洒店迎宾引座服务程序.docx

A：迎宾引座
★迎宾工作是一个非常重要的岗位，是一家场馆的窗口形象，不管是进来的客人还是路人，迎宾的一举一动都能看在眼里，所以一家场馆的档次、作为服务人员的职业素养，都可以从这里体现。迎宾工作的好坏不仅能够影响和调节整个场馆的气氛，同时迎宾员的仪容仪表、礼貌素质、服务水准都将给客人留下重要的第一印象和最后印象，对整个场馆的业务和形象服务有极其重要的影响。
一、迎宾人员的职责
1.迎接与送别每一位客人，合理控制分流客人。
2.放好门垫，负责迎宾区域玻璃、地面卫生、门口卫生、伞架整理。
3.雨雪天气为客人整理、摆放好雨具，放置“小心路滑的告示牌”。
4.了解当天场馆定桌情况和所有座位情况，是否有空座、满座及大小座安排情况。(需要对迎接的客人量有个大致的判断，主动向内场员工做一下了解，另外引座员也要及时向迎宾员做好这方面的交接。)
5．场馆无配置保安人员，迎宾员应为客人指引停车场位，使其停放妥当。（迎宾四防：防车，防狗，防衣冠不整，防外带食品。）
此时迎宾员的空岗要交接其他员工补岗，迎宾岗位不能出现空岗情况。
二、迎宾工作的服务标准
1．迎宾岗位每半小时轮一次，迎宾员面向来客方向站在顺手的一扇门边侧身站立，精神饱满、面带微笑、注意力集中、仪态端庄大方的迎接宾客的到来。
1）迎宾员的站姿　（见图一、二）
男性员工：两脚分开与肩同宽，两手放在身后，头微上仰，挺胸收腹，两眼目视前方，眼睛的余光看着门外且面带微笑。
女性员工：双脚并拢，双手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲，头微上仰，挺胸收腹，两眼目视前方，眼睛的余光看着门外且面带微笑。
2）迎宾攀止行为：不得无故离开迎宾岗位或与其他员工聊天；不可有靠在门上、靠在门边的墙上、伸懒腰、两手叉腰或抱胸、挖鼻孔、掏耳朵、剥手指甲等动作。
2.迎宾的服务礼仪有“五步目迎、三步问候”等要求。目迎就是行注目礼，迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要面带微笑，以客人脚步不停为准则，为客人拉门表示欢迎。（见图三）
3．客人进店迎宾员须热情致以问候，把信息传递给楼层引座员。问候时要目视客人，面带微笑，不能东张西望或注意力不集中。（见图四）
根据不同的客人类型和时段使用不同的问候语言，使我们的服务语言突出人性化。
1）开门的第一桌客人---“中午好/晚上好，非常高兴您成为我们的第一桌客人。”
2）第一次来咖啡厅的新客人----“中午好/晚上好，欢迎光临蓝山咖啡馆，里面请/楼上请。”(此类客人在问候时，一定要自报场馆的全称)
3）老客人(准确说出客人的姓氏)----某某先生、某某小姐、某某总等，“中午好/晚上好”、“您来啦，我们一直在记挂您呢” 、“今天气色很好嘛”、“你好，好久没有见到您了，在忙什么”。
4）久违的客人---“非常高兴您再次光临我们蓝山咖啡馆”、“很高兴再次看到您”、“好久不见了，最近好吗”
5）节日问候语(圣诞节、情人节、春节等)----“某某节日快乐”。
4．下雨来到场馆的客人：
1）客人未带雨具，迎宾员应主动迎上去为其做好撑伞服务。
2）客人带雨具来到场馆，要主动接过客人手中的雨具，帮其储存在伞架里并将钥匙牌交由客人保管，提醒客人离开时以钥匙牌领取自己的雨具。
5．夏天如果客人脚穿人字拖鞋（主要是男士）进入场馆，引座员要委婉的劝其换上本馆为其准备的鞋子，营造场所良好的氛围。
6．当客人离店时应主动上前向客人打招呼、问候并为其拉门，向客人微笑道别。“走好，欢迎下次光临”、“谢谢光临”、“期待你们的再次光临”、“希望下次还能看到你们”、“现在已经很晚了，祝各位晚安”。
如遇雨雪天气，要主动为离开的客人叫车并打伞将其送入车内，提供优质服务。（下雨天：“请走好，小心路滑”。/下雪天：“外面天冷，请穿上外套，小心着凉”。）注意：迎宾员的空岗要交接其他员工补岗，迎宾岗位不能出现空岗情况。
三、引座员的工作职责
1.了解并明确订桌情况，内场客人量及座位安排情况。
2．热情欢迎客人到来，把客人带到你所为他们选定的合适的座位上。
3．为客人提供拉椅服务并为其送上冰水、毛巾、饮料单，等待客人点单。
四、引座的服务标准
1．在接到迎宾员的提示铃声后，站在楼梯口恭候客人到来。
2. 引座员必须走在客人前面1—1.5米处(掌握主动权)，了解客人有无预定，侧身引领客人。行走速度要适中，注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。（见图五）
定桌客人：
1)预留桌无人，引座员直接将其引领到桌位上，拿走保留牌。
2)定桌上已经有未走的客人，先安抚定桌客人到休息座位稍等，同时立刻与桌上客人进行交流将其转移到别的位子为定桌客人空出此位。
3)由于工作失误，未给定桌客人预留桌位，客人来时先安抚入座到其他位置让其稍等，了解具体情况后寻求恰当的解决办法，同时向定桌客人表示抱歉视具体情况尽力解决。
3.没有定桌的客人引座员应询问共有几位，需要坐----(楼上、楼下、包厢、大厅)，视当时大厅的疏密及客人量的情况，把客人带到你为他们选定的座位上。帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。（见图六）
1）新客人：“下午好/晚上好，请问您几位？。。。。。。请跟我来。这张座位可以吗/您满意吗？几位请坐，请稍等。”
2）老客人：“下午好/晚上好，很高兴见到您，今天还是坐老位子吗？请跟我来”/“好久不见，最近忙吗？喜欢坐哪里？请走这边”。
3）旅游客人：下午好/晚上好，您几位？您的旅行包我们帮您放好可以吗？这边请。杭州旅游吗？非常欢迎您到杭州(希望您有一个愉快的旅程)”。
4）等人的客人：“你好，你等的是一位先生还是小姐？能告诉我们他/她姓什么吗？”/“怎么称呼您？等会您的朋友来，我会直接把他带到您的座位上”。
（注意：问下来的信息要及时做好交接，用口头和笔录双项沟通，并且必需确保交接到每一位员工）
5）找朋友的客人：若引座员清楚应直接将其引领到相应的位置；若引座员不清楚，可让客人打电话联系其朋友，确认后将其引领到相应的位置；若客人横冲直撞的来到场馆找人，引座员清楚的将其引领到相应的位置，不清楚的尽量走到客人前面放慢脚步，用语言和步伐阻碍使其停顿，切勿让其误闯包厢打扰到其他客人。
4.带到指定位置后询问客人对为他们安排的位置是否满意，拉开椅子，请客人入座(女士优先)，用膝盖顶住椅子背后将椅子推进请客人坐下，其他客人用手示意入座。(如座位有何不妥，及时调整)（见图
5.客人要求坐预留的位置时：
1）预留位置在三、四小时以后，可让其入座，但必须告知客人时间到后如果还要消费需要转桌，客人同意可安排其入座；如不同意则应委婉拒绝，让客人明白此桌已被他人提前预定。
2）预留位置在三、四小时以内，必须问清楚入座客人的消费时间，明确告知客人此座位已被预定，为保障定桌客人的权益，此桌不再招待其他客人，树立场馆诚信服务的良好形象。
6．在旺季时为确保入座的合理性，场馆员工预先会放置“保留席”，此时引座员欲引领客人来到此桌：
1）与其他员工配合，用语言、眼神暗示配合的员工及时拿掉“保留席”，引领客人顺利入座。
2）如果没有及时拿掉“保留席”，应告知客人此桌已被别的客人提前预定，不过定桌时间已过，需要电话确认后才能确定是否能拿掉“保留席”，不能让客人察觉出“保留席”是我们自己放置的，同时也不能随意撤换掉给其他客人预留的“保留席”，确保整个场馆的优质服务形象。
7.客人进场馆需脱去外套或放置其他物品时：
1）若是体积较大的旅行箱（包）、外带食品等需寄放在吧台处，待客人消费完离开时取出交还给客人。
2）客人放置在桌椅边地面上的随身携带的手提包等小型物件，服务员应协助其放置在身侧的椅凳上，客人离开场馆时切勿忘记提醒他们带好随身物品。
3）冬天来到场馆的客人，脱去外套时引座员可将其外套折叠好放入衣柜进行保管，同时在客人的消费记录单中注明；如客人的衣物是挂置在椅背上的，提醒其注意财物安全，客人走时做好提醒工作。
注：客人储存在场馆或场馆提供给客人的所有物品都必需在记录单中注明，待客人消费完离开时再取出交还给客人（见图八）
8．通常等到所有客人完全落座后，示意客人稍等，后退离开去拿冰水、毛巾、饮料单。
9．检查饮料单是否完整，清洁，无破损、污迹，根据客人人数准备饮料单。
10．向客人问好，为其送上冰水、毛巾、饮料单。报出送上物品的名称：“这是冰水、毛巾，这份是我们的饮料单，几位请看一下，有需要请招招手”。递呈饮料单时应正面正方向交给客人，以右手在客人的左边打开饮料单的第一页。如不能为客人打开饮料单则视实际情况变通。---(在尊重客人方便客人的角度)。（见图九、十）
11.对自己人(员工、管理者、朋友)一定要向对待客人一样将他们引领到座位上，请他们落座，送上毛巾、冰水，以免让客人觉得场所里总有一些不是客人的人的存在，影响整个场所的气氛。
B．点单、推销
一、点单员工的职责
非常熟悉饮料单,咖啡内容及相关知识,利用纯熟的销售技巧，做好顾客的点单顾问工作，确保顾客满意。同时，利用恰当的时机建立与客沟通，完善我们的服务内容，优化场馆个性化服务环节。
二、点单工作的服务程序
程序一：上好饮料单后离开，以眼睛的余光关注客人，在得到示意后迎上前去接受客人点单。离开时间以三分钟为宜，让客人有足够的时间看一下我们的饮料单；不可催促客人点单，同时也不可直盯着客人，会让客人感觉有压力；时间太长也会感觉怠慢了客人且容易造成点单低。
1）客人点单方式
①送上饮料单时立即点单(以老客人居多)；
②过一会招呼；
③之前在翻阅饮料单，停顿着找服务生(身体语言或口头招呼)；
④一直在攀谈，把握时机(“您好，打扰一下，我可以为您点单了吗”)
2）点单语言
①新客人——“几位要喝点什么咖啡？” ——因为我们是专业的咖啡馆，
所以要引导客人的消费意识以点咖啡为主。
②老客人——“你好，今天还是老样子，喝蓝山咖啡吗？”（无论是否确定客人的喜好，在后缀上加上饮品的名称以确保不会点错单。）
③熟悉的客人——“你好，今天想喝什么咖啡呢？”/“你好，今天想换个口味吗？”
④非用餐期——“请问喝什么咖啡”。
⑤用餐期——“请问是用餐还是喝咖啡”。
⑥忌在客人招呼过去后使用“怎么说”、“有什么事”、“要什么”等不规范的服务语言。
3) 点单技巧
①建议式的推销：多用描述的语言，掌握时机。
案例：客人——“你们这里什么咖啡最好？”
服务员——“我们这里的咖啡都很不错，如果口感清淡一点的话，蓝山咖啡、夏威夷咖啡比较好；如果想口感浓郁一点的，曼特宁、爪哇庄园、法国烘焙式咖啡都很不错。既然来到我们蓝山咖啡馆了，您不尝尝蓝山咖啡吗？”（注意问句是用升调表达）
②选择式的推销：切勿供客人所选择的饮品超过两件，侧重提出两种具体的饮品供其选择，选项不要过多，越多越不利于点单成功，这种推销方式也是我们最常用的一种方式。
案例:服务员——“我们的咖啡味道都很不错，根据您的要求呢，时尚咖啡中的摩卡咖啡和拿铁咖啡比较适合您，您看您喜欢哪一种呢？”
③加法式的推销：又可称作是重点推销，集中力度推销某种产品，多用于新饮品的推荐
案例：客人——“我不能喝咖啡的，会睡不着觉。”
服务员——“其实我们有一种咖啡比较适合您，它含咖啡因低，不会影响睡眠休息，回味也很好，浓香醇厚，同时咖啡有助于消化，您刚吃饭半小时喝一杯有助于健康的！”
④减法式的推销：让客人明白不点这种产品，他会失去一些东西(通常是优惠组合的产品，或是限量供应的产品)。
案例：推销情人节限量套餐——“我们今天专为情人节推出了一款情侣大餐，名为二人世界，是以西餐为主，主要原料是新西兰菲力牛排和加拿大银鳕鱼，口感鲜美，另外点这份套餐还能参加我们的抽奖活动并有精美礼品奉送，点的人特别多，现在只剩下最后会一份了，二位不来一份吗？”
⑤除法式的推销：(酒类)---用产品的价格除去客人的人数，让客人觉得实际每人花的钱并不多。
案例：服务员——“我们这里的红酒口感都蛮不错的，特别是一款美国加州的贝灵哲百仙芬黛只卖320元一瓶，你们一共是8个人喝一瓶红酒，也就是说每人40元就能品尝到这么纯正的红酒，物美价廉，要尝试一下吗？”（注：原则上蓝山不使用这样的推销方式）
⑥利用他人的意见推销：“这款咖啡很不错的，来我们这里的客人一般都点这款咖啡”。
⑦利用他人心理推销：察言观色，掌握客人心理，侧重于哪方面的产品。
案例：客人——“你们这里最贵的咖啡是什么？”
服务员——“我们这里最好的是牙买加纯蓝山，158元一杯，您要尝试一下吗？”
案例分析：试对员工点单时的推销方式进行分析。
“您好，您喜欢蓝山咖啡呢还是哥伦比亚咖啡？蓝山咖啡是由生长在牙买加山200米以上的咖啡豆烘焙而成的，口感极佳，很多客人都会慕名而来；哥伦比亚咖啡余味微酸，用过口感浓郁的食品之后再喝一杯哥伦比亚不仅滋味甚好而且有益身心健康。而且，我们这里的咖啡均由两次免费的续杯和一份配点附送，可以让您有充足的时间享受这轻松惬意的悠闲。您看，您需要哪一款？
程序二：询问客人咖啡是否需要其自磨自煮。
1）场馆专门为客人准备了手动的咖啡磨机，客人可以自己尝试磨咖啡，体验乐趣。（手动的咖啡磨机图片一张）
2）上桌煮制——虹吸壶煮制咖啡，客人在服务员的协助和解说下（解说虹吸壶煮制原理）亲自为自己及其朋友煮制一杯咖啡，满足客人的求知欲，体现我们场馆的个性化服务。（虹吸壶煮制咖啡图片一张）
程序三：点单时员工应询问客人是否有特殊要求（例：夏季，服务员需询问客人饮品是否加冰；汤力水加冰加柠檬；科罗娜啤酒加柠檬片口感最好。）
程序四：等所有客人点单完毕后服务员需要进行唱单。
1）客人所点物品必须清楚，对于客人所点物品服务员应再次复述一遍，如有遗漏再次确认。
2）员工唱单时口齿清晰，简明扼要，避免错误。
程序五：服务员要向客人报出咖啡饮品、餐的等待时间。
1）空闲时间，咖啡饮品等待7-8 分钟；餐类根据各店实际情况确定等待时间。
2）大忙期间的等待时间需相应延长。
备注：
1．员工在服务期间应耐心回答客人提出的问题。
1）对于不清楚的事情，不能直接说“不知道”，应该告诉客人“很抱歉!这件事我不清楚，我去帮您询问一下”，知道结果后在第一时间回复给客人。
2）对于不方便告诉客人的事，应以委婉的口气拒绝(如投资人、员工的私人电话)。
3）遇到脾气不好的客人，服务员应忍耐，跟客人讲“礼”，而不是“理”，避免冲突。
2. 防止恶性点单：员工在协助客人点单时应站在客人的角度，提供合理化的建议，让客人愉快的接受，而不是为提高点单率进行恶性的推销。
3．客人点单完毕后员工要收回饮料单，如若没有收回应交接给其他员工并说明原因。
4．当客人等待咖啡时，员工可视具体情况提供当日的报纸、新的杂志或与客人建立必要的交流，使我们的服务内容细节化。
5．场馆在每年的特别节假日都会推出特别套餐，而且当天只有这种消费方式，服务员必须要跟客人解释清楚套餐价和平时的最低消费是不同的：平时的最低消费是“只需要点一份咖啡或茶就可以了”， 我们的咖啡或茶每份为58～78元左右，所以平时只要消费到这个价格上既可；套餐价各年各店会有不同，就是客人过来只能选择消费我们当天推出的套餐，任选一款即可，比如定138元一位（可点68元以下饮品），即客人消费138元的套餐，他不仅可以选择在普通饮料单上68元以下的（包括68元）任何一款饮品，还可以享受我们为此节日准备的其他礼物和节目，包括在某些套餐组合上可能会推出与平时不一样的餐类形式等。
综合案例：
服务员——“您好，两位想好要喝什么了吗？”
顾客A——“我要一杯拿铁，你要喝什么？”
顾客B——“我也不知道啊，小姐，这里什么比较好喝呢？”
服务员——“其实刚刚先生点的拿铁，富含牛奶也很适合小姐您呀，但拿铁口感不甜；如果您想喝甜一点的话，我建议您可以喝爱尔兰咖啡。不过，爱尔兰咖啡里面含有一点点的酒精成分。”
顾客B——“有酒精啊！不行的！我一点都喝不来的，甜的我倒是很喜欢。”
服务员——“这样啊，那可惜啦！爱尔兰咖啡味道真的很好，要不您喝一杯摩卡咖啡吧！有巧克力酱和鲜奶油的，口感也不错！”
顾客B——“会发胖吧！”
顾客A——“爱尔兰真的很好喝吗？那我喝爱尔兰咖啡好了！你喝拿铁吧！”
顾客B——“那好的！”
服务员——“那好，小姐喝的是一杯拿铁，先生要的是一杯爱尔兰咖啡。我们的拿铁咖啡可以做成冰的，这么热的天，小姐的咖啡需要做成冰的吗？”
顾客B——“不用了，谢谢！”
服务员——“不客气！两位的咖啡大约需要等待15分钟，请稍候！如果有任何需要请招招手！”
C．传递食品
★传递工作不仅是吧台和内场连接的重要环节，而且在整个场馆服务中发挥着重要作用，传递食品的质量、效率会直接影响客人对场馆服务的认可度和满意度。
一、传递食品员工的职责
1．熟记场馆各桌位、包厢等客用区域的分布情况，做到传递无误。
2．对吧台或厨房出的食品做最后的把关工作。
3．出品后能及时、准确无误地完成传递食品的服务工作，确保客人能看到出品的原形状态，不能因为传递时间等因素而影响出品质量。
二、传递工作的服务标准
1. 客人点单工作完成后，内场服务员迅速到吧台向吧师报单，报单内容包括台号、物品、数量、先生/小姐及客人的特殊要求。
1）点咖啡需要报性别，吧师可以根据男女使用不同的咖啡杯具，便于服务员在上咖啡的时候可以通过杯具分辨出是先生的还是小姐的。
2）客人的特殊要求主要有饮料是否加冰、配点盘的特殊要求、非常规制作等。
3）有次序地向吧师报单，内场员工集中报单会令吧师乱方寸、产生烦躁情绪，易导致出品出错。
案例：向吧师声明“报单”等得到回应后，具体报单内容如下：“5号桌；巴西、特级、泡泡各一份；巴西先生杯，特级小姐杯，泡泡要冰的。”（注意：我们的蓝山咖啡是有固定杯具配置的，就不需要报先生或小姐杯了。）
2．报单结束后应马上记单。
1）帐单需填写的内容：①姓名——确认点单的员工，出现状况可立即找到当事人解决；②人数——便于结帐，统计点单率；③时间——判断出品的时间，长时间不上是什么环节出了问题；④台号——正确地传递出品；⑤日期——使帐目清楚。
2）香港等一些地区的客人在消费时有AA制的习惯，客人若要分单结账，员工应在帐单中注明。
3）员工报完单后，若有几位员工同时要记单，可交代给正在记单的员工代记一下；若不便交接的(东西较多较烦琐)则先回到客人区域，在该员工记单完毕后，再过去补记。切忌太多员工集中一起记单出现无人关注客人的空岗现象。
①帐单是无碳复写纸，会直接印到下面，一式两联或是一式三联，需在两联单或三联单下垫上隔离板，以防复印到下面给填写下一张单子的员工带来不便，同时，作废单子过多也会造成审核麻烦和浪费。
②三联单：第一联单由服务员备留；第二联单将客人所点饮品和餐点写在相应的位置上分别交由吧台和厨房；第三联单交由收银处。如果客人需要二次点单，员工首先在第一联单中注明，同时再填写加单单据（第一联交由吧台或厨房，第二联送往收银处）。
③两联单：第一联单由服务员备留；第二联单交给收银处。客人所点饮品直接报给吧台（吧台按听单内容制作饮品），所点的餐点则记录在加单单据中（第一联交由厨房，第二联送往收银处。）如客人要再次点单,也需使用加单单据,厨房单用两连,一联单送厨房,一联单送收银处,主单上勿忘加单;吧台单用一联单就好,交收银处,口头报单至吧台处。
3．内场员工之间需要及时做好交接工作。
1）员工在做交接时要面向客人，语言简明扼要；切勿背对客人交接引起客人误解。
2）点单员工本人需要特别清楚客人的点单情况， 同时也要将客人所点物品交接给内场其他员工，这样不管哪一位员工都能准确地将食品传送到客人面前。
例如：××物品是哪一位客人的，描述客人特征或座位方向。（座位方向可根据场馆的布局约定俗成为，×号桌的×号位）
3）点单员工因某种原因不能及时交接给其他内场员工时(自己要去做某些服务工作，或是别的服务员当时在做服务)，传递食品的员工应在传递食品前或传递过程中主动询问，避免在食品上桌时向客人询问——“你好，××咖啡是哪一位的？”。
4．吧师或厨师制作完成客人所点物品后，服务员须对出品把关后负责将这些物品送到客人面前。
1）员工在传递物品前须检查：载具有否残破、数量是否充足、东西是否新鲜、卫生是否过关(汤汁、咖啡液体、水果汁在载具边缘上；巧克力外包装上有否咖啡渣、手指印等)、叉勺方向是否正确等等，发现问题及时解决，在确认无误后再传递。
杯具叉勺的摆放：咖啡杯的杯柄朝着客人的右手边，勺子在杯柄同一方向的上部；配点盘里叉子正对着客人，放在盘子的右侧；点绿茶的茶杯杯柄方向也应在客人的右手侧。
2）运用正确的托盘技术传递食品，客人所点饮品或汤在传递过程中，如不小心洒出来，则须重新拿回到制作区，请吧师或厨师在后台处理后再上，不能让客人看到处理过程。
附：托盘使用的技巧
l 吧台出品时以右手从吧台面拉出，以左手托住托盘底部。
l 掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底，手掌自然形成凹形，
掌心不与盘底接触，手臂自然弯曲成90度角，手肘与腰部间距以一拳为宜。
l 传递时以一只手托托盘，把握平衡，身体站直，另一手自然下垂，两肩
保持平衡在同一水平线上。
l 上饮品应侧身站立，托盘展开且保持平衡，以不妨碍客人的视线和自由活动为标准。
l 以女士优先，有标签的物品标签应正对客人放下。在托盘中调整好方向，
放下时尽量不要发出声音。
l 上给客人的物品应在离桌面5—10公分的距离，如客人面前有资料等物，
则放在客人右上方。
l 托盘中的物品上给客人后如不能把握住平衡，将手中托盘转动一下，调
整位置和重心，手指随时根据托盘的轻重变化而做相应的调整。
l 使用服务语言，客人的所点物品须唱名，点咖啡须报出咖啡辅料的名称，
并把它们放在一并的位置上，便于客人使用。
l 有客人时托盘不能放在桌面上。
l 空托盘只可托在手中，不可拿着或是夹在腋下。
l 收台时，托盘可以放在桌上，收回的东西如果太重可用另一只手扶一下。
5．上饮品时迅速、及时、准确，上桌的位置、秩序、姿态必须要达到标准化服务。同时咖啡上桌时需对咖啡的特点和口感向客人做一简单介绍，创造与客沟通的机会，强化我们的人性化服务。
1）服务语言
①“你好，打扰一下，这是您的…，请慢用。”
②“你好，让您久等了，这是您点的…咖啡，它的口味是…品咖啡主要是…
这是植物奶精(咖啡伴侣)、白兰地、鲜奶球、三种糖，请随意添加”(如果非常忙，以上语言可作调整)。
2）上饮品的位置及其先后顺序
先女士后先生，先老人后青年，先小孩后大人，先里后外(示意手势为：五指自然并拢，手心朝向所上物品的侧面，轻轻放置，待语言表达完毕后自然回撤)。
上饮品应从客人的右侧上，撤除时应在客人的左侧。(以方便客人的角度为准)
3）饮品的唱名
①将物品传递到客人面前时，须唱名——饮料单上完整的名称报给客人“你
好，这是您的一级哥伦比亚”，切忌将同事间因工作方便而使用的一些简化名称用到服务工作中。如：一级哥伦比亚——一级；卡布基诺——泡泡；哥伦比亚蓝山——哥蓝等。
②不须唱名的情况：情侣卿卿我我，旁若无人的时候；商务洽谈的客人，比较关键的谈话时。服务员只用把饮品送上去，手示意一下就可离开，以不妨碍到客人为准。
6．为客人上配点时可对桌面进行整理，补充说明还有两次免费的续杯。
“这是几位的咖啡配点，另外我们的咖啡还有两次免费的续杯，请慢慢享
用，有需要请招招手。”
备注：
1．客人咖啡勺的使用：咖啡勺的作用是搅拌咖啡，碰到客人有以下的动作时，我们可以善意建议。
①将咖啡勺使用过后，直接放在咖啡杯中——可选用较婉转的方式告诉客人，咖啡勺是导热体，放在咖啡杯中会吸收热量令咖啡比较快的冷却。
②用咖啡勺舀着喝——同样委婉的告知客人喝咖啡比较正统的方式是一手端起咖啡杯一手端着碟子喝的，当然现在更多的人是直接端起咖啡杯饮用。
2．两位员工不可同时为一桌客人服务，会给客人造成压抑的感觉。若传递物品到同一桌；或当传递一份物品到一桌客人时，刚好有其他员工在服务，则根据物品或此工作的重要程度，让其中一位先完成。
D．零星服务
一、零星服务的定义及其重要性
零星服务主要是指当客人所点的物品全部上齐之后到离开场馆之前服务人员可能要做到的任何服务。做好零星服务，有利于提高我们整体的服务质量。客人的消费满意度是由工作人员共同协作、努力不懈的结果，零星服务是服务流程中的主要组成部分，它将直接影响到我们服务的细节化，所以零星服务的好坏也是衡量场馆是否能高质量完成服务的标准之一。
二、如何做好零星服务，提高服务质量
1．做好零星服务要熟练掌握服务语言，正确灵活运用“请、谢谢、对不起、打扰一下”等礼貌用语，同时在传递食品时还需注意以下两种情况：a.情侣卿卿我我，旁若无人的时候；b.商务洽谈的客人，比较关键的谈话时，在这些情况下可能是“此时无声胜有声”，我们应该在眼神有接触时面带微笑点头示意来代替我们平时应有的有声服务，做到简单的眼神交流。
2．做好零星服务要注意合作的连贯性和兼顾性，传递一份东西或做某一项零星工作时，能兼顾到别的需要。比如：换烟缸、续水、续咖啡、更换餐具(刀叉、果碟、用餐载具等)、调味品(糖奶缸、用餐调料等)、桌面整理、地面清洁(糖奶包的包装纸、客人丢在地上的垃圾)等，在做其中一项工作时，兼顾到另外多项需要，并且能关注到邻桌客人的需要。不管在何种状态下，客人的多与寡，都要养成好的习惯，锻炼自己的工作效率和工作质量。好的优秀的员工一个人能做两个人甚至两个人以上的工作。个人能力强了，相互之间配合及合作意识强了，必然令工作减少很多不必要的烦琐。练就工作中的连贯性和兼顾性，使服务有条不紊、忙而不乱，工作自然更加的轻松。
3．做好零星服务必须做好服务的预见性，服务的预见性是衡量一个场馆档次和服务水平的重要标准之一。
1）客人招手过去服务(最基本的服务)；
2）有身体语言表示出有需要立刻出现在客人的身边，询问是否有需要(优秀员工所表现的能力)；
3）判断客人有哪些方面的需要，如商务客人需要纸、笔、打电话需要记录某样东西等，或判断出客人想换掉杯子等，没表达出来的时候，准确送到客人面前(最高境界)；
4）最差的是客人招呼或是招手时，视而不见。
三、零星服务工作
（一）巡台
当客人所点的物品上齐后，须在巡台(场馆客人情况的巡视)过程中去发现客人的需求，在客人没有想到的时候我们已经为他想到，并询问他是否现在需要；或是等他想到时，已经把他需要的东西送到他面前。
1.续水
分冷热水壶两种，在续水时，切勿拿错水壶，热水壶使用后将盖子盖好，避免和空气接触后温度下降。给客人的茶加水必须是烫水，水温在90度以上，
绿茶在冲泡和加水时，所用水温需接近100度，如发现水温不够，则及时交给吧师换水。
拿水壶的手势为：右手四指并拢钩住壶柄，大拇指顺势按住用于顺利出水的按钮；左手自然托于壶底。
续水时根据实际情况用眼神、手势或语言进行简单交流：语言：“您好， 打扰一下，需要加点水吗？” “您好，xx先生/小姐，帮您加点水！”
1）续冷水：手不能去触杯口，三只手指沿桌面去拿杯子，侧身加水，放在客人原来的位置上，若客人原来的位置上已放上东西，则放在客人最方便的位置，并加以手势和语言，“您好，打扰一下，您的水杯我帮你放在这边了~~”
2）续热水:根据装载器具的使用方法不同添加热水
情调壶：上下壶结构，使用无烟蜡烛对上壶进行加热。下壶有气孔，为了让空气流通，不至于蜡烛灭掉。中间的内胆是使用一些小颗粒的花果茶而用的。上面的直条的缝隙是为了让这些花果茶充分泡开后，液体和原来的实物分开，便于倒出来。壶嘴不能对着客人，特别是香港客人非常忌讳。少于三分之一处就要加水，至八分满。
续水时，先上前一步用手势示意并用语言表达，轻轻拿掉盖子侧放在桌上，拿起情调壶上壶后退一步，侧身加热水至八分满，然后使其恢复原状，点头微笑用手势示意，请客人慢用，后退一步转身离开。
使用情调壶时要适时提醒客人倒水时要注意壶盖滑落。
压渗壶：一般以圆柱体为主，壶内有一个按压器，按压器底部覆有滤网，起过滤壶底的茶叶或长时间泡制后的杂质，同时按压器与壶盖连为一体。冲泡时连壶盖一起拿出，放置所要冲泡的茶叶，用滚水冲泡即可。
续水时，先上前一步用手势示意并用语言表达，轻轻用拇指抵住壶盖，用食指和中指拉起按压器后拉起壶盖同时用无名指抵住壶边，将壶盖侧移开壶口，拿起压渗壶后退一步，侧身加水至9分满，放回桌面，盖好壶盖，按下按压器，上下拉动两次后，点头微笑用手势示意，让客人慢用，后退一步转身离开。
其他杯装茶类：一般指用陶瓷杯装的茶类，如绿茶等。续水时，先上前一步用手势示意并用语言表达，轻轻连杯具的底座一起拿起，后退一步，侧身加水至8～9分满，然后放回原位，点头微笑，用手势示意，让客人慢用，后退一步转身离开。特例：凡用马克杯盛装的茶类在服务时可直接拿起杯柄侧身续水。
2.续咖啡
客人喝完所点的咖啡后，服务员要主动上去询问是否需要续杯。咖啡的二次续杯是在客人喝得下的情况下，从健康的角度考虑给客人续二次，续杯咖啡不可转为其他客人饮用。
1）客人杯中还剩有少量咖啡：建议客人喝完所点的咖啡后再续杯，咖啡混合喝不好会影响其原来口感。（场馆中加倍思路、爱思巴苏、低因咖啡等续原杯。）
2）客人杯中的咖啡已经放置很长时间，温度已冷，建议客人换杯再续杯。
3）在询问咖啡是否需要续杯时，请先准备好续杯壶（咖啡），然后来到客人面前说：“您好，您的咖啡需要续杯吗？”
3.换烟灰缸、糖奶缸
1）烟灰缸中有两个烟蒂或一个烟蒂及有糖包和果壳时，必须更换新的；客人多、点咖啡多的桌子，更换更需频繁；多客人抽烟时要主动为客人加一套烟缸(客人使用不方便，会导致客人烟灰乱弹)。掌握更换的时机，客人抽烟频率较高时，判断需更换烟缸的时间及时更换。
动作要领及示范
①准备数个烟缸，一个底碟，一块抹布；
②烟缸和底碟的企业标志须在同一方向，在托盘中调整好——“你好，帮您换一下烟缸”；
③将干净的烟缸盖在需换的烟缸上一并拿起——以防烟灰四处飞散影响场馆消费环境；
④拿回到托盘时要避开客人的饮品，如无法做到，在换之前将客人的饮品移开，换好后放回到原处；
⑤桌面上有杂物要清理，客人使用的糖奶包装纸会放在烟缸、桌上、咖啡碟中，要一并清理，烟灰用湿抹布擦干净；
⑥如有客人的香烟没有抽完放在烟缸上，应用手势示意烟缸，提醒一下客人“你好，打扰一下，帮您换一下烟缸”，不能直接去拿客人的香烟。如果只抽到近烟蒂的位置还燃着时，可询问客人“你好，香烟还需要吗？”
⑦烟缸放在客人最方便的位置；
⑧避免操作时间过长，对客人减少干扰；
⑨换下一桌烟缸前，在托盘中将底碟擦干净，把干净的烟缸放在上面。
2）客人的所有咖啡上齐后三分钟左右，糖奶缸就可以更换(某种糖缺少；或少于一半的量)。
动作要领及示范
①把用过的糖奶缸收回托盘，将装满的放在客人桌上；
②换回后将准备好的糖奶缸在托盘中装满，准备换下一桌；
③托盘中必须是干燥的；
④三种糖包的比例应均是6包，标签应在同一方向，并且抽出后应在正方向；
⑤放在客人桌上时，糖奶缸上的企业标示朝外对着客人。
4.换果碟、餐具
客人点水果盘，吧台出品时要按人数配上果碟及叉子(有配点盘可不配叉子，因为配点盘里面已配上了一个叉子，不必给客人配两个)，同时客人食用后的果皮会放在果碟中，所以要适时的更换。
餐具---客人用餐的器具，如果需要更换的话，也要主动、及时地替客人换掉。
5.桌面整理
客人物品的载具使用过后，如果桌面比较凌乱，服务员要善于整理，把物品放置整齐，不需要或空的的杯具、盘子、碟子等及时撤掉使桌面保持整洁。——“你好，打扰一下，这个需要帮您撤掉吗？” “你好，打扰一下，这个您还需要吗？”。
如客人的包等物品放在桌子上——“你好，您的包帮您放在旁边的椅子上好吗？”。
6.客人人身安全和物品的管理
场馆员工必须对进来消费的客人的人身安全和物品安全进行关注和维护。
1）上下楼梯或地面较湿时要善于提醒客人：“您好，请小心楼梯”、“您好，小心地滑”。
2）提醒客人贵重物品请随身携带：“您好，请保管好自己的物品”，非贵重物品可存放在吧台或收银台，并且要跟当班员工（口头交接）和交接台（文字交接）进行双向交接；也可在客人的手写单右下角上注明，买单的员工在对单时看到就会在结帐后询问客人其物品是否需要帮他拿过去，做好提醒工作。（客人将物品交给我们场馆保存，是对我们的充分信任，所以我们不仅要保管好客人的东西，而且在客人离开时也要做好提醒，树立场馆优质服务和诚信待客的形象。）
7.关注客人
1)零星服务、搞卫生时，必须留一位员工在吧台前及时传递客人所点物品。侧身站在吧台前面，一边等待传递食品，一边在等待吧师出品时关注客人的需要。
2)对客人的观察(客人所点物品是否上齐、换餐具、咖啡器具、叉勺、客人的肢体语言——东张西望、找洗手间等)。——“您好，您有什么需要吗？” “您好，是找洗手间吗？这边请！”
3)对客人的需求(买扑克、香烟等)。当客人需要此类物品是场馆内出售的物品要及时提供给客人，如客人提出要员工离开场馆代买时，应委婉的拒绝“对不起，我们有规定上班时间不能离开场馆，其实我们店里是提供的，要给你拿来吗？”
4)客人离开场馆为客人取过、穿上衣服。客人寄放在吧台的物品也要及时交还。
5)洗手间卫生(每半小时搞一次，卫生包括洗手台台面、镜子无水迹；地面干净；座便器、小便槽、蹲坑的清洁；卷纸、擦手纸是否缺少，卷纸折成三角形)。若客人高峰时期，使用洗手间频繁，在可能的情况下需多关注洗手间卫生——“请问有人吗？卫生清理”。麦当劳的高层管理者都是从基层做起的，从搞洗手间的态度及清洁度可以判断出一个人是否有责任感，是否有吃苦耐劳的精神。所以对搞洗手间卫生不应该心存介蒂，认为是低层人士做的工作。没有卑微的工作，只有卑微的心理。一个平和的心态对于自己今后能否承受得住磨难，起着关键性的作用。
6) 防止客人以分开离开座位的方式逃单,当一桌客人最后一个准备离开场馆时，我们应该及时上前委婉的提醒客人：“您好，先生/小姐准备要走了吗？需要我现在帮您买单吗？”
(二)场馆情况介绍
开业的时间、面积、包厢、设施、功能、分店情况、总店情况等。如果有兴趣的客人可带到场馆各处参观并向客人做一下介绍。
（三）转台及加桌
1．客人数量增加或要求换桌，服务员要为客人准备另一张桌子，将客人带到为他们准备的座位上，拉开椅子请客人坐下。准确地把客人的物品转移到客人手中，及时通知其他当班服务员。如不能一次性帮多位客人转台，可将每一位客人的所有物品逐一送到客人面前。不能分清的冰水和毛巾，可酌情给客人重新上一份。转移后的桌子迅速收拾好，恢复原状，准备迎接下一批的客人 (可由其他员工协助完成)。
2．客人对于靠窗或好一点的位置比较偏爱，可能在消费的过程中提出在这些位置的客人消费完毕后转移过去。在客人提出要求时，告诉客人“好的，您稍等，我去询问一下有没有被预定”，确定没有预定后再告诉客人，“现在暂时没有预定，等这桌客人走后，马上帮您转过去”。若碰到有多桌客人要求转桌，则要按顺序在交接台上编上号码，以先后来安排，并和当班员工做好交接工作。
3．在高峰期不能选到自己满意座位的客人，在有合适的位置空出来后，应主动询问，是否需要帮他们换一下桌。
4．因为人数增加，一张桌子坐不下而没有别的大桌可安排，或是客人不愿意换张位子，则需要加桌。以合作的方式，可就近抬一张桌子加在原有的座位上，安排客人就位。抬掉桌子的地方如果对格局的美观度有影响，可找一些植物或是别的装饰物遮挡，多余的椅子放在合适的地方，保证场馆良好的布局环境。加桌必须