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客户管理技巧
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第1章 客户管理概念导入

第一节 何谓客户管理
最早提出客户关系管理概念的是全球比较权威的组织，他们对客户关系管理做了如下定义：客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。
在客户管理的构成中，很重要的一个核心理念就是以客户需求为中心，整合现有资源，重新设计销售流程，根据客户需求调整销售策略，达到提升客户品牌忠诚度的目的。早在我国春秋战国时期，庄子就讲过：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。同样，我们真的能了解安利消费者真实的感受和需求吗？所以要想做好客户关系管理，我们一定围绕客户的真实需求，这样才可以做到事半功倍。

 在客户管理的过程中，我们首先要掌握客户的相关信息，并对信息进行分析，从而了解判断客户的真实需求是什么。在与客户不断的交往过程中，发现客户需求的规律，以此来评定客户对于我们的价值。清楚了客户的价值，我们就可以有针对性采取不同的销售策略，达到提升业务，提升客户品牌忠诚度的目的。
实施客户管理的最终目的，是要为我们涉及到客户的各个领域提供了完美的集成，使得我们可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于客户需求的一对一销售模式，从而让我们可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给我们带来最大价值的客户群。
第二节 客户管理的组成
通常情况下，我们会认为客户管理就是把客户的相关资料进行记录，并保持和客户的联系。没错，这样做本身也是在做客户管理，但从我们的事业来看还是远远不够的。这里给大家所描述的客户管理包括销售行为、营销行为、服务行为中所有的客户管理的行为，而且这三者互为支撑、缺一不可，故而我们把它们称作“客户关系管理的金三角”。
比如在销售行为中，我们了解到客户是一个家庭主妇，做家务是她每天必做的事情，在销售过程中我们会根据她的情况推荐我们安利个人和家居护理产品，以此来帮助她更好的呵护自己和家人的健康。如果客户是一位时尚的公司白领，那么雅姿系列化妆品无疑是推荐的首选。其实这些看似简单的事情是源于对客户的了解，也就是我们所说的客户管理是以客户为中心进行的。客户管理并不是什么高深莫测的事情，只要我们清楚它的原则，相信大家会很快掌握。
我们再来看看营销行为中的客户管理，过往我们一讲到营销，更多的是想到市场行为，宣传呀、广告呀、促销呀…… 好像距离我们很远。实际上，如果我们把安利当作我们的事业来经营的话，都可以利用自己过往的经验进行营销。比如我们有一位营销人员，经常会举办一些健康讲座、美容沙龙、职场养生、春游踏青等活动，参加的人员既有我们的伙伴，也有请来的客户。在过程中，没有任何销售行为和浓厚的商业气息，只是利用这个平台来增进彼此的交往。同时通过对客户的进一步了解，能够在销售过程中和服务过程中更好的满足客户需求，其实这就是典型的利用营销行为来管理客户。在今后的实际工作中，我们也不妨开动脑筋，根据自身条件和客户情况，用营销行为来加强客户管理。
最后我们再来看看在服务行为中的客户管理，在我们从事安利事业过程中，一对一服务的目的也是想通过和客户的亲密接触而长期拥有客户。著名的营销大师科特勒曾说过，“公司唯一的资产就是‘顾客’和‘顾客终身价值’”，这充分说明在商业竞争中，谁拥有顾客，谁就将拥有财富。营销人员的日常运作，从识别顾客开始，到跟进并与每个客户保持良性接触，建立起良好的个人关系，进而提供让客户满意的服务，这是一对一服务的完整的业务流程，也是客户管理的重要组成部分。
我们在进行客户管理时所说的客户服务，不只是单纯的售后服务。但实际上很多营销人员把它仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，提升客户满意，保证和客户的持续交易，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。
第三节 客户管理的重要性
在了解了客户管理的概念和客户管理的组成之后，我们再来一起了解一下客户管理的重要性。谁拥有大量的客户谁就拥有了大量的财富，而这些客户只有依赖良好的客户管理，才能最大限度的发挥他们的价值。就像已经探明的金矿，但不去开采，它还只是一个金矿，而不是为我们带来财富的金子。所以客户管理对于每一名营销人员都是至关重要的。
对于客户管理的重要性，我们可以从以下两个方面理解：
第一、客户是你至关重要的服务对象。毫不夸张地讲，没有客户我们的事业就会一无所成。每天大家所从事的工作不就是在和不同的客户打交道吗？为他们提供所需要的最佳服务，也是我们工作当中最重要的一个环节。
第二、不是客户依赖你，而是你依赖客户。客户选择营销人员的机会要远远大于你选择客户的机会。要想得到客户的熟悉、信任、良好关系，就要通过我们良好的服务和完善的客户管理。是我们在依赖于客户在成长。
第四节 客户管理的心态
曾经首次把中国男子足球队带进世界杯决赛圈，有着“神奇教练”美誉的米卢曾经说过一句红遍大江南北的话，那就是“态度决定一切！” 我们在进行客户管理的过程中，一样也要时刻抱着积极的心态。我们每个人生活在这个世界上，岁月不可能四季是春，天气不可能每每是晴，情感不可能天天是喜。可是无论你怎样对待自己，生活还是如此。无论生活中遇到什么样的境况，我们都应该学会用感恩的心态去生活。这也是我们在做客户管理时所有积极心态的核心。
此外，我们还要在客户管理中保持以下这些心态：
互相尊重，在客户管理过程中，只有真的发自内心的尊重客户，才能做到对他们的真正关注，才能更多的了解客户需求，更好的提供产品和服务。最终才能得到客户的尊重，把你当作朋友、伙伴而不是“卖东西”的，才能愿意把更多的信息告诉你。可以说相互尊重是实施客户管理的基本心态。
吃亏是福，这里我们不是和大家探讨什么人生哲学，也不谈什么好人好报的宿命论。而是在商言商的良好心态。有个建材老板，没有文化，也绝对没有背景，但生意却出奇的好，而且历经多年，长盛不衰。说起来他的秘诀也很简单，就是与每个合作者分利的时候，他都只拿小头，把大头让给对方。 如此一来，凡是与他合作过一次的人，都愿意与他继续合作，而且还会介绍一些朋友，再扩大到朋友的朋友，也都成了他的客户。人人都说他好，因为他只拿小头，但所有人的小头集中起来，就成了最大的大头，他才是真正的赢家。 所以我们不必去计较一时的得失，抱着吃亏是福的心态来进行客户管理，一定会收到意想不到的功效。
诚实经商，在现代商战中有这样一句金玉良言：“诚实经商，老实发财！”我们面对的是社会中千变万化的客户，因此必须以真诚作为基础，才能打动客户，感染别人。比如我们去家门口的市场买菜，你想买2斤扁豆，可小贩告诉你说：“您看，今天我早上上菜的时候没注意，回来的时候发现扁豆不是很新鲜，我看您还是买点别的吧，您要非常想吃扁豆，看看别人家有没有好的。”试问下次买菜你会不会再次光顾他的摊子。所以在客户管理过程中，我们要时刻保持诚实的心态。
平等待客，这里我们所说的平等待客不是指对待所有的客户都一视同仁。而是与客户在平等的基础中进行交往。有人为了能与客户达成交易，不惜降低尊严，他们的心态是“只要能赚钱，怎么样都行”。其实在客户管理中这种心态是最不可取的，事实证明，越是这样客户越不愿意与你过多地交往，彼此的商业关系也弱不禁风。虽然我们处在相对被动的位置上，但一定要树立我与客户平等的心态，这样才能赢得尊重、赢得生意。
宽容理解，很多人在第一次接触营销人员的时候都带有强烈的自我保护意识。我们认为这是正常的，换位思考一下，自己会怎么做？我们有着宽容理解的心态，就会从客户的观点视角考虑问题，得到的结论就会接近客户的想法，了解了这些就可以帮助我们更加有的放矢的进行客户管理。
细致关怀，在我们从事的直销事业中，很少会发生什么轰轰烈烈的大事。所以我们要关注客户身边的小事，往往小事才是最打动人心的，做客户管理同样是这个道理。我们不妨想想自己恋爱的时候，他（她）是用什么打动了我，我相信大家记得的都是小事。其实做客户管理真的很像是在与客户谈恋爱，我们只有发自内心的从一点一滴关心客户，才能最终赢得他们的芳心。
第2章 客户管理概念导入
第一节 划分目标客户的作用
下面，我们进行第二部分内容的学习——销售前的客户管理。在所有的客户管理过程中，售前的客户管理是基础，只有做好这一步才能够进行其他的环节。
要想做好售前的客户管理，我们就要清晰明确自己的目标客户，进而根据目标客户的不同而采用不同的策略。
首先我们来了解一下什么叫做目标客户，目标客户就是我们决定要接近的客户。营销人员在对整体客户进行细分之后，并进行评估，然后根据市场潜力、竞争状况、个人优势条件等多种因素决定把哪一个或哪几个客户群体作为目标客户。一般而言，考虑接近的目标客户，应符合以下标准或条件：有一定的规模和发展潜力；竞争者未完全控制；符合个人目标和能力。
我们之所以要对整个客户群体进行划分，主要的有两个作用：
首先划分目标客户，可以使我们明确自己的销售方向。在我们的营销人员当中，往往认为所有的人都是我们的客户，所有人都是我们销售的对象，结果整天疲于奔波，但业绩一直平平。关键在于没有良好的客户划分。其实每个营销人员都有着自己的背景、经历，熟悉的人群也不尽相同。所以可以根据自身的优势将客户进行划分，只做自己熟悉了解的目标客户，这样才能做到事半功倍。
另外，每一个特定的目标客户人群，都有着他们各自鲜明的特点。比如共同的爱好、共同的习惯、共同的话题等等。如果我们长期植根于这一目标客户群体，势必对其特点了如指掌，这样再做客户关系管理就会得心应手，而不会不知所措。所以把目标客户进行划分为我们更好的进行客户关系管理奠定了良好的基础。
第二节 目标客户要素
在对目标客户进行划分之前，我们先来看看目标客户的要素。
走对路——既然大家的自身条件不尽相同，故而在选择自己的目标客户的时候，就应该充分考虑的这些因素。比如有位大姐在生意失败以后从事安利工作，开始的时候总是把所有人都当作自己的客户，结果事倍功半，虽然很努力，但业绩一直不理想。后来她总结了自己失败的原因，那就是接近了一些自己并不熟悉的目标客户。后来她及时调整了自己的策略，从和自己有着相似背景的人员作为突破口，由于选择正确，结果很快打开了局面。在我们的营销人员刚从事安利事业的过程中，很多都存在着这样的误区，那就是认为所有的人都是我们的客户，上边的例子说明了这种想法是错误的。所以我们要对客户将进行细分，根据自己的优势选择目标客户。也就是我们所说的走对路。
做对事——不同目标群都有着自身鲜明的特色。所以我们对不同的目标客户所采取的方式方法也是不同的。实际上就是不同目标客户的差异化策略。曾经有一位我们的伙伴，专门做老人的生意。每次拜访的时候都随身带着血压计，帮老人们测量血压，提醒老人注意身体变化，结果这些老人不但成为他的忠实客户，还介绍了很多生意给他。他的行为是不是多少可以给到我们一些启示？
找对人——即使是在目标客户群体内，也不是所有的人都是你的客户。我们都有过类似的经历，看到某个人虽然素未谋面，但很快就能无话不谈，这是因为你们的风格彼此接近。所以我们对目标市场里客户选择时，尽量寻找适合自己风格的。
无论是走对路、做对事、找对人，对于我们来说都是在做正确的选择。
第三节 如何划分目标客户
我们了解了目标客户的要素，再来看看如何划分目标客户。我们可以把客户特征作为划分的标准。大体上可以分为事前（即购买前）分类标准，和事后（即购买后）分类标准。
在事前分类标准中，我们要考量的是这个目标客户群体的人文特征，比如他们的行业、收入、年龄、性别、教育程度、个人素质等因素。常言说“人以群分、物以类聚”，有着相同人文背景的人行为处世有着很多共同点，这些共同点可以帮助我们利用自身优势快速接近该目标客户人群，打开销售局面。我们还要考量的是行为特征，即目标客户在消费时的特征，比如购物时对品牌、价格的关注程度，购买周期、购买方式的不同等等。通过这些行为特征的分析可以帮助我们了解采取什么样的销售策略，以迎合消费者的行为习惯。
在事后分类标准中，我们会从态度和心理特征两个方面来进行分析。首先我们看看态度，这里所说的态度不是指客户对我们的态度，而是对于消费行为的态度，主要考虑客户的购买动机和购买用途。客户是碍于情面勉强购买还是信赖产品，是完全自用还是希望从事安利事业，这些都会影响的目标市场的划分。另外从心理特征来讲，主要需要考量客户的价值观、生活态度等。一个人的价值观决定了他的行为方式和思维方式，分析了解这些有助于我们更好的把握目标客户。
第四节 根据目标找客户
我们通过事前、事后标准划分了目标客户，确认该目标客户群体适合自己。这些工作都是为了寻找客户奠定基础，下面我们来看看如何根据目标找到客户。

首先我们要明确自己的目标客户。在某一目标客户群体内，也不是所有的人都是你的客户，所以接下来要根据每个人的实际状况确定自己销售对象的目标人群。确定了目标人群，我们要分析这些目标人群的生活习惯以及经常出现的场所，然后找到相应的方法如何去接近这些目标人群，以此来找到自己的潜在客户。
接下来我们通过一个事例让大家更好的理解如何根据目标市场找到客户。
曾经有一位30几岁的女性寿险业务员，一直做得非常努力，但还是业绩平平。后来经过认真分析，发现问题出在自己没有一个明确的目标市场。后来她经过分析认为儿童险市场广阔，就决定主做这块市场。接着她又按照儿童的年龄，把自己的目标客户锁定在新生儿父母身上。她开始留意身边怀孕的女士，还亲自到各大医院妇产科候诊室结识怀孕的准妈妈。但是接下来她并没有直接为她们推荐保险，而是经常和她们交流科学孕、育的相关知识。还把这些人组织起来，免费进行一些产前、产后知识讲座，使这些准妈妈对她格外信任。大家也都知道她是从事寿险营销的，所以孩子一出生，都主动来找她为自己的孩子投保，有的还把自己的朋友主动介绍给她，结果业绩越做越好，她自己也深深体会到了只有根据自身优势，明确自己的目标客户，并通过有效方法找到客户才是寿险营销最好的方式。
目前看好安利事业机会的人越来越多，如何才能脱颖而出是很多人冥思苦想的问题。我们不妨按照上述的方法尝试一下，另辟蹊径，利用自己的优势开创出一片属于自己的事业空间。
第五节 创建个人客户管理系统
在第一部分我们了解了客户管理的相关知识，并且知道它不是一个软件那么简简单单。其实无论多么完善的工具都是由人来发挥价值的，所以在建立我们个人的客户管理系统的时候，依然要考虑到人的因素。
我们可以把从事安利事业机会的客户管理系统归结为“一个中心，两个基本点”，其中一个中心指的是以“客户的绝对满意”为中心。我们进行客户管理，其核心目的是为了增加销售，而要想增加销售，客户是否对我们的销售、服务满意是至关重要的。所以客户管理的核心一定是以客户满意作为前提标准的。另外两个基本点分别是，客户关系管理行为和客户管理工具。这里所指的客户关系管理行为包括所有售前、售中、售后的行为，比如前期对客户的深入了解，销售时有针对性地推荐，销售后保持良好的客户关系等等。客户管理工具指在进行客户管理中使用到的工具，比如目标客户分析工具、客户详细资料、客户拜访记录、客户销售计划、客户购买产品周期及品种统计等等。所有这些构成了我们一个完善的个人客户管理系统。
在客户管理系统的使用中，我们要时刻谨记以客户满意为中心。系统只是帮助我们来完成工作的，我们应该针对客户的需求，选择不同的方式来确定自己的客户管理系统，满足客户的不同需求。
第六节 客户管理系统应用
那么客户管理系统都可以有哪些应用呢？我们接下来就和大家分享这部分内容。在实际运用中最为基础的是客户档案管理，我们了解到很多销售人员都把自己的客户基本资料进行了记录，其实这就是初级的客户档案建立，在与客户不断的交往过程中，我们要去逐步完善更新更多的信息，以利于随时掌握客户的动态变化，这才是客户档案管理。也是进行客户其他管理的基石。
另外我们还可以通过系统进行客户生命周期管理。通常，我们把客户生命周期分为定义目标客户、获得客户、保持客户、扩大客户四个阶段。在不同的阶段，我们考虑的问题也都不同。在定义目标客户阶段，问题主要集中在谁是我的目标客户？哪些目标客户会产生最大效益？从什么渠道获取、接近客户等。在获得客户阶段，主要需要思考的如何获取更多客户价值？应把重点放在维持现有客户还是开拓新客户？而在保持客户阶段，我们应该重点分析以下方面：客户需要什么样的服务？实施客户服务的成本是多少？是否值得？如何才能提高对客户的保持率？在扩大客户的阶段，以下将是问题的焦点：客户的平均消费水平是多少？有没有办法提升消费水准？客户对新产品是否可以接受？如何使老客户成为推荐渠道或成为事业伙伴？
利用客户管理系统进行客户价值提升管理也是系统应用的重要项目。这里我们可以根据客户过往的交易记录和个人信息，将客户分为VIP客户、重要客户、普通客户和小客户四类。针对不同价值类型客户进行差异化管理，并逐步培养、提升客户价值。在判断客户价值类型时，我们可以考虑这几类指标。交易类指标：主要有交易次数、交易额、利润、平均单笔交易额、最大单笔交易额、已交易时间、平均交易周期等。联络类指标：主要有客户联络方式全面程度、是否容易找到、交往中的态度等。特征类指标：主要有客户的收入状况、消费习惯、品牌认可程度等。
我们还可以利用这套系统进行客户服务管理，在每一次为提供服务后，都应该将相关的服务内容及客户的反馈进行记录，以此来分析客户的变化，为更好的提升客户价值提供重要信息。由此我们也不难看出这几方面的客户管理是相互支撑、互为补充的，只有把这几种管理都做好，才能最大程度的发挥系统的作用。
第七节 客户档案管理
我们既然谈到客户档案管理是所有客户管理的基石，那么如何才能做好客户档案管理呢？ 首先我们要建立完整的客户信息资料记录，并随时添加、更新相关的内容。现代人的生活节奏越来越快，个人信息业在不断变化，只有做到动态信息管理，才能保证客户档案的真实准确，才能更好的为其他客户管理提供依据。这里我们也为大家准备一个客户档案表供大家参考，希望各位根据自身情况灵活使用。
客户档案
客户工作信息
企业名称

企业地址

电话：
传真：
邮编：
网址：

企业性质
所属行业
主要产品
企业人数
上年产值

客户个人信息
姓名
性别
年龄
职务
任职年限

家庭电话
移动电话
email
住址
邮编

是否关键
婚否
有无子女
收入状况
有无车房

购物场所
喜好品牌
平均消费支出
如何结识
主要人脉

个人嗜好

生日
血型
偏爱颜色
饮食习惯
沟通偏好

重要纪念日

家人情况
姓名
性别
关系
生日
备注

最近关注的问题

第八节 保持客户关系方法
上述所有分享的内容，都是销售以前如何做好客户管理。在销售前的客户管理中，我们要达到的目的是保持和客户的良好关系，进而寻找最佳时机达成销售。那么有哪些方法可以帮助我们保持客户关系呢？下面我们来一一看看。
第一种方法我们把它称为礼貌问候。要保持良好的客户关系，对客户不理不睬、不闻不问显然是不行的。所以我们要养成定期与客户联络的习惯，礼貌性的问候就是很好的一种方式。这种问候可以分为定期和不定期两种，定期问候指每隔一段固定的时间，通过电话与客户取得联系，使客户意识到你对他的关注。另外在客户有重要事件（比如婚、丧、嫁、娶等）或重要的日子（比如生日、结婚纪念日、小孩生日等）时致电问候，我们称为不定期问候。现在随着互联网的日益普及，我们还可以通过电子邮件与客户保持联系，可以把一些客户关注的信息不定期的发送给他们。
第二种方法我们把它称为人文关怀。人文关怀的真谛在于了解客户当时最关注的问题，从人性的角度予以帮助。像我们刚才介绍过的那位女保险业务员，她就是抓住了孕妇最关注如何科学孕育的心理，并向她们提供免费的咨询、培训，结果牢牢抓住了这些准妈妈们的心，使自己的销售水到渠成。
第三种方法我们把它称为排忧解难。中国人都明白“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”的道理，真正的朋友才会在危难的时候给与你最大的帮助，所谓“雪中送炭”好过“锦上添花”。如果在客户最需要帮助的时候，我们可以帮他排忧解难，是不是就可以和客户成为最好的朋友？使他成为你最忠实的客户？当然这里面我们要把握一个尺度，就是要量力而行，而不是作出不能履行的承诺，那样只会适得其反让客户对你不信任。比如我们有个营销人员以前是做家教的，他的一名准客户的孩子马上面临高考，可学习成绩一直不理想，我们这位伙伴了解到这一情况，主动和客户取得联系提出辅导孩子学习，结果孩子顺利地考上了大学，他与客户也成了无话不谈的好朋友，顺理成章的成为了他的忠实客户。
第四种方法我们把它称为投其所好。这一点还是比较好理解的，客户形形色色，可能有着各种各样不同的爱好与兴趣。在销售前的交往中，如果我们可以了解到客人的兴趣与爱好，并在交往的过程中投其所好找到共同话题。这样对于持续良好保持客户关系是非常有帮助的。
第九节 保持客户关系的误区
我们掌握了保持良好客户关系的方法，还要注意在使用这些方法的时候经常出现的误区。
第一个误区是“同样对待，一视同仁”，也许有人要问，对客户一视同仁不对吗？难道客户也要分为三六九等？我们这里所说的意思，是要针对客户不同情况进行差异化的管理。我们的客户来自不同的行业，有着不同生活背景和成长环境，接受过不同的教育，有着不同的兴趣爱好，为什么要用同一种方法交往呢？举个简单的例子，如果客户是个高级白领，你经常和她谈及家长里短显然是不合适的。所以要根据不同客户采取不同方法，千万不能“一视同仁”！
曾经有一位营销人员，他把自己所有的客户按照兴趣爱好进行了分类，利用业余时间帮助大家组织不同的活动。在这些聚会过程中，客户不仅找到了很多同好，也对这位营销人员的做法大加赞赏，同时很多人还带来了自己的朋友参加活动。既增进的与客户的感情，又扩大了自己的客户群体，可谓一举两得。
第二个误区是“过分热情，适得其反”，不知道大家有没有过这种经历，在商场购物时，导购人员寸步不离的在你左右，你刚停下来，马上过来问你想买点什么，接着就是热情的劝你买这买那，这是你的反应是什么？是不是马上走掉？其实，我们在与客户保持良好关系的时候，不要显得过分热情。在没有和客户建立起充分信任的时候，过分的热情会加重客户的疑虑，考虑你的动机是否有问题。“距离产生美”在客户管理中同样适用。
我们应该与客户保持着一种若即若离的状态，在客户需要的时候第一时间出现在客户的面前，而平时我们则可以通过短信、电子邮件等形式与客户保持联系。这样既不会让客户觉得受到冷落，又不会使客户觉得过分热情。
第三个误区是“喋喋不休，推荐产品”，很多营销人员在从业初期，只要和客户沟通，就抓住所有机会向客户推荐产品。不厌其烦的大讲特讲产品的特点、优势、好处，但往往收效甚微。有时亲朋好友碍于情面，不好意思不听，而很多结识不久的客户则不愿意有更多的交往。这样做会让客户感觉你的行为太功利，除了产品再没什么可聊的了。其实在售前的客户管理中，我们要更多的了解客户，并针对特点制定不同销售策略。在没有了解到客户的需求以前，我们不要向客户介绍产品。如果马上就为客户介绍产品往往会无功而返，甚至适得其反。
第四个误区是“客户感受，不理不睬”，很多时候，在拜访客户的时候，营销人员都制定了拜访计划，这是非常好的做法。但在执行计划的过程中，往往忽视了客户的感受，只是自顾自的一路说下去。一个好的营销人员，首先应该是一个好的聆听者，销售行业有句话叫“听比说更重要”，在听的过程中，我们可以掌握更多客户的信息，同时也可以判断出客户的感受，以便于我们及时调整自己的话题。另外，除了倾听客户的语言以外，我们还应该多去观察客户的肢体语言，人类的情感很多时候是通过肢体语言来表达的。客户的皱眉、微笑、身体前倾、翘起二郎腿……个动作可能都有着不同的含义，所以我们要时刻关注客户的细微变化，掌握他们的心理。这样才能通过倾听和观察了解客户的真实感受，以便更好的服务于客户。不但是在拜访过程中，在整个客户管理的过程中，我们都应该随时关注客户感受的细微变化，因为客户只愿意和关注他们的营销人员打交道。
第3章 关键客户管理
第一节 关键客户的定义
在刚才的内容中我们提到不能对客户“一视同仁”，那么我们该对什么样的客户更加关注呢？在这一节里，我们就为大家来介绍关键客户的管理。
想要做好关键客户管理，我们需要了解什么样客户的才是关键客户。首先我们来一起了解一个非常有趣的定律。
1897年，意大利经济学家巴莱多观察英国财富和收入分配问题，发现20％的人占有80％的财富和收益。 20/80法则，即在投入与产出、努力与收获、原因和结果之间，普遍存在着不平衡关系。关键的少数，往往是决定整个组织的产出、盈亏和成败的主要因素。20/80不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式。
把20/80法则运用到我们身上， 20%的客户为我们带来80% 的销售业绩。简单的说，我们可以把为我们贡献80%业绩的20%客户称为关键客户。
第二节 客户结构模型

我们来看看客户结构的模型，最下面的是我们的一般客户，包括小额成交客户和准客户，也是数量拥有最多的客户；中间我们称为交易客户，指那些有过几次交易，但成交金额不是很大的客户，这部分客户数量要少于一般客户。最上面的部分我们称之为关键客户，通常交易周期较短，交易金额较大，更重要的是可以培养成为我们的事业伙伴。这部分客户数量是最少的。按照20/80法则，只占到全部客户的20%左右，但恰恰是这20%的客户，为我们贡献了80%的业绩。所以我们要把80%的精力放在这20%的关键客户身上。这样我们就清晰了做好关键客户管理一定要投入大量的时间、精力和智慧。
针对于客户不同层级的客户，我们要进行区别对待，也不能完全放弃那80%的客户。毕竟他们是事业的基础，通过不同的方式，开发更多的一般客户，保证有足够多的基础客户可以供我们选择。而对于交易客户，我们更多的是要提升客户的品牌忠诚度，并加速提升客户价值，以便将成交客户培养成为关键客户。

对于那20%的关键客户，我们要为之提供差异化的超值服务，为我们创造给多的价值，并且想方设法留住这些关键客户。
第三节 关键客户的特征
我们在判别关键客户的时候，就用“大男人”当作特征就可以了。我们把客户是否有购买的能力（Money）、购买的决定权（Authority）和购买的需求（Need）作为评判标准，刚好这三个词的英文首字母分别是M、A、N，加在一起刚好是男人的意思。大写的字母代表有足够的购买能力，强烈的购买需求和完全自主的决定权。我们把这样的客户称为“大男人”，也就是我们所要寻找的关键客户。
第四节 筛选客户
既然我们了解了关键客户对于我们事业的重要性，下面就为大家介绍一下如何找到关键客户。
在这里我们先探讨“销售沙漏”这样一个概念。所谓“销售沙漏” 是一个形象的概念：沙漏的上半部分是筛选客户的过程，最上面是将我们的产品列入候选清单的潜在用户，潜在用户其成功率约为25％，接下来是将产品列入优选清单的潜在用户（二个品牌中选一个），潜在用户其成功率约为50％，再往下是基本上已经确定购买的产品，只是有些手续还没有落实的潜在用户。处在下部的潜在用户其成功率约为75％。上半部分的底部就是我们已经成交的用户。 显而易见，只有上面源源不断有新的客户补充，才能通过向下“挤压”产生出更多的合格购买者。
传统企业中，将漏斗最上面部分填满的工作是由市场部门来完成的。而对于安利的营销人员而言，这项工作就要由我们自己来完成。我们利用营销手段寻找客户的前提是进行了准确的客户细分，选择并确认了目标客户，并进行了准确的客户定位。这些内容我们在前面的部分已经为大家进行了讲解，相信大家都还记得。我们这部分内容主要讲述的是关键客户管理，下面我们就来看看如何从已经成交的客户当中寻找关键客户。
在已经交易的客户当中寻找关键客户，可以理解为沙漏的下半部分，目的是不断增加关键客户数量，使我们的事业越做越大。在客户与我们达成交易以后，我们可以通过自己的客户管理系统，记录客户交易习惯、交易笔次、交易金额等相关信息，从中根据关键客户的划分标准，找出符合的客户，先把他们作为标杆客户，分析他们的购买习惯和购买特点，找出最佳的销售方式，并把这些方式运用到其他客户身上，以此来产生更多的标杆客户。在营销过程中，我们要应该不断加大在标杆客户身上的投入，通过我们良好的服务，不断加强与客户之间的关系，把标杆客户培养成关键客户。一方面可以不断地进行重复交易，另一方面也可以通过关键客户的推荐扩大我们客户的来源。再把这些客户来源放到沙漏的最上面，周而复始，这样才能达到客户的一个良性循环。
第五节 关键客户销售技巧
最后我们再来看看关键客户的销售技巧。在关键客户管理过程中，销售也可以看成是一种关键客户管理的方式。在销售的过程中，我们可以更多的了解到客户的真正需求，帮助我们更好的进行关键客户管理，同时也是检验、调整我们客户管理的最佳手段。所以我们特意为大家介绍一些这方面的技巧。
首先是对客户的深入了解，有些营销人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单，就是：客户最基本的需求或最感兴趣的细节。很多从事销售工作的人都在慨叹：“现在的销售工作是越来越不好做下去了”。销售人员产生这种慨叹并非无病呻吟，而确实是事出有因：随着同行企业之间的竞争加剧和各个领域销售人员的不断增加，销售人员每天都要面对更大的竞争压力；在买方市场已经逐步形成的情况下，消费者面临的选择机会更多、选择空间更大，这对消费者来说是件好事，可是对商家来说就是一种压力；在越来越丰富、越来越强大的推销攻势面前，消费者应付推销活动的经验也越来越丰富，这也加重了推销活动的难度。事实上，你只有真正深入地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并且愿意真正基于客户的需求与客户展开沟通，客户才愿意与你交流。客户总是会想办法摆脱那些态度消极的销售人员而走到能满足自身需求的销售人员那里。
另外我们要把自己的时间精力做到合理的分配。我们再三强调把80%的精力投入放在20%的客户身上，因为我们绝大部分的收入来自于他们。除了拜访频率和拜访次数的增加，更多的是要通过差异化进行销售。
还有，我们在对关键客户进行销售的时候，最好事前制定一份销售计划。这里面包括不同的阶段性目标和完成日期，每次为了达成目标所要采用的方法，以及一些情况有变的紧急预案。现在有的寿险公司甚至要求业务员在拜访重要客户以前，先要进行拜访的演练，以检验拜访计划的可靠性。最后别忘了每次拜访结束后，要记录相关内容，和掌握的客户最新信息，以便更好的制定下一步销售计划。
对于不同的客户，有着不同的性格特点和个人偏好。要根据客户的不同采取不同的销售方式。关爱家人注重健康的，可以从我们产品健康环保作为切入点；注重身体的可以从均衡营养健康人生作为切入点……,只要我们能够准确了解到客户不同的需求，这一点是不难做到的。
第4章 售后客户管理
第一节 顾客忠诚的价值
在《客户管理技巧》的最后一部分，我们一起分享的是售后客户管理。在营销行业有一句非常著名的话，那就是“真正的销售开始于售后”。
如今建立稳定的客户关系和客户忠诚的重要性已经为许多企业所认识。美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出，争取一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5-10倍。重复购买的客户可以为公司带来25%-85%的利润，固定客户数每增长5%，企业利润则增加25%。建立顾客关系的方式有多种多样，就看各个商家如何大显神通了。
客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度，即描述我们和客户关系维系时间长度的量；客户占有率，即客户花费在我们产品的比率。良好的售后客户管理是提升、保持客户忠诚度最为有效的方式。
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于我们的意愿；一种是客户忠诚于我们的行为。而一般的往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于我们来说本身并不产生直接的价值，而后者则对我们来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，没有意义。我们要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与我们的交易频度。所谓交叉销售，就是发现一位现有顾客的多种需求．并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。比如在销售纽崔莱产品的同时，发现客户对雅姿产品也有需求，我们就可以同时进行这两种产品的销售。而追加销售也叫做附加销售，是指客户在确认购买产品以后推荐其它相关产品共同购买，比如我们经常会遇到在购买上衣以后导购人员推荐与之配套的裤子或裙子。
第二节 售后客户管理的目的
很多营销人员每天疲于不断地开发新的客户，而忽视了已经交易的客户，从上面的一些数据我们不难发现，无论是投入还是产出，老客户才是我们营销的重点。
售后客户管理正是帮助我们更好的把握这些已交易的客户。我们首先来看看售后客户管理的目的。通过售后客户管理，我们可以提升客户的满意度和忠诚度，进而提升我们的销售业绩。这就是我们进行售后客户管理的目的。
第三节 售后客户关系管理
要想做好售后客户关系管理，我们就要清楚售后客户服务的核心理念。这些也是我们做好售后管理的指导思想。
我们首先要把客人当作最重要的资产来进行管理，作为营销人员，拥有多少忠诚的客户才是拥有多少资产，因为我们的销售收入全部来自于他们，这些客户才是真正的利润中心。被欧洲人誉为“天才”的斯堪的纳维亚航空公司总经理简.卡尔森，曾经说过这样一段话：“看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。”短短的几句话，把满意客户才是公司最重要的资产这一观点发挥的淋漓尽致。
既然客户是我们最重要的资产，那么如何使这些资产保值增值，就成了另外一个核心理念，那就是“客户导向的价值营销”。客户在众多的产品中会挑选出自己最中意的产品，是因为客户认为从这种产品中获得了最大价值，这就是顾客价值。营销的实质就是通过提供比竞争者更多的客户价值来赢得顾客。要提高客户价值，可以扩充产品类型和产品功能，可以提高产品质量和服务质量，也可以使用前几种方法的组合。我们提高了产品的性能和服务质量，就可能赢得客户的满意。
另外，我们在进行售后客户管理的过程中，一定要根据客户的不同需求提供差异化的良好服务。随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，已有的服务方式也随之发生极大的变化，并顺应其变革更新，突出的表现就在于我们不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度，还要求保证处理问题的及时性和有效性，以及提供个性化的多样性服务。这意味着我们不仅要提供代表良好形象的售后服务，而且还需要整合资源，提供可靠的支撑，才能有效的获得客户满意，进而