IBM售后系统.docx

为保障在信息系统项目中运行的IBM 产品能够有效、稳定地运行，我们在提供设备的同时，建立了国内的售后和技术支持体系以提供完整而有效的产品售后服务和技术支持。IBM产品服务部与所属合资经营公司“蓝色快车”共同开展对用户的产品售后服务；IBM技术支持中心开展产品技术支持服务。
“蓝快”为蓝色快车、蓝色快线的简称，英文全称为Blue Express Computer Engineering Technology Company （蓝色快车计算机工程技术有限公司），指的是IBM计算机全球特约售后维修专业机构，也就是所谓的官方售后。但蓝快并不属于IBM公司，而是个独立的单位，专业从事IT运维外包服务。它的配件从IBM进货，给顾客维修后向IBM申请返点，相当于受雇IBM公司。经蓝快维修后的IBM电脑配件上单独贴有蓝快的标贴。

总部
总部负责协调蓝快与IBM、大客户的关系，对各调度中心、服务站分派任务并迅速准确地提供备件，以保证整个服务网的畅通；总部对各中心、服务站的工程师进行定期的岗位培训和新技术培训，保证用户得到专业的技术服务。
调度中心
蓝色快车的调度中心系蓝色快车二级管理机构，每个调度中心配有10-20名工作人员。调度中心负责分区管理所属服务站的工作协调和任务调配，总部对各服务站的具体工作调配由各调度中心完成，而各服务站的信息反馈一般也经由调度中心发送至总部。
服务站
每个服务站由3-30人组成。服务站直接面对客户，完成设备的安装、升级、维护等具体工作。

1.1.1 服务内容
1．标准保修期服务
IBM在中国大陆地区内销售的产品保修期内的服务由服务体系遍及全国的蓝色快车负责，包括硬件故障恢复，免收备件和人工费。
2．IBM产品保修期外服务项目
在产品保修期后，为继续向用户提供高质量的使用保障和技术服务，用户可根据需要选择IBM的维护协议服务项目，继续向IBM购买高质量的技术服务。
1.2 非现场维护支持系统
IBM公司将以IBM信息支持中心(800免费技术支持热线)和信息系统服务事业部(现场设备维护维修)为服务支持体系提供售后服务。
服务内容包括：热线电话服务、E-Mail、远程诊断和现场服务四种方式。
“ IBM就是服务”
在全国31个城市提供免费电话支持；信息支持中心的技术服务人员会在24小时内回复客户电话。信息支持中心的规模和投入
1.2.1 信息支持中心的实力和承诺
作为IBM在中国最重要的投资项目，中心集合各种先进技术，采取综合管理措施，以确保信息服务中心高效运作。不仅于此，还有数百名训练有素的技术专家为您解决难题。更有全球IBM的世界级专家随时调用。另外，IBM分布在全球的其他信息支持中心也可通过网络系统对IBM中国信息支持中心提供支援。
1.2.2 信息支持中心提供的服务
(1) 中国信息支持中心为客户、合作伙伴提供售前、售中、售后，从信息推广到技术支持的全方位服务，如下图：

(2) 信息支持中心的架构
IBM中国信息支持中心整和了IBM的市场推广中心，客户关系中心，技术支持中心，产品支持服务中心等部门。市场推广中心和客户关系中心主要负责市场信息推广；通过各种通讯方式与顾客建立联系，提供最新产品信息；制订市场计划； 对IBM已装机客户提供定期行业信息服务，满足不同行业客户对IBM产品和解决方案的咨询需求。并受理客户投诉事宜。
技术支持中心针对客户和业务伙伴的技术问题指派技术专家，提供IBM全线产品远程和技术支持，包括：S/390、P系列、AS/400、PC、网络与软件、打印机等。为客户提供售前产品技术问答及系统配置检查、解答售后技术安装问题。并提供跨平台的系统支持。产品支持服务中心通过热线为IBM的工程技术人员提供技术支持和服务。确保工程进展顺利，节省用户宝贵时间。
现在，以上部门的服务都可以由IBM中国信息支持中心直接获得。对IBM在中国的广大客户和业务伙伴来说，这意味着问题的迅速解决和预防发生。
1.2.3 如何联络IBM信息服务中心
当客户带着疑问接通IBM信息支持中心( 800-810-1818)后，会听到电话录音告诉客户IBM各个产品部门的分机号码，如果客户能明确想找的部门，就直接拨打对应分机号码，电话系统将自动替客户接转。
如果客户不能明确哪个部门能解决疑问，请把疑问告诉总机服务小姐，她可以帮客户明确问题，并快速准确地将客户的电话接到有关部门，有关专家。另外，为了确保所有的用户和业务合作伙伴得到IBM中国信息支持中心的服务，IBM还提供全国直拨电话：[phone]，传真：[phone]及电子邮件地址：市场推广中心dm@技术支持中心tscchina@，使客户同样可以获得满意的服务。
1.2.4 服务质量的监督
IBM的高层主管定期抽查服务质量， 更有第三方单位以独立身份参与监督。CMS (CALL MANAGEMENT SYSTEM)电话管理系统的运用使得执行过程更细致，更条理化；用户的每一个电话都不会遗漏，并且跟踪处理过程，直至用户认为问题得到解决；中心数据库分类整理并分析用户提及问题，以缩短下次处理类似问题的时间；数据库还可统计经常发生的，并向有关负责部门反映，有效防止类似问题再度发生；服务中心还将定期抽查10%到访用户，询问满意程度，针对用户提出的意见立即加以改进。

1.3 现场维护支持系统
—— IBM信息系统服务事业部
IBM公司信息系统服务事业部是一支强大的支持队伍，并有着符合广大的支持网络，具体表现在先进高效的组织管理结构、全面快速的服务指挥中心、经验丰富的用户支援队伍、专业的系统服务代表、强大的用户背援电脑中心、遍及全球的用户支持/支援网络、充裕的备件库存等方面。
(1) 全球系统服务支持结构
一线工程师----IBM中国地区专门支持用户的软 、硬件工程师
专家----IBM大中华地区的资深系统工程师
区域支援中心专家----IBM设在日本的支援中心专家
RETAIN----IBM的全球技术支援网络
EHONE----IBM的全球技术信息网络
在一线工程师的身后是IBM大中华地区(包括中国，香港和台湾)的技术专家的强大支援,更深入的问题可由设在日本的IBM亚太区域支援中心专家支持,最尖端的问题还可报告到产品设计工程师,以作出解决方案。
四级支援是通过快捷强大的IBM专业技术网络RETAIN和EHONE实现的。RETAIN是IBM的全球用户系统问题解决方案的集结地,是支持IBM用户的有益工具(下面还有详细介绍)。EHONE是IBM内部的新技术通讯网络,其中的Q&A (question & answer)是帮助用户使用高新技术的最佳途径.
(2) 备件支援结构图

IBM为保修期内和已签订维修合同的用户准备了大量的备件,以便能以最快的速度解决硬件问题。此外，IBM还在武汉、成都、沈阳等六大城市建立了当地备件库，以备急需。
q IBM库房均由计算机管理,自动进行备件的及时补充
q 当用户签订合约后，IBM库房即依照用户配置定购备件
q 利用全球网络掌握备件资源及用量

购买 IBM 小型机保修服务的价格根据年限、配置不同、机房环境、服务要求不同，维修服务的价格也会不同，小型机的维护成本要比一般PC机高4-5倍，主要是人力成本高。（如：P500系列的一款的维修服务3——4万元一年，第三方公司提供的维修，IBM公司的维修服务更贵）

系统硬件维护服务包括：
· 备件报修和技术服务：
a. 如果发生硬件系统宕机故障，IBM 将在接到保修电话后 30分钟内响应，并以最快的方式赶到客户现场提供维修服务。
b. 如果发生硬件系统非宕机故障，IBM 将在接到报修电话后 1小时内响应，并根据客户要求和实际情况到客户现场提供维修服务。
c. 维修及换件服务：IBM 将到达客户现场提供维修及换件服务。

· 为使机器正常运行，IBM 将定期为客户提供以下预防性维护服务：
a. 编制系统维护服务方案
b. 指派专门服务人员对系统依照服务方案进行维护
c. 定期对系统进行例行检查、做预防性维护保养、并提交服务报告
d. 为保证服务质量，在必要时提供技术专家支持

· 电话技术支持服务
a. IBM 提供 24小时故障报修电话：800-810-6677
b. 在工作时间内，IBM 将提供电话技术支持服务
加强性系统软件服务包括：
· 电话技术支持服务：
a. 解决或解答软件故障问题
b. 解决或解答与软件相关的日常运作和安装问题

· 到场服务，对于电话支持无法解决或解答的问题，IBM 将提供到场服务
· PTF 的安装，并在 PTF 安装完毕后进行基本系统测试
· AIX 版本（Release）升级安装
a. 根据客户提出的升级计划做准备，并提供建议
b. AIX 版本升级的计划及准备提供建议
c. 安装新版本的 AIX
d. 在新版本的 AIX 上调试系统配置
e. 对已安装的新版本 AIX 进行测试
· 提供修正性软件 PTF
2、IBM维护的级别
硬件维护服务级别：
· 五天 11小时响应（5*11）
· 五天 18小时响应（5*18）
· 五天 24小时响应（5*24）
· 六天 11小时响应（6*11）
· 六天 18小时响应（6*18）
· 六天 24小时响应（6*24）
· 七天 11小时响应（7*11）
· 七天 18小时响应（7*18）
· 七天 24小时响应（7*24）– 全天候服务

软件维护服务级别：
· 五天 9小时响应（5*9）

3、出保后，如果没有购买 IBM 保修服务，IBM 为出保的机器也提供一整套服务，但该服务的响应时间以及备件到达客户现场的时间都较长，如果您对应用系统的宕机时间没有要求，可以选该种服务。整个维修流程如下：
问题发生 → 拨打 800-810-6677 → 电话判断故障 → 将可能发生的费用传真给客户 → 客户签字并支付该费用 → 从国外调备件 → 备件到达 → 维修。
客户支付的费用包括：人工费用 + 备件费用
人工费用
时间 x 收费标准
时间
旅行时间 + 工作时间
收费标准
星期一～星期五 8:30 - 17:30 RMB 1,600元/小时；
其余时间 2,080元/小时。
备件费用
备件报价（含税）+ 1,800元（加急订购费 + 国内寄送费）
对于该种服务， IBM 不保证及时派遣工程师及备件的到达时间。