广州市国际投资促进中心IT服务外包项目报价方案_XXXX1202.docx

广州市国际投资促进中心IT服务外包
项目报价方案

广州越维信息科技有限公司
2010年12月02日
目 录
一、 项目概述 4
二、 问题分析 4
三、 解决方案 5
3.1. 项目关键点 5
3.2. 服务规划 6
3.2.1. 服务内容规划 6
3.2.2. 服务运营规划 7
3.3. 服务模式 7
3.4. 项目团队配置 8
3.5. 项目具体内容 9
3.5.1. 服务台管理 9
3.5.2. 故障维修服务 9
3.5.3. 技术咨询服务 10
3.5.4. 资产管理服务 10
3.5.5. 安全管理服务 10
3.5.6. 知识管理服务 10
3.5.7. 统计分析服务 10
四、 项目预算 11
五、 越维介绍 11
5.1. 公司简介 11
5.1.1. 政府支持 12
5.1.2. 经营规模 12
5.1.3. 项目经验 13
5.2. 越维优势 14

一、 项目概述
近年来为适应业务发展的需求，广州市国际投资促进中心（以下简称：中心）进行了一系列电子政务建设，包括采购桌面PC 30余台，笔记本电脑10余台，服务器5台、SQL Server数据库及招商引资信息平台的建设，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了中心信息化建设的进程。随着中心对整体信息系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保信息系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。
在当前有限的人力物力资源下，为了提升运维服务质量，中心希望将信息系统外包给专业的服务公司，以解决当前运维服务日益增长的需求和有限的运维能力之间的矛盾，提高中心办公区域内的设备、业务软件的运维效率，确保信息系统正常运行。

二、 问题分析
伴随中心业务不断发展，其IT基础架构也呈现复杂化的趋势，在这种趋势下，电子政务对于IT系统的高可靠性运行的需求愈来愈高。高可靠性的IT服务也变得越来越困难，这种困难具体体现在：
n 服务提供仅能作用于已发生问题的IT基础架构；
n 服务提供过程不透明，不可控；
n 对于IT资产信息掌握不全面，无法实现IT基础架构信息的“即时更新”；
n IT基础架构潜在的风险无法被有效识别并及时消除，直至风险事件发生；
n 故障设备/系统无法在有效时间内修复，中心业务因为IT基础架构的故障/问题带来影响，并造成一定损失；
n 使用部门用户对IT服务存在抱怨；
通过上述问题呈现，不难发现目前在实施IT服务过程中存在问题的原因，其中包括：
n 技术导向的服务：即目前的IT服务提供过程过多的取决于IT服务人员的技术能力范围，对于其技术所不能达到的，或者其所不具备的技术，将无法提供可靠的有保障的服务；
n 被动式的服务：就目前IT服务提供过程看，IT服务的模式为被动的“救火式”的服务，在这种服务方式下，仅当客户系统出现问题时，IT服务人员才能提供相关的服务，而对于系统运行过程中的潜在隐患以及风险，则无法有效的给予预防，并及时做出应对措施；
n IT服务提供过程无流程化管理过程：服务提供过程，没有实现流程化的管理过程，这样致使整个服务的提供过程不透明，并且无法有效监控和管理，这样常致使IT服务提供无法满足实际的需求，并且无法提供服务相关数据，包括准确的服务报告以及服务过程的数据统计分析。
n 服务过于依赖IT服务人员自身，而非服务管理控制，易出现因个人问题（技术能力，责任心……），给服务质量带来损失的风险（单点服务故障）；
n 服务级别无法统一，无法满足服务级别需求：没有根据实际业务需求来定义服务级别，这样造成服务过程的提供无法提供实际的、可实施的标准，服务的质量无法评测。
n 资产管理不完善，资产信息库的建设以及资产管理流程机制有待完善，针对IT系统的状态以及IT系统的变更无法做到及时更新；

三、 解决方案
3.1. 项目关键点
1）保证服务的可用性和稳定性
中心引入专业服务的价值在于能够保持中心信息系统运行保持稳定、可控。这其中包括了业务服务的稳定、平台服务的稳定、服务能力的稳定以及客户满意度的稳定等。面对复杂的信息系统环境，任何服务的变化都会对所提供的服务水平和服务质量造成冲击。服务团队、服务人员、服务管理平台发生变化，都要有一个与中心过渡和融合的过程，而在此期间，服务能否保持稳定持续，对于项目成功是一个很重要的因素。
2） 利用定期巡检主动监控和预防
主动服务可以提前消除问题隐患，降低故障率，这也是我们服务的目标之一。针对中心实际情况，面对服务的复杂性，我们需要利用定期巡检来主动监控和预防，包括对办公区域内桌面设备、网络设备和主机设备的例行巡检和周期问题分析，主动发现故障隐患，降低故障量，这也是我司经过试验和测试后确认有效的方式之一。

3.2. 服务规划
本项目整体规划如下图所示：

3.2.1. 服务内容规划
序号
阶段
服务目标
服务内容
1
基础
运维保障
(2010-2011)
提供信息系统的基础保障服务，确保信息系统发生故障后一定时间内的恢复，将业务影响控制在一定范围内。
² 服务台
² 故障维护
² 技术咨询
2
主动服务/
服务高效
(2011-2012)
提供信息系统的主动型服务，通过一系列主动预防的服务活动，保障信息系统能防患未然，将业务影响控制在最小。
² 资产管理
² 安全管理
² 知识管理
3
管理可控/
业务融合
(2013-2014)
此阶段信息系统服务作为中心信息化整体运营的不可分割的部分，与机关信息化管理、业务开展紧密结合，重点关注持续性保障和能力规划。
² 业务持续性管理
² 能力规划服务

3.2.2. 服务运营规划
序号
关注点
规划内容
1
战略目标
借助专业运维服务商的丰富经验，对中心的信息系统开展运维保障服务，随着运维保障服务的逐步稳定，逐渐将关注重点向主动服务过渡。
2
组织架构
项目团队采用矩阵式的结构，一方面增加对客户服务需求的响应速度；另一方面获得专业部门的支持。
3
监管体系
项目中通过IT服务管理平台执行基本的管控职能，包括服务流程执行监控、服务绩效控制、服务报告体系和控制反馈机制，保障项目始终处于可监控、可管理的状态。
4
关键流程
在公司标准服务流程基础上进行适应性调整，规范服务人员在项目服务过程的标准化和专业化，保障项目服务的高质量、高响应度和高可靠性。
5
能力资源
建立技术力量强大的重大事件应急团队，能够给予项目服务人员技术支持和人力支持，确保在重大事件出现时可快速处理。

3.3. 服务模式
我司的服务模式可分为驻场服务和机动服务服务模式。
驻场服务模式是安排服务团队在客户办公地点进行服务，由于距离原因，响应时间可以保障及时响应。其中运维软件平台，运维工具及办公设备，运维团队资源均为专用，价格昂贵，服务个性化强。
机动服务模式是安排服务团队通过中心服务台集中响应，协调调度服务人员提供服务，对协调调度的能力要求比较高。运维软件平台，运维工具，运维团队资源均为复用，价格便宜，服务标准化强。
基于资源保证原则、高效性原则和可靠性原则，结合中心需求，我司在本项目中采用机动服务模式。

1） 中心与我司签署服务级别协议，包括对服务响应时间、服务质量方面的要求，是服务绩效和质量管理的考核依据；
2） 用户的所有服务申告（包括故障请求、技术咨询以及其他服务请求）统一向中心服务台提交，由中心服务台在IT服务管理平台上对服务申告数据统一进行详细记录和合理调度；
3） 服务人员（包括一线服务团队、二线技术专家和三线供应商）根据IT服务管理平台的服务调度数据，为用户提供故障维护、技术咨询、资产管理、安全管理、知识管理等服务；

3.4. 项目团队配置
为满足项目建设及服务的要求，我司项目团队配备如下：
序号
人员类型
职责
技能
1
项目经理
全面负责项目的实施管理、服务质量管理，以及服务流程的适应性调整；
具备IT服务管理、项目管理的认证资质；具备多个IT服务管理外包项目项目管理经验；
2
中心服务台
负责服务请求的统一受理，协调调度、服务反馈，以及服务数据统计分析；
工作认真细致，具备较好的表达和沟通能力，有一定的IT技术能力；
3
一线服务人员
负责提供信息系统日常运营保障服务，以及信息技术动态反馈；
具备一定的表达和沟通能力，有较好的IT技术能力，工作责任心很强；
4
二线技术顾问
负责提供信息系统的重大事件应急处理和技术支持；
在网络安全、服务器、系统软件等方面具有良好的技术能力和丰富的项目经验；

3.5. 项目具体内容
3.5.1. 服务台管理
通过我司的中心服务台，统一受理用户所有服务请求，并对需求处理情况予以督办、回访。服务台管理具体包括：
n 提供专业的报障受理服务；
n 对于用户的服务请求进行详细记录和合理调度；
n 跟踪处理进度，确保服务时效；
n 及时进行用户回访，调查用户满意度；
n 进行各类数据的汇总和统计。
3.5.2. 故障维修服务
故障维修服务范围包括台式电脑、笔记本电脑、打印机外设、服务器、网络设备，以及各类系统软件和办公软件。具体包括：
n 设备故障检测及排除；
n 软件系统性能日常维护；
n 软件系统重新部署和调试；
n 设备健康巡检；
n 设备表面除尘与清洁保养；
3.5.3. 技术咨询服务
n 桌面数据的定期备份与灾难恢复；
n 信息化设备使用指导咨询；
n 软件系统使用指导咨询；
n 其他信息化设备的技术咨询；
3.5.4. 资产管理服务
n 进行服务范围内设备普查，并将设备数据纳入IT服务管理平台的管理；
n 根据制定的管理规则，对信息化设备进行包括命名、IP设置等在内的规范管理；
n 对信息化设备进行标识和登记管理；
n 协助用户做好信息化设备的到货验收、调拨、领用、借用、分发、回收、报废等工作；
3.5.5. 安全管理服务
n 应用现有的防病毒系统，保障服务器系统免受攻击和病毒的查找/清除；
n 应用系统软件的数据定期备份
n 应用现有的防病毒系统，保障桌面端设备免受攻击和病毒的查找/清除；
3.5.6. 知识管理服务
n 建立信息系统服务的知识库，提高客户和服务人员的工作效率；
n 不定期的信息技术培训和信息技术动态反馈；
3.5.7. 统计分析服务
n 对服务过程数据进行统计和分析，为了解IT服务管理现状、进一步改进IT服务管理提供信息来源和决策依据；
n 对IT资产数据进行统计和分析，为了解IT资产现状、进一步改进IT资产管理提供信息来源；
n 所有报表均可打印及导出到Excel功能
四、 项目预算
序号
项目名称
数量
单位
单价
小计
1
服务台管理
12
月
1,000
￥12,000
2
故障维修服务
12
月
2,500
￥30,000
3
技术咨询服务
12
月
1,000
￥12,000
4
资产管理服务
12
月
1,000
￥12,000
5
安全管理服务
12
月
1,500
￥18,000
6
知识管理服务
12
月
1,000
￥12,000
7
服务统计分析服务
12
月
1,000
￥12,000
合 计
￥108,000

五、 越维介绍
5.1. 公司简介
广州越维信息科技有限公司，成立于2004年7月，注册资金500万元。公司自成立伊始便专注于IT服务管理领域，以“帮助客户全面提高其信息资源的运营效能，增强其核心竞争力，成就伟大企业”为使命，在运维服务、咨询服务、软件服务、培训服务四大业务方向上，为用户提供全面、高效的IT管理产品、解决方案和专业服务。
越维是广东省政府行业最大的服务提供商之一，正在快速成长为华南地区最大的IT服务管理方案提供商。公司创新研发的面向业务的越维IT服务管理系统（OMS），已成功应用于广泛行业客户，并得到了高度认可。2009年8月，越维成为第16届亚运会IT服务管理咨询商、IT服务总包商、IT服务管理平台工具提供商！
越维的IT服务管理体系成功通过ISO20000国际IT服务管理标准认证，为客户提供国际标准水平的运维服务。本着“卓越维护，微笑服务”的客户服务理念，越维建立起一套完善的客户服务体系，为客户提供全方位的专业服务。我们的专家队伍，齐聚ITIL Service Manager、ISO20000主任审核员、ISO27001主任审核员、高级项目经理、COBIT 认证等专业顾问，我们的服务团队，80%经过ITIL专业培训，50%通过ITIL国际专家认证，50%获得计算机领域技术职称。
在秉承丰富的本土经验的同时，越维导入国际质量管理体系标准，通过ISO9001：2000质量管理体系认证，实现管理体系化，提高服务质量，加强公司的规范化管理，建立起科学的企业管理制度和服务流程，明确一切以客户为中心的企业文化，力争成为中国最有潜力的成长型企业。
5.1.1. 政府支持
①2010年8月，公司“基于物联网的IT管理服务”获得广东省现代化信息服务重点扶持基金项目。
②2010年6月，获得国家科技型中小企业技术创新基金立项资助。
③2009年6月，获得广东省广州市科技型中小企业技术创新基金立项资助。
④2008年12月，获得广东省广州市天河区科技计划项目立项资助。
⑤2006年9月，获得广东省广州市科技型中小企业技术创新基金立项资助
5.1.2. 经营规模
公司从成立以来至今，业务一直呈稳步增长趋势，收入不断递增，利润也随之呈较好的上升趋势，盈利能力较强，成长性良好。
整体的营业规模2009年在2500万左右，计划2010年3000万。相对其他规模上亿的IT集成公司来讲虽然不算大，但做为一家专业的IT管理服务公司，，已初具规模。2009年仅有3%是集成收入，其余均为自有产品和服务收入；
5.1.3. 项目经验
公司一直专注于IT服务管理领域，了解国外先进技术标准，深知国内企业需求，致力于将国外先进技术实践、标准和自身多年本土管理服务经验相结合，为客户提供更适合其需要的服务咨询、服务运营、服务管理平台、服务管理培训等专业业务，帮助成长型企业提升核心竞争力，成就伟大企业。
部分客户名单：
n 重点行业企业：
ü 广东中烟工业有限公司
ü 广州白云机场集团
ü 广州空港航翼信息科技有限公司
ü 中惠熙元房地产集团有限公司
ü 南方航空公司（ITIL培训）
n ISP
ü 广东广信通信服务有限公司
ü 深圳天源迪科信息技术股份有限公司
ü 金鹏电子信息机器有限公司
ü 青岛鑫雷音电子有限公司
ü 北京京达来科技有限责任公司
ü 广东诚华信息科技发展有限公司
ü 广州市元通数码科技有限公司
ü 广州市信息科技有限公司
ü 广州市先启网络科技有限公司
ü 广东金万邦科技投资股份有限公司(新一代数据中心)
ü 广东广凌计算机科技股份有限公司
ü 网御神州科技(北京)有限公司
ü 中国软件与技术服务股份有限公司广州分公司
n 政府机构：
ü 第16届亚运会组委会
ü 广州市机关信息网络中心
ü 广州市番禺信息中心
ü 广州市政务服务中心
ü 广州市人大常委会
ü 广州市财政局
ü 广州市工商行政管理局
ü 广州市发展和改革委员会
ü 广州市民政局
ü 广州市法制办
ü 广州市越秀区政府
ü 广州市天河区政府
ü 广州市经济贸易信息中心
ü 广州番禺职业技术学院
ü 中国法国工商会
5.2. 越维优势
服务模式：公司已建立一套基于ITIL和ISO20000的完整的服务体系、项目实施风险控制体系，并形成可复制推广的标准化、流程化的服务模式。该运维模式和公司自有知识产权的IT服务平台产品为客户提供了“成功实施，快速交付”的保证，并是区别于其他服务商的核心竞争力。
服务经验：公司自成立起，长期专注于IT服务领域，形成了公司对服务业务的深刻理解，对运维的技术管理优势，成为提供优质服务的有力保障，并为客户建立“卓越维护，微笑服务”品牌。公司自2005年起已承担了广州市经委、广州市外经贸委、第16届亚运会组委会、广州市工商局、广州市人大常委会、广州市公安局、广州市越秀区政府、广州市信息办等政府行业客户，以及广东中烟、广信通、中惠地产、新一代数据中心、天源迪科、空港航翼等众多的企业的IT服务管理项目，项目运行状况良好；公司熟悉客户的IT服务业务需求和工作流程，甚至熟悉客户的业务流程，逐步在为客户提供包含所有网元的运行保障服务，且逐步向IT与业务战略整合的大方向稳步快速前进。
管理方面：公司遵循ITIL最佳实践和ISO20000国际标准的管理原则，结合客户IT服务管理的实际情况进行项目的管理，基于IT服务管理平台实现了管理标准化和流程规范化。公司已为客户建设的IT服务管理体系已得到充分肯定，并逐渐实现从“主动管理”到“服务导向”，采用ITSM实现管理提升。
人员方面：公司服务管理人员专业且具有丰富的服务管理经验，具有成功实现IT与业务战略整合的实际经验，这些都为客户顺利逐步实现BITA (Business-IT Alignment，企业业务与IT技术的整合)目标，奠定了坚实的基础。公司的技术服务人员非常稳定，在项目过程中积累了大量经验，充分了解客户的IT服务工作，在同客户多年的合作中，得到了客户的高度评价。公司综合技术能力强，公司长期致力于政府、企业的IT服务管理工作，具有一支高素质具有运维经验的工程师和技术专家队伍，拥有一支专业从事IT服务管理软件研发和技术支持的软件工程师队伍，具有一批ISO20000主任审核员、ISO27001主任审核员、ITIL Service Manager、ITIL Foundation、ITSM、Cobit Foundation、CCIE、CCNP、CCNA、MCSE、TCSE、系统分析师、系统架构师、高级程序员、服务器及存储等一系列认证资格的技术专家、顾问和工程师。
技术方面：公司具有很强的研发能力，为客户提供和定制的IT服务管理平台在客户中得到了很好的应用，有效的提高了服务满意度、服务效率、服务能力；并能根据客户在IT服务管理过程中发现的客户业务系统问题进行及时的缺陷改良、应用开发及系统支持。基于IT服务管理平台的支持，实现IT服务的管理和流程固化，充分避免了由于人员因素造成流程制度的执行不畅顺。