凯瑞达酒店-服务手册(前台).docx

凯瑞达酒店

服 务 手 册（前台）
Policy & Procedure （ Front Office）

凯瑞达愿景：
创建中国最著名的住宿业品牌！

凯瑞达使命：
用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益
最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；
让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“凯瑞达”而自豪；使得
我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“凯瑞达”品牌。

指导思想:
一个成功的酒店组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店组织生存的基础。凯瑞达酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性，凯瑞达酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范的管理和服务。

特别提醒！
本手册内容属凯瑞达酒店公司内部资料，
任何人未经许可不得翻印和外传。

前厅岗位职责和工作内容
前厅人员岗位职责

[直属上级]：值班領班
[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：
1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收磁卡钥匙。
2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3. 负责办理客房的换房手续。
4. 保存好住店客人的资料。
5. 做好传真的收发、预订确认工作。
6. 按规定程序提供客人留言服务。
7. 负责办理客人离店结帐手续。
8. 向客人介绍凯瑞达貴宾卡，并按制度办理貴宾会员的入住手续。
9. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
11. 住店客人提供各项商务服务。
12. 为客人提供使用保险箱业务。
13. 为住店客人提供物品租用服务。
14. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。
15. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
16. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
17. 为住店宾客提供叫醒服务。
18. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
19. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料泄露。
20. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
21. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
22. 负责制作酒店的营业日报。
23. 做好交接班工作。
24. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
25. 负责按规定程序提供开门服务。
26. 按规定开展催帐工作。
27. 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
28. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
29. 负责接受酒店前台设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
30. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
31. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。
32. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

值班領班岗位职责：

[直属上级]：經理
[直属下级]：前台服务员、客房人员、安保人员、工程人员

[岗位职责]：协助經理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。
[工作内容]：
日常服务和经营管理工作：
1. 包含前台服务员的全部工作内容。
2. 經理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
3. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
4. 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
5. 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。
6. 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告經理。
7. 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示經理。
8. 主动征询和收集客人意见和建议。
9. 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
10. 检查环境和负责及时处理客人的投诉。
11. 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。
12. 检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。
13. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
14. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
15. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
16. 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。
17. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。
18. 完成上级指派的各项工作。

行政管理工作：
按照經理指派分工，完成相关的行政管理工作。
1. 负责前台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交經理审核。
2. 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交經理。
3. 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交經理。
4. 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
5. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。
6. 根据經理的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

任务清单

前台服务标准
职位任务

1、电话接听和转接………………………………………………………………
P8
2、散客预订 ………………………………………………………………
P10
3、参观房间 ………………………………………………………………
P13
4、入住接待 ………………………………………………………………
P14
5、换房处理 ………………………………………………………………
P20
6、叫醒服务 ………………………………………………………………
P22
7、开门服务 ………………………………………………………………
P23
8、延时退房的处理………………………………………………………………
P25
9、记帐/挂帐服务 ………………………………………………………………
P27
10、离店结帐 ………………………………………………………………
P29
11、客人留言 ………………………………………………………………
P32
12、问讯服务 ………………………………………………………………
P34
13、宾客投诉处理 ………………………………………………………………
P35
14、物品赔偿处理 ………………………………………………………………
P37
15、商务服务 ………………………………………………………………
P38
16、访客登记 ………………………………………………………………
P40
17、贵重物品寄存（保险箱的使用） …………………………………………
P41
18、租借物品 ………………………………………………………………
P43
19、行李寄存 ………………………………………………………………
P45
任务清单

前台服务标准（续）
职位任务

20、交接班 ………………………………………………………………
P47
21、夜审和封包 ………………………………………………………………
P49
22、前台相关表单 ………………………………………………………………
P52
23、酒店租借物品服务及配置 ……………………………………………
P86
24、借用物品安全使用说明 ……………………………………………………
P87
25、酒店商务服务项目及价格 …………………………………………………
P88
26、酒店小商品配置 ……………………………………………………………
P89
27、酒店服务标准表 ………………………………………………………
P90

职位任务-Task 1

电话接听和转接
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1. 接听电话
l 左手接听电话
l 三声铃响内及时接听电话

- 了解电话系统各项功能。

2. 电话问候

3. 聆听和记录

l 前台标准接听用语：
“您好！凯瑞达前台！”

l 耐心聆听客人提问和需求
l 及时记录有关信息
l 及时回答客人的询问

- 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。
- 调节好情绪，面带微笑。

- 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。

4. 转接电话

l 确认来电者报出的房号/分机号
“ (4010房间/分机)，请稍等”
或者:
l 查询和核对住店客人姓名和房号
l 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听
l 及时转接电话

- 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。

- 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。

- 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。

职位任务: 电话接听和转接(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

5. 无人应答处理
l 告诉来电者电话暂时无人接听
l “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”
l 询问客人是否需要留言转告

- 留言记录必须及时告诉住店客人。

6. 道别致谢
l 礼貌道别
“先生/小姐，再见”

l “您如需帮助,请来电，再见”
- 让客人先挂电话

职位任务-Task 2

散客预订
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1. 接受预订信息
l 问候客人
电话预订：“您好！凯瑞达前台”
上门预订：
“您好! 先生/小姐”
l 询问客人的姓名
l 接受预订信息:
到店日期和入住天数、房型 和间数

- 语言亲切
- 面带微笑,目光注视

- 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名
- 填写预订单
2. 查询客房流量

l 立即查询PMS客房流量
l 决定是否接受预订
l 适时使用《预订等候单》

- 可根据房型和日期查询
- 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认
- 在暂时无法满足预订时使用
- 完整记录客人预订需求
3. 接受、确认预订
l 及时答复客人,或者
及时回复传真
及时确认CRS预订信息
l 确认房价

l 确认联系方式
l 记录保留时间
一般为下午18:00
- 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店

- 询问客人是否协议公司及
公司名称。
- 执行酒店规定的房价权限。
- 尽量让客人留下移动电话
- 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明

职位任务: 散客预订(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

4. 预订复述
l 客人全名
l 到店日期和入住天数
l 房型、房数和房价
l 保留时间
l 联系电话

- 确保预订信息的准确无误
- 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店
- 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认

5. 道别致谢
l 礼貌道别：
“M先生/小姐，
感谢您的预订，再见。”

- 用姓氏称呼客人
- 让客人先挂电话
6. 输入预订信息
l 完整填写《散客预订单》
l 在PMS系统中及时输入预订

- 预订单上注明并签名。
- 团队可填写《团队预订单》

7. 到店前确认
l 电话联系
l 提供问讯和指引

- 可在下午或保留时间前向客人询问
- 记录相关确认信息。

职位任务: 散客预订(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

8. 保存预订单据
l 按照日期存放各类预订单
- 在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。
9. 预订的取消与更改
l 查询预订记录
l 更改预订记录
l 复述更改内容
l 保存更改或取消后的《散客预订单》
l 根据更改后的日期保存
- 要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。

- 取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。

职位任务-Task 3

参观房间
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1. 准备工作
l 查询相关VC房
l 制作房卡
l 将被参观房间告知前台

- 由值班经理以上的人员带领客人参观房间。
- 未经經理同意不得擅自拍照。

2. 陪同参观
l 注意行为规范
l 随时介绍服务设施和周边环境

- 适时向客人推荐
3. 询问客人入住意向
l 语言亲切，态度诚恳
l 记录信息或办理入住/预订手续

- 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑
4. 道别感谢
l 礼貌道别:
“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”

5. 整理房间
l 前台及时通知客房检查
l 客房发现问题及时通知前台更改房态

职位任务-Task 4

入住接待
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1. 问候与招呼
l 面带微笑，目光注视客人
l 在客人开口前问候：
“先生/小姐，您好”
l 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。
“您好! 请稍候”

- 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。

2. 确认客人预订
l 询问客人是否有预订
“先生/小姐，
请问您有预订吗？”
l 复述/核对预订信息
l 询问和推荐凯瑞达貴宾卡
“请问,您是凯瑞达会员吗?”

- 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息
- 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。

职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

3. 填写
《临时住宿登记单》
l 请客人出示身份证件
“先生/小姐, 请出示您的证件”
l 扫描/复印客人身份证件
l 尽量帮助客人填写
《临时住宿登记单》
l 接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》
l 确认房型、房价和天数
l 请客人签名
l 核对检查证件与登记项目
l 客人证件扫描
- 填写字迹工整不漏项

- 仔细核对证件并确认真实有效

- 酒店接受的身份证明：
l 身份证
l 驾驶证
l 军人证
l 护照
l 通行证
l 回乡证
l 外国人居留证

职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

4. PMS系统分配房间
l 只分配干净的空房（VC）
有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；
无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。
l 应及时将入住客人信息输入PMS系统
l 确保下午2时后，客人入住。
l 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住

- 尽量满足客人的要求：
无烟房、房间楼层、房间朝向等需求。

- 安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李

5. 制作房卡钥匙
l 用电子门锁系统制作房卡钥匙
l 填写《凯瑞达酒店房卡（套）》
l 客人姓氏和房号入住日期和离店日期。

- 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙
- 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元
- 只为住宿登记的客人发放房卡

职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

6. 预收房金
l 确认预收数额：百元取整
（房价*入住天数）向上取整+100元
或者：
l 收取预收款或申请信用卡预授权
l 开据《预收款收据》
l 输入和记录PMS系统

- 询问客人支付方式
- 现金自付要唱收唱付
- 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。
- 信用卡预收权记录在PMS系统备注中，不做入帐输入。

职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

7. 递交住店资料

l 整理住店资料：
房卡和房套
预收款收据（绿联）
客人证件
餐券和其他单据
l 双手递交客人
“M先生/小姐，这是您的房卡…

- 语言亲切,,面带微笑,目光正视
8. 向客人道别
l 礼貌道别
“您的房间在M楼,再见！”
同时指引电梯或房间方向
- 用姓氏称呼客人
9. 整理入住登记信息

l 将PMS系统登记信息输入完整
l 完整输入客人登记信息，上传发送
l 单据放入客帐袋:
临时住宿登记单（绿联）预订单
预授权凭证
- 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。
- 按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》

- 将预收款收据等其他单据放在指定地点。
对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。

职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

10. 其他说明
l 信用卡使用
检查信用卡有效性
预授权凭证客人签字
l 客人预结使用PMS预结功能
l 客人代付填写《客人代付凭证》
l 代付客人签认
l PMS系统记录信息

- 信用卡预授权不开据《预收款收据》

- 《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋。

职位任务-Task 5

换房处理
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1. 询问换房原因
l 倾听客人的换房要求
l 向客人表示歉意
- 对于投诉由值班经理处理换房事宜
- 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续
- 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门
2. 填写
《房间/房价变动表》
l 完整填写《房间/房价变动表》
l 如房价变动请客人签字
l 经办人签字
- 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限
- 不要在登记单上更改信息

3. 更换房卡钥匙
l 收回客人原来的房卡，
分发新的房卡钥匙给客人。
l 更改客人预收款单据上的房号

- 必要时检验核对房卡钥匙是准确
4. 提供行李服务
l 为客人提供行李服务
l 向客人致歉和道别

职位任务: 换房处理(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

5. 通知客房检查
l 通知客房检查房间

- 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备
- 及时处理客人遗留物品
6. 整理客帐资料
l 更改PMS系统内的换房信息
l 将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》绿联放入新的客帐袋。修改登记单上房号
l 《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务
l 在公安信息传送系统中更改信息

- 《房间/房价变更单》一共两联

- 夜审和财务审核房价变动和换房原因

职位任务-Task 6

叫醒服务
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1. 接受和记录
l 问候客人
l 核对客人姓名与房号
l 完整填写《叫醒记录本》
房间号，姓名，时间，天数等
- 当时核对PMS中的入住信息
- 客人的房号和姓名

- 复述与确认同步
2. 输入叫醒记录
l 核对客人姓名
l 及时将当天的叫醒记录到
输入到电话系统
特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入
3. 叫醒服务
l 及时检查电话系统叫醒情况
l 前台服务员准时拨打客人房间号码
l 礼貌问候和提醒：
“先生/小姐，您好！
我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”
l 让客人先挂电话
l 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别

- 让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。
- 在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。
- 对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。

4. 记录人工叫醒情况
l 前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果
l 实施人签名

职位任务-Task 7

开门服务
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1. 问候与招呼
l 问候客人
l 询问客人姓名和房号

2. 核对身份
l 请客人出示证件
l 核对证件是否与登记相符
l 不为非登记客人开门
l 外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。
前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》.

- 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期

- 姓名、身份证号或生日、入住日期。
- 核准来访者的身份。

3. 开门服务
l 前台填写《住店客人开门通知单》, 并递交客人
l 前台通知客房服务员
l 客房收取开门单，为客人开门
l 礼貌道别

- 为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。

职位任务: 开门服务(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

4. 保存
《住店客人开门单》
l 客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台
l 前台保存《住店客人开门单》

5. 其他
l 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件,用电话与前台核对。
l 客房与前台核对无误后方可为客人开门，
l 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。
- 方便客人，严格核对客人信息。
- 做好记录，以备查找。

职位任务-Task 8

延时退房处理
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1. 查询房态
l 中午13:00查询和核对信息:
《在店客人余额表》
l 记录余额不足的房号和客人姓名

- 查询客人延时退房的特权

2. 致电客人房间
l 在14:00前及时联系到客人
l 询问客人是否续住:
“M先生/小姐, 您好!我是前台。请问您今天还续住吗?

l 友情提醒客人追缴预付金

- 对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，
- 如果客人不在房间内，要及时跟进：
- 在18:00后,需要重复催帐
- 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费
- 避免和客人产生争议
- 在20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店

职位任务: 延时退房处理(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

3. 办理续住

l 确认续住天数
l 查询流量
l 加收预付款，开具单据
l 修改房卡钥匙入住日期
l 修改或填写新房卡（套）
l 双手递交房卡和单据

4. 复核
l 18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。

5．礼貌道别
l 礼貌道别：
“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，…… 谢谢,再见!”

职位任务-Task 9

记帐/挂帐服务
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1. 确认客人身份

l 询问客人姓名和房间号码

l 请客人出示房卡核对

- 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务
- 其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符
2. 确认记帐额度
l 在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐

- 如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。
3. 记帐服务
l 开具《杂项收入转帐单》
日期、房号、姓名、项目和金额
l 与客人确认记帐金额和签名
“M先生/小姐，您是(4010)房间，您的挂帐金额是…..元，请签名”
l 核对签名是否与住宿登记一致
l 及时输入PMS系统入帐

- 对餐饮消费可开具转帐单与客人核对
- 对其他消费先报消费金额与客人核对

- 前台必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入PMS电脑系统

- 对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”XJ”

职位任务: 记帐/挂帐服务(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

4. 《杂项收入转帐单》
存档
l 每班根据红联审核本班次帐目
l 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务
l 绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。
l 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件

- 按时装订财务保管
白联：存根联
红联：财务联
绿联：客帐联

职位任务-Task 10

离店结帐
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1. 问候与招呼
l 问候客人
l 询问客人房号

2. 核对房号
l 收回客人房卡和《预收款收据》
l PMS电脑系统核对客人房号和姓名

- 如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对
3. 通知客房
l 用对讲机通知相关楼层退房
“（4010）退房,（4010）退房
，谢谢！”
l 服务员反馈查房信息
l 客房退房检查时间在3分钟内

- 如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续

4. 核对客人的帐目
l 取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐
l 检查客人是否使用保险箱或租借物品

l 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额
l 打印客人帐单，请客人签字

- 可征求宾客的入住意见，请宾客填写《宾客意见反馈表》
- 如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐
- 客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明

职位任务: 离店结帐(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

5. 收取钱款

l 询问客人的付款方式
“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”

l 根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金

l 现金支付做到唱收唱付

l 信用卡
A．客人签字
B．尽可能使用做过预授权的信用卡
C．核对预授权信用卡

l 公司代付帐
A．在入住前由所属公司书面确认，店长审批。
B．欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.

l 支票
酒店财务人员帮助收支票和验证

l 接受优惠券或抵用券
A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。
B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。
C.多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理.

- 注意信用卡的预授取消
- 预授金额超过2000元，必须先结清。

- 定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。

职位任务: 离店结帐(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

6. 递交发票和零钱
· 询问和开具酒店专用发票
“M先生/小姐，您需要发票吗？”
· 双手递呈单据和零钱

- 严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。
- 电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。

7. 感谢和道别
· 微笑礼貌地感谢客人
“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”

· 道别语：“欢迎您再来，再见”

- 可提供行李服务
- 为客人代订出租车
- 为客人方向指引

8. 整理客史资料

· 在PMS系统中，完成结帐程序

· 客帐资料放在指定地点

发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、
预收款收据

- 在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。
- 如果客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。

职位任务-Task 11

客人留言
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1. 留言准备

· 前台时刻准备客人留言单和笔
· 当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息

- 可为未入住的预订的客人留言。

2. 记录留言内容
· 在留言单上记录留言内容：
· 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名
- 确认时核对客人的全名及写法
- 切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。
3. 重复留言内容

· 与客人核对留言姓名、电话等关键事项
· 重复客人的留言内容

- 语速适中，口齿清楚
4. 填写《宾客留言单》和信封
· 准确填写《宾客留言单》
· 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓

- 字迹清楚，表达清楚，没有错别字

职位任务: 客人留言(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

5. 递送《宾客留言单》

· 10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间
· 进入房间遵守进房程序
· 《宾客留言单》摆放在写字台面中央。

- 对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。

- 对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪，
6. 尚未到店客人的留言
· 与来电者确认客人的全名和预订信息
· 填写《宾客留言单》，附在预订单后并在PMS系统中备注提示
· 客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人

7. 访客留言
· 提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容
· 请客人填写《宾客留言单》
· 依照留言程序送入房间

职位任务-Task 12

问讯服务
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1. 问候与招呼
· 主动向前问候客人
· 电话问讯礼貌热情

2. 询问客人要求
· 仔细聆听客人的要求或问题
· 口齿清楚，语速适中，表情自然
· 做到首问式服务

- 对比较复杂的问讯可以做些记录

- 任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。
3. 提供问讯服务

· 接受相关信息问讯
· 介绍酒店内服务项目和时间
· 为客人指引道路
· 保证15分钟内回复客人

- 前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。
- 对客人提出的任何问题必须答复.
- 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。
4. 向客人道别
· 语言亲切自然
“M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见”
“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见"

职位任务-Task 13

宾客投诉处理
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1. 问候与招呼
· 主动上前问候客人
· 关注宾客，表情自然

- 尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。
- 保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。
2. 聆听与记录
· 精力集中, 热情从容
· 不要轻易打断客人讲话
专心聆听,作好记录
- 关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。
- 当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。
- 尽可能用姓氏称呼宾客。

3. 寻求处理方法
· 诚恳地道歉
· 提供解决方法，征求客人意见
· 要有明确的时间承诺
· 在权限范围内及时处理
· 报告上级主管

- 可给客人两个方案选择更为有效。
- 留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。
- 一般由值班经理处理。

职位任务: 宾客投诉处理(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

4. 关注处理结果
· 跟踪处理过程,必要时及时回访

· 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.
- 受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果
- 询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见
- 再度关注投诉宾客的服务

5. 记录与统计
· 对投诉进行统计汇总
· 将过程和结果记录在《宾客信息反馈系统（Gifts）》中
· 输入Gifts系统向公司上传

- 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例
- 所有投诉必须记录和上报

6. 工作改进