前台接待服务流程图.docx

团队客人入住登记程序：

做好团队抵店前的准备工作

请团队领队登记

团体陪同人员分房及发放房卡、餐券

与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字

与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间

将分房表交给行李生分发行李用

通知相关部门跟进各项服务

完善团队资料，分发相关部门

换房程序：

酒店原因
客人原因

向客人道歉并解释、求谅解
了解客人换房原因

查找是否有同类型房间或免费升级
查找客人需要的房间

排房、介绍房型和房价

填写换房单

询问客人是否需要行李服务

行李员协助客人换房，收回客人原有的房卡钥匙

收回行李员取回的钥匙，注销

更改电脑资料

电话通知相关部门，并将转房单发至相关部门

注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条件给客人换房。

客房预订程序

确认预订、复述预订要求

YES
查看房态以及预订情 况
明确订房要求
通讯联系

留下客人联系方式
确认保留时间、感谢预订
1询问客人姓名
2询问客人入住日期
3询问房型、数量

记录储存订房资料

委婉拒绝或
推荐其它酒店
NO

客人抵达前的准备工作

客人取消预订

客人变更预订要求

散客抵店入住流程
准备工作
客人抵店

NO NO
识别有无预订
检查有无空房

YES YES
NO
谢绝客人
查找订房记录
介绍、确定房价、选房

YES

查看客人是否有留言
为客人介绍其他酒店的客房
礼貌请客人出示有效证件
核对并扫描证件

填写R/C单，确认入住天数、付费方式

请客人签字
并确认贵重物品寄存、电话、挂账事宜

通知收银员收取押金
制作房卡、填写餐券

介绍赠券使用、房间号、电梯方向

将房卡交给行李生，预祝客人居住愉快！

完成客人资料的录入

宾客查询服务流程
宾客查询
致送留言至房间
询问客人是否留言或留下联系方式
委婉拒绝客人
请客人与住客通话
免查、保密房间
致电被查客人房间，获取授权
确认访客身份
查询客人信息
确认被查客人姓名以及房号
电话查询

前台查询

YES

NO

指引客人
YES

注意：★ 所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！
★ 所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！
★ 免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可告知“没有您要查找客人的登记记录”！
★ 职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下方可告知！

宾客延住服务流程