中粮地产项目销售案场组织及管理方案_27页.docx

中粮项目
销售组织及管理方案

目录
目录 2
客户管理体系 3
客户维护体系 4
售后服务与配合体系 5
现场管理体系 6
中原微笑服务十步曲 7
地盘纪律管理条例 9
客户接待管理条例 11
客户登记管理条例 13
地盘现场形象管理条例 15
仪容、仪表的管理条例 16
处罚管理条例 17
销售现场人事构架 19
销售团队相应岗位职责 20
项目公开发售前的销售人员培训 24
相关销售文件准备表 27

客户管理体系
方式一：珍惜客户：现场到访、来电客户：把握每一位客户，及时跟进，保证成交。
方式二：利用中原平台资源：二、三级互动：充分利用中原庞大的客户平台，与各地铺实施一对一紧密对接，确保转介工作落实到位，以达到项目的知名度与高成交率。
方式三：挖掘资源：销售人员原有资源：珍惜宝贵的客户资源，将销售人员原有的客户进行有效筛选、跟进、成交。
方式四：跟进资源：前期铺垫资源：在市场调研时形成的关系网在此刻得以充分体现，可以取得客户、转介双项资源。
方式五：梳理客户：从第一位到访客户开始实施科学梳理工作计划，定期跟进，及时调整，并将客户情况进行汇总，以提供真实依据协助策划制定后期工作。
方式六：管理客户：每周对到访客户情况进行汇总，对于集中意向单位的客户进行及时疏导；争取提升成交率，节约发展商投入成本。

客户维护体系
实施客户贴进管理：
方式一：即对销售员实施有效跟踪，每时每刻掌握销售员动态、客户动态、市场动态。
方式二：每周统计意向客户，在项目组内进行专题讨论，对于难度大的可提交至部门甚至公司进行专题讨论、解决，争取达到中原资源利用最大化的原则。
维护客户类别：
未成交客户：根据客户购买欲望的强烈程度分A、B、C、D类，制定不同的跟进时间和管理方法。
成交老业主：根据客户的挖掘潜力制定不同的跟进方式分为A、B、C类进行不同时段的跟进与管理办法。

售后服务与配合体系
实施客户贴进管理
原则一：日常配合：主动配合日常工作。
原则二：签约配合：配合客户服务，提高项目满意度。
原则三：入伙配合：体现团队与中原服务意思。
备注:加强沟通，完美合作！
重点：为避免客户认购物业之后，服务有所减少，本项目将会根据客户的喜好、生日、购房一周年记念日、各营销节点、定制出专人专项定时沟通的制度，并由销售经理专门跟进，勿必达到项目的服务与速度双赢的目地。

现场管理体系
管理目地：打造专业的精英团队，成就项目辉煌。
接待管理：接待流程再造，及时发现问题并制定相关解决、培训方案，以确保销售接待流程顺畅进行，并随着培训不断加固不断提升。
岗位管理：确保每一位成员理解自身职责并准确执行。
工作氛围营造：根据项目销售进展情况不断探索新的氛围营造方法，使团队快乐、高效工作、团队生产力强。
激励管理：依据销售进度制定不同的激励措施,促进业务员竞争意识，激发其潜能提升销售员的积极性、创造性、加强销售员信心的培训．以达成不同时间段个人和团队的目标。

中原微笑服务十步曲
第一步：客户进门，销售同事必须面带笑容，直视客户，热情地说：“您好，欢迎光临！”，禁止实用不规范语言，如：“你好，看楼啊”；
第二步：在了解客户的初步意向后，必须向客户作自我介绍，递上本人名片，并登记客户的有效资料，以便跟进后续服务工作；
第三步：规范区域模型、未来片区规划和交通状况口径，以统一口径向客户介绍项目的有关情况；
第四步：进入沙盘区后，首先对项目整体状况作一个简单的介绍；接着重点介绍本期推出的产品（包括在售及待售的单位，都必须进行介绍）；接着重点介绍周边不利因素及红外线公告；最后询问客户的购买意向，针对其要求做个性化的讲解。
第五步：在没有参观团或其他客户到访，需要接待的情况下，销售员必须陪同客户参观样板房；
第六步：在带领客户到样板房的过程中，销售员需对商业和园林进行介绍，现场将整理商业和园林的关键点，统一介绍口径；
第七步：到达样板房，销售员需对样板房逐一讲解，特别是经典户型一定要介绍清楚。现场将整理户型关键点，统一介绍口径；
第八步：客户看完样板房，回到销售大厅后，销售员主动邀请客户到洽谈区入坐，并及时提供茶水及饮料。再与客户详谈其意向单位，针对意向单位进行计价。中间提醒其查看可售单位、价格、五证、示范合同文本及其它公示内容。在与客户沟通时，从客户的立场出发，注重客户的感受，不卑不亢，至始至终进行微笑服务；
第九步：在与客户沟通过程中，本着负责任的态度，多些询问客户是否还有没弄明白的地方，不让客户带着疑问离开售楼处；
第十步：客户离开售楼大厅，一定要送客户到门外，希望“有空常来，欢迎下次光临！”，并目送客户离场。

地盘纪律管理条例
l、 业务员上班不得迟到早退，如有特殊情况，必须提前申请，否则作矿工处理。
2、上班必须签到（第一个签到人员必须签清楚日期、星期、天气）
3、 业务员在地盘工作期间，必须配戴公司工作卡，穿着公司统一制服，保持仪表形象的整洁。
4、 业务员不得于接待前台进食任何零食或饮料；不得吸烟；不得阅读报纸、刊物和任何与售楼无关的书本、资料；不得长时间打私人电话；不得再售楼处内大声喧哗、做出有损中原形象的事情；不得将长途电话用作私人事务；不得做其他与售楼无关的任何事情(如：不得于前台整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等)。
5、 业务员以销售所在地盘为主，销售公司其他楼盘需尽量用自己的休息时间办理，并且事先通知所属项目经理。非本楼盘值班人员不得到该楼盘接待新客户(特殊安排除外)。
6、 地盘内部全体成员必须团结一致，互帮互敬，互励互学，严禁拉帮结派，背后拆台。
7、 凡轮值早班的业务员，不得借故休假，如有特别事要求的业务员，必须提前一天向项目经理申请安排后，才能休假。否则，不予批准。
8、业务员必须尊重发展商，与发展商保持友好合作关系。不得在售楼处范围内私下议论发展商。
9、业务员不得在售楼处内向客户推介公司代理的其他楼盘。
10、业务员上班迟到，按当前接待顺序轮空一次接待机会。

客户接待管理条例
l、业务员按每天签到顺序接待客户，若轮到的业务员不在现场，则跳过，不再补。（业务员若因帮同事义务接待而被跳过的情况下，可在站立业务员接待后进行补接，若该其补接时不及时不接，则跳过，不再补。）
2、轮到接待客户的业务员，必须提前做好准备工作，备好售楼资料，并主动迎接客户。
3、业务员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，业务员都要热情地接待。
4、业务员不得以任何理由中断正在接待中的客户，而转接其他客户。
5、业务员接待前来参观的开发商、同行时，必须热情进行全程接待，不得做任何转接，并算指标接待。
6、以下四种客户来访情况按正常接待顺序进行义务接待，不算接待指标，并可补接：(1)老业主咨询与售楼无关的事宜； (2)中原同事踩盘； (3)老业主参观； (4)发展商内部人员。
7、业务员不得同时接待两组不同的新客户，必须主动将其中一组客户转介到接待前台，由接待前台重新安排人员接待。（除促销日忙不过来的情况外）
8、业务员工作午餐时间由自己安排，用餐时间为三十分钟。用餐时轮到接待客户的业务员不在，则跳过，不再补。
9、业务员不得在客户面前争抢客户，争论客户的权属问题。
10、业务员不得在其他业务员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
11、每个业务员都有义务帮助其他业务员促成交易。其他业务员的客户来访，业务员必须立刻与原业务员联络，得到同意并了解情况后，才能继续接待。
12、业务员不得递名片与其他业务员的客户，除非得到原业务员的同意。
13、业务员无权私自为客户放盘、转名，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。
14、业务员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后议论、辱骂或取笑客户。
15、每个业务员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访地盘售楼处，以地盘轮流到的业务员做为客户接待及登记人。
16、业务员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。
17、业务员当天每成交一单，也视为接待客户一次，算接待指标。
客户登记管理条例
1、业务员必须请自己在地盘接待的客户来访登记本做详细登记(中文全名、有效联系电话、需求等)，并不得涂改。否则，此客户资料属于无效登记。不允许自己手录，如客户书写错误，可在下一行抄一遍，递名片的必须找个见证人再抄写上去。
2、客户登记有冲突的，以先登记者为准。
3、电话咨询的客户一律不准做客户登记。
4、业务员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负。
5、客户登记，以30日内有效，逾期无效。若无在客户登记本上以书面形式重复记载客户追踪情况资料者，则此客户登记属无效登记。
6、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过十五天后才发现，则此客户登记亦属无效。
7、客户同属一家人（夫妻、父子、父女关系除外），但其中家庭成员先后分别受到不同业务员的接待与客户登记，在有效期内以第一次接待登记为准。若《订购书》上业主姓名为多个的，则以第一位业务员接待为准。
8、展销会、公共假期，业务员接待客户后并做好客户登记，但当天被另外一位业务员成交，此单归属后接待成交的业务员。但此客户第二天才成交的，则原业务员仍视为有效接待。
9、业务员休假时，其老客户或老业主带朋友前来参观，老客户成交算回原接待业务员；其朋友则视为新客户，如成交的，则归属接待成交的业务员所有。（除老业务员在客户未到达售楼处前打电话通知经理或指定某业务员帮忙接待，并报上新客户的全名及电话外）
10、老客户带新客户到现场，如中途被老业务员认出，老客归老业务员，新客归新业务员（不论是否已作登记）；若刚进门第一时间被老业务员认出，则新、老客户都归老业务员。

地盘现场形象管理条例
1、前台要保持整洁。
(1)不准摆放水杯、杂志、报纸或其他个人物品。
(2)售楼资料架摆放齐整和充满。
(3)业务员接待客户后，应将资料夹统一放入柜子内，不得随意乱摆放在前台。
(4)接待台台面的电话必须摆放整齐，下方及背景墙边不允许摆放任何物品。
(5)业务员必须随时做好前台清理工作。
2、下班时必须将个人资料(价格本、客户资料、计算器等)锁入各自的储物柜，不得乱丢乱放。
3、上班时必须保证售楼处内照明充足，室温适中。售楼模型整洁齐全，摆放得当。
4、全体业务员自觉保持售楼部内的整洁。
5、业务员必须保持正在销售中楼宇的相关资料齐全和充满。
仪容、仪表的管理条例
1、男性业务员上岗时，必须着统一的工作服(或与工作服相近似的西装和衬衫)、黑色皮鞋和深色袜子。
2、男性业务员头发的发脚必须过耳而不能及领，严禁染发，并且保持梳理整洁，不允许头发蓬乱地接待客户。
3、女性业务员上岗时必须着统一的工作服(或与工作服相近似的西装套裙和衬衫)、黑色皮鞋。不允许着露趾鞋上岗。
4、女性业务员短头发的必须梳理整齐；长头发的，必须束理好头发；不允许披头散发，不允许染发。
5、女性业务员上岗时要化淡妆，不允许涂指甲油，不允许佩戴过多、或夸张的饰物。
6、业务员在现场必须保持良好的形象，不允许两手交叉胸前及将手放入口袋中。

处罚管理条例
1. 上班迟到、早退者，罚款50元．
2. 上岗未佩戴工牌、标徽者，罚款50元．
3. 当天客户来访信息未按时输入电脑者，罚款50元．录入的截止 时间为第二天早上12：00 .录入信息必须准确，完整．
4. 未经同意，擅自拿销控本出去者，罚款500元.
5. 离开接待台时将私人物品放在接待前台者，将私人物品放置接待台下方及背景墙前者，罚款10元．
6. 上班时间在售搂处内看电视、看杂志等，罚款50元．
7. 未按照认购卡和认购书填写规范填写或作废者，罚款10元．
8. 认购书未经核单者，罚款20元．
9. 前接待台保持三个人，并对每位来访客户微笑并报上“您好！”，不按规定者，经发现罚款20元．
10. 因个人纪律被发展商投诉者，经发现停止接待客户一个星期。
11. 不主动按顺序义务接待客户者，经发现停止接待客户一个星期，
12. 因个人原因导致客户争执和退房等，停止接待客户一个星期．
13. 电话接听时统一报上“您好！ⅩⅩ营销中心！”
14. 《到访客户登记本》不准拿离前台，违者罚款50元．

罚款去向：项目组基金

销售现场人事构架
销售队伍构架和管理程序如图所示。
设计售楼队伍
销售队伍目标
销售队伍策略
销售队伍组织机构
销售队伍规模
销售队伍报酬
管理销售队伍
招聘售楼代表
培训售楼代表
指导售楼代表
激励售楼代表
评价售楼代表
提高售楼队伍的绩效
推销术培训
谈判技巧
发展关系技巧

售楼部销售队伍和管理程序图
销售团队相应岗位职责
1. 销售经理岗位职责
(1)负责销售现场工作计划、目标的制定。
(2)负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作。
(3)负责部门各项业务伯¨肖售、合同、公证、按揭、催款、户口的办理、房产证)的完成。
(4)及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的各项服务工作。
(5)负责各公司及有关部门提交销售统计与分析报表。
(6)负责售出单位认购书的签收及审核。
(7)制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本。
(8)参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制定工作和
组织实施工作。
(9)负责制定销售提成方案及定期统计提交公司审核发放。
(10)负责对售楼员进行培训和管理，根据实际工作情况向公司建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员。
(11)每月或定期向总监助理提交工作报告及工作计划。
(12)服从领导的工作安排，协调好上下级关系。
2. 销售经理助理岗位职责
(1)协助销售经理制定部门工作计划、销售目标。
(2)协助销售经理负责房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，根据市场动态跟踪把握市场行情，及时提出合理有效的营销策略；按照公司批准的整体促销计划和方案，协助销售经理组织和努力完成项目的销售工作。
(3)协助督促完成销售现场的各项业务(如销售、合同、公证、按揭、催款、户口办理、房产证等)。
(4)协助销售经理协调和处理客户和业主的各类投诉及反馈的有关信息。认真做好售前、售后的各项服务手续。
(5)协助销售经理做销售统计与分析报表。
(6)参与销售费用计划及预算。
(7)参与售出单位认购书的审核，销售经理不在时负责认购书签收o
(8)参与项目策划工作、售楼处样板房方案及装修标准方案的制定工作和协助销售经理组织实施工作。
(9) 协助销售经理制定销售提成方案，统计销售业绩。
(10)协助销售经理对售楼员工作情况进行管理和督促。
(11)每月或定期向销售经理提交工作总结及工作计划。
(12)客户购房的合同及业务洽谈和对外关系的联络。
3. 销售员岗位职责
(1)售楼员应树立正确的工作态度，以公司利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力做好售楼工作。
(2)对待客户主动热情、礼貌、亲切、周到，维护公司形象和声誉，任何情况下避免与客户争吵。
(3)熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、规划、质量、价格等，能流利解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其辞。
(4)认真完成、如实填写客户登记表(电话次数、来访人数、成交情况、认知途径等)，每周一交销售经理助理。
(5)通过接待购房客户，了解客户需求，反馈售楼信息给经理，提出销售合理化建议。
(6)正确填写认购书，带领客户交纳订金，负责提醒客户交纳各期楼款，按时签订房地产购销合同及按揭合同。
(7)爱护售楼处财物，以主人翁精神树立成本意识，节水节电，不煲“电话粥”。
(8)自觉维护公司销售机密，切勿将公司的销售情况、价格策略等泄露给竞争对手。
(9)每月或定期向销售经理提交个人工作总结。
(10)执行销售经理安排的其他相关工作。

项目公开发售前的销售人员培训
1、培训资料准备:
(1) 楼书
(2)推售单位安排
(3)价格表
(4)付款方式
(5)优惠措施
(6)奖励制度
(7)开盘活动注意事项
2、培训参与人员:
(1)发展商相关人员（营销部经理、工程师等）
(2)建筑师（讲解项目设计理念、建筑特色）
(3)园林设计师（讲解项目设计理念、园林特色）
(4)室内设计师（讲解项目设计理念）
(5)智能化工程师（讲解项目智能化卖点）
(6)物业管理人员（讲解项目物业管理特色、内容、收费等）
(7)项目策划组人员、项目销售组人员
(8)其他非项目组二级市场销售人员（如果需要则参加）
(9)三级市场销售人员（如果需要则参加）
3、具体培训安排:
(1)销售人员跑盘
(2)项目信息和策划思路
(3)策划人员讲解项目基本情况、项目竞争对手情况各专业人员讲解项目卖点（如没有安排由策划人员讲解）策划人员分析推盘策略、价格表情况、付款方式以及优惠措施。
(4)策划人员讲解开盘活动安排，配合工作
(5)销售经理讲解奖励制度（如有）
(6)发展商背景知识及开发理念培训

相关销售文件准备表
销售文件准备到位
销售派发资料准备到位
现场销售管理文件
预售许可证、中原代理牌
楼书
来访客户调查表
诚意认购书、认购书
户型单张
成交客户调查表
借款协议（针对借首期款客户）
DM单张
来访客户登记表
预售（或现售）合同
完全生活手册
销控表
尾数纸
其他相关资料
日报、周报、月报表
销售培训资料（包括价格表、付款方式、促销等）
折页
销售人员签到本
查丈报告、最后图纸
投资手册

财务收据、POS机
公司刊物

银行按揭资料、律师行、公证处资料

物业管理、智能化、网络公司资料、产品设计说明书