1、客服部工作程序.docx

客服部工作程序
WB/XT-KF-CX

北京XX物业管理有限公司
编制部门：客服部
编制日期：2011年5月
审核部门：项目总经理
生效日期：2011年6月1日
版本/修订号：第1版第0次修改

说明：
1、客服部工作程序共包括13个程序；
2、每个程序都有具体的操作步骤；
3、非程序操作需项目总经理签字同意；
4、每个程序都有相关协作部门；
5、协作部门应按主控负责部门提出的工作要求执行。

写字楼收楼程序(XT-KF-CX-001)

1、 客服部接收由租赁部转来的客户租赁合同，检查文件是否齐全，包括营业执照复印件，履约保证金发票复印件。
2、 建立客户档案，明确联系人，联系方式。
3、 对租赁部承诺的事项要做明确记录。
4、 客服部接收上述文件后要记录，签字。

向客户发放下列文件，并做详细说明
1、 客户手册
2、 装修守则
3、 应急安全手册
4、 安全协议书
5、 客户出入证登记表

客户与保安部办理钥匙交接手续

由客服部负责组织租赁部、工程部、保安部与客户共同对楼宇及设施进行验收。
与客户签定租赁单元设备验收单及房屋确认书。

程序说明：
1、 该程序由客服部负责，租赁部、工程部、保安部协助。
2、 该程序的重点是签订租赁单元设备验收单及房屋确认书。
3、 将规章制度中的主要内容，如：有关办理装修进场手续的具体事项向客户做讲解、说明。
4、 如房屋设施存在工程问题，由工程部及时维修，客服部跟进。

相关记录：
1． 客户缴费通知书 （收楼表格一）；
2． 验收楼交接书 （收楼表格二）；
3． 验收遗漏工程记录表（收楼表格三）；
4． 钥匙托管承诺书 （收楼表格四）；
5． 区域防火责任协议书 （收楼表格五）；
6． 通讯业务申请表 （收楼表格六）；
7． 客户铭牌申请表 （收楼表格七）；
8． 客户联络资料登记表 （收楼表格八）。

相关支持文件：

1． 入伙通知书；
2． 租赁合同复印件；
3． 租金押金交费票据复印件；
4． 物业费押金交费票据复印件；
5． 客户身份证或护照复印件，公司营业执照复印件；
6． 客户收楼委托书（非客户本人收楼时需要）；
7． 物业各项收费标准。

装修申请程序(XT-KF-CX-002)

客户在接到租赁部入住通知后，与装修公司到物业管理处填写
《装修申请表》，签订《装修期管理协议》
流程图：

装修公司向工程部提交：
1. 装修方案、施工图纸
2．工程部对装修方案和图纸收取押金并进行审核，提出相应整改意见
3．签定施工用电协议书
装修公司到相关政府部门报批（消防局）
装修公司向客服部提交：
1. 营业执照复印件
2．资质证明复印件
3．消防许可证
4． 委托书
5．装修承诺书

工程部接驳电源
工程部同意装修方案

客服部通知二装工作组签发《装修许可证》
装修公司到保安部办理施工工人出入证后进场施工
装修公司向财务部交纳装修押金

说明：
1、 该程序由工程部、保安部、财务部负责协助；
2、 程序的重点是审核装修方案及施工图纸，协助、要求取得消防安全许可证；
3、 客户、装修公司提供的文件、图纸及各协议、许可证等，由工程部、客服部整理后存入客户档案。
相关记录：
1． 装修申请表；
2． 装修收费表；
3． 装修设计图纸清单；
4． 图纸审核意见书；
5． 装修整改通知单；
6． 装修违章通知单；
7． 施工（单位）人员登记表；
8． 装修许可证；
9． 施工临时用电申请单。

相关支持文件：
1． 营业执照复印件
2． 资质证明复印件
3． 消防许可证
4． 委托书
5． 装修承诺书
6． 施工用电协议
7． 装修期管理协议
8． 装修区域防火责任书
9． 临时装修施工管理协议

写字楼装修管理程序(XT-KF-CX-003)
凭《装修许可证》和施工人员出入证进场装修

保安部负责对下列事项进行控制：
1、防火安全
2、治安检查
3、人员及大件物品进出检查
客服部对下列事项进行控制：
1、施工前的成品保护
2、噪音施工、气味施工控制
3、卫生检查
4、综合检查
5、协调施工过程中相关事宜

工程部负责对下列事项进行
控制：
1、施工规范
2、电器，消防及空调隐蔽
工程
3、公共设施
4、用电安全

入场前的准备工作：
对公共区地砖、墙面铺设保护材料

1、 各管理部门对装修违规操作根据情节严重进行警告及罚款处理
2、 将违章、整改通知单交客服部汇总
3、 客服部将通知单汇总，填入装修公司结算通 知单至财务部

说明：1、该程序由工程部、保安部、财务部协助；
2、该程序的重点是对装修过程进行控制；

相关记录：
1． 装修违章通知单；
2． 装修整改通知单；
3． 楼宇巡视记录；
4． 装修动火申请单。

相关支持文件：
1． 装修期管理协议；
2． 临时装修施工管理协议；
3． 装修区域防火安全责任书。

写字楼验收入住程序(XT-KF-CX-004)

装修商提前三天以书面形式向客服部申请工程验收

1、 安排入住
2、 送正式电
3、 安排保洁服务
4、 洽谈收费服务
5、 提供办公电话、宽带接入服务

向工程部提供工程竣工资料

1、 客服部组织工程部、保安部与客户、装修商对工程进行验收。
2、 签发整改通知书或合格通知书。

验收合格后客服部签发入住通知单

说明：
1、该程序由工程部、保安部协助；
2、该程序的重点是对装修公司工程进行验收及正式向客人提供物业服务；
3、装修工程须经消防局验收合格后，方可投入使用。
4、要做到工作有序。
相关记录：
1． 装修工程验收记录表；
2． 装修整改通知单；
3． 客户入住通知单。

出入证管理程序(XT-KF-CX-005)

客服部应定期对大厦业户情况重新汇总更新并将情况反馈保安部。
客户入住后需向客服部提交以下资料：
1、 公司《员工出入证登记表》
2、 身份证复印件
3、 一张一寸彩色照片
4、 出入证押金10元，无息返还

保安部定时对出入大厦人员进行验证检查
保安部联系分包商制作统一的大厦出入证
用于出入证明

说明：
1、该程序由保安部、财务部协助；
2、该程序的重点是保安部对大厦出入人员的检查；
3、客服部随时更新客户资料。

相关记录：

1． 员工出入证登记表。
派工单使用程序(XT-KF-CX-006)
工程部接到《工程派工单》后，要及时安排修理。要求“特急单”在接单10分钟内到现场，“急单”在接单15分钟内到场，“一般单”可以根据人员情况尽量安排修理。

接客户电话报修或巡楼检查时，发现工程问题及时填写《工程派工单》；
１、客户报修由客服部填写《工程派工单》；
２、客户投诉由客服部填写《工程派工单》；
３、巡楼检查时发现工程问题由客服部填写《工程派工单》；
４、大厦内部各部门有工程问题由各部门填写《工作联系单》直接送工程部。《工程派工单》一式四联，保安部、财务部、客服部、工程部各留一联。

工程人员接到《工程派工单》后，应按规定时间到达维修现场，熟练操作，以最短的时间完成修理任务。
1、收费性维修，应在修理前向客户讲明收费及收费标准（请参考有偿服务标准），客户同意后方可进行修理。
2、如发生异议，应立刻通知客服人员到场一同处理。
1、“死单”请工程部反馈原因，由客服部向客户说明，必要时请工程部一起向客户解释。
2、“搁置工单”请工程部反馈原因，由客服部向客户说明，必要时请工程部一起向客户解释。
3、“不合理工单”请工程部反馈原因，由客服部向客户说明。

认真填写《工程派工单》上的内容，请客户确认并在《工程派工单》工程人员完成修理任务后，要签字认可。
公共区内的维修项目，修理后由工程部相应主管签字认可。
将客户及相应主管签字认可后的《工程派工单》返回客服部。
１、修理任务完成后“特急单”应立即返单，“急单”“一般单”应当天返回或次日返回。
２、客服部接到返单后，应与客户联系回访征询客户意见，并向工程部反馈客户意见。
３、客服部每月在发付款通知之前将工程维修费用交予财务部。

程序说明：

1． 有关客户报修填《工程派工单》，非客户报修填写《工作联系单》；
2． 特急单与急单必须按规定时间到场，如不能立即开始维修工作，应向客户解释原因；
3． 收费性维修应参照收费标准，如不在标准范围内，应请工程主管到场核定，并通知客服；
4． “死单”，“搁置工单”，“不合理工单”应与工程部及时沟通，确定原因及跟进处理；
5． 每月由客服统计维修收费情况并与财务核对，工程统计派工单数量，及完成情况与客服核对。

相关记录：

1． 工程派工单；
2． 工作联系单。

相关支持文件：

1． 工程维修有偿服务收费标准

停车证管理程序(XT-KF-CX-007)
1、客户填写车位申请表
2、车库车位费每半年或年交
3、签定车位租用协议

向客服部提交：
1、 车辆行驶证复印件
2、 驾驶证复印件
3、 保险单复印件

将停车证送至客户

通知客服部人员制作停车证

带客户到财务部缴纳车位费
带客户到车库选定固定停车位现场选定车位

说明：
1、该程序由财务部协助；
2、该程序的重点是对客户资料的检查、存档，签定车位租用协议；
3、按期联系客户进行客户资料的更新及车位的续租。
相关记录：
1． 车位申请表；
2． 车位租用协议。
收款、催款控制程序(XT-KF-CX-008)
1、 客服部接财务部转来《付款通知书》后，核对后发放给客户；

1、 接客户通知后，到客户处拿取支票，交到财务部；
2、 如交纳现金或刷卡，可由客服人员通知财务部派人到客服部或客户处收款。

对未在付款期限交纳费用的客户：
前三个自然日，由客服人员进行电话催款，提醒客户缴款。

１、第四个自然日，对缓交纳费用的客户，由楼座客服人员报客服部经理，由客服经理或项目总经理进行约谈后，判定并批准发送《催款通知书》的客户。
２、客服人员再次进行电话催款，请客户及时
缴款。

1、 通知财务部准备计征滞纳金。
2、 通知租赁部协助催缴。

1、 第六个自然日，对仍未交纳费用的客户，由部门拟写《停止提供物业服务和能源的请示》上报项目总经理和租赁部及业主；
2、 客服人员进行电话催款，如不按期缴款，将停止提供物业服务和能源服务；
3、 通知保安部，防止客户搬出大厦；
4、 通知租赁部了解客户租赁意向，15个自然日后依《租赁合同》执行。

说明：
1、 该程序由财务部、保安部、租赁部协助；
2、 该程序重点是对客户应收缴费用设立予警系统。
3、 催款通知必须由客户签收，电话催款应有相应记录；
4、 停止物业服务和能源之决定应由项目总经理签发。

相关记录：
1． 催款通知书；
2． 付款通知书；
3． 电话催款记录。

相关支持文件：
1． 停止物业服务的请示报告。
2． 租赁合同

退租程序(XT-KF-CX-009)

1、 客服部负责和客户明确搬家日期，协调货梯使用。
2、 客户根据合同在规定时间将租区恢复。
3、 客服部协调工程部、保安部进行退租收楼并按收楼表对提供的租区设施、设备进行核对。
4、 客服部组织租赁部、财务部、保安部签署《 退租通知单 》

1、 接客户书面退租申请；
2、 客服部负责核查合同履行情况；
3、 客服部与财务部对履约保证金进行清算；
4、 客服部向财务部提供应付能源费等各项数据。
5、 财务部出具《费用结算说明》。

1、 客服部根据《费用结算说明》与客户结算费用后，签发客户《大件物品出门证》。
2、 保安部于客户搬空房间后收取房间钥匙。
3、 客服部经理安排初步清扫房间。
4、 发工作联系单通知租赁部该单元可以进行出租。
提前解约客户由客服部协助租赁部办理手续：
1、 签订《解约协议书》。
2、 特殊情况需经项目总经理批准。

说明：
1、该程序由租赁部、工程部、保安部、财务部协助。
2、该程序重点是费用结算，楼宇验收。
3、注意对重要设施、设备的检验。
4、注意协调好搬家时的货梯使用。

相关记录：
1． 楼宇验收记录表；
2． 大件物品出门证；
3． 退租通知单。

相关支持文件：
1． 费用结算说明；
2． 解约协议书；

加时空调申请程序(XT-KF-CX-010)

1、 客户需于周一至周五中午12：00前，周六、周日提前一个工作日提出加时空调的申请。
2、 客服人员协助客户填写《加时空调申请表》，经客户或其指定授权人盖章签字后，交予客服部。由客服部经理核对签字无误后，将填好时间及金额的《加时空调申请单》发给工程部门，由工程部并提供加时空调。
3、 工程部将根据《加时空调申请单》中的内容检查加时空调的供应情况，如有特殊情况应记录，并告知客服部。
4、 财务部将根据《加时空调申请表》中提供的金额收取费用。

说明：
1、 该程序由工程部、财务部协助。
2、 该程序重点是对客户申请加时空调的管理，确保有偿服务费用的收取。

相关记录：
1． 加时空调申请表。

客户回访操作程序(XT-KF-CX-011)

1、 每月初定期向各客户发放回访记录表，由客户填写，月末收回。
2、 客服部安排每月的回访率应达到80%；
3、 涉及其它部门的应处理的问题或客户要求并指定其它部门回访的，则要求其它部门负责进行回访，客服部负责督促。
4、 回访工作可用电话，但最好采取与客户交谈、现场查看等方式综合进行；同时，填写《客户来访、回访记录表》，并进行存档；
5、 客服部管家需对回访结果进行统计，如发现仍存在问题，应发单给责任部门予以解决，同时将难以处理的问题上报客服部经理协调处理，并安排人员限期解决 ，解决后再次进行回访，直至客户满意为止；
6、 客服部经理负责特别及重要客户的回访工作，同时监督、检查客服部其他员工的回访工作；
7、 客服部将按季度发出《客户意见征询表》，并对客户提出的意见和建议进行整理，上报物业项目总经理，并通知相关部门；
8、 客服部可根据通过对各种方式回访而得到的信息的筛选，将其中有利于公司发展的有效、合理的建议，以书面形式呈报项目总经理，考虑是否采纳；
9、 客户回访记录将由客服部经理统一管理，各分区客服管家需清楚掌握回访情况，并存入客户档案。对于客户回访记录的分析数据可作为统计客户满意率的参考资料。
10、 确保对客户提出投诉的处理和其他各项服务的意见和效果能够及时的反馈；同时不断发现问题、解决问题，从而提高、完善对客服务及管理。

相关记录：
1． 客户来访回访记录表
2． 客户意见征询表

投诉处理程序(XT-KF-CX-012)

一、 投诉
简单地说，“投诉”就是客户对商品质量或服务方式的不满及疑问，因此似乎只要出售品质优良、性能超群的商品，并且提供良好的服务，就不会遭到客户的抱怨。但是事实并非如此单纯。
对于本项目，因为它的业态特性，所以客户也会期待获得与其名声相符的设施与服务。因此即使设施及服务已达到几乎是“零缺点”的程度，但是只要与客户先前的期望有出入，就立刻会有投诉发生。
二、 客户投诉的主要内容
1. 设备设施问题引发的投诉；
2. 处理紧急事件引发的投诉；
3. 管理服务方面的投诉；
（1） 物业人员的工作态度；
（2） 信函、报纸的投诉；
（3） 车辆管理的投诉；
（4） 出门带物的投诉；
4. 其他方面原因引发的投诉；
三、 处理客户投诉的专业态度
1. 对客户之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。
2. 接待投诉时一定耐心地让客户把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才轮到你发言，切忌打断客人的话。
3. 在接待客人投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录客户投诉之内容，同时让客户感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容。
4. 在面对客户时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服都不可以。
5. 在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让客户感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。
6. 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡。客户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在客户的角度看待客户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰客户，拉近与客户的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让客户感到满意的。对极之愤怒的客户，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。
7. 实地视察投诉内容情况，注意做好记录。
8. 分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要立即通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。
9. 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向客户汇报。
10. 在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况)，切忌随自己心意对客户作出任何承诺。
11. 遇有不能解决之问题，要按管理程序向项目总经理报告。
12. 回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。客户口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；客户来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复客户可以向客户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理处的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让客户知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。
13. 对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。
14. 处理完投诉一定要回访。
简言之，处理客户投诉的工作态度可以归纳为：
（1） 认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果
（2） 执行：服从命令听指挥
（3） 主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤
（4） 处理：及时、准确、保证质量
（5） 检查：认真、细致
（6） 预防：措施计划
（7） 纠正：整改措施方案
XX大厦项目质检人员和项目总经理负责对投诉处理工作进行跟进检查落实。
总之，处理投诉的原则可概括为：“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。”
相关记录：
客户投诉记录表
程序说明：
该程序由客服部负责，租赁部、工程部、保安部协助。
客户投诉处理程序流程：
客户投诉处理要求
1、 客服部立即在《投诉记录表》上登记。
2、 特殊情况需直接向项目总经理报告。

项目质检人员负责对客服部处理投诉事项进行质量跟踪：
1、客户之投诉应持欢迎态度。
2、回复要及时，同时报告上级。
3、提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向客户汇报。
4、在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况)，切忌随自己心意对客户作出任何承诺。
1、接待投诉时一定耐心地让客户把
不满发泄出来。让客户感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容。
2、面对客户时切忌表现出不耐烦的
模样。
3、对客户的遭遇或不幸表示歉意或
同情，让客户心理得以平衡。
4、两人以上进行实地视察投诉内
容情况，注意做好记录。

客服部对客户口头或书面投诉的处理要求：
1、客户口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；
2、客户来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。

1、 分析产生问题之原因或责任情况。
2、 坚决杜绝“二次投诉”的发生。
3、 遇有不能解决之问题，要按管理程序向项目总经理报告，通报租赁部和业主领导。

对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。处理完投诉一定要回访。

投诉回访程序(XT-KF-CX-013)

为了推进XX大厦物业服务工作，客服部将在日常管理工作中，重点对待客户投诉，并在落实投诉后，对投诉的客户进行回访，将处理的结果或处理过程中的安排与客户进行沟通，为了作好该项工作，特制定该程序，并照章执行。
一、 客户回访责任人：客服部经理。（特殊情况为项目总经理）
二、 上门回访必须要有客户签字，如电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”，客服部经理对回访工作进行检查，项目总经理签署意见。
三、 对回访客户又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复时间。
四、 如多个客户提出同一问题，物业管理处可以采用公开信的形式答复客户。公开信应存入回访档案。
五、 对客户反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
六、 对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报项目总经理。
七、 对没有留下姓名、地址的投诉，可以不进行回访，但要把处理结果写在上面，作好保存。
相关记录：
客户投诉回访记录表
程序说明：
该程序由客服部负责，租赁部、工程部、保安部协助。