资源描述
长沙RS服饰贸易有限公司
店
铺
操
作
手
册
目 录
1 RS分店组织结构------------------------------------------------------------------------ 4
1.1 分店组织结构-------------------------------------------------------------------------- 4
1.2 分店岗位职责-------------------------------------------------------------------------- 5
店长岗位职责------------------------------------------------------------------------ 5
柜（组）长岗位职责------------------------------------------------------------------ 6
店员岗位职责------------------------------------------------------------------------ 6
2 店铺视觉系统------------------------------------------------------------------------------ 7
2.1 引言------------------------------------------------------------------------------------- 7
2.2 视觉系统标准的构成--------------------------------------------------------------------8
2.3 货品陈列标准--------------------------------------------------------------------------- 8
货品陈列须知------------------------------------------------------------------------ 8
货品陈列中的类别、价位、款式组合-----------------------------------------------9
空间布局------------------------------------------------------------------------------9
辅助物料使用方法------------------------------------------------------------------15
工具使用标准-----------------------------------------------------------------------15
物料仓储管理及操作---------------------------------------------------------------16
2.4 店铺卫生管理--------------------------------------------------------------------------16
2.5 分店形象标准图例---------------------------------------------------------------------18
3 员工形象标准-----------------------------------------------------------------------------21
3.1 工作形象标准------------------------------------------------------------------------21
4 营销管理标准-----------------------------------------------------------------------------23
4.1 营销过程组织--------------------------------------------------------------------------23
5 售后处理原则-----------------------------------------------------------------------------28
5.1 返修接待规范--------------------------------------------------------------------------28
5.2 售后规则-------------------------------------------------------------------------------29
5.3 报表管理-------------------------------------------------------------------------------32
RS分店组织结构
分店组织结构
店长—柜长—导购员
在分店，我们一直致力打造如下图所示，互相作用和支援的“铁三角”团队模式。就如在部队中，最小的战斗组织是“班”，一般由各“班”组成“排”。形象的比喻，店长在其中相当于“排长”，“ 柜长”在组织是相当于“班长”或“副排长”。
柜长
导购员
店长
店内实行“店长问责制”，对店长赋予相应的权利，亦要承担相应的责任。商场如战场，一个优秀的“排长”往往在前沿阵地，最能发挥其决策和指挥作用。坐在办公室里的“团长”、“司令”，仅是对物资和人员进行调配。根据我公司的运营经验，优秀的店长，即使是在艰苦卓绝的环境下，总能带领团队杀敌制胜，取得好的销售业绩。店长，既要身先士卒，冲锋陷阵，也要对团队进行机动调配，领导各方面合理运作。店长事务操作方面的内容将另文详述。
导购员
柜长
店长
晋升
晋升
说明：本手册人员结构按照大店规划，若店面较小，则对岗位做相应缩减。
分店岗位职责
为更明确执行本手册内容，在这里对店内各岗位之职责进行说明。
一，店长岗位职责
作为分店最高管理者，店长全面负责分店日常营运管理，带领团队严格执行公司的各项规章制度，完成公司下达的各项指标任务。
1）销售管理：带领团队完成销售目标；
2）团队管理：执行公司的各种制度；定期培训新老员工；培养团队合作意识；构建和维系分店良好的士气；
3）沟通反馈：认真、按时填报公司要求的各种管理报表；
4）安全管理：负责分店货品、设备、财产、顾客和员工的安全；
5）货品管理：保证货品管理帐目清晰、准确、帐物相符；
6）设备管理：负责固定资产的使用维护、登记造册、清查盘点；
7）服务管理：处理顾客咨询投诉，收集整理顾客意见；完善执行客户管理体系；
8）店面形象：负责店铺视觉系统的实施；
9）物料道具：接收核对物料道具，建立物料管理账目；督导店铺员工正确使用物料道具；
10）突发事件的处理：分店发生突发或异常的事件，要第一时间到达现场进行处理，并及时上报；
11）完成上级领导交待的其它事项。
二、柜（组）长岗位职责
柜（组）长在当班时候的职责等同店长职责，积极配合店长完成各项工作。负责当班的日常营运管理工作，带领团队严格执行公司的各项规章制度和服务规范，努力完成公司下达的各项任务。
三、店员岗位职责
1）完成销售：熟练掌握专业知识、销售技巧、服务规范；完成个人销售指标。
2）货品管理：保证货品安全，不得丢失和损坏。负责货品的入柜、收柜、点数、交接及盘点；负责货品的陈列、清洗及保养；负责检查柜台货品的质量，核对柜台货品与证书，保持证书标签的完好。
3）服务管理：熟悉掌握分店各项业务政策，提供优质服务，登记顾客资料，为顾客答疑，处理投诉。
4）物料道具：正确使用各种辅助销售工具。
5）分店清洁：负责分店清洁并保持个人负责区域的清洁卫生。
6）完成上级领导交待的其它事项
员工守则
如因个人原因离职，应提前15天向责任经理提出申请，得到批准后，办好交接工作后方可离开，未做好交接工作，公司将扣发其薪资。
上班迟到半小时按旷工处理，旷工一天扣发三天基本工资，旷工二天扣发六天基本工资，旷工三天按自动离职处理，其个人放弃任何薪金福利。
店铺视觉系统
一、引言
店铺视觉系统集中体现出公司企业文化内涵，也是顾客对公司的第一认像。装扮店铺就是对顾客的尊重。清洁是店铺视觉系统最基本的要求，更高的要求则是美观和风格。
优美、终端视觉形象不仅给消费者以赏心悦目的感受，更重要的是构成一种强烈的感召力，引领顾客进入一种氛围，让顾客全身心地体验品牌的魅力。
美丽的爱情始于“一见钟情”,顾客对品牌的青睐也往往产生于“一瞬间”──视线接触到品牌形象的一瞬间，感受到人性化体贴的一瞬间，专业导购员给自己信心的一瞬间……
要让顾客对品牌产生“瞬间迸发的热情”，一见钟情，需要我们对终端形象的重视和悉心维护。以下将详细描述终端视觉系统标准，希望大家遵此标准维护终端品牌形象。
二、视觉系统标准的构成
本章将详细说明以下几部分的标准：货品陈列、物料陈列、分店形象及人员形象标准。
三、货品陈列标准
（—）货品陈列须知（货品做到3天一小换，7天一大换）
1、 开门前后、中饭后、交接班前、晚餐后、收市前，五个时段客流量较少，集中精力进行陈列调整工作。原则上柜台当班负责人站在柜台外检查，同时柜台内一人配合调整。
2、 柜台上客流高峰过后，要马上动手整理商品的整齐和吊牌整齐
3、 主展台产品应具有代表性，能引领消费；
4、 各种道具、辅助物料的陈列须严格遵守公司规定；
5、 有污损的商品不得陈列或摆放在柜台，应及时收放在隐蔽处或及时退仓；
6、顾客离柜后，将顾客试戴过的饰品及时清洁并归回原位。每天检查货品的干净程度，以免有污迹；
7、商品销售后要勤整理、添加商品，做到即销即理，仓库有货柜台有售。货品售完如暂不上货，应尽量将陈列空格留在下端或两侧；
8、每月盘点日根据季节趋势进行陈列位置调整，每月盘点日及盘点日后15天，展柜陈列必须调整，由店长跟进。
（二）货品陈列中的类别、价位、款式组合
要求：
1. 根据商品形状、花色、款式构思的方案进行陈列，展示规范，达到清洁、整齐、丰满、美观的效果。
② 分类摆设货品，布局合理美观, 商品无空档，且具有连带性, 产品正面朝向顾客, 顾客容易找到重点；
1、 货品的类别组合
根据各店铺的实际情况合理分配组合。一般都是同类货品集中摆放，但也可以分类别合理组合搭配。如按照颜色色系进行组合搭配、按照流行搭配进行组合展示等等。
2、 货品的款式组合
根据所放的区域合理摆放，常销款多摆在顾客容易看到的地方，豪华款多摆在橱窗里加以装饰，推广款要放在店铺最显眼的地方加以推介。也可以根据需要将常销款与豪华款放在一起加以对比，给顾客提供更多的选择机会。
（三）空间布局
2、 合理搭配，充分利用空间；
3、 整体上错落有致，避免柜中饰品太拥挤或太空旷；
4、 注意柜台深度的利用、层次感和对称性。
饰品
1. 饰品展柜内的陈列应遵循前低后高的原则；顾客在浏览时随着商品距离的远近存在视角，柜台内应该前段低，后段高来展示，符合顾客浏览需求的同时提供良好的空间感；
2. 尽量展现每件商品的卖点为原则，展示中应该尽量展现并突出商品的卖点；
3. 丰富但不拥挤，按品类分类或者搭配展示为原则；
4. 吊牌排列整齐为原则，饰品柜台内的商品比较多，吊牌也就比较凌乱，要尽量做到吊牌整齐，价格面朝上，放置于商品下部同一个位置
5. 空间立体感为原则；饰品的购买更多是依靠精美的展示，展柜内的立体感非常重要，不仅仅通过道具进行空间感的展示，还可通过悬挂展示项链之类商品增加空间的美感；
前低后高的原则
颜色分类或者品种分类的原则
空间立体感的原则
伞
1. 按伞大小进行分类整理摆放为原则；雨伞主要有2折、3折、5折、直杆几种，展示时要做到整齐划一；不可随意摆放
2. 或按照风格搭配摆放为原则，可以根据不同面料或者色彩花型进行展示
3. 柜台内展示饱满丰富为原则，不可出现明显的空挡；
4. 按型号颜色集中摆放为原则
5. 颜色偏深的伞应该往下摆放
6. 伞吊牌要整理整齐，不可凌乱，一旦店里客流量减少要立即动手整理
按大小，型号颜色集中整理摆放
货品丰富，柜台不留有大的空角
商品吊牌要整理整齐，放置于商品下部看不到为好
层板区
1、 按品类分类整理为原则；层板展区一般面积较大，商品的摆放要做到整齐整洁，可按照不同分类商品分区进行展示，亦可相互搭配进行展示。
2、 大空间的层板区按照高矮错落为原则，不可拥挤，商品的陈列要整齐清楚
3、 大的层板区要注意商品的错落搭配，整齐不凌乱，突出商品卖点
丝巾围巾
1、 按型号颜色分类为原则
2、 高矮错落，突出主推商品为原则
3、 商品整理叠放整齐，不可混乱
4、 同一个款式深色商品放置于下面，往上逐渐过渡到浅色
帽子
1、 帽子要用copy纸将帽子撑出帽子的形状，并将不整齐的地方整理整齐
2、 要将最好看的角度朝向顾客
3、 帽子在大的层板区摆放的话要利用道具高矮错落摆放
4、 每个款式的不同颜色集中展示
5、 缺货的颜色要及时添加
6、 使用帽架展示帽子的卖场，要将帽子在帽架上整理整齐，帽子要表现出帽型，相同型号不同颜色的归类整理摆放，同时也要在层板区展示出主推款式，不可仅仅将帽子放在帽架上展示了事。
眼镜
1、 层板区的眼镜要做到高矮错落搭配展示
2、 按照型号不同颜色进行分类展示
3、 合理利用道具对眼镜进行造型展示
4、 大区域平放展示要排列整齐有规律
（四）辅助物料使用方法
项目分类
具体要求
标准图示
清 洁 用 具
1.须使用有盖的垃圾桶，自行购买；
2.清洁柜台使用公司统一配备的抹布；
3.抹布保持干净，及时清洗，不得产生强烈异味；
4.拖把扫把要放在柜内的，须购买短柄的，便于在柜内收整；
5.所有清洁用品用完后必须摆放于客人视线之外，并相对集中。
风 扇
1.原则上风扇不得摆放在公司的主形象板正前面；
2.风扇摆放高度不应太高，不得遮挡公司的主形象LOGO。
（五）工具使用标准
项目分类
具体要求
标准图示
文具
1、 计算器、剪刀、笔、手套、发票、等；
2、 统一放在抽屉里固定位置，抽屉中的物品要整洁条理；
3、 不得破损，若有磨损须及时更换。
计算器
1、 保持干净，无损坏。自行购买；
2、 不得粘贴以下物品：钱币、小纸片、电话号码；
3、 不得使用有报时及报数语音功能的计算器，以保障顾客隐私。
小票
1、 小票是上班必备的；
2、 上岗之初必须练习小票的开具。
（六）物料仓储管理及操作
包装
物料
1、 统一使用公司包装物料；
2、 各类包装物料要整齐地放置于固定的位置；
3、 相应柜筒摆放相应柜货的包装盒；
4、 不得破损，若有破损须及时更换。
工作
台面
1、 显示器、键盘及打印机要保持洁净；
2、 物品、资料要摆放整齐；
3、 收银台，帐房等顾客可看到的台面上不得摆放无关杂物；、
4、 文具、文档类按要求摆放整齐；
5、 磨沙玻璃不得粘贴、悬挂任何纸张物料；
四、店铺卫生管理
1、店铺卫生是做好销售的第一步。良好的卫生可以给客人一个舒适的购物环境。
2、店长应在月初制订出《卫生排班表》（即每位员工所负责的区域），并且同时负责该区域的陈列及定位定岗。店长、柜长负责随时检查、管理店铺的卫生、陈列、定位定岗工作。分店管理机构将针对《卫生排班表》（附表）不定期检查。店长、组长负责每天随时检查卫生情况。如当班负责人休息，必须指定临时负责人。如发现不符合标准的地方应督促区域负责人，立即进行改善。
3、持续跟进的清洁循环，全体员工每天最少三次（开铺前、交班时、收铺前）大范围清理店铺卫生，营业时不符合标准时也需要立刻改善。具体要求如下：
范 围
具 体 内 容
地 面
1、保持清洁、无废物、积水、鞋印等；
2、雨、雪天气时应适时清整卫生；
3、柜内、外要求相同。
柜 台
1、柜面、柜内要求清洁无灰尘、杂物、玻璃保证干净、无指纹；
2、送走客人后要及时清理柜面的水杯及线头等杂物，并用抹布及时清理指纹；
3、柜身上不能有鞋印和其它污渍。
凳 子
1、干净整洁，不能有线头、纸屑之类的垃圾；
2、不得有灰尘、污渍，每天都要擦拭；
3、客人走后及时归位。
道 具
1、每个道具清洁无灰尘、不变形、无破损。
橱 窗
1、内部没有灰尘、杂物，玻璃内外保证清洁干净；
2、不摆放和货品无关的东西。
灯 箱 片
1、保证灯箱的明亮和内部干净，注意胶片和夹板的干爽，内无水迹。
灯 管
1、每盏灯明亮，保证店内光线充足；
2、灯泡坏掉要及时更换，线路问题则须马上请当地电工解决或通知相关部门。
镜 子
1、注意及时清洁、不得有手指印和污渍。
宣 传 架
1、注意保护，避免磨损，宣传册忌卷边、磨旧、过期，要摆放有序。
公司标志
1、保持干净，无污渍、无遮挡。
清洁工具
1、用完后摆放到客人看不到的地方；
2、抹布保持干净，定时清洗，不得太破旧，可用挂勾挂在柜门内。
其 它
1、如有蚂蚁等昆虫要注意做好清理工作。
卫生的跟进与保持：主要环节在柜台、玻璃、镜子卫生。每隔一小时擦拭一次；顾客离柜后必须擦拭一次。店长和组长负责跟进。
五、分店形象标准图例
项 目
具体要求
标准图示
整体形象
1.明亮、整洁是最基本的要求。
店面门脸
1.店面门脸必须保持干净整洁，每日开门营业后须对外墙进行清洁。
2.店面外墙两边不得放置扫把、拖把、垃圾篓等污染物。
3.店面橱窗属于门脸重点区域，每日上班应对橱窗进行清洁，保持明亮。
地 面
1.柜内、柜外保持清洁干爽、无垃圾、无破损、积水、鞋印等；
2.下雨（雪）时须帮客人收好雨具（如：准备一个塑料桶放置雨具，或派送专用胶袋装雨具）；
3.地面的电话线、电线走线尽可能的隐蔽，尽量使用走线管，避免用透明胶粘贴，出现“蜈蚣现象”。
墙 面
1.保持洁净，没有灰尘，蜘蛛网等；
2.不得悬挂任何未经公司审批的宣传物料；
3.保证Logo透光明亮，如光管熄灭需及时报修；如出现透光故障马上知会分公司负责人，由总公司空间设计师跟进维修。
天 花 板
1.保持洁净，没有灰尘，蜘蛛网等；
2.不得悬挂任何未经公司审批的宣传物料 。
灯 带
1.灯带上保持清洁干净，没有灰尘，蜘蛛网等；
2.曾经粘贴的贴纸等物品，在活动过后及时清理干净；
灯 具
1.每盏灯明亮，保证店内光线充足；
2.注意检查灯泡、灯管有无损坏,灯泡坏掉要及时更换（分店应储备相应型号之灯泡或灯管3~4只，小心储存，用完后马上补充）；
3.线路故障须马上请当地电工解决、通知后勤部门或上级经理。
工作台
1.时刻保持干净整洁，装饰物摆放高度保证不要遮挡公司的主形象LOGO；
2.除电脑台、打印机、电话机，台面不准放置其他杂物。
立式展柜
1.内部没有灰尘、杂物，玻璃无裂损且内外保证清洁干净；
2.只允许展示公司货品及规定之物品；
3.不得粘贴、陈列展示任何宣传单张；
4.展柜上不得摆放其他的台卡之类的宣传物，避免遮挡光线。
壁 柜
1.只能悬挂公司规定的专用装饰物及展示公司货品及规定之物品；
2.公司无特别规定使用装饰物的，保持素净，不可自行添置装饰物；
3.货品、展示道具应放置于光线最为充足的位置；
4.不得粘贴及陈列展示任何宣传单张。
地 柜
1.柜面、柜内要求清洁无灰尘、杂物，玻璃保证干净，无指纹；
2.柜身上不得有鞋印和其它污渍；
3.不得粘贴展示任何其他宣传单张；
4.地柜中只允许展示公司货品及规定之物品；
5.取放货品后及时关好柜门；
6.客人离开后要及时整理看货盘、计算器等生财工具、清理柜面的茶杯及线头等杂物。
道具
1.所有道具须保持干净整洁、无污渍、无灰尘、无变形、无破损。
客 凳
1.必须使用公司客凳；
2.破损客凳要及时更换，如需维修应及时向公司申请；
3.不得添加任何额外饰物（如为客凳套座套等）；
4.客凳保持干净整洁，不能有线头、纸屑之类的垃圾；
5.客人走后及时归位。
Logo
1.公司一切装修物品上的logo字母应保持干净，完整，出现掉字母的情况应及时知会公司保修。
其 他
1.注意清理灭杀苍蝇、蟑螂、蚂蚁等蚊虫；
2.注意清理卫生死角 。
员工形象标准
一，工作形象标准
（一）制服管理（必须统一着装）：
1.员工制服应经常洗涤，保持整洁、笔挺，禁止穿脏、破、皱的制服上岗。要经常保持清洁，不可起镜面。
2.内衣不应露于衬衫或毛衣领口外，禁止衬衫内穿高领服装；制服上的纽扣、拉锁应全扣好拉合；禁止卷起衣袖或裤脚，衣袋内不放过多东西。冬季毛衣统一颜色、花色、款式。
3.除工作原因，制服不得在店外穿用（就餐时间可着制服外出，但需摘掉工牌）。
4.员工在公司工作期间，制服由个人保管使用，如制服丢失或损坏，员工需缴纳成本费以申请补、换新装。严禁借给外来人员。员工调离后制服应交还有关部门，或按有关规定处理。
5.任何员工如工作时仪表不整，将立即被要求整理仪容仪表并记缺勤。
6.店长也必须统一着制服进柜工作。
（二）鞋袜：
1.员工必须穿黑色皮鞋，夏季着敞口黑色皮鞋。鞋面保持光洁，鞋袜应无破损。
2.皮鞋鞋底厚度应在2cm以内，鞋跟高度应在6cm以内，以免影响工作。
3.女员工着短裙时应穿颜色与肤色相近的长统丝袜，丝袜长度应在裙摆以上，并不应过厚，着长裤时应穿深色或与肤色相近的短袜。
（三）工牌/徽章：
1.员工工牌应佩戴在左胸前，徽章、工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标记。
2.员工工牌实行一人一牌，如员工因保管不善造成工牌损坏或丢失，应立即报告
3.至公司人事部门，并缴纳成本费补办新工牌。
4.不准无证上岗，不准佩戴他人工牌。
（五）卫生、化妆：
1.员工应搞好个人卫生，经常洗澡，保持身体清爽干净。
2.女员工必须施淡妆上岗，店长应根据所在地区要求统一员工淡妆的颜色。
3.员工就餐完毕必须立即补妆。
4.指甲应保持清洁、修剪整齐（指甲不应过长），指甲可涂无色透明指甲油。
5.注意口腔卫生，消除异味。
6.严禁手臂和手部等裸露在外的皮肤有纹身，并保持手部清洁，经常洗手。
（六）头发：
1.头发梳理整齐，应保持干净整洁，近距离不能看见头屑。
2.员工必须统一黑发，不得染发（黑色除外）、烫发，工作时间不应佩戴假发。
3.长发女员工应将头发用统一的发圈盘起，不要盘得太松，不允许披发。
（七）接听电话（有座机柜组）：
1.接听电话必须使用标准用语“您好！****公司”
2.任何人不得在柜台内使用手机接听电话。
3.营业中需要联系个人时请拨打柜台固定电话，简短通话时间。
4.如要找的同事不在附近，不得大声叫喊。
（八）人员形象的跟进与保持：
人员形象未到位，当班负责人不得允许其入柜。接班前、用餐后，由当班负责人检查到位（补妆应注意地点、场合）。
如公司巡店有不符合要求现象，将对当事人和当班负责人实施处罚。
营销管理标准
销售过程组织
销售是分店工作的核心，分店的日常工作都是为了最终达成销售。要掌握销售过程组织的技巧，除了必需的专业知识，对于顾客消费心理的把握也非常重要。
在销售过程中，销售人员一定要对每一个环节都要熟知和熟练掌握，这样才能做好销售。
掌握销售语言，针对不同销售阶段使用礼貌得当的招呼以及肢体语言，是成功组织销售过程的关键。
一、 熟练化妆，提高自身素质
我们要求每一位在销售一线的员工必须着淡妆，并且在入职和平时的培训中都要有关于微笑方面的详细训练。
二、 等待时机 热情打招呼
招呼用语: 顾客临柜一米左右打招呼：“欢迎光临”。
肢体语言：身体站直，双手交叉放于身体前侧，与顾客目光自然对接，亲切自然的微笑，视线紧随顾客，并很自然地观察附近顾客。
三、介绍品牌吸引顾客
问候用语: “先生／小姐，上午／下午／晚上好（或节日快乐）！我是***，很高兴为您服务”
“请问您想看戒指还是项链？”“我们刚到了批新品，可以为您介绍下吗？”
（一般疑问句比特殊疑问句易于让人接受）
五、锁定目标 介绍商品
根据顾客的需要和自己的判断来决定推荐首饰，其中我们要做到：
l 主动询问佩戴者等相关信息
l 主动介绍正在推广的货品或者根据判断介绍适合顾客的产品
六、展示货品 鼓励试戴
在试戴中请你按照公司已经培训过的介绍货品的步骤来介绍试戴的商品
七、进入议价阶段
首先介绍公司品牌、产品品质，再介绍公司的促销活动，及所在商场正在进行的促销活动和顾客所能享受的优惠（和小品牌比质量，和大品牌比价格）。接着介绍顾客所能享受到的完善售后服务。如仍不能达到顾客要求，且顾客有很强的购买意愿可以打电话向公司负责人请示。
在议价过程中，切忌一次说出公司底价，给价格提供一个商议的空间！
八、进入成交阶段
再次确认顾客购买意图和所需商品。
如顾客未戴够钱，可建议顾客交定金为其保留货品。
九、附加销售
顾客购买商品后，应主动询问顾客是否还需要其它商品，介绍公司推广产品，积极做附加销售，借以提升销售业绩。
销售用语：“您还想选购些什么？”
“这款吊坠和您选的这个戒指正好是一套，都是我们公司独家推出**系列的，我拿给您看一下好吗？”；
“我们最近刚到了一些新款项链，和您的戒指很相配，要试一下吗？”
十 、进入售后服务阶段
销售用语：“这是您的雨伞，我帮您包装好了，请您拿好。”
（双手接过票据，仔细核对后衷心道谢）
十一、索要顾客资料
1、在成功进行销售后，要主动向顾客索要个人相关资料，做好顾客档案，以便做好后续服务工作。
2、顾客档案：详细记录顾客资料，字迹清楚。留顾客档案注意技巧，向顾客解释：“如我们有什么促销活动可优先通告您”“我们公司会定期给您赠送精美的时尚杂志或小礼品”“ “麻烦您填一下我们公司的顾客资料，以便于我们今后更好为您服务！”；
如遇顾客不愿填写，分析其原因：“我们不会向第三方透漏您的个人资料，如有问题可随时投诉”、“您觉得我们做售后回访时，拨打哪个电话不会打扰您”。
3、如详细介绍货品后，顾客仍无意购买，同样要主动向顾客索要资料，以便积累客源，做好跟进服务。“要不，您留个电话，下次来了新款或有活动我们通知您，好吗？”，同时奉上公司产品宣传册。对于未曾购买的顾客请耐心询问是何原因导致没有购买（价位、款式、服务、品牌、赠品、售后等），并且一定要表示我们愿意听取建议并改正不足的地方。此项工作尤为重要，请一定要坚持做到。
十二、道别阶段
预约再来，并点头致谢！“谢谢您的光顾，欢迎下次光临！”
在顾客即将离开的时候，按照培训的要求，送出已经准备好的小礼品，加深顾客对你服务的印象和好感，努力为下次销售做好铺垫。
顾客离柜后将凳子按指定位置摆放好，点数，整理货品陈列，擦拭玻璃。
十三、服务流程注意事项
1、目光与顾客亲切对接，音量适中，语速不宜过快；
2、如顾客没有强烈异议，必须使用普通话；
3、递拿商品、奉茶、递名片时，必须双手；
4、向顾客推荐商品、指引顾客时，单手必须五指并拢，手心向上，切忌用手指点；
5、如顾客只是想在柜上休息，也应给顾客让座
6、鼓励顾客试戴，想办法让顾客坐下来；
7、推荐货品不宜过多，否则会眼花瞭乱；
8、介绍商品及售后服务，不讲“绝对”、“永远”的词语；
9、不说胖、瘦、高、矮等偏激词语,代之以丰满、苗条等正面语言；
11、销售过程中一定注意团队配合，即有主要的销售人员介绍货品，又有辅助的销售人员帮忙做后勤工作（奉茶，让座、帮助清洗等），有主有次相互配合。
13、配合销售的人员还可以一定程度的附和主要销售的人员，给顾客更足的购买信心，并且在发现主要销售同事说的不对或不全面时，委婉的加以提醒。
售后处理原则
返修接待规范
售后服务工作中最重要的是做好返修品顾客的接待，进入销售旺季，返修情况增加，如何处理好售后接待工作，不仅仅提升品牌的信誉度，更能增加顾客购买信心，积累老顾客资源。
售后工作要做到：
1. 微笑服务
无论顾客是什么问题，什么态度，首先我们要有积极的心态，并保持笑容接待顾客。可能因为各方面原因，或者顾客不了解产品特性、或者顾客比较急用、也可能顾客本身个人素质就比较低，但是作为导购员，始终要微笑接待顾客，先安抚顾客的情绪，并让顾客能体会到，你是真心的要帮顾客解决问题的！
2. 事前问清
不论顾客的是什么问题，导购员需要事先认真的听取顾客的解释，然后再告诉顾客正确的解决办法。而不能因为顾客是返修而推拖。
3. 事后交代
在问清顾客的原因后，要根据自己的了解，给顾客一个合理的解释，尽量将问题最小化，让顾客感觉并不会影响日后的使用。在这个过程中，导购员不仅要查看一下原来顾客需要返修的地方情况，还要顺便检查产品的其他部分，如果检查出来，告知顾客可以一并解决时，顾客往往会更加感激！不仅仅不会给导购本人带来更多麻烦，还可能和导购成为朋友，成为稳定的老顾客。
4. 积极解决
导购需要事先了解公司对产品的保修规则，并了解和掌握保修所需要的时间，保修范围内的问题明确解决时间，保修范围外的问题，要和顾客耐心的进行沟通，并尽量商议到最好最快的解决办法。
5. 尽早联系
保修品取回后，第一时间和顾客联系，哪怕只是一条短信，顾客都能感觉到你的用心。在顾客取回返修品时，同时告知顾客以后如何使用能避免返修情况的出现，就会让顾客更加觉得贴心。
当然要做好售后服务是需要做好一些前期工作的，例如了解产品的保修规则，并积累接待返修顾客的经验，在公司保修规则和顾客意识发生冲突时如何解决问题？都是导购需要用心掌握的。每个员工，都需要了解公司所有产品的质保范围和保修策略，遇到情况灵活掌握，这样才能将棘手的返修问题转化成潜在购买力。
售后规则
本公司销售的商品，根据不同品类有不同的保修规则，请各专柜导购认真阅读并了解掌握，以便清楚明了的解答顾客关于保修方面的疑问，在顾客购买后也要热情的提醒顾客所购买商品的保修范围、保修时间、以及保修方式。
本公司销售商品均提供1年质保
品类
1年免费
保修范围
不保修部分
收费标准
返修所需时间
说明
太
阳
伞
断支骨
掉铆钉
弹弓坏或者失灵
中棒
伞面
超过1年断支骨：5元/节
超过1年掉铆钉：1元/颗
超过1年弹弓坏：10元/个
普通中棒：25元/支
超轻伞、碳纤维伞、
小弯钩伞、F系列伞中棒：50元/支
保修范围内损坏维修时间：
3个工作日
非保修范围内返修时间：
7-10天（根据配件情况）
导购需加上返货以及提货的时间。
导购需先热情的与顾客了解伞损坏情况，并仔细检查是否还有其他损坏的地方，在签收返修伞前一定要仔细检查伞面以及中棒等不属于保修范围的地方，如有问题应当面和顾客确认并进行明示。
返回公司返修商品应在醒目处贴上所属卖场的标签，并写上收到日期和需维修的地方。
太
阳
镜
掉镜片（镜片不遗失不破损）
掉螺丝
镜片刮花；
以下两条已无法维修
镜腿与镜框结合处合金折断；
镜框或者镜腿折断；
超过1年掉镜片：5元/片
超过1年配螺丝：1元/个
保修范围内损坏维修时间：
3个工作日
同上
饰
品
掉钻
折断
掉配件并遗失
超过1年补钻：0.5-3元/颗（根据钻的大小颜色不同）
保修范围内损坏维修时间：
3个工作日
同上
顾客购买7天内（凭销售小票）出现大范围不正常掉色的，可更换
丝
巾
围
巾
开边
抽丝
染色
变型
超过一年开边：2元/条
保修范围内损坏维修时间：
3个工作日
丝围巾类商品导购在顾客购买时必须和顾客共同检查并确认没有任何抽丝，染色情况，并和顾客明确丝围巾的保修和不保修范围。同时应该提醒顾客真丝丝巾以及羊毛的正确的清洗方法。
只可干洗，低温熨烫，挂起收藏
手套
脱线
30天内手缝开裂
大范围严重褪色
掉色
开裂
刮破
染色
羊毛手套脱线
超过1年开线：5元/支
保修范围内损坏维修时间：
3个工作日
导购需与顾客明示：所有真皮新手套在佩戴初期都会有轻微的脱色情况，佩戴几次后便不会出现。如果还是出现，属于保修范围。
真皮手套在选购时不宜太紧，否则会撑破皮面。
帽子
改帽围
开线
遗失配件
挂破
染色
超过1年改帽围：5元/次
超过1年开线：2元/次
保修范围内损坏维修时间：
3个工作日
购买帽子后提供免费的改帽围服务
其他同上
报表管理
在很多人的概念中，店铺文字工作中最重要的就是做帐。的确，能把账目整理清楚，是一个最基本的营业要求。但现代化的连锁机构，对分店的管理，要求在帐目之外，更清晰的、更多层级的了解掌握分店的运营状况，这就产生了“销售数据”及“行政管理”两方面的报表要求。现代化运作强调良性的团队型管理操作，这就意味着在分店发生的情况，不仅仅是身在其中的“您”了解和掌握即可，也需要各个层级，如您的上级、各级经理、总部去掌握。
基于销售为重的原则，对分店并不强调过多的表格要求，因为过于复杂的表格会让人疲于应付、难以为继。以下的表格列举，是满足一个店铺运作的基本表格要求，也是标准化运作的基本要求。基于每个店铺的实际情况差别，这里省略了一些基于统计功能的表格。
更多的数据分析要求应在分店店长这里实现。分店店长应确实担负自身作为一线管理者的责任，在基础数据汇集的基础之上，多分析例如“上月丝巾的销售好还是帽子销售好？”“纯色的丝巾销量好还是荷叶边的丝巾销量好？”“我们主销商品和商场同类其他品牌对比怎样？”等问题。这样，才能够对得起店内各位同事每天的填写，在事实的基础上灵活的进行店内决策。
店长应将一些重复的工作表格化管理，通过每周的核查来提高管理效率和提升团队整体素质。店长在日常工作中应时常考虑怎样将重复的工作进行量化管理，应时常考虑怎样改进表格以达到更好更多的管理效果。
本人 ，已认真阅读并理解该手册，并将严格遵照手册中的条款执行本人的工作！
签名：
日期：
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