《物业管理公共关系》课程教学大纲.docx

《物业管理公共关系》课程教学大纲
第一部分　大纲说明
一、课程性质
《物业管理公共关系》课程是一门基础理论学科，是物业管理专业的必修课。
二、教学目的和任务
通过本课程的学习，使学生掌握物业管理公共关系的基本理论，学会初步的公共关系实务操作方法，增强学生的公关意识，培养学生的公关素质，使之在物业管理公司公关、服务和管理工作方面，具有较好的思维能力、沟通能力和交往能力。
三、与相关课程的关系
1、本课程既是对《公关实务》、《公关案例》、《公关语言艺术》、《公关礼仪》、《公关心理学》等课程的总结归纳，又是对《物业管理概论》、《管理心理学》、《应用文写作》、《市场营销》等课程的拓展。因此，应在以上必要课程开设的基础之上来安排课程的讲授。
2、物业管理公共关系”课程的延伸课程主要有：“公共关系实务”、“公关策划学”、“公众心理学”、“ＣＩＳ战略”等课程，如果条件成熟，还应将这些课程作为专业的选修课程。
四、课程各部分内容的内在联系
《物业管理公共关系》课程从总体上可以分为：物业管理公共关系概述，物业管理公共关系构成要素，物业管理公司内、外部公共关系，不同类型物业管理公司公共关系，物业管理公共关系管理步骤与危机公共关系管理，物业管理公共关系写作、专题活动、礼仪、工作机构和人员。实际上其课程的基本结构主要以物业管理公共关系基本理论为主，兼顾物业管理公共关系实务。在教学中，必须让学生明确：公共关系的理论是基础学习，公共关系的操作技术是能力培养，学习中必须理论联系实际，特别是在案例的学习中去掌握理论，切实提高从事物业管理公关和管理工作的能力。
五、教学形式
在教学上主要以理论教学为主，配合案例分析与讨论、情景模拟与实训、外出参观与观摩、学生课外阅读与社会实践等。
六、实践性教学环节
本课程具有较强的实践性和可操作性，除按教学计划要求的课内54学时 外，还应在授课学时外安排18学时实践性教学环节，以加强实际训练，使理论联系实际，培养动手能力。可就近安排学生到不同类型的物业管理公司参观、见习，有条件的还可以参与具体操作。
各知识点实践性教学环节要求见大纲“教学建议”部分。
七、成绩评定
本课程为考试学科。其中，平时成绩占20%，实践与操作占30%，理论笔试占50%。

第二部分 讲授部分
第一章 物业管理公共关系概述

[目的要求] 学生了解公共关系学的由来，熟悉公共关系观念的演变及各时期的主要代表人物；理解公共关系在物业管理工作中的重要意义和作用；明确物业管理公共关系的基本涵义及其特征；掌握其基本原则和基本职能。
[讲授内容]
第一节 物业管理公共关系历史演进
第二节 物业管理公共关系的定义、特征和作用
第三节 物业管理公共关系的基本原则与基本职能
[重点、难点]
教学重点：物业管理公共关系的定义及基本原则。
教学难点：对物业管理公共关系基本职能的认识和理解。
[教学建议]
1、本章是课程的简介部分，对公共关系学与其他学科的相互关系不宜展开，但对公共关系的产生与发展各个时期的代表人物及其重要观点应进行对比讲解，讲清楚公共关系的定义极其基本属性，为具体学习课程内容做准备。
2、在教学过程中应运用一些具体案例，阐述现代公共关系观念的应用价值，说明社会组织或企业必须具有现代公关意识，强调公共关系在物业管理工作中的重要意义和作用。
[参考书目]
1、《当代国际公共关系》郭惠民，复旦大学出版社，1995.
2、《公共关系学》余明阳，广东高等教育出版社，1999.
3、《公共关系学》李道平，经济科学出版社，2000.

第二章 物业管理公共关系构成要素

[目的要求] 认识物业管理公共关系构成的三个基本要素，熟悉物业管理公司特征、类型和资质条件等；掌握物业管理公司主要公众的特征、类型；了解物业管理公共关系传播的构成要素、媒介选择、沟通方式与传播原则。
[讲授内容]
第一节 物业管理公共关系主体——物业管理公司
第二节 物业管理公共关系客体——公众
第三节 物业管理公共关系手段——信息传播
[重点、难点]
教学重点：物业管理公司特征、类型和资质条件等。
教学难点：业主、员工、行政职能主管部门、新闻界的正确分析。
[教学建议]
1、 结合物业管理公共关系的案例讲述公共关系的三要素，使学生明确公共关系的主体、客体以及手段和过程之间的关系；进一步正确理解物业管理公共关系的基本职能；充分认识到公共关系在物业管理工作中的重要意义。
2、 通过爱护环境的“公益广告”设计，培养学生学习运用公共关系传播方式进行沟通。
3、 通过网络拓展专业知识，要求学生上网广泛了解各类物业管理公司。
[参考书目]
1、《物业管理学》林广志等，中山大学出版社，2000.
2、《实用公共关系》姚建平等，重庆大学出版社，2002.
3、《物业管理公司务实》冯佳，上海科学技术文献出版社，2000.

第三章 物业管理公司内部的公共关系

[目的要求] 认识物业管理公司内部公共关系的重要性和特征，正确理解内部公共关系工作的重点；掌握处理物业管理公司内部公共关系的原则和主要方法，熟悉员工关系、部门关系、非正式团体和股东关系的协调原则和途径。
[讲授内容]
第一节 物业管理公司内部公共关系的基本理论
第二节 员工关系
第三节 股东关系
[重点、难点]
教学重点：处理物业管理公司内部公共关系的原则和主要方法。
教学难点：员工关系的协调原则和途径。
[教学建议]
1、 结合本市物业管理公司情况，进行一次调查活动，对其员工关系或股东关系进行分析，了解物业行业的内部公共关系状况。
2、邀请物业公司管理人员进行讲座，进一步联系实际思考物业管理公司内部公共关系协调的正确途径和有效方法。
[参考书目]
1、《实用公共关系》姚建平等，重庆大学出版社，2002.
2、《物业管理务实》方芳等，上海财经大学出版社，2001.
3、《现代物业管理务实》谭善勇，首都经济贸易大学出版社，2003.

第四章 物业管理公司外部的公共关系

[目的要求] 认识物业管理公司外部公共关系的重要性；正确理解处理物业管理公司外部公共关系的原则，掌握其主要方法；熟悉与物业管理公司相关行业部门公共关系的具体内容。
[讲授内容]
第一节 物业管理公司与政府的公共关系
第二节 物业管理公司与相关行业部门的公共关系
第三节 物业管理公司与业主的公共关系
第四节 物业管理公司与房地产开发商的公共关系
第五节 物业管理公司与社区的公共关系
第六节 物业管理公司与新闻媒介的公共关系
第七节 物业管理公司之间的公共关系
[重点、难点]
教学重点：物业管理公司外部公共关系的原则和主要方法
教学难点：物业管理公司与相关行业部门公共关系的具体内容
[教学建议]
1、 要求学生通过图书馆资料查阅，较详细的了解与物业管理公司相关的行业部门的职权范围。
2、 实践调查“业主”，了解他们的需要、愿望以及对物业管理的满意度等。
[参考书目]
1、《现代物业管理务实》谭善勇，首都经济贸易大学出版社，2003.
2、《如何搞好物业管理》罗杰斯，石油工业出版社，2000.
3、《公共关系》王培才，中国科学技术出版社，2003.

第五章 不同类型物业管理公共关系

[目的要求] 了解认识各类型物业管理公司公共关系的特点；正确掌握各类物业管理公司公共关系的具体要求；熟悉各类物业管理公司公共关系的具体内容。
[讲授内容]
第一节 住宅小区的物业管理公共关系
第二节 写字楼的物业管理公共关系
第三节 商业场所的物业管理公共关系
第四节 酒店公寓的物业管理公共关系
第五节 工业物业管理公共关系
[重点、难点]
教学重点：各类物业管理公共关系的内容
教学难点：各类物业管理公共关系的要求
[教学建议]
1、 组织学生参观各类型物业管理公司，从中了解各类型公司的基本情况和公共关系特点。
2、 要求学生上网查寻国内各类型物业管理公司，进一步了解其管理风格和特色。
[参考书目]
1、《物业管理概论》宋建阳，华南理工大学出版社，2002.
2、《商务物业管理模式与操作务实》赵永庄，冶金工业出版社，1998.
3、《现代物业管理务实》谭善勇，首都经济贸易大学出版社，2003.

第六章 物业管理公共关系管理的步骤

[目的要求] 了解物业管理公司公共关系管理调查、策划、实施和评估四个步骤的具体内容与基本方法；掌握物业管理公共关系调查的内容、方法和基本程序；明确物业管理公司公共关系的策划原则与方法；认识物业管理公司的CIS。
[讲授内容]
第一节 物业管理公共关系调查
第二节 物业管理公共关系策划
第三节 物业管理公共关系实施
第四节 物业管理公共关系评估
[重点、难点]
教学重点：物业管理公共关系调查
教学难点：物业管理公共关系策划
[教学建议]
1、 参观ＣＩＳ导入工作做得好的物业管理公司，请主要管理者讲解他们是如何开展这方面工作的，取得了哪些效益，有什么体会。
2、 请学生收集物业管理方面的资料、实例，举行演讲会，相互启发，加深对企业文化的理解。
3、 组织学生进行物业管理公司各方面情况的调查，并写出相关的调查报告和公共关系策划报告。
[参考书目]
1、《名牌战略》 刘仲康，中国友谊出版公司，1997.
2、《现代公关新编》肖北婴等，北京工业大学出版社，2003.
3、《公共策划学》林汉川，复旦大学出版社，1994.
4、《CI中国企业形象战略》董锡健等，复旦大学出版社，1995.

第六章 物业管理公共关系写作

[目的要求] 认识公关写作在物业管理工作中的信息传播价值；明确物业管理新闻稿、公关简报、请柬、致辞、宣传手册与内刊等公关写作的基本要求和规范，掌握动态性新闻、公关简报、请柬与致辞的写作要领，了解内刊和宣传手册的策划与设计。
[讲授内容]
第一节 新闻稿
第二节 公关简报与内刊
第三节 宣传手册
第四节 请柬与致辞
[重点、难点]
教学重点：新闻稿，内刊，宣传手册。
教学难点：内刊与宣传手册的设计
[教学建议]
1、 由学生自己选定主题，设计制作一份宣传小报。
2、 采访校园实事新闻，并写出新闻稿件。
3、 利用课余时间学习提高计算机操作技术，学会利用网络进行信息收集、网页制作等。
[参考书目]
1、《现代礼仪文书写作》张大成，首都经济贸易大学出版社，2004.
2、《公共关系》王培才，中国科学技术出版社，2003.
3、《公共关系学》黄荣生，东北财经大学出版社，2000.

第七章 物业管理公共关系专题活动

[目的要求] 了解物业管理公司庆典活动、记者招待会、赞助活动、开放参观活动和联谊活动的组织。明确物业管理公司各项专题活动组织的具体要求，掌握庆典活动、开放参观活动和联谊活动的组织原则和组织步骤。
[讲授内容]
第一节 庆典活动
第二节 记者招待会
第三节 赞助活动
第四节 开放参观活动
第五节 联谊活动
[重点、难点]
教学重点：庆典活动，开放参观活动，联谊活动。
教学难点：联谊活动的策划与组织。
[教学建议]
1、 让学生利用课余时间收集有关物业管理专题活动的典型案例，从中积累相关经验。
2、 设计一个班级（或系）之间的联谊活动，学习体验联谊活动的具体策划和组织程序。
[参考书目]
1、《实用公共关系学》周维富，西南师范大学出版社，1999.
2、《新编公共关系学》单振运，中国审计出版社，2001.
3、《公共关系实用教程》李兴国，高等教育出版社，2000.

第九章 物业管理公共关系礼仪

[目的要求] 了解物业管理公共关系礼仪的概念、特征、功能及基本要求；掌握个人礼仪和日常交往礼仪；明确物业管理公共关系中语言礼仪的基本要求和语言技巧，熟悉物业管理工作中的用语规范。
[讲授内容]
第一节 物业管理公共关系礼仪概述
第二节 物业管理公共关系一般礼仪
第三节 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧
[重点、难点]
教学重点：物业管理公共关系一般礼仪。
教学难点：物业管理公共关系中语言礼仪与技巧
[教学建议]
1、 组织学生观看接待礼仪、社交礼仪和服饰礼仪等教学片，增加待人接物礼貌方面的感性认识。
2、 建议教师指导学生设计日常交往或特别交往的场景进行礼仪训练，应采用课堂表演的形式，加强学生的礼仪意识，规范学生的礼仪行为。
3、 可在教师的指导下让学生进行场景对话训练，提高学生的语言表达技巧和能力。
[参考书目]
1、《实用礼仪教程》李莉，中国人民大学出版社，2004.
2、《最新礼仪规范》陈萍，线装书局，2004.
3、《物业服务规范》邵光远，中国经济出版社，2003.

第十章 物业管理危机公共关系管理

[目的要求]
了解危机公共关系的涵义、特征、类型；明确物业管理纠纷的特点、种类、产生原因和预防措施；掌握物业管理危机公共关系的处理原则和处理方法。
[讲授内容]
第一节 危机公共关系概述
第二节 物业管理中的各种纠纷
第三节 物业管理危机公共关系策略
[重点、难点]
教学重点：物业管理中的各种纠纷。
教学难点：物业管理危机公共关系策略。
[教学建议]
1、搞一些模拟公关活动，提高操作性，如课堂表演电话接待、来访者接待等。
2、列举处理危机公共关系的案例，组织讨论，培养学生的公共关系意识。
[参考书目]
1、《企业公共关系危机管理》张岩松，经济管理出版社，2000.
2、《物业管理案例分析》张连生等，东南大学出版社，2000.
3、《物业管理危机处理与案例分析》颜真等，西南财经大学出版社，2002.
4、《物业管理务实与典型案例分析》孙兰等，中国物资出版社，2002.

第十一章 物业管理公共关系工作机构和人员

[目的要求]
了解物业管理公共关系工作机构设置的必要性、原则；明确物业管理公共关系机构的地位和作用；掌握物业管理公共关系人员应具备的素质和职业道德。
[讲授内容]
第一节 物业管理公共关系工作机构
第二节 物业管理公共关系人员的素质
第三节 物业管理公共关系职业道德
[重点、难点]
教学重点：物业管理公共关系人员的素质。
教学难点：物业管理公共关系职业道德。
[教学建议]
1、进行一次参观调查，对物业管理公司的公关部有一定的感性认识。
2、试联系物业管理的具体情况，构思物业管理公共关系机构的设置方案
3、组织一次班级讨论会，主题是物业管理公关人员应具备哪些素质。
[参考书目]
1、《公共关系学》范铨远等，成都科技大学出版社，1994.
2、《公共关系学》刘用卿等，重庆大学出版社，2003.
3、《公共关系》王培才，中国科学技术出版社，2003.

第三部分 实习实训 （18学时）

1、 微笑、眼神、服装、口语训练。
2、 利用课余时间组织危机公关处理擂台赛。
3、 主题活动方案设计与组织。（交谊舞舞会，新闻发布会，专题讨论会，个人形象设计比赛，公共关系基本原理知识竞赛等）
4、 到不同类型物业管理公司见习、实习。
5、 进行物业管理公司公共关系管理调查。（设计调查方案，写出调查报告，策划公共关系）

第四部分 学时分配

章 次
内 容
讲授
实习
合计
一
物业管理公共关系概述
2

2
二
物业管理公共关系构成要素
4

4
三
物业管理公司内部的公共关系
4

4
四
物业管理公司外部的公共关系
6

6
五
不同类型物业管理公共关系
6

6
六
物业管理公共关系管理的步骤
4
2
6
七
物业管理公共关系写作
4

4
八
物业管理公共关系专题活动
4
2
6
九
物业管理公共关系礼仪
4
2
6
十
物业管理危机公共关系管理
4
2
6
十一
物业管理公共关系工作机构和人员
2

2
机 动
2

2
考 核

总 计
46
8
54

重庆教育学院物业管理系（执笔：袁玫）
2005年4月