XXX酒店公关销售部工作手册（P）.docx

XXX酒店公关销售部工作手册
公关销售部在总经理的直接领导下，协助总经理制定饭店的销售计划，并联系各个部门认真执行。一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分：设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略。
市场目标的设立，是制定销售策略的前提。一间饭店在其筹建期间，就要制定出自己的经营方向、经营目标，如建立一间什么规格、性质的饭店，期望实现多少营业收入和利润等等，市场目标的制定应该在总经理的直接领导下，由销售部经理、前台经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等主要中高层管理人员共同参与制定。应当指出，在制定市场目标时，不仅要考虑经济效益，同时也要考虑社会效益。
制定目标后，销售部就要以此为依据着手制定销售策略。根据饭店业的销售特点，要进行以下几个方面的分析：
商品分析。饭店业销售的是一种有形的商品——餐厅的食品、商场的商品和无形的商品——劳务（客房服务、各种娱乐设施等）。因此，制定销售策略必须从分析本饭店的商品质量和市场的实际需求出发，只有实事求是地分析自己饭店的商品质量，才能在饭店市场的竞争中掌握主动权。商品分析的具体内容包括：
首先，要正确评估本饭店的市场位置。因为一间饭店经营好坏，往往取决于饭店的市场定位。其次，要分析本饭店的设备标准和维修水平。设备标准亦即“硬件”标准，要分析本饭店的设施、设备到底达到什么水平。其三管理人员的素质和管理、服务程序，同样要作质量分析。最后，要分析服务水平，这是商品质量构成的重要因素，是商品质量的关键问题。
市场分析。市场是客观的，销售人员通过主观努力去了解消费者的需求和欲望，以达到推销饭店商品的目的。因此，要进行市场分析，组织推销。一般来说，首先要对本区的旅游资源进行分析，其次对客源进行分析，最后还要对本地饭店的数量、质量和客源特点进行分析，以便为争取客源和制定相应的经营措施提供参考依据。
竞争分析。市场本身就是一个竞争的场所，饭店市场也是一样。有竞争就有对手。要想在竞争中处于优势，在竞争中前进，就要了解“对手”。但是，这个“对手”不是“敌人”，而是同行“战友”，因此竞争的过程也是为了互相学习、取长补短、共同提高的过程。
财务分析。要了解饭店在销售方面所承担的财力支援，才能使计划不会成为空中楼阁，可望不可及。
在完成目标设立，制定出销售策略后，就要把主要精力投入于销售策略的推广与执行。这就是俗话所说的推销。推销要做到以下几点：确定推销对象的类别。客人的类别多种多样，有公务的、商务的、旅游的、；有团体的、散客的；有欧美的、东南亚的、港澳的、日本的等等。因此，面对众多类别不同的客源，首先要根据本地旅游资源和饭店的特点，确定推销对象，确定客源范围，才能收到事半功倍的效果。其次要采取多种推销方法去吸引客人。一般说来，有以下集中：信函、广告、委托代理商、上门推销、举办推销会、参加国际性展示会、参加国际性销售组织等。
任何销售策略都是随市场变化而变化，因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行饭店整体推销，以最小的投资为饭店赢得最大利润。

第一节 机构设置
一、公关销售部组织机构设置如下：
公关销售部经理
公关销售部副经理
商务会议销售代表 旅游团队销售代表 餐饮娱乐销售代表
文 员 内 勤
二、公关销售部人员配置
公关销售部经理1人、公关销售部副经理1人、销售代表3人、内勤兼文员1人

第二节 岗位责任制
一、公关销售部经理
1、在总经理的领导下负责饭店的市场开发，客源组织和饭店客房的销售工作。
2、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。
3、根据总经理指示，统筹有关部门的经营推销活动。协助总经理接待重要客人。
4、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。
5、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握饭店的营销政策，提高饭店平均房价和市场占有率。
6、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。
7、合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。
8、了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。
9、制定部门工作计划、管理制度、工作流程并督促下属贯彻执行。
10、完成总经理交办的其他工作任务。
二、公关销售部副经理
1、根据部门经理制定的销售方针，具体执行对该市场的旅行团队、争取商务、散客的销售工作。
2、掌握本地区及国内外商务、散客市场及旅游市场的动态，根据市场动态定期向部门经理提出销售调研报告，提出具体的市场销售计划和切实可行的方案。
3、根据饭店的整体销售计划，结合市场的特点，提出具体的促销工作细则。
4、扩大市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络的业务特点和操作方式。了解各饭店集团的发展趋向。与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。
5、协助部门经理做好旅行团的销售和产品分配管理工作，提高入住率和经济效益。
6、按计划走访客户，了解客户对饭店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。
7、检查、督导销售代表的工作，带领销售代表完成规定的营业销售计划。
8、根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售代表的培训工作。
9、每月向部门经理汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。
10、完成部门经理交办的其他工作任务。
三、公关销售部销售代表
1、了解饭店对外销售方针，贯彻执行经理安排的工作。
2、在经理的指导下，具体负责对旅行社的团队操作业务。
3、协助销售经理实施地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。
4、负责客户档案资料的管理工作。
5、协助饭店有关部门做好销售前台的接待工作。
6、熟悉旅行社、预定中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。
7、定期向销售经理提交工作报告，市场情况，存在的问题及今后工作的建议及设想等。
8、完成经理交办的其他工作任务。
四、内勤兼文员
1、协助部门经理处理销售部业务和行政工作。负责将饭店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。协助经理做好月度、季度及年度总结。协助经理做好销售业务统计计划。
2、负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。
3、协助部门经理做好客源成份、流量和成本分析。
4、负责部门的日常事务，办理部门人员国内外出差的有关安排。
5、协助部门经理协调与各部的工作关系
6、兼管商务中心的设施设备及相关业务。
7、完成部门经理交办的其他工作任务。

第三节 操作规程
一、旅游团队接待程序
1、预定和接待
（1）预报与确认
接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。
确认传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。
（2）准备工作
按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在拉萨的活动安排，把工作做到前面。
（3）接团
团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。
与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼曾、房间，记录领队的房号，以便随时联系。
2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同
（1）书信
接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信），复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。
（2）传真
接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交前厅部订房，然后存档。
（3）合同
草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，二份交财务部。
3、文件档案工作
来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。
二、政府代表团、商务散客、长住客接待程序
1、政府团的接待
接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。
2、散客订房
散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与饭店联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。
3、长住客订房
（1）了解客人订房的要求
了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。
①办公室
以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并想客人报价。
②住房
以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。
（2）合约
①首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承偌后，写进合约。
②记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。
③了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。
④合约要注明时间、房号和预付金额。
（3）签合约
①通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。
②把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
③如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。
④建立客户长住卡，填写“WHITE SWAN HOTEL”表。了解客人的生日，并将其输入电脑，把“WHITE SWAN HOTEL”表交前厅部。
⑤每月25号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。
（4）有关财务问题
长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明饭店规定，表明饭店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。
三、接待重要客人（V.I.P）的工作程序
接待V.I.P时，务必认真、仔细地提前做好有关的准备工作。对外宾的抵达、房间、餐饮以及饭店内的活动，直至最后客人离开饭店等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。现将接待程序分列如下：
1、贵宾抵达饭店前的准备工作
与饭店前厅部落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。
检查VIPF房内的设备是否齐全、完好。特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。
与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
准确掌握贵宾所乘航班抵达时间（包括飞机、车等）。
将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：前厅部、保安部等）。
2、贵宾抵店时
销售部经理及有关人员应在大门等候客人的到达。
门口要随时保留停车位。
客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层。
客人在楼层填写入住登记表后，再交付前厅。
督促行李员及时把客人的行李送到房间。
个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。
随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。
贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。
3、贵宾离店
落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。
通知行李员，及时将客人的行李送至大堂门口。
协助财务部收款人员对客人在饭店的消费进行结算。
最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。
四、商务中心工作程序
1、复印程序：
主动热情迎接客人，介绍收费标准。
接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。
需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。
复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。
问明客人是否要装订文件，替客人装订。
根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。
如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。
如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。
把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。
2、打印程序：
主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。
告知客人大概完成的时间。
文件打出后，必须请客人校对。
修改后，再校对一遍。
将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。
填写“商务中心日复印、打字报表”。
每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。
客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。
3、发送传真程序：
根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。
收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。
传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。
发送：拨打准确，每一页都准确发送。
核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。
结算：按实际价目向客人收费。
递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。
4、接收传真程序：
取报：进报、报文、报告及时完整。
整报：报文按页序排列，核实页数。
分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。
核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。
（1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。
（2）客人已离店，信封上注明CHECK　OUT，日期，在本市可免费转入。
进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。
递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。
　　　　（2）留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。
结算：打出账单请客人签字。
清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。
5、结帐程序：
每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。
每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中）。
集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。
上交的账单，都必需为入账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。
交班时，需打印当班次“显示流水账单）项（13-5）。
打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。
汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。
取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。
第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。
汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。
在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。
打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。
进入SW系统，结束当日营业。
6、无主取报程序：
填写进报记录：无姓名、无房号。
初查：查电脑上、查总台。
待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。
保存期10天：继续再查。
交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。
查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。
销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。
追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查。
7、交接班程序：
文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。
归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。
设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。
现金：检查是否有现金需要移交。
电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。
单据：核对账单，交代没有结算的账单。
交班本：交代登记本上所有遗留的问题。
钥匙：移交钥匙。
其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。
8、飞机票预定
客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。
客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。
客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。
送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。
客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。
9、火车票订票程序：
客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。
当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。
客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。
客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。
送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。
票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账，严格操作。
五、新开拓客户实地拜访标准程序
1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：
（1）自我介绍自己所服务的饭店。
（2）陈述打电话的目的。
（3）引起潜在客户的兴趣。
（4）要求安排一次会面。
2、实地拜访：
（1）按约定时间抵达目的地。
（2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
（3）了解客户基本情况（姓名、职务）
（4）推销自己，并介绍饭店基本情况。
（5）了解客户的消费能力及需求。
（6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍饭店优势。
（7）询问客户的合作诚意。
3、注意事项：
（1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关饭店的情况能不能给我些时间作以介绍。
（2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）
（3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。
（4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上饭店的宣传资料及报价表。
（5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。
六、会议销售的操作程序
1、会议洽谈前
（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。
（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。
2、会议洽谈中
（1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》；
（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。
（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。
（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。
（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。
（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。
（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的20%作为订金。
（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。
（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。
（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。
（11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。
3、会议期间
（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。
（2）如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。
（3）会前一小时检查会场布置情况。
（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。
4、会议结束后
（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到饭店则需经办人对所有款项签字认可。
（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》。
（3）由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议/团队经营情况一览表》上。
（4）由公关销售部经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。
七、现场介绍饭店服务设施操作程序
1、约定时间
（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免饭店经营高峰。
（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。
2、准备工作
（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。
（2）对客人所要经过的地方进行检查。
（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。
3、参观
（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。
（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。
（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。
（4）分发销售资料。
（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。
（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。
（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。
4、送客
（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。
（2）将客人送出饭店大门。
（3）填写《销售工作详细报告》。
八、现场介绍饭店服务设施操作标准
1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。
2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）
3、各类资料及宣传品提前准备充分。
4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、携带纸笔，随时记录客人要求。
6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，饭店方的公章事先盖好。
7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请销售部经理与之洽谈。
九、客户挂帐工作操作程序
1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写《挂帐申请表》，报各级领导审批。
2、经各级领导批准后与客户签定《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。
3、协议文本复印五份，财务部、前厅部、餐饮部、康乐部各执一份。
4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。
5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。
6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。
将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。
十、客户挂帐工作操作标准
1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。
2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。
3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。
4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。
十一、大型活动安排的操作程序
大型活动包括店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。
1、据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善；
2、调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等；
3、将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审阅后进行修改；
4、根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批。
5、制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；
（1）进行营业预算和开支预算；
（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；
（3）进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间；
（4）制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单；
（5）明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券；
（6）联系礼仪队伍，演出人员等；
（7）选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准；
（8）与财务、餐饮部确定结账方式；
（9）活动中，大力宣传饭店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映；
6、每月搜集其他饭店此类活动的信息，并填写《竞争饭店调查报告》。
大型活动安排的操作标准：
1、由公关销售部经理负责策划、联系、制作、落实、全程跟踪等工作。
2、主题鲜明，符合饭店整体CIS的要求。
十二、重点宾客/公关接待等级划分的操作程序
1、重点宾客/公关客人的范围
（1）来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。
（2）上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。
（3）与饭店有合作关系或能为饭店带来效益及良好声誉客人。
（4）曾为饭店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。
（5）为饭店提供帮助、方便的单位，如民航、车站等有关单位。
（6）为饭店带来客源的重点旅行社及客户等。
（7）饭店邀请的客人。
2、接待分工及程序
（1）各部门的重点宾客/公关客人需在饭店安排食宿的，必须事先填写《重点宾客/公关接待申报单》，报总经理批准。
（2）将签批后的《重点宾客/公关接待申报单》送至接待部门。
（3）如属于重点宾客，公关销售部根据《重点宾客接待通知单》，负责派人接待。
（4）如属本部门共公关客人，由营销总监指定人员接待。
3、接待规格和费用标准
（1）VV、VA、VB、VC级重点宾客接待标准如下（见附表）：
（2）公关销售部人员可在大堂吧招待临时公关客人，大堂吧提供茶、咖啡、西点，接待后签单，营销总监签字确认。
（3）部门接待的公关客人，一般不宴请。
4、公关开支的原则和结算
（1）公关费开支，以厉行节约讲究实效为原则。
（2）接待公关客人必须按先填写《重点宾客/公关接待申报单》，经报批后按程序办理。
（3）所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算，结算价格另定。
附表：
重点宾客/公关接待标准

规格
项目
VV
VA
VB
VC
接待对象
中央、各部委办以上领导
省、市重要领导人；与我店密切的同行饭店总经理；世界旅游组织知名人士；持饭店《至尊卡》的客人。
经同行介绍的饭店总经理；旅行社总经理；国内外知名人士；持饭店《钻石卡》的客人。
与我店密切的同行饭店随行人员；与饭店关系密切的非同行客人如新闻媒介、民航
持饭店《名人卡》的客人。
房间配置
盆花、什锦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套饭店宣传册、晚安卡、晚间点心。

盆花、四色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套饭店宣传册、晚安卡、晚间点心。
鲜花、三色水果、巧克力、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。
鲜花、二色水果、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。
迎候标准
董事长带领全体中层干部在饭店门口迎候，为主宾献捧花，董事长送主宾进房间。
总经理带领全体中层干部在饭店门口迎候，为主宾献捧花，总经理送主宾进房间。
总经理带领全体中层干部在饭店门口迎候，为主宾献捧花，销售部经理送主宾进房间。
全体中层干部在饭店门口迎候，为主宾献捧花，销售部经理送主宾进房间。
用餐标准
（全免客人）
250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）
230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）
180元/人天（早餐20元，午、晚餐各80元）
140元/人天（早餐20元，午、晚餐各60元）。
饭店宴请标准
180元/人
150元/人
100元/人
80元/人
用餐地点
宴会包间
宴会包间
宴会餐厅或包间
宴会餐厅或包间
住房标准
（全免客人）
360元/人天
260元/人天
260元/人天
260元/人天，
房间类型
楼层套房
楼层套房
标间
标间
减免标准
根据情况付费、部分减免或全免
其他事项
同行饭店人员食宿接待标准如下：
用餐标准：100元/人天，住房标准：200元/人天；房间类型：楼层标房
公关销售部可安排一次用餐宴请，标准为60元/人
十三、重点宾客/公关接待等级划分的操作标准
1、所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则。
2、各项活动由公关销售部经理负责跟踪、检查、落实。
3、全体人员在整个接待活动中，必须注重仪表、举止、谈吐，维护饭店的整体形象。
4、有活动由公关销售部经理负责建档工作。
十四、重点宾客/公关接待服务操作程序
接受预订
（1）由公关销售部经理将《重点宾客/公关接待申报单》报送总经理审批。
（2）营销经理根据前厅部下发的《重点宾客接待通知单》，根据接待规格安排部门人员接待。
（3）公关客人由营销总监根据接待规格安排部门人员接待。
客人到达前的准备工作
（1）与前厅部紧密配合，作好各类房间的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、信封等的准备工作。
（2）与管家部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，公关销售部经理于客人提前三小时协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。
（3）与餐饮公司紧密配合，公关销售部经理于客人提前两小时，按照接待标准安排好用餐地点、时间、人数等。
（4）由公关销售部经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次/航班、接站车辆等通知前厅部安排接站。
客人到达时的服务
（1）按照接待等级，相关接待人员提前10分钟到达大堂门口，等候客人到达。
（2）人事培训部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。
（3）客人到达时按照等级要求鲜花，介绍主要领导。
（4）相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房。
（5）前厅部负责登记、行李运送等工作。
客人住店期间服务
（1）客人在店期间，由公关销售部经理负责在店协调、及时解决各类问题。
（2）负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。
（3）如有必要，安排照相事宜。
客人离店服务
（1）落实客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门。
（2）至总台了解客人帐务情况。
（3）通知相关送行人提前10分钟至大堂等候。
（4）提前落实送客车辆并通知前厅部。
（5）前厅部礼宾班组负责运送客人行李。
（6）与客人握手告别，直至目送客人离去。
客人离店后工作
（1）公关销售部经理做好资料、图片的存档工作。
（2）适时与客人联络，增进彼此友谊。
（3）对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。
十五、重点宾客/公关接待服务工作标准
1、所有信息发布必须准确、及时。
2、对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼。
3、整个接待过程确保和每个人大招呼不少于3次。
4、按照要求提前做好各项准备工作。
5、新闻稿必须经领导审核后，才可发稿。
十六、与各部门沟通协调的操作程序
（一）公关销售部与前厅部
1、公关销售部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。
2、公关销售部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。
3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，公关销售部应根据规定及时通知前厅预订组。
4、公关销售部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及饭店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。
5、关于旅游团队延长住房的房价，公关销售部应与前厅部协商，并由公关销售部将协商后的价格通知团队领队。
6、公关销售部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程报告通知前厅部。
7、公关销售部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来饭店参观者的有关工作。
（二）公关销售部与餐饮部
1、公关销售部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部。
2、公关销售部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报营销总监审批同意后送交餐饮部执行。
3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，公关销售部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。
4、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。
5、公关销售部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。
（三）公关销售部与财务部
1、公关销售部制定各项促销价格需及时通知财务部。
2、公关销售部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，