《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》.docx

客户服务中心10086热线话务外包
合作公司业务考核细则
第一部分：10086呼入服务
一、10086呼入服务费用结算标准：
1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。
2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则
分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：
1、运营及服务指标组成：
运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项
考核侧面
指标
指标说明
考核标准
权重
运营表现
人员工作效率
工作效率=（1-示忙-整理-外呼-放音）/排班
工作效率=（1-示忙-整理-外呼-放音）/排班≥90%得满分，＜80%得10分，80%到90%之间线性得分。
15
通话均长
神州行话务通话均长低于80秒满分，高于90秒不得分，80秒到90秒间线性得分。
神州行话务通话均长低于80秒满分，高于90秒得10分，75秒到85秒间线性得分。过渡期间允许员工此指标有10%偏差。
15
服务表现
满意度
考查短信满意度得分
短信满意度触发率>=75%,低于75%则满分为12分;基本目标值97.5%，挑战值98.4%
15
二小时重复拨打率
客户在一次拨打接通后2小时内重复拨打情况，即客户在获得人工座席的服务后两小时内使用同一号码再次请求人工服务，2小时重复拨打率定义：2小时内重复拨打客户数/区域接通量
基础值 17%  挑战值14%。中间线性得分，满足基础值的7分。
若一个客户在接通人工后的120分钟内再次呼入人工队列（无论是否接通），则对前一次接通的那名客户代表记录一次2小时重复呼叫。统计时段内将2小时重复呼叫次数与其总接通次数的比值即为该客户代表的2小时重复拨打率。
10
质量拨测（抽测）
对外包涉及业务进行拨测。抽测内容以公告内容为主。
正确率目标值为96%，基准值为92%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得7分，基准值与目标值之间线性计分。
10
在线监听
针对新上岗员工
上岗不足2个月的新员工需进行在线监听，正确率目标值为95%，基准值为90%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得37分，基准值与目标值之间线性计分。
10
服务请求支撑率
1. 服务请求支撑率 = 分派工单数（派往网络/办理/评估组的不计）+ 转接专家席的通话量（转接是否成功都计算） / 承接通话量
2. 要求服务请求支撑率 <= 1%
1.1%得0分，1.05得3分，1%得满分，中间线性计算。
5
服务万次投诉率
考核服务投诉
判定成立的服务投诉万次投诉比例设立基准值，万分之五，挑战值万分之三。达到基准值得3.5分，之间线性。
5
工单准确率
客户代表根据客户需求记录CRM服务请求工单，工单抽测将比对客户录音进行。
建单率要求大于50%，准确率目标值为90％，基准值为80％，大于等于目标值满分，等于基准值得2.5分，小于基准值得0分，基准值与目标值之间线性计分
5
不满意回访
考核热线短信评价不满意回访率
对短信满意度评价不满意的客户进行回访，回访基本值80%，挑战值100%
5
其他
业务考试
客户代表人员业务技能考核
每月北京公司对合作商部分座席代表进行一次业务考试，每次参加考试的座席代表比例低于座席代表总数的70%扣2分，考试成绩<60分，扣5分，60分≤考试成绩<75分，扣2分；75分≤考试成绩<85分，扣1分，85分≤考试成绩<90分，扣0分，业务考试分数扣完为止
5
加分、扣分项
升级投诉
升级投诉责任数
一件扣5分，上级单位（集团、工信部）确认判责的投诉。

稽核稽查合格率
业务稽核、权限稽核
业务稽核合格率95%以下，每1%扣一分。不能提供日台帐和当月自查结果的，每出现1例，扣1分。

信息安全考核

根据《客户服务中心信息安全管理条例》，如出现一宗信息安全违规事件，扣除当月话务酬金的10%，多项出现则累加；

应急、突发人员保障率
运营考核
应急、突发情况发生时，能够迅速调集人员，协助移动客服保障该时段的运营指标。以话务量的承接比例计算，（突发时段承接话务量-平日话务量均值）/平日话务量均量≥10%加1分,15%加2分，超过20%加3分。

2、运营及服务指标与酬金关系
甲方支付的服务酬金=运营及服务指标系数*话务单价*有效话务量。

第二部分：10086外呼营销（交叉销售）
一、 10086外呼营销（交叉销售）费用结算标准
甲方付给乙方的费用由以下部分组成：
1、自有场地进行外呼，营销成功酬金计算：
对于通知类项目,甲方按成功告知量（即问卷完成）向乙方计酬，采用固定计酬模式，计酬单价见下表。
对于销售类项目，甲方分两部分向乙方支付酬金。对于成功通知但未营销成功部分，采用固定计酬模式，计酬单价见下表；对于营销成功部分，采用浮动计酬模式，根据接通营销成功率区间计酬，计酬单价见下表。
注: [通知类项目]定义：向客户告知活动，不产生订购关系，客户是否参加由客户决定。
[销售类项目]定义：向客户告知活动，并产生定购关系，涉及开通操作。
[问卷完成]定义:按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且问卷填写完整。
[营销成功]定义: 按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且客户同意办理业务。
项目类别
规划对应项目
单价（元）
通知类
问卷完成（成功通知）
1
销售类　
问卷完成（未营销成功）
1
成功办理（接通营销成功率Ｘ）　
Ｘ≤15%
4
15＜Ｘ≤45%
3
＞45％
2

2、在营销成功酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则
分运营指标达成和服务质量评估两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同外呼营销（含交叉销售）服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、 运营指标达成标准具体内容：
接通营销成功率：
应不低于甲方经拨测时的营销成功率。若未达到甲方要求，甲方将按酬金总额的80%支付费用。
三、 外呼服务质量评估标准具体内容：
服务质量评估=客户实际参与比率＋客户满意率＋客户满意度转接率＋其它扣分项（满分100）
3.1 客户实际参与比率评估标准（30分）：
客户实际参与率＝客户评价总量（客户按键总量）/（问卷完成+营销成功）
分档
分值
≥50%
30
<40%,≥49%
20
<40%
10
3.2 客户满意率评估标准（40分）
客户满意率：（非常满意量＋比较满意量）/客户评价总量（客户按键总量）
分档
分值
≥98%
40
<95%,≥97%
30
<90%,≥94%
20
<90%
10
3.3 客户转接率（30分）
客户转接率=实际转接量/（问卷完成量+营销成功量）
分档
分值
≥90%
30
<80%,≥89%
20
<79%
10
3.4 其他扣分项
依据中国移动北京公司客户服务中心服务规范具体评估标准
外呼服务规范具体内容
服务
规范
规范
细则
实操要素
目标导向
服务技巧
礼貌的服务
首问语
问候语：使用礼貌用语如“您好”、“谢谢”等。
以客户为尊的服务
1.使用敬语主动问候，话音清晰，自然诚恳。
2.简明、扼要表达来访目的，抓住业务要素，突出业务亮点。
3.告知客户接听电话具体的收费情况。
来电目的及时间：根据项目要求简明扼要的介绍来电目的，及所需时间。
接听收费情况：根据目标客户群体的不同和项目要求进行规范。
结束语
致谢：主动、真诚自然的向客户表示感谢。
1.真诚向客户表示感谢。
2.告知联系方式。
3.表达祝福，与客户告别。
告知我们的联系方式：告知客户有需要可以联系打10086联系我们。
告别：祝福语，再见。
过程语
声音：亲切、自然、热情，感染力强。
1.话音清晰，自然诚恳，音量适中，语速适中。
2.细致、耐心、诚恳地对待客户，整个沟通过程始终保持微笑服务，并保持良好的服务态度。
3.精神饱满、态度热情、张弛有度。
4.与客户沟通主动、积极，与客户形成良好的互动。
态度：热情、积极、主动，与客达成双向互动的沟通
情绪：将饱满的情绪并无衰减的贯穿于整个沟通过程。
互动：调动客户的积极性，达成与客户的双向交流。
完整的服务
争取接触机会
客户表示不方便（开车、开会、休息、运动、休息等）：要有语言的主动争取动作，要积极争取与客户沟通的机会，尽可能完成回访过程。
积极、主动的服务
1.从客户角度出发，最大限度满足客户需求，运用灵活地沟通语言，主动争取再次与客户沟通的机会。
2.主动了解客户的需求及意见，安抚客户情绪，争取与客户的沟通机会。
不感兴趣时：主动询问客户不感兴趣的原因，针对客户不感兴趣的因素做好安抚、解释工作。
促成营销达成
认真倾听，准确的理解客户意图。
顾问型的营销服务
营销类：
1.根据客户意图，主动推荐业务亮点，（推荐包月业务时，可采用“由整化零”的费用计算方式，降低费用，吸引客户），了解客户需求；
2.根据客户需求营销移动通讯业务方案；
3.介绍业务办理手续及相关注意事项。
关怀类：
1.以客户需求为前提，为客户推荐相关的优惠业务；
2.了解客户对业务感知，介绍相应业务的办理手续及注意事项 ,完整的介绍业务。
业务介绍完整、准确、便捷。（参照项目执行关键点）
业务办理手续、注意事项介绍完整准确。
确认订单：成功办理业务。
订单跟踪：对一次预约的数据进行订单的二次确认跟踪。
完善执行过程
主动了解客户不配合原因。（捕获隐藏商机）
专家型的业务服务
营销类
1.主动了解客户不感兴趣原因；
2.针对客户不感兴趣原因进行具体分析，推荐业务；
3.再次了解客户意图。
关怀类：
1.了解不配合原因
2.针对不配合原因进行适当的业务推荐或情绪安抚；
3.详细记录客户的意见及问题，反馈后台。
对有抱怨情绪的客户，要认真倾听，理解并安抚客户。
通过语言向客户传达，公司对客户问题的重视与关注。
对职权能力内的客户需求，做合理的解释或澄清。客户要求人工办理的权限允许的直接为客户受理，权限无法办理的告知客户简捷、可行的办理方案，如短信、网站、营业厅等。
对超出职权能力的客户需求，坦诚向客户表示公司的规定，争取客户的认可与理解，做好信息的收集工作。（在问卷中标明、记录反馈后台处理）
再次确认客户是否继续接受回访。
认可客户：执行配合型客户方案流程。
未认可的客户：执行结束语规范。
出现问题数量与分值关系：
问题数量（个）
分值
0

1至4
-5
5至8
-10
9至12
-15
13至16
-20
17以上
-30

服务质量评估级别与酬金关系：
级别
级别说明
扣除酬金百分比
A
90分以上
0%
B
89分-80分
2%
C
79分-70分
5%
D
69分-50分
10%
E
49分以下
20%

服务质量评估结果以北京移动客服中心客户服务中心服务管理人员抽测结果为准。
四、 其他奖惩细则：
1. 服务质量评估结果确认：
客户服务中心服务管理人员将服务质量评估考核中发现的问题，以《业务通知单》形式传真通知合作公司现场主管核实，现场如无疑义，由主管（主管不在可委派其他人）签字、传真反馈，并于一个工作日内交客户服务中心服务管理人员，如一个工作日内未返还，视为同意。以上内容均留存电子及纸制文档各一份。

《业务通知单》格式如下：
客户服务中心业务通知单
单位：
工号：
姓名：
外呼时间：
客户姓名：
客户手机号码：
评定结果：
评定内容：
备注：

项目负责人签字：
年 月 日
合作公司反馈结果

同意
不同意
反馈备注：

现场主管签字：
年 月 日

2. 营销成功数据：
营销成功数据应在一个工作日（或通知规定的时限内）准确无误反馈。由于合作公司数据反馈错误造成业务办理错误，每发生一例数据扣除酬金0.5%，由于合作公司数据反馈延时引发承诺时限内无法为客户办理业务，每发生一宗扣除酬金20%。
3. 客户投诉：
客户服务中心受理的全部相关有理、无理投诉，产生的赔付费用均用由合作公司承担。
客户服务中心每受理一次客户有理投诉扣除合作公司酬金200元。客户有理投诉反映至公司其他部门，一次扣除合作公司服务酬金500元；客户有理投诉反映至集团公司一次扣除合作公司服务酬金1000元。