DB6101∕T 3086-2020 养老服务规范 “机构+社区”托养服务(西安市).pdf

ICS03.080.01CCSA10B6101西安市地方标准DB6101/T30862020养老服务规范“机构+社区”托养服务ServiceSpecificationofNursingHomesCombinationofinstitutionandcommunity2020-12-23发布2021-01-23实施西安市市场监管管理局发布DB 6101/T 30862020I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15服务内容与要求.26服务评价与改进.8DB 6101/T 30862020II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由西安市市场监督管理局提出。本文件由西安市民政局归口。本文件起草单位有：西安三春晖老年公寓、西安长庆老年公寓、西安市阎良区康桥老年公寓、陕西省众帮社区居家养老服务业协会、西安市惠风社工服务中心、雁塔区意邻居社区日间照料中心、阎良区福乐日间照料中心、高陵区鹿苑日间照料中心、西安会春餐饮管理有限公司。本文件主要起草人：舒会春、李新生、范西莹、丁坤屏、杨玲、童倩、赖红霞、肖婷。本文件首次发布。本文件在实施中若有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位：单位：西安三春晖老年公寓地址：西安市雁塔区鱼化街办鱼化村电话：[phone]DB 6101/T 308620201养老服务规范 机构+社区托养服务1范围本文件规定了机构+社区托养服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务评价与改进等要求。本文件适用于机构养老服务组织以社区日间照料中心、社区居家养老服务中心/站、社区老年人助餐服务点为载体，为社区老年人提供的托养服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242投诉处理指南GB 14934食品安全国家标准 消毒餐（饮）具GB 37487-2019公共场所卫生管理规范GB 37488-2019公共场所卫生指标及限值要求GB 37489.1-2019公共场所卫生设计规范 第1部分：总则餐饮服务食品安全操作规范（国家市场监督管理总局公告2018年 第12号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1机构+社区托养服务 combination of institution and community机构养老服务组织以社区老年人托养提供的日间照料中心、 社区居家养老服务站、 社区老年人助餐服务点为载体，为社区老年人提供的托养服务。3.2社区老年人日间照料服务中心 community Day Care Centre for the Elderly在社区建立的为社区老年人提供日间照料、临时托养服务，但不具备24小时全程托养服务的场所。3.3社区养老服务中心 community Nursing Center在社区建立的为社区老年人提供日间托管、生活照料、康复护理、文化娱乐和精神慰藉等临时托养服务，但不具备24小时全程托养服务的场所。3.4社区老年人助餐服务点 community Meal Service for the Elderly在社区建立的为社区老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。4基本要求4.1服务机构DB 6101/T 3086202024.1.1应具有与其业务范围相适应的经营场所、基础设施和设备。4.1.2应具有合法的经营资质，具有相关资质证书。4.1.3应配备与其服务内容相适应的管理和服务人员，并公示相应信息。4.1.4应规范服务项目并予以公示。4.1.5应根据服务需求确定服务时间并予以公示。4.1.6应对服务项目明码标价，实施公开承诺服务。4.1.7为有需求的老年人提供日间托管服务或入户服务时，应对服务对象进行评估，并与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。4.1.8应加强社区养老服务信息管理，运用现代信息与通讯技术，及时对接老年人服务需求，提供节日关怀、生日问候等服务，确保信息的准确与畅通。4.1.9应与附近医疗机构建立签约服务关系，搭建老年人就医转诊绿色通道，并协助老年人办理家庭医生签约服务。4.1.10应制定应急安全预案，并定期组织服务人员和老年人进行应急预案演练。当遇到危险、急病及其它意外事件需要紧急救助的老年人，工作人员应立即通知家属并转介至市公共救助服务热线（110、120、119 等），协助开展救援。4.1.11应急安全预案包括但不限于突发事件应急预案、 老年人意外伤害应急预案、 老年人突发疾病应急预案、食品安全预案、火灾应急预案等。4.2服务人员4.2.1具有合法的从业资格。4.2.2遵纪守法，信守职业道德，熟悉社区托养服务规范要求和工作程序。4.2.3具有符合工作岗位要求的知识和沟通能力。4.2.4无精神病史和各类传染病，持有效健康证。4.2.5尊重老年人权益，保护老年人隐私。4.2.6注重个人卫生，衣着得体、服饰整洁。4.2.7提供服务时应操作规范、态度热情、语言文明、细致周到。5服务内容与要求5.1生活照料5.1.1助餐服务5.1.1.1基本内容助餐服务的基本内容包括：a)集中（中心）用餐；b)订餐送餐服务。5.1.1.2服务要求5.1.1.2.1从事助餐加工、集中助餐的机构的设施应符合 GB 37487-2019、GB 37488-2019、GB37489.1-2019 和餐饮服务食品安全操作规范（国家市场监督管理总局公告 2018 年第 12 号）要求。5.1.1.2.2餐饮烹饪制作应符合食品安全卫生相关标准并取得餐饮服务许可证；提供的就餐设施设备适宜、安全，方便老年人就餐。5.1.1.2.3为老年人提供集中用餐或送餐服务，运输工具应保持清洁卫生，密封保温，餐具做到每餐DB 6101/T 308620203消毒餐后卫生清理及时。食（饮）具卫生消毒符合 GB 14934 的规定。5.1.1.2.4餐饮烹饪制作人员和膳食服务人员应持健康证上岗，并每年定期体检一次。5.1.1.2.5不具备加工食品条件的机构可转介有相关资质的第三方提供助餐服务。5.1.1.2.6应根据营养学和卫生要求、老年人需求、地域特点、民族、宗教习惯合理配餐，制定菜谱，每周提前公示，并做好用餐老年人登记工作。5.1.1.2.7集中助餐的机构，应在餐厅醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持用餐区域内外环境及餐桌整洁，助餐服务要细致周到，并注意观察老年人用餐情况，发现异常及时处理或上报，确保老年人用餐安全。5.1.1.2.8协助老年人做好订餐服务，保证订餐送餐的质量。5.1.1.2.9社工和志愿者协助做好助餐点服务、卫生、安全工作。5.1.2助洁服务5.1.2.1服务内容助洁服务的内容包括但不限于：a)个人卫生清洁；b)居室清洁；c)物具清洁。5.1.2.2服务要求5.1.2.2.1协助老年人洗漱、洗脸、洗手、洗头、洗脚、沐浴、擦身、修剪指（趾）甲、剃须、整理仪表仪容、清理呕吐物或排泄物等，做到操作规范、耐心细致，保证服务对象容貌整洁。5.1.2.2.2剪发、修面时应注意安全，操作规范，使用器具得当，理发用具做到一人一消毒。5.1.2.2.3保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。5.1.2.2.4定期上门翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。5.1.2.2.5保洁用具应及时清洗，保持清洁。5.1.3洗涤服务5.1.3.1服务内容洗涤服务的内容包括但不限于：a)衣物洗涤；b)床品洗涤。5.1.3.2服务要求5.1.3.2.1有洗涤设施的养老机构可以就近集中洗涤，或选择有资质的洗衣机构，并签订委托服务协议。5.1.3.2.2洗涤前应检查被洗物的性状，告知老年人或家属，并确认。5.1.3.2.3洗涤前被污染的被洗物应单独清洁消毒。5.1.3.2.4内衣应和其他衣物、床品分开洗涤。5.1.3.2.5集中送洗衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。5.1.3.2.6洗涤前应先对被洗物进行分类，选择适当的洗涤剂，完成洗涤、晾晒、整理等工作。5.1.3.2.7贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。5.1.4助浴服务DB 6101/T 3086202045.1.4.1服务内容助浴服务的内容包括但不限于：a)上门助浴；b)中心助浴；c)外出助浴。5.1.4.2服务要求5.1.4.2.1助浴前应进行风险评估，安全措施到位后，方可协助洗浴。5.1.4.2.2根据四季气候状况和老年人居住条件，助浴前应检查浴室通风、保暖、地面防滑等情况。5.1.4.2.3助浴前应调试水温，水温以 42-45为宜。5.1.4.2.4助浴过程中应有家属或其他监护人在场，并注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，立即采取应急措施。5.1.4.2.5协助不能完全自理的老年人洗浴时，应采用适合的辅助工具，保证老年人安全。5.1.4.2.6外出助浴时，应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。5.2康复服务5.2.1服务内容康复服务的内容包括但不限于：a)健康保健；b)康复训练。5.2.2服务要求5.2.2.1疾病预防、康复服务包括建立健康档案、健康咨询、健康讲座、预防保健、医疗协助等。5.2.2.2应建立老年人健康档案，包括老年人健康状况、病史、对药物不良反应等信息，与老年人及其家属或监护人保持沟通，及时更新老年人健康档案信息，提供相应的技术支撑和保障。5.2.2.3应为老年人提供老年病预防、营养及养生、康复护理、预防保健等健康知识讲座。5.2.2.4组织有需要的老年人开展自我保健活动。5.2.2.5对有康复服务需求的老年人提供功能康复评定，根据服务对象的个体情况制定康复计划，开展物理治疗、运动疗法、作业疗法、心理治疗、中医疗法和言语、认知、吞咽功能等有针对性的日常生活能力训练。5.2.2.6根据服务对象身体状况，选择相应的辅助用具，指导正确使用康复器具。5.2.2.7对康复服务对象及其家属开展照护技能培训,如：跌倒预防、体位摆放、转移训练等。5.2.2.8协助老年人开展医疗辅助性服务，包括量血压、测血糖，指导老年人遵医嘱、合理用药等。5.3文化娱乐5.3.1服务内容文化娱乐服务内容包括但不限于：a)文化教育服务；b)娱乐休闲服务；c)户外休闲活动。5.3.2服务要求DB 6101/T 3086202055.3.2.1文化教育服务5.3.2.1.1应根据老年人身心健康情况文化程度等，开展活动项目，丰富老年人的精神文化生活，寓教于乐，引导老年人保持积极健康心态。5.3.2.1.2提供适宜老年人阅读的报刊书籍，开办老年课堂，为老年人提供书法、绘画、计算机等适宜的文化活动和技能辅导。5.3.2.2娱乐休闲服务5.3.2.2.1应根据老年人兴趣爱好特点开展包括老年课堂、书画阅览、棋牌娱乐、趣味游戏、音乐舞蹈等娱乐休闲服务。5.3.2.2.2应每周公示活动计划，每天按计划开展有益于老年人身心健康的文化娱乐活动，每月进行活动总结。5.3.2.3室外休闲活动5.3.2.3.1应遵守安全、自愿原则，引导老年人根据身体健康状况参与适宜的室外休闲活动。5.3.2.3.2经评价老年人的身体状况，根据需要和老年人的意愿，协助老年人到户外活动，应携带好必备物品、药品，保证安全。5.3.2.3.3设有老年活动室或文体休闲场所，配置文体娱乐器材，定期开展老年人健身、娱乐活动，相关设施设备应按时维修或保养，保证老年人安全使用。5.4心理慰藉5.4.1服务内容心理慰藉服务以空巢老年人、失独家庭为重点关爱对象，服务内容包括但不限于：a)交流谈心；b)代读书报；c)心理支持。5.4.2服务要求5.4.2.1应对签约服务的老年人定期进行心理健康教育，并根据老年人需求进行个别辅导，针对特殊老人应给予及时干预和化解。5.4.2.2提供心理慰藉服务的人员可由社会工作师、心理咨询师、医护人员或经验丰富的养老护理员担任。5.4.2.3交流谈心服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则，与老年人保持良性互动，引导老年人倾诉，建立良性互动和信任关系，帮助老年人舒缓心情、排遣孤独。5.4.2.4代读书报应选择干扰较少的环境，语速和缓，音量适当，发音清晰，让老年人有足够时间反应和理解。5.4.2.5心理支持时应为老年人提供安静舒适的咨询环境，了解老年人情绪的变化和原因，原则上采取一对一形式。5.4.2.6要有危机处理的意识，制定相应的危机处理预案和程序。对存在心理问题的老年人及时疏导和排遣，必要时为其联系专业心理咨询、医疗机构。5.4.2.7心理慰籍服务应遵循保密原则，注意尊重、不泄露当事人隐私。5.5协助服务DB 6101/T 3086202065.5.1助医5.5.1.1服务内容助医服务的内容包括但不限于：a)陪同就诊；b)代购代取。5.5.1.2服务要求5.5.1.2.1陪同就诊应佩戴工作牌，主动表明身份，注意途中安全。5.5.1.2.2按照监护人要求提供约定内服务，并及时向老年人家属或其他监护人反馈就诊情况，必要时提供相关信息或转介服务。5.5.1.2.3代购代取药品的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。5.5.1.2.4代购代取药品宜选择老年人居住地所在区域范围内的医疗机构，应做到当面清点、交接钱款和药物。5.5.1.2.5遵照医嘱，协助生活不能自理的老年人管理药品。5.5.2代办5.5.2.1服务内容代办服务的内容包括但不限于：a)代购物品；b)代领物品；c)代缴费用；d)代办证件；e)代邮物品。5.5.2.2服务要求5.5.2.2.1代办服务包括代购生活必需品或陪同购物；代领各种物品；代缴水费、电费、燃气费、电话费等日常生活事务费用。5.5.2.2.2代办人员应准确记录代购、代领、代缴事项的品种、单价、总价，应当面清点钱物、证件、单据等，做到钱物相符、当面对账，并签字确认。5.5.2.2.3代办证件、代邮物品时，应向老年人说明代办证件名称、代邮物品清单、所需材料，代办所需时间、代邮物品抵达目的地所需时间。5.5.2.2.4代办人员应严格保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭、收入或钱物情况。5.6安全援助5.6.1服务内容安全守护服务内容包括但不限于：a)呼叫终端；b)定位搜寻；c)定期上门探访；d)定期电话回访。5.6.2服务要求DB 6101/T 3086202075.6.2.1为有需求的老年人提供紧急呼救、定位搜寻、定期探访等服务。5.6.2.2社区照料中心应建立健全各项安全援助服务制度和操作规范，评估老年人不安全的因素，制定老年人常见意外伤害的安全应急处理预案，并定期对服务人员进行培训和预案演练。5.6.2.3使用紧急呼援装置（呼叫器、求助铃等）与援助机构联动，随时接收老年人紧急呼救，收到服务对象求救信息后及时采取相应措施，并立即通知其家属、监护人或第一联络人。5.6.2.4使用有定位功能的移动通讯工具迅速准确定位老年人所处位置。5.6.2.5对有安全援助需求的独居老年人定期上门探望，定期电话询问。5.6.2.6接收到老年人的求助时，应认真倾听老年人的陈述，根据援助需求，确定援助方式。5.6.2.7在援助服务过程中，援助人员应始终保持热情、耐心的态度，严格按要求提供服务，并详细记录援助情况，以便后期跟踪服务。5.7法律援助5.7.1服务内容法律服务的内容包括但不限于：a)法律咨询服务；b)法律援助服务。5.7.2服务要求5.7.2.1为有法律支持需求的老年人提供包括法律知识宣传和法律援助转介等服务。5.7.2.2法律知识宣传服务以讲座、展板、电子屏、宣传册等形式进行，让老年人了解相关法律知识。5.7.2.3服务对象提出法律咨询服务申请，工作人员根据需求链接相关资源，提供转介服务。5.7.2.4协助老年人维护其合法权利，如赡养、财产、婚姻等的法律援助和帮助服务。5.8临终关怀5.8.1服务内容临终关怀服务的内容包括但不限于：a) 舒缓服务；b) 尊严维护；c) 善后服务。5.8.2服务要求5.8.2.1舒缓服务为老年人实施疼痛控制、舒缓不适症状，包括用药及各种专业护理措施，以及陪伴交流。对器官衰竭引发功能障碍的老年人要及时采取处理措施，最大限度地缓解老年人病痛及不适。5.8.2.2尊严维护服务人员应维护老年人的个人权利，保护隐私，尊重个人生活方式，鼓励其乐观生活。5.8.2.3善后服务5.8.2.3.1尊重遗愿：按照老年人的遗愿，协助家属备好衣物，遵照合理的民风民俗，处理后事。5.8.2.3.2尊重遗体：老年人去世后，按操作规范进行遗体料理，保持身体清洁、体位自然，维持良好的外观状态。料理过程中，应始终保持尊重逝者的人文态度。DB 6101/T 3086202085.8.2.3.3整理遗物：对已故老年人居室进行环境清洁、整理及消毒，协助亲属整理遗物，联系相关方处理后事。5.9午休与短期托养5.9.1服务内容午休与短期托养服务的内容包括但不限于相关设施设备提供及生活照料服务。5.9.2服务要求5.9.2.1环境安静、出行便利。5.9.2.2设有用餐、活动、阅览、休息、医疗保健、老年人物品存放、公共卫生间等区域。5.9.2.3服务场所应符合无障碍、防滑、卫生、环保的要求。5.9.2.4床上物品应干净整洁，定期清洗。5.9.2.5根据季节变换适时更换床上被褥。5.9.2.6房间应采光和通风通气良好，无异味。5.9.2.7冷暖设备齐全和运转正常，房间温度以 18 28 为宜。5.9.2.8护理员应定时或不定时地进行巡视，观察老年人休息情况。6服务评价与改进6.1评价原则服务评价遵循客观、公正、严谨、规范的原则。6.2评价主体6.2.1管理机构对服务机构进行评价。6.2.2评价主体分为机构自我评价、服务对象评价、委托第三方评估。6.3评价指标评价指标以服务对象满意度、家属/监护人满意度、服务时间和服务项目完成情况等方式委托第三方进行评估。6.4评价方法以意见征询、服务开展情况、服务对象满意度、服务项目改进等方式进行评价。6.5评价结果应用社区养老服务机构根据定期或不定期的评价结果， 应组织从业人员对不合格项进行分析， 提出改进和预防措施，并实施。6.6服务质量改进6.6.1信息反馈6.6.1.1服务机构应当建立服务质量信息反馈渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。6.6.1.2应做好记录，包括反馈人的姓名、地址和联系方式、反馈的主要内容、情况、改进意见和建议。DB 6101/T 3086202096.6.2信息处理6.6.2.1机构应制定信息处理表格，以便对反馈信息进行统计分析。6.6.2.2应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理，投诉处理时限应不超过十个工作日，投诉处理应符合 GB/T 17242 规定。6.6.3质量改进社区养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。DB6101/T30862020