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第21章行政后勤人员绩效考核 21.1 行政部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 行政工作计划完成率季/年度 ×100% 行政部 2 后勤工作计划完成率季/年度 ×100% 行政部 3 行政费用预算控制率季/年度 ×100% 财务部 4 行政办公设备完好率季/年度 ×100% 行政部 5 办公用品采购按时完成率季/年度 ×100% 行政部 6 后勤服务满意度季/年度企业员工对后勤服务的满意度评价的算术平均值行政部 7 车辆调度合理性季/年度相关部门因车辆调度不合理而对行政部投诉的次数行政部 8 消防安全事故发生次数季/年度考核期内消防安全事故发生的次数行政部 9 部门协作满意度年度相关合作部门对行政部工作满意度评分的算术平均值人力资源部 21.2 法律部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 各类法律风险分析报告提交及时率季/年度 ×100% 法律部 2 法律纠纷发生次数季/年度考核期内因企业制度或合同、文件等存在法律漏洞而发生的法律纠纷次数法律部 3 法律纠纷处理及时率季/年度 ×100% 法律部 4 诉讼胜诉率季/年度 ×100% 法律部 5 法律支持满意度季/年度参与企业经济谈判，为相关部门提供决策参考，相关部门满意度评价的算术平均值法律部 6 普法培训计划完成率季/年度 ×100% 法律部 7 文书档案归档率季/年度 ×100% 法律部 21.3 后勤部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位后勤部经理部门后勤部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 后勤工作计划完成率 20% 考核期内后勤工作计划完成率达100% 2 后勤费用预算控制率 15% 考核期内后勤费用预算控制率在____%以内 3 基建工作计划完成率 15% 考核期内基建工作计划完成率达100% 4 环境卫生达标率 10% 考核期内环境卫生标率达100% 5 公共设施维护及时率 10% 考核期内公共设施维护及时率在____%以上 6 维修费用降低率 10% 考核期内维修费用降低率在____%以上 7 维修及时率 5% 考核期内维修及时率在____%以上 8 食宿服务满意度 5% 考核期内员工对食宿服务满意度评分在____分以上 9 安全事故发生次数 5% 重大安全事故发生次数为0 10 员工管理 5% 考核期内部门员工绩效考核平均得分在____分以上本次考核总得分考核指标说明安全事故安全事故是指企业辖区内所有消防安全、意外事故及盗窃事件等，车间工伤除外被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 21.4 接待部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位接待部经理部门接待部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 接待部门工作计划完成率 20% 考核期内部门工作计划完成率达100% 2 部门管理费用控制 15% 考核期内部门管理费用控制在预算范围之内 3 接待费用控制率 15% 考核期内接待费用控制率在____%以内 4 接待服务方案提交及时率 15% 考核期内接待服务方案提交及时率在____%以上 5 信息传递及时率 10% 考核期内接待对象反映的信息传递及时率达100% 6 接待服务满意度 10% 考核期内接待服务满意度评价在____分以上 7 接待服务被投诉次数 10% 考核期内接待服务被投诉的次数在____次以下 8 员工管理 5% 考核期内部门员工绩效考核平均得分在____分以上本次考核总得分考核指标说明部门工作计划完成率部门工作计划完成率=×100% 被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 21.5 行政后勤人员绩效考核方案方案名称行政后勤人员绩效考核方案受控状态编号一、考核目的 ① 通过考核，对行政后勤工作人员在一定时期内担当的职务工作所表现出来的能力、工作努力程度及工作业绩进行分析。 ② 全面评价员工的工作表现，为薪资调整、职务变更、人员培训等人力资源决策提供依据。 ③ 促使各个岗位的工作成果达到预期的目标，提高企业的工作效率，以保证企业经营目标的实现。二、考核内容与标准对行政后勤人员的考核主要从工作态度、日常工作表现、工作能力三方面进行。其具体考核内容与考核标准，详见下表。行政后勤人员考核内容与标准考核内容考核标准工作态度出勤情况出勤率达到____%以上，每低1%，减____分工作主动性 ① 对分内分外的工作都十分积极主动，____分 ② 能主动地完成好本职工作，____分 ③ 工作较被动，有时需要外界推动才去做，____分 ④ 工作懈怠且工作业绩不能达到工作标准，____分工作责任心 ① 工作一丝不苟且勇于承担责任，____分 ② 工作勤奋，责任心较强，____分 ③ 责任心一般，满足于完成日常的任务，____分 ④ 工作较马虎，责任心不强，____分服务态度按程序按规定办事，能积极主动地为员工提供服务，员工满意度评价达____分以上，每低1分，减____分日常工作员工食堂管理员工对食堂管理满意度评价达到____分以上，每低1分，减____分企业辖区环境卫生保持干净、无杂物，环境卫生检查达标率达____%以上，每低1%，减____分车辆管理 ① 严格执行企业车辆安全管理制度，合理安排车辆的使用，每违反1次，减____分 ② 出车及时率达到____%，每低于1%，减____分存车处管理车辆摆放整齐，若车辆丢失，根据实际情况，减____~____分不等公共设备、设施维修及时因维修不及时而被投诉的情况每出现1次，减____分治安管理年度内重大安全事故发生次数为0，若发生一次，扣除该项的全部分数，一般性事故每发生一次，减____分工作能力专业知识 ① 全面掌握本专业知识，对相关专业知识有广泛的了解 ② 掌握本专业知识，有一定的深度 ③ .对本专业的知识一般性掌握 ④ 缺乏本专业知识团队协作 ① 团队意识强，协作能力强，乐于助人 ② 主动与他人合作 ③ 缺乏合作精神三、考核实施 ① 考核分为季度考核与年度考核两种。 ② 考核时成立考核评议小组，负责对考核工作的管理、指导和考核结果的最终审定，考核评议小组由后勤部经理、人力资源部工作人员组成。 ③ 考核执行人员由被考核者的直接上级、人力资源部工作人员及其他相关人员组成。 ④ 考核者根据被考核者日常工作表现，对其工作进行评估，并将评估结果报人力资源部。四、考核反馈考核工作结束后，考评者要对被考核者的工作绩效进行总结，并将考核结果告知被考核者，让考核者明确自身的优势与不足，提出改进的措施，共同制定下一阶段的绩效目标。五、绩效评估奖惩规定 ① 依公司有关绩效奖惩管理规定给付绩效奖金。 ② 年度考核分数分以上的人员,次年度可晋升一至三级工资,视公司整体工资制度规划而定。 ③ 拟晋升职务等级之人员,其年度考核分数应高于分。 ④ 年度考核分数在分者，应加强岗位训练，以提升工作绩效。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第22章人力资源人员绩效考核 22.1 人力资源部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 人力资源工作计划按时完成率月/季/年 ×100% 人力资源部 2 招聘计划完成率月/季/年 ×100% 人力资源部 3 培训计划完成率月/季/年 ×100% 人力资源部 4 绩效考核计划按时完成率月/季/年 ×100% 人力资源部 5 绩效考核申诉处理及时率月/季/年 ×100% 人力资源部 6 工资与奖金计算差错次数月/季/年对工资、奖金核算及发放人为出错次数为0 人力资源部财务部 7 员工任职资格达标率年度 ×100% 人力资源部 8 核心员工流失率月/季/年 ×100% 人力资源部 22.2 培训发展部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 人才培养计划完成率月/季/年 ×100% 培训发展部 2 培训计划完成率月/季/年 ×100% 培训发展部 3 培训成本控制率月/季/年 ×100% 财务部 4 员工职业生涯辅导计划完成率月/季/年 ×100% 培训发展部 5 培训考核达标率月/季/年 ×100% 培训发展部 6 职称评定申报及时率月/季/年 ×100% 培训发展部 7 员工任职资格达标率年度 ×100% 培训发展部 22.3 人力资源部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位人力资源部经理部门人力资源部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 人力资源工作计划按时完成率 15% 考核期内人力资源工作计划按时完成率达100% 2 人力资源成本预算控制率 15% 考核期内人力资源成本预算控制率在____%以下 3 人力资源规划方案提交及时率 15% 考核期内人力资源规划方案提交及时率在____%以上 4 招聘计划完成率 10% 考核期内招聘计划完成率达100% 5 培训计划完成率 10% 考核期内培训计划完成率达100% 6 绩效考核计划按时完成率 10% 考核期内绩效考核计划按时完成率达到100% 7 薪酬调查方案提交及时率 10% 考核期内薪酬调查方案提交及时率达100% 8 员工任职资格达标率 5% 考核期内企业员工任职资格达标率达100% 9 核心员工流失率 5% 考核期内企业核心员工流失率不得高于____% 10 员工管理 5% 考核期内部门员工绩效考核平均得分在____分以上本次考核总得分考核指标说明 1.人力资源成本预算控制率人力资源成本预算控制率=×100% 2.人力资源规划方案提交及时率人力资源规划方案提交及时率= 被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 22.4 绩效薪酬部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位绩效薪酬部经理部门绩效薪酬部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 部门工作计划完成率 15% 考核期内部门工作计划完成率达100% 2 部门管理费用控制 15% 考核期内部门管理费用控制在预算范围之内 3 绩效考核计划按时完成率 10% 考核期内绩效考核计划按时完成率达100% 4 薪酬调查方案提交及时率 10% 考核期内薪酬调查方案提交及时率达100% 5 绩效评估报告提交及时率 10% 考核期内绩效评估报告提交及时率在____%以上 6 工资与奖金计算差错次数 10% 考核期内因人为原因造成差错的次数为0 7 员工保险、福利计算差错次数 10% 考核期内因人为原因造成差错的次数为0 8 员工薪酬满意度 10% 考核期内员工对薪酬满意度评价达到____分以上 9 薪酬考核资料归档率 5% 考核期内薪酬绩效资料归档率在____%以上 10 员工管理 5% 考核期内部门员工绩效考核平均得分在____分以上本次考核总得分考核指标说明 1.部门工作计划完成率部门工作计划完成率= 2.员工薪酬满意度员工薪酬满意度通过对员工发放薪酬满意度调查问卷，计算其满意度评分的算术平均值被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 22.5 招聘效果评估方案方案名称招聘效果评估方案受控状态编号一、目的 ① 检验招聘工作的成果与招聘方法的有效性程度 ② 下次招聘工作的改进二、招聘评估工作小组的构成招聘工作评估小组由人力资源部经理、招聘工作人员及用人部门的负责人组成。三、评估内容（一）招聘周期招聘周期是指从提出招聘需求到人员实际到岗之间的时间。（二）用人部门满意度主要从招聘分析的有效性、信息反馈的及时性、提供人员的适岗程度等方面进行综合评估。（三）招聘成本评估指标 1. 招聘成本招聘成本是指为吸引和确定企业所需要的人才而支出的费用，主要包括广告费、劳务费、材料费、行政管理费等。单位招聘成本= 招聘所花费的总成本低，录用人员质量高，则招聘效果好；反之，则招聘效果有待提升。总成本低，录用人数多，则招聘成本低；反之，则招聘成本高。 2. 选拔成本它由对应聘人员进行人员测评与选拔，以做出决定录用与否时所支付的费用所构成。 3. 录用成本录用成本是指经过对应聘人员进行各种测评考核后，将符合要求的合格人选录用到企业时所发生的费用，主要包括入职手续费、安家费、各种补贴等项目。 4. 安置成本安置成本是指企业录用的员工到其上任岗位时所需的费用，主要是指为安排新员工所发生的行政管理费用、办公设备费用等。 5. 离职成本离职成本是指因员工离职而产生的费用支出（损失），它主要包括以下四个方面。 ① 因离职前的员工工作效率的降低而降低企业的效益。 ② 企业支付离职员工的工资及其他费用。 ③ 岗位的空缺产生的问题，如可能丧失销售的机会、潜在的客户、支付其他加班人员的工资等。 ④ 再招聘人员所花费的费用。（四）基于招聘方法的评估指标 ① 引发申请的数量。 ② 引发的合格申请者的数量。 ③ 平均每个申请的成本。 ④ 从接到申请到方法实施的时间。 ⑤ 平均每个被录用的员工的招聘成本。 ⑥ 招聘的员工的质量（业绩、出勤率等）。（五）录用人员数量评价 1. 寻用比录用比=×100% 2/ 招聘完成比招聘完成比=×100% 3. 应聘比应聘比=×100% 四、评估总结招聘工作结束后，招聘工作的主要负责人应撰写招聘评估报告，报告应真实地反映招聘工作的过程，为企业下一次的招聘工作提供经验。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第23章酒店宾馆绩效考核全案 23.1 前厅部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部 2 对客结账差错率月/季/年度财务部 3 预订信息差错率月/季/年度前厅部 4 分房准确率季/年度前厅部 5 行李运送与保管差错率月/季/年度前厅部 6 客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部 7 紧急事件处理速度月/季/年度前厅部 8 部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办 23.2 客房部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部 2 部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部 3 部门GOP率月/年度财务部 4 经营成本节约率季度/年度财务部 5 对客服务设备设施完好率季度/年度工程部 6 客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部 7 投诉解决率月度/季度/年度客房部 8 卫生服务达标率季度/年度总经办 23.3 管家部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 部门GOP值月/季/年度部门营业收入－部门营业支出财务部 2 部门GOP率月/季/年度财务部 3 卫生合格率月/季/年度管家部 4 衣物收发准确率月/季/年度管家部 5 洗涤合格率月/季/年度管家部 6 叫醒服务准确率月/季/年度管家部 7 布草收发准确率月/季/年度管家部 8 废旧布草利用率季/年度管家部 9 成本节约率月/季/年度财务部 10 设备设施完好率月/季/年度工程部 23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 餐饮营业额 15% 考核期内餐饮营业额达到万元 2 部门GOP值 15% 考核期内餐饮部GOP值达到万元 3 餐饮销售计划达成率 15% 考核期内餐饮销售计划实现率达100% 4 餐饮经营成本节省率 10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上 5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达 %以上 6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达100% 7 客人满意度 10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上 8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达 %以上 9 卫生清洁达标率 5% 考核期内卫生清洁达标率为100% 10 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明 1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率＝ 2.部门员工技能提升率部门员工技能提升率＝被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 工程计划目标完成率 15% 考核期内工程部各项工作计划目标100%实现 2 设备设施完好率 15% 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上 3 设备设施正常运转天数 15% 考核期内各系统设备设施正常运转天以上 4 系统运行成本节约率 15% 考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上 5 设备设施维修及时率 10% 考核期内各系统设备设施维修及时率达100% 6 平均故障间隔时间 10% 考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天 7 故障停机率 5% 考核期内故障停机率低于 % 8 部门管理费用节省率 10% 考核期内工程部管理费用节省率达 %以上 9 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率＝被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 康体娱乐业务营业额 15% 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上 2 部门GOP值 15% 考核期内康乐部GOP值达到万元以上 3 部门GOP率 15% 考核期内康乐部GOP率达 %以上 4 经营成本节约率 10% 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 % 5 卫生清洁达标率 10% 考核期内卫生清洁达标率为100% 6 客人满意度 10% 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上 7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率达 %以上 8 客人有效投诉件数 5% 考核期内客人有效投诉件数不超过件 9 健身娱乐设备设施完好率 5% 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上 10 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率＝被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 酒店GOP值 5% 考核期内酒店GOP值达到万元以上 2 客房营业额 20% 考核期内客房营业额达到万元以上 3 客人对前厅服务的满意度评价 20% 考核期内满意度评价达到分以上 4 受理客人意见处理率 10% 考核期内客人意见处理率达 %以上 5 客人有效投诉件数 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过件 6 管理费用节省率 10% 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上 7 前厅工作记录差错率 10% 考核期内出错率为0 8 下属员工技能提升率 10% 考核期内达 %以上本次考核总得分考核指标说明 1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值 2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率＝ 3.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率＝被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.8 客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60% 沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章绩效考核的实施第3条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标示例工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章绩效考核实施第5条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。 ① 自我评估。 ② 上级领导评估。 ③ 同事评估。 ④ 客人满意度评估。第6条评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段年月日至年月日填表日期年月日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩卫生合格率 10% 90%≤R≤100% 80%≤R<90% 70%≤R<80% 60%≤R<70% 服务设备设施完好率 10% 95%≤R≤100% 85%≤R<90% 75%≤R<85% 70%≤R<75% 客人委托服务及时率 10% 在规定的时间内完成对客服务差错次数 10% 不得高于次经营成本节省率 10% 经营成本节省率达到 %以上客人有效投诉件数 10% 不得低于件服务能力专业知识水平 5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力 10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第7条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字：受理日期：处理结果申诉人意见第4章绩效考核结果的运用第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章附则第9条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 23.9 餐饮部绩效考核管理制度制度名称餐饮部绩效考核管理制度受控状态编号第1章第1条目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。第2条范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第2章考核内容与指标设置第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。第4条考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序号 KPI指标指标定义/公式绩效目标值得分 1 餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和 2 部门GOP值部门营业收入－部门营业支出 3 部门GOP率 4 经营成本节约率 5 设备设施完好率 6 菜品出新率 7 客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 8 客人有效投诉件数客人有效投诉总数 9 卫生清洁达标率 10 退菜发生率 11 仪容仪表检查合格率 12 出勤率按照酒店考勤管理制度规定 13 责任心上级结合工作表现进行评价第3章考核方法第5条由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第6条对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第7条采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第8条考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。第4章考核表格的设计第9条餐饮部餐厅主管日考核表（略）。第10条餐饮部领班日考核表（略）。第11条餐饮部服务员日考核表（略）。第5章考核结果处理第12条考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第13条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第6章附则第14条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 23.10 前厅部人员绩效考核方案方案名称前厅部人员绩效考核方案受控状态编号一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分 25 行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分 25 行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分 25 服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分 25 前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分 30 分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分 30 特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分 20 服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分 20 总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分 25 接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生

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