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学会提问成功推销

载自周书领新书《外卖话术》
（请把书的封面也放在杂志中）
周书领
国内营销管理研究专家、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。
美发行业“快乐学习”理念倡导者，并积极地应用到实践中，首创美发营销管理漫画读本。编著《发廊经营 细节制胜》（辽宁科学技术出版社）、“发廊成功天机”、“发廊管理胜经”、“发廊管理胜术”“发廊经营王牌实战”、“发廊经营随身宝”、“发廊晨会管理”系列丛书共40余本。
创建“中奥美发经营管理研究中心”，致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。

在说服顾客购买外卖产品的艺术不在于你来我往地抒发已见，而是藏在一问一答之间。抛出问题，可以了解对方意图，然后发表意见。成功推销，不能缺少提问。

一、交流中不能缺少提问
1、●跟我学话术：好的提问帮助你推销成功
情景分析
懂得巧妙地提问题，才会有办法把谈话导向自己希望的方面上来。因为说服的艺术不在于你来我往地抒发己见，而是藏在一问一答的游戏之间。抛出问题，可以诱使谈话对象仔细去思考，然后发言表示意见。
用提问题的方式，服务人员可以将客户的注意力引到对自己有利的重要事项上来。
通过询问，服务人员可以了解到客户的反对意见，并可设法消除。客户的异议也是多方面的，他并不能立即明白地说出他的疑问。这时，你就应该正确地采用提问的方法，找到症结所在，然后“对症下药”。 通过提问题，服务人员可以拉回己失去的谈话主动权或主题。
试举一例如下：
“哦，是这样……”（表示对客户的理解。）
“……就是说，是否……”(话锋—转，向客户提出一个关键性的问题，以便引导他进一步表示意见或发言。)
“……您的问题是不是在这里?”(迫使客户下结论，或者使他们重新考虑。)
在出现冷场或僵局时，你还可以说：“我们换个话题好吗?”运用这种提问的方式打破沉默，将客户的注意力引到对自己有利的重要事项上来。

话术模板
发型师：夏天来了，天气很热，这个时候紫外线也很强的。
顾客：是啊！
发型师：我看你的发质，感觉很干燥，是不是近来外出了啊。
顾客：对啊，我前段时间去旅游了10天。
发型师：哦，那么好啊，可以游山玩水。我说的什么原因，你的头发那么干燥，一定是天气的原因，紫外线啊，使头发失去光泽。
顾客：哦，也有道理啊，我说头发梳起来没有那么顺了。
发型师：对了，我们近来新进来一种护理头发的产品，滋润头发的，回到家洗头的时候用来营养头发的。
顾客：这个啊，我特意到超市购买了具有滋养成分的洗发水，我觉得也可以啊。
发型师：哦，是这样……（表示对客户的理解。）
顾客：对啊。
发型师：你还是很有保养意识啊，对自己的头发也特别关爱。（赞美顾客）
顾客：谢谢，但我用了这个在超市购买的具有滋养成分的洗发水效果也不大好啊，头发还是这么干。
发型师：头发还是这么干，就是说，这个效果不大好。是否考虑过是什么原因……(话锋—转，向客户提出一个关键性的问题，以便引导他进一步表示意见或发言。)
顾客：是不是洗发水没有对症啊，所以才这样。
发型师：头发干燥，是现在用的洗发水不合适，您的问题是不是在这里?(迫使客户下结论，或者使他们重新考虑。)
顾客：我也觉得奇怪，所以，我是觉得原来的洗发水不合适。
发型师：对，选择合适的发水很重要，今天正好，我刚才都介绍了，我们这里刚好进了一些针对夏天紫外线保护头发的洗发水。
顾客：是啊，我也再考虑这个问题。
发型师：你是我们老顾客了，如果你买的话，我找店长给你优惠一下。
顾客：那多谢你了，我要一瓶吧。01

周老师叮咛：
何时问，审时度势地提问，不仅容易引起对方注意，保持双方讨论的兴趣，还可以按照你的意愿主导谈判的方向。因此，在提问时，一定要注意把握好时机。
第一，即使你急着想要提出问题，也应该等对方充分表达之后再提问。过早或过晚地提问，都会打断对方的思路，而且显得不礼貌，也影响双方回答问题的兴趣；
第二，在对方还没有答复完毕之前，不要提出你的第二个问题：
第三，与谈判无关的一些问题，最好在谈判前、谈判后，或是中间休息时提出；
第四，要想控制谈话的方向，可以连续发问，但每次提出的问题要单一而明确，所提出的问题，前后要有连续性、逻辑性；
第五，提问时要注意对方的情绪。当对方情绪高涨时，可以抓紧时间多问，问深一些也没关系；反之，则尽量少问，所提问题亦不能太深。

2、●跟我学话术：有目的地提出引导性问题，使对方逐渐接受自己观点
情景分析
有目的地提出引导性问题，使对方逐渐接受自己观点。如一个推销员对一个多次拒绝见面的采购经理递上一张纸条，上面写道：“请您给我10分钟好吗?我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条引发了采购经理的好奇心：他要向我请教什么问题呢?同时也满足了他的虚荣心：他向我请教!这样，推销员就很有可能被邀请进办公室。
推销员帮助顾客做出积极决定，在推销口才的直接方式中，除了劝说叙述，便是提问了。
话术模板
在这里，服务人员所问的一切问题是假定了对方已经决定买了，只是尚未定下来买什么样的。
发型师：你喜欢什么香型的洗发水，是喜欢茉莉花型的，或是玫瑰香型，或是干草型的……
顾客：我还是比较喜欢茉莉花型
发型师：那你要400毫升的，或是700毫升的呢？
顾客：为了用的时间长一点，要700毫升的吧。
发型师：哦，根据你刚烫过头发，还是选择一个烫后护理功能的吧。
顾客：可以啊。
发型师：好吧，那等下到收银买单吧。
周老师叮咛：
服务人员高水平的提问，对你的顾客来说具有一定的导向性，并且对推销活动的成功，也起到了推波助澜的作用。
在假定对方已经决定买的基础上进行引导性提问，推销显得简单多了!
但当导向性的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益。而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。

3、●跟我学话术：不同阶段用不同的提问方法
情景分析
在说服顾客购买产品的过程中，我们提问的问题应集中于：确定顾客的目标，及购买你的产品后顾客将获得什么。在这个交易阶段，重要的是尽可能让顾客深入地思考。
没人比顾客自己更了解他对产品所期待的结果。关键的推销是让顾客用自己的话把他的想法给你解释一下。
毫无目的的提问，在推销过程中是毫无意义的。因此，在提出问题时要注意：
提出的问题要能引起对方的注意，并能引导对方的思考方向。自己要问什么，对方会有什么反应，能否达到自己的目的，都要心中有数。在交谈过程，用问题来控制会谈节奏，保持对话状态。
我们看下不成功的一个案例。
发型师：你好，王小姐
顾客：你好。
发型师：今天你烫发啊，
顾客：是啊。
发型师：哦，我今天给你介绍一种我们最新推出的一种新型的头发护理产品，这个是美国进口的，我觉得你一定会需要这个产品
顾客：是吗？这个产品能有作用吗？
发型师：那当然了，王小姐，这个产品是美国进口的，采用纯植物成本，对头发无伤害，而且对刚烫过的头发特别有作用。
顾客：这个护理产品大约多少钱？
发型师：仅仅需要350元。
顾客：是吗？我知道了，这样吧，我先了解下，回头决定了再来购买。
发型师：王小姐，这个产品真是很好的，可以对你头发有很好的作用啊。
顾客：我知道了，谢谢你。我买的时候再告诉你吧。
销售失败的主要原因是——顾客控制了局面。在整个会谈中，顾客成功地控制了会谈节奏，并最终轻松摆脱了发型师。为什么会这样呢?因为发型师一直在被对方的问题牵着走。
人们最讨厌的销售人员的形象就是：一见面就喋喋不休地谈自己的产品与公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。02
那是不是说，顾客不可以在会谈中提问呢?不是，只是当顾客还没有认识到服务人员的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。
话术模板
发型师：下午好，王小姐，很高兴见到你。
顾客：谢谢！
发型师：（巧妙地切入话题）您今天来烫头发吗？
顾客：是啊。
发型师：（寻找共同话题）你上次烫头发已经有三个月了吧，正好现在可以烫下了。今天看起来你很有精神啊，是不是最近有什么开心的事啊。
顾客：（好奇）呵呵，是啊，上个月我刚刚去桂林旅游了半个月。
发型师：真的啊，那一定很幸福了，那里风光那么好！
顾客：是很开心，其实旅游也累啊。
发型师：是快乐着，累着，每个人都喜欢啊。
顾客：现在皮肤也晒黑了。
发型师：（逐渐地转入正题）是啊，外面的紫外线很强的啊，你感觉头发怎样啊？
顾客：对啊，我感觉近来头发很涩，不顺滑，而且很干燥
发型师：（进一步提出问题）这也是经常在户外，紫外线所导致的。
顾客：哦，是这样啊？
发型师：是啊，如果头发经常这样，你以后更难打理。
顾客：（问题被打开）那我该怎么办啊？
发型师：你也真幸运，我们公司刚刚进了些进口的头发护理产品，而且是纯植物的，对头发也没有伤害，而且还能营养头发。
顾客：那给我推荐一种吧。
……
结果谈话一直继续，顾客对发型师即将推出的产品充满了期待。
周老师叮咛：
不难看出，该发型师不是使用常见的“说”来进行会谈，而是成功地使用了一系列具有逻辑性的问题引导了顾客的思路，使顾客主动而且愉快地参与到会谈中。
在销售中同样如此，销售人员可以通过提问来展示对顾客所在行业领域的专业水平以及对顾客的关心，帮助顾客建立信心。所以，使用高质量的提问识别顾客的需求能够从传统的销售行为中脱颖而出，建立差异，轻松赢得顾客的信赖。在异议化解阶段，用提问来优先识别异议背后的动机，将化解变得简单。
但为什么顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢?主要原因是他将对话的焦点放在自己，而不是放在顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的关键所在时，就给出了自以为是的答案。顾客没有感觉到应有的尊重，认为销售人员回答不够严谨；另一方面，在提问时省略掉一些背景描述，隐藏提问真实动机，容易造成回答者对异议理解上的偏差。为了避免给提问者留下“轻率地给出答案”的印象，最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机，再给予回复。

4、●跟我学话术：轻松提问，改变顾客负面看法
情景分析
服务人员一旦发现自己的看法和顾客的看法有所冲突，就要格外小心。在推销洽谈开始的时候，要避免讨论那些有分歧意见的问题。着重强调双方看法一致的问题，要尽量缩小双方存在的意见分歧。让顾客意识到你同意他的看法，理解他提出的观点。这样，洽谈的双方才会有共同的话题，洽谈的气氛才会融洽。
看一个不成功的推销：
服务人员：李小姐，您好，我们公司新进了“蜂蜜燕麦滋养护发乳”，你觉得你头发比较干燥，可以买一瓶。
顾客：是啊，我最不喜欢蜂蜜味道了。
服务人员：不是啊，蜂蜜是天然的，对头发才是最好的啊。
顾客：是吗？（顾客心里就特别不高兴了）
一味坚持自己的看法肯定会招致顾客的反对，而采取提问的方式则可以避免这种情况的出现。
话术模板
服务人员：李小姐，您好，近来工作比较忙吗，有一段时间没有看到您了
顾客：是啊，近来经常加班，没有时间来做头发护理了
服务人员：哦，是这样啊，是不是觉得头发很干燥啊
顾客：对啊，我就觉得头发很干燥
服务人员：哦，那正好，我们公司新进了一种“蜂蜜燕麦滋养护发乳”，可以在家护理头发，您喜欢这样的香型吗？
顾客：我不大喜欢这样的香型。
服务人员：是啊，我也很能理解你，因为香型好很多种，我再帮你介绍下其他香型和品种，帮你找到适合自己的香型。（不要马上反对顾客的观点，提出新的选择让顾客选择）
顾客：好啊
服务人员：我们的护发乳一共有四种香型和功能，第一种是……，第二种是……你看看喜欢哪种？
顾客：谢谢你了，介绍这么详细，帮我拿一个参姜活力滋养护发乳吧。

周老师叮咛：
服务人员不是靠同顾客争论来赢得顾客。同时服务人员也要知道，顾客要是在争论中输给服务人员，就没有兴趣购买服务人员的产品了。因此运用轻松愉快的提问，是最好的解决办法之一。
服务人员不应过多地考虑个人的声誉问题，一个过分担心自己的声誉受到损害的服务人员很快就不得不但心他的推销。不要刺激顾客反对你提出的看法，这是愚蠢的做法；不要摆出一副老师的架势教育顾客；不要企图纠正顾客的某些偏见、癖好和看法；不要教育和改造顾客，即使在一些似乎必要的情况下，也不要对顾客这样，因为顾客是不会任凭别人教育或改造的。

5、●跟我学话术：恰当的提问，减少顾客的逆反心理
情景分析
在与顾客会谈中，如果一味地陈述很容易引起对方的逆反心理。这是因为大多数的陈述通常有一个明确的观点立场，很容易被人抓住提出反对意见。例如，“这个产品性能好，非常好。”这一陈述就容易被持有其他观点的顾客反对。在他们看来，这种产品，可是“一般”、“不可靠”等等，反正是与你的陈述相对立。
事实上，做出陈述而一点儿不被人反驳、澄清、利用或当作自我辩解的理由是不太可能的。你的陈述观点越明确，就越容易产生逆反作用。
谨慎的顾客最不愿意听到服务人员长篇大论的陈述，因为他们不希望自己处于被推动、说服的地位，或者发现购买了实际不需要的产品或服务。
与之相反，提问一般不会引起逆反作用。提问题时，你的观点比较模糊，不容易使对方感情激化，从而引起逆反心理，因而他没有必要对一个问题表示不同意。如果你把陈述变成提问，就可以避免逆反性的回答，你可以这么问：“这个产品性能好吗?”对方就容易接受。
话术模板
“您觉得这个洗发水香型喜欢吗？”
“您觉得您卖多大包装的护发产品呢？”
周老师叮咛：
在推销过程中，提问题，而不做陈述，能增加顾客在会淡中的选择，能帮助服务人员降低风险。