【服务管理】客户服务管理.docx

客户服务管理

文件编号：
NP510200
生效日期：
2000.3.20
受控编号：
密级：秘密
版次：Ver1.0
修改状态：
总页数
6
正文
6
附录
0
编制：刘凯风
审核：孟莉
批准：孟莉

沈阳东大阿尔派软件股份有限公司
（版权所有，翻版必究）

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审核人
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目录
1. 目的
2. 适用范围
3. 职责
3.1 客户服务管理部门
3.2 客户服务责任部门
4. 术语及缩略语
5. 工作内容及要求
5.1 客户服务内容
5.2 客户服务方式
5.3 客户问题受理
5.4 客户满意度调查
6. 引用文件
6.1 NW510201《客户问题受理规范》
6.2 NW510202《客户满意度调查》
7. 质量记录

1. 目的
规范公司客户服务的内容与过程，对服务过程实施监控，测量客户满意度。及时解决客户提出的问题，为客户提供满意的服务。

2. 适用范围
适用于本公司客户售前咨讯服务、售后维护服务的协调，以及客户问题的受理与解决和满意度的测量。

3. 职责
3.1 客户服务管理部门：负责协调并督办向客户提供的各种服务；负责客户信息的接收、传递、分析等处理，并对各客户服务责任部门的客户服务工作进行监督、分析和评价。
3.2 客户服务责任部门：负责向客户提供售前咨讯服务，软件项目、软件产品以及系统集成项目方面的售后维护。

4. 术语及缩略语
4.1 客户咨讯：客户了解公司软件产品以及服务方面的情况。
4.2 客户投诉：客户反映公司产品使用以及服务存在的问题。

5. 工作程序
5.1 客户服务内容
5.1.1 客户服务包括：售前咨讯服务、售后维护、客户问题管理。
5.1.2 售前咨讯服务：向客户提供软件产品说明，产品技术资料，产品演示资料等方面的信息和咨询服务。
5.1.3 售后维护：向软件项目与软件产品应用客户提供售后维护，包括故障排除及出现问题的解决建议。
5.1.4 客户问题管理：受理客户的各种问题，组织并监控问题及时解决，收集客户的各种反馈信息。
5.2 客户服务方式
客户可以打电话和访问公司WWW网站获得公司提供的各种客户服务，适当时可以通过走访的方式向用户提供服务。
5.2.1 电话咨询服务
为便于公司客户及时获得满意的服务，公司应向客户提供热线电话，保证客户通过电话可以获取公司提供的客户服务。
5.2.2 互连网信息查询
客户通过浏览公司WWW网站查询相关信息获取公司提供的客户服务。为保证客户服务信息的准确性和有效性，公司网站服务信息应及时更新。
5.2.3 客户走访
为了解用户实际情况，客户服务中心和客户服务责任部门应对投诉的公司用户进行走访，收集用户意见，及时解决客户投诉问题，了解投诉问题解决情况。
5.3 客户问题受理
5.3.1 公司通过客户热线电话，公司WWW网站等方式受理客户的各种问题。
5.3.2 公司服务管理部门负责将受理的各种客户信息分发相关部门，根据问题的类型，确定解决问题的时限，监督问题的解决过程，负责将解决处理结果及时准确地回复客户。
5.3.3 客户服务管理部门负责对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理的意见，对于处理结果不满意的投诉问题，将根据情况继续跟踪服务。
5.4 客户满意度调查
5.4.1 公司各客户服务责任部门，应随时收集公司客户对软件产品和服务反馈意见。
5.4.2 客户服务管理部门根据客户反馈意见，每个季度向公司相关部门发布公司客户满意度调查结果。
5.4.3 根据客户满意度调查结果，公司客户服务部门应不断地纠正客户服务工作存在的问题，提高客户服务工作质量。

6. 引用文件
6.1 NW510201《客户问题受理规范》
6.2 NW510202《客户满意度调查》

7. 质量记录
（无）