丰业大厦酒店式服务公寓物业管理方案.docx

丰业大厦
酒店式服务公寓
物业管理方案

目 录

第一章 广州三新物业管理有限公司简介………………………………………2
第二章 丰业大厦项目特点………………………………………………………5
第三章 物业管理执行方案………………………………………………………8
第一节 物业管理总体设想…………………………………………………8
第二节 “金钥匙”服务管理中心运作机制…………………………………22
第三节 物业管理前期介入及接管验收……………………………………24
第四节 物业装修的管理……………………………………………………38
第五节 客户服务的管理……………………………………………………41
第六节 设施设备的维护保养………………………………………………45
第七节 公共秩序的管理……………………………………………………48
第八节 清洁卫生的监督管理………………………………………………51
第九节 档案的建立及管理…………………………………………………58
第十节 特约服务……………………………………………………………59
第四章 物业管理组织机构的设置及人员的配备…………………………………63
第一节 组织机构的设置……………………………………………………63
第二节 组织机构设置说明…………………………………………………67
第三节 人员的配备………………………………………………………75
第五章 人员的培训、考核及管理…………………………………………………79
第一节 人员的培训…………………………………………………………79
第二节 人员的考核及管理…………………………………………………82
第六章 物业管理费用预算…………………………………………………………86
第七章 后记…………………………………………………………………………88
附件1：广州三新物业管理有限公司营业执照
附件2：广州三新物业管理有限公司资质证书
附件3：三新大厦获“广州市、广东省物业管理示范大厦”称号的通告

第一章 广州三新物业管理有限公司简介

广州三新物业管理有限公司是广州三新控股集团有限公司属下的全资子公司，立于一九九七年，司注册资金300万元，备广州市物业管理行业专业资质证书，为广州市物业管理协会会员单位。
公司目前管理楼宇涉及智能化高档写字楼、智能化商业楼、大型商场、住宅小区等总建筑面积达70万平方米。主要在管楼盘有：三新大厦、南天广场、南天国际照明中心、恒城大厦、南洲花苑、麦窜新村等。其中三新大厦于2004年被先后获得“广州市物业管理示范大厦”和“广东省物业管理示范大厦”的荣誉称号。公司即将接管的项目有：北京路丰业大厦、金麟台大厦等。同时，我司积极参与市场竞争，公开投标各种类型的物业，不断扩展公司的管辖领域，为企业品牌增添影响力。
我司始终秉承以为本的经营理念，本着“科学管理、优质服务”的服务质量方针，借鉴国外先进的物业管理经验，不断探索适合本土的物业管理模式，总结出一套先进、规范、高效、实用的管理模式。尤其是对于如何针对物业特点和委托人要求进行物业品牌的塑造和社会形象的维护，以及物业管理成本的控制等有着独到的经验。公司按照ISO9000/ISO14000整合型国际标准质量管理机制运作，建立健全了一套严谨的管理制度、操作规程、服务规范等，拥有一支思想过硬、作风优良、技术精湛的各类专业人才和复合型管理人才的员工队伍，自1997年开始涉足大型、高档物业项目的管理，积累了丰富的物业管理经验。充分了解物业管理行业的发展趋势，企业整体的综合抗风险能力高。
“客户至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“真诚、朴实、亲切、热情”是我们的服务风格。公司将通过专业化、人性化的管理，为用户提供细致、周到的物业品牌服务；创造安全、优美、整洁、舒适的环境；树立国际化、专业化网络化、个性化的物业品牌形象；“满意＋惊喜”是三新物业公司永远追求的服务目标。

【广州三新物业管理有限公司组织架构】
总经理室
人力资源部
财务部
营运管理部
发展部
三新大厦管理处
南天广场管理处
恒城大厦管理处
南洲花苑管理处
麦窜新村管理处
其它开发项目

机构设置简介：
◆人力资源部：
负责公司的人力资源规划、人员招聘与选拔、培训与发展、绩效考核、劳资关系、企业文化及行政人事等其他工作。财务部：
负责公司财务活动资金运作、成本核算、审计、资产管理及各种财务结算工作。
◆发展部：
负责公司评审管理工作、经营策略制定、市场调查及定位、对外委托及业务拓展等工作。
◆项目总监：
按照《项目责任书》全面开展物业项目的经营管理工作，向总经理室负责。

【广州三新物业管理有限公司在管物业概括】

三新大厦位于天河区黄埔大道西中山一立交处，建筑面积4.6万平方米。2001年三新物业公司进场管理，成功导入ISO9000质量管理模式，并于2004年获得“广州市物业管理示范大厦称号”及“广东省物业管理示范大厦称号”。

南天广场位置天河区珠江新城，建筑面积为10万平方米的商住大厦，商场的市场定位为单一商品交易中心“南天国际照明中心”，并2004年5月试运行，市场定位的成功，使用南天广场的商场出租率由原来的10%(2003年10月前)增至金的80%。

恒城大厦位于天河区黄埔大道西，毗邻三新大厦，商住大厦，建筑面积5万平方米，商场出租率100%，住宅区采用半封闭式的管理模式，突显我司的高素质保安队伍，2001年获得天河区“安全文明小区”荣誉称号。

南洲花苑建成于1998年；位于海珠区南洲北路；商住小区，总建筑面积36万平方米，其中商铺面积约6万平方米。

第二章 丰业大厦项目特点

【项目概况】
项目位于广州市越秀区北京路与泰康路交界处。东靠北京路，南临泰康路，项目北面和西面为居民住宅区。在景观方面南望珠江，北眺越秀山景。项目所处区域属北京路步行街商圈边缘范围。

【相关数据经济指标】
丰业大厦经济指标一览表

项目名称
参数/单位
项目名称
参数/单位
总占地面积
4264㎡

房屋建筑占地面积
2507㎡
其他用地面积(广场等)
/
公建配套用地面积
/
绿化用地面积
/
总建筑面积
75028㎡

公建配套设施面积
㎡
架空层面积
1686㎡
公寓建筑面积
38466㎡
群楼面积
23839㎡
商场建筑面积
23835㎡
天台面积
/
停车场建筑面积
10608㎡
绿化面积
/
住宅外墙面积
26390㎡
商场外墙面积
8708㎡
公寓户数
642户
商场户数
待定
停车场车位数量
202个

大厦建筑总造价
约15000万元
给排水系统造价
待定
中央空调系统造价
约900万元
电梯系统造价
1200万元
消防系统造价
约800万元
防盗/监控系统造价
待定
高压配电系统造价
750万元高低
低压配电系统造价
待定
智能化停车场系统造价
15万元

消防监控室
1间
消防感烟探测器
约600个
消防报警系统
1套
消防感温探测器
约100个
喷淋泵
待定
喷淋泵功率(单台)
待定
消防泵
待定
消防泵功率（单台）
待定
室外消防
待定
楼层消火
待定
消防水池
待定
消防水池容积（单个）
待定
消防风机
待定
消防风机功率（单台）
待定
闭路电视监控系统
1套
安全门禁系统
待定
闭路电视监控系统显示器
待定
监控探头
待定
专用变压器房
3间
公用变压器房
3间
专用变压器
3台
公用变压器
3台
专用变压器功率（单台）
1250VA
公用变压器功率（单台）
1000VA
高压配电房
3间
低压配电房
2间
强电井
1个
电表房
每层1间
弱电井
1个

发电机房
/
发电机
/

发电机功率(单台)
/
电梯机房
5间

手扶电梯
12台
手扶电梯功率(单台)
11KW
升降电梯
12台
升降电梯功率(单台)
22.5KW
中央空调机房
1间
中央空调冷却塔
待定
中央空调主机
3台
中央空调功率(单台)
待定
新风机房
待定

新风机
待定
新风机功率(单台)
待定
水泵房
1间

生活水泵
待定
生活水泵功率(单台)
待定
生活水池
待定
生活水池容积(单个)
待定
化粪池
待定
污水井
待定
路灯
待定
花基灯
待定
梯灯
待定
投射灯
待定
说明：上述表内数据基本为设计数据，仅供参考。最后以规划部门批文、工程竣工图及相关合同数据为准。

第三章 物业管理执行方案

第一节 物业管理总体设想

一．〔丰业大厦〕物业管理服务理念——经营与服务管理相结合

【公寓式住宅经营管理的重要性】

作为高档酒店式服务公寓业主，同时兼具消费者、投资者两重角色，如何能够低风险。高回报地获取投资价值就显得尤为重要。有专家指出，除了地段等传统因素，高档酒店式服务公寓的管理者的经营能力式投资成功与否的关键。

我司将会为购买者提供各类个性化服务，例如设立为业主经营出租物业，送餐、邮寄、洗衣、票务、室内清洁、交通、导游购物、通讯、叫醒、组织晚会，提供“金钥匙”委托代办酒店式公寓服务，而且在负一至八层商场的经营招商中，也将会按照高档酒店式服务公寓的需求进行招商，时尚精品店、餐饮、健身会等都将入驻。
由于高档酒店公寓式入主者主要是商务人士，因此，建议〔丰业大厦〕开设一个高档会所，以商务生活为主题，内设有多功能厅、咖啡区等休闲区域。住客可以在会议里举行舞会，小型商务会议，同时，我司也会不定期举行各种专题活动，为客户提供一个高端的商务交流平台。

【“金钥匙”服务理念与酒店式服务公寓相结合】

采取“金钥匙”服务模式与酒店式服务公寓相结合的全新物业管理服务模式，为〔丰业大厦〕酒店式服务公寓客户提供“满意＋惊喜”的服务，强调服务的个性化，在酒店式服务公寓物业管理中为客户提供全天候的“金钥匙”物业管家服务，以保证客户享受到尊贵的酒店式服务公寓的管理服务。
根据〔丰业大厦〕酒店式服务公寓特点，我司拟设置“金钥匙”服务管理中心，为客户提供全天候的周全、贴心的“金钥匙”管家服务，以保证客户享受到尊贵的酒店式公寓家居服务。

【高品味物业管理与“金钥匙”物业管家服务相结合】
采取“高品味物业管理”与“‘金钥匙’物业管家服务”相结合的物业管理服务理念，为〔丰业大厦〕客户提供全天候的物业管理服务，以创造“高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活和工作环境。
根据〔丰业大厦〕的客户必定是注重高品质生活的中高层消费群体这一特点，我司设置“金钥匙”服务管理中心，为客户提供全天候的周全、贴身的商务服务、物业服务，以保证客户享受到尊贵的酒店式公寓家居服务。
二、管理运作模式——国际化、专业化、网络化、个性化

推行科学、系统、实用的“四化管理”（即：国际化、专业化、网络化、个性化）特色管理运作模式，扩大物业管理的服务领域，突破组织有形界限，国际标准化管理，个性化需求服务，从而使服务更为细致，反应更为快捷，物业管理服务质量更优。

【“国际化”标准管理体系运作模式】
推行科学、实用的国际化标准管理体系（即：ISO9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业健康安全管理体系）专业管理运作模式，扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷；使“金钥匙” 服务管理中心的人员更为精简、工作更为高效，从而确保物业管理服务质量。
国际化标准管理体系使物业管理服务过程控制的一种有效手段，为提高物业管理质量和水平开拓了新的管理思路，也为物业管理注入了新的内涵。通过国际化标准管理体系，服务质量、环境、职业健康安全进行监督和控制，全效的质量保证，形成一个环环相扣的物业管理运行模式，使物业管理无疏无漏，让物业服务有质有效，形成国际化标准管理体系管理的核心，物业管理的精髓。
国际化标准管理体系倡导服务质量、环境管理、职业健康安全管理相结合，既对服务质量进行监督控制，又对物业区域的环境管理进行监督管理，同时又注重对客户和员工的职业健康安全管理监督，全效地对公寓内的人、物、事进行监督管理。

【“专业化”的管理运作模式】
物业管理的专业化是物业管理发展的必然趋势。我们突破组织上的有形界限，虽然具备维修、保安、绿化、清洁等功能，但为了给客户提供优质的酒店“金钥匙”物业管理服务，在竞争中获得最大的优势，仅仅保留一些关键的功能，而将一些功能专业化，通过与相应的专业公司签订经济合同的方式进行功能整合。如：将机电设备维修承包给专业设备维修企业，园林绿化承包给专业绿化公司，环保卫生承包给清洁公司，引进知名的健美康体中心等社会化的专业公司。
【“网络化”管理运作模式】
网络化是指楼宇基于通信网络平台，实现通信（对讲）联网、周界防范、电视监控、电子巡更、远程抄表、内部通讯、信息发布查询、门禁、公共广播、停车场管理、供排水监控、家居防盗、一卡通系统等全面集成有网络系统楼宇社区。
在建立一个智能化信息管理中心，为客户提供物业网络化管理，酒店“金钥匙”星级物业服务，网络化主要包括三方面的功能：
◆居智能控制系统
◆智能化物业管理系统
◆综合信息服务系统
一．{家居智能控制系统}家居智能化是购房者直接受益的渠道，所以显得尤为重要。我们建议在设计中尽可能为每一位客户着想。即考虑到舒适、便捷、安全、又考虑到经济实惠。家居智能化实现的主要功能是以电话、计算机、电视机等连成一体的综合信息服务平台。实现安全防盗、门禁、气体泄漏报警，遥控紧急求助等；家居设备管理自动化，如：空调、热水器、微波炉、音响、电视、电源与照明控制等、家居智能化功能，可以有效地防止财产损失，保护生命安全，同时又能起到舒适和节能作用。使客户能享受到具有现代化屋里空间的智能家园。
二．[智能化物业管理系统]智能化物业管理，其任务是向每一个单位/家庭提供公共服务设施。管理中心是将控制平台建立在开放式计算机管理局域网上，通过结构化综合布线系统实现网络连接，楼宇内部和外部数据可以在网络上快速传输，实现楼宇内各类物业信息集中存储和集中访问，对信息进行分类处理发布，并将多元化信息服务管理与物业管理相结合，为客户提供快捷、高效的超值服务与管理。
楼宇控制中心通过各子系统集成可实现对以下几个方面的监控。
⑴楼宇内集中的安全防范（闭路监控、电子巡更、应急联动、停车场、楼宇IC卡等）综合管理，为楼宇客户提供安全保证。
⑵实施对楼宇内公共机电设备、设施（给排水、变配电、电梯、供暖、照明、广告牌），环境监控等的集中监控和管理，为楼宇客户提供方便，可靠的绿色住宅环境。
⑶房产与承租户的管理，家庭三表（电表、水表、煤气表等）数据自动采集与计费，家庭报修、报装，信息反馈等。
⑷楼宇的智能信息服务系统为客户提供一个多媒体信息共享的环境，给用户购物、娱乐、家教、出行等带来了方便条件。
通过物业管理控制网的建设实现了集中控制管理的目标，提高了设备的技术性能，使各种资源得到了充分发挥和利用。从而节省建筑的运行费用，减少了资源浪费，保护了环境。降低了住宅小区的管理成本，大大提高了物业管理的水平。由于物业管理水平的提高，社区的文明程度将随之提高，从而会推动区域性经济的发展，作为开发商和管理公司可获得可观的经济效益及社会效益。
三、[综合西服务系统]综合信息服务网络平台，通过楼宇网络管理中心直接连接INTERNET互联网，建立电话、电视和数据的综合服务系统，通过通讯接入网平台，提供宽带传输平台。楼宇的信息服务平台与物业管理网络相连接，形成一个完整的楼宇公共服务设施。“国际‘金钥匙’服务中心”通过楼宇网络管理中心优先接入个性化服务的相关单位网络，形成一个网络体系。楼宇的每一位客户不但可以直接接入楼宇公共信息网，动态独享带宽，可以满足高速数据通信与多媒体信息服务需求，还可以享受“金钥匙”服务中心提供的无所不能的个性化服务。如：委托代办服务、电子购物、网上医疗、网上图书馆、点播VOD家庭影院等。
这些楼宇信息服务网络功能的实现，使信息知识能在客户中得到了广泛的普及和应用，提高了酒店式公寓的品质，给购房者提供一个很好的选择空间。
【“个性化”管理运作模式】
酒店式服务公寓应本身具备足够的品质，最重要的，是其能够提供持之以恒的个性化服务。个性化有两方面的含义；一是满足使用者的个性化需求，因为购买/租住酒店式公寓的大多数是高学历、高素质，甚至是国际化的认识，他们对居住文化、对办公环境有独特的理解与需求；二是项目本身也应是个性化的，这包括模型、装修装饰、环境、配套等，不能随大流。这一点，是酒店式服务公寓生命力的所在，是酒店式服务公寓投资实现回报的核心因素。那么根据以上两点，作为物业服务公司，我们将着重关注客户的心理需求，开展个性化的物业服务。个性化服务通过“‘金钥匙’服务中心”是实现，根据“金钥匙”的服务宗旨：“先利人，后利己，用心极致，‘满意+惊喜’，在客人惊喜中找到富有人生”开展贴心、贴身的服务，例如；出租、送餐、洗衣、票务、交通、导游购物等服务，只要客户想到、想要！我们都会通过“‘金钥匙’服务管理中心”接入楼宇的综合信息服务网络平台去实现！在实现个性化服务的同时，我们将会通过与相关服务单位建立健全的服务质量标准和监督制度，监督个性化服务的质量，保证客户的高满意度。

三．{丰业大厦}的经营管理定位
【经营与管理并重】
酒店式服务公寓在销售模式上一般以“投资”与“自用”并重，而投资者一般都选择以物业挂历公司代租的方式进行。
业内专家普遍认为，在地理位置和硬件品质相当、服务配套完整的基础上，酒店式服务公寓比同档次的公寓更值得投资。其原因主要在于；
1. 出租率较有保证。酒店式公寓大多聘请专业的酒店物业管理公司和酒店式服务公寓管理公司进行管理，他们有广泛的租客源，而普通公寓的小业主出租，偶然性强。此外，租客也愿意花比公寓不高的价差，获得更好的、风险更少的服务；
2. 租金稳定性较有保证。在普通公寓里，由于各投资者的资金、持房能力不同，投资比例的增加势必导致小业主的恶性竞争。而酒店式服务公寓统一的经营方式使各业主的经济利益捆绑在一起，管理公司根据收益分成，可以保持物业的整体租价。
3. 酒店式服务公寓前景展望，目前，国内各大、中城市已经形成了高级商务人士阶层。这一阶层拥有非常客观的商务消费能力。从另一方面来看，中国加入世贸以后也将为广州这样的国际型大都市带来数量众多的境外中小型公司。因为目前国际上大型的跨国公司已在广州设立分部，中小型公司由于资金实力有限，那么酒店式服务公寓则是其最佳选择。
酒店式服务公寓为住户提供了家庭住房的格局和家居式服务，同时提供了完善的办公环境，是房地产业的一种新模式，它拥有更多、更全的服务功能，对投资置业的人士来讲是一种新的具有更高回报率的选择。有关专家认为，酒店式服务公寓式投资性置业尤其是异地置业的上选，因为此类物业投资对于多数人而言，具有超值回报空间。通常，酒店的租金要比公寓高30%左右，而酒店式公寓单位小、好管理、易出租等特点是其它物业项目难以比拟的。不过投资高档项目所占用的资金相对较多，回报的周期相对较长，因此，较适合中长线的投资者。
基于以上的分析，相对于一般的物业，公寓式住宅更突出了经营与服务的重要性，也可以这么定论，后期的经营与服务对于房屋的销售以及买家的投资回报起着非常重要的作用。所以，在日后的物业管理工作当中，我司将遵循“经营与服务”并重的物业管理模式，充分利用酒店式服务公寓比同档次的公寓更值得投资的优点，一手抓物业经营租赁、一手抓物业服务。
【提供全方位“金钥匙”管家、酒店式服务公寓的服务】
“在客人的眼中‘金钥匙’就是无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求在‘金钥匙’那都能满足。”
从中国房地产业发展趋势来看，金钥匙将会越来越受到重视，其中的理念会发挥其应有的作用。
为使客户对[丰业大厦]酒店式服务公寓的物业管理服务及投资回报和物业的增值充满信心，三新物业将与中国饭店“金钥匙”组织联盟联合，利用“金钥匙”组织联盟的资源，让[丰业大厦]的客户真正享受到“金钥匙”的贴心服务。
结合[丰业大厦]的客户定位，根据客户的实际需要，在原物业管理服务的基础上，我司将设立多项酒店式的配套服务内容及标准，以满足客户的多方位需求。
注析：“金钥匙”组织是一个拥有76年历史的国际化、专业化、网络化、个性化品牌的服务组织，目前在38个国家和地区拥有会员，1998年被国家技术监督局列为中国酒店白金五星标准之一。
{金钥匙服务}是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为“金钥匙”服务。
金钥匙服务项目
行李及通讯服务；运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿
问询服务；指路等
快递服务；国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等
接送服务；汽车服务、租车服务、接机服务
旅游；个性化旅游服务线路介绍
订房服务；房价、房类、折扣、取消预订
订餐服务；推荐餐厅
订车服务；汽车及轿车等租赁代理
订票服务；飞机票、火车票、戏票
订花服务；鲜花预订、异地送花
其它；美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等
{丰业大厦}项目服务配套
1） 商务配套服务
服务公寓内有比较多的小企业、SOHO族等人士，而在本项目中部分的使用者占一个比较高的比例。因此，考虑商务人员的需求，多提供一些商务资源、商务配套服务、商业信息是本项目的一个重要的配套内容。这部分的配套包括；提供法律顾问、工商咨询、商业俱乐部交流、商业网络沟通、商业会议室出租、快速投递服务、理财咨询及秘书服务、临时秘书、出租商务用车、代购办公用品、飞机票、火车票等。
2） 酒店贵族服务配套
为了使项目的居住功能得到提升，以便居家者享受到有别于普通住宅的居家服务。物业管理公司将采用酒店管理和服务的方式在公寓内配套酒店式的服务。其服务内容更包括；家政服务、行李托管、衣服洗烫、代购日常用品、家居清洁等是必不可少的服务，另外，24小时保安、24小时前台接待、免费洗衣、房间打扫，代收水、电、电话费、提供副食品代购服务和代请保姆和托儿服务、配有卫星电视、设施齐全的健身中心等也是公寓的酒店式服务应该配备的内容。具体内容有：
A、 管理服务内容：
a)高层住宅电梯、电视可视对讲、门禁监控、消防系统、供配电、给排水排污等公用设施、设备及场地的使用管理、维修保养、巡视检查；
b)环境卫生的管理服务，保持公共场所的卫生清洁；
c)公共秩序的维护，安全防范，24小时保安、消防、闭路电视监控；
d)车辆秩序管理、公共设施的维护保养；
e)物业档案、资料的管理
f)法律、法规及合同规定的其他项目；
g)大厦公共区域保险。
B、物业管理特色；
a)大厦内实施封闭管理，采用可靠的技防安保系统配合严密的管理体系，建立24小时保安服务队伍，最大限度保障大厦安全；
b)全面推行尊贵服务；
c)酒店式客房管理；
d)房屋托管服务；
e)服务中介服务；
f)各类商务支持；
C、酒店式的服务包括；
a)儿童托管、上门美容、代订生活品、保姆、钟点工服务；
b)医务室及预约出诊服务；
c)上门收干、湿衣物；
d)预订酒店，票务中心；
e)商务中心、法律咨询；
f)24小时送餐服务，室内安装、维修服务等；
D、公寓延伸服务
■商务中心
a)提供房屋租赁代理；
b)代购蒸馏水（矿泉水）；
c)协助业主举办各类商务活动；
d)中英文翻译；
e)中英文口译
f)购车票、飞机票；
g)特快专递投递
h)传真收发
i)资料复印、打印
j)制名片
k)透明胶片过塑
■贴心服务
a)房屋托管服务；
b)提供照看小孩；
c)老人陪护；
d)提供上门保健服务；
e)家庭病床服务
f)定期全身体检；
g)送餐
h)烫洗衣服
i)鲜花速递服务
■工程类
a)安装、清洁抽油烟机；
b)安装、清洁排风扇；
c)安装、清洁空调；
d)安装玻璃；
e)安装洗衣机
f)挂画、挂镜框；
g)安装音响及家用电器
h)安装灯具、门铃、橱柜等
i)更换灯泡/电池
j)空调加雪种
k)安装窗帘、拉帘、毛巾架等
l)安装热水器
m)配匙服务
■保洁类
a)钟点家政服务；
b)定点室内保洁长期服务；
c)装修后全屋开荒；
d)地毯清洁；
e)云石地板清洁
f)沙发清洁布艺；
g)清洁玻璃窗室内玻璃窗
h)水洗衣物（床单、衬衣、毛毯等）
■绿化类
a)租赁花卉；
b)定期保养花卉；
●物业租售代理
为了使项目的投资小业主拥有良好的投资保障，建议在公寓设立物业租售代理处，有效的管理短期和长期的公寓出租业务，以及公寓的出售转让事项。
【经营与服务管理并重的定位设计模型】
在经营与服务管理定位上，着重定位设计，经营与服务管理并重，如在：9楼设“金钥匙”服务管理中心，包括会所和相关配套设施等。
1.24小时自助超市（24小时提供平价服务。）
2.咖啡屋（风格清新雅致，气氛温馨悠扬）
3.商务中心（为客户提供各项秘书服务）
4.渔村（大众化的价格，精美菜肴，并提供成品和半成品的送餐服务）
5.KTV（包厢将使您尽享现代都市夜生活）
6.自助洗衣房（位于M楼，免费提供洗衣机，烘干机，烫板）
7.健身房（为您提供设备齐全的健身服务）
8.厨房（每间客房配备设备齐全的厨房间）
9.健康足浴（为您开设了保健足浴室）
10.电话线及宽带上网服务（提供电话及宽带上网服务，使住客能时刻与外界沟通）
11.个人保险箱（服务中心设有保险箱提供住客存放贵重物品）
12.长期租客和长期办公（根据长期租客的要求和意见，提供各种不同的个性服务和客房装修风格。）
13.金钥匙服务（个性化与全方位服务，包括外币税换服务、信件邮递服务、送花服务、订车服务、订票服务、冲洗照片、旅游服务、医护服务等等）
四．{丰业大厦}硬件配套设置
{丰业大厦}9楼以及22楼市两个转换层，这个位置楼层5.3米，是室内空间超高层的地方，用以安置项目的硬件服务配套设施时一个好的选择。所以建议在这两个楼层预留地方作为项目硬件配套之用。
22层转换层较高，比较能彰显项目配套的档次，建议在次设置项目的硬件配套设施，其实包括：多功能小型私人会的、商务服务中心、小型洗衣中心、酒店贵宾服务中心等。
1） 多功能小型私人会所
多功能会所的功能主要包括休闲小聚，商务会议，举办小型PARTY等作用。面积约200平方米，可满足50人左右的会议或聚会。会议厅内设置酒吧，提供咖啡、酒水等，同时设置视像电话、远程会议装置、拍摄装置、音像功扩装置、舞会灯光装置等设备、
在平常的日子里，大厦的住客可以在这里轻松的销售咖啡，休闲聊天。而在特殊的日子，也可以在会所里组织小型的聚会，享受灯红酒绿的PARTY之夜。另外，会所还可以为有商务会议需求的客户提供会议的场所。
2） 商务中心
商务中心的功能是为本项目的商务用家提供商务联系与生活的便利。建议项目商务中心设置为酒店式的商务中心，为客人提供多功能会议厅租赁、传真与邮件收发处理、快递寄送服务、专业秘书服务、中英文秘书翻译、文具、印刷品代订服务、特惠折扣优待机位、饭店代订、安排租车、旅游及办理签证服务、影印装订服务、记者会、会议简报服务、工商及通讯登记、外贸协会商情资料库提供、人力资源、市场调查服务、辅助公司成立、工商咨询。
3） 小型洗衣中心
为住客提供洗衣服务，以及洗衣设备。
4） 自动贩卖系统
为了使得住客的生活，建议可以在各楼层摆设自动贩卖机，贩卖各种饮料，零食等
5） 宽带平台配置
作为数码年代的公寓型项目，必须配置方便客户与外界沟通、获取资讯、工作便利的设施。建议本项目搭建和配置具有来自本项目内外的各种不同信息的收藏、处理、存储、传输和检索提供支持的能力的宽带数码平台系统，如：
●用户小交换机/虚拟交换机功能；
●语音信箱具有外业电话存储，并使语音信箱具有让用户通过信箱密码来提取留言的功能；
●电子信箱（电子邮件）具有存储及提取文本传真、电传等邮件的功能；
●音应答功能
●可视图文功能
●可视电话、电视会议功能
●卫星通信功能
●公用天线电视（含闭路电视）功能
●公共广播功能
●建筑物内无绳通信（电话）功能
●地空通信功能
●计算机及其网络的办公自动化（办公无纸化）系统
●电子图书馆

第二节 “金钥匙服务管理中心运作机制
为配合丰业大厦前期销售推广及后期物业管理服务的实际需要，结合我司对丰业大厦的实地考察与研究，为确保项目的各项管理及服务工作达到高标准、高质量的管理目标，我司将在该项目全面推行目标经营责任制，将管理质量和经营成本与项目管理队伍整体工资挂钩的管理机制，以推动项目经营效益和社会效益“双丰收”的最终目标得以实现，为“丰业大厦”及我司优质品牌的再提升奠定基础。
根据我司的机构设置拟在丰业大厦设置“金钥匙“服务管理中心，其在物业管理行政经理部门以及我司的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管理规定。实行在业主的监督下、物业管理公司领导下的管理中心项目总监责任制，各专业人员直接对“金钥匙”服务管理中心项目总监负责。这是一种双轨监管式的运作形式。编制精干、架构简练、职责明确。日常工作有“金钥匙”服务管理中心项目总监直接指挥各部门人员，“金钥匙”服务管理中心项目总监集指挥和管理职能于一身，便于全面掌握日常工作及人员状况。
一． 监督机制
丰业大厦“金钥匙”服务管理中心在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级经理部门的有关法律、法规要求开展工作，检查物业管理运作事务，提交财务报告，制订日常工作计划，并下达到各部门，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法如下；
1. 公开监督制：公布“金钥匙”服务管理中心监督投诉电话，设立管理中心项目总监信箱，接受投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；
2. 业户评议制：“金钥匙”服务管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，使业户的合法权益得到保障。
二． 自我约束机制
1.“金钥匙”服务管理中心在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。
2.科学地建立健全岗位责任制和各项规章管理制度
3.发挥考核、奖罚、晋升、辞退等激励制度。
在岗位上拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会的认可。因此，我公司采取激励机制，体现多劳多得，兑现奖罚措施，进一步激发员工的工作热情。
三． 信息反馈及处理机制
1. 信息反馈流程图（如下）
2. 信息反馈流程说明
1）“金钥匙”服务管理中心下设的商务服务中心作为主要的信息处理中心，负责接受和处理各方面的信息；
2）获得信息后，由商务服务中心进行分析处理，并落实到相关责任部门进行处理，然后反馈给商务服务中心，再由商务服务中心进行跟踪，在圆满解决问题后对信息提供者进行回访，重大投诉在当天上报项目总监处理。
相关单位的信息
来访信息
来函信息
其他信息
电话或传真信息
服务中心受理，填写《业户信息登记表》
通知责任部门，责任部门做好记录
责任部门安排人员，组织处理投诉
重大投诉报总监处理
责任部门将处理结果反馈给服务中心
服务中心进行跟踪回访，并做好记录
填写《业户服务处理单》，偏号、存档
每月整理、总结、统计报经理
季度和年度总结，报经理和公司
管理处和公司提出改进措施
结果驱动过程
（信息反馈及处理机制图）

第三节 物业管理前期介入及接管验收

【前期介入架构】
广州三新物业管理有限公司
丰业大厦前期服务管理中心
项目总监
工程部
物业管理部
保安部
【前期介入阶段人员配置表】
部门
月份
物业部
工程部
保安部
项目经理
部门经理
物业助理
经理
领班
技工
经理
领班
保安员
2005、10
1

1
1

2005、11
1

1
1

2005、12
1

2
1

1
10
2006、1
1

2
1

1
10
2006、2
1

2
1

1
10
2006、3
1

2
1

1
10
2006、4
1

2
1

1
10
2006、5
1
1
2
1
1
2
1
1
10
2006、6
1
1
2
1
1
2
1
1
10
备注：
1. 项目经理及工程经理于05年10月份正式进场，同时配备1名物业助理，开始销售后增加1名物业助理。入住前两个月开始配置工程领班及技工。
2. 保安部05年12月份起随物业销售进场，06年5月份之前暂设领班1名，共设售楼处、地面巡展、看楼客户车辆岗3个岗。
3. 物业计划于2005年12月份起开始销售，2006年6月正式入住。
【前期介入各项工作内容及职责】
◆ 物业部工作内容及职责
1. 充分体现物业管理企业形象，初步树立企业品牌。
2. 支持与配合开发商、工程承包商、工程监理单位的各项工作。
3. 配合、协助、督促施工单位和各施工单位落实环保措施，搞好环保工作。
4. 全面配合楼盘销售，在销售现场设置物业管理咨询点，解答准业主所提出的问题。
5. 做好前期各项验收、交接工作的准备工作。
6. 制定前期的各项文本资料，为业主的入住装修以及今后的运作作好相关准备工作。
7. 安排并布置物业管理用房，配置相关物业管理及经营配套。
8. 制定物业管理运作及经营运作的方案。
9. 做好相关人员的招聘及培训工作，为今后的运作奠定基础。
◆ 工程部工作内容及职责
1. 了解施工现场情况，逐步深入到协助、配合工程承包监理单位对场地环境的基础管理。
2. 根据材料性能，提示施工管理单位和施工单位采取必要的防雨、防潮、防晒、防火、防冻、防爆、防损坏等措施。对贵重的物资、物品，易燃、易爆和有毒物品，要督促有关单位加强保管、及时入库。
3. 经常参加由建设单位或工程总承包单位召开的安全生产工作会议，深入了解安全生产的动态，协助监理落实各项安全管理措施。
4. 加强临时用水用电的巡视监护，同时也要了解临时水电设施的各项基本功能、技术参数和安装配置方式，对其规范要有所了解，对施工单位在生产活动中的使用情况、维护保养状况要密切关注，经常对临时供水、配电设施进行检查。
5. 熟悉物业相关设施设备的配套安装，收集相关工程图纸、设备资料档案。
6. 对相关设施设备的配套安装提出合理化建议。
7. 协助发展商、物业管理公司及项目总监做好大厦设备设施竣工验收工作。
8. 制定工程管理维修、保养等运作、监督