广东中山丽诚房地产销售手册.docx

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一、文件的主控部门、初次发布、实施的时间主控部门文件版本初次发布时间初次实施时间二、文件修改记录序号修改日期申请人修改的页次、章节改后版次三、相关部门评审签署董事办行政部人力资源部电脑资讯部规划技术部工程部业务部采购部预算部策划部营销部财务部审计部四、审批签署编写审核批准此文件是公司的知识产权，严禁私自复制。欢迎您对任何文件提出修改意见，但在您的意见没有被批准之前，必须执行文件要求。 1. 目的 1.1. 让员工更快、更熟练地了解公司产品，尽快投入工作中。 2. 适用范围 2.1. 营销部全体销售人员。 3. 定义 3.1. 无 4. 职责 4.1. 营销部经理对手册内容进行培训、讲解。 4.2. 营销人员必须熟读并接受不定期的考核、抽查。 5. 作业内容 5.1. 目录 5.1.1. 项目概况 5.1.1.1. 地理位置及交通优势 5.1.1.2. 项目基本名称 5.1.1.3. 产品（住宅）概况 5.1.1.4. 品牌内涵 5.1.1.5. 项目规模 5.1.1.6. 总体规划与建筑设计 5.1.1.7. 公建配套设施 5.1.1.8. 智能服务系统 5.1.1.9. 文化教育 5.1.1.10. 投资置业环境 5.1.1.11. 物业管理 5.1.1.12. 三期住宅装修标准 5.1.1.13. 售价、付款方式、入住费用 5.1.2. 项目优劣势比较及劣势难点释疑 5.1.3. 销售工作的程序及礼仪 5.1.3.1. 电话咨询 5.1.3.2. 现场销售 5.1.3.3. 购楼交易的程序及手续 5.1.3.4. 购楼税费 5.1.4. 销售疑难问题及解答 5.1.5. 其他相关部门资料 5.1.5.1. 物业管理公司 5.1.6. 售后服务及投诉处理 5.2. 项目概况 5.2.1. 地理位置及交通优势 5.2.1.1. 由xx房地产公司开发的“xx乐意居”项目位于富饶的中山市东升镇，总占地28万平方米。壹加壹超市、旭日公园、东升高级中学，汇景酒店等生活配套近在咫尺。处于小榄镇与石岐之间的中心点，离石岐、小榄仅15分钟车程。地理位置得天独厚，环境优美，交通便捷，是白领精英的理想居所。小区内采用人车分流设计，各行其道，安全畅顺。 5.2.2. 项目基本名称 5.2.2.1. 发展商：中山市xx房地产开发有限公司（简称“xx地产”） 5.2.2.2. 承建商：浙江中天建筑集团七分公司 [特级企业] 5.2.2.3. 总体规划：珠海艺臻工程设计有限公司 5.2.2.4. 园林设计：珠海市风景园林设计有限公司 5.2.2.5. 建筑设计：珠海艺臻工程设计有限公司 5.2.2.6. 物业管理：中山市xx物业管理有限公司 5.2.3. 全新组团“尚领”产品概况 5.2.3.1. 2006年5月乐意居首次以“尚领”组团推出多层住宅14#—17#共352套，推出短短3个月已全面售馨。 5.2.3.2. 2006年10月又以“尚领”组团推出18#—20#住宅7栋196套单元，尚领2期采用全新设计意念，18#—20#中5栋为多层住宅，2栋为小高层设计，首层部份单元随楼附送DIY私家花园，6层及11层单元全部为4.5米或6米中空大厅设计。该组团中的19#楼为整个组团中的楼皇，1-8层为一梯四户设计，9-11层为一梯两设计，11层为空中别墅设计、随楼附送超大型私家露台，19#正对组团中心主绿化园景，最宽楼距达53米，体现豪宅典范。开售当天，推售单元已超9成，取得了较好的业绩。 5.2.3.3. 2007年8月再以“尚领”组团推出21#—25#部份住宅，21#—25#为“尚领”组团的升组产品，在保持“尚领”组团一贯优点外，更提高的住宅的交楼标准，如住户大堂采用了酒店式大堂的设计，另外，铝合金材料更升级为喷涂形材料，使业主生活更显尊贵。 5.2.4. 品牌内涵 5.2.4.1. 本项目由中山市最具实力的大型港资企业中山市xx房地产开发有限公司所开发。公司创立于1999年，经过不断的发展，业务范围已拓展至房地产开发经营、物业管理、房地产中介服务、酒店物业等多个行业。xx地产最初主要从事商品房代售经营，自2000年成立中山市xx房地产开发有限公司以来，经过我司同仁的不断努力，公司事业得到了长足的发展，已成为中山较具影响力的房地产开发企业，至今已成功开发了“xx花园一至五期、汇景酒店项目，参与开发了东升镇xx阁；开发中的“xx乐意居”（包括“xx学校”）项目，是中山市同期开发的最大楼盘之一。 5.2.4.2. “xx”矢志不渝地致力于人文文化的房地产开发和服务：出色的规划设计、便利的交通网络、优良的工程品质、完善的社区设施、怡情的园林绿化、贴心的物业管理，赢得了业界及业主的一致好评。 5.2.5. 项目规模 5.2.5.1. 本项目总占地28万M2，自西向东分六期发展，容积率2.4，绿化率35%。 5.2.6. 总体规划与建筑设计 5.2.6.1. 为使本项目的规划建站在一个更高的起点，从2003年起，我司不惜成本分别就xx乐意居的总体规划、城市综合体及单体设计方案、园林设计方案进行了三次较大规模的招标。 5.2.6.2. 总体规划招标吸引了国内多家知名机构参加，竞标方案水准很高，大量现代规划设计理念被运用其中。最后，珠海艺臻工程设计有限公司，以其整体空间较好，规划布局合理，结构清晰，能充分体现和谐人居的特色，可实施性较强等综合优势一举夺标。 5.2.6.3. 城市综合体及单体设计中标单位同样为珠海艺臻工程设计有限公司，该公司强调住宅区环境与建筑、单体与群体、空间与实体的整合，并将设计元素融入人居与社区环境，使建筑平面、空间组合与环境富有特色，形体塑造更具魅力。 5.2.6.4. 园林设计方案中标单位为珠海市风景园林设计有限公司，该公司的设计方案充分考虑到小区的空间，将组团绿化、绿化带、居住区集团绿化设计成点、线、面不同形式的绿化系统。一期的绿化在欧洲园林的主题情调下，以多外水景喷泉、瀑布、凉亭组合成不同的绿化组团，将作品中或活泼浪漫、或经典幽雅、或贵丽雍华的气质带入小区、使小区更富生气，和生活有机融合。设计公司考虑到地下车库的范围较大，更从环保角度出发，将车库与平台之门的出入口、透光井采用全玻璃结构，大大地减少能源的浪费。 5.2.7. 公建配套设施 5.2.7.1. 本项目规模庞大，地处中山市的交通要点，全镇水陆交通十分便利,地理优越,北接中山经济重镇小榄、南接中山市城区石岐，105国道、中江高速公路和规划建设中广珠西线和广珠轻铁贯穿境内，珠江支流小榄水道绵延而下。中江高速东升出口已于2005年11月正式开通，随着07年广珠西线二期工程的完工及09年广珠轻铁的建成通车，东升镇将成为中山市的交通枢纽，届时，东升镇将大大拉近与珠三角各大中城市、地区的距离。 5.2.7.2. 镇政府为方便xx乐意居业主的进出，吸引更多投资者到东升投资，促进镇的经济发展，镇政府不惜斥巨资在小区东西两端铺设两条镇级样板路贯通中山经济重镇小榄，极大地缩短了东升与小榄的距离，从xx乐意居到小榄仅需2分钟车程。 5.2.7.3. 为把xx乐意居周边规划成东升的新商住中心，镇政府于06年6月在xx乐意居东入口位置兴建了占地25000平方东升旭日公园，公园有着超前的先进设计，园内有怡人的绿化带、花池、凉亭以及大型的舞台和体育设施，可满足今后东升未来的发展需要，旭日公园已于10月1日正式投入使用。 5.2.7.4. xx乐意居发展商中山市xx房地产开发有限公司，为满足业主需求将在小区内设大型豪华会所，内设大型泳池、网球场、健身房、乒乓球室、桌球室等多项娱乐设施。除些之外，由发展商在东升镇内投资兴建的四星级汇景洒店已正式开业，内设酒楼、西餐厅、夜总会、桑拿、茶艺馆、美发中心、棋牌、大型会议室、豪华客房等，业主消费可享受多种优惠，彰显业主尊贵身份。 5.2.8. 智能服务系统 5.2.8.1. 本小区采用4A级智能化管理，全区配备红外线周界防范系统、实时摄录系统、电子子巡更系统、停车场管理系统、IC可视门禁系统等，使业主的生活更加安全、便捷。 5.2.9. 文化教育 5.2.9.1. 为了给业主的子女提供充足的成长空间，让孩子在未来的天空中自由翱翔，发展商计划于小区内投资约1亿元创办省一级名牌学府——xx学校。xx学校占地59000平方米，总建筑面积达53000平方米，分设小学部及幼儿园部，校内设施设备按省一级标准配置，含学生饭堂、学生宿舍、小学教学楼、幼儿园教学楼、标准足球场、农田试验区、体育馆（含游泳池）等设施，学校办学规模：小学36个班、幼儿园12个班，学校将推行先进的教育理念，实行小班化管理，充分尊重学生的个性发展，保证每一个小朋友都有充分的个性发展空间。凡本小区的的业主子女入读均可在同等条件下获得优先入学权。 5.2.10. 投资置业环境 5.2.10.1. 回顾中山市商品房市场发展的过程，大致经历了几个主流阶段：城市中心单体楼城市次中心区，新区中型住宅区城郊结合部大型住宅区城市周边大型屋村。这一方面反映出城市扩张对开发行为的影响，另一方面也反映出购房者需求的多元化。随着城市进程的不断向北向南扩展，住宅郊区化的主流正逐渐形成。而本项目无论从规模、地理位置、品牌信誉度或环境上讲都是城市周边大型楼盘中的佼佼者，居住条件和投资潜力不言而喻。 5.2.11. 物业管理 5.2.11.1. 本项目物业管理由xx地产属下中山市xx物业管理有限公司提供。该公司管理经验丰富，实行ISO9001管理体系，现有管理物业包括获得中山市园林式住宅小区及中山市物业管理优秀示范小区称号的xx花园及xx乐意居等。物业公司为xx业主提供周全、细致、全方位的社区服务，受到业主的良好赞誉。在xx乐意居，该公司除秉承原有质素外，还将更现代、更安全、更广泛的服务与业主生活结合，让业主充分享受和谐乐意的诗意生活。 5.2.12. 住宅装修标准（三期） 5.2.12.1. 四期21号楼交楼标准（多层） 5.2.12.1.1. 装修标准： 5.2.12.1.1.1. 外墙：粘贴外墙砖。 5.2.12.1.1.2. 内墙：墙身批荡。 5.2.12.1.1.3. 地面：室内地面结构板楼面现浇，不做面层。 5.2.12.1.1.4. 门：防盗入户门，室内留门洞，不设门和门扇，客厅阳台设铝合金落地玻璃门。 5.2.12.1.1.5. 窗：喷涂铝合金窗配玻璃。 5.2.12.1.1.6. 厨房：室内地面结构板楼面现浇，不做面层；墙身批荡；预留排水口，不安装任何厨具。 5.2.12.1.1.7. 洗手间：地面油性防水层；墙身批荡；预留排水及排污口，不安装任何洁具。 5.2.12.1.1.8. 梯间：梯阶贴耐磨砖，梯间墙身扫乳胶漆。 5.2.12.1.1.9. 天花：普通刮白。 5.2.12.1.2. 住宅设施标准： 5.2.12.1.2.1. 供电：接电源至每户的总电箱内，设独立之电表。 5.2.12.1.2.2. 供水：接至每户的阳台，设独立之水表。 5.2.12.1.2.3. 电话：接至每户室内，户内布装买方自理。 5.2.12.1.2.4. 有线电视天线：接至每户室内，预留接线口，户内布装买方自理。 5.2.12.1.2.5. 防盗设施：各单位统一配置可视对讲系统。 5.2.12.2. B、四期22、23、25号楼交楼标准（小高层） 5.2.12.2.1. 装修标准： 5.2.12.2.1.1. 外墙：粘贴外墙砖。 5.2.12.2.1.2. 内墙：墙身批荡。 5.2.12.2.1.3. 楼地面：室内地面结构板楼面现浇，不做面层。 5.2.12.2.1.4. 门：防盗入户门，室内留门洞，不设门和门扇，客厅阳台设铝合金落地玻璃门。 5.2.12.2.1.5. 窗：喷涂铝合金窗配玻璃。 5.2.12.2.1.6. 电梯间：电梯大堂地面铺贴抛光砖，墙身扫乳胶漆。 5.2.12.2.1.7. 走火楼梯间：梯级水泥沙浆找平，墙身扫乳胶漆。 5.2.12.2.1.8. 厨房：室内地面结构板楼面现浇，不做面层；墙身批荡；预留排水口，不安装任何厨 5.2.12.2.1.9. 具。 5.2.12.2.1.10. 洗手间：地面油性防水层；墙身批荡；预留排水及排污口，不安装任何洁具。 5.2.12.2.1.11. 天花：普通刮白。 5.2.12.2.2. 住宅设施标准： 5.2.12.2.2.1. 供电：接电源至每户的总电箱内，设独立之电表。 5.2.12.2.2.2. 供水：接至每户的阳台，设独立之水表。 5.2.12.2.2.3. 电话：接至每户室内，户内布装买方自理。 5.2.12.2.2.4. 有线电视天线：接至每户室内，预留接线口，户内布装买方自理。 5.2.12.2.2.5. 防盗设施：各单位统一配置可视对讲系统。 5.2.12.2.2.6. 电梯：配置一台电梯。 5.2.12.3. 四期24号楼交楼标准（小高层） 5.2.12.3.1. 装修标准： 5.2.12.3.1.1. 外墙：粘贴外墙砖。 5.2.12.3.1.2. 内墙：批荡批荡。 5.2.12.3.1.3. 楼地面：室内地面结构板楼面现浇，不做面层。 5.2.12.3.1.4. 门：防盗入户门，室内留门洞，不设门和门扇，客厅阳台设铝合金落地玻璃门。 5.2.12.3.1.5. 窗：喷涂铝合金窗配玻璃。 5.2.12.3.1.6. 电梯间：电梯大堂地面铺贴抛光砖，墙身扫乳胶漆。 5.2.12.3.1.7. 走火楼梯间：梯级水泥沙浆找平，墙身扫乳胶漆。 5.2.12.3.1.8. 厨房：室内地面结构板楼面现浇，不做面层；墙身批荡；预留排水口，不安装任何厨具。 5.2.12.3.1.9. 洗手间：地面油性防水层；墙身批荡；预留排水及排污口，不安装任何洁具。 5.2.12.3.1.10. 天花：普通刮白。 5.2.12.3.2. 住宅设施标准： 5.2.12.3.2.1. 供电：接电源至每户的总电箱内，设独立之电表。 5.2.12.3.2.2. 供水：接至每户的阳台，设独立之水表。 5.2.12.3.2.3. 电话：接至每户室内，户内布装买方自理。 5.2.12.3.2.4. 有线电视天线：接至每户室内，预留接线口，户内布装买方自理。 5.2.12.3.2.5. 防盗设施：各单位统一配置可视对讲系统。 5.2.12.3.2.6. 电梯：配置两台电梯。 5.2.13. 售价、付款方式、入住详见置业计划书 5.3. 项目优劣 5.3.1. 规模宏大 5.3.1.1. 优：由于居住人员较多，有条件也易形成未来卫星城市住宅区，生活气氛浓郁，对追求规模环境、新生活居住方式的买家有强烈吸引力，且配套设施一应俱全，生活便利。 5.3.1.2. 劣：开发期长，工地环境在很长一段时间内难以改善，很多配套设施也并不能与住宅一同交付使用。 5.3.1.3. 释：引导客户憧憬整体小区交付后的生活，描绘在如此大型的小区内与众不同的生活方式越早做出购买决定，价格越划算，升值潜力越大。 5.3.2. 地理位置及交通配套 5.3.2.1. 优：东升镇地理位置得天独厚，全镇往国内外的交通非常便利；中山港、105国道以及已经全面通车的中江高速公路贯穿境内。随着广珠西线二期工程完工及广珠轻铁的建成通车，东升镇将成为中山市的交通枢纽，往石岐仅6分钟车程，而往珠海及广州更大大缩减至35分钟。在xx乐意居东西两端，镇政府投资兴建的两条镇级样板路，直接贯通中山经济重镇小榄，东升与小榄的距离从此近在迟尺，2分钟时间就可以横跨两地。而且，为方便业主进出，xx乐意居将设立豪华专巴，每日穿梭两地。 5.3.2.2. 劣：买家心理感觉较远，不属于小榄范围，位置较生僻，缺乏熟悉感；不知坐什么车，不方便，提心交通费用高。 5.3.2.3. 释：从城市发展规划和住宅郊区化新观念角度淡化买家对地理位置的注意力，从价格、环境与位置的楼盘横向比较手法凸显其它优势；详细讲解入住后穿梭巴士线路、频次、地点及收费。 5.3.3. 居住环境 5.3.3.1. 优：相信每个买家都会被小榄、东凤、古镇其它楼盘所不具备的绿化环境所吸引，成为决定购买的主要因素。 5.3.3.2. 劣：楼盘周边工厂较多，甚至与工厂的距离只有一墙之隔，空气质素较差。 5.3.3.3. 释：此时为暂时现象，镇政府已计划将xx乐意居周边发展成为东升镇新的大型商住中心，从其在xx乐意居东入口投资超过1千万兴建的东升旭日公园，已可看出镇政府的决心。而且，镇政府已正式与乐意居周边厂商沟通协商，逐步车间、厂房将搬至东升与横栏的交界位置，部份厂商已于今天开始实施搬迁，相信，在一定时间内，镇政府是有能力完成所有厂房的搬迁工作的。可想，待新的商住中心形成后，xx乐意居的升值潜力将比xx花园更大。 5.3.4. 规划设计 5.3.4.1. 优：绝对是精品之作，不惜成本为了中山人度身订造。 5.3.5. 文化教育 5.3.5.1. 优：在xx乐意居的规划中，有一所由发展商投资兴建的省一级名牌学府“xx学校”，xx学校的幼托、小学拥有超前规划设计，实小班化教学，教育形成完整高档的体系，成为中、青年夫妇购买的选择因素。 5.3.5.2. 劣：学校的从兴建到投入使用仍有一段时间，客户对学校的兴建信心不足。 5.3.5.3. 释：销售中主要讲解学校的规模、设计、内部设施等，顺带介绍业主子女入读的优势。另外，对学校的兴建动工时间及目前的进度，要明确答复业主，学校的桩基础工程已于今年8月完成，学校的土建工程计划在明年5月份正式动工，预计在08年9月正式投入使用。 5.3.6. 品牌信誉度 5.3.6.1. 优：xx地产经过多年的品牌经营已在中山北部镇区消费者心中形成了实力、信誉、质量、规划设计优良的象征，相信客户因此对期楼的心理影响相对较小。 5.3.6.2. 劣：开发商第一次开发如此大型项目，且品牌产品价格相对较高。 5.3.6.3. 释：发展商用心在做项目，从规划到施工无不高标准严格要求。因此品牌背后所带的附加值才能领导区域市场的发展方向，提高区域物业的档次。 5.3.7. 配套设施 5.3.7.1. 优：设施档次高、种类全，具备其它楼盘少有的酒店及大型会所，小学、幼儿园等，生活配套不假外求。 5.3.7.2. 劣：会所、学校可供使用还2年时间，跟不上住宅入住配套的需要。 5.3.7.3. 释：销售中明确向客户说明，学校桩基础工程已完成，土建工程计划于明年5月份动工，预计在08年9月份可正式交使用。xx乐意居的会所会设立在三期12#首层，内设乒乓球、桌球、健身房、网球场、泳池等娱乐设施。 5.3.8. 物业管理及智能化服务 5.3.8.1. 优：从xx花园及乐意居一、二期，可以看出xx物业管理公司服务质素较高，且所管理的xx花园项目，已被中山市政府评为“中山市园林式住宅小区”“中山市物业管理优秀示范小区”称号。同时，xx乐意居配备了更为先进的智能化系统，保安电子巡更系统、实时摄录系统、红外线周界防范系统、可视对讲门铃系统（带信息发布功能）、停车场智能化管理系统，更能满足追求现代生活享受住户的需要。 5.3.8.2. 释：xx物业是管理经验丰富的物业公司。 5.3.9. 政府公共配套设施 5.3.9.1. 劣：该区域尚未有完善的整体规划，周边厂房自建房林立，感觉较散乱。 5.3.9.2. 释：此时为暂时现象，镇政府已计划将xx乐意居周边发展成为东升镇新的大型商住中心，从其在xx乐意居东入口投资超过1千万兴建的东升旭日公园，已可看出镇政府的决心。且在小区东西入口两端，镇政府更投资兴建2条镇级样板路贯穿小榄经济重镇小榄，2分钟车程，即可横跨东升、小榄两地，预计在明年通车。届时，xx乐意居的升值潜力将更大。另外发展商考虑到xx乐意居的商业配套尚未完善，已经购入3台大巴供业主上、下班及周边购物所用，从而满足业主的需要。 5.4. 销售工作的程序及礼仪 5.4.1. 电话咨询 5.4.1.1. 处理接听电话服务标准目标语言非语言避免准备工作办公台应预备好纸和笔快捷专业电话服务您好！xx乐意居，请问有什么可以帮到你？摆放整齐文具齐备文件、报纸和杂物堆放在台上把电话遮盖三响内接听任何电话响三声内，立即接听咬字清晰发音清楚请问先生/小姐点称呼呀？放下手头的工作，发音清楚精神奕奕电话响得过久，会使客户觉得不耐烦称呼来电者询问来电者姓名，经常称呼来电者紧记来电者电话姓名，经常称呼，令对方倍感尊重询问式语气脸带笑容轻视口吻主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量协助热情主动不好意思，“X”小姐/先生走开了，或者有什么我可以帮到您？主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助推搪责任，一句唔关我事、唔清楚，便收线留口讯如客户所找的同事没空，应代接听，并记下来电者口讯尊重客户，交代清楚哦！“X”小姐/先生走开了！请问你贵姓呀？请你留下电话号码，我会请“X”小姐/先生尽快回覆你。询问式语气记下来电者资料，同时应记下来电日期和时间一句“佢唔响度”便收线或随意写在报章杂志上道别向来电者道别个人化服务，留下良好印象 “X”小姐/先生，如果有什么问题，您可以随时俾电话我，拜拜！待来电者收线后才轻轻放下电话催促对方收线/没讲拜拜/重力摔下电话、/客户未讲完就收线 5.4.1.2. 对来电查询顾客进行销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓名称呼来电者及简单了解来电者需要尊重客户，确保清楚明白客户要求，令客户安心、加快解决问题时间李先生，我姓“X”，您想知道xx乐意居哪一方面的资料确定的口吻冷淡的口吻，粗声粗气简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初部轮廓（如位置、规划等）予人诚信的服务，予人专业的态度我们位于…，即…前面态度专业，留意客户反应，重要介绍，不忘推销卖点，长话短说，以引起对方兴趣为大前题一问一答，不加阐述，被动式问答，只作资料提供，不促销，无精打彩地回答明白顾客需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲身前来了解予顾客体贴的服务，令顾客有如亲临现场的感觉唔知您想要几大面积，我们有…可选，月供只是…元起，如果您有空来现场，我带您看看示范单元发问清晰为对方着想关心的口吻不耐烦提问含糊介绍交通线路介绍交通路线，让顾客容易找到位置，免减低购买意欲予顾客体贴的服务你可在…乘坐xx乐意居睇楼车您如果开车在…向右转入，路口见到好大的广告牌… 礼貌的语言有条不紊不够准确详细不耐心解释线路收线简短的通话时间，提高电话利用率让客户产生看楼欲望，对xx乐意居留下良好印象欢迎您有时间前来现场睇楼亲切和谒太急功近利匆忙收线 5.4.1.3. 现场销售 5.4.1.3.1. 接待到访顾客服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）尊重客户及客户感到受重视早晨/您好！请问有什么可以帮到你呀？眼神接触语气温和微笑对客户不瞅不睬如遇熟客（视乎情况而定）与顾客建立长远关系咦？陈生，选定了哪个单元没有？关心口吻微笑温和语气机械式笑容过份热情诈作看不见招呼顾客以问题询问顾客的要求让顾客有受到重视的感觉及安心哦！你想睇吓还有什么单元可选择，你先坐坐，我帮你查一查语调清晰肯定温和点头示意明白顾客的需要态度轻浮漫不经心目光散乱主动邀请顾客坐下请坐有礼貌的邀请请顾客时，使用命令式语气自我介绍询问顾客姓名、送上咭片方便跟进陈生，不介意替我们做个资料登记嘛，方便统计。公司有任何活动可第一时间通知你有礼貌地送上登记表和笔让顾客自行拿取关注及留意顾客有否亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼细心关注的服务您好，请坐！请先喝杯水！态度友善眼神接触只顾招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会 5.4.1.3.2. 对到访顾客进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍资料主动提供销售资料，介绍项目基本资料，确认客人意欲予人诚信的服务我们的项目位于…，是未来的…商住中心，整个项目共分X期，尚领组团2期于…交楼一边说一边留意顾客的反应，说话时语调不快不慢，以项目优点为出发点专业的口吻态度诚恳边说边弄东西心不在焉转笔以行内术语应对说话滔滔不绝为顾客做分析分析不同的项目资料提供专业知误销售点取向轻重我项目处于东升镇新的商住中心，与小榄楼盘相较… 专业态度详细分析扮醒目明白顾客需要了解购买动机细心关注服务，视乎客人动机决定陈生，考虑自住或是投资保值呢？逐一发问询问式语气说话滔滔不绝主动询问更多资料，了解客户的需要，介绍适合的单元，包括： 1、财政预算 2、面积间格要求 3、方向景观要求 4、层数偏向提供专业知识及关怀亲切的服务掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介陈生，想睇D什么间格？两房或3房？这个单元景观正对…，十分开阳，不清楚陈生是否喜欢…？询问式语气，以朋友的角度去问、沟通，关心口吻，主动介绍有关细节优点，如客人未有打算，应将心目中预先认为好的单元作试探介绍，收集意见，了解客人喜好为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销主观、坚持自己认为优质的单元未能掌握客人考虑元素，被客户带着走利用素材，作生动介绍多利用销售资料、模型等辅助介绍，让客人更易掌握细心聆听，在适当时作出回应让顾客容易理解有关资料让顾客感到重视及尊重是呀！首层是半地下停车库，整个车库顶部为平台绿化，楼距开阔。点头适当时微笑不时作出恰当的回应，如“是”等四周张望回应过多或毫无反应，客人没说完，又再问另一问题，不耐烦的表情 5.4.1.3.3. 对到访顾客进行销售（沿途介绍）服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当距离令顾客感到舒适这两个组团是一、二期的建筑路，已经全部入伙了。并排而行距离太远自顾自行多作闲谈以便了解顾客的需要语气温和强调重点介绍敷衍地交代再次强调好处，并反映其他顾客意见令顾客更加安心进入示范单元有礼貌地推门，让买家入内显示销售员在任何一方面都有专业水平和礼貌邀请式手势嫌麻烦似的借故避开到达住宅大堂时，主动与保安打招呼点头、微笑粗声的喝骂 5.4.1.3.4. 对到访顾客进行销售（参观示范单元）服务标准目标语言非语言避免不要冷场与买家保持闲谈，以减少静默的时间建立长远关系及加强顾客信心楼梯转左就是三房二厅115平方米示范单元目光接触温和语气电梯到达时,提示转左或转右提供细心关注服务显示专业水平及对项目的熟悉程度清楚的指示按着开门制让顾客先行一步当先的行了去指示错误找错单元介绍单元清楚说明所看单元的布局、户型面积等提供称心如意的服务显示对项目的熟识，增加客户信心这是D单元，建筑面积115平方米，望…，有三间房清楚的指示、清楚发音、目光接触、温和语气、适当地停顿、留意客人反应语无轮次客有客睇，你有你讲介绍此单元及另一选择的好处，以作后备清楚介绍客人购买条件介绍示范单元时，简单地介绍一下示范单元与交楼标准之分别，免招误会提供细心体贴的服务排除任何可能引起的误会我们的用料…，地板基本上交楼时与示范单元差不多，除了不配备电器等目光接触温和语气清晰发音留意客人反应不加解释误导客户语无轮次 5.4.1.4. 购楼交易的程序及手续取得预售证签署认购书下定金交首期、税费签定合同办理按揭单体骏工验收合格收齐楼款业主收楼房屋测浍确权出房产证 5.4.1.5. 购楼税费 5.4.1.5.1. 专项维修资金：成交价2% 5.4.1.5.2. （2）办证资料费：300元/宗 5.4.1.5.3. （3）发展商代收办证税费： 5.4.1.5.3.1. ①房产证 5.4.1.5.3.1.1. 契税：成交价3% 5.4.1.5.3.1.2. 交易手续费（商铺）：建筑面积3元/M2 5.4.1.5.3.1.3. 买卖合同印花税：成交价0.03% 5.4.1.5.3.1.4. 房产证印花税：5元/户 5.4.1.5.3.1.5. 共有证工本费：40元/本 5.4.1.5.3.1.6. 登记费用：160元/宗 5.4.1.5.3.1.7. 测浍费用：900元/宗 5.4.1.5.3.1.8. 他项权证（按揭用户缴纳）：15元/户 5.4.1.5.3.1.9. 档案审核验收费：50元/宗 5.4.1.5.3.2. ②土地证：56元 5.4.1.5.3.2.1. 按揭律师费用：（签署银行贷款合同同时支付） 5.4.1.5.3.2.2. 按揭律师费：550元/宗 5.4.1.5.3.2.3. 贷款合同工本费：30元/宗 5.4.1.5.3.2.4. 抵押登记证费：70元/宗 5.4.1.5.3.2.5. 保险费：成交价×保险率×按揭年限 5.5. 销售疑难问题及解答 5.5.1. 还有没有折扣？（一定还有的，其他公司都有…） 5.5.1.1. 立场、态度一定要坚定，但语气婉转，先对他的意见表示理解，然后告之你的难处，如“是呀，你这样想是对的，买楼当然是想多点折扣…，但是，现在已是公司最优惠的折扣给你的…”（每间公司的优惠措施都有不同的表示方式）引导顾客不再考虑折扣的多少，而去考虑产品价值、优势。 5.5.2. “再便宜点，我就买” 5.5.2.1. 如遇到这类型顾客，就需要清楚分辩，他是随意开玩笑，还是真有诚意。如顾客立场坚定，可先请示主管，要顾客下临时定金，再去申请。如“先生，不如这样，您先下点临时定金，让公司看到你的诚意，这样我都会有更多理由去申请呀。 5.5.3. 在销售过程中，顾客往往会比较，会说哪个楼盘好，又便宜，无非是觉得这里“很好，很满意，就是价钱贵了点…” 5.5.3.1. 平时需要了解周边楼盘的动态，做到“知彼知已”，才不会被顾客所误误导，洞悉心理，引导客户自己做利益上的比较，反问顾客，“价格外，对方有哪些是您所喜欢的？哪方面还未满足您的要求…？”然后，让他了解我们的产品为什么相对价格较高？好在哪里？（举例：让顾客觉得物有所值，“不是贵与不贵，而是值与不值的问题”让顾客考虑到产品对他自己而产生的价值。） 5.5.4. “我真的很喜欢,但超过了我能力范围等等” 5.5.4.1. 客套地对顾客的谦虚表示欣赏，然后了解顾客的能力范围与需要，介绍较轻松的付款方式，“您只要每月供这么多，就可以拥有您所钟意的生活，即轻松又舒适…“。 5.5.5. “房间的走廊这么长，好浪费…” 5.5.5.1. 理性的介绍给客户，（这是专门考虑到生活习惯的设计）假设将走廊缩短，房间的门口就必须开向客厅，不能做到功能分区，业主的私隐性也会受到影响。 5.5.6. “房太小” 5.5.6.1. 这是标准的港式设计，房小厅大，考虑到大部分时间，活动空间都会在客厅（朋友聚会等），房虽然小，但实用功能强（“麻雀虽小，但五脏俱全“），可提供相应的装修摆设建议。 5.5.7. “看起小很多，不够实用，示范单位看起来大很多，是不是不同？” 5.5.7.1. 视觉效果，一般“吉屋”会给人这样感觉，你想象一下摆上什么家私，整个效果又不同了，仔细对比下示范单位都知道了。 5.5.8. 还有一些细节，“大门对着房门不好”等 5.5.8.1. 可以建议顾客做一点简单而又体现个人风格的小装修（给一些装修概念给客户。） 5.5.9. “光线一般般” 5.5.9.1. 一般人的作息时间，白天都不在家……引导顾客的注意力离开，去考虑此单元更有兴趣的方面（间隔、装修等） 5.5.10. “楼层太矮，会不会很吵，又不安全…” 5.5.10.1. 介绍小区的生活质量，物业管理（保安系统）“楼层高度符合国家标准，离花园又近，价钱又便宜，又不用爬楼梯（幽默）…，去移客户的注意力。 5.5.11. “哇，太近了，什么都可以看到，没有一点私隐性…“此单位视野不够开阔（或刚刚正对其他单位）没有什么景观。 5.5.11.1. 就只有靠价格和此单位内部价值去吸引了（装修、间隔、楼层、方向等）。 5.5.12. 如“西北向，方向太差…” 5.5.12.1. 一般此类单位价钱相对较便，利用类型顾客贪便心理，在介绍中让他融入整个小区的生活档次，或本单位所具有的其他优势。“中山冬天短，冷也是只冷几天，不是大问题呀…一般镇区温度低过市区，没市区那么热，绿化树木又多，空调都可以不用开啦哈哈… 5.5.13. 已有装修，但客户不想要 5.5.13.1. “因为公司统一进行装修，价钱肯定便宜过自己掏钱，质量又好，物超所值，可以即刻入往，不需要等待，而且在装修过程中，自己又辛苦，又担心工人做不好，不满意，又怕浪费时间与金钱…” 5.5.14. 坚持不要装修，而要求公司减去装修款 5.5.14.1. “不好意思，公司统一规定，我真的在这方面帮不到你…”即刻离开问题，同顾客一起讨论他想重新装修的方式、概念，赞顾客有品味，又有风格…，淡化他要求退装修款的意识。 5.5.15. “这套是不是最好的，还有没有其他…” 5.5.15.1. 住往此类顾客很有耐心，他们会不厌其烦的去对比、选择，结果花多眼乱，更加没主意，因为他位对自己没信心，担心买错会后悔，或出现更好的…，因此在销售过程中，销售人员应以他们的利益出发，而不是推销产品而要以专业态度去介绍，让销售人员为顾客做出决定。 5.5.16. “买大一点，还是买小一点？” 5.5.16.1. 多数顾客的犹豫这一点时，受到外界的影响，销售人员需要了解顾客的真实需要，而做出正确的判断，如一类是：只需要小套间，但又羡慕大套间的豪华优越，但经济又不允许，在犹豫等赚够了再买大的等。销售应让此类顾客了解小户型的优势（功能齐、转手快、二手市场活跃…）先让顾客享受生活，再换。二类是：大家庭，人口众多，但如果买大一点，经济勉强了一点，小的又不够住，我们应为客户选择适合他的付款方式。 5.5.17. 顾客满意，而因身边亲戚、朋友反对犹豫

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