12.销售过程管理程序.docx

12. 销售过程管理程序
1． 目的和范围：通过楼盘项目销售策划，制定销售合同评审、销售合同管理的执行流程，对整个销售运作过程进行统一管理，确保公司具有满足销售合同要求的能力，及时为客户提供满意的服务，从而达到销售目标的最大实现。适用于公司经营销售过程管理。
2． 职责
2.1 销售策划
2.1.1 总经理室策划中心负责项目开发总策划。
2.1.2 经营销售部拟定年度销售计划及阶段性项目销售计划，其中包括年度和季度广告计划。
2.1.3 设计研发部负责提供项目总平图、建筑施工图。
2.1.4 设计研发部提供卖场和样板房装修方案。
2.1.5 经营销售部负责销售卖场的准备，包括售楼部的装饰、销售模型、广告牌的定做等。
2.1.6 总经理室法务中心负责审核卖场装修合同的法律符合性。
2.1.7 审计核算部负责卖场装修、样板房装修、展示厅装修、户外广告制作预算费用的审计。
2.2 销售合同评审
2.2.1 经营销售部负责组织销售合同评审。
2.2.2 总经理室法津顾问负责审核合约的法律符合性。
2.2.3 审计核算部、财务计统部、设计研发部、工程材料部参与对销售合同文本内容及对外宣传承诺有关内容的评审。
2.2.4 总经理批准销售合同及对外宣传的执行。
2.3 销售合同管理
2.3.1 人力资源部负责提供门牌证书。
2.3.2 财务部负责联系银行协调按揭贷款事宜并签订监管银行协议。
2.3.3 工程材料部、设计研发部负责提供办理统一标识、预售许可证有关的图纸、文件资料等。
2.3.4 经营销售部负责办理项目统一标识、预售许可证。
2.3.5 经营销售部负责销售合同洽谈、销售合同签订以及销售合同变更的办理。
2.3.6 财务计统部负责定金及房价款的收取。
2.3.7 财务计统部负责销售合同签订及变更的审核。
2.3.8 总经理批准销售合同的签订及变更。
2.3.9 工程材料部、设计研发部负责提供办理项目产权预先登记、分户产权有关的图纸、文件资料等，经营销售部于办理手续前以书面联系单形式向相关部门索取所需图纸、文件资料的提供时间、份数等。
2.3.10 经营销售部负责按揭贷款、项目产权预先登记、客户申请办理分户产权的办理。
2.3.11 经营销售部提供办理煤气、电开通的客户名单给工程材料部。
2.3.12 工程材料部负责申办煤气、电的开通手续。
2.3.13 财务计统部负责办理接楼结清尾款、交纳煤气集资费、预存电费换取存折。
2.3.14 总经理室分管副总经理组织客户服务部、项目部、经营销售部、监理单位、施工单位及物业公司对即将交付的房屋进行验收。
2.3.15 项目部监督施工单位整改工作的进行。
2.3.16 经营销售部负责通知客户接楼领取相关资料并引导客户办理接楼手续。
2.3.17 总经理室委托物业管理公司对小区进行管理，并办理相关客户接楼手续。
3． 工作程序
3.1 销售策划
3.1.1 总经理室负责提供项目开发总策划，经营销售部拟定年度销售计划，内容主要包括销售进度控制、资金回笼计划、宣传计划及其预算。
3.1.1.1 经营销售部在项目推盘前期拟写项目销售计划，包括销售预估、宣传计划、人员安排、培训等。
3.1.1.2 经营销售部根据项目销售推广计划做好卖场的准备工作
3.1.1.2.1 设计研发部提供卖场装修方案，征求经营销售部门的意见后确定卖场装修方案，由总经理确定装修公司进行卖场及卖场到工地沿线景观的美化，经营销售部负责对装修方案、装修销售合同进行审核，总经理室法津顾问负责审核装修销售合同法律符合性，审计核算部负责对预算费用的审核，经营销售部同装修公司洽谈销售合同条款及最终装修费用，由总经理审批，工程材料部负责对施工过程的监理，财务计统部负责根据销售合同支付装修款项。
3.1.1.2.2 经营销售部负责模型的准备、标示牌、广告牌的准备。
3.1.2 经营销售部于开盘前一个月编制“销售手册”，经经理批准使用。
3.1.3 经营销售部经理组织拟定项目销售培训计划，报人力资源部经理审核后，融侨学校根据培训计划聘请授课教师，申报培训费用，组织销售员进行培训，经营销售部做好人员排班的配合，并对培训结果进行考核评估，具体操作办法详见文件《培训管理程序》。
3.2 销售合同评审
3.2.1 经营销售部负责组织销售合同评审，以工作联系单、文件会签等方式对《商品房买卖销售合同》条款、定购商品房协议条款文本及对外宣传承诺内容进行收集、汇总，具体详见下表：

评审项目
提供部门
《商品房买卖销售合同》

第五条 面积确认及面积差异处理
审计部
第六条 付款方式及期限
财务部
第七条 买受人逾期付款的违约责任
财务部、经营销售部、法务中心
第八条 交付期限
工程材料部
第九条 出卖人逾期交房的违约责任
财务部、经营销售部、法务中心
第十条 规划、设计变更的约定
设计研发部、财务部、法务中心
第十一条 交接
财务部、经营销售部
第十三条 出卖人关于装饰、设备标准承诺的违约责任
法务中心
第十四条 出卖人关于基础设施、公共配套建筑正常运行的承诺
工程材料部、法务中心
第十五条 关于产权登记的约定
经营销售部、法务中心
第十八条
设计研发部
第十九条
法务中心
附件二：公共部位与公用房屋分摊建筑面积构成说明
审计部
附件三：装饰、设备标准
设计研发部
附件四：销售合同补充协议
经营部、法务中心、财务部、物业公司
宣传

报纸平面、户外广告、楼书等印刷宣传品有关设计、配套等的承诺
设计研发部
注：以上由经营销售部以工作联系函形式组织相关“提供部门”提供以上销售合同条款及对外宣传承诺内容，并由总经理室组织相关部门以会议或工作联系函会签形式对内容进行评审。
3.2.2 总经理室法津顾问负责审核合约的法律符合性。
3.2.3 销售过程中，如客户对销售合同条款有异议并提出反要约的，或由于客户设计更改等原因须进行销售合同补充约定的，由经营销售部收集客户意见拟定补充销售合同条款，并以书面请示单传递相关部门进行会签形式进行销售合同补充评审。
3.2.4 会议销售合同评审及以请示单会签形式的销售合同补充评审结束后，经营销售部将评审结果以书面形式及时准确地传递给所有参加评审的人员。
3.2.5 总经理批准销售合同及对外宣传的执行。
3.3 销售合同管理
3.3.1 办理预售许可证
3.3.1.1 人力资源部持项目总平图、立项批文、征地红线图、申请报告向福州市地名办公室提出办理门牌证书申请，并于预售前60日内向经营销售部提供门牌证书。
3.3.1.2 财务部在预售前50日内持董事会决议、营业执照副本、资金投入证明、法人资格签字留样、财务报表联系银行协调按揭贷款事宜并签订按揭贷款总协议及监管银行协议。
3.3.1.3 经营销售部于办理项目预售许可证前以书面联系单形式向相关部门索取所需图纸、文件资料，并确认提供时间、份数等。
3.3.1.4 项目预售前经营销售部负责办理预售许可证，流程如下：

工程材料部提供：
1. 省计委立项批文
2. 建设工程规划许可证
3. 会审设计图原件及A3复印件各1套
4. 规划总平图
5. 建筑红线图
人力资源部提供：
6. 门牌证书
交易所发预售许可证
经办人持统一标识及右框所列资料向房地产交易所预售科申办房产预售许可证。

经营销售部产权经办人员（简称经办人）持右框所列资料向产权处申请办理预售项目统一标识

工程材料部提供：
1. 土地使用权证
2. 征地红线图
3. 规划总平图
4. 国有土地使用销售合同
5. 工程施工销售合同
6. 施工计划书
7. 建设工程规划许可证
8. 白蚂蚁防治销售合同
9. 拆迁安置证明
人力资源部：
10. 公司营业执照
11. 公司资质证明
财务计统部提供：
12. 银行监管协议

3.3.2 现场管理
3.3.2.1 经营销售部副经理组织规范工作制度，制定“销售管理制度”，现场销售主任根据“销售管理制度”监督置业顾问的服务质量。（详见《经营销售部管理制度》）
3.3.2.2 经营销售部销售主任根据《经营销售部管理制度》及客户信息反馈情况监督置业顾问的服务质量，并对不符合服务规范的置业顾问进行教育并督促其改正，对于重大客户投诉的，由经营销售部销售主任把问题的产生、经过、结果进行记录总结，并报送客户服务部。
3.3.2.3 经营销售部指定销控人员根据销售情况制作销售一览表及销售统计表，并根据销售情况及时更新。
3.3.2.4 客户投诉处理：经营销售部前台置业顾问接受客户投诉，填写《来电、来访投诉建议登记表》，销售主任组织及时将投诉问题传递客户服务部，并给予跟踪落实与销售服务有关的投诉，办理完毕将办理结果反馈至客户服务部。
3.3.3 客户接待
3.3.3.1 置业顾问向客户介绍房屋情况
A. 房屋结构、面积、单价、付款情况
B. 交付日期
C. 社区配套情况
D. 其它约定
3.3.3.2 置业顾问根据客户需求填写推荐表。
3.3.4 销售合同的签订
销售员根据双方确认内容与客户签订销售合同，流程如下：
置业顾问向销控人员确认该单元是否可售

客户交定金，由财务人员开收据

置业顾问凭收据到销控人员处领取协议并与客户签订

置业顾问将协议内容录入销售管理软件

销售主任审核，协议由客户、财务部、销售主任处各存一份

客户交完定金后根据销售合同评审所定时间签订《商品房买卖销售合同》，并递交相关材料，按销售合同规定时间交款。

置业顾问将销售合同内容录入销售管理软件

销售主任及经理以及财务部经理根据销售管理软件审核销售合同
经营销售资料员将审核后的销售合同送总经室盖章

销售支持组经办将销售合同送交易所办理预售监证

置业顾问通知客户领取已监证销售合同

3.3.5销售合同的变更 当销售合同不能正常履行时，经营销售部将按以下流程进行销售合同的更名、更换或退房。
3.3.5.1直系亲属间的更名

置业顾问收集客户提交的关系证明、身份证明、申请书等资料，并提交给销售主任
销售主任审核，并在销售管理软件中提出销售合同变更申请
财务主办审核
财务计统部经理审核（特殊情况须经总经理批准）
销售主任通知客户交纳相关办理手续费
销售主任组织重新签订销售合同
经营销售部经理审核并批示

3.3.5.2已签订商品房买卖销售合同并在产权总登记批下来之前的销售合同更改程序
销售主任监督洽谈过程及协议的签订

经营销售部经理审核批示
财务计统部经理审核（特殊情况须经总经理批准）
销售支持组经办通知客户办理销售合同注销手续（销售合同已监证）
销售主任组织重新签订销售合同
客户口头提出转卖申请
销售员征询销售主任意见
不可以更改
可以更改
销售主任做好客户解释工作
销售员同客户沟通应交费用及注意事项（委托我司代找买主交中介费用，非直系亲属间更名交更名费，以及交易所销售合同注销相关费用
客户递交委托转卖申请书、委托书
置业顾问与客户进行委托转卖洽谈，客户缴纳相关手续费用
销售主任在销售管理软件中提出更改申请
置业顾问审核相关申请委托资料并提交给主任主任

3.3.5.3客户换房销售合同
客户口头提出换房申请

销售员征询销售主任意见

可以更改
不可以更改

销售主任做好客户解释工作
销售员同客户沟通应交费用及注意事项

客户递交换房申请书及身份证明资料

置业顾问将收集到的客户资料提交给销售主任

销售主任在销信管理软件中提出更改申请

经营销售部经理审核批示

财务主办审核

财务计统部经理审核（特殊情况须经总经理批准）

销售支持组经办通知客户办理注销手续（销售合同已监证的）

销售主任组织重新签订销售合同，并通知客户交纳相关费用

3.3.6客户施工更改办理流程
客户以书面形式提出对原户型的更改申请（销售人员需告知客户其更改需在不影响结构和外观的前提下），包括施工更改内容，其更改图纸或装修图纸附其后，并在更改位标明及签字确认。

销售员将其更改内容上报主任处备案，并将更改内容以工作联系函形式递交设计研发部（执行《设计过程管理程序》3.7.3 。

销售员及时将有关部门的回复向客户反馈，同时做好解释工作。

销售员取得客户书面反馈意见递交设计研发部并备案存档。

注： 由于客户施工更改导致面积差异，销售员应事先告知客户该部分差异面积由客户自行承担。
A． 若造成面积差异递交审计核算部核算。
B． 经营销售部及时存档其过程中的联系单、确认单及相关图纸，并将设计变更客户申请及最终处理结果传达客户服务部。
C． 销售人员应注意反馈的及时性。
D． 客户提出的施工更改的部门接口详见《设计过程控制程序》
3.3.7销售合同文件的控制
3.3.7.1销售合同评审资料由经营销售部售后服务部内务服务人员负责归档。
3.3.7.2销售合同相关资料由经营销售部经理确认后交经营销售部售后服务部内务服务人员签收保管。
3.3.8 办理按揭贷款：客户若申请按揭贷款为付款方式，则按以下流程办理。
客户交定金当天销售人员通知客户准备按揭贷款所需材料

客户按销售合同约定时间提供按揭所需材料，产权经办人提供监证过的商品房预售销售合同

客户于按销售合同约定时间内付清首期款，并携带银行进帐单原件至财务计统部开收据，财务计统部提供经营销售部银行进帐单

银行材料审核通过后，通知客户携带有关材料到按揭银行办理签订抵押、借款销售合同，同时缴纳相关费用

所有材料留银行办理按揭贷款审批手续及交易所抵押监证手续

经营销售部按揭经办人至银行领取借款销售合同并转财务部存档，销售人员通知客户至售楼部领取借款销售合同并开始每月还款

3.3.9 产权办理：
3.3.10 经营销售部于办理项目产权预先登记前以书面联系单形式向相关部门索取所需图纸、文件资料，并确认提供时间、份数等。
经营销售部产权经办人员（以下简称经办人）经办人联系测绘队下点测绘，测绘队作出分层平面图、地丘图、计算私有面积
3.3.11 经营销售部销售支持经办人员在房屋竣工后向产权监理处申请办理房产预先登记。办理流程如下：

经办人联系产权处下点验收，验后产权处提出修改意见。

测绘队进行面积平面修改后出正确的分层平面图、地丘图、私有面积计算表

工程材料部提供：
1. 建设项目批文
2. 征地批文
3. 建设工程规划许可证
4. 征地红线图
5. 建筑红线图
6. 土地使用权证
7. 防火审核意见书
8. 竣工平面图
9. 单体竣工验收证书
10. 综合竣工验收合格证书
11. 规划总平图
经营销售部提供：
12. 项目统一标识

经办人联系产权处复核

经办人送私有面积计算表、分层平面图、地丘图及右框所列资料送产权处办理确权。

产权处计算分摊面积

我司向市交易登记中心缴纳相关费用

市交易登记中心通知我司已通过产权预先登记

3.3.12 分户产权办理：经营销售部销售支持小组在办完产权预先登记手续后办理分户产权手续，流程如下：
经营销售部销售支持组以书面形式通知客户可办理分户产权手续

客户持《商品房预售销售合同》、楼款收据、身份证复印件及私章到公司经营销售部，经办人根据产权处核算的面积与客户签订增减面积补充销售合同。

客户到财务计统部结算增减面积增退款，并用楼款收据换取正式《购房发票》

客户持《商品房预售销售合同》及《购房发票》到经营销售部开具《购房证明书》

客户委托公司代办分户产权
客户要求自办分户产权

客户持《商品房预售销售合同》、《购房发票》、《购房证明书》、身份证原件及复印件、私章到福州市房地产交易登记分户产权手续
客户将《商品房预售销售合同》、《购房发票》、《购房证明书》、身份证复印件交予监证产权主办，并按交易所收费标准预交产权证有关税费。我司开具收据并备注收到的材料。

监证产权主办填写产权相关表单

监证产权主办将客户提交的材料及相关表单送交易所办理收件手续

交易所审查材料是否齐备，开出受理单

监证产权主办凭受理单领取缴款通知单，并交纳有关产权税费，开具完税单

产权处窗口办理产权收件

通知客户领回完税单、受理单

25个工作日后由客户本人凭身份证原件及私章到产权处领证窗口领取产权证

3.3.13 交楼：要交付项目的房屋达到销售合同约定的交付条件方可交付
3.3.13.1 副总经理组织客户服务部、项目部、经营销售部、监理公司、施工单位及物业公司对待交付的房屋进行验收。并将须整改的有关工程方面相关的问题递交施工单位进行整改，项目部监督整改工作的进行。
3.3.13.2 总经理室委托物业管理公司对社区进行管理，签订委托管理协议。
3.3.13.3 经营销售部提供办理煤气、电开通的客户名单给工程材料部，工程材料部负责申办煤气、电的开通手续，财务计统部负责办理接楼结清尾款、违约款、交纳煤气集资费、预存电费换取存折。
3.3.13.4 经营销售部发入伙通知书给客户，入伙通知书内容应包括：办理入伙时间、办理地点、需携带文件、应交费用、汇款指示等。
财务计统部：结清尾款、违约款、交纳煤气集资费、预存电费换取存折、
按揭贷款交纳产权证税费
3.3.13.5 客户携入伙通知书中提及的文件、费用等至公司办理接楼手续领取钥匙
，接楼流程如下：
营销中心

经营销售部：领取接楼通知单、

领取钥匙
社区物业处
房屋验收、缴纳物管费、签署前期物业管理协议

签署房屋装饰、装修管理协议、领取物业收费标准、
业主公约、业户手册

3.3.13.6 交楼后三个月内，经营销售部指定一名人员协助客户服务部协调解决有关本部门的客户投诉。
3.3.13.7 经营销售部协助客户服务部参与已入住客户的回访工作。

4 相关文件
4.1 经营销售部前台客户接待规范（第三层次文件）
4.2 《人力资源管理制度》
4.3 《设计过程管理程序》
5 相关表单、记录
5.1 《商品房买卖销售合同》制式销售合同文本
5.2 工作联系函
5.3 请示单
5.4 销售合同评审会议纪要
5.5 推荐表
5.6 购房销售合同审核单
5.7 销售合同更改审核单
5.8 电话记录表

编制：吴赐芳、黄晓青
日期：2002.4.22
审核：刘 岚
日期：2002.4.28
批准：林 权
日期：2002.4.30
推荐表
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