假如我是服务对象大讨论活动文编.docx

【交流材料】
流程做“减法”服务做“加法”全力打造全国一流的高效政务服务平台
市政务服务中心党组
政务服务中心是全市审批事项集中办理的平台，是构建服务型政府的重要手段，更是政府转变职能的重要载体。服务好窗口工作人员和办事群众，将中心打造成为政府服务社会的形象窗口，是政务服务中心一班人的职责所在。在“假如我是服务对象”大讨论活动中，我们紧紧围绕“全省领先，全国一流”的标准，牢牢把握“转变职能，强化服务，促进发展”这个主题，充分整合行政资源和社会公共服务资源，进一步解放思想，改革创新，协同各审批部门，全力为企业和百姓提供保姆式服务。减项增速，将“一站式”变成“快车道”
审批事项“再瘦身”。6月份以来，我们同监察局、优化办、编办、法制办一道，开展了新一轮的审批事项清理，通过整合职能、下放权限等措施，251项行政审批和管理服务事项，减少为145项，使群众办事更加轻松。如户外广告的审批，原来需要申请人到工商、城管两个部门办理，现在只需到工商窗口即可。城建委窗口的项目报建等8项手续全部合并为施工许可一项，办理时限从至少3天减少为2小时。
审批流程“再优化”。对单个项目，主要是简化部门内部审批流程。比如房产登记，以前分“初始登记、转移登记、抵押登记”由三个科室承办，现在将三个科室全部整合，业务相互打通，平行收件，所有人都可办这三种业务，压缩了群众的等候时间，大幅提高了办事效率。对需要多个部门参与审批的，我们在优化单个事项的基础上，改串联为并联，制定联办流程，并专门开发了联审联办平台，审批时间大幅缩短。如公司设立，涉及工商、质监、国税、地税4个部门，原来需要7个工作日，现在1天就可办结。一般工业项目从原来的59天缩短为最短10个工作日即可办结。
审批服务“再靠前”。专门设立了投资代办窗口，同时作为大学生创业、服务台商台胞绿色通道。由专门的代办员为所有投资者提供无偿代办，如公司注册，投资者只需提供身份证等原始资料，其他资料的准备和工商、质监、税务审批手续全部由代办员免费帮其办理，企业只需在代办窗口领取。勇于创新，用信息化让“快车道”提速
全方位监督让服务提质。建立良好服务的长效机制，有效的监督必不可少。除传统的电子监察和设立投诉热线、意见箱外，我们还采取了网上投诉、群众评窗口等多种方式进行监督，广泛听取群众意见，把现场行政相对人的评价纳入考核办法，每月一考核，每季度一评比，服务质量和水平不断提高。
人性化关怀让服务透明。为更好地服务市场主体和普通群众办事，服务中心安排了专门人员，全天候在大厅内提供咨询和导办服务。对不能即时办结的事项，通过审批系统发送手机短信，实时告知办件进展情况，让服务对象心中有数。
前瞻性谋划促服务增效。传统的行政审批，主要依赖纸质文档在部门间传递完成。各部门的系统也是分散开发、条块分割，纵向自成一体，横向难以互通，这是全国普遍性难题。在审批服务的实践中，我们深深地感到，信息化是行政审批发展的未来，是让老百姓足不出户办理审批，以及在大厅享受快捷优质服务的重要保障。为了破解这一难题，我们加快建设“三个大厅、两个平台”，即网上审批政务大厅、智能化办事大厅、电子监察大厅、行政审批数据交换平台和审批事项管理平台，这项工作得到了市政府的大力支持，目前正在有序推进。一旦项目建成并投入使用，将彻底打破“信息孤岛”，解决好“二次录入”和“同步监督”问题，使我们的行政审批工作在全国处于领先地位。筑牢“三心”，把机关打造成温馨家园
全方位引导，让办事群众舒心。群众办事，最关心的并非能够减免多少费用，有什么特殊关照，更多的是希望办事能够方便、快捷，受到尊重。为此，我们开展了微笑服务行动，先后邀请了襄阳移动、电信等公司礼仪教师对窗口工作人员仪表仪容，行为举止、文明用语进行专业培训。同时，精心设计制作了大厅内所有的指示牌，使办事人员找窗口更便捷，有效地促进了服务质量的标准化，服务方法的规范化。
用制度管人管事，让干部办事用心。建立了周例会、问题提示牌、功劳簿、在岗情况公示等制度。对窗口部门和办事群众反映的问题，一律要求马上办。10月21日，土地局窗口反映，土地证代理费在湖北银行一楼办理，等候时间过长，希望协调到二楼窗口交费，我们立即着手协商，第二天就解决了。
改善办公环境，让窗口人员安心。定期召开窗口首席代表会和民主生活会，狠抓环境卫生整治，不断改善食堂伙食，时刻关注窗口工作人员的身心健康，让窗口人员能够在中心安心工作。

俯身接地气贴心惠民生
市公安局党委
公安机关既是专政机关，也是群众工作机关。在开展“假如我是服务对象”大讨论活动中，全市公安机关从问题入手，对作风之弊、行为之垢开展了一次大排查、大洗涤，切实解决群众反映强烈的问题，积极打造“民生警务”、“流动警务”、“信息警务”、“阳光警务”四位一体的全时空警务，俯身接地气，贴心惠民生，初步形成民本思想“零懈怠”、服务群众“零距离”、社会管理“零疏漏”、公正执法“零盲区”的新格局，提升了人民群众的安全感和满意度。
一、打造“民生警务”，确保民本思想“零懈怠”
“假如我是报警求助的群众，面对困境茫然无措；钱包被偷气愤难平；被人辱骂殴打伤痛难耐……不管是哪一个我，最希望的就是110能在第一时间出现，把‘小案子’当作‘大事情’来办，把老百姓的事当作自己的活来做，真正地惩强除恶，公正公平处置”…….在换位思考“大讨论”活动中，我们注重引导全市公安干警将心比心，重新审视，把思想和行动统一到“以民为本”上，亲身体验群众冷暖的“小感受”，牢记群众关注的“小事情”，重视群众牵挂的“小案件”，改正群众不满的“小问题”，努力做到“民有所思、我有所想；民有所呼、我有所应；民有所盼、我有所为”。
在接地气察民情、用真心换民意的基础上，我们及时推出了5条便民服务措施、6项公开承诺和23条便民利企措施，实行行政审批和服务项目集中办理，下放权限。户籍窗口开展了“我是谁、为了谁、依靠谁”的大讨论，分管局长“当一天户籍民警”，亲自接待群众，发现解决问题；出入境窗口坚持“微笑解答、微笑指引、微笑受理、微笑办结”，手续齐全的“一站式办结”，手续不全的“一次性告知”。宁可自己磨破嘴，不让群众多跑腿；交警支队设立小事故“快处中心”，实行事故调处、物价及保险公司一站式服务，方便群众办事；樊城分局开展户籍民警述职竞岗，11名优秀民警被选拔到户籍岗位上，服务质量和效能明显提高。
二、打造“流动警务”，实现服务群众“零距离”
针对人民群众反映强烈的出警速度慢、办事比较难等突出问题，我们在认真调研的基础上，果断实施警务机制改革，在市区主要交通路口设立了7个移动警务平台，承担巡逻防控、交通管理、应急处突、为民服务四大职能，整合巡防力量1425人，街面总警力增加94%，大大提高了见警率。
移动警务平台配备的GPS监控系统、车载电台、LED显示屏、公安综合排查比对系统和饮水机、急救箱等便民设施，整合户政、车管、出入境、交通违法处理等23项业务，向群众提供法律法规、安全防范、户籍政策、交通管理等咨询服务3万多人次。
24小时屯警街面移动警务平台，遇有重大突发事件，快速集结警力赶赴现场，最短时间内平息事态。今年10月26日上午7点,长虹警务平台接110指令，松鹤西路因拆迁引发纠纷,现场聚集40余人持械对峙，一场群体性流血冲突一触即发。民警火速赶到现场，立即进行法制教育和耐心劝导，平息双方冲动的“怒火”，当场收缴管制刀具5件，木棒、铁锹31件，及时化解了一场械斗，维护了社会秩序稳定。人民广场警务平台针对群众反应强烈的鱼梁洲桥头交通堵塞问题，及时将桥头交警上班时间延长至晚上9点，受到了市民的交口称赞，“有困难找警察”、“警灯闪，保平安”。
三、打造“信息警务”，推动社会管理“零疏漏”
我们通过强化信息警务建设，延伸了服务人民群众的触角，警民交流实现了“面对面”与“键对键”的无缝对接。依托互联网、QQ、微博等手段，将机动车牌选号、居民身份证和往来港澳再次签注等业务，实现网上受理、网上审批、网上回告，让信息数据“多跑腿”，方便群众“少跑路”。目前，网上累计办理外出务工经商人员居民身份证800余张，出入境业务1.1万余件，车管业务近2000件，网上信息查询6万多人次，人民群众真正享受到高效便捷的服务。
信息警务通过预警分析、案件串并、综合研判，发案率明显下降，破案率明显提高。命案发案由过去每年130多起，稳定在目前的60起左右，人民群众的安全感和幸福指数逐年提升。对于群众来说，摩托车丢了，第二天可能就没法正常上班；牛丢了，地里的活就没法干。所以对每一起小案，我们都不能放松。仅今年9月份全市就破获系列盗窃案件4串36起，9起抢劫出租车、抢劫银行取钱储户案件也及时侦破。宜城市及时召开返赃大会，向受害人返还摩托车、现金等价值100余万元。与此同时，我们还在网上开展了“问智于民，慧集平安”民意征集活动，警民之间架起了一座“连心桥”。目前，共收集各类意见建议370多条，群众参与网上评议4万多人次。
四、打造“阳光警务”，促进公正执法“零盲区”
民警“自由裁量权”是公众瞩目的焦点。今年以来，我们推行办案“网上全流转、全监督”执法管理模式，对执法依据、行政审批及警务工作制度进行全面梳理清理，确定了1000多项信息公开的内容和标准，在公安机关办事办证场所、社区警务室及网上公安局公示公开。重点把深入到企业检查和执法情况，录入市政府的“涉企检查执法监督系统”；将执法录音录像刻录光盘存档；将笔录、鉴定结论等证据扫描输入警综平台。9月份以来，共有400余起案件证据录入平台。督察部门随时通过视频督察系统，对窗口服务单位和执法办案场所进行视频抽检、监督，确保公开公平公正。我们还运用执法场所同步录音录像和现场执法记录仪，对民警处警、执法执勤取证等环节进行同步公开。利用互联网执法及办案短信回告系统，实时向当事人回告执法办案信息。目前，共发送回告信息7万余条，增强了执法的公信力

以患者需求为导向倾力打造人民满意医院
市第一人民医院党委
市一医院是政府公益性事业单位，承担着全市人民医疗、公共卫生、预防保健和卫生应急等任务。6月份开展“假如我是患者”大讨论活动以来，我们以患者需求为导向，深入查找患者不方便、不便捷、不满意的问题，深刻剖析在服务态度、服务质量和服务水平等方面存在的问题及原因，改进服务、优化流程、提升水平，倾力打造人民满意医院。
知病情还需多号脉。8月10日，我以普通患者的身份来到市区某家医院体验群众看病难,医院就医标识不明显、服务窗口少，挂号、划价、候诊、取药、缴费排队时间长，医生看病时间短等一系列问题，让我心里感到特别不舒服。看别人想自己，在我们医院也不同程度地存在这些问题。作为医院领导，以前有个伤风感冒，走的是非常程序，开的是绿色通道，当了一回“病人”，才体会到患者是那样的难，需要我们改进的太多。正是这种换位体验，不仅让我切身感受到，只有永远置身于患者之中，才知道患者难处，才能改进服务；只有常听听患者意见，多请群众号脉，才知道自己得了什么“病”。作为医院的主要负责人，要恪尽职守，打造一流的服务队伍，增强救死扶伤的责任感，真正做到“常将人病当己病、常将他心比我心”。
明病理还需常透视。为切实找准我们在服务患者中存在哪些问题、哪些问题最突出，结合“假如我是患者”大讨论活动，组织召开了医护人员集中讨论交流会、“假如我是患者”演讲赛，每位医护人员从不同角度对“假如我是患者，希望得到怎样的服务”、“我在岗位上怎样能让患者满意”等方面进行深入讨论，并结合自己岗位实际深刻剖析，举办讨论活动8场（次），参与人数达1500余人，撰写心得体会1600余篇，切实达到了解剖自己不怕严、查找问题不怕丑、触及灵魂不怕痛的效果。成立暗访小组，用针孔摄像机不定期对窗口工作人员的服务态度、行为举止进行实地记录。采取请进来和走出去的办法，邀请医院行风监督员开展第三方调查，让社会支招。召开住院患者或患者家属座谈会，实行出院后电话随访征求意见建议，发放患者调查问卷35000多份，组织医德医风查房、业务查房30余次，召开患者家属会90场次。共查找问题13类，收集意见建议50余条。如：部分医生查房不及时、与患者缺少交流、看病重复检查、少数医护人员服务态度差、就医停车难，等等。这一系列活动切实找准了医院服务与患者需求之间的差距。
治顽疾还需下重药。针对服务中的空白与盲点、缺位和脱节、管理松懈与不到位的问题，我们综合施治。从优化服务流程入手，建立窗口科室错峰排班制、检查限时报告结果制，开通不挂号的便民门诊、夜间门诊，购置30台自助挂号机。整合门诊支助服务中心，建立40余人服务队伍，对患者实行免费陪检、陪送服务。开展预约门诊业务，除电话预约外，利用网站、114平台，开展网上预约挂号，方便群众就医。从优化服务环境着力，实行门诊病历全省“一本通”，检验结果及影像资料同级互认，让患者省钱省时又省心。对危急重患者就医实行先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后补办手续，仅今年就有300多名急危重病人通过这一绿色通道得到了及时救治。成立全省地市州唯一一家医疗投诉服务中心，实行统一接待、处理患者和医务人员投诉。从提升服务水平着眼，继加盟成为湖北医药学院第四临床学院后，又积极与北京阜外、解放军307等医院开展技术协作，定期邀请上级医院专家到我院坐诊、讲学、手术、合作开发科研项目、开展新业务、新技术，让襄阳患者在家门口就享受到全国知名大医院专家的诊治。积极开展临床路径和单病种管理，规范医疗和医务人员行为，促进因病施治、合理用药，有效控制医疗费用。目前我院开展临床路径病种34个，涉及全院19个专业22个科室，平均住院日下降2天，人均总费用平均下降450元，占总费用的15%。今年以来，医院收到患者锦旗109面，感谢信147封，退交红包229人次，共计金额17.85万元。

让群众出行更幸福
市公共交通总公司党委
城市公交是社会公益性事业，是党和政府为人民群众提供公共服务的重要领域，是党委政府与群众之间的“连心桥”。全市“假如我是服务对象”大讨论活动启动以来，我们紧紧围绕“假如我是乘客”这一主题，在3000多名员工中开展了思想大讨论、工作大调研、建议大征集、问题大整改，全面反思公交工作中存在的问题，用思想的解放促进行动的到位、激发工作的热情，努力为广大乘客提供更加便捷高效、温馨舒适的服务，让人民群众出行更幸福。
增开线路，让群众出行更方便。公交线路一头连着党委政府，一头连着群众，让群众享受到更加方便的公交出行条件，既是政府关切民生、改善民生的体现，也是城市公交履行公共服务职能的真实写照。今年，我们坚持“线路围着市场转，车辆围着乘客转”的工作理念，充分听取群众诉求，先后开通了中心城区至太平店镇、火车站至光彩物流基地、樊城区至上茶庵、人民广场至东津、东站至鹿门寺5条公交线路。在区域之间实施公交贯通后，公交线路东至唐白河、西达太平店、北抵郜营、南到尹集，我市基本实现了主城区公交全覆盖。当公交车第一次开往太平店、开进东津、开到鹿门寺时，当地群众自发打起横幅、舞龙舞狮、燃放鞭炮庆祝，整个街道如同过节一样。这些公交线路之所以受到老百姓的欢迎，根源在于真正让群众得到了方便与实惠，仅市区至太平店镇这一条公交线路的开通，就使沿线12万居民每年节省出行成本2000多万元。东津、鹿门寺公交线路的开通，一方面促进了东津新区的建设，同时也促进了我市旅游业的发展。在公交线网面积不断扩张的基础上，我们加快了公交线路与线路之间的衔接，对13条公交线路进行了优化调整，使公交线路兼顾更多的区域、连接更多的站点，重点解决了高新区公交全覆盖的问题，尽量满足企业员工上下班出行的需求。此外，我们将根据背街小巷和新建小区的需要，大力发展“微循环”公交线路，解决群众“最后一公里”的出行难题，真正把公交车开到群众的家门口，把公交线路延伸到群众的心坎上，让群众时刻享受到公交车带来的方便、快捷与实惠。
添购新车，让群众出行更舒适。在公司面向全社会公开征集意见和建议活动中，许多群众提出了提高公交车档次，增加空调车数量的需求。经过广泛调研论证，我们自筹资金8000多万元，购置了181台低踏板、大容量高档空调车，不仅提高了公交车的车况和美观度，舒适度也显著提升。24路是我市跨越襄城、樊城、襄州三个城区的公交线路，自9月20日更换为空调车后，受到了沿线乘客的广泛认可，选择空调公交车的乘客比重达到87%。计划到今年年底，我市空调公交车的比重将达到30%以上，使更多的群众享受到更加舒适的出行条件。
优化服务，让群众出行更幸福。让群众幸福出行，要找准群众最需要的服务是什么。9月16日——9月21日，我们组织员工进社区、进厂区、进校区、上线路，与群众面对面交流：您最希望开通的公交线路是什么？您认为哪条线路的公交车急需更新？您对驾驶员的服务态度是否满意？经过广泛征集，六大类432条群众意见摆在我们面前，我们逐条进行研究，能立即整改的立即整改，暂时不具备条件的列入中、长期整改计划，因客观条件无法实现的通过网站等途径向乘客解释说明。让群众幸福出行，要反思我们的能力素质是否具备。9月17日至9月18日，我们组织全体在岗驾驶员分57场次进行了公交驾驶技能考试，被喻为“公交高考”，考试成绩在80分以上的给予400至500元重奖，对考试不合格人员进行补考，直到合格为止。通过开展不同形式的教育培训活动，积极培树安全标兵、服务标兵、劳动模范等先进典型，着力提高员工队伍整体素质，为优质服务提供坚强保障。让群众幸福出行，要检验我们的服务是否与群众形成了共鸣。“我们喜欢乘坐27路那样的公交车，上车如回家，待客如亲人！”这是我们常听到的一句话。为了打造更多27路式的公交服务品牌，我们坚持用考核机制、激励机制引导普通线路争创文明示范线路，文明示范线路争创品牌线路，形成了一级追一级、全面争先进的良好氛围。在27路品牌的带动下，517路“巾帼建功文明示范线”、518路“新青年文明示范线”、8路“新农村文明示范线”、536路“东风文明示范线”等线路你追我赶，奋勇争先，奏响了让群众幸福出行的交响乐。
在“假如我是乘客”大讨论中，一位驾驶员讲到：“我会在每次出车前，将车辆清洗得干干净净，希望用整洁的车厢迎接每位乘客；我会将车身尽量贴近站台，使大家迈一步就能上来；我会用微笑表达对大家的问候，让真诚在你我之间流淌……只要是乘客需要的，我都会努力去做、用心去做、用情去做。”这一席话道出了我们公交人的共同心声。

时刻想着参保群众一切为了参保群众
市医疗保险管理局党委
市医保局承担着市区城镇基本医疗保险、工伤保险、生育保险和离休干部医药费统筹经办管理工作，事关群众切身利益，社会关注、百姓关切。我们立足于转作风、强服务、促发展，在医保系统扎实开展了以“进百家企业、百个社区，访千个家庭、千名参保群众”为主要内容的“双百双千”活动，广泛征求意见建议。针对群众反映比较集中的医保卡换卡难、医保关系转移接续难、异地就医报销难,希望办事程序再简化一点、医保报销比例再提高一点的“三难两愿”，我们对症施治，以行动转变作风，以实效取信于民。
一、挖潜扩面，让发展成果惠及更多群众
我们始终把医保作为民众分享改革发展成果的基础，分类推进，不断扩大医保参保覆盖面。企业实行“三比三看”，即：企业税务登记信息与参保登记信息比对，看税务登记的企业参保率有没有达到100%；应付工资薪金与进入成本工资比对，看企业职工参保缴费基数有没有达到规定要求；独立法人参保单位在册职工工资花名册与参保职工名册比对，看企业参保人员有没有实现全覆盖。今年以来，企业新增医疗保险参保人员28532人、工伤保险参保人员26127人、生育保险参保人员26578人。机关事业单位依据征收台账对参保情况逐一摸排调查，其中对排查出的413家没有参加工伤保险的事业单位，采取上门督促参保、依法核定征收等方式，实现了应保尽保。同时，我们组建工作专班“进小区、进楼栋、进家庭”，全面开展城镇居民医保普查登记工作，力求做到愿保尽保。
二、靠前服务，使医保报销更加方便快捷
一是推行“帮你办”服务，让群众办事少跑冤枉路。参保群众遇到的医保缴费到帐慢、重复参保导致不能享受待遇等问题，涉及到地税、银行、财政、人社、医院等多个部门、多个环节，协调难度大，影响了群众正常就医。对此，我们在门户网站、医保大厅、市区47家定点药店设立“帮你办”服务窗口，受理群众提出的各类疑难问题，并建立受理、分办、承办、回复等工作机制，确保群众反映的问题有回音、有落实。
二是实行“一岗通”叫号服务，让群众办事少排冤枉队。我们医保业务大厅20个服务窗口分别承担着不同的服务功能，但人员集中时往往会出现一个窗口拥挤排队等候的现象。为改变这一现状，我们通过业务培训、权限分配，推行了“一岗通”叫号服务，由过去每个窗口只办一项业务，变为叫号服务、通岗通办，实现了任何一个窗口都能办所有医保业务，有效提高了办事效率。同时，我们针对参保群众反映的医保卡换卡量大、服务网点少的问题，积极争取医保卡发行和管理主体——工商银行的支持，由原来的1个网点增加到43个，全天候承接医保卡换卡、新卡启用和密码重置业务，并在医保局业务大厅增设工行服务窗口，与医保业务实现无缝对接。
三是异地就医即时结算，让群众报销少花冤枉钱。为有效破解群众异地就医报销来回跑，增加经济负担的问题，我们从解决信息系统不畅通和转诊医院不配合入手，在全省市州率先实行市内异地就医即时结算的基础上，积极探索省内试点，与武汉协和医院等15家医院联网，目前已有195人次在异地结清自己负担的费用后顺利出院，群众节省差旅费10余万元。
三、加强监管，把每一分钱都花在病人身上
医保局不仅承担着群众医疗保险服务工作，还肩负着医保基金的监管职能。无论严寒酷暑还是法定假日，我们的医保人始终奔走在“两定”单位之间，监管每一分钱的流向，让每一分钱都发挥最大价值，真正把医保这块福利蛋糕管好、分好、用好。
一是多方监管，防止小病大治。通过现场稽查、网络监控、指标管理、制度监管、定期在媒体上公示各定点医疗机构医疗费用情况等手段，增强定点医疗机构自律意识，规范医疗服务行为，减轻患者不合理负担。同时，建立医保医师管理机制，把医保管理从医院延伸到医生，明确医保服务医师职责、诊疗服务要求和考核管理办法，管好医生手中的“笔”。
二是包干付费，让女职工生育“零负担”。通过与市区二级及以上医院开展竞争性协商，制定了生育医疗费定额包干付费办法，目前市区已与17家医院签订了生育保险包干服务协议，实现了女职工生育医疗“零负担”，今年已有221名参保女职工享受了这一待遇。
三是二次补偿，缓解参保群众的经济压力。为了减轻重病患者的经济负担，我们在全省率先建立了二次补偿机制，对参保患者住院医疗费用年度个人负担累计超过1万元以上的部分，职工医保统筹基金补助50%，居民医保统筹基金补助30%。今年市区享受二次补偿待遇的有3639人次，共补偿1286万元。

换位思考 倾心服务
市工商局党组
工商部门肩负着服务发展、监管市场和消费维权等重要职责。作为第一批次为民务实清廉群众路线教育实践活动单位，今年以来，我们以开展“假如我是服务对象”大讨论活动为抓手，积极换位思考，转变职能、改进作风，努力当好市场主体的“贴心人”、消费群体的“守护人”、非公企业的“娘家人”，有效提升了服务质量和水平。
一、坚持走进市场、了解市场，围绕市场准入、品牌培育、企业融资，当好市场主体的“贴心人”
一是优化市场准入服务，实现市场主体进入市场更省心、更省力。进一步优化准入政策，突破性实施“六零”市场准入政策，即投资主体“零限制”、名称登记“零门槛”、注册资本“零首付”、经营范围“零束缚”、注册登记“零收费”、审批发照“零障碍”；进一步简化审批流程，实行“七二一”登记模式，即“一人审核”办理事项达到70%以上、“一审一核”办理事项控制在20%以内、集体讨论决定的重大疑难登记事项控制在10%以内；进一步缩短办事时限，对申请名称预先登记、个体登记、户外广告登记全部实行当场核准办结，对企业登记由以往的5个工作日办结改为70%以上当日办结，对企业急办事项提供无假日预约服务。1-9月，全市新发展市场主体86083户，同比增长89.06%。
二是强化帮扶措施，支持市场主体创品牌、争名优。对“三类”重点商标（涉农商标、旅游商标和服务商标）实行奖励补贴的扶持措施。今年以来，全市新增注册商标751件，其中新增“三类”重点商标226件，兑现补贴资金11.3万元。建立知名商标、著名商标、驰名商标储备库，采取“一企一策、一标一责”和“一对一”的帮扶措施，扩大名优商标总量。1-9月，全市新申报驰名商标26件，新增著名、知名商标210件。与全市200多家驰名、著名商标企业和市政府重点企业签订了打假保名优责任制，查处各类商标侵权案件463件，为企业挽回经济损失6000余万元。
三是搭建融资平台，帮助市场主体快融资、融好资。7月31日，开展了“襄阳工商助企融资行”活动，组织全市10家商业银行、22家金融担保公司、5家小额贷款公司和230家企业对接，现场有61家企业与金融机构达成融资协议，金额达9.8亿元。据统计，1-8月，全市工商系统共办理动产抵押、股权出质、股权出资、债权转股权、商标质押登记772件，帮助企业融资71.1亿元。
二、坚持深入基层、深入一线，抓好咨询投诉、消费维权、纠纷调解，当好消费群体的“守护人”
一是畅通咨询投诉渠道，让消费者有处申诉、有人办理。抓住“询必答、诉必接、接必处、处必复”四个环节，全力打造集指挥调度、应急处置、申诉受理、分办督办以及电子监察于一体的12315综合平台，扩大社区、乡村、市场（超市）等基层12315维权网络覆盖率，使12315消费者服务热线工作时间值守在线、12315业务网络平台接收消费者咨询申诉“全天候”，满足消费者就近咨询申诉需求。
二是开展专项维权行动，让消费者减少顾虑、放心消费。“霸王条款”、消费欺诈和虚假宣传误导行为一直是消费者反响强烈的热点问题。为此，我们与有关部门联合开展了“五个一”消费维权行动，即一次家电、服装、手机、建筑装饰材料质量抽检和不合格商品查处行动；一次服务领域消费维权“六查六纠”行动；一次合同欺诈和不平等条款整治行动；一次“打传销、反欺诈，促和谐”执法行动；一次保险服务消费热点评议监督行动，有效打击了损害消费者合法权益的违法行为。
三是倾情解决消费纠纷，让消费者得到帮助、减少损失。在一些消费纠纷中，消费者最担心的是得不到工商部门的帮助，经济损失不能挽回来。对此，我们坚持做到急消费者之所急、想消费者之所想、解消费者之所忧。8月18日是个星期天，东风公司襄阳基地60多名老年消费者来到经开工商分局投诉，反映购买商品上当受骗损失金额5万多元。当时正值高温炎热，60多名老人年事已高且情绪激动。接诉后，分局同志一边安抚他们的情绪，一边组织精干力量立案调查。经过不懈努力，在广州工商部门协助下，分局的同志们顾不上吃饭，一直忙到当天晚上8点多，终于将60多套产品退货处理完毕，挽回经济损失5.28万元。9月3日，东风公司襄阳基地的5名退休职工受60多名老年消费者所托，带着锦旗和按有40多枚鲜红手印的表扬信来到市工商局，表达他们的感谢之情。今年以来，全市工商部门和消委组织共受理消费者申投诉13965件，调处率99.5%，为消费者挽回经济损失457.9万元。
三、坚持服务企业、服务发展，推进组织覆盖、党员管理、互促共建，当好非公企业的“娘家人”
一是健全党的组织，为非公企业党员“安好家”。市、县两级全部成立了个私协党委，93个基层分会全部成立了个私协党总支，配备专（兼）职党建工作人员216名；坚持因地制宜、因企制宜，新组建非公企业党组织284家，恢复、完善446家。开展“千名干部进千企”活动，选派1000名党员干部到非公企业担当党建指导员、法规宣传员、解困服务员。
二是开展“两找”活动，帮口袋党员“回娘家”。在小微企业、专业市场、个体经营户中开展“党员找组织、组织找党员”活动，使一大批口袋党员、隐性党员找到了组织，重新“回家”。同时，积极培养入党积极分子268名、新发展党员64名。
三是发挥“两个作用”，建好“共同的家”。积极发挥基层党组织的战斗堡垒和党员先锋模范作用，按照“组织创先进、党员争优秀、企业有发展、职工得实惠”的总体要求，培育非公党建示范点263个，其中乡（镇）级示范点240个；开展“一对二”帮带活动，由一名党员经营户带动两名或多名经营者进行创业经验交流，实现共同发展。今年以来，有400余名党员在生产经营过程中开展技术革新213项，为企业提合理化建议800余条，企业采用500多条，推动了企业发展。

心系群众 保障民生
市住房保障和房屋管理局党组书记、局长赵新建

市住房保障和房屋管理局肩负着“住有所居”的神圣使命，始终处在保民生、促发展的最前沿。通过“假如我是服务对象”大讨论活动，我开始更加自觉的用服务对象的视角重新审视和定位自身的行政理念、岗位职责和行为方式，在同服务对象的“角色换位”中把人民群众装在心中，努力用良好的服务赢得人民群众的信赖。
一、立足群众想问题，换位才有真感情
一直以来，我们能够自觉同困难群众站在一起，打成一片，牢固践行民本理念，密切联系群众。在实践中我深深体会到：只要把群众的事当成自己的事，就没有办不好的事。解决困难群众住房问题越快越好，当前保障性住房供需矛盾比较突出，住房困难家庭的保障需求无法及时得到满足。通过设身处地换位思考，将心比心，着力解决“人等房”的突出问题，我们不断扩大保障性住房增量。今年全市新开工建设74个项目，共53598套保障性住房，大幅超过往年，计划建成一批、分配一批，实现房源持续供应“不断流”。预计到今年年底，可累计保障11.3万户住房困难家庭，直接受益人口达到29万人，保障人群覆盖面在全省领先。只要一心想着为群众办事，就没有办不成的事。住房保障工作开展的好坏与否，关键在于政策、资金的支撑力度。为了争取上级部门更大更多的支持，我们对“跑部进厅”工作进行专项部署，抽调骨干力量组建工作专班，加大“跑部进厅”的力度，全方位、多层面、经常性地加强与国家住建部、省住建厅、省发改委和省财政厅等部门的沟通汇报，详细咨询和了解政策机遇、资金投向以及可争取空间等细节问题。每跑一个部门，都是主动汇报工作，提出科学合理建议，摆出请求支持的具体事项，通过带着目的跑、带着思路跑、带着情感跑，累计争取到位各类补助资金15.78亿元，资金补助份额仅次于武汉市。同时，还积极争取成为“全省公共租赁住房试点城市”和“第二批利用住房公积金贷款支持保障性住房建设试点城市”。在“十八大”对新型城镇化作出重大部署后，我们抢抓机遇，乘势而上，探索出以棚户区改造撬动新型城镇化的新路子，引起了新华社、湖北电视台等多家媒体的关注。只要始终带着群众感情去做事，就没有群众不满意的事。廉租住房小区里住着很多孤寡老人，他们生活比较困难，孤独寂寞。为了让这类家庭感受到党和政府的关爱，我们解放思想，开拓创新，拓展已有的服务和空间，提出了“为党和政府分忧，替天下儿女行孝”的保障性住房管理理念，主动上门关怀，跟踪回访服务，让这些孤寡老人在保障性住房小区里安度晚年。
二、住有所居为己任，群众冷暖牢记心
在大讨论活动中，我们始终坚持以实现“住有所居”，解决百姓疾苦为己任，并逐步转化为谨记职责，不忘使命的强大动力，全力朝着“住有所居”的目标迈进。一是落实工作责任。我们积极发挥领导小组办公室的统筹协调作用，建立部门联动机制，共同推进“民心工程”建设任务的完成。积极推动住房保障上升为“市级战略”，列入市政府每年承诺为民办理的“十件实事”，并纳入我市科学发展综合考核指标体系，实行目标责任管理。我市2013年保障性住房建设项目中有3个被列为市重点工程项目。二是强化制度建设。制定了《襄阳市市区城镇低收入住房困难家庭廉租住房实物配租办法》、《襄阳市市区公共租赁住房管理暂行办法》等一系列政策法规，建立起严格的保障性住房申请、审核、公示、轮候、复查、退出制度。还根据自身实际，对廉租住房实物配租办法进行数次修订和完善，率先对申请家庭的住房困难程度进行了科学界定，在全省属于首创。三是创新体制机制。成立了保障性住房融资平台，形成了房管局、建管中心、房投公司“三位一体”的投资建设体制，实现了保障性住房建设的良性循环发展。目前，房投公司凭借优质资产和资源，有效地吸纳了金融机构的信贷投入、社会力量的资本参与，净资产接近100亿元，一举破解了保障性住房建设的资金筹措难题。随着这一模式的深入推进，未来资金集聚放大效应将更加明显。四是严格质量管理。对工程建设实施的全程监督管理，邀请群众代表参与质量安全监督，推行工程质量责任终身追究，确保交给老百姓的每一间房屋都是满足质量标准要求的。在较小的套型面积内优化基本居住功能，确保“住得下、分得开，面积不大、功能全”，兼顾通风、采光、经济、适用、安全。同时在小区内配套建设活动中心和休闲广场，专门配置健身器材，确保建成的每个保障性住房小区都是环境优美、居住舒适的样板小区。五是坚持阳光分配。公平分配是住房保障的“生命线”，如果守不住这条“生命线”，住房保障就失去了意义，也就会失去民心，如果不能把保障性住房分配给最需要的人，建设的量越大，浪费反而就越大。为此，我们坚持“两审核、两查询、两公示”的申请受理程序，严把“入关口”。实行房源公开、过程公开的电脑摇号分配，邀请人大、政协、纪检监察、公证机构、新闻媒体以及群众代表对分配摇号的全过程实施监督，并及时将摇号结果在新闻媒体及网站上进行公示，将一切权力的运行置于阳光之下。
三、一枝独秀不是春，众志成城惠民生
实现住有所居，解决百姓疾苦，必须依靠班子的力量、团队的力量、群众的力量，共同把好事办好。一是依靠班子，建立值班局长例行走访机制。每周末安排一名值班局长到小区中进行走访慰问，采取“心连心”、“面对面”、“实打实”的方式，了解群众诉求，及时解决他们的困难和问题。截止目前，我们已累计安排走访20余次，走访住房困难家庭近200户。为“清河春晓”小区设立了露天电影院；帮助“汉江·水云间”小区成立了老年腰鼓队；在“祥云”小区建立了免费的图书阅览室；对市区先期建设的四个廉租住房小区进行了无障碍设施改造。二是依靠团队，建立党员干部定向帮扶机制。积极推进党员干部与住房困难群众结对子的长效计划，实行“定向帮扶”。200多支帮扶对子经常上门看望帮扶对象，为他们送去生活必需品。我们还在小区内设立公益岗位，让小区里生活比较困难的住户在家门口实现就业。三是依靠群众，建立群众组织自我管理机制。充分发挥小区中老党员、老积极的作用，建立楼栋长、矛盾调解员等群众组织，开展群众自助互助和自我管理活动，并运用积极向上的文艺体育活动培养困难群众的生活自信，努力营造文明、和谐、温暖的保障性住房社区文化，把居住人群最复杂的小区变成最文明的小区，让廉租住房里的群众生活的同样有尊严。

切实转变机关作风认真解决“三难”问题
市中级人民法院党组
“假如我是服务对象”大讨论活动以来，我们高度重视，精心组织，在全市法院深入开展“假如我是当事人”大讨论活动，认认真真查问题挖根源，扎扎实实抓整改促提高，进一步深化思想认识，强化群众观念，改进工作作风，创新惠民举措，提高司法为民公正司法的能力和水平，案件服判息诉率达97.32%，案访比、申诉信访率等重要指标在全省最优，诉讼服务中心建设、生效裁判文书上网、庭审网络直播等司法便民多项工作走在全省法院前列。
一、围绕群众关切，切实把问题病症查清楚
我们通过自查剖析、走访座谈、征求意见等多种渠道，着力找准自身存在的问题。一是开展“六查六看”活动。即查学风，看学习态度是否端正，能否做到学以致用；查思想观念，看是否牢固树立大局意识和群众观念，能否做到站在群众角度看待问题，带着感情为群众解决问题，工作能否得到当事人正面评价；查工作纪律，看是否存在纪律松懈，上班迟到早退、违规使用公车等纪律作风问题；查工作质效，看是否存在案件久拖不立、久拖不决、久拖不执，质量不高效率低下，不作为乱作为等损害群众利益和法院形象的问题；查制度落实，看是否存在上级和本院各项规章制度落实不力、领导干部不敢管不