制度在本机构内部进行培训和宣传，并 将这些文件根据文件控制要求发放到对应的人员或场所。使所有人员了解、理解并执行这些 文件要求。
4.1.6在新进人员上岗前，必须进行保证其行为公正性的培训，提醒其注意不正当行为的影响 和危害。
4.1.7公司保证对所有客户的检测服务都满足同样水平。检测人员经考核合格后，持证上岗、 操作。检测工作必须严格按照公司管理体系文件所规定的程序、规程、方法进行，确保检测 结果准确可信。
4.2保证公正性和诚实性活动的实施有效性的核查
4.2.1综合部应动态的从外部的沟通、交流活动中收集外部各方（检测委托方、支持服务与供 应商、认证认证审核机构）对本公司公正性和诚实性活动的评价。
4.2.2当综合部或其部门人员本身存在违反本公司公正性和诚实性要求时，应由质量负责人或 最高管理者授权的人员实施本章4.1.1规定的活动。最高管理者如授权非质量负责人负责实施 本章4.2.1规定的活动，应有充分、合理、符合管理体系规定的理由和书面授权文件。
4.2.3内审员负责在内部审核活动中，审核保证公正性和诚实性的程序、声明、规章制度的执 行情况。
4.2.4当通过服务客户、投诉、满意度调查、监督、内审等环节发现存在影响本公司公正性和 诚实性的活动时，应立即暂停被影响的工作，暂停活动实施人的相关权力，报告质量负责人， 经调查属实后，可停止有关人员的工作，并采取纠正措施，必要时通知客户。
4.2.5最高管理者应在一系列的内部沟通的活动中，对出现的影响公正性和诚实性的活动进行 通报、启动调查、委派调查人员（符合本章4.1.2的规定）、通报处理进展、处理意见、处理 结果。在按相关程序进行纠正和原因分析后，由活动授权调查人给出处理意见报最高管理者， 由最高管理者负责作出最终的处理要求。
4.2.6当涉及到外部机构或组织或个人时，综合部应及时将调查的进展、处理意见、处理结果 反馈到对口的外部机构或组织或个人，并获得其对处理结果的反馈意见。
4.3保证公正性和诚实性活动的实施活动结果的应用
4.3.1质量负责人负责在年度管理评会议中对本公司保证公正性和诚实性的程序、声明、规章 制度的执行情况进行总结汇报，并输入到管理评审报告中。 4.3.2综合部负责管理评审全部材料的收集、整理、归档、保管工作，并按本章4.2.1要求开 展宣贯工作。
4.3.3公司应确保其人员不受任何来自内外部的不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响， 并严禁商业贿赂。若违反本条规定，一经发现，立即开除。
5引用文件 不符合工作的控制程序 预防措施程序
服务客户程序
1目的
积极收集客户反馈的信息，为采取纠正措施、预防措施和改进措施提供依据，以最大程度 满足客户的要求。
2范围
适用于与所有客户在检测开展前、开展过程中和结束后的沟通和服务。
3职责
3.1质量负责人负责组织制定客户服务政策、制度、流程；
3.2技术负责人负责对客户服务政策、制度、流程过程提供必要的技术支持和环节识别；
3.3最高管理者负责对客户服务的政策、制度、流程的实施批准及资源的保障；
3.4综合部负责将客户服务的政策、制度、流程在本公司内部进行宣贯、培训、学习；
3.5综合部负责收集客户、认证等其他外部机构、组织、个人对本公司服务客户活动实施情 况的无论是正面还是负面的评价；
3.6综合部负责将本公司需要公示的客户服务的政策、制度、流程制作成宣传物品（载体不 限），在本公司各对外服务窗口或平台进行公示；
3.7各部门负责履行本公司制定的客户服务的政策、制度、流程中所承担的服务环节和责任 及义务。
4 程序
4.1检测开展前的客户服务
4.1.1当客户以电话形式询问检测业务时，无论哪个部门或哪个人员接到电话后，都应认真对 待，态度和蔼，当不熟悉客户所询问的内容时，应积极帮助客户联系其他专业人员；
4.1.2当暂时不能答复客户所提问题时，应记录联系方式和所询问的问题内容，并转交给综合 部，由综合部识别涉及专业后由该专业人员联系客户给出解答；
4.1.3当外来人员进入本公司，第一接触人员应积极询问其来意，并引导其到相关的部门，并 根据本章4.1.1条款规定进行解答或协助处理。当无法现场解答时应根据本章4.1.2条款规定 执行；
4.1.4当涉及到投诉情况时，应由综合部负责根据《处理投诉和申诉的程序》进行受理和处理; 4.1.5当客户要求现场办理委托检测时，应根据《合同评审控制程序》由综合部进行业务受理; 4.1.6综合部应根据《样品管理程序》做好客户所提交的有效样品的保护工作。
4.2检测开展过程中的客户服务 ****检验检测公司
4.2.1检测开展过程中，检测部应及时将任何关于委托活动的变更情况告知综合部；
4.2.2综合部应将收集到的变更及时通知客户，并根据《合同评审控制程序》执行相关的变更; 4.2.3综合部应及时的将客户的变更要求告知检测承担部门，并将检测活动的承担部门的反馈 情况告知客户，同时根据《合同评审控制程序》执行相关的变更；
4.2.4当客户提出参观为其委托开展的检测活动时，综合部应做好外来人员的接待，做好外来 人员进入试验场所前的注意事项的告知、权利和义务的告知，并做好过程的陪同和监管； 4.2.5检测部应根据《服务客户程序》做好参观场所的安全防护和保密防护工作；
4.2.6检测部应负责做好领取的准备开展检测的样品的保护工作和所有检测数据的传递安全 性的保护工作；
4.2.7综合部应负责退回样品的安全存放工作，直至其被客户领回或按照与客户的约定被本公 司处置。
4.3检测开展后的客户服务
4.3.1检测部负责根据《结果发布控制程序》编写检测报告；
4.3.2综合部负责根据约定的方式通知客户领取报告的时间或己经寄发报告的时间；
4.3.3该专业技术负责人负责对客户取得报告后对报告疑问的解释工作；
4.3.4综合部负责在客户领取报告的环节动态的使用《客户满意度调查表》收集客户的满意度; 4.3.5综合部负责通过电话调查、发放问卷调查、现场填写调查表的形式收集客户意见建议， 征求对本公司在服务和技术方面的各种建议和意见，汇总整理后形成书面材料，为管理评审 及改进质量管理体系提供依据；
4.3.6综合部应对大宗业务的客户建立客户档案，对于重要客户应由专人主动联系，跟踪服务， 及时提供有关业务的最新信息；
4.3.7检测部应在技术方面为客户提供后续的技术咨询服务。
5引用文件
合同评审控制程序 服务客户程序 处理投诉和申诉的程序 6相关记录
客户满意度调查
测量不确定度评定程序
目的
为了对本实验室检测结果的分散性进行合理评估，以确定其不确定度，制定本程序。
2适用范围
本程序适用于对本实验室检测结果不确定度的评估。
3职责
技术负责人组织人员对不确定度的评定进行培训，并要求检测人员会正确应用不确定度的 评定。
4定义与分类 4.1定义
测量不确定度：表征合理地赋予被测量之值的分散性，与测量结果相联系的参数。
标准不确定度：以标准差表示的测量不确定度。
合成标准不确定度：当测量结果是由若干个其它量的值求得时，按其他各量的方差和协方差 算得的标准不确定度。
A类标准不确定度

扩展不确定度：确定测量结果区间的量，合理赋予被测量之值分布的大部分可望含于此区间。 4.2分类
5工作程序
5.1测量不确定度评定的严密程度取决于某些因素，诸如： ——检测方法的要求 ——客户的要求
一一据以做出满足某规范决定的窄限 有关人员应按以下方法评估检测结果的不确定度。
5.2适用时，按照《JJF 1059.1-2012测量不确定度评定与表示》的规定，评定所进行测量的 标准不确定度。评定方法包括：统计分析（A类评定）和非统计分析（B类评定）。
5.3针对有关检测项目，按照该项目的检测作业指导书，选定相关资源，确定计算公式，建 立数学模型：y=f(x1, x2, x3,-.xn)，进行不确定度的评估。
5.3.1 A类标准不确定度的评估用统计方法评定出的不确定度称为A类不确定度。根据实际 情况，选择以下四种方法中的某一种进行计算：
1) 单次测量结果平均值实验标准差S (X)
2) 合并样本标准差SP
3) 极差 S(xi)
4) 最小二乘法
5.3.2 B类标准不确定度的评估
B类标准不确定度是根据过去的实验、经验或相对可靠的信息来求得。一般按以下步骤 估算：
1) 检定或校准证书传递的不确定度
2) 最大允许误差产生的不确定度
3) 测量设备分辨力导致的不确定度
4) 数字修约导致的不确定度
5) 重复性限或复现性限产生的不确定度
6) 根据校准证书中的“等”或“级”信息，查找其扩展不确定度。
5.3.3根据不同情况计算合成不确定度和扩展不确定度
5.4不确定度报告的内容
不确定度的结果表示为A类不确定度和B类不确定度组成的合成不确定度不确定度乘以 k值得到的扩展不确定度，报告一般包括以下内容：被测试值的最佳估计值X(测试结果）， 测试结果的扩展不确定度（U、Up)及其单位，包含因子，对U应给出k值，对Up应明确 p值及自由度。一般测量不确定度取2位有效数字。当采用同一测量单位来表述测量结果和 其不确定度时，它们的末位应该对齐。
5.5若检测所采用的获广泛公认的方法规定了测量不确定度主要来源的极限值，并规定了 计算结果的表达形式，则按此检测方法进行检测和出具检测结果，亦符合测量不确定度的要 求。
5.6必要时有关检测人员应在相应的检测记录上记录测量不确定度的评估过程或结果
风险管理控制程序
1•目的
为了规范风险管理的程序，特制定风险管理控制程序。保证本公司在检测服务全过程中，所 有可能出现的风险受到识别、评估。从而制定、实施适应的应对措施，并监控风险控制的有 效性以进一步降低风险损害发生的概率，达到法规对风险控制的要求。
2. 适用范围
适用于本公司检测服务风险管理的建立和持续改进。
3. 组织和职责
3.1公司高管层负责根据本公司的行业特点成立风险管理委员会，建立检测服务的安全管理 体系文件。
3.2管理委员会组织风险识别与评价，各相关部门参与，实施风险管理的各项方案，监控实 施的有效性。
3.3综合部负责收集检测客户反馈的风险信息，并及时通知技术部门。
4. 程序
4.1建立风险管理委员会
a. 风险管理委员会是公司风险管理的责任机构；
b. 建立以总经理牵头的风险管理委员会，由于风险管理贯穿检测服务的全过程，因此，风险 管理委员会应该包括检测技术人员、质量监控人员、客户服务人员，必要时可邀请客户相关 人员参加；
c. 风险管理委员会的成员应该熟悉法规对风险控制的程序，以保证风险管理能够有序规范地 执行；
d. 风险管理委员会的各个成员各施其职，预见风险、评估风险、制