53kf客服系统使用手册.docx

53KF客服系统
用户使用帮助

六度科技

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目录
53KF客服系统 1
客户使用帮助 1
六度科技 1
目录 3
1 53KF客服端指南 6
1.1 主界面 6
1.2 对话列表 6
1.3 转接对话 7
1.4 网站访客 8
1.5 访客详情 9
2 53KF管理中心指南 10
2.1 管理首页 10
2.2 客户管理 11
2.2.1 待联系客户 11
2.2.2 客户列表 12
2.2.3 添加客户 12
2.2.4 客户分类 13
2.2.5 主题管理 13
2.2.6 共享客户 13
2.2.7 公共客户 14
2.2.8 回收站 14
2.2.9 黑名单 15
2.3 记录中心 15
2.3.1 聊天记录 15
2.3.2 留言记录 15
2.3.3 内部对话 16
2.4 数据分析 16
2.4.1 咨询量统计 16
2.4.1.1 按时间统计 16
2.4.1.2 按客服统计 17
2.4.1.3 按咨询页面统计 17
2.4.1.4 访问数量统计 18
2.4.1.5 访问来源统计 18
2.4.1.6 搜索引擎统计 19
2.4.1.7 浏览器/操作系统统计 19
2.4.1.8 地理位置统计 20
2.4.2 客服数据统计 21
2.4.2.1 出勤统计 21
2.4.2.2 对话量统计 21
2.4.2.3 客服评分 22
2.5 客服管理 22
2.5.1 客服管理 22
2.5.1.1 工号管理 22
2.5.1.2 添加工号 22
2.5.1.3 部门设置 23
2.5.1.4 登陆日志 23
2.5.1.5 实时监控 24
2.5.2 智能机器人 24
2.5.2.1 机器人客服 24
2.5.2.2 知识库类别 24
2.5.2.3 知识库管理 25
2.6 设置中心 25
2.6.1 风格设置 25
2.6.1.1 风格管理 25
2.6.1.2 获取网页代码 25
2.6.1.3 界面样式设置 26
2.6.1.3.1 访客端界面设置 26
2.6.1.3.2 客服图标设置 26
2.6.1.3.3 主动发起界面设置 27
2.6.1.3.4 聊天表情设置 27
2.6.1.3.5 访客端LOGO设置 28
2.6.1.3.6 访客端公司简介设置 28
2.6.1.3.7 访客端底部广告 29
2.6.1.3.8 访客端论坛整合 29
2.6.1.3.9 访客端支付图标 29
2.6.1.4 对话提示设置 30
2.6.1.5 主动发起设置 30
2.6.1.6 指定客服设置 31
2.6.1.7 区域分流设置 31
2.6.1.8 访客注册设置 31
2.6.1.9 自定义URL 32
2.6.1.10 E呼通设置 32
2.6.2 基本设置 33
2.6.2.1 常用语设置 33
2.6.2.2 常用语分类 33
2.6.2.3 个人设置 34
2.6.2.4 全局设置 34
2.6.2.5 单位信息 35
2.7 高级功能 35
2.7.1 付费功能 35
2.7.1.1 优惠套餐 35
2.7.1.2 功能列表 36
2.7.2 帐户管理 36
2.7.2.1 用户查询 36
2.7.2.2 帐户充值 37
2.7.3 整合管理 37
2.7.3.1 E呼通 37
2.7.3.2 其他服务 38
2.7.4 短信平台 38
2.7.4.1 功能设置 38
2.7.4.2 账单明细 39

1 53KF客服端指南
1.1 主界面

例图 1

u 客服端顶上有三个子界面标签：分别为访客对话，内部对话，网站访客。
u 底部状态栏：统计了当前访客的数目，当前对话总数，等待咨询数目，显示公司帐号，该客服的工号，客服的管理身份。
1.2 对话列表

例图 2

u 采用一个客户对应一个标签的方式，不会再出现以前那种多个客户共用同一个标签和对话框的情形；
u 由于客户和标签一一对应，标签名称就可以精确命名，对于已经创建名片的老客户，可直接在对话列表显示其姓名，识别更准确；
u 客服端点击红叉，主动结束对话后，该客户的标签立即消失；但如果是对话客户主动离线，离线客户的标签仍然存在，只是变灰并移动到列表末尾。

1.3 转接对话

例图 3

u 点击客服转接后会展开客服列表，客服人员按部门分类，为树状结构，部门名称点击可展开/收拢
u 客服名称为链接形式，点击后可发起转接操作，转接前有确认提示，客服名称后面括弧中的数字表示该客服当前已建立的对话数目；
u 刚转接过的客服人员，会在客服列表头部建立快捷方式，方便重复转接，快捷方式只保留最近的3个客服，存于页面内存中，退出或刷新后便会消失。

1.4 网站访客

例图 4

u 只要访客访问客户网站，53kf就能识别出他是新访客还是老客户，老客户在名称中会显示其客户编号，如果已创建名片，则会显示名片中的姓名；
u IP地址一栏现在只显示地理位置，鼠标悬停才显示地理位置和数字IP的完整拼装，点击IP地址和访客名称都可打开悬浮窗口查看详细访问轨迹；
u “邀请”和“强制”两个操作链接的显示，视【基本设置】->【全局设置】中的开关而定，关闭功能的链接将无法点击操作；
u 访问来源显示该访客是从何处链接过来，也就是俗称的“访问来路”，来源地址采用简化缩略显示，只保留域名，搜索引擎则显示“引擎名称（关键字）”的格式，点击后可在新窗口打开完整的来源地址；
u 如果【基本设置】->【全局设置】中开启了“访客上线音效”，有新访客上线时会播放一段“叮咚”的声音。

1.5 访客详情

例图 5

例图 6

u 访客对话和网站访客界面有多个快捷操作可打开访客详情悬浮框，可在其中查看该访客的访问轨迹、名片信息和联系记录；
u 新访客的详情框中，只能查看访问轨迹，不能选择客户名片和联系记录。

2 53KF管理中心指南
2.1 管理首页

例图 7

u 可以方便快捷的直接导航到界面风格设置，聊天记录查询，查看访客留言，客户管理，数据分析，机器人设置
2.2 客户管理
2.2.1 待联系客户

例图 8

u 操作路径是：管理中心->客户管理->待联系客户
u 待联系客户可以存放一些暂时不需要联系而即将又要联系的客户。
2.2.2 客户列表

例图 9

u 客户列表中可以记录客户的联系方式，姓名、单位、联系电话、邮箱、分类、聊天记录、共享以及操作。
u 当您的客户列表中客户比较多的时候，您还可以选择搜索器 搜索器中定义了很多搜索条件，其中包含有姓名、单位、联系电话、邮箱，还可以选择分类、选择客服归属客户查询。
u 也在右上角制作了快捷添加客户，导入客户按钮，在您查询客户的同时也可以添加新客户。
2.2.3 添加客户

例图 10

u 添加客户里面可以添加私人客户和公共客户
u 可以记录详细的客户信息，里面包含有客户姓名、职位、所在单位、固定电话、E-mail、手机号码、分组等等详细信息。
u 在各个信息标签前面打上了红色*号的是必填项。
2.2.4 客户分类

例图 11

u 客户分类里面可以显示出类名、人数、操作、查看字段。
u 可以根据客户种类，客户属性进行分类，而且还体统统计类里面的总人数，删除，重命名类名，以及查看类里面的客户操作。
2.2.5 主题管理

例图 12

u 主题管理里面提供了两大功能，分别为邮件列表，短信列表，发送日志。当您需要通过邮件或是短信的方式发送公司公告以及业务推荐的时候，您可以选择这两种方式发送，目前邮件或短信都支持群发。
2.2.6 共享客户

例图 13

2.2.7 公共客户

例图 14

u 共享客户就是将你的个人客户共享给所有客服
u 操作路径：管理中心-客户管理-共享客户
2.2.8 回收站

例图 15

u 当你把一些客户删除掉的时候，客户的信息会到回收站里。
2.2.9 黑名单

例图 16

u 如果您遇到了有同一个客户反复的恶意刷新您的客服的话，您这边可以将客户的客户编号或是客户的IP进行时间段的阻止。
u 操作路径：管理中心-客户管理-黑名单
2.3 记录中心
2.3.1 聊天记录

例图 17

u 当客户跟您的对话全部保存在聊天记录里面，聊天记录里面记录了客户的名称，当时接待的客服，聊天条数，客户的IP地址，咨询页面，访问页面，对话时间，对话时长以及名片。
u 操作路径：管理中心-记录中心-聊天记录
2.3.2 留言记录

例图 18

u 当您不在线的时候客户上来可以给您留言，客户的这些留言将会保存在留言记录里面，记录记录了客户名称，留言处理，ip地址，咨询页面，访问来源，时间等等
u 操作路径：管理中心-记录中心-留言记录
2.3.3 内部对话

例图 19

u 53KF还支持内部对话，管理工号有权限下载，删除对话记录。
u 操作路径：管理中心-记录中心-内部对话
2.4 数据分析
2.4.1 咨询量统计
2.4.1.1 按时间统计

例图 20

u 数据分析里面提供了咨询量统计，上图是按时间统计，按时间统计里面包含，日报表，周表报，月报表，年报表，历年报表以及自定义周期报表。
u 操作路径：管理中心-数据分析-咨询量统计-按时间段统计
2.4.1.2 按客服统计

例图 21

u 数据分析中咨询量统计还可以按照客服统计，可以统计客服的咨询量，以及咨询比例。
u 操作路径：管理中心-数据分析-咨询量统计-按客服统计
2.4.1.3 按咨询页面统计

例图 22

u 数据分析里面的咨询量统计还可以按照咨询页面统计。
u 操作路径：管理中心-数据分析-咨询量统计-按咨询页面统计
2.4.1.4 访问数量统计

例图 23

u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面可以统计访问量，咨询两以及咨询比例。
u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-访问数量统计
2.4.1.5 访问来源统计

例图 24

u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面可以统计访问来源统计。
u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-访问来源统计。
2.4.1.6 搜索引擎统计

例图 25

u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面按照搜索引擎统计，里面包含tom，163，sina，msn，yahoo，baidu，3721，yisou，sogou，google。
u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-搜索引擎统计。
2.4.1.7 浏览器/操作系统统计

例图 26

u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面按浏览器/操作系统统计，里面包含了：windows Xp，windows 2000，windows Vista, ie6,ie7,tt,遨游等等。
u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-按浏览器/操作系统
2.4.1.8 地理位置统计

例图 27

u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面按地址位置位置统计，可以统计到全国各省以及国外一些大城市。
u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-按地理位置统计。
2.4.2 客服数据统计
2.4.2.1 出勤统计

例图 28

u 数据分析里面的客服数据统计里面的出勤统计，可以统计到客服工号登陆登陆次数，出勤天数。
u 操作路径：管理中心-数据分析-客服数据统计-出勤统计。
2.4.2.2 对话量统计

例图 29

u 数据分析里面的客服数据统计里面的对话量统计，可以统计到客服工号的对话总数，和客服对话时长。
u 操作路径：管理中心-数据分析-客服数据统计-对话数统计。
2.4.2.3 客服评分

例图 30

u 数据分析里面的客服数据统计里面的客服评分，可以统计客户对客服的评论的满意度。
u 操作路径：管理中心-数据分析-客服数据统计-客服评分。
2.5 客服管理
2.5.1 客服管理
2.5.1.1 工号管理

例图 31

u 工号管理里面可以管理工号的属性包括：工号姓名，工号密码，工号接听数目，工号的权限等等。
u 操作路径：管理中心-客服管理-客服管理-工号管理。
2.5.1.2 添加工号

例图 32

u 操作路径：管理中心-客服管理-客服管理-添加工号。
2.5.1.3 部门设置

例图 33

u 可以按照您的需求给客服分配部门。
u 操作路径：管理中心-客服管理-客服管理-部门设置
2.5.1.4 登陆日志

例图 34

u 可以监控客服登陆的情况。
u 操作路径：管理中心-客服管理-客服管理-登陆日志。
2.5.1.5 实时监控

例图 35

u 客服实时监控可以监控客服与当前的客户聊天内容。
u 操作路径：管理中心-客服管理-客服管理-实时监控。
2.5.2 智能机器人
2.5.2.1 机器人客服

例图 36

u 机器人客服是一种不需要人为回答的客服，是一种自助答疑工具。
u 操作路径：管理中心-客服管理-智能机器人-机器人客服。
2.5.2.2 知识库类别

例图 37

u 您还可以给知识库添加类别。
u 操作路径：管理中心-客服管理-智能机器人-知识库类别。
2.5.2.3 知识库管理

例图 38

u 您可以在知识库管理里面将一些常用问题添加到知识库里面，知识库管理里面可以对知识库编辑，删除以及移动知识的类，转移等等。
u 操作路径：管理中心-客服管理-智能机器人-知识库管理。
2.6 设置中心
2.6.1 风格设置
2.6.1.1 风格管理

例图 39

u 风格管理里面可以查看您当前的风格数目，获取当前的风格代码，重命名风格
u 操作路径：管理中心-设置中心-风格设置-风格管理。
2.6.1.2 获取网页代码

例图 40

u 点击该标签您可以获取当前的风格的代码。此代码是客服代码，您可以将代码加到您的网站空间源代码文件的</body><//html>之间的位置。
u 操作路径：管理中心-设置中心-风格设置-获取网页代码。
2.6.1.3 界面样式设置
2.6.1.3.1 访客端界面设置

例图 41

u 此处你可以选择系统自带的不同访客端界面风格，同时可以对访客端界面的菜单项的显示作以控制。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端界面设置。
2.6.1.3.2 客服图标设置

例图 42

u 此处您可以选择您的客服图标样式风格 风格模式大体分为模版样式和自定义样式的，可以控制图标显示网页位置，图标的区域设置等等图标属性。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-客服图标设置。
2.6.1.3.3 主动发起界面设置

例图 43

u 此处是主动发起界面设置，您可以设置在线的主动发起邀请框的图标，标题，内容，离线主动发起邀请框标题以及内容，还可以根据您的网站字符不同，设置发起的编码。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-主动发起界面设置。
2.6.1.3.4 聊天表情设置

例图 44

u 我们还提供了个性化聊天表情。有多种表情风格供选。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-聊天表情。
2.6.1.3.5 访客端LOGO设置

例图 45

u 此处是设置访客端右下角显示的logo，logo支持jpg，Gif格式图片。Logo大小尺寸为173*67.
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端LOGO设置。
2.6.1.3.6 访客端公司简介设置

例图 46

u 此处是显示在访客端右侧的公告处，公司简介利用html编辑器控件，能很好的支持插入图片，flash，以及QQ接口程序，淘宝旺旺，MSN等等。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端公司简介设置。
2.6.1.3.7 访客端底部广告

例图 47

u 此处是显示在访客端的底部广告栏中，广告可以选择上下翻滚，水平翻滚两种方式。可以设置广告有效期。多条广告会隔时间动态交换显示。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端底部广告。
2.6.1.3.8 访客端论坛整合

例图 48

u 此处是显示在访客端右上角处，以超连接方式显示，只要客户点击论坛名称即可导航到您的论坛。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端论坛整合。
2.6.1.3.9 访客端支付图标

例图 49

u 此处是显示在公司简介中支付图标，整合了快钱支付借口，只要您按上面正确填写保存后即可显示在访客端公司简介中，客户可以快捷的支付费用。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端支付图标。
2.6.1.4 对话提示设置

例图 50

u 此处可以设置访客端接听提示语，占线提示，对话结束语，留言提示，对话前注册提示。
u 操作路径：管理中心-设置中心-对话提示设置。
2.6.1.5 主动发起设置

例图 51

u 此处是设置主动发起启用，弹出方式，延时弹出，以及有效范围弹出。
u 操作路径：管理中心-设置中心-主动发起设置。
2.6.1.6 指定客服设置

例图 52

u 当您的网站需要指定客服人员去接待的时候，而其他的一些客服不参与业务上的咨询的时候，您可以选择指定客服功能，指定客服有两种指定方式，分别为指定人员，指定部门，指定人员不受部门的限制您可以选择同一个部门内的一个或是多个客服，您也可以选择不同部门的客服来指定。
u 操作路径：管理中心-设置中心-指定客服设置。
2.6.1.7 区域分流设置

例图 53

u 当您的业务需要分区管理的时候，您可以选择我们的区域分流功能，一旦设置了区域分流功能，比方说你的业务主体面向浙江-杭州，分流区域中设置了浙江-杭州 且绑定了营销部来接待杭州的业务，那么其他的地方面向的会是其他部门的客服服务。营销部的客服不会受到其他地方的咨询干扰了。
u 操作路径：管理中心-设置中心-区域分流设置。
2.6.1.8 访客注册设置

例图 54

u 访客注册是在对话前收集好客户的联系方式，以便在在必须的时候可以掌握客户的第一手联系方式。
u 操作路径：管理中心-设置中心-访客注册。
2.6.1.9 自定义URL

例图 55

u 自定义URL可以设置自定义网页标题。您只需要在这个设置页面中下载我们一个对话框页面，将该页面上传到你们的服务器空间上，然后在对话框页面输入框中输入该上传上去的页面绝对地址。而后客户访问的时候对话框网页标题会是您的公司的网页的标题。
u 操作路径：管理中心-设置中心-自定义URL。
2.6.1.10 E呼通设置

例图 56

u E-呼通是一种网络电话工具，您可以咨询下我们的客户经理获取到E-呼通帐号，在此页面中输入您申请的E-呼通帐号进行绑定，通过获取E-呼通代码，加入到您的网站空间源文件上去，客户会在您的网站上看到E-呼通图标，客户点击图标就可以免费通话。
u 操作路径：管理中心-设置中心-E-呼通设置。
2.6.2 基本设置
2.6.2.1 常用语设置

例图 57

u 您可以在此添加常用语句，利用常用节省了您的时间，提高了工作效率。
u 操作路径：管理中心-设置中心-常用语设置。
2.6.2.2 常用语分类

例图 58

u 不仅可以添加常用语句，还可以根据常用语类别，您可以常用语分类，简单，方便。
u 操作路径：管理中心-设置中心-常用语分类。
2.6.2.3 个人设置

例图 59

u 此处可以查看您当前的客服工号，所属部门，以及修改您的客服名称。
u 操作路径：管理中心-设置中心-个人设置。
2.6.2.4 全局设置

例图 60

u 此处可以设置显示上次聊天记录，留言E-MAIL通知，访客上线音效，开始对话音效，收到消息音效，允许客服手动邀请，允许客服直接对话。
u 操作路径：管理中心-设置中心-全局设置。
2.6.2.5 单位信息

例图 61

u 可以记录您的单位信息包括一些联系方式。
u 操作路径：管理中心-设置中心-单位信息。
2.7 高级功能
2.7.1 付费功能
2.7.1.1 优惠套餐

例图 62

u 此处提供了查看53KF优惠套餐列表
u 操作路径：高级功能-付费功能-优惠套餐。
2.7.1.2 功能列表

例图 63

u 此处可以查看53KF高级功能列表。
u 操作路径：高级功能-付费功能-功能列表。
2.7.2 帐户管理
2.7.2.1 用户查询

例图 64

u 此处详细的列出了帐户收入支出的信息 包括收支类型，订单号，充值支出金额。
u 操作路径：高级功能-帐户管理-用户查询。
2.7.2.2 帐户充值

例图 65

u 帐户充值目前支持快钱和财付通两种。
u 操作路径：高级功能-帐户管理-帐户充值。
2.7.3 整合管理
2.7.3.1 E呼通

例图 66

u 可以查看设定E-互通帐号的服务号码 服务时间段，充值记录查询，详细话单，黑名单设置等等。
u 操作路径：高级功能-整合管理-E呼通。
2.7.3.2 其他服务

例图 67

u 其他服务包含企业营销中心，推广联盟。
u 操作路径：高级功能-整合管理-其他服务。
2.7.4 短信平台
2.7.4.1 功能设置

例图 68

u 可以设置留言短信提醒，短信找回密码，只要在上面的选项中选择启用，输入绑定的手机号码即可。
u 操作路径：高级功能-短信平台-功能设置。
2.7.4.2 账单明细

例图 69

u 可以查看帐户内的发送费用，发送的短信内容等等
u 操作路径：高级功能-短信平台-帐户明细。