菱顿售后服务政策.doc

AOC冠捷MP3售后服务管理制度
一、服务政策

1.1 30天包换
1.1.1包换的条件
1.1.1.1 自购机之日起30天之内(含)，如果在正常使用情况下，出现非人为的主机性能故障；
1.1.1.2 属非人为因素造成的损坏，主机保持完好，表面无损伤、无深度划花、无大面积污迹、液晶显示屏无损坏；
1.1.1.3 具备正式原购机发票和保用卡；
1.1.2注意事项
1.1.2.1 包换时只更换同型号的主机，包装（彩盒、泡沫、说明书等）及附件不予更换；
1.1.2.2 对于表面损伤、深度划花、大面积污迹、液晶显示屏损坏的只给予保修。特殊情况必须换机的，需酌情收回换壳成本费；
1.1.2.3 公司特价销售的机器及更新换代的机器只给予维修；
1.1.2.4 更换主机时，销售商必须在原保用卡上注明新主机的机身序列号，并盖章确认。以便顾客更好地继续享受相应的售后服务；
1.1.2.5 随机附件属赠品，不执行包换政策。

1.2 一年保修
1.2.1保修条件
1.2.1.1 自购机之日起1年之内(含)，如果在正常使用情况下，出现非人为的主机性能故障；
1.2.1.2 未私自拆机、属非人为因素造成的损坏；
1.2.1.3 具备正式原购机发票和保用卡；
1.2.2 注意事项
1.2.2.1 符合保修条件的不收取任何的费用；
1.2.2.2 除主机外,内置锂电池保修六个月,其余随机附件均不属于保修范围.您可以选择付费购买,如在保修期间出现以下情况，公司可提供付费维修服务：
l 无有效保用卡及正式原购机发票的；
l 由于正常磨损引起的周期性检验、维护、维修或更换部件等；
●由于人为原因造成外壳表面及液晶显示屏的损坏；
l 由于坠落、挤压、撞击、高温、腐蚀、浸水、受潮及其它人为造成的损坏；
l 由于水灾、火灾、雷击等不可抗力或异常电压造成的损坏；
l 未按原机附带产品说明书中的维护说明使用引起的产品故障；
l 使用盗版软件造成的损坏；
l 使用过程中感染病毒造成的损坏；
●用户私自拆机、改装或非承担三包修理者拆动造成的损坏；
●产品主机或保用卡注明的型号、机身序列号及发票已经更改、删除、移动或不可辨认；

1.3 全国联保
13.1 凡属本公司生产的产品，均可在本公司授权的任何一个售后服务点凭相关机器凭证得到相应的保修与维修服务.
1.3.2 因维修网点建设及完善的原因，而造成部分地区不能及时提供维修服务的，请直接将产品寄回本公司维修。
说明:
n 在免费保修期内, AOC售后服务部拥有更换后的故障部件的所有权。
n 原购机发票和保用卡是顾客获得服务的重要凭证,因此,请销售商完整填写保修卡并开启相应销售发票并要求妥善保管。

1.4 保修期计算
1．4．1．按照《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用视听商品修理更换退货责任规定》，用户购买日期以有效购机凭证或保修卡上盖章注明的购机时间为准。
1．4．2若用户无法提供有效购机凭证，则该机器的三包期限、免费维修期限将以主机编号所示生产日期为起始时间计算，享受保修服务（此类机不享受包换政策）。购机凭证或保修卡上必须详细记录产品型号、购买日期并加盖销售印章方为有效。

二、维修服务工作程序

2.1 接待人员应根据用户提供的有效购机凭证、保修卡等，并按照说明书对机器进行操作与详细检查尽可能排除非硬件性问题。对工作正常的机器，应马上退回用户并清楚示范使用方法，避免用户因使用不当而误认为机器有故障的情况。对发生故障的机器，按照服务政策判定机器的服务性质：包换、保修、维修。
2.2 包换：接待人员先进行外观检查。对外观（机壳、液晶显示屏幕）有明显缺陷及污迹的，本着与用户友好协商的原则，作快速保修处理。确定符合包换条件的，服务人员应办好相关换机手续。
2.3 保修：接待人员确认故障后，并填写《菱顿公司产品维修登记表》（见附件三）的基本资料栏及故障现象栏。交还用户机器时，要求用户填写客户签收栏，将登记表用户联交给用户保存。
2.4 维修：接待人员确认故障，并填写《菱顿公司产品维修登记表》（见附件三）的基本资料栏及故障现象栏。将用户联的维修登记回执填好盖章交给用户。对更换内存、IC及主板等维修金额较高的维修服务，务必先与用户说清楚，并得到顾客确认再维修。修理完毕后，交还用户机器时，要求用户填写客户签收栏，收回维修登记回执，将登记表用户联交给用户保存。
2.5 修理完成及经过测试后，维修人员应及时通知接待人员，以便联系用户取机。
2.6 接待人员在交回修好的机器过程中，应在用户面前清楚测试，确保故障已清除及有关附件无缺后，请用户在客户签收栏签收确认，并将维修登记表用户联交用户保存。

三、返厂机器的处理规定

3.1 代理商对零售客户的返机，如机壳变形或破裂、划伤、污渍严重、液晶显示屏花或坏等明显人为损坏者告知对方此机器只负责维修而不包换。
3.2 机器返厂时须区分售前坏机、售后包退/包换机、维修机，并如实填写《退机汇总清单》（见附件一）与《装箱清单》（见附件二），严格按附表格式注明代理商名称、退机负责人、联系电话、运单号、退机型号(内存)、机身号码及故障现象。
3.3 为及时处理并返还退机，每台返厂机须注明故障现象，否则视为好机退回。人为损坏及保修期外的机器将按MP3常用维修物料价格表收取维修材料费。非正常情况下（如水浸、火灾、地震、运输事故等）造成的返厂机器，需收取维修材料费。
3.4 代理商机器如需返厂，应先将《退机汇总清单》与货运单及时传真，以便公司客户服务部及时跟踪货物情况。发出的每一箱中货物中应放置《装箱清单》，同时箱外封口处应张贴易识别封条。封条如有破损，我方将不予提货，需经代理商同意后方可提货，提货后我方不负任何直接责任。
3.5 公司对所有返厂产品只负责单程运费，代理商退回公司的运费不得高于公司发货同等运费。
3.6 公司收到返机后在三至五个工作日内修好全数返回。因公司原因短期内无法返回机器时，经与代理商协商后可考虑同等功能、价格相近机器更换。
3.7 所有MP3机器一率要求以光机返回，如有个别返厂附件请每月汇总另外包装，否则不给予处理。
3.8 公司特价销售的机器及更新换代的机器公司原则上不允许退换货，只给予维修。修好后全部返回代理商。

四、技术支持

4.1 公司可提供MP3新品的相关技术资料及技术培训。
4.2 售后服务中心有义务积极反馈产品质量信息,并提供相应的资料。

五、培训支持

5．1为了规范售后服务，帮助各区域建立自己的维修中心，我公司将免费为各区域所派出的学习人员进行相关的专业维修技术培训。（经营和代理菱顿产品六个月以上，且市场销售达到公司要求）
5．2 各区域代理商所派到我公司的学习维修人员，我公司将免费承担在公司期间的生活费用。
六、维修配件支持

6、1 为了能够更好的提高品牌的服务质量、解决消费者的售后问题，加快售后的服务速度，公司将对已经建立了售后服务的各区域代理商，按照相关的比例配给维修配件。（详见维修物料配比表）
6．2 对于所配给的维修物料，公司将采用记帐方式冲减，既以旧换新。每月由公司商务对帐并签字回传。

七、对代理商的售后规定

7．1代理商发回的返修机器务必要在返回的包裹中附上维修机器的清单。
7．2代理商在收到公司所发出的产品后，15天内出现的有质量问题的机器公司将全权负责给予更换。对于30天内的没有人为划伤和损污、不影响二次销售和更换外客的机器，公司将根据实际情况给予解决。
7．3公司会严格按照各代理商的购销合同安排发货，对于代理商所提出的滞销颜色，公司不承担责任，可以酌情考虑给予帮助。

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