客户服务相关管理规范-广州燃气.docx

目录
广州燃气集团有限公司客户服务中心业务代表服务规范 1
客户意见处理规定 2
广州燃气集团有限公司窗口服务规范 3
广州燃气集团有限公司施工、维修服务规范 5
广州燃气集团有限公司送气服务规范 6
广州燃气集团有限公司安检服务规范 8
广州燃气集团有限公司抄表服务规范 10
广州燃气集团有限公司销售岗服务规范 12

广州燃气集团有限公司客户服务中心业务代表服务规范

为了统一客户服务中心业务代表的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。
一、范围
本标准规定了客户服务中心业务代表的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于受理和办理客户各类申报业务，受理客户咨询及意见（投诉）的客户服务中心业务代表。
二、职责
（一）严格执行办事公开工作制度。
（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。
（三）客户服务中心业务代表负责受理和办理客户各类申报业务，受理咨询及客户意见（投诉）等。
（四）燃气销售中心客户服务中心负责指导、监督、考核业务代表的服务工作。
三、标准
（一）工作环境、仪表、用语、行为规范
1．工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。
2．工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。
3．进入工作间工作必须按照燃气集团要求穿工作服、工作鞋、佩戴工号卡。
4．服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确、态度和蔼、说话和气，禁用服务忌语。
5．工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。
6．接听电话采用两种语种服务，接听首先采用普通话，表明身份和工号，若客户使用的是粤语，应主动改变自身语种，尊重和便于与客户进行沟通。
7．通话期间语速应适中，语音、声调要保持平和清晰、不急不燥。
8．细心听取和了解客户的需求，规范、准确地回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决疑难问题。
9．准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。对抢险业务，必须对任务单执行情况进行全程跟踪。
10．对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、作好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。严格按客户意见处理工作程序的要求，五日内将查处情况、处理结果回复客户。不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。
11．在沟通的过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。在处理客户意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。
12．严格执行首问责任制，对非个人责任范围难以解答的问题，应及时向上级主管报告，不得以任何理由不作解答或拒答。
13．通话完毕前应将重要事项向客户复述1次，至客户清楚为止。通话完毕后要轻放话机，不得重放或丢掷话机。
14．不得使用服务热线拔打私人电话。
四、检查与考核
（一）责任部门要定期或不定期地对业务代表进行检查和考核。
（二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。
（三）对违反本标准的人员按照燃气集团管理考核细则考核，由此造成客户损失由责任人承担。投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。
五、附则
本规范从发文之日起执行。

客户意见处理规定

第一条 为进一步加强服务工作管理，规范客户意见处理程序，提高客户对我燃气集团服务质量的满意度，制定本规定。
第二条 本规定适用于燃气集团各单位，包括机关职能部门、营业部和子公司。
第三条 服务理念：以人为本，以客为尊。
第四条 客户意见处理工作原则
（一）客户至上，得礼让人，维护形象。
（二）客观公正，实事求是，深入细致。
（三）规范查处，从严管理，兑现承诺。
第五条 营业部和子公司应指定一名专职服务管理员，负责本单位的客户意见处理工作；职能部门应设一名兼职服务管理员，负责涉及本部门的客户意见处理工作。人员名单自下文5个工作日内报客户服务中心备案。
第六条 客户意见受理单位要做好客户意见的记录、转办、督促和跟踪，并在受理客户意见后48小时内联系客户，了解具体情况，做好解释及安抚工作。
第七条 客户意见转办接受单位（以下简称经办单位）要根据客户意见进行调查、协调、处理和考核，并在3个工作日内将处理结果回复客户和将处理情况反馈客户意见受理单位。
经办单位一般是指专业主管职能部门或业务主办营业部（子公司）。
第八条 各单位要建立客户意见的台账记录，统计和分析客户意见，提出整改意见供领导决策。
第九条 客户意见处理程序
（一）客户意见受理单位在接到客户意见后1个工作日内，填写《广州燃气集团有限公司客户意见处理任务单》（以下简称《任务单》，详见附件），详细记录客户意见并根据客户意见内容将《任务单》转交经办单位。
如由燃气集团管网运营中心调度中心的24小时值班室接到客户意见（本公司员工意见除外）时，要详细记录客户反映的情况，以书面形式（或OA方式）及时将客户意见转交客户服务中心，客户服务中心按前款规定操作。
（二）经办单位接到《任务单》（即客户意见转办件）后3个工作日内，详细了解客户意见的内容及起因，调查造成客户意见的相关因素，根据调查情况与相关单位进行协调并做好处理工作，并将处理结果填写在《任务单》上，经办单位负责人签字后，将处理结果回复客户，并将回复客户情况填写在《任务单》；经办人签字后将《任务单》交回受理单位。
如客户对回复的处理结果持有异议的，经办单位应在接到异议后立即向受理单位反映情况，与受理单位共同研究有效的解决办法，并再次与客户进行沟通和做好协商工作。
（三）受理单位接到《任务单》（即客户意见处理结果）后，在2个工作日内回访客户，并将回访情况填写在《任务单》上。
（四）经办单位根据调查情况，对查实违反公司规定的行为，依据《广州燃气集团有限公司责任追究制度》相关规定提出责任追究意见交燃气集团计划发展部；对出现争议的考核事项，由计划发展部进一步核实，作出最终处理意见；最终处理意见抄送一份受理单位。
第十条 各单位领导、服务管理员、经办人员应尽职尽责，严格按规范要求，按时、按质做好客户意见的处理工作。
第十一条 由于违反本规定造成客户再次投诉的，将根据情节考核相关责任人。
第十二条 本规定自公布之日起实施；之前发布的规定与本文相抵触的，按本文有关规定执行。

                     二○○九年九月一日

广州燃气集团有限公司窗口服务规范

为统一窗口服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。

一、范围

本标准规定了燃气集团窗口服务的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于办理客户各类申报、收费业务及受理客户意见（投诉）、咨询的窗口服务。

二、职责

（一）严格执行办事公开工作制度。

（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。

（三）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。

（四）各营业部及液化气分公司负责对本单位窗口服务人员进行管理。

（五）燃气销售中心客户服务中心负责指导、监督、考核营业部及液化气分公司的客户服务工作。

三、标准

（一）工作环境、仪表、用语、行为规范

1．工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得堆放与工作无关的物品。

2．禁止带无关人员进入工作场所及大声喧哗。

3．窗口服务人员必须按燃气集团要求穿着工作服、并在其服务窗口插上本人的工号卡。

4．服务的全过程必须执行“三声”（迎客声、应答声、送客声）文明礼貌用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。

5．热情接待客户，及时接听客户（铃响三下内）电话，对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心解释、作好记录、及时转办和及时回馈客户，不得以任何理由拒绝受理。

6．指导客户填写业务申报表，及时为客户办理各项业务，不得以任何理由怠慢客户。

7．收费时要唱收唱付。若收、付款有疑问的，应及时核清，不得乱收、错收费。

8．对不接受违章处理的客户，要向其讲清道理，耐心解释，得理让人，不得与客户发生争吵。

9．规范、准确地回答客户咨询内容，对非个人责任范畴难以解答的问题，应及时向上级主管报告，不得以任何理由不作解答或拒答。

（二）因正在接听客户来电，不能及时与前来办理业务的客户提供服务时，要向客户作稍候示意。

四、检查与考核

（一）责任部门要定期或不定期地对服务窗口进行检查和考核。

（二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。

（三）对违反本标准的人员按照燃气集团制度管理考核细则考核，由此造成的客户损失由责任人承担。

（四）因违反本标准而造成客户投诉的，投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。

五、附则

本规范从发文之日起执行。

广州燃气集团有限公司施工、维修服务规范
为统一上门服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。

一、范围

本标准规定了燃气集团施工、维修人员的仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于上门为客户提供服务的施工、维修人员，包括本燃气集团属下各营业部和燃气集团委托的施工单位的施工、维修人员。

二、职责

（一）严格执行办事公开工作制度。

（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。

（三）燃气销售中心属下各营业部负责对本部门的施工、维修人员进行管理，对委托的施工单位的施工、维修人员进行监管。

（四）燃气销售中心负责指导、监督、考核各营业部的客户服务工作。

三、标准

（一）仪表、用语、行为规范

1．上门服务的全过程必须使用文明用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。

2．敲门轻重适度，有节奏，每次控制在三下以内，不得大声叫喊。按门铃声长短适中，每次也应控制在三下以内，每次不得超过3秒。

3．对客户开门配合应致谢并主动出示工号牌，报明身份来意。

4．作业过程中若需客户提供帮助时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。

5．需要收款时唱收唱付，当面点清，并开具收款凭据。

6．作业结束后要清理干净现场，并主动向客户征询意见，并签名认可。离开时要向客户道别。

（二）着装及相关配置规范

上门作业时，必须按燃气集团规定的标准着装、佩带工号卡、携带工具袋、工具布垫、鞋套及棉纱。不得使用不符合燃气集团规范的服装、工具袋、工具布垫及鞋套。

（三）工具袋及配置用品的使用规范

1．工具袋应根据当日工作需要配齐工具、零配件、工具布垫、鞋套及棉纱。携带时应单肩挎，不应随意拎在手上或搭在肩上，保持干净整洁。

2．如遇到下雨天，在进入客户住宅前，先脱下雨衣，叠好放进雨衣袋，防止将雨水带进客户住宅。

3．入户时必须穿着鞋套（除客户家正值装修期间外），使用完毕时应将鞋套底的水渍擦干净，放回工具袋，不得在户外使用。

4．作业前将工具布垫平铺于适当位置，将工具及材料整齐排列于布垫上，使用时轻拿轻放，更换工具时要放回原处。作业完毕后叠好布垫与工具一并放回工具袋，保持干净整洁。

四、检查与考核

（一）责任部门应对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好补救工作。

（二）对违反本标准的人员按照燃气集团管理考核细则考核，由此造成的客户损失由责任人承担。

（三）因违反本标准而造成的客户投诉，如被投诉者属于营业部委托的施工单位人员的，投诉责任将纳入所在营业部年度责任指标考核范围。

五、附则

本规范从发文之日起执行。

广州燃气集团有限公司送气服务规范

为统一上门服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。

一、范围

本标准规定了燃气集团送气工上门服务的仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于上门为客户提供送气服务的送气工。

二、职责

（一）严格执行办事公开工作制度。

（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。

（三）送气工上门服务内容包括送气和更换有问题的液化气钢瓶。

（四）液化气分公司负责对本单位送气工进行管理。

（五）液化气分公司负责指导、监督、考核本分公司的客户服务工作。

三、标准

（一）仪表、用语、行为规范

1．上门服务的全过程必须使用文明用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。

2．敲门轻重适度，有节奏，每次控制在三下以内，不得大声叫喊。按门铃声长短适中，每次也应控制在三下以内，每声不得超过3秒。

3．对客户开门配合应致谢并报明身份来意。

4．入屋时要主动征询客户气瓶放置的位置以及是否需要拆装减压阀。将气瓶放置于客户指定位置，放置、移动气瓶时要小心轻放。对需要拆装气瓶减压阀的，应及时帮助客户拆、装好。

5．服务过程中需客户提供帮助时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。

6．刷卡前，请客户验明封包角阀出口的合格证及气瓶外观标色，并征得客户同意后进行试漏。

7．向客户出示送气任务单及告知客户的交易金额及余额；刷卡不成功时，要开具未扣款通知书，并请客户签名认可。

8．客户在用气过程中发现气瓶漏气被查实的，送气工应将气瓶的退漏标准告知客户。

9．遇到问题不能及时解决的，要向客户说明原因，并及时向供气站反映。

（二） 着装及相关配置规范

上门送气时，必须按公司规定着装、佩带工号卡、携带工作袋及鞋套。不得使用不符合公司规范的服装、工作袋。

（三）工作袋及配置用品的使用规范

1．工作袋应保持干净整洁，且根据工作要求装好必备用具及鞋套、毛巾等。携带时应斜挎，不得随意拎在手上或搭在肩上。

2．遇到下雨天，在进入客户住宅前，先脱下雨衣，叠好放进雨衣袋，防止将雨水带进客户住宅。

四、检查与考核

（一）责任单位应对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。

（二）对违反本标准的人员按照燃气集团考核管理细则考核，由此造成的客户损失由责任人承担。

（三）因违反本标准而造成客户投诉的，投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。

五、附则

本规范从发文之日起执行。

广州燃气集团有限公司安检服务规范

为统一上门服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足用户需求，更好地为用户服务，特制定本规范。

一、范围

本标准规定了燃气集团安检上门服务的仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于上门为用户提供服务的安检员。

二、职责

（一）严格执行办事公开工作制度。

（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。

（三）安检员上门服务内容是安全检查及向用户宣传安全使用管道燃气常识。

（四）各营业部负责对本部门安检员进行管理。

（五）燃气销售中心负责指导、监督、考核营业部的客户服务工作。

三、标准

（一）仪表、用语、行为规范

1．上门服务的全过程必须使用文明用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。

2．敲门轻重适度，有节奏，每次控制在三下以内，不得大声叫喊。按门铃声长短适中，每次也应控制在三下以内，每声不得超过3秒。

3．对用户开门配合应致谢并主动出示工号卡，报明身份来意。

4．安检过程中若需用户提供帮助时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。

5．安检员应按燃气集团《管道燃气入户安全检查操作规程》、《安检员工作职责》及《广东省燃气管理条例》等有关规定对用户的燃气设施进行安全检查，安全检查完毕要向用户说明安全检查情况，并请用户在抄表册或任务单上签名认可。

6．安检时发现有安全隐患，要及时告知用户，并填写《管道煤气居民用户隐患告知单》，请用户签名认可。

（二）着装及相关配置规范

上门安检时，必须按燃气集团规定着装、佩带工号卡、携带工作袋及鞋套。不得使用不符合公司规范的服装、工作袋及鞋套。

（三）工作袋及配置用品的使用规范

1．工作袋应保持干净整洁，并根据工作要求装好必备用具及鞋套、毛巾等。携带时应斜挎或单肩挎，不得随意拎在手上或搭在肩上。

2．遇到下雨天，在进入用户住宅前，先脱下雨衣，叠好放进雨衣袋，防止将雨水带进用户住宅。

3．入户时必须穿着鞋套（除用户家正值装修期间外），使用完毕时应将鞋套底的水渍擦干净，放回工作袋，不得在户外使用。

四、检查与考核

（一）责任部门要定期或不定期地对安检员进行检查和考核。

（二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成用户投诉的应及时做好善后工作。

（三）对违反本标准的人员按照燃气集团管理考核细则考核，由此造成的用户损失由责任人承担。

（四）因违反本标准而造成用户投诉的，投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。

五、附则

本规范从发文之日起执行。

广州燃气集团有限公司抄表服务规范

为统一上门服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足用户需求，更好地为用户服务，特制定本规范。

一、范围

本标准规定了燃气集团抄表员上门服务的仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于上门为用户提供服务的抄表员。

二、职责

（一）严格执行办事公开工作制度。

（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。

（三）抄表员上门服务内容是抄表及向用户宣传安全使用管道燃气常识。

（四）各营业部负责对本部门抄表员进行管理。

（五）燃气销售中心负责指导、监督、考核各营业部的客户服务工作。

三、标准

（一）仪表、用语、行为规范

1．上门服务的全过程必须使用文明用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。

2．敲门轻重适度，有节奏，每次控制在三下以内，不得大声叫喊。按门铃声长短适中，每次也应控制在三下以内，每声不得超过3秒。

3．对用户开门配合应致谢并主动出示工号卡，报明身份来意。

4．抄表过程中若需用户提供帮助时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。

5．抄表完毕应告知用户燃气表读数，填写《备款通知书》。

6．发现燃气表故障时，应及时告知用户，并在抄表册备注栏写明预约上门换（验）表时间，请用户签名认可。同时要告知用户公司对坏表期间气费的计算办法。

7．抄表员应按公司《抄表员工作职责》及《广东省燃气管理条例》等有关规定进行抄表。

（二）着装及相关配置规范

上门抄表时，必须按燃气集团规定着装、佩带工号卡、携带工作袋及鞋套。不得使用不符合公司规范的服装、工作袋及鞋套。

（三）工作袋及配置用品的使用规范

1．工作袋应保持干净整洁，并根据工作要求装好必备用具及鞋套、毛巾等。携带时应斜挎或单肩挎，不得随意拎在手上或搭在肩上。

2．遇到下雨天，在进入用户住宅前，先脱下雨衣，叠好放进雨衣袋，防止将雨水带进用户住宅。

3．入户时必须穿着鞋套（除用户家正值装修期间外），使用完毕时应将鞋套底的水渍擦干净，放回工作袋，不得在户外使用。

四、检查与考核

（一）责任部门要定期或不定期地对抄表员进行检查和考核。

（二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成用户投诉的应及时做好善后工作。

（三）对违反本标准的人员按照燃气集团管理考核细则考核，由此造成的用户损失由责任人承担。

（四）因违反本标准而造成用户投诉的，投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。

五、附则

本规范从发文之日起执行。
广州燃气集团有限公司销售岗服务规范

为统一窗口服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。

一、范围

本标准规定了燃气集团燃烧器具销售岗销售人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于销售燃气器具的销售人员。

二、职责

（一）严格执行办事公开工作制度。

（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。

（三）各营业部负责对本部门销售岗销售人员进行管理。

（四）燃气销售中心负责指导、监督、考核各营业部的客户服务工作。

三、标准

（一）工作环境、仪表、用语、行为规范

1．工作区域必须保持清洁，柜台上不得堆放与工作无关的物品。

2．禁止带无关人员到工作场所及大声喧哗。

3．销售人员必须按燃气集团要求穿着工作服、佩带工号卡，仪表仪容保持整洁。

4．服务的全过程必须执行“三声”（迎客声、应答声、送客声）文明礼貌用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。

5．热情接待客户，主动了解客户需求，向客户介绍销售燃气器具的性能、特点及其注意事项。指导客户选购适宜的燃气器具。

6．客户提货时，要主动打开包装箱请客户确认产品外观及零配件（包括各类资料）是否完好齐全，并重新装箱封好。不得以任何理由拒绝开箱检查。

7．主动向客户介绍燃气器具应配置的零配件，确保客户购齐所需配件。

8．客户购买热水器，并同时申报安装时，要记录购买者姓名、安装地址及联系电话，及时将信息通知客户服务中心。如有非我燃气集团安装部分（如遥控部分），要告知客户与厂家联系上门安装。

四、检查与考核

（一）责任部门要定期或不定期地对销售点进行检查和考核。

（二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。

（三）对违反本标准的人员按照燃气集团管理考核细则考核，由此造成的客户损失由责任人承担。

（四）因违反本标准而造成客户投诉的，投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。

五、附则

本规范从发文之日起执行。