一汽大众服务经理XXXX年工作计划.docx

2012年售后服务工作计划
众所周知，目前一汽大众的4S店如雨后春笋般迅速成长，随着人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼一年就过去了，在过去的一年中我们看到了市场经济的残酷性，作为湖北东富汽车工贸有限公司也在经受着市场的严峻考验，但是我们一汽大众售后部顶住了各方面的压力，在上级领导的大力支持和全体员工的共同努力下，工料收入再创新高，保证了收入的持续增长和各项指标呈稳定增长趋势。
一、2012年售后服务部门经营计划：
项目
维修
养护产品
续保
CSS满意度
运营评估标准
备件外采销售额

经营
考核指标

前20%
前20%

计划（单）

1300

产值（万元）
总计划
2400

（含事故车）
900

毛利
单台毛利（元）
263

分项毛利（万元）
900
20

20
总毛利
920
费用（万元）
471
利润（万元）
449

2012年大众服务部经营KPI计划指标 单位：万元

台次
产值
毛利
部门费用
续保（台）
2012年目标
34320
2400
960
480
1300
2011年完成
31000
2150
880
510
900
同比增长
10%
11%
9%
-6%
44%
产值分类（单位：万元）

事故车
维修保养
大库返修车
特种车
养护品
2012年目标
900
1400
100
80
40
2011年完成
770
1300
100
80
20
同比增长
16%
7%
0%
0%
50%
台次分类（单位：台）

事故车
维修保养
索赔
首保
PDI
2012年目标
4200
16000
7000
3000
4000
2011年完成
3000
15000
7000
2600
3000
同比增长
40%
6%
0%
15%
33%

二、2012年东富大众售后服务部门的工作重点：
1.根据厂家及总公司下达的任务保证2012年经营指标的完成；
2.吃透厂家的商务政策；
3.严格遵守公司制定的各项规章制度，领导要起到模范带头作用；
4.保证日常运营管理和客户满意度的工作，并做到稳步提升；
5.强化前台管理，提升服务意识，建议对服务顾问接待新宝来以上车型的接待标准进行考核；
6.提高服务顾问的业务知识水平，加强终检管理；
7.完善内部管理制度，让前台-车间-备件-索赔有效的衔接工作，提高工作效率；
8.重视车间管理，提高工人的工作效率；
9.制定服务顾问以及技师的晋级标准，并上报给客服部门；
10.加强服务前台、车间工人对精品附件、保险的销售力度（建议对前台下任务）；
11.最新的组织机构图、流程、岗位职责上墙张贴公示并加强学习；
12.加强团队建设和人员的素质教育（培训）；
13.提高车间的技术力量当务之急；
14.控制部门费用；
15.保持与厂家工作的沟通，严格的按照厂家的要求去做，按时完成报表；
16.保持售前与售后的沟通工作畅通；
17.通过广宣和市场活动保证月销售任务所需的新增集客量；
18.负责售后服务活动的布置；
19.保证日常运营管理工作，并做到稳步提升；
20.重视本品牌日报表工作；
三、2012年东富大众客服部工作重点（监督管理部门）：
1.强化对销售部门、服务部门的监督工作，做好日常回访，每日进行内部满意度调查，成绩细化到个人；
2.回访中发现的问题以日报、周报、月报形式及时上报，保证处理问题的及时性；
3.落实好日常客户关爱提醒服务（生日祝福、节假日祝福、购车周年提醒、天气变化提醒、新车信息发布等）；
4.做好新车首保提醒服务，进一步提高新车回厂率；
5.做好保养提醒工作，定期查询回厂率；发现问题及时下通知给相关业务部门，对反馈原因进行监督。
6.做好遗失客户回访及跟踪工作 ：分析遗失原因，对客户进行挽回，定期查询回厂率；
7.落实到店保险客户满意度回访工作，保证保险流程的全面执行；做好保险提醒服务，定期查询续保情况；
8.做好会员俱乐部管理工作；
9.做好老客户升级工作：回访购车3年以上客户是否有新的购车或转介绍意向，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；
10.定时查询网站潜在客户信息，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；
11.依照《一汽-大众经销商运营评价-现场评价细则》中的内容参与对公司内部监控工作，做到有问题第一时间通知责任人进行整改落实；
12加强部门内培训，更好地为客户提供一站式服务；
13配合公司各部门落实好各项临时工作。
四、 对东富的客观分析：
1、优势：
（1）.我们是10年的老店，经营已经具有一定的规模；
（2）.集团公司性质，资金周转快，抗风险能力较强；
（3）.在大众公司和市场上有一定的声誉基础（知名度）；
（4）.大众品牌充分体现了地产车的优势；
（5）.经营时机早,基盘客户较多；
（6）.经营高层思想先进,创新意识强；
（7）.主要岗位员工忠诚度高, 相对稳定，利于管理工作；
（8）.地理位置占优势，离市区较近。
2、劣势：
（1）.人员流失严重，公司各岗位人员储备不足；
（2）.缺乏市场开拓能力，服务的宣传工作差；
（3）.上下没有形成一盘棋，团队凝聚力急需加强；
（4）.员工的服务意识及服务的专业性需进一步提高；
（5）.内部管理制度不完善，各种档案、会议相关记录不够完备；
（6）. 执行力我们有，但有的是在应付工作，其实我们所做的一切都是为了让工作更加规范更加顺畅，不要怕麻烦，执行力从领导做起；
（7）.硬件设施整体规划不足；
（8）.与客户互动活动少。
3、机会：
（1）.市场潜力还很大，只要我们去做，成绩是一定会有的；
（2）.员工整体素质较高，接受新事物能力较强；
（3）.衍生及二手车业务尚未成熟，业务增长空间较大；
（4）.通过对新人的培养，让其加快成长，提升我们的竞争力；
（5）.地产车的优势，政府大用户购车容易渗透，增进销售量；
（6）.大众公司对市场方面的支持力度较大，背靠大树好乘凉。
4、威胁：
（1）.武汉市有4家一汽大众4S店，市场竞争激烈；
（2）.政府购置税政策上调，客户购车兴趣不大；
（3）.一汽大众公司网络封闭式管理，销售受到区域限制;
（4）.竞争品牌多且他品牌的新车型频繁上市,宣传促销攻势强；
（5）.同品牌竞争对手素质提升较快;
（6）.大众车型副厂备件价格低，取得容易，修配厂遍地都是，4S店的效益增长变得较为困难。我们一定要靠积极主动的服务来争取客户，用我们的一切热情来赢取忠诚用户。
五、身为领导，要有领导的艺术：
1.律人先律己:要员工做到，自己就必须先做到。
2.要了解你的员工，大到能力、个性；小到家庭、爱好；时时刻刻的关心他们的感受。
3.要经常鼓励员工：让他们有信心、有动力的去努力做事。
4.在员工面前永远不要说泄气话，展现给下属的永远都是积极向上的，尤其是执行力，在你这打了一折，那么到了员工那里就变成零了，久而久之，你的一切都变得没有说服力了也就谈不到执行力。管理最怕的就是表面繁荣，实际里面是一团棉絮。
5. 要让员工有安全感，付出都是相对的，员工之所以肯为你拼命工作是因为他相信你是他的良师益友，而不是一遇到紧急状况自己先行脱身；尤其是在处理客户投诉时，不要让他一个人面对，关键时刻要挺身而出。
6.做领导，要活到老学到老， 要具备几项高于员工的能力。否则难以服众。
7.领导者要体贴，下属自然会服从严格的工作要求而一个个的成为好下属。他会为自己做不好事而自责。
8.一个领导开会，会上没人发言，很显然他是失败的，因为没有人愿意帮助你，你应该检讨一下你平时的工作作风，言语态度等等，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
9.做领导要经常检讨，检讨自己的行为，检讨自己的思想动态。没有自我检讨就没有进步。
10.做事公开透明，一碗水端平。有事直说，别让谁去猜，这样工作最累。
以上可见领导的重要性，员工工作在这里不仅仅是因为钱，他更需要一个有人情味儿的“家”，他一天中大部分的时间都在工作岗位上。工作上存在意见分歧是避免不了的，但作为领导你要懂得宽容，不要随意扼杀员工的积极性。所以员工的积极性70%来源于领导层，希望大家能给你的员工创造一个乐观向上的工作环境让去发挥才华，团队的力量永远高于个人的力量。做领导难，做一个好的领导更是难上加难。所以，身为领导要善于学习和钻研。
六、团队建设：
独狼并不强大，但当狼以集体力量出现在攻击目标 之前，却可以表现出强大的攻击力。
1.当今社会，产品同质化、企业都在提升自身管理，但企业的竞争力在很大程度上取决于员工，重点在“人”，企业欲在激烈的竞争中谋一席之地，必然要求全体员工具备合作能力，从而发挥团队精神，以形成强大的团队合力来迎接挑战。
2.培养员工有大局观念和整体观念，这要靠部门领导的长期的会议教育及培训。
3.从思想教育上培养员工爱岗敬业、爱厂为家、 事事关己、有团队荣誉感。
4.团队精神强调团队内部各个成员为了团队的共同利益而紧密协作，从而形成强大的凝聚力和整体战斗力，最终实现团队目标。
5.团队的作用在于提高组织的绩效，使团队的工作业绩超过成员个体业绩之和，因为团队中的每个人可能在某一方面是天才，但不可能是全才，所以只有发挥团队精神，才能取得更大的成功。
6.一根筷子容易弯，十根筷子折不断，这就是团队精神重要性力量的直观表现，也是团队精神重要之所在。
7.团队合作精神绝不是一日之功，而是日积月累长期沉淀下来的。
8.不要再说销售怎么样 ， 服务怎么样，我们就是一个整体，离开谁都是不行的。所以做领导首先就要有大局观念，公司利益为重。
七、总体工作安排：
1.全体员工按照6s管理规定，对前台、车间及仓库进行了整改，主要对车间现场管理、前台的服务流程及日常单据的应用和仓库备件、工具的摆放、材料价格的核实、货位的摆放等几个方面进行了整改，以配合厂家对我公司的运营检查。
2.有技术服务部和客服部等部门主办了“爱车养护课堂”知识讲座活动，邀请了部分新老客户，在提高了一汽大众的知名度的基础上，又丰富了他们对车辆的使用知识和驾驶乐趣，拉近了与客户之间的关系，提高了客户的忠诚度。
3.开展岗位练兵活动，服务部下班后时间，以集中培训、现场模拟演练及拍摄录像等不同方式，进行了突击性学习，通过观看录像对各自的不足进行自检，更快更有效的发现自己的不足，使每个服务顾问的服务技能都有很大提高，成绩较为明显。技术部坚持每周一次技术培训，技术经理把学到的新车型、新知识及时进行转训，车间员工学习积极性热情高涨，把学习的新知识最大化的融入到实际工作中。
4 .备件部制订了合理的备件订购计划，在库存金额不增加的情况下保证配件的及时供应，库存布局整洁合理，配件摆放干净有序，帐账相符，账物相等，严格遵守八不发料制度。
5 .为了发展新客户，回馈老客户，根据厂家的统一部署并结合我站的实际情况，大力开展了365免费检测等活动，通过免费检测，不但增多了来站辆次，还潜在的增加了工时与材料的收入，因此在今后工作中仍会开展这样的活动更好的服务客户。
6. 根据事故车较多这一情况，及时成立了事故车管理小组，每天一早落实车辆维修状况，根据当前情况，制定出一项计划，合理安排维修人员进行维修，统筹管理，有计划有针对性的进行安排，通过成立此小组，不但要在维修质量上得到提高，更要在维修时间上得到明显改善，在今后仍会加大力度，使事故车这一块得到更好的发展。
7. 在服务培训上，结合实际情况，为每一位服务顾问制定了各自培训计划，并且每天进行夕会分析，对当日接待辆次及情况进行总结，并对一些疑虑客户进行处理，把不满意客户及时消除在萌芽状态，有效地降低客户投诉，下一步服务顾问培训仍是今后的重中之重，在今后要把技术培训纳入服务顾问培训课题中去，有效地改善服务顾问诊断能力。
八、 日常检查：
为了提升日常运营评价管理水平，通过内部中层领导例会研究决定，售后部门决定成立日常运营评价管理成立内检三人小组。内检三人小组的工作职责：
1.每月第一个工作日为检查日，检查当日要求售后部门领导跟随检查，检查不提前通知;
2.发现不合格项当日下整改通知，要求各部门负责人24小时内制定整改措施上报客服总监，内检三人小组会不定期跟踪整改情况。
3.每日不定期的进行抽查，发现问题当场下通知，各部门负责人及时落实整改。
2012年我们的压力都将很大，因为有大众从前的辉煌在做对比，这就对我们这届领导班子提出了更高的要求，我们必须具备更高的素质、能力和远见才能经得住考验，让我们信心百倍的去迎接挑战吧！
我相信一句话：沟通从心开始，首先领导层必须保证沟通无极限，那么员工才能有安全感，公司的利益才能得到保证！
东富就是一个整体，在新的一年里我们要上下一条心，团结合作，在自己的工作岗位上各尽其责，困难是可想而知的，不过结果能说明一切！共同努力吧！