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专业行销技巧

专业行销技巧

专业行销技巧

行销程序

要求承诺

时 介绍解决方法

间 发掘需要

建立信任

一种方法另一种方法

行销程序
u 寻求行销对象
u 获得会面
u 建立信任
u 发掘需要
u 确认解决方法和计划介绍内容
u 介绍解决方法
u 解除客户疑虑
u 要求承诺
u 确保顾客满意
u 客户的服务与有效经营

全能业务员之扑克我成长与定位

公司资产
△ 公司信用

△
△ 公司资源

△ 公司客户

△ 公司品牌

△ 公司产品
永远属于自己的资产
u 选择行销对象
u 研讨会组织与举办
u 电话行销技巧
u MASS-MARKETING的KNOW—HOW
u 客户为导向的服务技巧
u 市场区域有效管理
u （TERRITORY MANAGEMENT）
u 时间有效管理运用
u 完整有效的信息管理系统
u 专业行销技巧
u 有效得体地解除客户疑虑（OBJECTION HANDLING）
u 建议书拟定技巧
u 上台报告建议书技巧
u 向阳花客户不断地学习（专业/产品/做事为人……）
u 内部资源之整合能力
u 生涯规划
u 具备所有成功的人格修养与能力
行销程序
市场开发与扩展
——潜在客户开发
——扩展现有客户

市场无限，时间有限

客户的服务
与有效经营
美好充实的
现在与未来
建议书提送

拜访客户
事前准备

专业行销对象
u 你们公司内现有顾客的档案
u 访问现有的顾客
u 有经验的行销代表
u 维修员访问现有顾客
u 对象来访你的公司
u 顾客及与你有业务来往的人士的推荐
u 各种商业名录
u 对象公司以前的雇员
u 对象公司以前的雇员
u 对象公司的年度报告
u 商业和贸易出版物，包括杂志和报纸
u 对象公司的内部通讯刊物
u 本地的商业组织
u 购买商业资料服务
u 商业和专业协会
u 广告
u 贸易展览会

寻求行销对象
合适行销对象之特点：
u 有不断增购或大量购买的潜力
u 有建立长期关系的潜力
u 过去与你们公司已做过生意
u 他的公司发生重大变化
如何获得客户之推荐：
u 确认你的地位
u 描述你的理相对像
u 帮助你的顾客或熟人回忆名字或资料
u 征求你的顾客或熟人帮助

获得会面
透过打电话建立联系，其优点是显而易见的：
u 这是一个节省时间和费用的有效方法
u 便于与忙碌的决策者联系
u 可以利用电话证实你掌握的对象合适度的资料
u 对于双方来，这是低风险的通话方法
有效打电话技巧有四个因素：
1. 声音性质
2. 讲话速度
3. 讲话音调
4. 选择用词

获得会面
会面的电话交谈内容：
1、引言
u 确认行销对象的名字
u 说出你自己的姓名
u 说出你的公司的名称
u 向对像说明，你代表IBM公司
u 简单叙述你们公司的业务或产品/服务
2、主体
u 叙述这次打电话的目的
u 打电话之前如果已与对象有过任何联系，例如给他写过信，可提一下
u 如果有人将你推荐给该对象，可身对象提一下推荐人的名字
u 描述其它公司使用IBM产品或获得的益处，尤其是与对象的公司情况相似或有类似需要的其它公司
u 重点式地介绍可能引起对象兴趣的IBM产品或服务
u 请求对象提供为完成确定对象合适度所需的任何资料
3、结语
u 要求会面
u 建议一个确定的日期和时间
u 选择一个适合对象时间表的日期和时间
u 重复说一下你的会面日期和时间
u 感谢对象和你谈话

建立信任

后轮： 前轮：
产品知识 人际关系

建立信任：
为了建立信任：
四步骤
u 介绍你自己、你的行销机构和你的IBM产品系列。
u 告诉你的行销对象他与你交谈将会得到那些益处。
u 告诉行销对象你为什么要访问他
u 征求他的同意以进行下一步骤。
两重点
u 信用
u 设身处地

信用
信用是行销对象感觉到你有下列特点：
u 你的外表和态度和体
u 你是和他同类的人
u 你有能力帮助他
u 你的动机是他能够信任的
简单地说，这意味着你现现出：
u 得体
u 共同点
u 能力
u 目的

建立信任
一些实用性的建议
u 准时
u 整洁合宜的穿著
u 握手并清楚地自我介绍
u 送名片
u 研读客户的年度报告或关于客户的新闻或财务报表

发掘需要——询问

问题漏斗

行销对象

合适的对象

发掘需要——询问
询问的目的
u 收集资料以确定行销对象的合适度
u 促使行销对象参与发掘需要的程序
u 引导行销对象了解他们现有状况和希望的状况之间的差距
询问的策略
1、提出一些总是来进一步确定对象的合适度
u 业务目标
u 需要/应用软件范围
u 决策程序
u 成本合理性
2、你必须促使行销对象参与发掘需要的程序。
u 行销对象如何办事
u 你的产品或服务对他会有什么用处
u 他对你的行销机构的熟悉程度
3、询问策略的最后一步，是提出一些问题，引导对象了解他现在已有的和希望得到的之间的关系。

发掘需要——倾听
选择性倾听
有三类重要的资料你应倾听：
u 行销对象已有的和所缺少的两者之间的差距。
u 这种差距的原因。
u 这种差距离的重要性有多大。
如何抛砖引玉
“我明白你说的意思”
“我懂得了。”
“的确是这样。”
“我同意你的说法。”
他可以用动作来表示，如：
u 在坐椅上扭身向前
u 眼睛盯住对方
u 记笔记

发掘需要——总结
总结的程序
总结程序共分下列三步：
1. 表明你想总结一下
“我想该一谈我的看法，看我是否理解你刚才对我所说的话。”
“据我理解，你的情况是……”
“我想谈一谈我的看法，看我是否正确地理解你的话。”
2. 对你了解到的情况作个总结
“我说的是否正确？”
“你同意我的意见吗？”
“我是否是正确地理解你的情况？”
“我有没有漏看了什么？”
3. 求证

确认解决方法和计划介绍内容
介绍什么
1. 特 点：它是什么产品？叫什么名字？
2. 功 能：它怎样工作？它所做的事是何事？
3. 有利条件：这种功能的效果和我目前的情况比较起来有何 不同？用数量化的尺度来衡最对我能有什么不同的效 果？
4. 益 处：这些有利条件能使我达到什么目的？我利用这种特点能造成什么情况？换句话说，用了又怎么？

解除疑虑（OBJECTION）
解除疑虑
1. 倾听并承认 （建立信任）
2. 将之变成问题 （发掘需要）
3. 回答问题 （介绍解决方法）
4. 查实对总是已经作答
5. 要求承诺 （要求承诺）

确认解决方法和计划介绍内容
怎样进行介绍
u 总结发掘的协议
u 说明第一种需要
u 运用FFAB技术为第一种需要介绍解决方法
u 征得行销对象同意，肯定你的解决方法能解决第一种需要
u 就其它需要逐项重复上述步骤
u 总结各项解决方法并征得行销对象同意

介绍解决方案——示范DEMO
准备
1、我要示范什么？
u 软件是不是特制来专门示范行销对象所要看的东西？
u 有没有这种系统可用并且处于良好的工作状态？
u 有没有人能有效地示范硬件和软件？
2、谁来主持示范工作
u 向支持人员交代清楚将由谁来主持示范以及可能发生的情况。
u 让他们了解对他们有什么需求。
u 向他们提供有关行销对象的背景资料——他的需要以及你建议的整套解决方法。
u 确定你要支持人员担负的任务。
3、示范的过程
u 开场白
u 产品一般介绍
u 回顾发掘的协议
u 示范
u 获得承诺

解除疑虑（OBJECTION）
解除疑虑的重要观念
1. An Objection is an Opportunity to CLOSE THE DEAL
2. 快的回答不一定是恰当回答，应先设法了解客户表面疑虑背后的真正原因
3. 如何面对保持沉默或不断挑剔敷衍其词的客户
4. 并非所有客忘掉问题（QUESTIONS）都是（OBJECTIONS）

要求承诺

1. 直接要求成交

2. 间接要求成交

3. 试控性要求成交

要求承诺——确认购买讯息
言词
“你知道，我们用这个系统还可以完成的工作是……”
“知道公司有这种系统来做后盾，心里倒是踏实得多。”
“你知道，我着实尝试这么透彻的介绍。我打心底里感到你 很了解我们这个部门的情况。”
“我很白你的意思。”
“这个主竟敢不坏。”
“我是否需要加置什么源供应器？”
“我可以按月份分期会款吗？”
身体语言
u 探身向前
u 神情专注
u 连连点头
u 微笑
u 朗声纵谈，参加意见
u 记笔记
u 由封闭姿态必为开放的姿态
u 定神凝视

要求承诺——规避的信息
言词
u 开玩笑
u 回答问题言词闪烁
u 干脆不开口
身体语言
u 身子向后靠地坐着
u 面无表情
u 坐立不安，心不在焉
u 双臂抱拢，脑袋低垂
u 心烦竟躁，一副难受的神色
u 缺乏专注凝视眼神
u 漫不经心地涂涂画画

确保使顾客满意
“达成交易，接下来的服务，者真正与顾客建立关系的开始”
确保使顾客满意，有如下四个重要内容？
1、 安装
2、 售后访问
3、 获得推荐
4、 处理客户投诉

确保使顾客满意——安装
安装工作可分两方面：
顾客方面：
1. 完成所有的文件工作、取得对行销项目的最后批准、修改和订正合同。
2. 催促他们机构内部必须完成的文件工作的流程，主动尽一切方法协助他们。
3. 自始至终密切注意文件工作的进行，以便——误和障碍时，你和顾客都能迅速做反应。
你的行销机构方面：
u 把顾客介绍给合适的人员，例如使顾客和参与安装的关键技术人员和行政人员接触。
u 检查进度，例如定期编制安装关键事件检查表。
u 使顾客从始至终了解安装情况，例如定期把安装的最新情况告诉顾客。
u 新监安装现场，例如把顾客介绍给你们机构其他人，并反覆阅读你的顾客将来要使用的应用说明。

确保顾客满意——售后访问
任何售后访问均可分为6步
1. 说明来意
2. 提问题
3. 消除不满意
4. 了解是否有额外的需要
5. 进行添加设备的行销工作
6. 询问可否代介绍客户

确保使顾客满意——处客户投诉
在处理投诉时可以遵循一些具体的步骤：
1. 直接去找提出投诉的人。
2. 细心倾听顾客的投。
3. 为你设身处地顾虑到顾客的情况。
4. 弄清楚投诉的根源。
5. 着手解决故障。
6. 迅速（不超过24小时）给予书面答复。

客户的服务与有效经营
1. 高阶主管间关系之建立与维持。
2. 维护工程师之服务。
3. 电脑教育讲师之服务。
4. 系统工程师之服务。
5. 业务代表可提供之“市场导向服务”。

如何维持与客户的良好关系
了解谁是你的主要客户
——了解采购程序/重要决策人员
——预算是否编列/编列多少/是否有竞争厂商
——决策如何产生/对此方案有多急
——什么时候将作最后决定/我们机会有多少
——是否有其它产资讯产品采购预算
——谁会影响采购价格
——谁会影响您收款
——谁会会提供你竞争厂商竞争状况
——谁会帮你推荐客户（别部门/别公司）
——谁会都你如何解决他们公司内部的抱怨或影响电脑化 的政治问题。
了解谁会是你们将来的客户
——他们升官后变成重要决策者时会不会WUPPORT你
——他们换公司后会不会找你
——他们是否把你当或他们部门的一份子
——他是否向你请都他儿子/女儿的电脑学习问题
——九年后，你和客户都升官司后是否仍英雄惜英雄