客户开发与服务教案.docx

《客户开发与服务》课程教案（总案）
课程名称
客户开发与服务
课程性质
专业核心课程
总学时90
学 分
5分
任课教师
唐铁骊
职称
副教授
授课对象
2010级市场营销专业1.2.班，（房地产营销方向）营销班
教材及参考资料
《客户开发与服务》讲义（自编）
教学目的、要求
通过课程学习，使学生具有客户开发与客户服务的基本技能。以团队开展学习。
教学重点、难点
客户开发方案的制定与实施

教

学

安

排
授课内容
学 时
方法
导论 课程介绍 建设团队
课程开设意义、课程主要教学内容、课程教学方法、课程考核方法、课程学习要求、课程学习方法、成立团队等
3
讲述
法
第一模块 确定客户开发与服务团队项目
1.客户开发意义及方法；客户服务的意义及方法
2.确立团队客户项目
任务：完成团队客户开发项目可行性分析报告及确立项目
开展市场调研与分析：潜在客户调研；供货商调研；团队资源分析；市场竞争状况分析；完成项目的可行性分析。
19
任务驱动
法
第二模块 大客户开发与服务
1.讲述知识点：大客户的开发方法；
大客户服务与管理（大客户服务方案制定、客户忠诚度的培养方法、客户抱怨系统建立、客户关系管理（CRM）
2.实训任务：完成团队项目的大客户类型分析；初步制定客户开
发计划；初步制定客户服务方案。
14
讲述法；
任务驱动法
第三模块 举办客户访谈会（既产品推荐会）
1. 讲述知识点：举办客户访谈会的基本方法与要求
2. 实训任务：召开客户访谈会，成功推销产品
具体任务:访谈会的筹划与实施
1）访谈会流程设计；2）访谈会的主题、目标及销售计划；
3）潜在客户的寻找与转化；4）会场的布局与氛围营造（堆头、陈列、POP、音乐等）；5）客户的接待与管理；6）主持人的礼仪及控制力；7）现场客户的沟通与互动；8）产品介绍及推广（产品卖点提炼与介绍、促销方式、时机、效果）；9）消除客户的抗拒（处理异议、提供服务方案）；10）现场成交技巧；
11）现场商品的管理；12）资金管理（成本、利润预测、收银）；12）团队分工与协作。书面报告：客户访谈会的总结与反思
33
任务驱动
法；小组讨论法
第四模块 客户开发与服务方案制定与执行
1..实践任务：客户开发方案制定与执行；客户服务方案制定与执行。
2.PPT总结交流团队客户开发业绩及不足
21
案例法；任务驱动
法
《客户开发与服务》教案
上课时间： 2012年 2月27 日 编号：90-5-1
课目、课题
导论 走进课程
授课
时间
第一周
计划
课时
3学时
教学目的

让学生了解课程学习的作用和意义；知晓课程学习的内容和要求；掌握学习的方法；理解课程考核的要求及方法等。
教学方法
以讲述法为主。
学习任务
1.了解课程及学习要求；2.建立团队并做好汇报工作。
教学设计

教学主要内容

课时分配

备注
1. 课程的意义
2. 课程的培养目标
3. 课程的教学内容
4. 课程的教学方法
5. 课程的学习方法和要求
6. 课程的考核内容及考核方式
7. 学习资源
8. 建立学习团队的要求
2学时
多媒体教学
讲述法为主
9. 组建团队，制定相关管理制度
10. 汇报团队建立有关工作
1学时
小组讨论法
作　业
1. 复习推销技巧、商务谈判技巧、市场分析与营销方案制定、渠道规划与管理等课程有关知识。
2. 组建学习团队，建立团队管理制度，做好汇报准备。
重点、难点
建立团队，做好成员分工，制定团队管理制度（这样才可以确保学习任务的完成）
课后总结

《客户开发与服务》教案
上课时间： 2012年2 月 日 编号：90-5-2
课目、课题
第一模块 团队客户开发与服务项目确立
授课时 间

计划
课时
19学时
教学目的

通过运用学所营销知识和技能开展市场调研和分析工作，完成团队客户开发与服务项目的可行性分析报告，初步确立团队客户开发和服务的产品。
教学方法
以任务驱动为主，具体采用实践法、市场调查法、讲述法、小组讨论法
学习任务
开展市场调查和分析，确立团队客户开发与服务项目
(为课程考核项目,占期末成绩30%，考试方法：口试)
教学设计

教学主要内容

课时分配

备注
1.复习相关营销基础知识
推销技巧、商务谈判技巧等知识
2.讲述：.客户开发意义及方法；客户服务的意义及方法
2.确立团队客户开发与服务真实项目的意义
开展市场分析与调研工作的具体内容和要求
1） 开展潜在消费者需求特征调查与分析要求
2） 开展市场竞争状况调查与分析要求
3） 开展供货市场调查与分析要求
4） 开展团队资源调查要求
4学时
多媒体教学
讲述法
3. 开展市场调研工作
9学时
市场调查法
4.完成项目可行性分析，初步确立团队开发项目
6学时
小组讨论法
作　业
及考核
开展市场调研与分析，完成团队项目可行性分析报告，初步确立团队客户开发与服务项目 。
考核方式：口试 团队项目可行性分析（答辩）
重点、难点
团队项目市场信息的采集及项目的可行性分析,最终确立团队项目
课后自我总结分析

《客户开发与服务》教案
上课时间： 2012年 月 日 编号：90-5-3
课目、课题
第二模块 建立大客户开发与服务意识
授课时 间

计划
课时
14学时
教学目的

1.掌握客户开发意义及方法；2.了解客户服务的意义及方法。
3.树立大客户的开发的意义并掌握大客户开发的方法；了解大客户服务与管理（CRM）的方法。

教学方法
采用讲述法、小组讨论法
学习任务
完成团队项目的大客户类型分析；初步制定客户开发计划；初步制定客户服务方案
教学设计

教学主要内容

课时分配

备注
1. 客户开发的意义及方法
1）客户需求分析
2）潜在客户寻找
3）潜在客户转化
4）客户开发方案制定方法
2. 客户服务的意义及方法
1） 优质服务意识建立
2） 优质服务方案的制定方法
3） 客户忠诚度的培养方法
4） 客户抱怨系统建立方法
5） 客户关系管理（CRM）

6学时
多媒体教学
案例教学
讲述法
讨论法
3. 大客户开发的意义及开发方法
4（CRM）大客户管理的意义及方法
5学时
案例法
讲述法
实践任务：完成团队大客户类型分析；初步制定客户开发与服务方案
3学时
小组讨论法
作　业
完成团队项目的大客户类型分析并制定开发计划
重点、难点
大客户开发
课后总结

《客户开发与服务》教案
上课时间： 2012年 月 日 编号：90-5-4
课目、课题
第三模块 举办客户访谈会（产品推荐会）
授课时 间

计划
课时
33学时
教学目的

掌握客户访谈会举办的整个流程，综合运用客户开发的技能，成功将团队项目潜在客户推广，将潜在客户有效转化成现实客户。
教学方法
实践法
学习任务
举办客户访谈会，成功推荐产品。(为课程考核项目,占期末成绩40%)
教学设计

教学主要内容

课时分配

备注
讲述知识点：举办客户访谈会的基本方法与要求

2学时
多媒体教学
讲述法
实训任务：访谈会的筹划
具体任务:访谈会准备内容
1）访谈会目的及销售计划；2）潜在客户的寻找与转化
3）会场的布局与氛围营造（堆头、陈列、POP、音乐等）；4）客户的接待与管理；5）主持人的礼仪及控制力；6）现场客户的沟通与互动；7）产品介绍及推广（产品卖点提炼与介绍、促销方式、时机、效果）；8）消除客户的抗拒（处理异议、提供服务方案）；9）现场成交技巧；10）现场商品的管理；11）资金管理（成本、利润预测、收银）；12）团队分工与协作
20学时
讲述法
讨论法
实践法
展示法
情景模拟法
访谈会的筹划方案交流
3学时
PPT展示法
召开客户访谈会
4学时
实践法
访谈会总结与反思
4学时
小组讨论法
作　业
1.召开20名潜在客户以上的团队项目客户访谈会（举办时间控制在5月1日前后一周内）
2.书面报告：客户访谈会的总结与反思
重点、难点
访谈会举办的主持及产品的推广
课后总结

《客户开发与服务》教案
上课时间： 2012年 月 日 编号：90-5-5
课目、课题
第四模块 客户开发与服务计划实施
授课时 间

计划
课时
21学时
教学目的

通过客户开发与服务方案的实施与执行，提高学生客户开发与服务的工作能力。
教学方法
实践法、展示法
学习任务
实施团队项目的客户开发与服务实践活动(为课程考核项目,占期末成绩30%)
教学设计

教学主要内容

课时分配

备注

1. 最终确定团队项目的客户开发方案
2. 最终确定团队项目的客户服务方案
4学时
多媒体教学
案例教学
讲述法
讨论法
2.实践任务：户开发方案实施
客户服务方案并实施

13学时
实践法
3.PPT总结交流团队客户开发业绩及不足
4学时
小组讨论法/展示法
作　业
进行团队项目的真实客户开发与服务计划方案的实施活动
重点、难点
客户的开发与服务的实施
课后总结