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论导游服务现状及创建导游管理机构对旅游业的影响
李芊蓉 指导老师：梁旺兵

[内容摘要]：导游人员对旅游业的发展起着至关重要的作用。随着我国旅游市场需求日益增长，导游队伍迅速扩大，社会导游成为导游大军的主体。导游的服务是影响旅游服务质量的关键。导游是旅游接待工作的主体，是旅游服务的第一线人物，导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，从旅游开始到结束，导游是与旅游者接触最多的关键人物。本文对导游业现状及导游服务的现状进行分析，提出如何提高导游服务质量的策略，并对建立导游管理机构的必要性、紧迫性、导游管理机构所应该具有的服务职能及其发展方向做了较深入的分析。

　　[关键词]：导游素质 服务质量 导游管理机构 职能

　　旅游业的持续发展一直为我国GDP的增长贡献力量，作为旅游业三大支柱之一的旅行社业，其龙头和纽带作用早已得到各界认同。进入WTO以来，面临国内市场开放以后激烈的竞争环境，旅行社业承受着前所未有的压力，各旅行社纷纷整合资源、降低成本、提高竞争力。在国际上，导游是一种社会化的职业，导游人员并非属于哪个旅行社所有。在我国，旅游业起步较晚，导游行业也在走向成熟的过程中。 旅行社管理模式是我国对导游人员进行管理的传统方式。这其中，临时雇佣社会导游，少用甚至不用专职导游，是业界近年来普遍的做法。在旅行社服务传递系统中，导游人员处于最为关键的环节，其服务质量的优劣直接影响着旅行社服务质量的最终结果。
　　 一、导游业现状及存在的问题分析
改革开放初期，导游主要负责外事工作，在人们心目中地位很高，那时到由数量少，但是素质高，大多数导游更以广博的知识、精湛的导游技巧、热情的服务为游客提供了良好的旅游享受。可是曾几何时，导游成了不问服务，想方设法减少游览景点、增加购物，以个人利益为主的“含金量”的服务生。近几年，随着市场竞争的日益激烈和某些社会媒体的推波助澜，导游在普通大众的心目中变成了一支素质低下和功能退化的队伍。
曾经一度，海南旅游因中央电视台《焦点访谈》栏目播出导游带游客“扎店”获高额回扣而使海南整个旅游行业受到不利影响，游客人数急剧下降，蒙受了旅游目的地“宰客”的不诚信的信誉危机。如此，去四川旅游的一位游客针对一名导游人员服务不规范，擅自减少旅游景点的投诉惊动了四川省省长，他亲自写信在媒体上向游客致歉，并表示严肃整顿旅游市场，利用危机公关来挽回导游服务瑕疵给整个旅游业带来的恶略影响。所以导游员的素质直接影响到一个地区或是一个国家旅游业的发展状况。
旅游业是一个劳动密集行业，随着市场需求的不断变化和高科技在旅游业中的应用，从目前的导游整体素质情况看，主要的问题表现在以下几个方面：
1、导游人员整体素质不高，服务质量难以保证
（1）导游人员的学历普遍偏低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。
　　导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，导游是传递知识和文化的“使者”，如果知识不够，在传递过程中就容易出现信息传递错误。很多游客可能会见过这样的导游：对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知，甚至讲错景点内容；在带团过程中边看书边讲解；在为旅客服务的时候靠讲低级趣味的黄色笑话吸引游客等等，这些都有可能是由学历偏低、学识不足所造成的。
　（2）导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈，直接影响导游的收入和导游市场的秩序。
　（3）掌握小语种的导游比例小。从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1，其中中文类导游人员占83.9%，外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。
　（4）导游人员年轻化。从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导游人员年龄在30岁以下。导游在带团过程中要安排游客的吃住行游购娱等各个方面，要处理的问题相当复杂和繁琐，稍有不慎，都会引起游客的不满。而年纪稍大的导游，因为有更多的阅历、有较综合的知识面和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得成熟稳重。导游队伍的年轻化，也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。
2、兼职导游比例大，导游服务不稳定
随着旅游业的大发展，尤其是国内旅游的迅速兴起，旅行社的这种“自给自足”的管理模式也就越来越不能满足需要，其局限性也不断显露出来。如果旅行社顾及自己的经营成本，未能大量招聘导游员，那么旺季时导游便严重短缺；如果为满足旺季 出团需要而大量招聘导游员，那么淡季时又造成大量的人员浪费，徒增经营成本。 在这种情况下，旅行社开始寻求新的出路，兼职导游人员便应运而生。
兼职导游人 员不是旅行社的正式职工，平时可以从事别的职业，或者自己已有一份主职业，在旺季或节假日利用闲暇时间为旅行社兼职带团，赚取补贴外块。随着旅行社的业务量不断增大，旅行社忙于开拓新业务、新市场、新客源，兼职导游人员又不是自己的正式员工，且人源较散，来自四面八方，管理起来也就越来越显得力不从心了。
　　据了解，目前在旅行社聘用的导游当中，以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越少。兼职导游由于是属于旅行社临时聘请的工作人员，旅行社对他们的约束不如对正式员工的导游约束大，所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题，违规操作现象屡禁不止，引发的旅游投诉层出不穷。
3、导游地位不高，难以吸引人才
　 （1）薪酬不高。由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。另一方面，导游的支出除了个人消费之外，还必须承担导游证年审费用，如果是社会导游则还要缴纳其在导游公司的导游证挂靠费等，导致导游的实际收入不高。
　 （2）不受游客尊重。导游服务与其他服务一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种相对较低的位置。加上早期社会上对服务业的服务对象定位过高（“客人就是上帝”），所以形成了一种不公平的“游戏规则”，很多导游都遇到过“不讲理”的游客，甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。部分游客个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务人员有歧视心理。
（3）.维护导游权益的声音不大。在维权意识逐渐加强的今天，对游客的权益关注越来越多，但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“曝光”镜头，却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。
二、解决我国导游人员存在问题的策略
1、提高导游人员的素质　
（1）提高导游行业的进入门槛。近几年来导游资格考试呈现出“宽进严出”的特点，但是从全国导游资格考试的通过率来看，每年的平均通过率都不高，不超过30%。由此可见，提高导游行业的进入门槛，不是在考试通过率上做文章，而是要在报考条件上做文章。另外，为了保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识，还可将报考条件设置为针对旅游专业毕业的人士，把好导游从业人员的第一关。
　（2）实行导游见习和退出制。旅游行业可以借鉴海南省关于导游“见习制”和“退出制”的做法，规定今后取得导游资格证书的人员要先领取“见习导游证”，并跟团见习一个月，跟满3个团后，经综合考核合格才能办理正式导游证。“退出制”则通过用计分、年审和服务质量管理的方法使不合格导游退出导游行业。从“宽进严出”到“严进宽出”，把好导游从业人员的第二关。
　（3）加强导游人员的培训。导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等，但真正落实的并不多。一般旅行社并没有导游的岗前培训，即使有，也只是蜻蜓点水式的交代任务；至于年审培训，更是流于形式。我国很多导游在就业前没有接受过系统的导游服务专门训练，而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校等社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，而这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则，除了导游考证培训以外的其他培训，必须设定一个目标（如培训的课时），如若没有达到这个目标，就取消其导游资格，从而保证所有从业的导游都接受到综合的培训。当然，要保证培训的质量，旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理制度，保证培训不流于形式。
　（4）加强导游人员等级考核制度。通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，整体推进导游队伍素质的提高。在推行等级考核制度的时候，重要的是等级区分的激励机制要健全，如果仅仅是从导游证上看出该导游是中级或初级，作用就不明显，可以参考借鉴职称评定的做法将等级与工资待遇、机会优先等挂钩，发挥等级区分的作用。
　（5）吸收有经验的“老”导游。改变我国导游业的年轻化现象，吸收一定年纪的优秀人员从事专职导游。曾经有人提出在我国吸收“银发”导游的建议，笔者认为，要做到这点必须与导游的福利待遇相结合，给一定年纪的“老”导游营造一种稳固的职业氛围，免除其后顾之忧。
　（6）改变兼、专职导游的格局。应改变目前旅行社中兼职导游数量远远超过专职导游的格局，实行“以专职导游为主，兼职导游为辅”。这里讲到的“以专职为主”并不是从数量上而是从质量上保证专职导游为主。例如，在旅行社内保证一批高质量的导游人员，这批导游不需要太多的数量，但必须是“精英”，可以是经验丰富的资深导游、可以是有语言特长的导游、可以是国家认可的高级或特级导游等等，这些被旅行社“养着”的导游可以在旅游淡季从事导游工作，积累经验，然后在旅游旺季当旅行社招聘一批兼职导游时，充当兼职导游的培训人员，将经验和方法传授给兼职导游，这样既可以节省旅行社养活众多导游的费用，又可以保证兼职导游的培训质量，同时可以为众多的兼职导游树立榜样，起到标杆的作用。
2、改变导游业现行的薪酬制度
（1）提高导游的基本收入。鉴于目前导游没有底薪、没有社保等保障而不得不私收回扣的现象，必须从根本上提高导游的收入。由于我国的福利水平、国际化程度及社会保障体系不够完善，导游人员的基本工资制度在现阶段还是得保留。对于留在旅行社的专职导游，除了有较高的基本工资和待遇之外，将其收入与带团津贴、培训人员的数量、工作绩效挂钩，做到既保证其收入又激励其工作成效；而对于兼职导游的收入则以发放每日津贴、按游客反馈信息以及结合导游服务公司发放奖金。
　（2）“回扣”的正规化。游客在旅游过程中，不可缺少的要进行旅游购物，但综观现行的旅游购物规则，却是让游客最“痛恨”的。但是作为兼职导游，没有固定的工资收入，就会想办法从其他途径获得收入，所以从一定程度上讲，目前以“回扣”为主体的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。当前的关键是减少其负面影响，将其与对导游人员的激励和旅游市场的规范有效结合在一起，形成良性循环。
　（3）充分利用导游小费的正面影响。给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的收入。我国视服务业小费为“不正当收入”，对小费作出了各种限制，已经不能适应社会发展的要求。各地可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，按照自身的薪酬制度制定具体的小费给付标准，在没有任何出团津贴的情况下，应定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动；但如果已经有固定的出团津贴，可以将导游的小费完全作为激励的手段，而不设最低下限。这样，可以将导游收入和工作量及服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。
3、加大宣传力度，塑造“星级”导游
　 （1）分类实行星级导游评定。虽说导游人员的整体素质要求高，但若要保证每位导游在每个方面都顶尖是不太合理和可能的，所以，在导游星级评定中，不能仅专注于整体，也要关注在某方面有特殊才能的导游，比如在导游星级评选中可以分不同类型的“星”，如综合星、业务星、知识星、才艺星、进取星、成就星等。评星的目的是为了树立导游行业的标杆人员，对这一类人员要特别关照，有好的待遇、好的前景等，否则也只会流于形式。
　 （2）特殊语种导游的培养。针对外语类小语种导游人才紧缺问题，加快培养紧缺外语导游人才的步伐。充分了解全行业对小语种导游的需求情况，交由院校定向招生、定向培养。省级旅游局制定相应措施，鼓励外语人才特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事导游工作。旅游院校也要根据供求趋势，开设紧缺语种的导游专业培训班。
4、提高游客维权意识的同时，保护导游的权益
游客维权意识的提高相当于一只流动的、庞大的监督队伍，对导游工作起到监督检查的作用。旅游行业管理者可以借助媒体的力量让游客了解旅游企业运作的程序和规则，提高游客的自我保护意识，同时能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行。
　　另外，保护导游的权益不仅能提高导游的地位，提高导游对自身工作的认同感，也能更好地为游客服务。导游面对的客人是来自不同阶层，具有不同文化的人群，但有一点是相同的，如果加入到旅游队伍中来，都必须遵守旅游活动过程中的游戏规则，在这个活动过程中，不管是导游还是旅游者都是平等的，都要遵守各自的规则，例如游客出游中要遵纪守法、爱护旅游资源、给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合、促成与导游之间感情的双向交流等。所以，作为社会舆论不能只专注于游客的权利而忽视了导游的权益，只有两者共同进步才是真正的进步。
三、建立导游管理机构的必要性
　　2002年1月，在下发的《国家旅游局关于整顿和规范旅游市场秩序工作的通知》中，出台了《关于建立“社会导游人员服务管理机构”的指导意见》（简称《指导意见》），指出：要迅速建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系。对“社会导游”，按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的要求，在旅游城市成立专门的导游服务管理机构实施管理。
　　将社会导游与旅行社专职导游的管理工作予以分离，各自实施不同的管理办法，是基于以下客观事实。
　　1、社会导游成为导游队伍主体
　　社会导游的迅速增加，源于以下主要原因：随着我国旅游业的快速发展，对导游人员在总量上的需求不断增长，吸引了大量热爱旅游事业的社会人士报考导游证，参与导游工作。我国旅游市场需求在时间上表现出非常明显的季节性特征。旺季导游人员眼中缺乏，社会兼职导游能在短时间内迅速弥补这一空缺。长期以来，我国旅行社业竞争手段单一，恶性价格战导致旅行社利润空间日益狭小，企业的生存和发展缺乏资金动力，聘请社会导游可以一定程度上降低营运成本开支。导游职业具有较高的流动性。现行导游资格考试方式客观上有利于社会人士。现有导游资格考试方式存在重书面表达、轻实际业务操作能力的缺陷，同样的考试，社会人员考试通过率远高于旅行社专职人员。社会导游中学校教师和大学、中专在校学生占相当大比例。
　　2、社会导游有效管理机制缺位
　　截至2002年1月出台《指导意见》之前，对日益增加的社会导游人员，有关法规都未对其管理机制做出特别规定。社会导游人员多以兼职者身份在假期从事导游工作，与所服务的旅行社之间并无人事隶属关系以及固定的合作关系，旅行社无法对其实施日常培训工作，而对导游人员的行政管理也仅限于并无多大实际意义的年审制度。现实中，社会导游游离于旅行社内部管理和国家旅游行政管理的边缘，形成其业务管理和行政管理上双重缺位的真空状态。
　　3、社会导游素质问题及其信誉危机
　　社会导游（尤其是其中占绝大多数的兼职导游）长期游离于旅行社日常业务管理和旅游行政管理的边缘，其业务素质的提高和职业道德的培养都难以有所保证。导游服务属无形产品，其无形性、生产与消费的同时性以及较高的关联度等特点，使得对导游服务质量的监督和管理非常困难，衡量导游的服务质量优劣也难以有统一的标准。
　　长期以来，导游人员的种种违规行为使旅游者普遍对旅行社（尤其是对导游）失去信任，顾客与服务提供者之间关系紧张；而旅行社又对导游（主要是对临时雇佣的社会兼职导游）普遍缺乏信任感，并以种种经济手段意图限制和制裁导游违规行为；然而不合理的导游薪酬制度又迫使导游人员铤而走险，以种种非正当手段谋取本应该由正常渠道获得的基本经济利益；由此产生信任缺失的恶性循环。因此，对社会兼职导游日常管理的缺位以及现行不合理的薪酬制度是导致导游服务质量问题的重要原因，阻碍了旅游业的健康发展。
四、社会导游管理机构职能分析
　　根据《指导意见》，“社会导游服务管理机构”的建立采用“导游服务中心”和“导游服务管理公司”（简称“导游公司”）两种形式。前者依照有关规定进行注册登记，对外以中心名义独立开展人事代理活动并承担法律责任，中心只收取人事代理管理费，不得以营利为目的；后者依照有关规定到工商管理部门登记注册，对外以公司名义独立开展经营活动并承担法律责任，但不得从事旅行社业务。公司在具体业务工作中，应依照有关法律、法规，通过合同、协议、保险等形式明确与导游人员、旅行社的相互法律关系及相应的法律责任，如导游人员的人身保障责任、导游人员在服务过程中因个人行为造成损失的责任划分等。
由于导游公司只是一个中介服务企业，不具有也不可能被赋予导游行业管理职能，其弱点也就渐渐暴露出来了。旅行社从导游公司租用了一次兼职导游后，认识了该导游，于是就把该导游的资料记录下来，下次有出团任务时便可以绕开导游公司直接与该导游联系，直接付给该兼职导游出团补贴。这样就可以把应付给导游公司的中介费节省下来了。导游服务公司也是企业，旅行社与导游服务公司间的导游租赁纯属两企业间的企业行为。既然是企业行为，就必须出于双方自愿，不能有来自第三方的压力，否则便显失公平，违反《民法通则》的规定。 因此，旅游行政管理部门是不可能也不可以下令旅行社必须租用导游服务公司的导游员。而导游服务公司自身不是导游行业管理机构，不具备导游行业管理能力，因此，其对旅行社这种绕开自己直接招用兼职导游的做法也束手无策，无能为力。旅游行政管理部门限于其编制及人力，也不可能对导游实行太具体的行业管理。
　　目前，全国各主要旅游城市都已依照《指导意见》纷纷成立导游服务管理机构，其中以导游公司形式居多，部分城市旅游行政管理部门还出台了有关社会导游管理的地方性法规，如“社会导游人员管理办法”、“社会导游人员管理合同书”、“提供导游服务协议书”、“社会导游人员服务质量保证书”、“导游服务意见反馈单”、“社会导游人员任务派遣单”和“服务质量奖惩制度”等一系列管理制度及操作程序。这些导游服务管理机构及相关法律法规的出现对整个旅游行业乃至整个社会都产生了极大影响。
1、为社会提供社团信誉
经济学的观点来看，信誉产生于对未来的预期。如果决策主体预期一个长远的未来，就会重视信誉，检点现在的行为。反之，如果对未来的预期很差，就会导致非理性的短期行为。
　　导游人员对未来的预期还取决于市场中博弈的普遍形式。而信任是在重复博弈中，当事人谋求长期利益最大化的手段。兼职导游工作由于服务的对象的不固定性，工作随着市场供求关系的变化而流动。高流动性造成市场上一次性博弈频繁，从而造成违规短期行为频发。
　　现代社会，居民的流动性大，传统的信誉机制失灵。现代社会复制信誉机制的主要手段是现代组织，包括企业组织、社团组织及中介组织。韦伯在100年前观察到参加社团组织等于获得一个“社会印章”，得到一个“信誉认证”。社团中的个人如有不当行为，外人很容易识别其所属的团体，从而施行“团体惩罚”。
　　基于此，导游服务公司以社团的方式将一次性博弈转化为重复博弈，使其成为信誉的载体。外界可以采用约束“庙”的方式来管理“和尚”。如果导游公司中社会导游的个人违规行为足以损害整个导游服务公司的信誉，使公司利益（包括直接和间接利益）受损，公司将以足够的积极性去尽力避免违规行为的发生并惩罚违规成员，维护自身的信誉。
　　2、为社会导游提供专业支持
导游公司是社会导游与旅行社之间的桥梁，为其提供工作机会，降低导游个人寻找工作机会的“交易成本”。而社会导游以年为单位向所挂靠导游公司交付管理费用。
　　正如前文提到，为了树立自身良好的信誉，导游服务公司不仅将为挂靠的导游提供出团机会，更会对其进行业务知识和技能培训以及提供导游词、导游证年审服务等专业支持。只有这样，导游服务公司才能在竞争中保持相对优势。就目前的导游公司的具体运作来看，不少导游公司常常因为资金、人力资源不足等条件的限制，无力为社会导游提供足够的专业支持，对社会导游的管理也比较松散。
　　实际上，一个职能完善的导游服务公司，还应该通过导游沙龙、职业生涯规划、相关业务培训和指导等诸多方式，为社会兼职导游提供职业发展机会。这样，导游公司才能争取到更多的社会导游加入，良性循环才得以顺利进行。
　　3、促进旅行社向专业化发展
　　旅行社是导游公司的服务对象，导游公司为其提供接待业务所需的人力资源。按照事前签订的协议，导游公司为旅行社提供所需社会导游人员，旅行社则以天为单位支付导游出团补贴、支付导游服务公司中介费用。此时社会导游的人事隶属关系发生暂时的转移。根据权利义务对等原则，导游带团期间由其过失造成的法律责任应该由导游、导游公司、旅行社及其有关第三方责任人共同分担。
　　传统上，旅行社基本业务包括产品开发、产品促销、产品销售、旅游服务采购以及旅游接待五项，其中前四项业务由于涉及旅游线路的开发与市场的开拓，具有一定的独特性且相互间关联度很高，而第五项接待业务相对独立，并且同质性较高。在市场竞争日益激烈，外包理论逐渐成熟的条件下，导游公司为旅行社将接待业务剥离外包，从而降低成本、集中资源、进行专业化经营提供了可能。
　　4、为旅游行政管理部门代行导游管理职能
　　将部分甚至大部分行政管理职能移交相关行业组织，是旅游业发达国家和地区普遍的做法，香港旅游业议会堪称典范。香港旅游发展局负责向全世界促销“动感之都”、制定相关法律、规划香港旅游业发展的未来。而旅游业行业规范的制定、旅游从业人员资格的认定、培训以及日常管理等工作则由香港旅游业议会负责。实践证明由行业组织代行政府行政职能可以取得更佳的绩效。
　　虽然我国旅游行业组织的发育远未成熟，但长远来看，行业组织代行政府行政管理职能无疑是必然的趋势。导游服务公司应该成为我国旅游行业组织管理体系的一个组成部分，努力为当地旅游行政管理部门承担相应的管理职能。现阶段，导游服务公司应该承担的管理职能主要有：负责社会导游人员的注册登记，代办导游证、导游等级证和IC卡，并负责其日常管理；负责组织社会导游人员参加年度审核、年审培训和日常业务培训；负责社会导游人员等级升迁的评定工作。负责建立对社会导游人员服务质量的考核监督办法和奖惩制度。
总之，高素质的导游队伍建设是我国旅游业发展的根本，我们要着眼于当今世界旅游市场的发展趋势，不断地完善我国导游队伍的建设，使我国拥有一支政治过硬，业务精良，作风高尚，素质全面的导游队伍。目前，由于我国旅行社数量之多，使得旅游市场竞争激烈。为了招揽游客，旅行社展开了“价格战”，导致了旅游市场的恶性竞争。我们要根治旅游市场的恶性竞争，通过对旅行社准入市场门槛的提升，来限制旅行社数量的增长，进而缓解旅游市场的压力；同时政府部门要加强旅游市场价格的监控，完善法制监制，严格禁止以回扣为补偿的不正当削价行为。要通过政府部门正确的引导和旅行社自身的体制改革，使旅行社由低价竞争转向人才和质量的竞争，也使得导游人员能从所在的旅行社领取满意的工资。我国在旅游业的发展过程中，不但不能忽视导游队伍的建设，而且要对这支队伍的发展给予高度的重视，不断完善这支队伍，使之发挥更大更强的作用来推动旅游业的健康发展。

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On the status quo and create a tour guide management of the impact on tourism
[Abstract]: escort personnel on the development of tourism plays a vital role. With the growing demand of China's tourism market, the rapidly expanding ranks of tour guides, tour guides social ranks to become the main tour. Guided tours of the impact of tourism services is the key to the quality of services. Guide is the main tourist reception work, travel services is the first line of figures, guided tours as part of tourism products to sell to tourists, tourism from start to finish, tour guides and tourists is the most contact with key figures. In this paper, tour guides and tour guide services industry status quo of the current situation analysis, how to improve the quality of service strategy guides, tour guides and the establishment of management bodies of necessity, urgency, and tour guides should be managed by the service functions and its development direction has to do more In-depth analysis。
[Key words]: The quality of tour guides Quality of Service Tour management Functions

后记
这篇论文，通过对导游业现状及导游服务的现状进行分析以及导游服务管理机构建立的必要性的了解，使我认识到了导游机构的管理在整个旅游市场上所起到的关键性的作用，和未来能够适应我国旅游市场的必要条件。整个写作过程中，让我看到了我国旅游业的远大前景，也期待能通过这篇论文对旅游服务公司的顺利发展有所推动，为我国旅游业的发展贡献微薄之力。
此外，我诚挚的感谢在我论文写作过程中给与我耐心、细致指导的梁旺兵老师。还有一直支持鼓励我的父母亲。