市场营销手册范本.docx

[写给参阅者的话]管理与市场运作是一个系统工程，管要严格、严要求，理要全面、全方位。日常工作中注意了一些不经意的小事情，从边际效应上来说，不仅不会增加成本，反而会带来意想不到的收益。

德国都芳漆河北总代理
市 场 营 销 手 册

市场运作是一系统工程，本手册拟订了河北市场运营方式，请按规范视市场情况进行运作。

理念篇
组织篇
形象篇
营销篇

l 理念篇
进入二十一世纪的今天，环保日益成为众人所关注的话题，当我们不断努力与自然环境斗争的时候，您可曾想到过，在您长期居住生活的室内，空气污染往往要比室外严重5至10倍。
德国梅菲特工业集团的科学家经过多年潜心研究，攻克了这一难题。其生产的德国都芳环保系列产品“都芳”内外墙漆和水性木器漆，不仅保持了各项重要的物理性能指标全优，还从根本上消除了传统涂料中所含的有毒致癌物质对人体的危害和对环境的污染。“都芳”内外墙漆具有极强的附着力，耐候性及弹性，2000年5月经国家权威机构抽检，耐洗刷次数达5000次以上。“都芳”水性木器漆更是具有划时代意义的高科技产品，它实现了多少年来人们呼唤木器纯环保产品的梦想，不仅获得了世界公认最严格的“蓝天使”环保认证标志，优质的漆膜更是赢得行家的一致赞誉。它直接加清水稀释、操作简单、无毒无味、阻燃耐磨。
　　中华世纪坛以及京伦饭店、城乡贸易中心改造等重点工程一致选择了都芳，证明她可以带给您质量和健康的双重保证。选择“都芳”，选择健康。
广告语: 德国都芳——缤纷色彩，自然健康
代理公司理念:
团结勤奋 敬业拼搏 开拓市场 美化生活

l 组织篇
良好的组织架构、高素质的人才、恰当的激励是企业运作成功的基础。
一．组织架构
总 店 分 店

总经理（1人）

市场督导（1人） 店长（4人） 营销经理（1人） 会计（1 人）

店员（每店2—4 人） 营销员（8人）

二．用人标准
1． 以工作能力为标准，以德才兼备为条件，注重工作态度与能力的有机结合。
2． 具体要求 所有我公司从业人员均须具有吃苦耐劳、团结协作、扎实诚信的精神和相关的岗位知识和技能。
3． 岗位描述
A营销经理 须具有一定的组织管理能力，和家装公司有广泛联系。具体工作职责为：
1） 协助总经理制定每月的销售目标
2） 协调客户关系，重点做好大客户的公关
3） 组织、安排、协调、跟进各区营销员的促销、回访工作
4） 每日上午上班后开晨会安排一天的工作，下班前听取营销员的反馈信息、为明日晨会作好准备
5） 每周向总经理汇报本周市场运作情况，有特殊情况须及时向总经理反映
B营销员 须具有良好的语言表达能力、公关能力，有一定的社会关系。具体工作职责为：
1） 按营销经理的安排负责所分区内的促销、回访工作
2） 每日下班前向营销经理反馈当日信息
C店长 须具有一定的组织管理能力。具体工作职责为：
1）制定每月的销售目标
2）负责店内收银、开票工作
3）每日上午上班后开晨会安排一天的工作，下班前总结当日情况为明日晨会作好准备
4）每周向总经理汇报本周销售情况，有特殊情况须及时向总经理反映
D店员 须具有良好的语言表达能力和服务意识，形象可亲、态度和蔼。具体工作职责为：
1） 负责每日清晨店内卫生的清洁、产品及促销品的整理和摆放
2） 负责客户的接待和产品的推介
E会计 熟悉会计业务，熟练使用计算机。具体工作职责为：
1） 对各分店的帐务汇总，负责公司的帐务处理
2） 负责总经理交办的相关文职、协调、联络等工作
F市场督导 须具有一定的管理能力，对公司忠诚无私，处事公平公正。具体工作职责为：
1） 协助总经理制订市场计划、促销方案
2） 跟进检查销售及各种促销活动实施的情况
3） 检查人员的礼仪、职守、纪律等日常工作规范遵守情况
4） 向总经理汇报周检查工作，有特殊情况及时通知总经理
三．激励机制
1） 本公司员工工资实行基本工资+效益工资+考核工资制。对于有突出业绩的营销员及店员由总经理给予特殊奖励。
2） 公司处罚对事不对人，每月被查违反礼仪规范三次以上、违反纪律一次以上的行为，由总经理针对该行为的严重程度进行经济处罚。其中责任人负担罚金40％，责任人的店长或营销经理负担罚金60％，罚金从当事人当月考核工资中扣除。
四．工作时间
1） 实行每日八小时，平均每周工作时间不超过四十小时工时制度。公司有权依据劳动法，按实际运行需要，安排调整员工的工作时间。
2） 营销员上班、下班前半小时均须到公司报到。
3） 在未完成当日规定的工作任务而需超时工作时，不属于加班。
五．店员纪律
1） 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不得擅离职守。
2） 上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等食品。
3） 上班期间不得吃零食，不准做私活，不准打私人电话。
4） 下班后不得擅自在店内逗留或住宿。
5） 服从领导的工作安排和调度，按时完成任务。
营销员纪律
1） 不得以任何形式兼职。
2） 不得将本公司机密资料、运作模式泄露与同业竞争对手。
3） 不得私自更改定价，收取客户回扣。
4） 不得有不利于公司、产品形象的宣传。

l 形象篇
一．形象标识
1．服装 夏装为都芳100#（1：20）色半T恤，男藏兰长裤，女藏兰短裙。春秋装男女均为藏兰西服、白衬衫、都芳106#（原色）色系之领带。
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2．工牌
3．仪表仪容 仪容、仪表是表现企业和个人形象、精神风貌的重要载体。
1） 工作时间一律按要求着装，服装装应干净平整。
2） 皮鞋要保持光亮。
3） 统一着装，工号牌应佩戴于左胸，不戴夸张性首饰。
4） 保持头发整齐，男不准长发盖耳，不留大鬓角、小胡子；女发长不过肩，淡妆上岗。
5） 不准染指甲、头发，指甲要勤修剪。
6） 经常保持耳、鼻、口、颈清洁，无口臭。
二． 礼仪规范
1） 常带笑容，“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语不离口
2） 做到接待客人有三声：“来有迎声、问有答声、走有送声”
3） 服务时要四轻：“走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻”
4） 决不允许对客人无理，不得讽刺客人，不得与客人争辩
5） 名片的使用 初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。
6） 打电话 最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。打电话时首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
7） 接电话 电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先自报家门，“您好，都芳xx店”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
8） 到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。
9） 在顾客面前的行为举止
☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
☆ 在别人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。
☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。
☆ 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

l 营销篇
1. 目标策略
媒体软性宣传，小区人群造势，总店分店促销，家装公司销售。
以上策略将家装公司定为主要销售目标，通过媒体软性宣传、小区人群造势培育市场的认知，专卖店有力促销来实现销售目的。
2. 公关宣传
报纸 在燕赵都市报或燕赵晚报的房产家居版中进行知识性推介（每期300—500字），要素：包括正文（有关环保家装的知识）、都芳标识、公司名称、联系方式，发布半年；以后如遇淡季可作每两周一次题花大小广告，周期为两个月。
店面 在条件允许的情况下装修装饰视觉个性化、产品摆放开放化、客户遴选方便化，充分利用展版、POP吊旗、小型灯箱创造气氛，利用人员、单页资料推介促销。
电视 在有充足资金情况下可考虑在已开有专卖店城市的市级电视台作产品广告。
促销品 画册、条幅、名片、单页资料、色版、小包装样品、小型纪念品等准备充足、搭配运用。
3. 销售推广
店面销售
1） 每日开店前店长带领全体店员做好店内外卫生及环境布置；将各类促销品摆放在相应的位置（如果赠品较贵重，店长要控制发放）。
2） 卫生做好后店长组织全体店员开晨会：
A． 宣读：
(领读)德国都芳
(齐诵)缤纷色彩，自然健康
(领读)全体员工 努力运作
(齐诵)团结勤奋 敬业拼搏 开拓市场 美化生活
B． 店长检查着装，评点昨天的销售情况，指明当日需做的工作和须注意的问题；
3） 晨会后轮流有一名店员在门口作迎宾员，其他店员在店内作接待员；
4） 要求每名店员都要热情待客，微笑服务；
5） 顾客登门迎宾员要致辞：欢迎光临！
6） 接待员详细了解顾客的需求，耐心为顾客讲解产品的性能、特点、及价格；
7） 成交后接待员要协助顾客到店长处结款，并将顾客所购的产品包装好，如有赠品要向顾客说明；
8） 请顾客留下姓名、联系方式以便电话回访；
9） 送顾客出店并致礼：欢迎再来。
家装公司推销
1） 上班前营销经理带领全体营销员做好办公室卫生；
2） 卫生做好后营销经理组织全体店员开晨会：
A． 宣读：
(领读)德国都芳
(齐诵)缤纷色彩，自然健康
(领读)全体员工 努力运作
(齐诵)团结勤奋 敬业拼搏 开拓市场 美化生活
B． 营销经理检查着装，评点昨天的销售情况，指明当日需做的工作和须注意的问题；
3） 营销员出发前检查是否带齐样品、资料、推销品；
4） 营销员到家装公司客户处需遵守礼仪规范；
5） 耐心为客户讲解产品的性能、特点、及价格；
6） 洽谈完毕向客户留清联系方式（包括公司名称、地址、电话等等），并欢迎客户到专卖店垂询；
7） 营销员归来后向营销经理详细汇报此次上门推销情况。
4. 户外小区促销
1） 营销员出发前检查是否带齐样品、资料、促销品；
2） 营销员到达促销场地先熟悉环境并和当地小区管理员搞好关系；
3） 营销员按规定摆放促销品，发放资料及赠品；
4） 营销员要耐心为咨询者讲解产品的性能、特点、及价格；
5） 营销员回时检查所余样品、资料、促销品是否带齐，并与小区管理员打招呼；
6） 营销员归来后向营销经理详细汇报此次促销情况。
5. 沟通回访
店面
店长待顾客购买产品两周后应根据顾客所留联系方式电话回访一次。
上门回访
10） 营销经理根据营销员的销售情况每月做出回访计划，统一组织回访；
11） 营销员到客户处回访出发前带齐样品、资料、促销品，以备客户索取；
12） 认真咨询客户的意见要求，并做好记录；
13） 回访完毕向客户强调一下联系方式（包括公司名称、地址、电话等等），并欢迎客户到专卖店垂询；
14） 营销员归来后向营销经理详细汇报此次回访情况。
内部沟通
1） 总经理每周一组织市场督导、营销经理、全体店长参加的周例会，市场督导、营销经理、店长详细汇报本周的工作情况及最新动向，总经理根据最新动向安排以后的工作。
2） 总经理每月发放工资前一周组织市场督导、营销经理、全体店长参加的工作绩效考核会，总经理总结本月的工作，肯定成绩，指出不足，并根据最新动向安排以后的工作。
八、跟踪检查 处理投诉
跟踪检查 为确保市场运作的效果，必须加强跟踪检查。
1） 市场督导采用抽查方式，每周将所有店面（人员着装、店面卫生、产品／资料／促销品摆放、工作状态等）检查一遍；
2） 市场督导采取跟进的方式，检查户外小区促销情况；
3） 市场督导在电话回访时跟进检查营销员的上门推销效果；
4） 市场督导对于在跟进检查中发现的问题要详细记录、分析原因、找准责任人，并报总经理；月末由总经理对责任人进行绩效考核。
处理投诉
客户是我们的老师，是我们的衣食父母，全体员工必须高度重视客户的投诉，以改进我们的销售与服务。
1） 明确投诉电话，让客户畅所欲言，所有员工均须细心聆听；
2） 对客户的意见或建议均须做详细记录；
3） 对于客户提出的问题要力争在第一时间给予满意答复；
4） 不能在第一时间给予满意答复须报上一级管理人员处理；
5） 问题处理完毕后要在一周内给予回访，方式可以是将处理结果及至歉语言电话回复客户或上门至歉回复；
6） 涉及到的责任人月末由总经理进行绩效考核。

注：1．本手册应规范制作，人手一份；
2．本手册应经常组织学习，强化员工服从科学化管理、提供人性化服务之理念。
3．本手册仅为指导书，请按规范视市场情况进行运作；但市场变化莫测，同时提醒请勿墨守成规。

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