XX公司客户沟通程序.docx

XX公司
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A
客户沟通程序
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业务部
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1/3
1．目的：
1．1确定客户的要求并有适当的记录，通过评审落实；确保任何异议得以澄清；当合同有修改时，通过评审而落实，并知会相关人员。
1．2为客户提供优良的售后服务，及时处理客户投诉，提高客户的满意度。
1．3通过客户满意度的调查与评估，及时了解客户对本公司的观点及要求。
2．范围：本公司客户要求的识别、产品合同的评审、客户投诉的处理以及客户满意度的调查。
3．权责：
3．1业务部负责客户的联络、合同的登记、顾客满意度的调查，并及时联系生产部门，主持合同评审。
3．2 各车间确保已接收的合同按期完成交货。
3．3 质检部负责调查顾客投诉原因，发出[纠正和预防措施要求书]并跟进。在管理评审会上报告客户投诉处理情况。
3．4 相关责任部门负责采取和实施纠正和预防措施。
3．5 业务部负责管理此程序，并按[业务合同操作流程]执行。
4．定义：
4．1 顾客沟通：在产品实现之前了解顾客需求，在产品交付之后调查顾客的满意情况。
4．2 客户满意度：测量客户对本公司产品及服务的满意程度，包括客户对公司的感受。
5．作业内容：
5．1 与产品有关的要求的确定：
5．1．1 业务部业务人员应正确、完整地识别顾客对于产品的要求，包括对交付及交付后活动的要求。
5．1．2 本公司所生产的产品必须符合国家法律、法规的要求。
5．2 合同、订单的评审：
5．2．1合同可以有书面订单的形式或传真。
5．2．2合同登记
5．2．2．1当业务部收到客户的书面或传真订单后将订单内容登入[订货记录]和[合同评审表]上。
5．2．2．2如果有不明确之处应与客户联络，直至明确。
5．2．2．3客户传真资料由业务部按流水号编目保存。
5．2．3合同评审：
5．2．3．1 业务部按照[合同评审表]上的内容组织各部门进行评审工作。
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5．2．3．2 合同评审时，若仓库有合格的成品存货且数量能满足合同或订单的要求，业务部业务员可直接安排出货。
5．2．3．3 若仓库没有存货或存货数量不足时，业务部需查询[合同评审表]上规定的内容，在完全能满足的情况下，业务部业管员立即下达[生产通知单]通知相关部门，并将交货情况回复客户。
5．3 合同的变更：
5．3．1 本公司因物料、生产、技术、质量及设备等原因须延误交货时，由业务部负责将变更原因记录在[合同评审变更登记表]中，并与客户协商同意后，由业务部负责重新下达[生产通知单]，原单作废。
5．3．2 当客户要求变更时，应重新进行合同评审，由业务部负责将变更原因记录
在[合同评审变更登记表]中，并组织有关部门协调，协调一致后，由业务部负责重新下达[生产通知单]，原单作废。
5．4 有关产品方面的信息，以及问询、合同或订单的处理情况，包括对它们的修改的情况，由业务部负责与顾客保持及时有效的沟通，并将沟通情况记录在[顾客沟通情况记录表]上。
5．5 对顾客投诉及反馈的处理：
5．5．1客户投诉：
5．5．1．1客户投诉登记：
本公司生产产品的特点决定了只能针对客户的投诉和退货采取服
务，所以不论客户以什么样的方式投诉，业务部负责人均要登
记于[客户投诉登记及处理报告]上，注明客户名称、投诉日期
及投诉内容，交由质检部调查质量问题的原因。
5．5．1．2客户投诉处理：
质检部负责人接到投诉报告后负责调查投诉原因如果属本公司问题所致则发出[纠正和预防措施要求书]。
责任部门负责采取纠正和预防措施。
质检部负责人负责对纠正和预防措施的执行情况予以验证，跟进，并按[纠正和预防措施程序]执行。
质检部负责将处理结果记录于[客户投诉登记及处理报告]内。
5．5．1．3客户投诉处理反馈
质检部负责人负责将处理结果反馈给客户并在[客户投诉登记及处理报告]内作相应记录。
5．5．2客户退货：
5．5．2．1客户退货与客户投诉一样予以登记，处理，反馈。
5．5．2．2客户退货到厂后，质检部负责全检，合格品入仓并遵守[仓库管理制度]，不合格品按[不合格品控制程序]处理。
5．5．2．3如果需补货，而仓库数量不足则由业务部开具[生产通知单]通知各作业部安排生产，在[生产通知单]上面注明“补货”，业务部负责按客户的要求安排仓库交货。仓库在出仓单上注明“补货”。

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5．5．3 对顾客反馈的其他要求，由业务部负责处理，并保持与顾客及时有效的沟通。
5．6 顾客满意度的调查
5．6．1 由业务部建立“客户基本资料表”包括：客户地址，联络方式，营业项目，公
司概况等。
5．6．2适用于但不限于顾客满意度资料收集方式：调查、面谈及顾客反馈方式.
5．6．3客户满意度调查每年至少两次（原则上每半年进行一次），每次于管理评审会议之前2个月，由业务部发出（或传真）“客户满意度调查表”进行调查，半个月内由业务部跟催，若在两个月内未收到回件，即视为无效文件。
5．6．4收回客户满意度调查表后，由业务部进行统计，据[数据分析程序]进行分析。
5．6．5利用面谈及顾客反馈方式时，应将面谈及反馈中有关满意度之信息记录在＂客户满意度调查表＂中．
5．6．5针对不满意之情况，提出改善措施，并按[纠正和预防措施程序]执行。
5．6．6 将统计分析之结果及改善对策之纠正与预防措施提交管理评审。
5．7 记录保存：
5．7．1 所有订单及[合同评审表]、[合同评审变更登记表]和[生产通知单] 由业务部保存，保存期为二年。
5．7．2 [客户投诉登记及处理报告]保存于质检部二年。
5．7．3 [客户满意度调查表]由业务部保存二年。
6．相关文件：
6．1生产过程控制程序
6．2不合格品控制程序
6．3纠正和预防措施程序
6．4管理评审程序
6．5数据分析程序
7．表单：
7．1 订货记录
7．2 合同评审表
7．3 生产通知单
7．4 合同评审变更登记表
7．5 顾客沟通情况记录表
7．6 客户投诉登记及处理报告
7．7 客户基本资料表
7．8 顾客满意度调查表
7．9 纠正和预防措施要求书