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第一章 动态环境中的营销：创造顾客价值和满意
一、单项选择题
1C 2A 3B 4D 5A
6A 7C 8B 9A 10C
11A 12A 13A 14A
二、多项选择题
1ADE 2BCD 3BCDE 4DE 5ACE
6ABCDE 7ABCE 8DE 9ABCDE 10BCE
三、判断题
1F 2F 3T 4F 5F
6F 7T 8F 9F 10T
11T 12T 13T 14F 15F
16F 17F 18T 19T 20T
四、填空题
1、顾客需求
2、社会营销观念
3、社会营销观念
4、欲望
5、顾客 营销 周围
6、技术 计算机
7、互联网
8、让渡顾客价值和满意
9、向顾客承诺高价值来吸引新顾客 让顾客满意来留住现有顾客
10、创业营销 规范化营销 企业内营销
11、期望
12、长期
13、连接
14、维系老顾客
15、需求 欲望
16、购买主体、购卖欲望、购买能力
17、易货交易（非货币交易）
18、需要
19、绩效
20、市场
五、名词解释
1、需要：指人们感到缺乏的一种状态
2、欲望：由需要派生出来的一种形式，受社会文化和人们个性的限制
3、需求：当考虑到支付能力时，欲望转化为需求
4、市场营销：是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。
5、产品：能够提供到市场上来满足人们需要和欲望的任何事物。包括有形的物品，服务，经验、个人、地点、组织、信息和思想等。
6、顾客价值：指顾客拥有和使用某种产品所获得的利益与为此所需成本之间的差额。
7、交换：指从他人那里取得想要的物品，同时以某种物品作为回报的行为。
8、市场：指某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合
9、营销管理：为了实现组织目标而设计的各种分析、计划、执行和控制活动，以便建立和维持与目标顾客互惠的交换关系。
10、生产观念：顾客会接受任何他能买到、并且买得起的产品，因此管理的主要任务是提高生产和分销的效率。
11、产品观念：顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能最多的产品，因此公司应该集中力量改进产品。
12、推销观念：如果组织不进行大规模的促销和推销，顾客就不会购买足够多的产品。因此公司应该大力销售出制造出来的产品。
13、营销观念：实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的欲望和需要，并比竞争者更有效地满足顾客的欲望和需要。
14、社会营销观念：组织应该确定目标市场的欲望、需要和利益，然后向顾客提供超值的产品和服务，以便改善顾客和社会的福利。
六、简答题
1、销售只能发生在产品被生产出来后，相反，营销早在公司生产一件产品之前就开始了，营销人员需要预测消费者的需求，估计需求的多少及强烈程度，并定是否存在赢利机会，营销顾存在于产品的整个生命周期，试图寻找新的顾客，，通过提高产品吸引力和完善提高产品吸引力和完善来留住老顾客，并从产品销售中吸取经验，以用于下一轮的完善和销售。推销和广告只是广泛的“销售组合”中的一部分。而营销组合则是一组共同作用以影响市场的营销工具。
2、现实市场的形成需要具备以下基本条件：
（1）消费者（用户）一方需要或欲望的存在，并拥有其可支配的交换资源；
（2）存在由另一方提供的能够满足消费者（用户）需求的产品或服务；
（3）要有促成交换双方达成交易的各种条件，如双方接受的价格、时间、空间、信息和服务方式等。
因此，市场的发展是一个由消费者（买方）决定，而由生产者（卖方）推动的动态过程。在组成市场的双方中，买方需求是决定性的。
3、需求是不是销营人员创造的。而是人类固有的：欲望是由人所在的社会决定的，由满足需要的东西表现出来：需求是人们依据他们的欲望和支付能力来选择并购买那种能最大限度满足其欲望的产品。
4、销售观念是企业的一切经营活动都以推销企业现有产品为中心的企业经营管理哲学，而市场营销观念是指以市场消费需求作为企业经营活动中心的经营管理哲学。主要区别表现在：（1）理论基础不同。销售观念的基础是生产者主权论，而市场营销观念的基础则是消费者主权论；（2）开展业务的顺序不同。销售观念采用从内到外开展业务的顺序，从企业出发，以企业现有产品为中心，通过使用各种推销手段和技巧，以实现扩大消费者需求来获取利润的企业目标。市场营销观念则采用从外向内开展业务的顺序，从市场出发，以顾客需求为中心，通过协调所有影响顾客需求的活动并使顾客满意的方法及手段来创造利润。
5、市场营销哲学的演变大体经历了以下三个阶段：第一阶段是以企业为中心的观念。即以企业利益为根本取向和最高目标来处理营销问题的观念。最初以“生产观念”和“产品观念”为指导思想；继而以“推销观念”为指导思想。第二阶段是以消费者为中心的观念。是以消费者需要和欲望为导向的经营哲学，是消费者主权论的体现。形成于20世纪50年代。市场营销观念认为，企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需求与欲望，比竞争者更有效的提供目标市场所要求的满足。市场营销观念的产生，是市场营销哲学的一种质的飞跃和革命，它不仅改变了传统的旧观念的逻辑思维方式，而且在经营策略和方法上也有很大突破。它要求企业营销管理贯彻“顾客至上”的原则，将管理重心放在善于发现和了解目标顾客的需要，并千方百计去满足它，从而实现企业目标。第三阶段是以社会长远利益为中心的观念。社会营销观念的基本核心是以实现消费者满意以及消费者和社会公众的长期福利作为企业的根本目的与责任。理想的营销决策应同时考虑到：消费者的需求与愿望的满足，消费者和社会的长远利益、企业的营销效益。
七、论述题
从顾客角度看，传统的营销思维以销售和产品为中心，进行大众营销，专注于产品和销售，以交易为目的，争取新顾客，增加市场分额，为任何顾客服务，通过大众传媒进行沟通，制造标准化产品；新的营销思维以顾客导向和市场驱动，专注于有选择的市场或个人，注重顾客满意和价值，发展客户关系，维系老顾客，增加顾客份额，为能获利的顾客服务，剔除那些不能获利的顾客，与顾客直接连接，开发个性化产品；从营销伙伴角度看，传统营销思维让营销和销售人员对顾客满意和价值负责，单打独斗；新的营销思维整合各个部门以保证顾客满意和价值，与其他公司合作；从与世界关系角度看，传统营销思维注重市场本地化，考虑利益责任，主要是营利组织的营销，在市场上交易；新的营销思维注重市场本地化和全球化，考虑社会和环境责任，非营利组织也进行营销，电子商务发达。

第二章 战略计划与营销过程
一、单项选择题
1B 2A 3B 4A 5A
6C 7B 8A 9B 10D
11A 12A 13D 14A 15C
16C
二、多项选择题
1ABCE 2ABCD 3ABCD 4ABDE 5ABCDE
6ABDE 7ACDE 8ACDE （9ABE 遗漏 10BCDE）
三、判断题
1F 2F 3F 4F 5T
6F 7T 8T 9F 10T
11F 12F
四、填空题
1、产业吸引力
2、定义公司使命 设定公司目标 规划业务组合 计划，营销和其他职能战略
3、市场
4、市场补缺者
5、职能组织 地理组织 产品管理组织 市场管理组织
6、顾客为中心
7、市场开发
8、环境威胁
五、名词解释
1、战略计划：是指为创造并且保持组织的目标能力与组织不断变化的营销机会之间的战略配适的过程。
2、战略业务单位：是在公司中有独立的使命和目标，独立于公司其他业务之外制定计划的一个单元。
3、营销实施：是指为实现公司战略营销目标，而将营销计划转化为营销活动的过程。
4、营销控制：包括评估营销战略和计划的实施结果，并采取纠偏措施确保目标实现。
5、营销审计：是对公司环境，目标，战略和活动进行全面的，系统的，独立的和定期的考察。
6、营销组合：是公司为使目标市场产生预期反映而整合的一系列可控的、策略性的营销工具。
7、4P主要包括产品、价格、渠道和促销；
8、4C主要包括顾客、成本、方便和沟通；
9、BCG即市场增长率和相对市场占有率矩阵，用以对企业的战略事业单位或产品进行分类和评估。纵向：销售增长率，市场增长率，反映产品在市场上的成长机会和发展前途。横向：相对市场占有率，表示企业的竞争实力大小。
10、战略业务计划方格是美国通用电气公司发明的用来评价企业业务组合的一种方法。其中纵轴表示行业吸引力，而横轴表示业务力量。
11、运行控制是依据年度计划检查当前的绩效，并在必要时采取纠偏措施。
12、战略控制是检查公司的基本战略是否与公司的机会相匹配。
六、简答题
1、战略计划是指为创造并且保持组织的目标能力与组织不断变化的营销机会之间的战略配适的过程。战略计划包括定义公司使命，设定公司目标，规划业务组合，计划、营销和其他职能战略。
  2、公司使命应从满足顾客的基本需要的角度来定义业务，应当避免过于狭窄或过于宽泛；应当有弹性，应当明确而有针对性；应当与其环境相适应；应当有鼓舞力。
  3、明星业务是高增长率，高市场份额的业务或产品：现金牛业务是低增长率，高市场份额的业务：问题业务是高增长率，低市场份额的业务；瘦狗业务是低增长率，低市场份额的业务。
4、对各战略业务单位，可以分别采用下述四种战略：可以增加对业务的投资，发展市场分额；或者仅仅保持当前的投入水平，维持其市场分额；公司还可以收获战略业务单位，不考虑长期效果而是榨取短期现金流；最后公司还可以出售、淘汰或将资源转移作他用来放弃某个战略单位。
  5、战略业务计划方格相对于成长份额矩阵更全面，成长分额矩阵以市场增长率来度量市场的吸引力，以相对市场份额来衡量公司在市场中的实力和地位。战略业务计划方格除了将增长率作为产业吸引力的一部分因素之外，还考虑了许多其他因素，该方法使用了由市场规模，产业毛利润率，竞争者数量，需求的季节和周期性以及产业成本结构等因素构成的产业吸引力指数，这些因素中的每一个都经过评估，最后整合成一个产业引力指标。对于业务实力，战略业务计划不仅仅用相对市场份额作为简单的测度，业务实力指数包括公司相对市场份额，价格竞争力，产品质量，对顾客和市场的了解，销售的有效性和地理优势等因素。
6、在执行计划过程中难免遇到各种意外事件,所以要不断对市场营销活动进行监督,评价,控制发展动向.市场营销控制包括年度计划控制,赢利控制,效率控制和战略控制.年度计划控制主要检查市场营销活动的结果是否达到了年度计划的要求,在必要时采取调整和纠正措施;赢利控制是为了确认在各产品,地区,顾客群和分销渠道等方面的实际获利能力;效率控制的任务是提高诸如人员推销,广告,促销,分销等工作的效率;战略控制则是审计企业的战略,计划是否有效地抓住了市场机会,是否同市场营销环境相适应.
七、论述题
企业一般依据以下顺序进行市场营销管理：
（1）明确经营战略与目标。各个战略经营单位必须分析、解读本单位的基本战略和目标，它们对市场营销管理的具体要求和各种约束，作为发展各自市场营销计划的导向。
（2）战略性市场营销决策。在明确经营战略与目标的基础上，各个战略经营单位需要全面分析本单位面临的各种机会，从中发现其市场营销过程可用的有利条件，找出无法避免的威胁，提出市场营销的基本设想。包括进行：市场细分、选择市场及市场定位。
（3）战术性市场营销决策。各个战略经营单位需要根据目标市场的特点和市场定位的要求，考虑实现市场营销目标的主要原则。战术性市场营销包括两项基本决策：市场营销组合和市场营销预算。
（4）制订市场营销计划。各个经营单位需要分别为自己的产品（服务）、产品线、品牌、细分市场和区域市场甚至顾客制订市场营销计划。
（5）实施与控制市场营销活动。将市场营销计划转变为市场营销行动，并对市场营销活动的进程进行控制，以保证达成预定的市场营销目标。

第三章 营销环境
一、单项选择题
1B 2C 3D 4C 5D
6B 7C 8B 9A 10C
11B 12D
二、多项选择题
1ABCDE 2ABCD 3ABE 4ABCDE
5ABCDE 6AD 7ABE
三、判断题
1T 2F 3F 4F 5F
6F 7F 8T 9T 10T
11F 12F 13T 14T 15T
16T 17T 18T 19T 20T
21T 22F 23F 24T 25F
26F 27T 28F 29T 30F
四、填空题
1、原材料的短缺 污染的增加 政府对自然资源越来越严密关注
2、中间商 顾客 竞争对手 公众
3、他人 组织 自然 宇宙
4、压力群体
5、影响
6、供应商
7、所有权
8、市场机会
五、名词解释
1、市场营销环境：是指在营销活动之外，能够影响着营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能力的各种因素和力量。
2、宏观环境：包含一些影响整个微观环境的更广泛的社会因素——人口、自然、技术、政治和文化因素。
3、微观环境：包含那些与公司关系密切，影响公司服务顾客的能力的因素——公司本身、供应商、中间商、顾客、竟争对手与公众。
六、简答题
1、企业的微观环境有公司本身，供应商，中间商，顾客，竟争对手与公众。宏观因素包含有人口，自然，技术，政治和文化因素。
2、企业的市场营销活动要受到各种市场营销环境的影响。企业的市场营销战略或是适应市场营销环境，使企业的市场营销活动能正常、迅速地展开，或是不适应其环境的要求，遭到挫折或失败。企业应该像生态系统中的机体一样，随环境的不同变迁而作出与之相适应当反应行为，即制定出适应市场营销环境变化的市场营销战略。
3、社会购买力水平；消费者收入水平；消费支出结构；消费者储蓄变化。
4、人口老龄化问题可能会对以下行业带来市场机会：
（1）老年人对书刊、娱乐、休闲的消费需求的不断增长，将促进老年文化娱乐市场的形成和发展；
（2）老年人由于身体健康的原因，必然对医疗用品、药品、保健用品及营养用品有巨大的需求，形成老年医疗保健品市场；
（3）由于家庭结构的变化，人口抚养系数有加大的趋势，原来由子女直接照顾老年人的工作可能被社会化的老年瞻养机构所代替，逐步形成老年人市场。
七、论述题
新技术革命，给企业市场营销创造了机会，同时也可能形成威胁。机会在于寻找或利用新的技术，满足新的需求。面临的威胁则可能出于两个方面：一方面，新技术的突然出现，使企业现有产品变得陈旧；另一方面，新技术改变了企业人员原有的价值观。因此，科学技术的发展对某些企业可能是有利的，而对另一些企业则可能是不利的，对企业营销的影响是一把“双刃剑”，是一种“创造性的破坏”力量。
科学技术的发展和新技术的应用，特别是知识经济时代的到来，对企业的市场营销可能将产生如下的影响：
（1）使产品的开发周期大大缩短，产品更新换代加速。营销者主要注意力是不断寻找新科技来源、新技术的专利保护，开发给消费者带来更多便利的新产品。
（2）科学技术的进步，带来信息科学的飞速发展，使得消费者和生产者之间的信息占用更加“对称”，利用信息的不对称性来制定高价的作法显然在信息社会是不可能实现的。同时，产品的售价中必须包含“创新成本”，而且占据较大的比例。
（3）科学技术的发展也带来了分销方式的重大变化，人们交易再也不局限于特定场合，非场合交易或自我服务的方式逐渐成为现代乃至未来商业的主体。
（4）科学技术的日新月异也带来促销方式的变化，从以前的口碑传递过渡到印刷广告，而今是多种媒体、多种促销方式的电子传媒时代。
营销人员必须了解变化中的技术环境和新技术如何能为人类服务，注重市场导向的研究，同时关注可能会造成使消费者反对的技术。

第四章 市场调查与信息系统
一、单项选择题
1B 2C 3C 4B 5B
6A 7C 8B 9A 10A （11，12遗漏）
二、多项选择题
1ACDE 2ABCD 3ABE 4BCD 5CDE（6，7，8遗漏）
三、判断题
1F 2T 3F 4T 5F
6F 7T 8F 9F 10F
11F
四、填空题
1、公司内部数据 市场营销情报 市场调查
2、邮寄 电话 个人 网络
3、问卷 仪器
4、访问个人 访问小组
五、名词解释
1、营销信息系统：指能够为营销决策及时，准确地收集，整理，分析和评估并分送转达所需信息的人员，设备和程序。
2、营销情报：是指对竞争对手和市场营销发展的公开可得信息的系统收集和分析。
3、市场调查：是指为系统地设计，收集。分析和报告与某个组织面临的特定营销问题有关的各种数据和资料。
4、二手信息：已经存在的为其他目的而收集的信息
5、原始信息：为当前目标而专门收集的信息
6、观察法：通过观察相关的人、行为和情况来收集原始数据
六、简答题
1、市场营销调查程序包括确定问题和调查目标，制定调查计划以收集信息，执行调查计划---收集和分析数据，解释并报告调查结果。
2、观察法：观察法可以获得人们不能或不愿提供的信息，在一些情况下，观察法是惟一能够获得所需信息的方法。但有时对于一些信息不能观察得出来的。
调查法：最适合收集描述性数据，调查法是收集原始数据的最常用方法，有时也是调查工作可使用的惟一方法。其优点是比较灵活，可以得到在不同情况下的各种信息。如果设计得好，调查法比观察法和实验法获得信息的速度更快，成本更低
实验法：适于收集因果信息。
3、问卷设计中主要的问题类型有开放问题和封闭问题
七、论述题
市场营销调研的类型有探测性调研、描述性调研、因果关系调研三种。营销调研的内容涉及营销活动的各个方面，主要内容包括：产品调研、顾客调研、销售调研、促销调研。

第五章 消费者市场与消费者购买行为
一、单项选择题
1A 2B 3D 4B 5D
6D 7D 8B 9D 10C
11C 12B 13C 14D 15C
16D 17A 18A 19B 20B
21D 22C
二、多项选择题
1ACDE 2ABCE 3ABCE 4BCDE 5CDE
6ABCE 7ABCDE 8ABC 9ABCD 10ABC 11CDE（12，13，14，15遗漏）
三、判断题
1F 2F 3F 4T 5T
6F 7F 8F 9T 10T
11F 12F 13T 14F 15F
16F 17F 18T 19T 20F
21F 22F 23T 24T 25T
26F (27遗漏)
四、填空题
1、购买者的特征 购买者的决策过程
2、意见带头人
3、确认需要 信息收集 方案评价 购买决策 购买后行为
4、动机 感知 学习 信念与态度 个性
5、态度
6、心理因素
7、亚文化群
8、广泛性
9、心理因素
10、生活消费
11、名誉
12、非渴求品
13、商业来源
五、名词解释
1、消费者购买行为是指最终消费者购买的行为，所谓最终消费者是指以消费为目的的购买商品或服务的个人或家庭。
2、消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为消费行为的过程
3、社会阶层是在一个社会中具有相对的同质性和稳定性的群体，他们按等级排列，每个阶层成员有类似似的价值观，兴趣爱好和行为方式。
4、参照群体是指对一个人的态度与行为有直接或间接影响的所有群体。
5、生活方式是个人生活的形式，可以由其消费心态表现出来，包括消费的活动即消费者的AIO模式。
6、消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。
7、品牌信念指消费者对某品牌产品的属性和利益所形成的认识。
8、学习指由于后天经验而引起个人知识结构和行为的改变。
六、简答题
1、影响消费者购买行为的因素有文化因素，社会因素，个人因素，心理因素等.
2、文化是人类愿望和行为的最根本原因，人类的行为方式多数是通过学习获得的，孩子们在社会里成长。通过家庭和其他社会机构获得基本的价值观，观念，喜好和行为。每个群体或社会都有其特有的文化，同时这种文化又影响其购买行为。亚文化其成员是更明显的认同感和集体感。许多亚文化构成了重要的细分市场。这些影响着他们的饮食偏好，衣物选择，休闲活动和事业目标。
3、消费者购买行为有四种主要类型：习惯性购买行为。指不经过搜集信息、评价产品、最后做出决定这种复杂的过程，消费者只是被动的接受信息，出于熟悉而购买，也不一定进行购后评价；寻求平衡的购买行为。有些选购品牌子之间没有十分明显的差别，如果价格合理，购买方便，机会合适，消费者就会决定购买。购买以后，也许会感到不协调或不满意，但在使用期间会逐步了解情况，并寻找种种理由来减轻、化解这种不协调，以证明自己的购买决定是正确的；寻求多样化的购买行为。指消费者不断变化他们所购商品的品牌，只是为了寻求多样化；复杂的购买行为。当消费者要购买一件贵重的、不常买的、有风险的、而又非常有意义的商品时，首先要了解产品性能、特点，从而对产品产生某种认识，最后经过思维决定购买。
4、分为率先购买者，早期购买者，追随购买者、迟缓购买者和滞后购买者。其占用比例为2.5%,13.5%,34%,34%和16％。其中率先购买者敢于革新，有冒险精神和感性极强，早期购买者稍谨慎，“舆论领袖”，追随购买者疑虑重、迟缓购买者和滞后购买者行动保守。
七、论述题
1、消费者的购买过程的模式：确认需要，信息收集，方案评价，购买决策，购买后行为。确认需要阶段营销人员应研究消费者，发现他们的问题和需要，是什么原因促使它产生的，以及又是如何来影响消费者购买特定的产品：信息收集阶段公司必须设计营销组合以使消费者认知并了解自己的品牌。同时公司还应该询问消费者最初是如何知道试品牌的，他们得到什么信息以及不同信息来源的相对重要程度：评介方案阶段营销人员应该研究消费者找出他们实际上如何来一评价方案。购买后阶段公司最好衡量其用户满意度而不仅仅依靠消费者在其不满意的时候主动投诉。
2、对习惯性购买行为的主要营销策略有：
（1）利用价格与销售促进吸引消费者试用。由于产品本身与同类其它品牌相比难以找出独特优点以吸引顾客的兴趣，就只能依靠合理价格与优惠、展销、示范、赠送、有奖销售的手段吸引顾客试用。一旦顾客了解和熟悉了产品，就能经常购买以至形成习惯。
（2）开展大量重复性广告加深消费者印象。在低度介入和品牌差异小的情况下，消费者并不主动收集品牌信息，也不评估品牌，只是被动地接受包括广告在内的各种途径传播的信息，根据这些信息所造成的对不同品牌的熟悉程度来决定选择。企业可开展大量广告使顾客经过被动地接受广告而产生对品牌的熟悉。为提高效果，广告信息应简短有力且不断重复，只强调几个重要论点，突出视觉符号与视觉形象。
（3）增加购买介入程度和品牌差异。在习惯性购买行为中，消费者只购买自己熟悉的品牌而较少考虑品牌转换，如果竞争者通过技术进步和产品更新将低度介入的产品转换为高度介入并扩大与同类产品的差距，将促使消费者改变原先的习惯性购买行为，并在价格和档次上与同类竞争性产品拉开差距。

第六章 产业市场与产业购买行为
一、单项选择题
1A 2B 3B 4D 5D
6D 7A 8C 9D 10C 11C （12，13，14，15遗漏）
二、多项选择题
1ABC 2ABC 3ABE
三、判断题
1T 2F 3F 4F 5F
6F 7F 8T 9T 10T 11F
四、填空题
1、影响者 决策者 门禁者
2、组织 人际关系
3、地位 趋向
4、确定需求
5、突破
6、日常性采购
五、名词解释
1、产业市场：由所有购买产品和服务，并用它们来产生其他产品和服务的组织构成，这些组织将这些产品和服务销售、租赁或供应给其他组织。
2、非营利组织市场指为了维持正常运作和履行职能而购买产品和服务的各类非营利组织所构成的市场。
3、政府市场指为了执行政府职能而购买或租用产品的各级政府和下属各部门。
六、简答题
1、产业市场与消费者市场的区别在于：与消费市场相比，产业市场的买方通常数量少、规模大，并且地域更加集中。产业需求是衍生需求，非常缺乏弹性，波动大。在产业购买决策时通常会涉及大量的购买者。与消费者市场的购买者相比，产业购买者要相对训练有素和更专业化。通常，产业采购决策非常复杂，购买过程比消费者也要更正式。
2、产业购买者的决策过程包括：确认需求 描述基本需求 确定产品性能 寻找供应商 提出方案 选择供应商 制定常规订货手续 检查运行情况
购买者如果是面对一项新的工作，常常会经过全部的八个阶段。如果是调整重购或直接重购，购买者可能会跳过一些阶段。
3、非营利组织的购买特点主要有限定总额、价格低廉、保证质量、受到控制、程序复杂等。
七、论述题
影响生产者用户购买决策的主要因素可分为以下四大类：
（1）环境因素。指生产者无法控制的宏观环境因素，包括国家的经济前景、市场需求水平、技术发展、竞争态势、政治法律状况等。
（2）组织因素。指生产者用户自身的有关因素，包括经营目标、战略、政策、采购程序、组织结构和制度体系等。
（3）人际因素。指生产者内部参与购买过程的各种角色的职务、地位、态度和相互关系对购买行为的影响。
（4）个人因素。指生产者用户内部参与购买过程的有关人员的年龄、教育、个性、偏好、风险意识等因素对购买行为的影响。
另外，还应当考虑其他一些因素的影响。如文化因素，不同国家与地区的文化差别很大，在外地或外国做业务时，要了解当地的社会和业务文化标准。

第七章 市场细分、选择目标市场和市场定位
一、单项选择题
1C 2D 3C 4A 5B
6C 7B 8B 9D 10A
11B 12C 13A 14D 15D
16D 17B
二、多项选择题
1ABC 2ABCDE 3ABC 4BCDE 5BCDE
6AD 7ACD 8ABCDE 9BCDE 10ABCDE
11BCD 12CDE 13CD
三、判断题
1F 2T 3F 4F 5T
6F 7F 8T 9F 10F
11T 12F 13F 14F 15F
16F 17F 18F 19F 20T
四、填空题
1、补缺市场营销、微市场营销
2、地理人口
3、可接近性、实在性
4、无差异营销、差异化营销、集中营销
5、价值方案
6、异质性
7、差异化
8、导入
9、市场定位
10、集中性
11、有针对性
12、各种产品
13、需求偏好
14、推算
15、集中性
五、名词解释
1、市场细分：就是把市场分成不同的购买者群体，他们有不同的需要、特点和行为，可能需要不同的产品或市场营销组合。
2、市场定位：就是根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者或用户对该种产品某种特征或属性的重视程度，强有力地塑造出本企业产品与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象，并通过一套特定的营销组合把这种形象生动地传递给顾客，影响顾客对该产品的总体感觉。
3、目标市场：指在市场细分的基础上，企业所确定的为其服务的最佳细分市场。
4、无差异营销：指可以忽略细分市场中的差异，向整个市场提供一套产品或服务。
5、差异化营销：指瞄准几个细分市场，并为每个细分市场提供不同的产品和服务。
6、集中营销：是企业以一个细分市场为目标市场，集中力量，实行专业化生产和经营的目标市场营销。
六、简答题
1、目标市场营销由三个步骤组成:一是市场细分,二是选择目标市场,三是进行市场定位。市场细分就是把市场分成不同的购买者群体，他们有不同的需要、特点和行为，可能需要不同的产品或市场营销组合。一旦识别了这些群体，“选择目标市场”评估每个细分市场的吸引力，并确定准备进入一个或多个细分市场。“市场定位”包括为产品设计有竞争优势的定位策略，并制定详细的市场营销计划。
2、细分消费者市场依据以下主要变量：地理细分、人口细分、心理细分、行为细分。
3、产业市场的细分因素和消费者市场差不多，但产业市场还可以根据产业客户情况（行业和公司规模）、经营特点、购买方式、形势因素和个性特点进行细分。
4、企业目标市场战略的三种模式：无差异营销，指可以忽略细分市场中的差异，向整个市场提供一套产品或服务；差异化营销，指瞄准几个细分市场，并为每个细分市场提供不同的产品和服务；集中营销，是企业以一个细分市场为目标市场，集中力量，实行专业化生产和经营的目标市场营销。
5、企业进行市场定位：公司一旦确定了要进入的细分市场，它就必须决定其市场定位策略，即在选定的细分市场内占据什么位置。定位工作包括三个步骤：识别定位可能基于一系列竞争优势，确定适当的竞争优势和选择整体定位策略。
6、有利于分析、发掘和利用新的市场机会；有利于制定市场营销组合策略；有利于掌握目标市场的特点；有利于提高企业竞争能力。
7、目标市场与市场细分的联系：市场细分，是选择目标市场的前提和条件；目标市场，是市场细分的目的和归宿。
区别：市场细分，是发现市场上未满足的需求及划分消费者群的过程；目标市场，是企业根据自身条件和特点选择一个或几个细分市场作为营销对象的过程。
8、市场细分的原则包括四个方面：可测量性，各细分市场要有明显的区别，易识别的组成人员、共同的特征、标志或资料；可接近性，应该是企业能够占领并能开展有效经营活动的市场；实在性，细分市场的规模和购买力足以使企业有利可图，取得经济效益；可辨别性：细分市场范围界定明晰，各子市场对营销组合能做出差异性反应。
七、论述题
1、市场定位是指勾画企业形象和所提供的价值，以使市场全面理解和正确认识本企业有别与其竞争者的象征的行为。方式主要有：
第一、初次定位。指新企业进入新市场、新产品投放市场或产品进入新市场时，企业必须从零开始，运用所有的市场营销组合，使产品特色确定符合所选择的目标市场。
第二、重新定位。指企业变动产品特色，改变目标顾客对其原有的印象，使目标顾客对其产品新形象有一个重新的认识过程。
第三、对峙性定位。指企业选择靠近于现有竞争者或与其重合的市场位置，争夺同样的顾客。
2、企业可选择的市场定位战略有：（1）产品差别化战略，即是从产品质量，产品款式等方面实现差别。寻求产品特征是产品差别化战略经常使用的手段；（2）服务差别化战略，即是向目标市场提供与竞争者不同的优异服务。通过服务差异化战略可以提高顾客总价值，保持稳固的顾客关系，从而确立企业的独特市场地位；（3）人员差别化战略，即是通过聘用和培训比竞争者更为优秀的人员以获取差别优势的市场定位战略；（4）形象差异化战略，即是在产品的核心部分与竞争者类同的情况下塑造不同的产品形象以获取差别优势的定位战略。

第八章 产品和服务战略
一、单项选择题
1B 2B 3C 4B 5A
6A 7D 8D 9C 10C
11B 12B 13D
二、多项选择题
1CDE 2ACDE 3BCE 4ABCDE
5ABD 6ACE
三、填空题
1、扩展产品、核心产品
2、外包装、运输包装
3、向上延伸
4、无形
5、中间商
6、资本品
7、利益
四、判断题
1T 2F 3T 4F 5F
6F 7T 8T 9T 10F
11F 12F 13F
五、名词解释
1、产品：向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费，以满足欲望或需要的任何东西。
2、服务：由活动、利益或满足组成的用于出售的一种产品形式，它本质上是无形的，对服务的出售