某酒店公关营销部运作手册.docx

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华师粤海酒店公关营销部运作手册 PREPARED BY：孙同升公关营销部总监 2005年5月目录 INDEX 1．目录 ---------------------------------------1 2．公关营销部部门职能说明书 --------------------- 3．公关营销部架构图 ----------------------------- 4．公关营销部岗位职责说明 ----------------------- 5．公关营销部工作政策及程序 --------------------- 6．公关营销部管理制度 --------------------------- 7．公关营销部表格索引 --------------------------- 公关营销部部门职能说明书 PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 一、行政关系公关营销部是由总经理直接领导的，在管理公司统一销售思想的指导下对外全面开展酒店营销的部门，是酒店的经营管理中心。部门工作向总经理负责，部分工作同时向酒管公司负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。二、中心任务全面实现酒店全年经营指标，树立酒店良好的社会形象。三、工作职责 1、确定酒店在当地的市场定位、目标市场、客源结构，全面负责酒店各营业场所的市场开发、客源组织和产品销售组织工作。 2、拟定酒店各项经营业务的销售政策，为酒店的战略经营提供决策依据。 3、按照财务预算要求，制定酒店的近期和远期目标，完成酒店的出租率、平均房价、销售收入等各项经营指标。 4、制定全年营销方案，指导经营部门围绕年度预算开展系列促销活动。 5、协调与各经济组织的关系，建立同酒店管理公司、华南师大等上级部门、地方旅游管理部门、政府机关的密切联系。 6、进行广泛的市场调研，了解掌握当地同星级酒店的销售策略、竞争态势，根据市场情况随时调整酒店经营策略。 7、与当地世界知名企业保持良好的合作关系，不断扩大酒店的客户范围。 8、组织酒店相关部门参与酒店的重要营销活动，参加国际、国内旅游展销活动，分析销售成果。 9、调查征询客户的意见和建议，根据调查的结果提出改进工作的方案并实施。 10、组织各种公关活动，与媒体单位保持密切的联系，通过媒体及其它渠道积极地宣传酒店，在公众中树立良好的形象。四、工作权限 1、有与客户单位签订合作协议的权力。 2、有制定临时价格政策的权力。 3、有对餐饮部、前厅部经营工作的指导、建议权。五、部门责任 1、对完不成客房经营指标负责。 2、对接待失误引起客人投诉负责。 3、对市场调研工作不足，导致酒店重大决策失误负责。六、工作关系 1、直接对总经理汇报工作或接受指示。 2、与酒店客户发生业务关系。 3、同酒店各部门发生的协作关系。 4、接受酒店管理公司的工作指令。七、考评与奖罚按照公关营销部的奖惩条例对本部门及员工进行奖罚。八、部门岗位设置公关营销部编制共13人总监：1人营销部副总监：1人公关部经理：1人秘书：1 人校内销售经理：1人销售经理：6人公关策划：1人美工：1人公关营销部架构图 PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTION EXE Executive office 行政级 2人 A Dept. Head A A级经理 1人 B Dept. Head B B经理 0人 C Section. Head 主管级 3人 D Supervisory Level 领班级 6人 E Stuff Grade 员工级 1人 1 营销总监 1 营销部副总监 1 1 1 销售人员公关部经理校内销售 1 1 8 1 美工公关策划员秘书岗位职责索引 Job Description Index 编号 Ref No. 岗位/职务 Department / Position 页码 Page P&S JD－001 公关营销部总监 P&S JD－002 营销部副总监 P&S JD－003 公关部经理 P&S JD－004 销售经理 P&S JD－005 校内销售经理 P&S JD－006 展场销售经理 P&S JD－007 餐饮销售经理 P&S JD－008 秘书 P&S JD－009 美工岗位职责说明 JOB DESCRIPTION 职位名称公关营销总监职位代码 P&S JD－001 所属部门公关营销部职系职等职级直属上级总经理薪金标准晋升方向总经理直属下级营销部经理、公关部经理、校内销售经理、文秘职位概要：策划实施酒店的公关营销活动，建立完善的战略营销体系，实现酒店的经营目标。工作内容: 1．执行总经理的指令，协助拟订酒店年度经营目标，策划年度营销计划及实施措施。 2．掌握行业动态信息，定期搜集主要竞争对手的发展趋势及经营状况，为酒店营销策略的制定与调整提供及时准确的信息保障。 3．根据市场、客户需求、竞争等因素，制定酒店目标市场和价格策略、折扣政策以及其他市场营销政策。 4．督导年度市场销售、客房、餐饮、月饼营收、公关广告宣传和促销计划的制定,并提出相应的政策性的建议、措施。 5．根据上级领导批准的全年收入预算，每月组织一次专题销售会议，逐月检讨、修正计划进展和营销策略的执行偏差。 6．每月组织一次专题销售会议， 7．接待或陪同接待VIP客户，洽谈主要客户业务，接待来访，走访并处理客户的主要函电，与主要客户保持并发展良好的业务关系。 8．审定本部门的销售协议，代表饭店签署各类订房协议书。 9．定期搜集客户的意见并及时敦促相关部门改进，结合每年一度的宾客满意度调查，为酒店服务质量的不断改善提供参考依据。 10．引导、组织公关宣传策划等活动、设计饭店对外最佳形象。 11．建立部门内部的绩效考核体系，督导和培训下属人员工作，不断提高其业务知识和工作技能。 12．接受酒管公司的业务指示与建议，配合协助酒管公司整体销售推广计划。任职资格: 教育背景: 大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或同等学历，外语水平达到A级培训经历: 受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。受过公共关系方面的培训经验: 有5年以上饭店或有关旅游业担任高级职务的经历。有三年担任酒店营销高级职务的经历技能技巧: 有较强的市场策划及拓展能力有较强的口头和文字表达力及英语交流能力有较强的交际能力，及对复杂情况的处理能力有前瞻意识和承受挫折的能力态度: 清正廉洁、遵纪守法积极、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨认同并接受广控集团企业文化。工作条件: 工作场所:办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况:舒适。业务事项职务权限备注提案权（□）审核权（△）审定权（☉） 1、拟定酒店年度经营目标 □ 2、策划年度营销计划及实施方案 ☉ 3、部门月度工作计划及工作总结 ☉ 4、文件和材料的草拟、审定、过滤及处理 ☉ 5、召开部门会议 ☉ 6、部门奖金、资金的支配 ☉ 7、部门人员的招聘、解聘 ☉ 8、部门人员的提职 △ 9、制定本部政策与管理制度架构 △ 10、酒店临时价格 ☉ 职位名称营销副总监职位代码 P&S JD0002 所属部门公关营销部职系职等职级直属上级总监薪金标准晋升方向总监直属下级校内销售经理、销售经理、文秘职位概要：实施酒店的营销活动，协助建立完善的战略营销体系，共同实现酒店的经营目标。工作内容: 1、执行总监的指令，协助拟订酒店年度经营目标，策划年度营销计划及实施措施。 2、掌握行业动态信息，定期搜集主要竞争对手的发展趋势及经营状况，为酒店营销策略的制定与调整提供及时准确的信息保障。 3、根据市场、客户需求、竞争等因素，提议制定、修改酒店目标市场和价格策略、折扣政策以及其他市场营销政策。 4、督导年度客房、餐饮市场销售、月饼促销计划的制定,并提出相应的政策性的建议、措施。 5、每天组织部门销售会议，指导销售人员日常工作。 6、接待或陪同接待VIP客户，洽谈主要客户业务，接待来访，走访并处理客户的主要函电，与主要客户保持并发展良好的业务关系。 7、审定本部门的销售协议，代表饭店签署各类订房协议书。 8、定期搜集客户的意见并及时敦促相关部门改进，结合每年一度的宾客满意度调查，为酒店服务质量的不断改善提供参考依据。 9、向总监建议本业务部门的用人计划、方案，对用人的调整提出建议。 10、督导和培训销售人员的工作，不断提高其业务知识和工作技能。任职资格: 教育背景: 大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或同等学历，外语水平达到A级培训经历: 受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。受过公共关系方面的培训经验: 有5年以上饭店或有关旅游业担任高级职务的经历。有三年担任酒店营销高级职务的经历技能技巧: 有较强的市场策划及拓展能力有较强的口头和文字表达力及英语交流能力有较强的交际能力，及对复杂情况的处理能力有前瞻意识和承受挫折的能力态度: 清正廉洁、遵纪守法积极、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件: 工作场所:办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况:舒适。职位名称校内销售经理职位代码所属部门公关营销部薪金标准职等职级直属上级营销总监轮转岗位晋升方向销售部经理直属下级职位概要:做好校内客户的销售管理工作，按照学校的特点，制定华师大、考试中心及周边院校市场的销售计划并实施工作内容: 1、根据营销总监布置的任务，理解自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作计划，包括客户分析、客户拜访时间客户的主要情况及发展潜力、客户的大概情况及发展趋势等。 2、掌握学校考试、招生、假期规律，依据学校的工作安排有计划开展酒店营销工作。 3、掌握校内价格政策，与各院系、处室保持密切联系，利用学校资源辅助销售工作，协调好学校与酒店的合作关系。 4、熟悉酒店的各项设施、价格、状况，定期了解同类竞争酒店所具有的优劣势，及时向营销总监汇报。 5、根据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，了解这些客户的要求与消费习惯并掌握其消费动态。 6、通过定期拜访、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，同时每月开发新的客户。 7、在授权范围内，同客户商谈价格，与列入的等级的客户签署有关订房、订餐协议。 8、热情接待客户来访，陪客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象。 9、接受客户预订单，在房况允许的情况下，及时快速地予以书面确认，并及时将订房单送至预订部预订并确认，若客户预订有变时，及时与预订部联系，防止脱节。 10、做好每日销售报告、每周销售计划、每月客户分析等。 11、及时向总监反馈客户的意见或投诉,并将处理结果及时告知客户。 12、参加酒店和市场营销部组织的有关业务或管理培训任职资格: 教育背景: ◆大专以上文化程度，外语水平良好。培训经历: ◆受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。经验: ◆市场营销部或饭店前厅、房务工作一年以上。技能技巧: ◆ 有较强的口头和文字表达力。 ◆ 谦逊有礼，有较强的交际能力及沟通能力。 ◆ 有独力开展营销工作的能力。 ◆ 有一定的电脑操作能力。态度: 热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件: 工作场所:办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况:舒适。职位名称销售经理职位代码所属部门公关营销部薪金标准职等职级直属上级公关营销部经理轮转岗位晋升方向高级销售经理直属下级职位概要:做好客户销售管理工作，独立制定所负责市场的销售计划和完成销售目标工作内容: 1、根据销售部经理布置的任务，理解自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作计划，包括客户分析、客户拜访时间客户的主要情况及发展潜力、客户的大概情况及发展趋势等。 2、熟悉酒店的各项设施、价格、状况，定期了解同类竞争酒店所具有的优劣势，及时向销售部经理汇报。 3、根据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，了解这些客户的要求与消费习惯并掌握其消费动态。 4、通过定期拜访、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，同时每月开发新的客户。 5、在授权范围内，同客户商谈价格，与列入的等级的客户签署有关订房协议。 6、热情接待客户来访，陪客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象。 7、接受客户预订单，在房况允许的情况下，及时快速地予以书面确认，并及时将订房单送至预订部预订并确认，若客户预订有变时，及时与预订部联系，防止工作脱节。 8、做好每日销售报告、每周销售计划、每月客户分析等。 9、及时向销售部经理或总监反馈客户的意见或投诉,并将处理结果及时告知客户。 10、参加酒店和市场营销部组织的有关业务或管理培训任职资格: 教育背景: ◆大专以上文化程度，外语水平良好。培训经历: ◆受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。经验: ◆市场营销部或饭店前厅、房务工作一年以上。技能技巧: ◆ 有较强的口头和文字表达力。 ◆ 有较强的交际能力及沟通能力。 ◆ 有独力开展营销工作的能力。 ◆ 有一定的电脑操作能力。态度: 热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件: 工作场所:办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况:舒适。职位名称餐饮销售经理职位代码所属部门公关营销部薪金标准职等职级直属上级公关营销部经理轮转岗位晋升方向公关营销部经理直属下级职位概要:做好客户管理工作，独立制定所负责市场的销售计划和完成销售目标工作内容: 1、根据销售部经理布置的任务，理解自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作计划，包括客户分析、客户拜访时间客户的主要情况及发展潜力、客户的大概情况及发展趋势等。 2、熟悉酒店的各项设施、价格、状况，特别是餐饮的设施设备、菜品、价格、特色等。定期了解同类竞争酒店所具有的优劣势，及时向餐饮总监和营销总监汇报。 3、按照季节、节庆时间的不同，客人口味的改变，制定餐饮营销方案，报营销总监、餐饮总监讨论。 4、定期与餐饮总监及餐饮部其他员工的交流和沟通，对餐饮出现的问题及时反映给餐饮总监和销售总监。 5、根据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，了解这些客户的要求与消费习惯并掌握其消费动态。 6、通过定期拜访、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，同时每月开发新的客户。 7、兼顾客房销售。在授权范围内，同客户商谈价格，与列入等级的客户签署有关订房协议。 8、热情接待客户来访，陪客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象。 9、做好每日销售报告、每周销售计划、每月客户分析等。 10、及时向销售部经理或总监反馈客户的意见或投诉,并将处理结果及时告知客户。 11、参加酒店和市场营销部组织的有关业务或管理培训任职资格: 教育背景: ◆大专以上文化程度，外语水平良好。培训经历: ◆受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。经验: ◆市场营销部或餐饮部、高档社会餐馆工作二年以上。技能技巧: ◆ 有较强的口头和文字表达力。 ◆ 有较强的交际能力及沟通能力。 ◆ 有独力开展营销工作的能力。 ◆ 有一定的电脑操作能力。态度: 热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件: 工作场所:办公室、餐厅、公共区域、客户单位环境状况:舒适。职位名称展场销售经理职位代码所属部门公关营销部薪金标准职等职级直属上级公关营销部经理轮转岗位晋升方向公关营销部经理直属下级职位概要:开展展场销售工作，做好客户管理工作，独立制定所负责市场的销售计划和完成销售目标工作内容: 1、根据销售部经理布置的任务，理解自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作计划，包括客户分析、客户拜访时间客户的主要情况及发展潜力、客户的大概情况及发展趋势等。 2、掌握琶洲展场、流花展场等每月的展览计划，掌握展览主办单位的信息，有目的、有计划的销售酒店产品。 3、展会期间在展场开展销售工作，制定展场客人的接待方案。 4、熟悉酒店的各项设施、价格、状况，定期了解同类竞争酒店所具有的优劣势，及时向营销总监汇报。 5、根据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，了解这些客户的要求与消费习惯并掌握其消费动态。 6、通过定期拜访、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，同时每月开发新的客户。 7、在授权范围内，同客户商谈价格，与列入的等级的客户签署有关订房协议。 8、热情接待客户来访，陪客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象。 9、接受客户预订单，在订房总量允许的情况下，及时快速地予以书面确认，并及时将订房单送至预订部预订并确认，若客户预订有变时，及时与预订部联系，防止脱节。 10、做好每日销售报告、每周计划安排、每月客户分析等。 11、及时向销售部经理或总监反馈客户的意见或投诉,并将处理结果及时告知客户。 12、参加酒店和市场营销部组织的有关业务或管理培训任职资格: 教育背景: ◆大专以上文化程度，外语水平良好。培训经历: ◆受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。经验: ◆市场营销部或饭店前厅、房务工作一年以上。技能技巧: ◆ 有较强的口头和文字表达力。 ◆ 有较强的交际能力及沟通能力。 ◆ 有独力开展营销工作的能力。 ◆ 有一定的电脑操作能力。态度: 热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件: 工作场所:办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况:舒适。职位名称秘书职位代码所属部门市场营销部薪金标准职等职级直属上级总监、部门经理轮转岗位晋升方向销售经理直属下级职位概要：领导的好帮手、销售经理的好内勤工作内容: 1. 负责本部门所有来文、来电、来函的收发、传送及处理。 2. 负责接听及处理来电、接待来访及有关来电、来访事宜转达相关人员。 3. 负责部门公文的起草、打印及发放及必要场合业务洽谈的记录和整理。 4. 负责本部门所有合同的保管登记造册及发送有关部门。 5. 负责本部门客户档案的保存和管理。 6. 负责酒店VIP卡的管理、使用和发放工作。 7. 负责本部员工的考勤、物品领用及名片制作。 8. 督促部门员工按时完成领导布置的任务。 9. 审阅和分析营销工作，研究发展前景和预算的主要差异，提出月度/季度营销计划的建议。 10. 调查、收集、分析本市各饭店特别是和附近饭店的客房房价和团体房价以及出租率客源结构，消费水平等资料；编辑竞争性情报(例如:营销好的措施、服务好的方法、改革好的方案等等)；从国内外贸易杂志、报纸等收集信息，向市场销售部总监提供市场趋势和有关的信息。及时通报本市特别是附近区域的展览会、贸易洽谈会、各种会议、各种节庆活动等情况。 11. 分门别类的收集每月本饭店经营数据，并输入电脑。主要数据包括中外散客、公司客、门市客、团队、会议、长包房等类别，营收、用房数、平均房价、平均出租率、客源结构、销售渠道等项目。各类数据分别与上月及去年同期相比较，并绘制出各类对比图表编制市场分析报告，参与制定调整价格，饭店营销计划工作。 12. 统计、通报每月销售人员销售业绩、排行榜。 11、在总监指导下，按照总经理要求接待VIP客人。任职资格: 教育背景: ◆中文专业、或文科专业大专以上文化程度，外语水平良好。培训经历: ◆受过市场营销、产品知识的方面的培训。经验: ◆饭店前厅、销售或秘书经历一年以上。技能技巧: ◆ 有较强的口头和文字表达力 ◆ 交际能力 ◆ 熟练电脑操作态度:热情礼貌认真负责刻苦钻研任劳任怨工作条件:工作场所:办公室、酒店公共区域环境状况:舒适。职位名称公关部经理职位代码 P&S JD－003 所属部门公关营销部薪金标准职等职级直属上级营销总监轮转岗位晋升方向公关营销部总监直属下级策划、美工、文秘职位概要：酒店形象的代言人工作内容: 1、制定酒店全年的公关计划，广告计划，公关广告费用预算，公关行动预案等。经总经理批准后实施公关广告宣传计划。 2、审核美工及媒体单位设计、编写的各种宣传稿并提出建议，重要的宣传品须经总监审核，然后报总经理批准执行。 3、配合酒店的营销工作开展各种宣传工作。包括印刷品、电视、报纸、杂志、网络等。 4、对本地区酒店市场进行调研，收集该地区酒店的营销动态、销售策略、各项经营指标等，为酒店的经营提供可靠的依据。 5、收集饭店的各种资料，了解国际国内饭店的发展趋势、动态、饭店业的科技信息，建立丰富的饭店资料库。 6、与广州市旅游局、广东省旅游局、国家旅游局建立密切的联系，积极参加局里的各种活动，参加各级饭店协会的活动，逐渐树立华师粤海酒店在广东省饭店业的地位。 7、与酒管公司、华师大建立正常的沟通渠道，赢得业主和管理方在工作上的支持。 8、与当地各媒体单位建立密切的合作关系，特别是旅游行业媒体的关系，有效地用媒体宣传酒店。 9、执行酒管公司及酒店CI系统的规定，并监督其他部门的执行情况。 10、对酒店营业场所的设计、装饰提出专业的意见。 11、负责编辑、组织、监制各类饭店产品的宣传资料和纪念品。 12、策划安排协调本饭店的重大活动；协调饭店与客人、政府、社区、新闻媒介、上级机关等关系，沟通对外联络渠道，树立危机公关意识。 13、收集、整理在饭店进行的重大活动的摄影、摄像、文字资料等工作，并加以妥善保存。 14、为酒店在社区树立良好的形象任职资格: 教育背景: ◆中文、文秘专业大专以上文化程度。培训经历: ◆受过市场营销、酒店产品知识、公关礼仪、大型活动策划等方面的培训。经验: ◆市场营销部销售领班级工作经历及公关宣传工作经历二年以上。技能技巧: ◆ 有较强的口头和文字表达力，交际能力 ◆ 较强的写作能力，组织能力，演讲能力。 ◆ 认同并接受广控文化工作条件: 工作场所:办公室、酒店公共区域环境状况:舒适。职位名称美工职位代码所属部门公关营销部薪金标准职等职级直属上级公关经理轮转岗位晋升方向公关经理直属下级职位概要：实施酒店广告宣传、公关活动的美工任务及日常具体事务工作内容: 1、根据“美工任务单”按时、按质、按量完成各种广告、装潢、会标、招牌等美术宣传品的设计、制作和加工。 2、监督、保证酒店CI系统的正确使用。 3、设计各种酒店客用印刷品的式样，负责样品的校核工作，确保字体、色彩、大小、纸质等使用准确无误。 4、对使用完毕或过期、破损的公共区域内的宣传广告、横幅、招牌等及时撤除或收回、必要时妥为保管。 5、负责所有美工工具、颜料、纸张及其他美工材料的使用和保管，保证及时完成任务。 6、根据“美工任务单”，及时完成饭店各种宣传品、重大活动、VIP等的摄影工作。 7、负责饭店宣传广告摄影作品的设计、更新、复制、保管，确保营业宣传之需。 8、负责设计、联系印刷、制作各类饭店产品的宣传资料和纪念品。任职资格: 教育背景: ◆大专以上文化程度，或美术相关专业中专以上学历，有一定的外语水平。培训经历: ◆受过专业美术设计、电脑使用等方面的培训。经验: ◆市场营销部销售领班级工作经历及公关宣传美工工作经历二年以上。技能技巧: ◆ 有较强的口头和文字表达力，交际能力。 ◆ 能够使用各种电脑绘画软件进行美术装饰设计。 ◆ 较强的写作能力 ◆ 美术字体书写、剪刻、美术装饰设计、制作。 ◆ 有较高的摄影技能。工作条件: 工作场所:办公室、酒店公共区域环境状况:舒适。政策与程序索引 Policies & Procedure Index 编号 Task No. 任务 Task 页码 Page P&S PP－001 上报营业月报 P&S PP－002 销售队伍管理的政策及程序 P&S PP－003 客户的分类、业务洽谈及接待的政策和程序 P&S PP－004 酒店客房预定的程序 P&S PP－005 部门档案管理的程序 P&S PP－006 销售人员酒店业务应酬的管理规定 P&S PP－007 部门各级员工的权限制度 P&S PP－008 酒店信贷政策 P&S PP－009 P&S PP－010 P&S PP－011 P&S PP－012 P&S PP－013 P&S PP－014 P&S PP－015 P&S PP－016 P&S PP－017 P&S PP－018 P&S PP－019 P&S PP－020 P&S PP－021 P&S PP－022 P&S PP－023 P&S PP－024 P&S PP－025 P&S PP－026 P&S PP－027 P&S PP－028 P&S PP－029 P&S PP－030 P&S PP－031 P&S PP－032 P&S PP－033 P&S PP－034 P&S PP－035 P&S PP－036 P&S PP－037 P&S PP－038 P&S PP－039 公关营销部工作政策及程序 PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES 制度：上报营业月报编号：P&S PP—001 目的：分析总结酒店当月经营状况政策/程序一、每月5日前由公关营销部根据各类数据报告整理一份上月的营业月报并呈报总经理室。二、营业月报包括以下几个部分： 1、当月客房经营分析表：（1）以表格数据说明当月的客类入住的房间总数、开房率、平均房租、总收入等，以及去年同期的数据比较。客源结构分为上门散客、商务散客/会议、订房公司散客、业主散客/会议、旅游团队/散客等。另外以文字内容加于分析总结当月经营状况的原因和结果。（2）以表格数据说明当月的客源结构状况，含国籍、人数、百分比等的数据以及去年同期的对比数据。同时以文字内容加以分析总结这种客源结构的原因和结果。（3）以表格数据说明当月的客户排行榜情况（前30名），内容含排行的序号、公司名称、当月的累计房晚数、公司地点、经营项目、销售跟进人等。（4）以数据表格说明对比上月排行榜客户的流失情况，并以文字内容说明造成客户流失的原因。 2、当月餐饮营业分析。（1）以表格数据说明当月的中/西餐厅的经营状况，含消费项目、当月累积消费金额及百分比、当月平均上座率、人均消费金额、累计消费人数、日均消费金额以及去年同期及上月同期数据比较。（2）当月中/西餐消费分析，含自来客的消费情况、餐饮人员用餐预定统计及上月同期的数据比较。（3）客户消费排行榜的数据统计，含公司/个人名称、当月累计消费金额、上月累计消费金额。（4）当月会议的统计分析，含会议名称、会议日期、会议地点、会议场租及当月累计。（5）当月宴席消费统计分析，含公司名称、宴席日期、用餐标准、累计消费额等。 3、销售拓展分析。（1）以数据表格统计当月各销售人员的业绩状况，内容含销售人员的姓名、当月累计房晚数、部门排名、消费客户的数量及百分比、新客户的消费比例及百分比、上月数据比较等。（2）销售人员的业务拓展分析，含各销售人员当月新签协议客户/挂帐客户、个人累计签约客户/挂帐客户，占部门总签约客户的比例等。（3）贵宾卡的制作分析，含当月新增卡数量及比例、累计发出卡数量及比例。（4）销售人员客户宴请记录及分析，含各销售人员被宴请人姓名、职位、宴请目的、宴请金额、消费地点、累计宴请金额等。 4、客户建议和建议汇总分析。由销售人员根据客人在酒店消费过程中提出的投诉意见和建议进行汇总，并根据内容提出整改意见。 5、竞争对手情况分析以表格的方式列出酒店竞争对手的客房出租状况，含当月开房总数、当月平均开房率、当月平均房租以及各相关部门的营业状况，含营业收入等。 6、下个月的工作计划安排根据酒店下达的经营指标作出各种工作计划安排。含下月的经营前景预测、下月的工作备忘录等。公关营销部工作政策及程序 PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES 制度：销售队伍管理的政策及程序编号：P&S PP—002 目的：规范并强化销售队伍的建设政策/程序公关营销部是酒店的重要组成部分，专业化和个性化的销售队伍将直接影响客户的忠诚度及部门的销售业绩状况。因此，规范并强化销售队伍是一个任重道远的管理过程。一、销售拜访安排的日期和时间销售拜访的日期：每周一至周五（公众假期除外）。销售拜访的时间：上午 9：00 – 11：45；下午14：00 – 18：00。二、销售拜访的纪律要求 1、若非特殊的接待需要，销售人员在正常工作日一律需要外出拜访，不得以其它理由停留在办公室。若因特殊原因需在办公室需征得部门总监的同意后方可停留； 2、销售人员在销售拜访过程中使用的交通工具将严格按照酒店的规定执行。未经许可，销售人员以规定外的其它交通工具产生的交通费用由各人自行承担； 3、销售人员不得利用销售拜访的时间处理个人事务，一经发现将从严处理； 4、销售人员不得对销售拜访的过程弄虚作假，一经发现将从严处理。三、销售拜访的量化指标销售人员每日的销售拜访需按照量化指标执行。有效拜访：指销售人员与客户之间面对面的销售拜访过程。电话拜访：指销售人员通过电话与客户之间进行电话交流的拜访过程。陌生拜访：指销售人员由于各种原因未能和客户之间进行面对面的销售拜访，只是将酒店的宣传资料交给了目标公司的门卫室或接待处等的销售拜访过程。销售拜访的量化指标有效拜访：销售人员每天外出的有效拜访需要达到6家公司；陌生拜访：若由部门组织的陌生拜访（如扫楼等），销售人员每天的陌生拜访需要达到20家。若销售人员无法完成当日的有效拜访时，少一家客户可用二家陌生拜访的客户冲抵。电话拜访：销售人员因为特殊原因没有外出进行销售拜访时，在处理其它业务的同时还需在办公室完成10个以上的电话拜访。四、销售拜访的计划及实施每周五下午18时前，由各销售人员报交下周销售拜访工作计划并上报销售总监处存档。销售拜访的计划内容包含拜访日期、拜访区域、公司名称、联系人等。销售人员每周要根据计划进行销售拜访工作，并对拜访的效果作出文字性的记录。五、电话拜访客户电话销售拜访是销售拜访的最基本的环节。销售人员可以通过网络、报刊、杂志、客史资料、企业名录等方式获取目标客户的联络方式和联络人，并首先利用电话拜访的方式与客户取得联系，争取得到面谈的机会，进一步与客户签定合作协议，引导客户的消费欲望，建立长期合作关系。六、销售拜访流程 1、拜访前的准备工作（1）根据销售拜访计划提前与客户进行电话预约，约定面谈时间；（2）销售人员在出发前要提前准备好销售拜访资料，含酒店宣传资料（如酒店简介、房价表等）、酒店协议书（指各类信贷协议、普通协议、旅行社协议、订房网络协议等）、个人名片等；（3）销售人员进入公司时要按标准进行着装，整理好个人的仪容仪表，保持口气清新等，并对谈判的主题及过程进行心理演练； 2、拜访时的销售谈判过程（1）初次见面的客户打招呼 --- 握手 -- 与客户交换名片（同时进行简短的自我介绍）-- 与客户交流到访的目的 -- 了解客户的消费需求 -- 促成客户消费（2）二次见面的客户打招呼 -- 与客户交流本次拜访的目的 -- 了解客户对本次销售拜访的兴趣 -- 促成客户消费 3、拜访后的后续工作（1）销售人员总结销售拜访的效果，收集客户的意见和建议；（2）评估拜访公司的消费潜力及消费习惯，并做销售拜访记录；（3）详细填写销售人员的销售拜访日报，记录客户的消费需求等。公关营销部工作政策及程序 PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES 制度：客户的分类、业务洽谈及接待的政策及程序

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